服务体系建设之3(服务体系管理)

市场部（营销服务中心）客户服务部2023年02月服务体系建设之三现代服务体系管理

如今的市场,是一个商品极大丰富,企业竞争激烈的时代,也是一个产品同质化、技术同质化的时代。不少经济学家认为,产品价格、产品质量、解决方案的竞争是"第一次竞争",售后服务的竞争则是"第二次竞争",是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,它比"第一次竞争"更为重要,更具有决定胜负的作用。良好的服务是企业竞争的最后一张王牌。

在现代销售中,销售服务已成为产品整体概念的一个组成部分;对产品的要求,不仅包括良好的产品质量和性能,还必须包括良好的销售服务。对销售服务的要求,包括售前服务,销售过程服务和售后服务三个方面,其中售后服务具有特别重要的地位。

“服务”是一种无形的、看不见的东西。服务的“生产”和“消费”是同时进行着的，是无法“库存”的。服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象，而提高服务的品质，是提高服务者综合素质的一个过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是客户感知质量，即客户的主观质量。客观地说，售后服务工作也是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。

前言目录CONTENT01Customerserviceawareness客户服务认识02CustomerServiceanalysis客户服务分析03Servicesystemconstruction服务体系规划04Servicesystemconstruction服务体系建设05Serviceoperationmanagement服务运营管理06Servicemanagementdevelopment服务管理发展一、客户服务认识（一）服务概念范围售前：市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中：设计联络、驻厂监造和验收、技术培训、产品运输等。售后：安装调试、维修保养、备件提供、产品预警、顾问咨询、升级改造、现场培训等。理念核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。定义指为集体或别人的利益或为某种事业而工作。（《现代汉语词典》）服务是根据客户实际需求使他获得满足，最终使客户感觉他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户的一个过程。是一种以客户为导向的价值观、以客户满意度为衡量标准。发现需求使用需求潜在需求心理需求满足需求一、客户服务认识（二）服务本质一、客户服务认识（三）服务作用口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感宣泄问题。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人类对负面情感反应要比正面情感强烈，不良口碑更会让客户到处宣扬。人们对于负面情感宣泄永远高过对正面情感宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务。口碑是企业宣传桥梁口碑是情感宣泄通道口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。在这方面海尔是典范，海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。挽回叛离客户的最好办法是用最好的客户服务取得他们的原谅。即以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。服务是客户挽回措施一、客户服务认识（三）服务作用服务能带动企业销售客户服务是直接与客户接触，为客户排扰解难，从而树立公司信誉，树立客户对公司产品信心，进一步促进销售的发生，站在公司立场上为客户在心理上,产品上,技术上排扰解难,加强和改进公司与客户之间的关系，从而推动企业的二次销售。服务能带来丰厚利润企业只有依靠产品服务，才能把握住企业发展的动力源泉。服务环节对企业收益的影响甚至已超过了产品的销售环节。要把服务变成利润增长的核心环节，就必须调整工作重心，对企业提供的备件销售、专业服务、客户援助部门、产品库存、产品退换、地区技术中心等所有售后服务项目进行整合。服务是连接客户和企业的桥梁客户服务既在售前给客户提供了买的理由，又可以在售中给客户增加买的意义，保证买的流程顺畅，还在售后环节给客户提供了维系的力量。并且通过客户的咨询，反馈，投诉等问题的解决可以发现企业存在的内在不足，起到改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念的作用。服务能降低生产成本由于企业的服务部门与客户保持着长期稳定的联系，因此服务部门获得的知识可以直接反馈到生产部门，帮助企业生产出质量更高的产品。而优质的产品则意味着保修成本会降低10%到20%。由于问题产品售出数量减少，企业也就无需对生产设备进行大规模的检测，从而使资本支出减少10%到25%。增加客户对企业的信心和忠诚度移动互联时代，服务更加无处不在，利用好客户的碎片时间，提供更加优质的服务，这一切无限可能！其实，客户服务的目的就是增加客户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，因此，客户服务对企业的长期发展有重要的作用。服务是企业增收途径当企业发展到一定阶段，其产品的市场容量达到一定的规模时，每年的产品备件更换、现场服务的数量会逐渐增多，而且这些服务的内容一般是质保期外的服务居多。按照与用户的合同约定，在质保期外收取合理的服务费用是合理的。而服务阶段的费用，除少部分是材料费用外，大部分是人工费用，这就为企业创收奠定了基础。一、客户服务认识（四）服务发展趋势1.0阶段2.0阶段3.0阶段传统服务，服务是任务，服务是补充，通过服务来弥补产品不足。服务是以增值服务为主，服务跟产品的关系是锦上添花，服务是核心竞争力服务产品化。出售整套服务解决方案，服务是一种产品，产品是其中的载体1.整体服务发展趋势一、客户服务认识（四）服务发展趋势2.服务发展演变客户沟通网络化在后疫情时代，人与人的沟通、公司与客户的沟通也出现了天然屏障。为克服此困难，网络服务随之诞生。如今，网络沟通已成为客户交流的主要渠道。客户培训常态化客户培训已成为每一个设备供应商开拓市场和降本增效的首要工作。通过培训既可使客户增加产品的熟悉度，也可使客户具备越来越强的产品故障处理能力，不但提高了客户的设备正常运行率，也降低了公司的服务成本。客户调研例行化客户调研不仅是企业改善客户关系的重要方法，也是企业进行工作改善的重要措施和源泉。因此，企业客户调研不仅仅局限于年度满意度调查，更是着眼于碎片化改善。客户体验普及化当前，客户体验已成为行业热词。是企业开展服务改善的主旋律。同时也是企业开展精细化管理必不可缺的阶段，也是企业服务发展迈不过去的门槛。一、客户服务认识（四）服务发展趋势3.服务面临挑战今后，我们面临的挑战会越来越多。不同客户期望值的差异、同一客户服务需求的波动，不同时期客户期望值的变化，服务技能的不足、超负荷工作的压力、同业竞争、不合理客户需求等等。客户期望值提升客户期望值差异服务失误导致投诉超负荷工作压力服务需求波动同业竞争加剧不合理需求服务技能不足服务面临挑战一、客户服务认识（五）客户服务漏桶目录CONTENT01Customerserviceawareness客户服务认识02CustomerServiceanalysis客户服务分析03Servicesystemconstruction服务体系规划04Servicesystemconstruction服务体系建设05Serviceoperationmanagement服务运营管理06Servicemanagementdevelopment服务管理发展二、客户服务分析ABCDE随着经济全球化的发展，我国经济与世界经济的联系愈加紧密，我国受世界经济的影响也越来越大，未来较长一段时间内会出现出口萎缩，经济增速下降。局部地区地缘博弈更加激烈，传统安全威胁和非传统安全威胁交织，国际关系复杂程度前所未有。外部环境不稳定不确定因素明显增多，我国发展面临的风险挑战加大。

