商场营运部管理制度模板

商场营运部管理制度

《商业管理制度汇编》

运营部

制度

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目录

一、运营部组织架构及编制..................................5

二、部门职责及岗位职责....................................6

（一）部门职责...........................................6

（二）部门各岗位职责......................................7

三、主要工作事项和程序...................................12

（一）租赁商户管理事宜及流程.............................12

1）租赁商户收铺操作程序..................................12

2）租赁商户进场装修操作程序..............................12

3）租赁商户装修验收操作程序..............................14

4）租赁商户开业操作程序..................................15

5）租赁商户营业管理程序（开闭店）........................16

6）租赁商户撤场操作程序..................................19

7）商户续租程序..........................................21

（二）联营区开闭店流程及收银监管.........................22

1）运营部管理主要工作内容及制度..........................22

2）商户销售管理及相关规定................................22

3）联营区开闭店管理流程..................................22

4）上下班工作流程........................................23

5）花车租赁..............................................24

6）特卖监管..............................................24

7）联营区监管............................................24

8）商品退换与投诉处理....................................25

9）安全管理..............................................27

10）环境及物业管理.......................................28

11）促销花车管理流程.....................................29

12）促销活动流程.........................................29

13）物业管理费用及租金收缴有关规定......................29

14）广告位招商及收租管理.................................30

15）市场调研............................................30

16）客户满意度调查.......................................31

（三）服务台工作事项和程序...............................31

1）服务项目..............................................31

2）工作流程..............................................32

3）工作规范..............................................33

（四）广播室工作事项和程序...............................33

（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容..............36

1）外包公司管理事宜......................................36

2）保洁领班日巡表........................................36

3）每月保洁工作安排......................................37

4）保洁卫生标准及保洁工作流程............................38

5）石材清洗管理规定......................................44

6）垃圾清运有关规定......................................45

四、主要工作流程图及附表.................................46

（一）租赁商户收铺操作程序...............................47

（二）租赁商户进场装修操作程序...........................48

（三）租赁商户装修验收操作程序...........................49

（四）租赁商户开业操作程序...............................50

（五）租赁商户撤场操作程序...............................51

五、紧急、重点事件处理程序...............................54

（一）危害..............................................54

（二）处理原则...........................................54

（三）紧急及重点事件处理程序.............................54

一、运营部组织架构及人员编制

(-)组织架构图

(-)人员编制:

