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文档简介

大学生创业教育客服服务与管理主讲人：谭贻群一、谁是你的客户？1、你真的知道客户是谁吗？最终的消费者群体、渠道销售客户。2、客户的需求是复杂的。显性和隐形。

一、了解你的客户一、了解你的客户二、谁应该是你的客户：1、不要忽略任何一个客户群2、在客户的选择上创新一、了解你的客户“没有顾客，你的企业就要倒闭”！了解客户的需求：（1）提供人们需要的产品/服务（2）制定顾客愿意为产品/服务支付的价格（3）使顾客很方便地得到你的产品/服务（4）向潜在顾客提供信息，吸引他们来当顾客一、了解你的客户企业准备满足哪些顾客的需要？顾客想要什么产品或服务？规格？颜色？质量？价格？顾客愿意付多少钱？顾客在哪？一般在什么地方和时间购物?多长时间购一次物？数量是多少？顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？顾客为什么购买某种特色的产品和服务？他们是否在寻找特色的产品和服务？一、了解你的客户顾客满意=你的表现—顾客的期望四、顾客的偏好：1

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