全球治理体系深刻变革，发展中国家群体力量继续增强，国际力量对比逐步趋向平衡，国际投资贸易规则体系加快重构，多边贸易体制受到区域性高标准自由贸易体制挑战。主要经济体走势和宏观政策取向分化，金融市场动荡不稳，全球贸易持续低迷，贸易保护主义强化，新兴经济体困难和风险明显加大。新一轮科技革命和产业变革蓄势待发。当前，和平与发展时代主题没有变，世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展。国际金融危机冲击和深层次影响在相当长时期依然存在，世界经济在深度调整中曲折复苏、增长乏力。（一）服务环境分析1.宇观环境分析二、客户服务分析市场体系加快建设全国统一大市场，建设高标准市场体系，营造市场化法治化国际化营商环境,打破地域分割和行业垄断，着力清除市场壁垒，促进商品和要素自由有序流动、平等交换。产业政策鼓励企业并购，形成以大企业集团为核心，集中度高、分工细化、协作高效的产业组织形态。发展方向以提高制造业创新能力和基础能力为重点，推进信息技术与制造技术深度融合，围绕高端、智能、绿色、服务方向发展。总体要求十四五期间，经济保持中高速增长，国家将重点进行市场秩序整顿，建设有序、公平竞争的市场秩序将是这一期间的主旋律，服务的竞争必将成为这一阶段的核心，今后企业服务能力将成为市场决胜的主题。服务质量建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度，支持企业提高质量在线检测控制和产品全生命周期质量追溯能力。市场机制清理废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法。健全竞争政策，完善市场竞争规则，实施公平竞争审查制度。放宽市场准入，健全市场退出机制。（一）服务环境分析2.宏观环境分析二、客户服务分析发展环境随着经济全球化的发展，我国经济与世界经济的联系愈加紧密，我国所倡议和主导的亚投行、一带一路建设、绿色产业兴起为我国产业转型升级提供了新的契机竞争策略制造业服务投入大量增加，制造业逐步服务化，服务逐渐成为产生差异性的主要手段，制造企业也越来越多地依赖服务并将它作为重要的竞争手段。变化趋势科学技术和经济全球化的迅猛发展出现了现代服务业主导制造业的现状，经济活动发生了以制造为中心向以服务为中心的转变，制造业服务化趋势明显面临挑战未来，企业走向海外的过程中，我们的文化理念、我们的服务理念不可避免的会受到来自各方的冲击。面对各方的挑战，我们更应该站在世界经济发展的潮头，提前谋划，提前布局，为与世界接轨提前做好准备。（一）服务环境分析3.中观环境分析二、客户服务分析经济形势当前国民经济发展进入转型期，国家经济结构调整力度加大，国内经济增速放缓，固定资产投资减少。竞争方向不同企业之间产品质量、产品价格的差距逐步缩小，企业之间的竞争将逐步过渡到服务的竞争市场走向国家反腐形势日益严峻，市场环境逐步得到净化，各项招标逐步趋于理性，逐渐回归到综合实力的竞争用户满意客户满意逐渐趋向于客户体验，在整个过程中，服务都在体现，营销都在体现，产品价值也在体现。（一）服务环境分析4.域观环境分析二、客户服务分析公司有成熟的服务管理体系，建立了统一的服务管控流程，服务人员有稳定的赋能渠道和赋能机制。优势服务市场正处于高速发展阶段，各种服务模式、服务策略层出不穷，较好的客户关系给我们实施服务策略提供了基础。机会外部企业的快速模仿，导致服务特色及竞争力快速下降，客户体验的研发及布局落后导致我们始终处于追随者地位；疫情防控给及时服务带来较大压力。威胁服务人员数量无法满足快速增长的服务需求，导致服务外包占比较大，为服务质量管控带来挑战；服务人员能力参差不齐，差异较大，中级和高级服务工程师占比较低。劣势

