投诉流程规范241-360附有答案

投诉流程规范241-360[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________客户参加的预缴营销活动未享受活动优惠，处理步骤：*优惠已录入但未享受优惠：工单派省支撑。(正确答案)优惠未录入：督促相关部门或根据权限直接为客户操作。(正确答案)优惠已录入但未享受优惠：工单派网管。优惠未录入：下派支撑录入优惠。对手机号码出现串线情况，对需要提交工单处理的，需提供（）内容。*记录故障点(正确答案)主被叫号码(正确答案)发生串线的时间(正确答案)通话内容呼叫转移设置成功后无法使用处理步骤正确的是（）*整合平台无呼转成功，建议重新呼转(正确答案)有呼转成功，整合平台显示呼转类型与客户需求不一致，建议重新操作(正确答案)有呼转成功，整合平台显示呼转类型与客户需求一致，建议确认对方号码状态(正确答案)以上预处理无效，提交工单处理(正确答案)客户对销户/变更套餐等无法结转不满，如何处理？*A.先解释(正确答案)B.客户不认可，考虑客户不知情，首次投诉可赠送同等流量的套餐(正确答案)C.客户不认可，考虑客户不知情，首次投诉可赠送同等流量的加油包(正确答案)D.采用退费方式实现(正确答案)在区域内使用流量的未享受优惠，目前能直接判断的几种限制为？*A.网络类型限制(正确答案)B.优惠时间段限制(正确答案)C.优惠区域限制(正确答案)D.边界漫游限制(正确答案)以下哪些情况会导致用户登陆提示WLAN账号“当前处于非正常状态”*手机号码停机(正确答案)用户发送短信加锁(正确答案)连接的信号与开通业务不一致当地信号较弱宽带上网出现错误代码691，可能是：*账号、密码错误(正确答案)账号欠费(正确答案)新用户入网开通工单未发送到3A平台(正确答案)网线接触不良或网络设备故障移动官方旗舰店充值成功但话费未到帐，正确的处理方式：*通过“CRM平台—资金信息——帐户资金变化明细”查询客户是否有充值记录(正确答案)请客户确认交易信息，如系统显示交易关闭则不会对客户支付宝账户进行扣款，建议稍后重试或通过其他渠道充值(正确答案)如系统显示交易成功且已扣款但话费未到帐的，请提供充值号码、方式、时间、金额等提交工单处理(正确答案)提供充值号码、方式、时间、金额等，派单至电子渠道系统支撑组核实处理(正确答案)客户反映无法办理省内携号业务，可能是：*没有同意选择办理携入地开放的全省性套餐（比如：特殊优惠套餐；已停办的全省性套餐，等等）(正确答案)非实名制客户(正确答案)客户号码是新入网12个月以内的号码客户号码为一机双号，存在特殊业务(正确答案)客户投诉“积分到期未提醒，导致被清零”，正确的处理方式：*向客户解释积分清零规则：我省消费积分以自然年为计算单位，每一年清零一次，每年12月31日执行。告知客户：消费积分清零前，提前30天自动触发到期清零提醒短信(正确答案)通过CRM平台“业务查询—短信发送状态查询—统一平台短信查询”核实积分到期前是否有提醒短信下发(正确答案)处理人员可为其申请将清零的积分折算为话费退费处理(正确答案)关于集团彩铃投诉，以下描述正确的有：*查询对应的集团彩铃名称（CRM业务受理—彩铃数据同步，在受理号码中输入155计费号，查询对应的单位名称），与客户确认是否在该单位(正确答案)客户投诉无故开通集团彩铃，解释后不认可，提交工单（集团业务→业务营销→集团彩铃→办理规范→取消不成功）用户要求取消集团彩铃，提交业务受理单（业务受理—需分公司处理—集团彩铃）(正确答案)客户投诉无故开通集团彩铃，解释后不认可，提交工单（集团业务→服务触点→客户经理→售后服务→业务办理差错→业务办理错误）为客户办理改套餐时以下哪几点需一一跟客户明确和确认？