咨询质量管理制度建立

咨询质量管理制度建立1.前言本制度的目的是确保公司在咨询服务过程中的质量管理，以供应高质量的咨询服务产品和客户满意度。该制度将规范全部咨询项目的执行流程、质量标准和评估方法，以及相关的人员管理和培训措施，以确保咨询团队在供应咨询服务时具备全都的质量标准和专业本领。2.适用范围本制度适用于公司全部咨询项目的执行团队、质量管理人员、培训师和相关服务部门。3.质量管理组织架构为有效管理咨询质量，公司设立质量管理部门，并由质量经理负责执行。3.1质量经理职责—确保全部咨询项目符合公司的质量管理要求。—监督咨询项目的执行，确保项目过程和结果符合预期目标。—定期评估咨询项目的执行情况和客户满意度，并提出改进措施。—组织和开展咨询团队的质量培训和技能提升。—帮助解决咨询项目执行中的质量问题。3.2质量管理小组公司设立质量管理小组，由质量经理组织并定期召开会议，讨论和解决咨询质量管理相关的问题，推动质量管理工作。4.咨询项目质量管理流程4.1咨询项目准备阶段—项目启动：明确项目目标、范围、时间和资源，并成立项目团队。—风险评估：对项目进行风险评估，确定可能存在的问题和风险，并采取相应的措施进行风险管理。—咨询合同：与客户签订咨询合同，明确服务内容、工作期限、费用和保密条款等。4.2咨询执行阶段—咨询方案：订立认真的咨询方案，包含项目目标、工作计划、人员调配和评估方法等。—项目执行：依照咨询方案进行项目实施，并定期汇报项目进展情况。—质量掌控：建立质量掌控措施，包含工作审批、质量自检和阶段性评估，确保项目质量满足要求。—更改管理：在项目执行过程中，如有更改需求，须经过更改管理程序，确保更改合理和可控。4.3咨询项目评估阶段—项目总结：项目结束后，进行项目总结，包含项目成绩、客户满意度和团队工作表现等方面。—收尾工作：归档相关资料、整理项目经验教训，并编写项目总结报告。—客户反馈：向客户索取反馈看法，并据此进行服务质量评估和改进。5.质量标准和评估方法5.1质量标准依据咨询服务的特点和要求，公司订立了一套符合行业标准和公司实际的质量标准，包含咨询项目管理、咨询方法和工具、沟通与协作本领、问题解决本领等方面的要求。5.2质量评估方法—内部评估：由质量管理部门定期对执行的咨询项目进行质量评估，通过对项目文档、报告和实施过程的审查，评估项目的质量和符合度。—客户满意度调查：通过向客户发送满意度调盘问卷，收集客户对咨询服务的评价和看法，反馈到质量管理部门，用于改进咨询服务质量。6.咨询团队管理6.1人员培养和选拔—确定人员技能要求和培训计划，确保咨询团队具备相应的专业知识和技能。—通过选拔程序，选择符合要求的人员加入咨询团队。6.2咨询团队管理—咨询团队目标：明确咨询团队的目标，确保团队成员了解和共享目标，并形成协同合作的工作氛围。—组织管理：建立咨询团队组织结构，明确团队成员的职责和权限，并订立相应的工作流程和沟通渠道。—培训与发展：依据咨询团队成员的专业需求，订立培训计划，供应相关的培训和学习机会。7.风险管理7.1风险识别：在咨询项目准备阶段，对项目进行全面的风险识别，在项目计划中纳入相应的风险管理措施。7.2风险评估和掌控：对已识别风险进行评估，确定其可能性和影响程度，并订立相应的风险应对策略，对风险进行掌控和管理。7.3风险监控：建立风险监控机制，定期对项目进行风险评估和监测，及时采取相应的措施应对风险。8.质量改进和连续优化8.1错误和教训的处理—审查和分析错误和教训，并订立改进措施，防止仿佛错误再次发生。—在团队和相关部门间共享错误和教训，促进经验和知识的传递和积累。8.2过程改进—定期审查咨询执行流程和标准，并依据实际情况进行调整和优化。—收集并分析客户反馈和建议，对流程进行改进。9.审核和改进9.1内部审核定期召开内部审核会议，审查质量管理制度的有效性，并提出改进看法和措施。9.2连续改进依据内部审核结果和客户反馈，订立改进计划，并跟踪和评估改进效果，连续提升咨询服务质量和管理水平。10.附则本制度的解释权归公司全部，并可依据