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T（一）服务环境分析5.微观环境分析售前服务售中服务售后服务123售前服务主要包括客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。售中服务主要包括订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等。售后服务主要包括产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。二、客户服务分析（二）服务类型分析1.服务时序分析技术性服务技术性服务是指与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。非技术性服务非技术性服务是指与产品的技术和效用无直接关系的服务。它包含的内容比较广泛，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。二、客户服务分析（二）服务类型分析2.服务性质分析定点服务定点服务是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。如生产企业在全国各地设立维修服务网点。设立零售门市部也属于为客户提供定点服务。巡回服务巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。因其深入居民区，为客户提供了更大的便利而深受欢迎。二、客户服务分析（二）服务类型分析3.服务地点分析免费服务收费服务免费服务是指不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。收费服务是除产品价值之外的加价，只有少数大宗服务项目才收取费用。这类服务一般也不以赢利为目的，只为方便客户，因此收取的费用也比较合理。二、客户服务分析（二）服务类型分析4.服务费用分类自我服务综合服务直接服务预约服务自我服务，就是让客户成为生产者的模式。按照马斯洛的需求理论，最基础的需求就是物质需求，最上层的需求是精神需求。在精神需求当中，最重要的一件事情，是让客户充分意识到他的价值，所以，在服务业应用的时候，经常就变成自我服务了。很多时候，我们在提供服务的过程中，不是一种直接服务，而是让客户到一个地点接受服务。服务忠诚的概念认为，服务的感受取决于客户自己所得跟他的期望值的比值，所以，让服务的客户感觉到满意，就要增加他的精神所得或者物质所得，或者是降低他的成本，成本包括物质成本、货币成本、时间成本。预约式服务，就是往往在高峰期的时候大家集中到来，问题比较集中。所以，设计一个让服务可以部分预约式，比如在高速公路当中，经常排队等着交费，影响服务质量。预约式服务就是有预先，提前花钱卖卡，过路卡时不必排队交费，直接划卡走人，这叫预约式服务，让客户的成本大大地减小。从客户角度来看，系统地帮他解决问题，最经典的做法，就是把前面所有的服务组合在一起进行提供，方便客户。目前做的最多的、提的最多的是以首问负责制为代表的一站式服务，客户只需将自己的需求告诉服务企业，不论是这个企业的产品，还是其他企业的产品，企业都可以按照客户的需求组织全方位的服务。二、客户服务分析（二）服务类型分析5.服务主体分类5.科研合作6.客户考察7.项目投标8.项目谈判与客户针对某一项功能或产品研发进行技术合作。客户委派技术或商务代表赴公司进行技术能力和生产能力考察针对客户要求制定投标文件，参与现场述标和应标。针对合同条款及价格等要求与客户代表进行沟通和交流。1.技术咨询2.技术交流3.方案制作4.预算制作为公司各类客户提供技术商务咨询，指导客户进行产品选择与客户针对特定使用要求进行产品的细节要求或整体方案的沟通针对客户要求或需求制定相应的技术、商务等方案针对客户要求提供初步项目报价，为客户制定项目预算做参考。二、客户服务分析（三）服务内容分析1.售前服务01来厂验收订货客户直接派员到单位进行验收，验收合格才能发货。02合同监造客户派员来厂针对重要的产品制造节点进行监造03来厂培训客户派遣运行人员、维护人员提前到单位接受产品操作及维护的培训04技术联络针对多厂家供货合同，客户组织设计单位及供货单位之间进行的技术沟通会议。05图纸认可公司工程设计人员与客户委托的设计部门或与客户相关部门就产品设计图纸技术要求达成一致。06进度通报定期向客户通报订货设备的生产进度情况，对合同生产过程中出现的导致交付延期的因素向客户进行预警。07设备联调设备出厂之前进行的多供货单位的设备之间的系统联合调试。08合同送货针对客户订货设备派遣公司车辆按照用户要求送达指定地点。二、客户服务分析（三）服务内容分析2.售中服务01现场验收针对公司送货设备进行开箱验收，确认客户收货数量及规格型号。02安装调试委派服务人员指导客户对供货产品进行单体调试及系统联调，并快速处理调试过程出现的问题。03合同投运派遣服务人员赴现场为客户投运组织投运设备保驾护航，并快速处理投运过程出现的问题。04现场培训针对客户运行及维护人员进行产品操作和检修技巧的培训。06故障处理针对在运产品的突发性故障进行排查和处理。07竞赛指导为客户开展技术竞赛进行指导和护航。08改造咨询为客户进行项目改造或工程整体及局部改造提供技术咨询。09投诉处理针对客户的不满和抱怨或者产品问题给客户造成的影响进行处理。05检修维护在供货设备运行一段时间后，协助客户对产品进行检修和维护。10事件保电针对客户订货设备派遣公司车辆按照用户要求送达指定地点。二、客户服务分析（三）服务内容分析3.售后服务备件服务终身提供备件停产前预警维保服务定期产品检查设备维护维修设备状态分析咨询服务改造方案产品代换使用改造服务整站改造局部改造系统功能升级二、客户服务分析（三）服务内容分析4.增值服务不可分割性服务过程之所以能作为服务营销的重要组成部分，首先在于服务的不可分性，因为服务交易与服务生产、服务消费之间是融为一体的，服务不可能脱离这个整体过程。相反，服务只有经过这个整体过程才能完成。服务设计服务过程还关系到服务消费者的参与感和责任感，设计和实施良好的“过程”有助于增强顾客对服务的参与感和责任感，从而满足服务消费者特殊的行为要求。服务易变性服务过程作为服务营销组合要素的合理性在于服务的易变性。由于服务是非机械化生产，难以将服务过程标准化，因此服务营销只有预先设计，特别是把握好“过程”才能把握好服务的易变性。不可存储性服务的不可储存性也要求服务营销重视对“过程”的策划。服务营销只有对“过程"，精心策划，才能有效地利用服务时间和调节服务的供求，从而把握好服务的不可储存性。二、客户服务分析（四）服务过程分析1.内在本质01从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如客户所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与客户、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、客户)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。过程矛盾复杂性020304从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的。而服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。过程时空关联性从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、客户三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是客户与服务者的关系，服务现场员工和客户的良性互动对于提高过程质量、提高客户满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。过程三方交互性从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、客户满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部客户的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的客户参与管理。过程客户参与性二、客户服务分析（四）服务过程分析2.相互联系二、客户服务分析服务的生产过程与消费过程的同步性决定了客户或多或少都要参与到服务过程中来，因此，客户的服务体验具有即时性、瞬间性、实地性。所以倘若在服务过程中，有哪个环节出了小小的差错，其结果都会使客户对服务不满意，并无法挽回。服务过程中的客户接触客户的员工即服务的一线人员地位很重要，他们需要在关键时刻通过观察、问答及对客户行为作出反应来识别顾客的愿望和需求。他们还能进一步地追踪服务质量，在发现问题时及时采取对策。与客户接触的员工一切对服务接触有积极感知帮助的氛围和有形因素，共同构成了服务过程可视部分。客户、员工、运行系统及资源在此环境中相互作用。这些有形资源和设备对服务质量起着不容忽视的作用，因为顾客可以在此环境中感觉到自己参与服务过程时的难易程度，以及得出服务环境是否友好的结论。有形资源和设备许多种系统和程序都影响服务和执行任务方式，并且对服务质量有双重影响。首先客户必须和这些系统互动，所以它们直接影响客户对服务质量的感知。其次，系统和程序对员工作业也有影响，如果某种系统太旧或太复杂，在其中操作的员工可能会感到困惑或烦恼，从而产生负面激励，导致服务质量下降。服务系统及运行资源（四）服务过程分析3.过程影响因素二、客户服务分析管理支持系统支持这种支持是强调在可视线背后的支持系统，与前面互动部分中的系统和运行资源有所不同。这种支持决定着企业的文化，即决定服务组织的共享价值、思考方式和工作群体、团队和部门的工作情况。如果经理和主管没有为团队树立一个好典范，也没有能力鼓励团队关注客户和培养服务意识，整个服务组织为客户提供优质服务的兴趣就会减弱，进而损害服务过程。物质支持与客户接触的员工要正常完成工作，常常要依赖无法被客户直接看到的各职能部门及其所提供的物质支持。这些提供支持的职能部门的员工必须将与客户接触的一线员工视为自己的内部客户，使内部服务质量与提供给最终客户的服务质量一样出色，否则会使一线员工的工作积极性受到挫伤。这一服务过程阶段出了差错，也将影响顾客感知的服务过程质量。这部分虽然不被客户所见，但直接影响互动部分的效率和效果，不能因为客户看不见而有所忽视，而应该将其纳入服务过程营销的整体设计之中。（四）服务过程分析4.支持系统工程影响因素同理专业有形能够站在客户立场，设身处地为客户着想。服务人员的专业知识、技能和职业素质服务设施、人员仪表以及对客户的帮助和关怀反应信赖客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务持续提供优质服务而获得的口碑二、客户服务分析（五）服务人员分析1.客户服务准则五、品牌文化二、客户服务分析（五）服务人员分析2.马斯洛的需求层次理论二、客户服务分析（五）服务人员分析3.人员基本素质要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。热情认真态度熟练业务知识耐心解答问题合理沟通协调二、客户服务分析（五）服务人员分析4.人员心理素质01处变不惊应变力02挫折打击承受力04情感付出支持力03情绪掌控调节力05积极进取良好心态客户服务人员，每天都面对着不同的客户。呼叫中心工作的客户服务人员有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。要有一个积极进取、永不言败的良好心态。二、客户服务分析（五）服务人员分析5.人员品格素质忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。坚守承诺对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。勇于承担责任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。真诚待人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。谦虚之心如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。集体荣誉感企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感。二、客户服务分析（五）服务人员分析6.人员技能素质01良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。02熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。企业客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。03人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。04丰富的行业知识及经验不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。05形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧指一个人的气质。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。06良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。07服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。08对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。洞察顾客的心理活动是对客户服务人员技能素质的起码要求。二、客户服务分析（五）服务人员分析7.人员综合素质01020304客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。五、品牌文化二、客户服务分析（五）服务人员分析8.职业素养内涵有效解决问题的能力有效的沟通行为良好的商务礼仪但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。五、品牌文化二、客户服务分析（五）服务人员分析9.工作态度乐观积极工作态度聪明实干乐观积极负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步企业维持客户忠诚的核心客户检验企业能力的关键企业争取客户的前置工程售前服务无论售前、售中、售后都要解决客户问题，要有将客户满意作为工作动力的强烈动机，售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键。一、客户服务礼仪售中服务售后服务二、客户服务分析（六）服务要求分析1.服务要求第三层次第二层次第一层次客户没有期望却得到的增值服务客户可以得到的更多的选择客户最基本的期望值（解决当前面临的问题）（解决客户当前没发现没要求的潜在需求）二、客户服务分析2.客户期望分析（六）服务要求分析基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。二、客户服务分析（六）服务要求分析3.服务标准分析二、客户服务分析（六）服务要求分析4.服务理念分析EDCBA共赢创新实现客户公司个人共赢，与客户成为老铁，成为公司的不可或缺，综合个人及团队智慧创新商业模式，创新解决问题方式方法。提炼提升调动公司、客户资源，主动学习思考，解决客户或公司问题，提出自己观点，提炼方式方法，对同类事情通过学习、实践、总结形成模板，风格，提升个人能力，提升用户信任度.学习总结积极协调，主动经历，学习掌握整体大概；通过实践，对同类问题有一定的认识和处理方法。跟踪落实跟踪确认负责人，了解事件进度，盯紧进度，与领导负责人客户沟通汇报推脱传话推脱回绝不是自己负责的事，让客户找别人，抓发给相关部门或人员、领导，完事大吉。二、客户服务分析（六）服务要求分析5.服务层次模型第五层次第四层次第三层次第二层次第一层次留住客户感动客户服务客户贴近客户创造客户缔造忠诚顾客金字塔以创造顾客为基点（基础）层层递进，越向上个层级递进对企业的发展与壮大作用则越明显，重要性则越大。

