【石家庄客运段提高旅客服务质量水平探究10000字（论文）】

石家庄客运段提高旅客服务质量水平研究中文摘要现如今，社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度不断的上升，铁路旅客服务在交通运输中承担着较为重要的角色，就目前市场经济条件来看，铁路客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。基于此，本文采用文献分析法，对国内外研究现状进行总结，对铁路客运服务质量的相关理论进行分析，为本文的研究提供理论依据。在服务质量相关理论的基础上，通过比较研究方法和其他方法，总结了我国铁路客运服务质量的现状。并以石家庄客运段旅客服务质量现状分析了客运服务中存在的乘务人员人性化服务不足、客运专线利用率不高、客运硬件设施落后等问题。最后，结合我国铁路客运过程中旅客的实际需求，提出了坚持“人性化”的服务理念、加强客运列车乘务人员的培训、加大旅客客运服务基础设施建设、完善铁路旅客客运管理机制等对策。旨在进一步提高我国铁路客运服务质量，为广大的铁路客运服务提供一定的借鉴性经验。关键词：铁路客运；旅客；服务质量；提升策略目录TOC\o"1-3"\h\u18179中文摘要 绪论1.1研究背景随着经济水平的提高，中国社会的主要矛盾也发生了变化，交通部门面临的主要矛盾也发生了变化：人们对出行的需求不再处于“可步行”的水平。越来越多的旅客对“步行”的质量提出了新的要求。实现更好、更舒适的步行已成为当今客运市场研究的一个新主题。随着生活水平的提高，“价格”不再是乘客选择出行方式的唯一指标，高质量的服务成为越来越多的人选择出行方式的评价指标。不断有效地提高旅客列车的服务质量是旅客运输工作者需要深入思考和关注的问题。以目标为导向，从旅客角度进行分析，以提高旅客乘车满意度为重点。随着中国经济的不断发展，人们对时间观念的不断增强，人们对出行的舒适性和便利性的要求越来越高，传统的高铁运输服务质量已无法满足社会的需求。交通运输企业之间的竞争都在加剧，高铁短距离和长距离运载能力是一个重大挑战。从客观的角度来看，其他旅客运输方式正在迅速发展，运输能力大大提高，服务质量很高，并且对旅客非常有吸引力。但从主观角度来看，使用高铁客运仍有许多地方不够完善。总体竞争力不强，特别是运输服务质量不够高，大多数乘客都不满意。作为服务业中的客运，服务质量是其生存和发展的基础。提高高铁客运服务质量非常重要。这不仅会影响高铁的企业形象，而且会直接影响高铁运输的收益和收入增长，因此，这些课题的研究对高铁运输服务的质量提升，具有一定的理论与实践的意义。1.2研究目的本文以石家庄客运段列车服务为研究对象，分析了石家庄客运段旅客服务质量的现状，并找出旅客服务质量存在的问题如乘务人性化服务不足、客运空载坐席利用率不高、客运服务硬件设施不好、铁路客运管理水平不够、服务意识和服务态度不充分等问题，并提出了改善服务质量与方法，如坚持“人性化”服务理念、加强高铁乘务人员的服务培训、加大旅客客运服务基础设施建设、完善铁路旅客客运管理机制、强化乘务人员的主人翁意识等在此基础上提高铁路客运服务质量，并加强对旅客出行的选择吸引力，使乘客在选择出行方式时选择铁路的方式，提高铁路行业的竞争力。1.3研究意义由于社会的飞速发展，社会主义建设的发展以及精神卓越追求，运输业对服务质量的要求越来越高。随着高铁的发展，航空、公路建设规模和运输实力大大提高。特别是对于客运，来自铁路运输的竞争正在加剧。本文的理论意义在于对铁路客运服务质量从理论层面进行推进，进一步充实、丰富或完善了有学者关于铁路客运服务质量的研究成果和理论，拓展了研究的深度和广度，改进铁路客运服务存在的困难，提升旅客幸福感，促进铁路服务行业更上新台阶。1.4文献综述1.4.1国内研究现状国内学者高速铁路客运服务质量评价从不同的方面进行了深入的研究，且积累了丰富的理论研究。