运营部部长1人

运营部副部长1人

运营部文员1人

SOLANAMall区域经理1人

运营主管8人

运营助理9人

服务台员工2人

广播室员工3人

合计26人

二、部门职责及岗位职责

（一）运营部职责

运营部是SOLANA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的

服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：

1）负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户

撤店手续的办理。

2）负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》

规定给予相应处罚。

3）负责SOLANA公共区域保洁工作的监督和检查，对保洁公司或其员工工作中的违规

和不当行为加以制止。

4）负责现有商户续租工作。

5）负责场内广告位出租及维护监管工作。

6）负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。

7）负责广播室的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播。

8）负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进

回馈。

9）负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。

10）配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。

11）负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的

催缴程序采取必要措施；

12）负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续。

13）配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。

（二）运营部各岗位职责

运营部部长岗位职责

直接上级:常务副总经理

直接下属:本部副部长/本部主管/外包的服务公司

1.在常务副总经理的统一领导下，负责SOLANA针对

商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。

2.制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审

批后执行。

3,安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。

4.负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源

费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取

必要措施。

5.监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续

工作。

6.定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户

意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完

成情况。

8.安排好对商户提供的各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消

费者的善后工作。

10.协调与相关外包公司的关系，协调与公司各部

门的关系，创造优质的工作环境。

11.配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤

场整个过程中的服务。

12.查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大

投诉。

13.监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和

考核。

14.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工

作的执行情况。

15.安排本部门员工工作时间及休假。

16.完成上级主管领导交办的其它工作。

运营部副部长岗位职责

直接上级:运营部部长

直接下级:本部主管

1.在运营部部长的统一领导下，负责SOLANA针对商

户管理服务需求的部分沟通和协调工作。

2.协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预

算，报经审批后执行。

3.协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替

召开本部门工作例会。

4.负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理

费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴

程序采取必要措施。

5.落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作。

6.按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商

户情况及征求商户意见。

7.监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完

成情况。

8.协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作。

9.遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消

费者的善后工作。

10.协助解决商区内的投诉。

11.实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。

12.监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作

的执行情况。

13.协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必

要材料。

14.完成上级主管领导交办的其它工作

运营主管岗位职责

隶属部门:运营部

直接上级:运营部部长/本部副部长

直接下属:运营助理

1.负责对商户租金、物业管理费、能源费、装修费

用等费用的收取工作。

2.协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落

实工作。

3.负责协调商户办理交/收楼手续、装修手续，并

跟进检查。

4.对商户/消费者的各种物业投诉，做出相应的处

理，并对商户/消费者进行回复。

5.安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调

处理商户员工的违规行为。

6.监督检查商户是否超经营范围。

7.负责审核保洁公司各项规章制度并不断使其完

善，督导保洁公司的制度、技能、管理、服务行

为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。

8.负责对保洁公司驻场负责人及员工工作监管和

考核工作，自觉维护SOLANA的利益。

9.负责审核及检查、落实保洁工作年、季、月、周、

日的计划。

10.协调、处理有关保洁工作的投诉。

11.查阅营运助理各类巡查记录表，对出现问题

及时解决或上报。

12.每日填写《物业员工工作日志》,每周填写《主

管周报表》，上报部门部长。

13.查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检

查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗上

工作行为问题，并进行岗位指导。

14.协助安管部、工程部做好突发事件的善后处

理工作。

15.配合市场推广部门/商户组织安排推广活

动。

16.完成上级主管领导交办的其它工作。

运营部文员岗位职责

隶属部门:运营部

直接上级:运营部部长/副部长

1.负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完

成打印任务，对往来文件做好记录归档。

2.负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知

等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理。

3.负责按照合同及时发出商户进场通知单。

4.建立保管商户的证照性文件资料的备存档案，负

责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理

和整理。做好保密工作。

5.按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理

工作。

6.协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用。

7.负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部

门考勤。

8.负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管

理，并负责办理报废手续和申购手续。

9.负责办理本部门涉及请款、报销的工作。

10.接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转

交本部相关人员跟进处理。

11.熟悉SOLANA和商户情况，提供准确信息。

12.遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规

定销毁。

13.完成上级主管领导交办的其它工作。

运营助理岗位职责

隶属部门:运营部

直接上级:运营主管

1.按照规定要求，对SOLANA区域进行巡视，并填

写《物业员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手

间检查表》，处理简单的工作问题。

2.文明礼貌地接待商户/消费者的投诉，并做好投

诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的投诉

需及时上报。

3.为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程

中全面负责监管工作和处理违规行为。

4.催促商户按时缴付各种相关费用。

5.监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》

等公司的相关规定。

6.检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准

备/闭店工作。

7.监督/协调/处理/提醒商户及其员工的违规行

为，对严重违规的商户员工进行处罚。

8.监督外包公司员工在SOLANA区域内的工作行为

和效果。

9.协助处理突发事件。

10.完成上级主管领导交办的其它各项工作。

运营部前台接待员岗位职责

隶属部门:运营部

直接上级:本部主管/运营助理

1.提供顾客咨询及店内导引服务。

2.提供寻人、寻物广播传递服务。

3.提供失物登记认领服务。

4.提供公司额外服务。

5.礼品包装服务。

6.代发店内各种刊物及商品宣传单。

7.代收小型邮件及分发服务。

8.提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情

况和完成情况。

9.商户/顾客投诉的初步接待和转达服务。

10.完成上级领导交办的其它工作

运营部广播员岗位职责

隶属部门:运营部

直接上级:本部主管

1.播放顾客早迎词和早迎曲。

2.背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其

它相关内容。

(1)每到整点报时，播提示语

(2)适时为顾客提供寻人寻物等广播服务

(3)适时的播报商品信息

(4)根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”

的温馨提示

3.提供适合本公司的曲目给相关部门购买，并

配合适时播放。

4.协助服务台做一些相关工作。

5.整理广播稿件，将过期的稿件另行存放。

6.播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店。

7.每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是

否正常使用。

8.本岗位的安全检查。

9.完成上级领导交办的其它工作。

三、主要工作事项和程序

（一）租赁商户管理事宜及流程

商户与招商部签署租赁协议后,运营部负责为签约商

户提供后续服务并进行后期管理的工作。

1）租赁商户收铺工作流程

1.查看合同；

2.核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相

关费用等收费已完成；

3.与商户确认进场日；

4.向商户发出《商铺交付通知单》（附件二）通知

商户收铺；

5.组织工程部、安管部、商户在约定时间收铺，

并填写：

①《商铺接收现状确认表》（附件三）；

②对于需要整改的商铺要填写《遗漏/维修项目

表》（附件四）;