服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。通俗的说，服务品质就是客户满意。

服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。戴明克劳士比二、客户服务分析（六）服务要求分析6.服务品质分析五、品牌文化二、客户服务分析常规服务方式公司紧跟紧跟生产及现场服务需求，派员到现场进行服务，在现场解决客户需求，满足客户运行需要、维护需要及培训需求。自助服务方式通过建立常见故障经验库、视频库、基本操作指导库，在自媒体、网站等多种渠道为客户提供下载资源，解决客户工作及素质提升需求。智能云服务通过建立远程监控设施，实时监控客户设备运行情况，及时发现设备问题；或根据设备运行年限及投运时长，及时向客户发出预警，提醒客户进行设备检修或维护。远程服务方式通过远程电话、远程视频、录制视频等方式为客户提供服务指导，帮助客户完成现场服务工作，提升服务效率。外包服务方式扩展服务外包资源，拓展服务渠道，为客户提供就近服务资源，快速处理各类突发故障及突发需求。一站式服务建立公司强大服务支撑团队，只要客户一个电话，提出一个需求，公司服务团队就可以协调完成客户订购的厂内设备或其他同行业设备。这些需要强大服务能力支撑。（六）服务要求分析7.服务方式分析五、品牌文化二、客户服务分析（六）服务要求分析8.服务模式分析工厂化服务一站式服务自助服务外包服务互联网+服务服务模式统一服务形象、统一服务标准、提升人员素质、解决服务瓶颈、提升应急能力、提升服务效率；预约式服务五、品牌文化二、客户服务分析（六）服务要求分析9.管理方式分析QQ群微信群微博工作日志区域化就地化微信评价人员定位管理方式借助QQ群、微信群、微博、工作日志、区域化、就地化、微信评价、人员定位。拓展管理理念，创新管理方式，借助现代新媒体，更新管理工具，提升服务意识。五、品牌文化二、客户服务分析（七）服务价值分析1.客户服务特点不易保存