*询问原业务是否需取消(正确答案)介绍新套餐资费(正确答案)提供身份证信息(正确答案)套餐扣费规则(正确答案)哪些情况下不可以执行先退费后查证的处理流程*不愿意取消业务或取消后又再次开通(正确答案)三个月内同一个SP业务产生退费(正确答案)有正常订购记录自己误操作以下哪些方式可以进行实名状态查询：*发送短信“实名”至10086(正确答案)移动营业厅(正确答案)10086热线(正确答案)浙江移动手机营业厅(正确答案)浙江手机营业厅APP充值成功未到帐，通过银行卡支付，派单要素要哪些？*充值号码(正确答案)充值方式(正确答案)充值金额(正确答案)充值时间(正确答案)订单号(正确答案)集团V网无法开通，有下列几种情况？*客户当月取消过虚拟网(正确答案)虚拟网未同步导致加入不成功(正确答案)人工操作不成功(正确答案)严控虚拟网无法加入(正确答案)移动E管家无法发送短信，该如何做预处理？*询问客户集团编码及单位名称，通过BOSS集团信息查询到单位对应的155号码，查询帐户情况是否正常，否，则建议客户充值；(正确答案)建议客户与客户经理联系确认是否日限额或月限额导致；是，或客户表示联系不上，则提交工单处理。(正确答案)通过E管家平台查询已发箱和发件箱的提示，提交工单。(正确答案)通过客户经理联系E管家厂家，确认是否加入黑名单发送商业广告类信息，业务受理日志的变更策划或产品名称一栏显示（），备注一栏显示（），业务受理单2小时内给予解除黑名单，恢复短信息功能，无需回复客户*不良信息监控(正确答案)商业广告信息(正确答案)违法/涉黑类信息骚扰信息有关梦网业务的收费投诉，符合以下哪些条件的可执行“双倍返还”？*计费错误(正确答案)人工操作错误(正确答案)现场不能查清的费用争议合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用(正确答案)以下哪些现象属于信息被泄漏？*亲情网成员号码被查询(正确答案)无故在第三方平台被注册，收到验证码(正确答案)反映朋友电话显示**公司(正确答案)密码被重置(正确答案)投诉分类4.0新版本第二层级共分哪几部分？*业务营销(正确答案)基础服务(正确答案)服务触点(正确答案)网络质量(正确答案)产品质量(正确答案)集团V网无法主被叫，如何预处理？*判断客户号码与对方号码是否在同一虚拟网(正确答案)通过“CRM业务受理—平台数据同步—VPMN各平台数据同步”查询功能是否同步，不同步则点击“同步”操作并建议客户稍后再试(正确答案)与客户确认长号拨打是否正常(正确答案)判断是否全部短号无法使用，是，则记录客户无法主被叫的详细信息后提交工单(正确答案)家宽投诉预处理平台中的模块分为：*用户信息展示(正确答案)系统基础信息检测(正确答案)用户信息收集(正确答案)用户信息跟踪以下哪些业务诉执行“先退费、后查证”的处理流程？*手机报(正确答案)139邮箱(正确答案)《咪咕中信书店》包月产品彩铃(正确答案)以下哪些情况不做“先退费、后查证”处理？*单条退费超过500元(正确答案)A、B、Y类投诉客户(正确答案)近一个月内有投诉相同点播类的SP业务的退费记录近三个月内有投诉相同业务的退费记录(正确答案)自有业务屏蔽包括哪几类？*屏蔽宣传信息(正确答案)添加图形验证码(正确答案)屏蔽计费(正确答案)增加业务黑名单中国移动用户出访后的提醒短信主要包含:*问候短信(正确答案)10086使用提醒短信(正确答案)催缴短信祝福短信中国移动用户出访后（）天内会收到（）次提醒短信？*715(正确答案)1(正确答案)2中国移动用户出访后收到10086使用提醒短信内容包括*首次使用提醒(正确答案)费用到达提醒(正确答案)费用封顶提醒(正确答案)流量封顶提醒(正确答案)不执行流量当月不清零规则的有*流量季度/半年包(正确答案)假日流量包(正确答案)流量加油包(正确答案)赠送的流量(正确答案)上网卡及MIFI套餐产品(正确答案)积分兑换业务/礼品不成功的原因：*积分不足(正确答案)客户操作有误(正确答案)未提前开通指定省内自有业务(正确答案)要兑换的业务、礼品已下架或缺货(正确答案)消费积分以（）年为一周期，实行滚动清零政策，同时消费积分清零前，提前（）天自动触发到期清零提醒短信。