史歌（2015）深入研究了服务类企业的质量管理手段，利用服务质量成本与收益来评价服务质量，同时解决了服务质量差距。张力鑫（2015）进行了高铁列车中乘客心理因素的分析，并运用模糊数学中的随机分析方法构建了相应的服务质量评价指标体系，且该指标体系能够对旅客心理需求做出直观的反映。从客运服务质量的评价来看，潘馨（2016）基于服务人员以及客运企业等关系层面进行了探究与分析后提出高铁客运服务质量有待优化与完善的部分，并构建了具有指导作用的客运服务模式。1.4.2国外研究现状国外关于铁路旅客服务质量的研究成果并不少见，特别是进入新世纪以来成果数量增加迅速，但是，从旅客身心需求的角度来进行研究的成果并不多。Sachdev.Verma(2004)认为乘客满意度是反映服务质量的重要指标。LeoKroon(2008)和其他人认为准时是服务质量的一个重要因素，但是火车会因为外部偶然的干扰而延误，为了解决这个问题，他们运用随机优化模型计算出列车延迟的合理时间以及客流高峰期的列车运行时间，使列车运行时间有一定的灵活性，从而减少因列车延迟而出现的乘客抱怨。Agrawal(2008)认为服务人员的行为举止是决定乘客满意度的最重要的因素。Agrawal（2018）基于实证分析和对长途旅客行为的研究，建立了旅客需求模型。基于此，它从各个方面介绍了乘客对高铁列车的出行需求，并建议通过市场细分来提高价格、列车频率和舒适度等各个方面的满意度。综上所述，国内外专家学者对于铁路客运服务质量的研究较为丰富，铁路客运段是铁路基本运输生产单位，列车车站是铁路服务窗口，有必要优化铁路客运旅客服务的质量，以提高铁路客运市场的竞争力。2相关理论概述2.1服务质量的基本理论铁路客运服务的内涵是铁路旅客运输,是指旅客列车为改变旅客及其运输物品的移动而采用的运输方式。它是整个客运系统中不可缺少的一个系统。在运输部门,社会需求一直在变化,肯定会引起不同运输方式间的竞争。人们对运输服务的满意度在一定程度上表明了客流的流向和流量,也表明不同运输方式在竞争中的优劣。在铁路客运企业中,承运人要满足旅客对位移的需求,在此基础上还应该提供相应的一个安全、便捷、舒适的乘车环境,满足旅客对客运产品的服务需求。在将旅客从出发地移送至目的地的过程中,承运人提供的位移变化与旅客对行程的服务要求是一起的。因此铁路客运服务是通过旅客得到的位移与承运人提供的服务来换取社会价值的一种劳动,同时近年来铁路客运服务在价值体现中占有越来越大的比重。2.铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务最终的服务对象就是旅客,从旅客的切身体会来看铁路客运服务,要在安全、舒适、经济、便捷、保障等方面满足旅客的需求。具体的来说:1.安全。安全毋庸置疑是服务的前提,是最重要的特性。保障旅客和列车的生命财产安全必须放在重中之重。铁路企业在运输旅客的过程中应保障足够的安全措施,以及在突发情况发生时有相关的应急预案保障旅客列车生命财产安全。我国铁路的性能提高,铁路运送旅客死亡责任事故为零,这将是最安全的交通运输之一。2.舒适。在列车旅途中,旅途的环境以及舒适度会影响旅客的直观乘车感受。在保障安全的提前下,人民群众也希望生活中都是好的,舒适己然成为各服务行业最关键的衡量服务质量因素。3.经济。火车票作为乘客出行的一种交通工具,是乘客选择出行方式的重要依据,它直接影响着乘客是否选择火车作为出行方式。同样,当乘客乘火车旅行时,餐饮价格也影响了旅客选择,而近年来,列车上的餐饮供应始终是旅客极其关心的话题之一,有效地提高餐饮性价比会直接提升铁路运输的口碑,从而提高旅客满意度。4.便捷。为了考虑旅客购票及乘车的便捷性,国铁集团不断在优化旅客乘车、购票的过程,采用信息化后大大节约了旅客时间成本及铁路人工成本。