③《商户资料问卷》（附件五）；

④《商户品牌名称规范确认表》（附件六）。

6.需整改维修的商铺在完成整改后，运营部组织

再次验收交付。

7.商户签署《商铺接收现状确认表》后，商户收

铺工作完成。

8.《商铺接收现状确认表》一式5份，商户、财务

部、安管部、工程部、运营部各存档一份。

注意事项

1.运营部是商户收铺的主要责任部门，负责商户收

铺的组织工作。

2.招商部在完成租赁合同签署，确认商户已缴清前

述4项费用后，要立即填写《商户情况一览表》。

表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，

已方便后续工作。

3.商户签署后的《商铺接收现状确认表》是商铺交

付商户的主要依据。签署日期是履行合同的计费

起始日。

2）租赁商户进场装修操作程序

进场准备

1）运营部指导商户填写《装修申请表》（附件一）；

2）运营部催收并报审商户装修图纸，填写《商户二次

装修审图意见表》，其中：

①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部审

核平面部分,效果部分由副总经理审批后报总经理

核准；

②强电专业（附件三）由工程部审核；

③弱电专业（附件四）由工程部审核；

④暖通专业（附件五）由工程部审核；

3）运营部催收商户应缴纳的装修费用：

①合同约定的装修质量保证金；

②合同约定的装修协作费；

③装修手册中列明的各项费用；

④商户装修应承担的消防改造费用；

⑤由于商户装修特别要求，商户应承担的费用。

4）运营部要求商户按合同约定办理保险,保险单复印

件交运营部备案。

进场

1）运营部与商户确定进场施工时间。

2）运营部组织商户、工程部、安管部、资讯部做施工

交底。

3）运营部组织商户、工程部、安管部在约定时间接收

商户进场施工。

填写:①《进场装修人员名单表》（附件七）；

②《装修单位进场携带工具登记表》（附件

A）o

签署:①《装修管理协议书》（附件九）；

②《安全管理协议书》（附件十）；

③《商户承诺书》（附件十一）。

4）运营部组织工程部和安管部为商户发放《开工许可

证》（附件十二）。

5）商户开始施工。

6）商户承租商铺装修中或完成装修后如需与商区公

共系统关截或接驳的需向运营部提交《关截及接驳

公共系统申请表》（附件十三）。运营部组织工程部

和安管部审核通过后方可实施。

商户施工中的监管

1）运营部负责施工现场的日常管理和协调公司相关

部门替商户解决问题。监管中发现问题填写《检查

（验收）整改通知单》（附件十四），并跟踪商户限

期整改。

2）安管部负责施工过程中的施工安全。跟踪施工全

程、排除安全隐患。

3）工程部负责施工过程中装修隐患的排查,保护原有

设备、设施完好。

3）租赁商户装修验收操作程序

租赁商户装修验收分二步进行：

1.隐蔽工程验收；

2.装修工程整体验收。

具体操作程序如下：

运营部在商户做完需隐蔽工程，在封闭之前，通知商

户做隐蔽工程验收。填写《商户、商户装修单位、管

理方联合验收表》（附件一）。

3.运营部组织工程部、安管部、资讯部、商户进行

隐蔽工程验收，填写《商户、商户装修单位、管理方

联合验收表》第一部分。验收通过后，由商户负责人、

商户装修负责人和我司参加验收人员签字确认。

4.隐蔽工程验收未通过时，由运营部组织填写《检

查（验收）整改通知单》（附件二），要求商户限

期整改。

5.商户整改完成后，运营部再次组织隐蔽工程验收,

直至验收通过。

6.运营部在商户装修全部完成后，组织商户、工程

部、安管部、资讯部，做装修工程整体验收。填

写《商户、商户装修单位、管理方联合验收表》

第二部分。验收通过后，由商户负责人、商户装

修单位负责人、我司参加验收人员签字确认。

7.整体验收未通过时，由运营部组织填写《检查（验

收）整改通知单》，要求商户限期整改。

8.商户整改完成后，运营部再次组织整体验收，直

至验收通过。

责任部门

1）运营部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作的

组织、协调；负责督促验收未通过商户的整改进度

及组织再次验收。

2）工程部负责验收商户是否按已审核的图纸施工和

施工质量。

3）安管部负责验收消防、安全设备设施。

注意事项

1）商户隐蔽工程验收未通过,不得进行与之相关的下

一步作业。

2）参加验收人员须按经审批的商户装修图验收。

3）验收未通过项目必须明确给商户书面指出,要求对

方签收并存档备查。

4）商户未通过验收不得开业，且不延长装修期。

4）租赁商户开业操作程序

1.商户填写《商户开业申请表》（附件一）送交运营

部。

2.运营部组织相关部门填写《商户开业申请审批单》

（附件二）

3.招商部:须确认合同及附件是否签署完毕，商户营

业执照、授权书、品牌代理许可证等相关合法经营

证照是否完全有效，并且已在我司存档备案等事

项。

4.财务部:须确认商户开业前应缴的不同阶段的费用

是否到账，有无开业前欠费等事项。

5.工程部:须确认商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收

和整体验收是否通过，有无重大缺漏项工程等事

项。

6.安管部:须确认消防图纸是否齐全、消防设施是否

处于正常状态,消防验收及开业检查是否完成等事

项。

7.资讯部:须确认网络线路是否正常、POS机是否安

装测试完毕。

8.运营部:须复核、确认商户进店文件是否齐全并存

档,商户装修期间有无严重违反安全法规的事件或

事故未处理完毕，确认商户已办理保险、营业执照

及卫生许可、税务登记等事项。

9.副总经理审批。

10.总经理审批。

11.运营部根据审批结果给商户回复：

①对审批通过、无须整改可开业的商户，使用《商

户开业申请回复》（格式一）（附件三）。加盖公

司印章后送交商户。运营部存复印件。

②对于审批通过，须限期整改的商户，使用《商

户开业申请回复》格式二（附件四）。须详细列

明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后

送交商户。运营部存复印件。

③对于审批未通过的商户，使用《商户开业申请

回复》（格式三）（附件五）。须详细列明未通过

原因和限定整改时间。由运营部负责人签字后

送交商户签收。运营部跟进商户整改进度和重

新申请开业。

12.运营部填写《商户封存钥匙单》（附件六），封

存商户备用钥匙。

13.运营部通知资讯部维护系统内容，开通系统。

14.运营部安排财务部培训商户POS机使用。

15.运营部协调商户和公司相关部门组织商户开

业。

16.运营部存档商户开业前往来文件。

17.运营部协助商户填写《完工通知及退还装修押

金申请表》（附件七），协助商户办理退还施工押金

手续。

审批权限

1.各部门审批权限只限于各部门第一负责人，第一负

责人出差或休假期间由副职或指定人员代行第一

负责人职责。

2.300平方米以下的零售商铺由副总经理审批。

3.有未完成项、可开业但需限期整改的商铺需由副总

经理审批（欠费商户开业除外）。

4.欠费商户开业及300平方米以上零售商铺和其它

业态商户开业需由总经理审批。

注意事项

1.各部门在填写审批表时，对未通过项，必须详细写

明原因，以便运营部汇总后给商户回复。

2.《商户开业申请回复》的编号应与《商户开业申请

审批单》编号相同。

3.各部门对商户开业审批应做为第一优先级,收到审

批表后需立即处理，以保证后续工作正常进行。

5）租赁商户营业管理程序

商区租赁商户开业后，运营部是负责现场商户日常运

营管理的主要职能部门，主要工作内容如下：

1.对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境

卫生、服务人员仪容、仪表、店内商品陈列、卫生

间卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP摆

放的规范化;对行为不当的部门及个人进行及时沟

通并加以纠正，必要时可根据相关规定进行处罚；

做好工作记录，每日填写《物业员工工作日志》、

《巡检记录表》、《洗手间检查表》、每周填写《周

报表》以及做好月工作总结上报区域主管。《物业

员工工作日志》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》

应每日下班后整理装订，区域主管检察有无漏项,

是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部长

处。

巡场时间要求及标准：

,重点区域（MALL及主力店）每日二次以上；

,不得同时吃饭或离开现场；值班期间离开现场,

需通报主管；

,保持监管持续不断。做到:公共区域座椅摆放

整齐干净；店铺橱窗干净明亮，货品陈列及

时更新，中岛品牌不得摆放纸箱、清洁工具、

未经批准的座椅、大量堆积货品；商户的广

告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规

的宣传用语,例如减价折扣不得出现某某折

起，要写几折至几折等准确字样；几项活动

同时进行时，检查是否同时能够参与，如果

不能够，广告中应加以标注；洗手间应每小

时巡视一次，注意检查纸篓废纸不得超过

1/3,地面、镜面无水痕污渍；无异味；皂

液盒、抽纸盒、门、照明、五金件是否完全

能够正常使用，不得出现超过24小时尚未

上报或维修现象;检查保洁工具是否摆放整

齐收集在杂物柜中（不得摆放在现场外露）;