*13(正确答案)30(正确答案)60客户反映通过移动网厅或微信营业厅实名失败，可能存在的原因：*已是实名用户(正确答案)非实名且套卡用户(正确答案)线上重复操作(正确答案)证件不符(正确答案)以下哪些省内客户办理实名需至归属地营业厅办理？*非实名客户待确认客户(正确答案)套卡客户(正确答案)部队客户(正确答案)属于“一证五户”个数统计范围*移动手机号码(正确答案)家庭宽带号码固话号码(正确答案)和多号副号(正确答案)用户反映要求拦截单个骚扰电话，如何设置？*苹果手机：设置--电话--黑名单(正确答案)苹果手机：点击“电话”图标，在“最近通话”里找到想要屏蔽的陌生电话号码，点击电话号码右侧的的“i”图标，找到“阻止此来电号码”选项点击，在弹出的选项中点击“阻止联系人”(正确答案)安卓手机：进入“通话记录”，长按想要屏蔽的陌生电话号码，点击加入黑名单(正确答案)安卓手机：进入“通话记录”，点击想要屏蔽的陌生电话号码右侧的“编辑”图标，选择菜单，加入黑名单(正确答案)发送政治、违法、赌博和诈骗等信息类信息，业务受理日志的变更策划或产品名称一栏显示（），备注一栏显示（），不给予恢复通信功能。*不良信息监控(正确答案)商业广告信息违法/涉黑类信息(正确答案)骚扰信息以下哪些现象属于诈骗电话？*告知手机会强制停机(正确答案)各类营销电话快递、信用卡透支电话(正确答案)法院、律师事务所电话(正确答案)浙江移动用户订购和教育分为哪几类场景？*和教育基础业务(正确答案)和教育增值业务(正确答案)基础业务和CP业务(正确答案)DP业务用户设置《大海》为彩铃基本等待音后，被叫时却听到其他铃音，会是以下哪些原因？*当前设置了其他更高优先级铃音(正确答案)用户原设置的铃音有效期到期被删除(正确答案)刚刚设置好未同步，可通过“彩铃管理平台-用户管理-用户数据同步”为用户操作同步(正确答案)用户未开通彩铃功能以下哪些代码属手机阅读业务，可以通过手机阅读管理平台屏蔽信息下发？*10658080(正确答案)10658000888(正确答案)106580008880(正确答案)10658800用户要求屏蔽手机冲浪的信息，需为用户操作哪些代码的屏蔽*10658123（全网代码）(正确答案)10658321（全网代码）10658691（省网代码）10658697（省网代码）(正确答案)以下哪些业务是下派二线客服处理的？*手机阅读(正确答案)手机支付(正确答案)彩信超市一机双号客户反映收不到银行的短信，要求处理，正确的步骤有哪些？*询问客户具体下发的时间及代码；通过整合查询对应时间段是否有此代码的下发记录(正确答案)若下发的记录正常，建议客户检查手机是否有软件拦截导致或换机测试。(正确答案)若没有下发记录，建议客户提供具体下发时间及代码；(正确答案)根据代码派单二线查询是否有加入黑名单，或派网管查询是否有下发记录。(正确答案)一般用户反映集团彩云无法打开使用，需要先建议用户*删除之前的集团彩云APP(正确答案)重新下载APP测试(正确答案)将下载的链接发送给用户(正确答案)退出重新登陆使用集团WLAN时，提示手机号码格式不正确,应该如何处理？*建议客户重新检查号码是否输入正确的11位手机号码(正确答案)询问客户号码是否为异网号码，是，建议客户用移动号码使用。（部分集团不支持异网号码使用，不支持异网使用的SSID有：cmcc-hangzhou、cmcc-abc-razh、cmcc-4g）(正确答案)号码正确则提交工单处理工单类别：集团业务--网络质量--集团WLAN。(正确答案)积分兑换业务不成功的原因有哪些？*积分不足(正确答案)客户操作有误(正确答案)未提前开通需兑换的业务(正确答案)业务已下线(正确答案)客户反映兑换省网电影票未收到或误删除要求补发的处理步骤*通过“积分相关—用户兑换记录查询”查询是否有兑换记录(正确答案)有兑换记录，根据对应地市采编查询电影票是否可人工补发(正确答案)无法补发，则提交工单，类别：移动业务→基础服务→积分(正确答案)有兑换记录，直接提交工单客户反映登记证件信息与客户提供的存在部分不吻合，如何处理：*如营业厅登记有误，核实客户留底信息是否与登记信息吻合(正确答案)如吻合的直接解释：核实当时营业厅留底信息与所登记信息一致，建议方便时尽快到营业厅资料补录。