并研究出了旅客乘车“畅行码”服务，乘车过程中便捷性优化可进一步提高旅客的满意度。5.保障。铁路在过去一段时间曾被旅客戏称“铁老大”,这几年来想要更加让乘客放心,国铁集团陆续推出乘意险、定期开展旅客满意度调查、静音车厢、盲文标识车厢等细化措施,同时,不断提升乘务人员的言行,为旅客提供安全、舒适、贴心的乘车体验。3石家庄客运段服务现状3.1石家庄客运段概况石家庄客运段高铁车队共有三个，分别是高铁一队、高铁二队、天佑车队，三个车队现有干部职工731人（高铁一队385人、高铁二队154人、天佑车队201人），其中管理人员21人、正式工176人、劳务工511人、集体工23人；设置班组190个（高铁一队98个、高铁二队36个、天佑车队56个），担当北京西至广州南、上海虹桥、西安、成都、武汉、杭州东、青岛北、张家界西、吉首东、赣州北、瑞金、阜阳西、太原南、雄安等方向高铁动车组列车66对（高铁一队26.5对、高铁二队16.5对、天佑车队23对），另外还担当了高峰图6.5对，共计担当高铁动车组列车72.5对。3.2石家庄客运段旅客服务质量发展现状各种新兴交通工具不断的出现在我们生活中，市场竞争压力变得很大，压力产生变革动力，所以这也就要求传统的高铁客运企业需要尽快提高客运服务质量，以适应市场竞争发展的必要条件。为了满足旅客的需求，铁路还建立了多个信息系统，包括在线订票、畅行码出行等，随着社会市场经济的快速发展和旅客需求的增加，旅客服务质量必须达到更高的水平才能吸引旅客。因此，铁路客运服务需响应旅客的需求，满足旅客出行服务质量的提升。这些情况长久的存在，受主客观因素的限制，石家庄客运段工作人员的思想观念滞后，服务意识不强。思维还在以前的观念上，会看重自己，而不去关注乘客，不知道他们的一些需要，也不清楚服务的好坏，概念还停留在“管理”乘客而不是服务乘客。总体而言，虽然高铁客运质量相对于其他运输方式的发展和乘客需求的变化不断提高，但各具体质量指标总会有那么一些不好的现象，而且明明知道一些不好的方面，却依旧不采取措施去解决它。例如，安全基础并不是那么好。在列车关闭车门时对车门口附近旅客提示不够总有威胁到人身安全的地方；旅客服务体验不高，例如车内环境有的基础设施脏、乱、差，同时一些乘务人员、保洁人员根本不懂得如何去做，也不和旅客解释，与文明服务之间还存在差距；客运服务环节太多，手续繁琐。目前的石家庄客运段在环境方面和服务质量方面，都与市场需求有一些不一样。另外高铁的大力发展致使高铁工作人员觉得在高铁单位工作就是有了“铁饭碗”，有了固定的工资收入，从而导致工作人员工作处于低谷状态，工作业务有待提升，以至于对旅客服务也不是很周到，从而导致客流少的现象，整个客运服务工作都很被动。就是因为这样，需要想出一些办法来处理好这些不太好的现象。4石家庄客运段客旅客服务质量存在的问题4.1乘务人性化服务不足乘务的人性化服务应当是要结合每一位乘客的不同需求予以他们对应的帮助与解答，并不是一味的机械化、程序化的服务，因人而异，做到有需求有服务，无需求不干扰。一是客运乘务人员的技能有待提高。例如机械落实作业程序、客运服务用语方面不知道该如何沟通、不知道如何能采取相应方式帮助旅客困难等一系列问题导致了乘务人性化服务水平大大降低。乘务人员培训需加强。目前我国铁路建设提高很快，乘务人员的综合素质需提升，因此在人员综合素质培养方面需要着重强调。二是文明用语运用有待加强。部分乘务人员与旅客交流、为旅客解答问询、为旅客提供服务时用语比较随意，十字文明用语未能贯穿服务全过程。三是主动服务意识有待提高。有的乘务人员对重点旅客关注不够，不能及时发现乘车的重点旅客，未能进行登记并主动征询重点旅客需求，在为重点旅客主动提供服务的意识有待提高。四是解答旅客业务问询不够准确。由于部分乘务人员对客运业务掌握不够全面，面对旅客有关业务咨询时，回答比较含糊，解答不够准确，达不到旅客满意，易造成旅客投诉。