厨卫公司导购代表的培训资料教材

厨卫公司导购代表的培训资料教材一、形式篇1.培训形式岗前培训：新招聘的导购代表，要接受岗前的培训，培训内容请参照本手册》和相关资料。周例会培训：在会上接受相关导购知识与技巧的培训，或一方扮演顾客一方扮演导购员进行的模拟练习，或收集顾客疑难，提炼回答用语，统一回答口径，重点解决导购过程中存在的问题与困难。月度考评培训：接受月度定期培训，对本月的工作进行总结，同时分享优秀导购代表的好的方法和技巧。新品培训：在新产品上市前接受新产品培训。师徒培训：新招聘的导购员或临时导购员，要请有丰富经验的正式导购员做“师傅”，接受师徒培训。卖场就地培训：区域主管或零售主管将组织导购员针对导购过程中存在的问题进行现场模拟训练，导购员应将好的方式、方法提供给大家互相学习。2、培训要求必须认真对待公司组织的每次培训活动，没有参加岗前培训的导购代表不可以上岗。●对于聘用期内接受过分公司和公司总部正规培训的导购代表，在离职一年内不能到竞争品牌去做同样的工作，否则公司将依法追究其法律责任（比如赔偿公司的培训费用等）。二、理念篇我们的职业导购员是什么？导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客为中心，引导顾客购买的厂商代表。导购工作其实质是推销，推销产品，将产品销售出去，从而满足顾客的需要，是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演几种角色出色地完成她的销售：1、售货员a、向顾客推荐容声厨卫公司产品或产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。b、做好终端工作，营造舒适的购物环境和良好的顾客参与气氛，同时做好产品及POP的陈列工作。]2、业务员或者说是渠道管理者。也就是说导购虽然处在市场渠道的最后一级——终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求熟悉，如：清楚商场的产品环节；熟悉容声厨卫公司供货的品种与数量；掌握商场库存，能协调商场及时出货与补货；协调公司与商场的关系。3、信息员收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作；4、售后服务人员a、向顾客介绍售后服务的有关情况；b、判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案5、宣传员a、一对一的向顾客宣传容声厨卫公司产品相对同类产品的卖点与优势；b、做好POP的摆放与发放；c、一举一动皆代表容声形象。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。二、导购员是企业目标的最终实现者导购代表是公司在商场和售点的触觉和纽带，也是公司和产品直接面对顾客的形象代表，作为导购代表，应该深知自己的重要性和责任，加强自我管理，遵守公司的各项制度，才能做好自己的工作。三、导购代表的具体职责：宣传品牌负责向顾客推荐容声厨卫系列产品，宣传容声厨卫公司的实力和风采产品销售负责容声厨卫系列产品的演示负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐容声厨卫产品。产品陈列负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场ＰＯＰ等宣传品摆放整洁有序，并作到一尘不染。收集信息了解卖场产品的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司的要求和建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传和促销支持。认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。三、素质篇一、导购服务意识：不要轻视导购员的工作为什么导购员会轻视自己的工作呢？因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑着马找马的心态。可以说自己任职之前，就否定了导购这项工作。实际上，导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。二、导购员应掌握的基本知识了解公司与所在商店；了解行业情况及常用专业术语（销售过程中的5S原则）；商品知识；竞争产品；工作职责与礼仪规范；了解顾客特性与其购买心理；销售服务技巧；商品陈列与展示的常识。三、优秀导购代表的特点1、公司的角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2、从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求四、技巧篇1.待机①要有正确的待机姿势；②要有正确的待机位置③暂时没有顾客时，可以检查展区和商品、整理与补充商品或其他工作；④时时以顾客为重，在待机时间做辅助工作不能忽略接待顾客的本质工作。2.与顾客接触①找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要的事情；②要把握良机，在最短时间内观察、判断客户的类型；③掌握与顾客做初步接触的较自然的方式方法：个人接近法、商品接近法、服务接近法。④介绍商品本身的情况，使顾客了解商品的使用状况、感受到商品的价值；⑤尽可能鼓励顾客触摸、试用商品；⑥让顾客看到复数以上的商品；⑦让顾客从商品的低价格看到高价格；⑧介绍商品的行情、市场销售情况及打折原因；⑨介绍商品时最好能引用例证；⑩善于倾听，从倾听中了解顾客的意见与需求。3.展示商品①要针对顾客的需要来介绍商品，如果对追求品质的顾客大讲价格便宜，对重视款式的顾客大讲商品的性能先进，结果只会弄巧成拙；②善于应付多种需求并存的顾客，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顾客无所适从；③交替运用商品说明、了解顾客需求、商品提示，以便更深层次、更准确地挖掘顾客的需求，有针对性地为顾客服务；④要注意调动顾客的情绪，导购是一种对话，而不是单口独白，能与顾客展开对话，让顾客参与到商品说明中来，就能大大提高顾客的购买兴趣；⑤语言要流利，避免口头禅或使用含糊不清的语言；⑥要具备一定的应便能力，针对不同对象、不同情况，对商品内容和侧重点的介绍也应有所不同；⑦实事求是、设身处地为顾客着想，帮顾客比较商品，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心地购买；⑧商品推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机；⑨要善于处理顾客的反对意见，把反对意见转化为有利于销售的行为。4.完成销售①掌握成交的时机。当顾客一旦出现购买信号时，要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。②在建议顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。③当顾客确定买下商品时，应当确认并有肯定的语气催促交款；④在开发新顾客的同时，一定要留住老客户以带动更多的新顾客光临，记住每位顾客的相貌特征及消费特征，建立相关资讯；⑤销售完成后，一定要诚心诚意地向顾客道谢，并欢送顾客；⑥对没有达成成交或无意购买商品的顾客，也要真诚的感谢，态度友好的送客。（四）导购积极心态的培训1.导购必须具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。2.要时刻防止两种消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。3.导购代表要做到推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。4.要建立积极的心态，就