(正确答案)不吻合，则及时更正，并告知：现已为您更正为正确的信息，建议及时查看。(正确答案)如因时间较久，无法查询到，则告知：因时间较久，之前的受理记录已无法核实到，建议方便时尽快到营业厅资料补录。(正确答案)关于外呼后优惠未生效或活动未办理的处理：*根据脚本中的生效时间（一般为5个工作日），并结合外呼时间处理。(正确答案)未超过生效时限直接解释，如超过外呼生效时限，则考虑是否数据批开失败（如含有互斥业务、用户修改套餐等），视情况处理。(正确答案)批开失败的数据，省外呼部门有安排回访，通过CRM平台回拨，故可查询回拨记录，如未接通查看报备单。(正确答案)直接提交工单无4G网络信号问题处理正确的是（）*周围移动用户异常无需查证，直接提交工单处理周围移动用户异常，整合平台查询4G网络为已知弱覆盖或已有故障公告直接解释(正确答案)周围移动用户正常，使用4G手机，通过整合平台查询4G数据是否正常(正确答案)周围移动用户异常，无已知弱覆盖或已有故障公告，记录地点后提交工单处理(正确答案)整合平台4G功能通过CRM平台进行HLR同步或者营业停复机(正确答案)客户反映发票打印不了，已测试无法打印的，需要提供哪些要求派单支撑*A.报错的截图(正确答案)B.打印的月份(正确答案)C.操作员工号(正确答案)D.营业厅的具体地址以下哪些宽带故障现象可以归类为“内容访问障碍”*网页无法打开或打开慢(正确答案)视频无法播放或播放卡顿(正确答案)游戏运行卡顿(正确答案)掉线用户反映WLAN登陆时提示密码错误，如何处理*确认客户账号密码输入是否正确，是，转步骤2，否，建议客户重新输入；(正确答案)密码中是否区分大小写，是，转步骤3，否，建议客户重新输入；(正确答案)建议客户不要频繁重置密码，重置后过段时间后测试是否恢复，是，直接解释，否，提交工单(正确答案)操作全网新业务同步用户反映宽带拨号提示错误691，如何处理*查询客户宽带账号是否停机，是，建议客户缴费复机。否，转步骤2；(正确答案)家宽预处理平台中，客户宽带认证是否正常，若异常，根据平台提示做对应处理，认证记录正常或处理仍无效，转步骤3(正确答案)作账号营业停复机并建议用户重新建立拨号连接是否恢复，恢复，直接解释，未恢复，提交工单(正确答案)家宽预处理平台中，客户宽带认证是否正常，若异常，根据平台提示做对应处理，认证记录正常或处理仍无效，提交工单10086-2-2手机充值卡充值不成功，通CRM过平台查询卡状态，以下处理正确的有：*卡状态为“已发行并激活”，说明状态正常，请客户重新充值或直接为客户重值即可。(正确答案)卡状态为“已充值”，说明已充值成功，根据充值记录向客户做好解释(正确答案)卡状态“已失效”，说明该卡已过期，无法再充值(正确答案)卡状态为已录入、未激活、已注销、被锁定建议客户携带充值卡至营业厅处理(正确答案)卡状态为已注销，说明该卡已过期，无法再充值客户余额不足提醒未收到的原因有哪些？*免催免停客户(正确答案)系统原因(正确答案)客户未达到催缴门限(正确答案)存在一次性消费较多跨越了催缴门限(正确答案)以下关于家庭宽带的描述正确的是：*移动自建宽带接入方式可以分为GPON+FTTH及GPON+FTTB(正确答案)铁通合作宽带接入方式主要为ADSL，即通过Modem转换电话线信号，并用于宽带上网(正确答案)FTTH的ONU设备在用户家里，FTTB的ONU设备在楼道且多个用户共用一个ONU(正确答案)FTTB的ONU设备在用户家里，FTTH的ONU设备在楼道且多个用户共用一个ONU以下关于“流量不清零”的描述，正确的是：*不清零服务基于客户现有套餐提供的延长周期的服务行为，客户变更套餐，属于改变现有的套餐，因此变更套餐后，原套餐不可享受流量不清零服务。