五是盯控保洁卫生质量力度还需加强。部分乘务人员对保洁卫生质量盯控指导力度不够，导致部分保洁员作业标准处于比较低的水，造成车厢卫生环境质量提不上去，特别是在大站前后、折返站、终到站前等关键时段，需加大保洁卫生盯控指导力度。二是作业标准方面。一是人容着装标准需再提升。有的班组在乘务人员人容着装标准上要求不严，发型饰物于复兴号乘务作业质量标准不符，服装平展度、洁净度有待提升，还有个别乘务员佩戴或携带超范围的手串项链等饰物，与高铁乘务人员形象标准存在一定的差距。二是服务举止标准需再规范。有的乘务人员在值乘过程中举止过于随意，存在车门口立岗双手插兜、双脚开立等现象。有的乘务人员在为旅客提供服务时服务动作标准不规范，未能充分的展示高铁乘务人员的良好职业素养。三是作业程序落实需再加强。部分乘务人员在作业程序落实上打折扣，存在不按规定巡视车厢、合并简化开车后的作业程序，个别小站开车后不落实验票程序等的现象。四是巡视检查认真度需再提高。部分列车长巡视检查质量不高，不能及时发现各岗位存在的问题，不能及时提示督促乘务人员及时整改车内存在的问题，对消防设备设施、应急设备设施、电器电源设备设备设施及列车备品不能认真进行清查，还有个别列车长未能按规定频次进行车内巡视检查和防火巡查。五是广播作业需再规范。列车广播内容更新不及时，广播作业存在漏项，广播时机掌握不准确。三是安全管理方面。一是乘务人员安全知识掌握不牢。根据上级发放的牌卡和检查情况通报显示，乘务单位部分乘务人员对有关安全规章制度及应急设备设施数量、使用方法掌握不全面，在接受上级检查提问时，存在回答错误、掌握不清、概念混淆的现象。二是安全风险项点卡控不到位。在添乘乘务单位值乘列车过程中发现部分乘务人员对行李架检查调整不到位，整理过的行李架仍然存在一些钢制水杯或放置不稳的行李未能及时提示劝阻旅客拿下，存在有掉落隐患。旅客放置在最后排的万向轮行李箱未能及时放置稳妥，存在自动溜出的隐患。对旅客不盖杯盖现象宣传提示不到位，存在烫伤旅客的隐患。三是站停作业不规范。旅客乘降过程中乘务人员远离车门或安全宣传不到位的问题时有发生，各岗位乘务人员汇报车门开启和旅客乘降情况时简化联控用语或用语含糊不清运用不规范的问题普遍存在。四是疫情防控常态化标准还需再加强。乘务人员个人防护用品佩戴不规范，有不带手套、护目镜的现象。进京车次旅客测温、健康宝查验的工作落实上重视度和作业速度还需提升。乘务人员用餐时仍有扎堆用餐的现象。五是两纪管理需再严一格。客流不足的情况下，个别乘务人员有在车内坐席上长时间休息的现象，长大区间有乘务人员扎堆聊天的现象。4.2客运空载坐席利用率不高在列车运行过程中，客流较小情况下，对空载坐席利用率不高，造成收入运输车补较低，总体发生在乘务班组对车补进款方面主抓力度不够，针对于商务、一等有空坐席时，未能够调动旅客的乘车体验积极性。造成车补收入较低的情况也发生在，针对于学生证、军残证、工作证等减价不符的情况没有准确核验及进行相应补票手续。4.3客运服务软件设备不强高铁乘务人员在旅客出行过程中起着至关重要的作用，她们的形象直接影响着旅客的视觉感官体验。因此无论是从形象气质上还是服装配饰上，均应该给予旅客赏心悦目的感觉。现如今，一是高铁男乘务员白衬衣普遍存在袖口发黑、污渍明显的情况，女乘务员制帽、头花均存在不同程度的污渍，影响高铁形象。需解决现阶段佩戴制帽头花不易清洗、清洁度不高的问题。二是随身电子设备质量不佳，如对讲机蓝牙耳机通信信号不好、音视频记录仪体积过大不便于携带、急需改善乘务人员满身电子设备的窘迫形象。4.4服务意识和服务态度不充分目前，乘务人员在服务工作当中端正态度的行为还不够清晰，服务站位不对，服务意识不强，还在使用传统模式的服务模式特点,需要与专业的探索内容服务模式相辅相成。