服务在生产出来就被消费了，一旦出现问题，就会严重影响客户行为，而且不容易补救。不可转移服务的所有权不可转移，始终属于服务的提供者。复制性差客户只能在购买和使用的过程中才能识别服务质量。企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的。共同参与服务是一种共同参与，不分彼此共同完成的一项活动；大家必须共同参与协调解决好这次活动，让双方都满意。无形性服务是一种看不到，摸不到的物品，很难用具体物品来形容服务五性五、品牌文化二、客户服务分析（七）服务价值分析2.客户服务价值客户服务,作为市场营销第五个因素的服务,从产品的整体概念中延伸出来,服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务,而且也包括对潜在客户的服务。客户服务价值如果服务不让客户满意的话，客户可以告诉身边的家人和朋友，在网络发达的今天，信息互通的时代，一个人可以快速的把信息传递给很多人。所以要重视每个消费者给他们带来满意的服务体验，这样消费者也会给我们做口碑的宣传。提升品牌口碑优秀的客服可以通过顾客的声音或话语来察觉顾客的情绪并进行安慰或赞扬，始终让顾客感到舒适。打动顾客的往往是细节。如果客户记住了客服人员，他们也会记住公司的品牌。当客户有更多的购买需求时，他们会优先考虑他们记忆中的品牌商家。改善客户体验除了回答客户的问题外，客户服务实际上在公司运营中扮演着“侦查员”的角色。在与顾客沟通时，可将顾客反馈的意见和建议进行汇总和分类，并反馈给相应部门及时改进和处理。当一个问题被客户集中反映时，已经影响了公司的形象，进而影响了企业产品的销售。此时，客户服务部应及时将信息反馈给相应部门进行改进，正如我们所熟悉的“木桶原理”，只有这样，公司的各项指标才能从整体上得到改进，公司才能进一步发展壮大。发现问题，提升竞争力五、品牌文化二、客户服务分析（七）服务价值分析3.客户需求层次满足基本需求满足期望需求满足渴望需求满足意外需求通过服务能够使客户购买的产品正常使用，并在出现故障时能够找到维修人员。如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但是如果不能满足，客户则会觉得非常失望，这种需求就称为期望需求。渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不能提供，客户也能够接受，不会非常不满意；第二，如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉到非常开心。提供意料之外的服务有两种方式：一是物质，这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求。所以满足客户意料之外的需求时，要采用即标准化与人性化相结合。五、品牌文化二、客户服务分析（七）服务价值分析4.客户价值类型改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值二、管控精细化服务需求服务能力Howtobalance?供需管理“什么”和“如何”

接受什么服务：顾客看到结果如何接受服务：顾客看到流程1.工序管理基本思路二、客户服务分析（八）服务供需分析二、管控精细化

最大服务供给能力（超负荷）

服务资源被完全利用下的供给能力。服务供给能力最优服务供给（正常满负荷）

保证正常服务质量，服务资源被充分利用条件下的供给能力。2.服务供给能力分析二、客户服务分析（八）服务供需分析二、管控精细化0时间最优供给能力区域最大供给能力供给能力过剩供求平衡需求超过最优供给能力需求过剩3.服务供需分析二、客户服务分析（八）服务供需分析二、客户服务分析（九）服务战略问题服务设计与实施确定顾客服务需求服务人员的管理树立服务理念服务质量的管理实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。31542流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式。当服务失败时，顾客除了关心能否马上解决问题之外，他更关心的是自己是否受到重视。服务出现问题固然不好，但是比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。基本定律：满意将成为最低可接受的标准。企业服务能够让客户满意，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存依恋。客户关系变坏的最明显的信号是没有抱怨，同时，相当长的一个时期内，既没有新顾客，也没有老客户的再次接触。口碑相传有两种方式，一是推荐服务做的如何好，二是推荐投诉处理的如何到位。因此，处理投诉问题的能力远比追求零投诉更有意义。可以这么说，如果抱怨是金，建议是银；那么牢骚就是铜，沉默则是废铁了。客户对你发出抱怨是对你还有依恋，依恋你的客户就像依恋你的爱人一样，她不会要求你十全十美，她只是希望你能努力进取，不求最好，但求更好，她们给企业最多的是批判性的关注。到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位。客户服务就是帮助客户发现和解决问题。而大多数客户是为解决问题而消费。实际上，现在企业提供的服务更多的是帮助客户解决了一半的问题，还有一半问题是客户自己来解决的。企业全然未顾及到客户要求服务的终极目的——完全解决问题。感动服务能否在人群中广为流传，就看企业的服务是否以彻底解决客户的问题为宗旨。疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现。“墨菲定律”告诉我们：会出错的事情总会出错，越是担心某种情况的发生，就越会发生。因此，在硬件与软件配置都正常的情况下，企业容易忽略员工状况对服务质量的实质性影响。企业所担心的一些常规性服务问题，常常是在我们无法完全防止的员工最忙，最累，最烦的状态下发生。二、客户服务分析（九）服务问题十大定律861097拥抱定律有问题才有希望，没有问题空有热闹有问题才能没有问题，没有问题才是真正的有问题。如果你有问题，你才有客户，如果你把问题抛开，就是抛开了你的客户。很多时候，不是没有问题，而是问题被群体性的传统思想给掩盖了。补救定律迅速补救问题才能重新赢得顾客。客户可以容忍企业犯错误，但不能容忍错误之后，不采取任何补救措施。当服务出现问题时，客户希望维持信任，当服务中出现过失且得以及时有效地解决时，客户的希望因此得到实现，同时这种实现恢复了客户对企业的信任。淘汰定律问题客户需要培训，错误客户需要淘汰对于企业的问题客户，不是不懂服务规则就是对服务的期望值太高，我们可以培训和教育；而对于无理取闹、恶意滋事、提出过分或无理要求等等类似的错误客户要进行淘汰。但是对“无利益”和“苦难客户”则要除外。逆向定律把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂。要做坏一次服务非常容易，也许在举手投足间，但是为弥补这个失误，要付出比第一次做好服务大好几倍的力气，才能避免客户流失，甚至会无功而返。把问题变复杂往往是由于无视客户需求所致，因此，第一次就做好服务是解决避免复杂问题的最佳方法。大小定律微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题“蝴蝶效应”告诉我们：一些看似极微小的事情，却有可能造成集体内部的分崩离析，1%的错误会导致100%的失败。其实，服务本来就没有小事，因此，每一件小事情对顾客来说都是大事情。二、客户服务分析（九）服务问题十大定律目录CONTENT01Customerserviceawareness客户服务认识02CustomerServiceanalysis客户服务分析03Servicesystemconstruction服务体系规划04Servicesystemconstruction服务体系建设05Serviceoperationmanagement服务运营管理06Servicemanagementdevelopment服务管理发展三、服务体系规划