(正确答案)客户号码同时办理4G流量套餐及随意玩，优先扣除随意玩的流量。由于加油包是我们针对当月流量不够用的客户推出的一个辅加流量套餐，所以该流量是不享受延迟的。(正确答案)工单提交类别：移动业务→业务营销→资费套餐→业务规则→结转/清零规则不认可(正确答案)客户在未漫游状态下产生漫游费，正确的投诉处理流程：*通过综合查询-边界漫游，根据小区代码和基站代码查询客户是否为边界位置(正确答案)查询为边界未享受优惠的，提供详单及客户的通话地派单支撑确认核实具体情况(正确答案)派单网管测试是否属边界漫游范围，由网管部门根据话单中的基站号确认是否属于边界漫游(正确答案)属于边界漫游，对差额执行双倍退费(正确答案)客户投诉“集团虚拟网办理不成功”，以下处理方式正确的有：*判断当月是否取消过虚拟网：取消虚拟网的当月无法再开通其他虚拟网，可以推荐客户开通计次虚拟网(正确答案)对于政府、公安等严控的虚拟网，建议客户与单位联系人联系处理(正确答案)若提示“号码被占用”，操作虚拟网数据同步（CRM业务受理—平台数据同步—VPMN各平台数据同步）(正确答案)判断是否集团内全部短号均无法使用，确认后提交工单（客户投诉—基础通信—话音基本业务—通话质量—用户无法主被叫）客户原是神州行大众39套餐，如现在要求更改为4G飞享套餐，如何操作或应注意什么？*直接为客户更改套餐询问彩铃业务是否保留(正确答案)询问5元流量包是否保留(正确答案)告知39套餐已停办如改出将无法改回(正确答案)以下哪些投诉现象可以通过家宽投诉预处理平台进行投诉处理*内容访问障碍(正确答案)账号密码错误其他代码及登陆认证页面提示认证失败(正确答案)使用频繁掉线(正确答案)费用质疑客户对于国际漫游开通大包多天、多国包多天业务未享受优惠有疑问，以下处理方式正确的是：*根据业务受理记录查询首次激活的时间(正确答案)判断客户是否为小额国际流量产生引起业务提前生效(正确答案)提供优惠时间内或者优惠区域内使用未享受优惠的详单派单支撑核实(正确答案)移动业务→基础服务→国际及港澳台漫游(正确答案)目前IVR10086-2有几种充值方式：*10086-2-1银行卡充值(正确答案)10086-2-2充值卡充值(正确答案)10086-2-3手机支付充值(正确答案)10086-2-4其他方式充值医讯通无法接收短信或验证码，该如何做预处理？*通过CRM平台查询梦网短信服务开关是否关闭了,是，为客户操作打开。(正确答案)通过SPOA平台查询客户的短信信息服务开关是否为打开状态，否，则是平台未同步导致，通过CRM平台上把客户的信息开关关闭，再重新打开。(正确答案)通过整合平台查询是否有下发的记录，有下发记录，建议客户检查手机设置等。如无下发记录，则提交工单处理。(正确答案)通过二线客服查询下发记录，如无下发记录，则提交工单处理。高频骚扰电话呼叫拦截服务（绿盾），开通方式有哪些？*10086人工(正确答案)开通：发送KTFSR到10086(正确答案)全省各归属地移动营业厅(正确答案)微信公众号：中国移动10086(正确答案)10086APP—更多—安全服务：骚扰拦截(正确答案)宽带电视任何视频都无法播放或中途停止，无法继续播放的处理方案*步骤1：重启机顶盒和路由器后是否恢复，是，直接解释，否，转步骤2；(正确答案)步骤2：更改为有线接入是否恢复，是，参考口径1，否，转步骤3；(正确答案)步骤3：进入机顶盒设置界面，恢复出厂设置后是否恢复，是，直接解释，否，提交工单。(正确答案)步骤4：宽带电视是否包年到期未续费，是，建议用户续费后再使用，参考口径1，若用户不认可则转步骤4，否，转步骤2；视频通话障碍呼叫场景需满足要求：*主被叫开通“4G高清通话功能”(正确答案)手机为最新版本VoLTE终端且有VoLTE标识(正确答案)主被叫关闭“4G高清通话功能”手机为最新版本VoLTE终端且无VoLTE标识光猫上LAN网口灯不亮如何处理*建议用户检查网线是否插好，重新插拔一下(正确答案)无效则在工单上注明，按正常流程下派(正确答案)建议用户自行购买光猫更换建议用户自行联系装维维修关于自有、合作增值业务订购关系质疑引发的收费争议说法正确的是？