目前这个阶段,很多从事客运乘务人员不理解为什么对服务人员的要求这么高,他们不仅仅实在服务意识上面有所欠缺,在服务态度上面有着问题;有的员工把对旅客的服务错误的理解为对乘客的管理,而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定;在这种错误的理解之下,许多乘务人员对乘客的需求表现的并不在意,这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度;这也就说明了许多高铁乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。5基于旅客身心需求提升石家庄客运段客运服务质量策略5.1坚持“人性化”服务理念1.精研服务理念。一是培育乘务人员主动服务意识。增强以接受旅客满意度为导向的全岗位、全流程、全员服务理念。开展企业文化建设，收集弘扬爱岗敬业、工匠精神等方面的名家讲座视频，组织乘务人员进行观看，突破既往观念，提升石家庄客运段职工的荣誉感和归属感，培育主动服务意识。二是转变服务观念。切实根除铁老大管理式服务，拥抱全程关怀的管家式、伴随式服务理念，构建人性化、有温度的旅途乘车体验。三是创新服务理念。推出真正带给旅客惊喜、超出旅客预期、让旅客体验到享受旅途等单独的“救助、特约、定制和个性化服务”，彰显尊重、宾至如归。2.精细服务标准。一是完善服务标准。秉承“专业、精准、实用”的原则，健全管理标准、工作标准、作业标准和服务标准，为全方位、全流程、全角度达标提供依据。研究细化完善“复兴号”服务流程和质量标准，组织高铁车队开展“复兴号”乘务人员专项培训，提升列车服务水平。二是作业指导书“瘦身”。对各岗位职工的作业流程、作业内容、作业标准、风险提示进行梳理和归纳，精简无效冗余内容，提炼现场作业有用、适用、管用的作业指导，动态完善指导书内容。三是作业流程标准可视化。探索制作图文并茂的一班作业流程，通过对主要工作环节、重点注意事项运用现场图片或警示图片进行突出，引起职工注意和重视。5.2加强客运乘务人员的培训一是强化服务意识。因为出行方式的选择不断增多，旅客的选择越来越多。人性化的服务，是提升旅客满意程度的重中之重。在铁路工乘务人员培训过程中中，首先要明确的就是意识问题，良好的服务意识，才能在行为动作上真实反应，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作岗位中。二是提升列车服务品质。为了更好的服务旅客，深入推进客运提质计划，提高列车服务品质，一开展组织乘务人员学习“手语、防耳鸣操、颈椎操”活动。加强业务水平，达到人人熟练。二组织商务舱作业服务培训。为保持服务质量持续提升，大力实施商务座服务提质计划。开展全覆盖式“商务座服务专项培训”，全面助力高铁高技能人才队伍建设。培训可从作业流程、人容着装、服务意识和服务细节等几个方面，以“理论讲解+亲身示范+实操训练”的方式，深入浅出地展开讲解，真正实现全过程带学、全覆盖讲学、全方位督学。三应急演练培训。全面提升疫情防控和应急处置能力，演练预设在车厢内发现新冠确诊患者的密切接触者，需到前方停车站下交的处置措施，展示信息上报、旅客沟通、信息登记、防护服穿戴、佩戴N95口罩、旅客下交等详细步骤。四不断提高列车乘务人员紧急救护能力，举办“列车提质急救技能培训班”，为职工讲解、演示心肺复苏术及AED使用技术，培训采用理论技能、案例分享和角色扮演，“三位一体”的形式，切实做到学有所获、学以致用，遇有突发情况，为旅客提供及时有效的救护服务。5.3加大旅客客运服务备品更新精致旅客客运服务备品更新。一是提升服务备品采购品质。组织开展调研，对列车使用备品（消耗品、服务备品）进行全面摸查，以方便现场使用为出发点，在服务备品采购上满足实用、耐用、美观的要求，定制专项服务备品，在列车使用的备品上印制石家庄客运段LOGO，体现出线路特点、区域特点及段企业文化内涵。二是完善备品定位标准。