装饰公司百日工地大比武活动分享

浅淡客服中心职能体现百日工地大比武活动分享百日工地大比武活动分享公司客服中心简介1公司客服中心两大职能概述百日工地大比武活动分享目录CONTENTS23第一章公司客服中心简介1、公司客服中心介绍2、客户服务中心的工作内容部门组建2013201420151、公司客户服务中心介绍开展强化管理客户服务流程完善协调数据结果方法提升品牌客户关系管理客户信息管理2、公司客户服务中心工作内容客户在施工地回访工作客户报修、投诉处理工作客户在施工地巡检工作客户关系管理2、公司客户服务中心工作内容客源动态信息管理施工动态信息管理客户数据对比分析管理客户信息管理2、公司客户服务中心工作内容第二章客服中心两大职能概述1、客服中心之服务职能2、客服中心之管理职能3、小结0201服务职能管理职能客户服务中心应具备两大职能第二章客服中心两大职能概述1、客服中心之服务职能外部客户服务服务内部客户服务

客户是企业最重要的来访者，为客户提供富有成效的优质服务，让客户对企业的产品和服务感到满意才能最终成为企业的忠诚客户，才能实现服务创造价值的目的。服务因素成为了新的竞争焦点，为客户提供服务的方式需要不断的完善、提升，从最初的短信服务、在施工地的电话回访，再到客服中心走出办公室，走进工地的联检工作。特别是今年3月份推出施工项目客户微信群服务工作。这些服务方式的相互补充，形成了更加完善的客户服务体系。外部客户服务1、客服中心之服务职能例：施工项目客户微信群服务工作的开展如何做出成效全体参与人员思想统一操作流程、考核制度的制定台账管理，督促及监管执行情况

客服中心的服务对象还应该包括内部客户服务，“我的上游工作和下游工作都是由谁完成的？”内部客户就是公司中与我们一起共事的人，对是否更好的满足外部客户会产生巨大的影响，因为正是他们在做具体的工作来满足外部客户的需要。如果我们内部客户无法认识迅速完成工作和真诚对待他人的重要性，想为外部客户提供优质服务就会变得相当困难。内部客户服务1、客服中心之服务职能作为客服中心，应尽力识别我们内部客户的需求和期望，我们应该停下来，了解同事面临的问题，询问我们能够做些什么，才能使他们的工作更加容易，就能一起努力去解决问题。与内部客户协作并不是一种控制手段，而是融入团队的一种积极的行为。协作成就梦想1、客服中心之服务职能010203设计部工程部企划、营销部、网销部客户服务中心的内部服务体现在哪？1、客服中心之服务职能客户服务中心使命：以微笑服务促沟通公司创造了效益才能生存和发展，任何一个部门对于公司存在的价值是促进销售，对于客户服务中心而言具体体现在：做好客户满意度工作。以沟通质量促销售2、客服中心之管理职能《客户投诉分级及处罚条例》《客户报修流程规定及处罚条例》《关于对设计师客户满意度考核工作结算规定》《关于客户施工项目微信服务操作流程及考核规定》《关于项目经理工程结算评定规定》客户服务中心制定的相关管理制度：2、客服中心之管理职能《施工项目经理必备》《施工现场规范手册》的讨论、制作2、客服中心之管理职能施工工地巡检管理工作的正负激励的执行参加设计部月度部门联席会议参加工程部会议2、客服中心之管理职能客服中心的工作准则ABCD公正有方法客观有担当3、小结1、2014年度的活动回顾2、2015年度的变革3、开展节奏4、评分办法5、细节操作6、总结第三章百日工地大比武活动分享

强化管理，勤修内功是内部自上而下一贯所倡导的，努力营造学比超的氛围，努力传递正能量，努力树立榜样的力量！2014年5月，历时百日，百日工地大比武正式开擂！

活动由客服中心、工程部共同组织，由设计部、市场部参与评分，分别从工地质量、工地形象、客户满意度三个方面评定。由客服中心对工地大比武的各项评比得分进行汇总得出最后结果，公司对前三名的优秀项目经理，优秀施工工人予以万元奖励。

1、2014年度活动回顾2014年度的百日工地大比武收获了许多，项目经理们在比拼的过程中相互学习，施工工艺提升，工程质量、工地整体形象、客户满意度都上了一个台阶。让每一位项目经理树立“根在工地”的思想，必须转变工作态度做好工地促进签单，只有适应市场和客户需求才能生存和发展。另一方面通过工地大比武活动为宣传点营造出热烈的营销氛围促进签单工作。1、2014年度活动回顾评比内容

施工01评审成员内部评分02评比奖励优胜奖励评审奖励业主奖励03设计、施工内部、外部评审优胜奖励2、

2015年度活动的变革ABC阶段月度小结总结表彰大会启动仪式3、

百日技能大比武开展节奏图纸规范性作品效果客户满意度贡献率公司内部评分，由工程部与设计部共同制定评分细则，由工程部在日常图纸审核中计算每个设计师的图纸得分平均值统计该板块的最后得分。客服中心对客户进行回访，根据多次回访的客户评价结果核算分值，按照权重分数计入到整体得分核算。设计师作品（效果图、客户需求、设计说明）上传微信通过微信在全社会范围内进行投票。设计师所有作品的得票数总和为设计师该项目得分的评审依据。家居部统一核算，计算各工地项目的主材总产值与家装工程总产值的占比，以比例值来核算标准，按照权重计入总体得分。设计师评审项目30%30%30%10%4、

百日技能大比武评分办法项目经理评审项目工程部依据《施工现场规范手册》中各施工工艺标准进行各工序阶段的评分。工地质量01社会评审团成员与客服中心依据《工地巡检测评表》标准共同评分，分别占分值的5%及20%整体形象02客服中心对客户阶段回访，根据多次回访的评价结果核算分值，按照权重分数计入到整体得分核算。客户满意度0350%25%25%外评审课堂培训02评审工地安排01工地评审03同步营销宣传045、

百日技能大比武细节操作

公司网销部对比武阶段中设计师、项目经理的前三名在公司微网上发布了个人专访，进行同步宣传。一方面为大家提供好的经验，提高工地技能大比武的整体水平。另一方面树立榜样的力量，打造做好得好的好报制度。激励每一位员工在这个平台上为客户创造价值，为企业创造价值，实现个人价值！企划部、网销部跟进宣传2015年7月11日，装饰《百日技能大比武》总结表彰大会在公司培训