*入网3个月的各类星级客户，不包括各类投诉疑难客户入网1年以上的各类星级客户，不包括各类投诉疑难客户(正确答案)客户投诉号码当月已累计退费总金额原则上不超过200元（含200元），且近三个月（含当月）累计的退费金额不超过300元（含300元）(正确答案)都执行先退费后查证由于以下（）原因造成未在承诺时限完成宽带装机、移机、修障的，我公司将不予补偿*恶劣天气、自然灾害等不能预见、不能避免且不能克服的客观情况不予补偿(正确答案)市政建设、道路改造、停电、电缆被偷盗、管线接入协议排他区域、网间互联、网站内容提供方及其他第三方原因影响装机、修障施工或宽带正常使用的不予补偿(正确答案)资源不具备、我公司已告知启动应急工程，应急施工期间或已采取替代措施的不予补偿(正确答案)已在主流媒体、网上营业厅或营业厅进行公示的网络调整、升级等原因不予补偿(正确答案)系统新增的“无消费停机”停机类型，说法正确的是*对于统一支付家长受理“取消余额有效期”后，如进入无消费停机，则户主号码、成员号码同时停机“无消费停机”保号费收取规则为：用户无消费停机当日起至主动申请激活次日。（至少收取1天的停机保号费）(正确答案)在“无消费停机”保号状态下，号码被锁定，除拨打110、119、120、122等免费应急号码和本地10086服务热线外，不能进行任何其他操作。(正确答案)对于已“无消费停机”的用户可进行激活复机。激活后的实际可用余额为扣减停机保号费后的金额(正确答案)不知情定制专项治理的业务范围涵盖向客户收取费用的各类“基础业务”和“增值业务”，其中：“基础业务”包括？*流量(正确答案)话音(正确答案)短彩信(正确答案)宽带(正确答案)《中国移动浙江公司家庭宽带服务承诺（2019版）》，超时补偿标准：家庭有线宽带安装、移机、修障自超出客户约定时间当日起，至工单完结当日止，由于公司原因，公司按每超时1日对客户给予1GB流量补偿（流量自赠送之时起24小时内有效，过期清零），每次超时补偿的上限为5日，补偿次数每月最多（），全年累计最高（），如果确认属于无法装机情形的，客户不享受超时补偿*2次(正确答案)3次5次(正确答案)10次自助排障服务系统（四项功能）为（）、（）、（）、（）*业务信息查询与呈现(正确答案)处理流程导航(正确答案)快捷功能前置(正确答案)预处理能力输出一键派单功能(正确答案)关于电话用户实名登记说法正确的是？*非实名营业停机保号客户，可在停机状态下操作实名补登记，不影响营业停机(正确答案)停机期间若产生欠费，进入欠费销户流程；若无欠费，非实名停机满60天后进行非实名销户(正确答案)非实名用户被停机销户后，相当于解除合约。用户重入网，要求恢复原先优惠、已下线套餐或已下线产品，需根据现有政策执行，不做恢复(正确答案)停机期间若产生欠费，进入欠费销户流程；若无欠费，非实名停机状态下不会销户符合以下情况下的，在立即退费的同时，对于多收或错收的费用予以“双倍返还”*经核查确为因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用(正确答案)无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的(正确答案)在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的(正确答案)用户反映流量计费不准确，均可执行双倍退费取消长途漫游费后，客户投诉通过虚拟网方式拨打电话收费标准高于套餐资费，怎么处理？