客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。很多企业在服务方面，往往口号喊的震天响，但实际上是“雷声大，雨点小”。在一些购物场所，我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号，但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸，我们就感觉那种服务意识或水平，跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门，政府部门不用考虑生存的问题，而企业却需要。因此，企业必须通过真正地实施服务策略，来提高客户的满意度，借此获得长期的发展。五、品牌文化（一）服务体系建设背景提升服务，首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”，不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”，说起服务一套一套的，但做起来，却又大打折扣，服务体系的建立，需要自上而下的重视。此外，还要给服务部门以合适的位置，应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位，让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等，要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员，并制定具体的服务流程及标准。几乎对于所有的企业来说，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”——从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。。高效完整的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客”，长此以往，必然会极大影响公司的业绩及发展。一个完善的客户服务体系，可以充分体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”等核心服务理念。注重客户服务理念的企业，会要求以最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一项服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。三、服务体系规划1.体系建设认识（二

）服务体系建设内涵服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。体系概念服务体系概念体系认识三、服务体系规划大服务建设包含售前、售中、售后三个阶段的服务规划及保障体系构建，包含产品全生命周期的标准售前服务、多元化培训服务、、贴心后续服务、完善售后支持，个性化服务和专业实施流程,在“大服务”的框架下，通过实施大服务务能够把‘补救服务’变成为‘预防服务’。

开展大服务规划，将服务贯穿于整个企业活动,而非仅停留在最终的售售后服务。放眼于企业价值链的精心经营,构筑以质量服务为核心,全方位位地满足客户不同需求。

全生命周期的“大服务”解决方案，涵盖规划、设计、实施、运营和提升等各个阶段，围绕“基础保障”、“业务使能”、“创新引领”和“人才联盟”四大价值共享主线，通过认证服务合作伙伴、授权服务伙伴、联联合解决方案，这三种模式携手合作伙伴，共建和谐健康的“大服务”生生态体系。具体说来，基于“大服务”战略，推出一整套服务产品构架，帮助合作伙伴在“基础保障”、“业务使能”、“创新引领”和“人才联盟”四大领域实现价值共享。2.体系建设要求（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划01服务理念和价值观的标准化05客户服务行为的标准化04客户服务流程的标准化03整体服务形象的标准化02员工能力和素养的标准化建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。企业形象是企业在客户心智中留下的印记。它包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某一个不当行为都可能直接影响到企业影响，及时这行为能在给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。我们将客户服务分为三个环节：售前，售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。有了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务。服务质量的高与低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这方能显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。3.体系建设内涵（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划4.体系建设目的塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。服务品牌行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。市场竞争提高客户满意度满意度统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。服务效率提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力。服务能力提高团队凝聚力和合作力凝聚力（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划客户思维服务质量品质服务真诚回报服务优质售后服务从市场调研和产品设计开始，要站在客户的立场开发满足客户需求的产品，追求“设计零缺陷”。客户思维服务在制造过程中，要以现代生产手段，追求“生产零故障”，不断减少或避免产品的故障点，力求给客户具有最优异质量的产品质量品质服务在管理上，利用公司雄厚的科研力量，宏大的生产规模，全球采购和少环节集约化的营销体系及无负债经营等种种优势，进行目标、质量等成本管理，降低产品成本，给客户物超所值的产品真诚回报服务在售后服务体系上，通过建立在全国范围内广泛而健全的服务网络，给客户提供及时、优质的服务，实现用户对产品的“零抱怨”、“零投诉”。优质售后服务大服务建设5.体系建设内容（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划基础保障业务使能创新引领人才联盟企业通过外部服务资源的构建来满足企业本身的服务需求。并且所有的外部企业都通过服务认证的形式来进行管理。所有通过认证的合作伙伴，都可以参与到这个领域当中，包括集成实施服务、检修服务、改造服务等等。包括原厂的服务外包，包括公司和合作伙伴通过技术资源以及能力解决方案实现优势互补，为客户提供解决方案。基于此，合作伙伴可以获得更好、更强的解决方案提供能力，并以一站式解决方案方式实现对最终用户的服务。这个领域更多面向战略合作层面。目前，公司已经在国内建立了多个联合创新中心，与客户建立了多个联合科研项目，目的就是为了理解客户，了解最终客户的需求，从而帮助客户成功，提高客户的满意度。帮助更多产业链内人士通过公司认证，让他们成为品质合格人才。这些“人才”渠道来源包括：授权培训中心、合作伙伴、以及行业客户。我们希望与合作伙伴一起共建这个公平的价值体系。帮助合作伙伴实现服务收入的增长。而且，随着合作紧密度和战略沟通度的加强，市场空间和收入会越来越大6.价值共享体系（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划7.体系存在问题服务队伍稳定性差，人员素质差异化大标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。各单位之间差异大。服务标准与服务程序尚存在欠缺，制度流程体系不完善服务执行呈现递减效应。（二