墙面是否干净（应每日检查一次）。

2.处理商户、消费者有关内部服务或商品质量等投诉

接待和跟进回馈,按照投诉解决的流程及时上报区

域主管及部门负责人,重大紧急事件与当值公司领

导沟通，并在现场做初步的安抚工作，收集相关材

料证明，及时填写《投诉单》，将相关证明材料留

存备案。

3.施工单、出门单的签署：

施工单签署的注意事项：

1.填写要工整、清晰、不漏项；

2.日期和时间的填写要正确（施工只能在非营业时间

进行）；

3•施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；

特别注意，如果是改动结构、机电设施、消防设备

设施、店内展柜等需批准后方可进行的施工，必须

实现将方案报部门经理及工程部批准方可执行。

4.收回3联中的1联，做好存档，抄送安管部及工程

部。

出门单签署的注意事项：

1.填写要工整、清晰、不漏项；

2.要根据不同品牌、不同品类的特点，权衡出门单上

货品（及其它物品的）数量是否在正常范围内（应

季货品不可大量出货,货品出货最大比例不得超过

库存的四分之一），会不会影响商铺正常经营。一

箱以上的要到现场查看并汇报当班主管级以上人

员；

3.不得填写空白的出门单,不得签署超过2日内的出

门单。

4.要提醒各店铺，注意使用符合商场要求的有充气橡

胶轮胎的推车和货梯（提前填写货梯使用单报安管

部）的注意事项。

5.协助商户领取电表

电表领取的注意事项：

1.新商户进场，根据工程部的确认电表型号及倍率,

填写电表领用单，领用单需备注商户名称（以便日

后查阅），部门领导签字确认后，到库房领取相应

型号的电表。当前除项目中岛商户、个别餐饮商户

外，其它商户电表基本上都安装完成，收楼时注意

与商户及工程部确认，以免重复申请。

2.商户进场时（一般在收楼时），运营部需预约物业

工程部强电专业人员现场确认，运营部负责填写

“商户电表类型一览表”中的有关商户信息，物业

工程部负责填写专业部分，如:电表类型、电表号、

电表倍率等，同时运营部、物业工程部填表人签字

确认。（注意:签字处必须本人签字，绝对禁止代签,

否则一切后果由代签人承担）

3、“商户电表类型一览表”交经理审核后，商户方

可购电（仅限首次购电），此表格原件交财务部,

交接时须有财务签字确认，复印一份存档。

•运营部租金商铺开闭店流程

1、开店：

9:10—9:30由通勤口进入各自商铺。9:30商铺

锁未打开，视为迟到；

9:30—9:55换工装，搞卫生，整理内务，准备开

业。9:55之前必须一切就绪，达到

开业状态；

9:55-10:00广播播放“开业提示语”；

10:00—10:10播放“迎宾曲”和“迎宾词”；

10:00—10:05早迎。9:55各商铺导购员应在广播

提示后作好准备。10:00播放早迎曲

开始，一名导购应站在自家商铺门右

内侧,按照标准站姿站好,开始早迎,

直到早迎曲结束。

2、闭店：

21:15—21:45卫生清洁时间；

21:45—22:00晚送。21:45广播播放晚送曲，提示

闭店。此时一名导购员应站在自家商

铺门右内侧，按照标准站姿站好，开

始晚送。其它导购员各就各位，直到

晚送曲结束。（如此期间商铺内有顾

客，则以接待顾客为主）。22:00

之前关闭商铺门或锁门视为早退；

22:00—22:15闭店、换装、锁门。22:00广播提示

闭店后，各商铺导购员方可更换工

装、关灯、锁门。锁门前作好安全检

查,确保电源等应关闭的开关全部关

闭，门锁确实锁好（如此期间商铺内

仍有顾客，则要耐心等待。顾客自行

离去方可闭店）。

6）租赁商户撤场操作程序

商区内租赁商户撤场分为三种情况：

1.合同期未满，商户提前解除合同（含商户未做解除

合同手续，但提前私自撤离），商户撤场；

2.合同期未满，我公司提前解除合同，商户撤场；

3.合同期已满，商户正常闭店撤场。

责任部门

1.运营部:运营部是商户撤场工作的主责部门，负责

商户撤场程序的监管、协调和与商户的沟通、洽谈,

负责法律文件往来、签署、存档，直至商户撤场工

作程序完毕。

2.法务部:法务部负责商户撤场相关的法律文件的起

草、签署，存档及如有诉讼等后续工作。

3.招商部:负责后续商户的准备。

4.财务部:财务部负责撤场商户的欠款核算，并督促

运营部收缴。

5.资讯部:资讯部负责验收我司配给商户的POS机。

6.工程部:验收商户商铺腾退的机电、消防设施设备