*查看客户虚拟网免费通话资源是否已使用完毕，若未使用完，解释为主(正确答案)若已超出免费资源的，可酌情按套餐资费折算退费处理(正确答案)务必明确告知后续拨打方式及资费情况，下次不作费用处理(正确答案)建议用户取消虚拟网用户在晚间（）期间投诉短信被不良信息监控，我方解释用户认可后提交业务受理单，那么用户的短信功能在（）解除*21:00-08:0021:30-08:00(正确答案)当日次日(正确答案)对于用户符合“当日装机、当日维修”的承诺范围说法正确的是*地址符合(正确答案)受理时间符合(正确答案)客户没有预约其他时间(正确答案)春节期间无线音乐（含彩铃）要屏蔽的操作流程：*通过“CRM-全网自业务受理-无线音乐-营销短/彩信信息屏蔽或取消-选择“操作指令”中需屏蔽的内容-执行(正确答案)彩铃平台-黑名单管理-屏蔽10658830宣传。(正确答案)两步要同时操作(正确答案)0000发送至10658830对于客户有关梦网业务的收费争议投诉，凡符合以下任一种情况的应立即进行退费处理：*已经查明确为自身或SP等合作伙伴责任导致的收费问题，除立即退费外，应同时予以双倍返还(正确答案)现场不能查清、不能合理解释的费用争议(正确答案)全球通客户或入网时间超过一年的客户所提出的有关梦网业务的费用异议(正确答案)在客户订购梦网业务时间后，数据部门已有处罚文件的梦网业务(正确答案)对于发送政治、违法、涉黄、赌博和诈骗和类等信息号码的管控依据是（）*《电信条例》(正确答案)《关于依法打击网络淫秽色情专项行动工作方案的通知》(正确答案)《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》(正确答案)《电信服务规范》手机游戏加黑名单生效时间是[填空题]*_________________________________(答案：24小时生效)天气预报平台显示未在业务规定时间段内给用户下发天气信息，可提单派______核实原因[填空题]*空1答案：省网管1062开头的SP业务使用问题应该下派______处理[填空题]*空1答案：SPOA通道派SP厂家处理用户反映无故开通集团彩铃，需要查询集团彩铃是属于哪个单位的，查询路径为______[填空题]*空1答案：CRM平台—彩铃数据同步—查询到155号码，客户反映预存送话费优惠已录入，但未收到返还的话费，工单派______核实。[填空题]*空1答案：省支撑客户反映积分兑换业务、礼品不成功。如客户符合积分兑换的条件，则提交工单后的下派方向为：[填空题]*_________________________________(答案：省支撑)客户参加的预缴营销活动未享受活动优惠，如查证客户优惠已录入但未享受优惠：工单派______。[填空题]*空1答案：省支撑呼叫保持、呼叫等待无法使用时，可建议客户在手机上直接拨打______会直接开启此功能。[填空题]*空1答案：*43#彩信无法接收问题，建议彩信提取方式设置为______。[填空题]*空1答案：自动提取短信使用障碍问题，应通过整合平台的______进行查询相关收发记录。[填空题]*空1答案：短信日志客户反映有开通夜话畅聊业务，但是夜间拨打未享受优惠的问题，已提供话单，需要派单______核实[填空题]*空1答案：支撑超短话单扣费质疑：本地______以内话单、______以内长途话单、______以内国际长途话单，客户对计费有疑义且解释无效，执行单倍退费规则[填空题]*空1答案：2秒空2答案：4秒空3答案：10秒客户对于流量使用有疑问，但未超出免费资源，处理时则______。[填空题]*空1答案：直接解释主要用于家庭宽带投诉处理的平台是______平台。[填空题]*空1答案：家宽投诉预处理客户投诉发票金额与账单消费金额不一致，预处理时首先应该查询：[填空题]*_________________________________(答案：有活动有馈赠金赠送)流量管家充值成功未到帐，信用卡已扣款但话费未到帐，预处理无效后，派单方向应为______[填空题]*空1答案：杭州蓝捷互联网专线业务使用故障，预处理无效后，派单方向应为______[填空题]*空1答案：省网管涉及个人骚扰电话，10086无法进行屏蔽，建议用户在______设置拦截。[填空题]*空1答案