）服务体系建设内涵三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系1.客服中心服务战略与价值服务价值客服中心售前、售中、售后方面必要的服务功能，实现公司赋予的责任和使命，通过服务的持续提升为公司塑造良好的服务品牌形象，为公司赢得强有利的竞争优势。销售价值

以优质的服务为基础，与客户建立良好的诚信关系和合作关系。把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导，为公司的营销提供直接或间接的支持。三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系2.同行业影响力服务印象

2020年能实现客户对享受客服中心服务有良好的印象和愉悦感，愿意把良好的印象传递给他人，使客户对服务的口碑能提升公司品牌价值和促进公司的发展。

品牌地位

为客户提供优质的服务，在同行业中处于领先水平，相关的标准和规范的建立，能得到客户和行业的认可，在公司被同行业认可的情况下能引领服务的新潮流，为客户带来积极的影响和消费品质的改善。三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系3.客户忠诚与满意度客户满意

客户在与客服中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。客户忠诚

以客户满意为前提，客户对许继能表现出浓厚的兴趣和持续购买意愿和行动；对许继商品与服务充满信心和信任，愿意更多获得与许继相关的信息（DM单、手册/其他等），并愿意推荐其他人与许继建立购买或合作关系；客户不会因为许继有理由（或不得以）的价格变动或产品瑕疵而放弃与许继的交往，并对于许继的过失给予积极的谅解或提出友善的建议。三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系4.人力资源管理招聘与培训

完善的招聘与培训管理制度是保证客服中心提供优质服务的基础，随着客户需求的不断提升，招聘的要求与培训的要求也随之提高。客服中心与行政/人事部积极沟通，注重这方面的完善与发展。绩效与考核绩效与考核是衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中注重公平、一致、针对性等原则。保证客服中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。晋升与激励晋升与激励本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖励先进，稳定员工队伍。降低员工流失率。员工满意度与流失率员工满意度与流失率能体现客服中心员工队伍的运行情况，客服中心会定期进行测评，并调整改进措施。三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系5.运营管理水平制度制订可以满足许继发展需要的成文的规则或规范---《客服中心运营管理手册》以此来保障全员可以按照符合许继要求的、一致性的行为执行任务。制度的的建立原则：适用性、规范性、公平性，能体现客服中心管理的成熟化水平。流程流程是连接许继内部与外部各工作环节及工作结果如何满足客户需求的纽带。流程设计及控制的好坏是衡量客服中心管理水平的一个最佳的标准。公司关注细节，控制流程，与相关部门紧密配合使流程更加合理高效。管理文化形成有特色的窝窝团管理文化，客服中心所表现出的个性特征，由各位管理人员的管理作风和管理观念构成客服中心管理氛围，正确影响员工的共有观念、价值观及工作行为等外在表现形式。效率运营管理是对客服中心战略及内外部需求响应的及时性、准确性、完整性的执行能力。建立高响应效率和执行能力的客服中心可以在发现问题和需求的第一时机为窝窝团赢得最佳的竞争优势。三、服务体系规划质量绩效包括接通率、放弃率、一次性解决问题率、排队时长、服务水平、排队时长、录音抽听、工单处理、销售能力、出勤情况、现场管理等反映客服中心服务水平的质量标准的实现能力。一致性一致性指在与服务相关的内部工作结果及对外服务过程中所表现出的各工作环节的统一。包括行为与制度、规则、文化、流程要求的统一。客服中心一致性反应与服务能充分体现客服规范化程度和职业化水平。（三）卓越客户服务体系6.业务处理水平三、服务体系规划表现指标客服中心入线报表、销售报表、客服报表、现场管理报表、质检报表培训报表、异常情况处理报表、品控报表、物流报表、异常运营报表等知识管理客服中心知识库（商品知识、系统操作方法、业务流程描述、FAQ、话术）（三）卓越客户服务体系7.数据化管理三、服务体系规划竞争信息管理在竞争环境中，对同行业、同类型的竞争对手定期信息收集与管理。通过科学的统计与分析，了解其他竞争对手的服务策略与发展动向，保持自己客服中心的优势地位。决策管理在运营过程中对运营数据的变化信息与客户需求的变化信息进行有效的收集与管理，通过分析与改进，不断持续有效的提升服务品质，提高客户满意度与忠诚度。运营信息管理通过竞争与运行信息的管理与分析，帮助公司制定或完善经营策略，促进资源的优化配置，并帮助许继扩大市场份额和开辟新的业务类型。（三）卓越客户服务体系8.信息管理三、服务体系规划业务系统满足能力客服中心技术平台与客服中心需要实现的服务功能的相匹配程度。客服与售后工单的流转；销售系统人性化、高效率等；前提不意味着需要花费高的投入配置最先进的系统，而是系统的功能和投入须符合客服中心所承担职能的服务功能需要。技术响应客服中心技术响应速度和响应能力影响着服务的结果和客户满意度。积极汇总系统需求，不断优化与改善。使技术不会成为服务的瓶颈和制约，而可成为服务实现和效果提升的推动力。为此，技术响应是今年年特殊关注重视的问题。系统应急方案在系统使用过程中因诸多非人为因素引起的故障，IT与CC必须具有系统应急方案，以保证客服中心服务的正常运行。（三）卓越客户服务体系9.技术能力三、服务体系规划（三）卓越客户服务体系10.持续提升潜力

客户的需要是多元化的，并在不断的变化和提升，因此许继客服中心服务是一个持续改进和完善的过程。客服中心应具备持续优化和改进的意识和行动力，能引领团队朝向更高的水平迈进。持续提升的潜力包括了持续改进意识、明确的目标及可行的改进方法三个部分。客服中心品控仓储物流三、服务体系规划三、服务体系规划将公司服务推向极致打造集团服务名片标准明确、评价科学、牵引有效流程优化、作业规范、监控有力相互协同、响应快速、运转高效责任体系管理体系保障体系组织完整、界面清晰、责任明确组织体系（四）集团发展目标（五）集团战略体系三、服务体系规划三、服务体系规划（六）企业整体规划集团要求360度考核建立和完善服务考核体系，对各项业务实施360度考核客户维护按照集团、产业、省区，分层、分级建立、完善客户立体式维护机制服务融合借助现代新媒体、互联网，实施服务方式创新、管理方式创新，实现传统服务与现代服务融合服务预警健全产品管理资料、检测资料，按照产品全生命周期要求，建立完善服务预警机制服务云