等是否正常。并跟据实际情况恢复商铺到公司认定

的再使用状态，维护原有设备设施正常运行；配合

市场部根据后续商户情况安装围挡。

7.安管部:负责商户撤场现场监督。

8.市场部:根据现场情况，设计装饰围挡。

操作程序

1.对于合同期未满，商户提前解约撤场：

1.商户必须提出书面解约函，通知运营部。

2.运营部召集法务部、招商部、财务部组织专题会议

讨论，并提出意见呈文报公司领导审批。

3.对公司不同意撤场的商户，运营部根据公司领导审

批意见给商户回函并约谈商户。

4.对公司领导同意撤场的商户：

i.法务部与商户签定《合同终止协议书》，约定清

缴租金、物业管理费、违约金、滞纳金等项，财

务部根据协议内容出具账单，内部审批手续合格

后，交运营部。

ii.运营部根据账单向商户催缴应交款项。

iii.商户应交款项交清后，运营部与商户约定撤场时

间并通知公司相关部门做准备，协调公司相关部

门填写《商户撤场工作单》（见附件），各部门负

责人签字确认后报公司领导核准。

iv.运营部通知商户提交加盖公章的撤场物品清单

（见附件）和撤场负责人委托书（样式见附件）。

v.运营部与招商部、工程部、市场部、安管部确定

现场恢复程度，并做围挡准备。

vi.运营部在约定的撤场时间与工程部、安管部共同

监管商户撤场，并恢复商铺到再次使用状态。

vii.运营部监督工程部、市场部做撤店后商铺的围挡

装饰。

viii.商户撤场完毕后，运营部将全部撤场文件整理并

做档案清单存档。

2.对于合同期未满，我公司要求提前解约的商户:

①运营部根据公司指示，安排法务部起草

解约函，经律师审查后由运营部按合同中

对方地址寄达对方公司。

②运营部与对方约谈，并将最终约谈结果

呈文报公司领导审批。

③运营部根据公司领导审批意见安排法务

部起草《合同终止协议书》，运营部负责与

商户签字盖章确认，走内部审批程序。

④以下执行第二条第4款、第ii至viii项。

3.对于合同期满商户撤场：

①商户按合同约定期内书面通知运营部合

同期满后撤场。

②运营部通知财务部（转交商户撤场函复

印件）

③财务部核查商户账户情况，并出据账单

给运营部。

④以下执行第二条第4款、第道至viii项。

注意事项

1）欠费商户撤场必须走《商户撤场审批单》流程，最

终经总经理批准。

2）《商户撤场工作单》运营部必须在确认商户无任何

欠费后才能组织填写报审。

3）商户撤场后的商铺恢复程度由运营部和招商部、市

场部、工程部根据现场状态决定，并报主管副总核

准。

4）商户撤场后的商铺围挡装饰在商户撤出后开业前

完成（特殊情况不得超过24小时）。

5）运营部、法务部跟进后续商户注销营业执照事宜。

7）商户续租程序

租期内商户续约由运营部负责沟通、谈判及手续的完

成。

责任部门：

1）运营部，负责根据合同到期情况跟商户沟通，确

定新的合作条件（租约、租金、是否调整位置及面积

等），上报领导根据公司决议与商户完成相关手续，

完成续租审批流程。

2）财务部，根据合同内与商户续租时间截点提前通

知运营部注意；配合运营部核算租金标准，协助完成

续租审批流程。

3）法务部，协助出具续租协议，并协助完成谈判及

协议修改。

4）招商部，根据公司现有规划定位及市场情况，给

予续租意见。

操作程序

对于原地不动（面积位置均不做变化）的商户

1）由运营部负责与商户沟通，由商户提出书面申请，运营部上报公司例会，确定续约

租金及租期；

2）运营部沟通确定后上报公司领导，批复后走内部审批流程；

3）法务部协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。

二、联营区开闭店流程及收银监管：

-）运营部管理主要工作内容及制度

（详见岗位职责）

-）商户销售管理及相关规定（经营分析）

1）商户须于每日晚21:30-22:00期间，将当日的销售额报至M层前台或当班楼管处，

以便运营部进行销售汇总。

2）对于前日晚未及时上报销售的商户，运营部将于次日上午10:00前电话询问或上门

统计。

3）当班楼管将统计的销售全部录入电脑进行汇总，作为销售分析的基础数据。

4）楼管每周需按照销售统计数据对辖区内商户的销售进行分析，为公司决策提供必要

的数据（信息）支持。

三）联营区开闭店管理流程:

开闭店流程图：

1、开店：

9:10—9:30由通勤口进入各自商铺

9:30—9:55换工装，搞卫生，整理内务，准备开业

2、闭店:

1.联营区所有商户员工入商区时间为早9:40时，统

一由2#楼1F李宁门前正门集合，由楼层管理人员

及安管部共同把控，所有导购员工必须按时集合，

由楼管点名并开当日早会后，统一进入商区，安管

人员关闭卷帘门。如有迟到人员，需接受楼层管理

人员处理后方可进入商区内。

2.导购员工入场后，先清点货品，如有问题，需在商

场营业前通知楼管，由安管人员介入清查。商场营

业后，安管人员撤离商区，如在提出货品数量不清

问题，均有各商户自行负责，蓝色港湾概不负责。

3.每日晚22:00时后，所有导购员工清理完货品后，

到2#楼1F李宁门前正门集合，由楼管点名后，统

一离场，所有导购员工，只能携带透明包离场，如

有大包，需接受楼管及安管人员检查后，方可离开。

4.3F楼早教如需早入场，需提前申请，并由B2层坐

客梯直接到3F,冰场需由2#楼1F李宁门前正门

直接进入商户内。

四）上下班工作流程

1、员工上下班须在公司指定地点（办公区出入口等处）

进行“面部图像考勤识别验证”，以确认上下班时间。

2、考勤识别验证期间须遵守秩序，避免争抢、嬉笑、打

闹或大声喧哗。

3、如因考勤系统或自身原因未能验证，则应立即报告部

门文员或人力资源部，以及时处理。

4、正常情况下每日按照部门排班表规定的时间上下班，

保证不迟到、不早退。

5、如有特殊情况需延时加班，需提前与部门领导及人力

资源部申请，得到批准后，填写“加班单”，部门领导签字后，上报人力资源部备

案。

6、每日上班考勤后，应迅速更换工装。快速整理自己及

周边工位，进行简单卫生清洁。查看工作交接记录，做好本日工作准备。下班须写

完交接班记录（重要事宜需与当事人电话沟通），整理好工位，更换工装，进行考勤

识别验证后离开公司。

五）花车租赁

1、花车租赁价格有公司统一制定。

2、商户租赁花车应提前7日向运营部提交书面申请。

3、租赁申请得到批准后，由运营部负责与商户签订“花车租赁协议”，明确花车租赁

的时间、数量、押金、租赁费及相关权利义务。

4、“花车租赁协议”签署并缴纳相关费用后，运营部负责安排商户到指定地点领取花

车。当场移交花车时须仔细查看花车是否完好无损，保证使用功能并兼顾美观，以

确保公司形象。

5、花车使用结束，商户须将花车归还至运营部指定地点。运营部对花车进行验收，确

认完好无损后启动押金退还流程。如发现花车损坏则按照损坏程度进行赔偿。

六）特卖监管

1、商户品牌商品特卖，须提前7日向运营部提交书面申请。

2、运营部根据品牌、特卖规模、时间段、档期等进行安排。

3、特卖品牌商品须具备合法手续。特卖开始前提供全套复印件给运营部备案。

4、特卖商户员工需统一工装，使用文明用语，接受运营部的岗前培训及日常监管，并

提前3日到运营部办理出入证。

5、特卖进、撤场须在非营业时间进行，并提前3日到运营部办理进场手续。

6、进、撤场过程中注意对现场及周边环境、设施的保护。如造成损害，按价赔偿。

7、营业期间特卖区应保持卫生清洁，垃圾、灰尘须及时清理。

七）联营区收银监管：

因联营区多为独立商铺，比较隐蔽，极易出现私收银

现象。私收银将使商区蒙受经济损失。为杜绝这一现

象，应采取如下措施：

1、加强营业时间的巡查，对个别(疑似私收银)

现象进行跟踪监控。

2、对有私收银事实或嫌疑的商户进行重点监控。

3、加强与管理区域内商户员工的联系，通过他们

及时了解有关商户私收银的动向。

4、与财务部收银同时保持联系，请他们配合监管。

八)商品退换与投诉处理：

1)商品退换原则：

(1)尽量说服顾客换货，如果确属质量问

题按顾客购买价退款或换货；

(2)如果不属于质量问题但在退换范围之

内，则当现价高于购买价按购买价退货

或换货，如现价低于购买价按现价退货

或换货。

2)处理投诉七大步骤：

(1)耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以

发泄，心情回复平静，这样有助解决问

题。

⑵表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一

种抗拒的态度去处理他的投诉，这会

使他对你有信心。

(3)不论是非曲直，要虚心道歉。

(4)决不进行议论与辩解

⑸提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公

司的利益和政策，找寻妥善的解决办

法，然后向顾客详细说明其步骤，所需

时间、效果等。

(6)获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的

同意，方可实行。否则只是令顾客再次

不满，弄巧成拙。

(7)跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟

进每个步骤，以求令顾客完全满意。

3)处理投诉技巧：

1)顾客表扬：

服务员在接受顾客表扬投诉时，按下列程序操

作：

(1)细心倾听顾客的陈述或向顾客呈递“顾客

投诉单”。

(2)请顾客登记详细情况。

(3)用真诚、平静的语言告诉顾客：“谢谢您褒

奖，请多光顾，欢迎多提意见”。

2)化解抱怨

(1)在顾客抱怨时不要打断顾客。

(2)从抱怨的琐碎、零乱中判断出问题真象。

(3)以尽可能温和方式解决:。

(A)先向顾客道歉，并看是否能够解决。道

歉有助于改善场面，让顾客更通情达理。

(B)如果只是个误会，应有信心、有理有节

的处理。

(0防止事态发展成大声争吵，以免影响其

它顾客情绪。

(D)对顾客表示理解也有助于缓和气氛，因

为他们总以为会有争端。

(4)当不能处理时，通知有关部门，得到进一

步指示。

(5)解决事情后应给顾客道歉。

3)商品质量投诉

(1)耐心听取顾客投诉内容，不要打扰其谈话。

(2)仔细检查商品或请顾客详细陈述商品使用

情况。

(3)澄清疑点。

(4)在可能的范围内向有关投诉者解释。

(5)如不能及时解释，应向投诉者说明会交由

有关部门处理，一有结果会马上和投诉者联

系。

(6)要求投诉者登记详细投诉内容，并留下姓

名、地址、有回复后方可反馈。

4)批评投诉

(1)耐心听取顾客陈述，不要打扰其说话。

(2)待顾客将投诉内容说完，应先平静顾客心

情。

(3)向顾客道歉。

(4)在可能的范围向投诉者解释。

(5)向顾客呈递“投诉单”(探求顾客真实意图)