进一步完善备品定位标准，打造“样板车”、“精品车”，将服务备品定置、卫生环境定标、服务过程定位、服务标准定量融入到车队管理、班组管理，实现标准落实常态化。三是建立备品管理电子档案。想方设法解决“零库存”和使用需求之间的矛盾，建立备品预警和响应制度，明确预警数值，遇有节假日、临客开行或库存达到预警值时，整备部门提前做打算、拉清单，确保列车备品配备到位。逐车建立备品管理电子档案，确保备品等按期更换，保持动态达标。四是优化智能型动车组服务备品。例如：将现有的托盘垫进行改良，在托盘垫上面标注座位号，可以将旅客的需求“对号入座”，提高服务效率；改进现有清洁袋大小，为旅客提供大号清洁袋，方便旅客将不需要的物品集中收纳，待乘务人员收取时，一次完成作业。5.4优化铁路乘务交路精化乘务组织。一是优化乘务交路。车队坚持效益优先原则，建立乘务交路统计系统：通过工作量统计，确定套乘设置及劳动组织，实现各交路强度的基本均衡；通过月工时统计确定套乘交路，实现劳产率提高；根据车型确定套乘交路解决假日临客开行，避免超劳，保证职工休息时间。二是推动标准化车队建设。采取建立职工诚信档案、积分考核办法、清单式管理等手段，依托标准化建设、星级评定、列车长考核平台，规范车队、班组管理，全面提升标准化建设质量。三是激发品牌班组建设浓厚氛围。大力倡导品牌班组建设，突出班组个性化、特色化服务，提炼优秀的班组管理经验，鼓励班组形成自己独特管理方式，营造一车多品牌、一组多特色品牌班组建设浓厚氛围，从增加个性化、特色化服务的角度提升服务品质。5.5强化现场作业细节卡控1.创造乘车温馨环境。一是实施“分贝管理”。组织列车长下载“音量分贝仪APP”，根据列车客流、运行等实际情况，适时监测动态调节广播音量，推动“音量适宜”显性化、数据化。根据服务场景设置服务用语，规范乘务人员音量、音质、音色，分贝控制在20至40间，让“恰到好处”的语音服务更加贴近旅客。二是实施“灯光管理”。推行商务座车厢灯光调节制度，对顶灯、阅读灯、射灯按功能、分时段适需开启，减少光污染，营造家氛围。三是强化文明乘车。根据12306电话投诉问题分析，旅客在乘车旅途中对乘车秩序、环境要求在逐年增高，我们要做好文明乘车管理，提供“温馨提示卡片”、儿童读物等服务，加强文明乘车提示，创造安静、舒适乘车环境。2.持续深化厕所革命工程。按照“全面整治、重点突破、典型引路、整体提高”的思路，认真落实列车厕所卫生管理办法，实现列车厕所干净整洁、动态达标，为广大旅客创造良好的旅行环境。一是完善列车厕所库内保洁作业程序和标准，明确列车厕所库内保洁作业项点、作业方法和质量标准，确保厕所卫生常态化达标。二是督导保洁公司从提高作业效率、提高作业质量出发，不断研发和改进厕所卫生保洁工具。三是坚持搞好每周厕所卫生督查工作。督促保洁公司及各车队严格落实厕所深度保洁日和厕所深度保洁督查日制度，做好厕所卫生周循环处理工作，严格执行厕所深度保洁作业“五必须”和厕所督查“十一做到”的要求，切实达到厕所卫生质量不断提升的效果。3.持续推动列车布质品治理。一是严格落实高铁列车布质备品使用年限的规定，按照“保证大面、兼顾重点、梯次更换”的原则，开展布制备品使用全过程追踪，要在成本控制前提下，对布质备品进行更换，为彻底改善旅客乘车环境打下坚实基础。二是加大更换洗涤力度，做到上车头枕片、防寒毯、靠枕套等布质备品洁净、平整，对座椅套加强检查，发现破损、污染、不洁的布质备品要及时使用备用备品进行替换，污损座椅套要及时记录，并按规定渠道提报更换计划，确保更换洗涤到位。4.整治列车基础卫生环境。一是落实列车基础卫生定期深度保洁工作，组织保洁公司有侧重的进行列车基础卫生深度保洁处理，并严格实施质量监督检查，不断提高列车整体保洁质量。二是开展好季度卫生质量鉴定工作，对各车队担当列车卫生进行平推，打分排序，奖优罚劣，切实提高我段各次高铁列车基础卫生质量