打造许继服务云，建立感知预警、决策支持、智能调度的运维机制，为售后服务提供全面支撑。及时性、质量、形象、口碑。。。业务单位客户省级营销中心客户服务专责客户服务部问题在客户服务过程中充分暴露出来主动获取信息分析暴露的问题关注规模能力和质量反馈规范监督考核参考意见服务是发现业务问题的重要途径（七）服务架构设置三、服务体系规划构建分级分类可控、资源有效集中的客户服务支撑体系规范流程人员信息服务资源按照营销格局集中客户服务部各产业单位A省B省N省400客服中心行业客户大行业客户区域客户全国投诉信息处理各单元运营状态监控统一分类与标准全国客户服务热线响应重大工程服务过程监督省级客服业务工作管理业务管理分级能力指标管理全国服务知识共享体系业务单元服务信息处理从业务和管理两个角度实施管理（八）支撑体系搭建三、服务体系规划（九）服务蓝图擘画三、服务体系规划不管是做什么服务，都是针对现有的客户，或者是即将要成为客户的新客户，不管针对哪一种客户，无非是在现有的服务上进行优化，或者是提供一些创新型的服务。所以，假如要增加份额，往往是在现有的服务、现有的客户基础上做工作，在现有的客户和新的服务的基础上会产生一些开发服务的战略。同时，如果两个都想增加，那就是多角化、多元化的问题。（十）服务战略开发三、服务体系规划01030402定位视角象限解决“如何和竞争对手在战略上差异”和“为目标顾客创造什么样的价值”。这个视角主要的目的是让公司有“好战略”。学习视角象限解决“如何识别重塑管理者的心智模式”和“如何在快速变化环境中进化战略”。这个视角主要的目的是让公司有“快战略”。能力视角象限解决“如何围绕战略目标有效配置资源”和“如何提升组织能力支撑战略落地”；这个视角主要的目的是让公司有“实战略”。规划视角象限解决“如何制定业务发展的战略目标”和“如何管理业务战略的执行过程”。这个视角主要的目的是让公司“有战略”。（十一）战略地图制定三、服务体系规划（十二）服务品牌培育品牌培育服务品牌是企业经营能力的体现，也是企业文化的共铸汇集，只要企业的经营者有强烈的市场竞争意识，以服务管理为经营特征、以服务质量稳定为表现、以服务人员的技能操作为“秘密武器”，符合了为客户提供满意服务的社会需求，是完全能够在市场竞争中找准突破口，培育企业自己的服务品牌。作为一项系统工程，企业要善于有选择、有序地对服务管理进行总结提炼。关键要善于发现，善于培育挖掘。服务品牌既不是优质服务的简单归纳，也不是“星级”服务的简单总结，服务品牌是个性化服务、智能化服务和市场占有各方面的总体设计和识别。在具备了品牌所应包含的内容、内涵后，应在形象上提升，内容上提炼，理论上包装，形成从内容到实际相一致的理论概括，使社会公众熟识接受。培育挖掘企业的服务品牌，既是一项细致工程，又是一项难以确定工作绩效的软工程。如果认真实现既定的工作目标，一定要思想上重视，组织上落实，形成合力。企业高层领导要把精力全心全意地投人到服务推广过程中，领导的责任就是把服务策略化为实际的行动。品牌内涵系统思维三、服务体系规划（十三）中长期发展规划初始化特点：服务是任务方式：被动响应服务请求。目标：客户投诉率。时段：2013年以前规范化特点：服务是成本方式：规范服务形式，规范服务过程。目标：客户满意度时段：2013-2018年产品化特点：服务是利润方式：主动替客户分忧。解决客户更深层次需求。目标：客户忠诚度时段：2019年及以后三、服务体系规划核算部门设置

随着竞争的加剧，在性能、价格相近的情况下，服务变成了一个关键的竞争因素，国内的生产厂商纷纷加大对服务体系的投入，厂商之间的竞争一定程度上成了服务的竞争。在这种大的市场背景下，公司开始在基础服务方面规范服务的提供方式，比如规范服务过程、提供主动的跟踪服务，主动管理客户满意度，目的在于提高或保持产品的市场竞争力。此时，服务还是产品的附属。现在大多数的公司基本上是停留在这个层面上，企业为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。服务是成本售后服务制度、售后服务流程上进行一系列的梳理与规范。1.规范化阶段（十三）中长期发展规划三、服务体系规划核算部门设置在规范化基础上，推出对不同客户群体客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整产品，致力于提高公司市场盈利能力和客户的利益。包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，也称之为“保姆式服务”、“一站式服务”或“人性化关怀服务”。通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力(因为服务收入波动小,增长比较稳定)。公司与客户的业务界面不是之前的一条直线，而是在业务上相互融合。服务是利润

随着行业竞争的严峻，同质化的发展趋势明显，服务越来越成为企业核心竞争力一个最重要因素。如何调整和改善企业的服务体系，使服务成为企业竞争力提升的一个重要的支撑，同时也成为企业赢取利润的一个重要来源，就成为了一个战略问题。2.产品化阶段1）服务产品化标准（十三）中长期发展规划三、服务体系规划核算部门设置标准化：代表规范。通过对服务内容的细化与服务质量标准的明确，使用户与企业都可以清楚地界定该项服务是否达到要求，而不仅仅是通过感觉。专业化：代表质量。通过规范的流程、规范的行为标准、与专业的服务人员来保证优质服务。多元化：代表服务内容的多样化，可以满足不同客户的服务需求。

服务好”不是建立在简单的服务态度好、人员投入和随叫随到式的快速响应上。只有准确把握客户需求，不断提供预防性、增值