请投诉者登记详细经过和意见，留下姓名、

地址和电话，告诉投诉者会由有关部门处理,

一有结果立刻与顾客联络。

(6)将有关投诉内容及涉及的人与事报有关部

门，澄清事情真实情况，请有关部门处理。

5)电话投诉

(1)在接听电话时，要先说：“您好，SOLANA蓝

色港湾”，再等待顾客陈述。

(2)耐心听完顾客的询问或要求。

(3)用最简短、清晰明确的语言回答顾客，在

不能解答时应将通话内容、问题登记，及时

通知有关部门处理。

(4)切不要随便发表见解，以免误导顾客。

(5)不要向顾客应允任何事情，不要私自加入

自己的偏见。

(6)如不能即时解答，应通知顾客会尽快调查,

一有结果会通知投诉人。

九)安全管理：

1、防盗安全管理

1)个人及团伙偷窃特征

(1)眼神异常飘动，关注顾客而不关心商

品；

(2)穿着不合体的宽衣服；

(3)几个人与众多顾客一同进店；

(4)将随身携带的手提袋放在商品上；

(5)不断地在柜台徘徊走动。

2)偷窃易发生的时间

(1)营业高峰期；

(2)刚开门时；

(3)交接班时；

(4)营业清淡时；

(5)换班就餐时。

3)偷窃的重点区域

(1)柜台、货架商品摆放不当的位置；

(2)照明较暗的场所；

(3)容易混杂的场所；

(4)通道狭小的场所。

4)一般偷窃的方法

(1)藏入衣内或随身携带的提袋内；

(2)带着商品走动，寻找机会隐藏；

(3)几个顾客一同来，一方吸引销售人员,

一方行窃或采取传递方式；

(4)带着多件商品进入试衣室。

5)防偷窃的方法

(1)消除卖场内死角；

(2)营业员合理定位；

(3)增强照明设施或安装玻璃镜子等；

(4)商品陈列整齐、井然有序;

(5)随时提高警惕。

6)防盗日常管理工作

(1)做好班前、班后的防盗安全检查。

(2)掌握自己所分管商品(特别是贵重商

品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律，贵重商品要一天不少于四次查

看，如发现异样应及时核对，确认被盗

要马上报告运营部。

(3)做好被盗现场的保护及警戒工作。

(4)商户员工应注意发现可疑人员和盗窃

事件的苗头，如发现可疑情况，一方面

及时报告楼面经理，另一方面注意事态

发展，记住作案人特征、去向，有条件

的要跟踪至场外。

(5)营业期间的被盗责任均由被盗商户员

工承担。

2、防火安全管理

1）商户员工必须严格执行“防火安全制

度”。

2）做好班前班后的防火安全检查。

3）熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出

口的位置和消防器材的摆放地点。

4）牢记火警电话“119”和商区消防控制中

心电话“59056506”。

5）任何人无权将私人的易燃易爆危险物品

存放于公区及商铺范围内。

6）在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。

7）如发现有异声、异味、异色时要及时报

告，并积极采取措施进行处理。

8）发生火警火灾时，首先保持镇静，不可

惊慌失措，迅速查明情况向物业（安管

部）报告，报告时要讲明XX楼层、X

X区域、XX商户、燃烧物质，火势

情况，本人姓名及工号，接着向运营部

报告。

9）商户员工要听从安管部消防人员及运营

部工作人员的统一指挥，采取措施，取

附近的灭火器材扑火，电器着火先关电

源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的

要先采取防爆措施。

10）导购员在未接到离岗通知前，要坚守

所在的商铺。

11）积极协助做好火灾现场的保护及警

戒。

+）环境及物业管理：

1、关于商区摄影、拍照的管理规定：

1）外来人员（包括来公司参观学习人员）

未经允许一律不得对商区进行摄影、拍

照。公司管理人员、安管员、导购员应态

度和蔼地劝阻未经批准的摄影与拍照行

为。

2）各级新闻单位因工作需要，需对商区进

行摄影、拍照，必须事先预约，由市场推

广部统一安排，并发放“拍摄证”，由市

场部工作人员陪同采访或请安管员随同。

3）确因工作需要摄影、拍照的非新闻单位

人员，必须经市场部批准，发放“拍摄证”,

并派人带领到指定区域摄影、拍照，拍照

过程中不得逾越指定范围。

4）任何单位在场内摄影、拍照，必须出示

“商区采访证”或“拍摄证”，由安管人

员核对拍摄区域、拍摄内容后方能按规定

进行。

5）“商区采访证”、“拍摄证”均属当日有

效证件，过期作废处理。

2、现场POP管理：

1）现场使用的POP架应统一为画架样式支

架;

2）POP广告应按照季节及活动档期及时更

新；

3）POP活动内容及图案应至少提前7日报

电子版向运营部申请，批准后方可摆放;

4）各商户应将POP广告安装在POP架上，

严禁张贴在柜台、墙面及灯箱上，违者

将视情节轻重给予惩罚。

+-）促销花车管理流程：

1、首先要求花车能够满足该次促销的使用功能。

2、花车框架、围布、轮子及装饰要洁净、完整，形象要

大方、统一、得体。

3、花车要按照图纸规划的区域整齐、规范摆放。

4、花车导购员要按照商区统一要求着工装，服从运营部

工作人员管理，遵守相关管理规定。

5、花车须每日按照商区规定的开闭店时间在指定位置进

行经营。

6、非营业时间，花车商户须自行妥善保管花车及花车内

的货品和财物。由于商户疏忽或管理不当而导致的花车损坏或货品及财物的损失由

商户自己负责。

十二）促销活动流程：

1、接市场推广部关于促销活动的协调单。

2、确认活动现场状况，是否可满足活动使用需求？

3、与促销活动负责人确认商品陈列、宣传品摆放、投诉

处理及促销人员的仪容、仪表、行为等的管理。

4、对活动期间促销现场的陈列、纪律、卫生的监管。

十三）物业管理费用及租金收缴有关规定：

1.总原则:按区域划分，专人负责。商户催费全程负责，自行催账单、催缴费，直至费

用交齐；

2.自每周五财务出账单起，首先是与财务部邢勇（余奕）确认该商户是否收到账单？

3.如未出账单则要求其出具，并按照商户需求将账单送达商户；

4.如收到账单则确认何时付款？

5.25日前，如款项未到账则与商户联系，确认未到账原因；

6.25日前，如款项已到账则本月工作完成；

7.过程中必须有催过的文件、短信或邮件做记录。有问题及时汇报。

十四）广告位招商及收租管理：

1.广告位分类：

1）现有的。

2）待开发的。

2.广告位的招租：

对即将或已经到期的广告位进行推介，招租。

3.广告效果图的审核：

要求欲租广告位的商户按照现场情况上报效果图，报公司领导审批。

4.广告协议的签署：

与有租广告位意向的商户谈判后，确定租赁价格、租赁时间段及相关权利义务，形成广

告协议后双方签署。

5.租金和电费的收取：

带商户到财务部，按照签订的广告租赁协议收取租金和电费。

6.广告画面及框架的日常维护和更新：

定期对已出租的广告位进行检查，及时督促商户对广告画面及框架等部位进行相应的清

洁、维护，对老旧画面进行及时更换。

7.广告位的重新招租：

对临近到期的广告位进行重新招租。

十五）市场调研：

1、针对负责区域品牌，对本市其它商业项目进行销售业

绩、促销活动、营销推广、客流、地理位置、品牌组合等方面的调查；

2、调研应每周进行一次，固定品牌、固定商业项目调查;

3、调研中要详细对重点项目、重点品牌进行深入、细致

了解、分析。如需要应对具体场景或细节进行拍摄留存；

4、调查后及时对数据、文字、照片等进行整理，形成详

尽的、有说服力的报告。以便作为公司高层决策的依据之一。

十六）客户满意度调查：

1、客户满意度调查是公司及时调整、改进日常工作的依

据；

2、在商区服务台设立“客户满意度调查登记本”；

3、每周一由运营部区域主管对各区登记本进行整理，将

上一周的顾客反馈需回复情况进行逐一回复，重大问题上报部门部长。

（三）服务台工作事项和程序

服务项目

1.顾客咨询及店内导引服务

2.提供寻人、寻物广播服务

3.失物登记认领服务

4.免费提供爱心伞服务（临时押金）

5.免费提供应急外用药品服务

6.免费提供针线包服务

7.有偿礼品包装服务

8.代发店内各种刊物及商品宣传单

9.公司内部工作联络单的整理统计及发放

工作流程

1.前台接待员按规定的时间（提前30分钟）上班。

2.查看交接班本。

3.打扫卫生。清扫地面杂物，擦拭服务台以及陈列品

上的灰尘。现场做到桌面（包括服务台立面）无灰

尘、无杂物摆放，地面无灰尘无杂物，垃圾桶内垃

圾不得超过三分之一,现场展架陈列物品干净整洁

有序，当值员工应随时整理。

4.检查各类物品的摆放。备好礼品、宣传品、包装用

品及工具的摆放，要方便顾客索取（服务台不允许

摆放个人用品）。

5.检查仪容仪表（化淡妆,佩戴简单首饰不超过两件,

发型要求束起，不煽怪异发色）；早迎：早上

10:0040:30分期间，（要求，站立双手保持在腹部

交握，面带微笑）。

6.顾客服务:要求有顾客走近时，立即起立，身体前

倾保持微笑，目光与顾客友善接触，在顾客走到服

务台时，问好（上午好、下午好、晚上好）有什么

需要帮忙吗?在顾客咨询期间，始终保持微笑，并

耐心倾听仔细回复，顾客离开要再见，并微笑目送

顾客离开。当服务台有一个以上顾客时，应接一问

二照顾三（即微笑面对后来顾客并语言提示请稍

等，在接待完第一个顾客后，立即接待第二位，并

致歉，对不起让您久等了，我有什么能够帮您？）

7.礼貌接听电话，电话响起三声内接听，要用礼貌用

语:您好，这里是蓝色港湾服务台，有什么能够帮

您?接听电话时要保持微笑，语气温柔有耐心，吐

字清晰，要遇不知道的问题或者投诉,应礼貌听完,

然后跟对方解释，这个问题当前我还不能确定（或

者这个投诉我们会立刻调查）然后留下您的联系方

式，我们会在第一时间给您回复。做好相应记录,

及时通知区域主管实时处理。

8.熟悉店内布局，做好顾客向导。了解所有品牌名称

（及所处位置）、经营品类特点，适合人群、产地、

现场活动或新品大概情况,在服务台如何能直接到

达顾客所需品牌或品类的地区。

9.熟知现场推广活动或其它落地活动,能准确回答顾

客问题，引导顾客消费；

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