我国车险行业和寿险行业投诉情况的研究

我国寿险行业与车险行业投诉情况的研究【摘要】改革开放以来，随着人均可支配收入的增加和保险业在政策支持下的蓬勃发展，越来越多的国民接触到保险，购买了保险。可以说“保险走进了千家万户”，尤其是受政策普及的车险行业和备受关注的寿险行业。本文主要通过文献综述法以及使用问卷调查法收集消费者信息和数据，研究并且分析寿险行业和车险行业的投诉情况。最后发现尽管车险企业和寿险企业较为在意客户的投诉行为，但对规避恶意投诉的发生和利用有效投诉进行自我改进方面仍有不足。“保险投诉是笔财富”，寿险行业与车险行业里的投诉问题能受到妥善解决，需要行业里每一环的努力。本文创新之处是结合文献和问卷调查收集到的信息进行对车险投诉情况和寿险投诉情况的分别分析和对比分析，然后结合两个行业提出共同的对于投诉情况的解决之道。希望作者的建议能对车险行业和寿险行业处理投诉情况有帮助。【关键词】车险行业；寿险行业；车险公司；寿险公司；投诉；保险ResearchonComplaintsofLifeInsuranceIndustryandAutoInsuranceIndustryinChina[Abstract]Sincethereformandopeningup,withtheincreaseofpercapitadisposableincomeandthevigorousdevelopmentoftheinsuranceindustrywithpolicysupport,moreandmorecitizenshavecomeintocontactwithinsuranceandboughtinsurance.Itcanbesaidthat"insurancehasenteredmillionsofhouseholds,"especiallytheautomobileinsuranceindustryandthelifeinsuranceindustrythathavereceivedmuchattention.Thisarticlemainlycollectsconsumerinformationanddatathroughtheliteraturereviewmethodandtheuseofquestionnairesurveymethods,researchesandanalyzesthecomplaintsofthelifeinsuranceindustryandtheautoinsuranceindustry.Intheend,itwasfoundthatalthoughautoinsurancecompaniesandlifeinsurancecompaniesaremoreconcernedaboutcustomercomplaints,theystillhaveinsufficientmeasurestoavoidtheoccurrenceofmaliciouscomplaintsanduseeffectivecomplaintstoimprovethemselves."Insurancecomplaintsareafortune".Complaintsinthelifeinsuranceindustryandtheautoinsuranceindustrycanbeproperlyresolved,requiringtheeffortsofeverypartoftheindustry.Theinnovationofthisarticleistoanalyzeandcomparetheautoinsurancecomplaintsandlifeinsurancecomplaintsseparatelybycombiningtheinformationcollectedintheliteratureandthequestionnairesurvey,andthenproposeacommonsolutiontothecomplaintsinthetwoindustries.Ihopetheauthor'ssuggestionswillhelptheautoinsuranceindustryandlifeinsuranceindustrytohandlecomplaints.[Keywords]Autoinsuranceindustry;Lifeinsuranceindustry;Autoinsurancecompanies;Lifeinsurancecompanies;Complaints；Insurance目录TOC\o"2-3"\h\z\t"标题1,1"1前言 [4]。在笔者所作问卷调查收集到的有关“对寿险或者车险行业投诉原因”的回答中（见图4），车险行业暴露最多的问题依次是车险出险后理赔困难理赔时间长效率低下、理赔金额太低、保险方不予理赔。行业内消费者的投诉行为暴露出了车险行业的“理赔难”是一直存在的问题。不仅理赔程序复杂所需的手续较多，而且投保人从出险报案到最后取得理赔款的时间较长，容易给消费者留下保险公司“不愿意”理赔的不良形象。另外，缺乏培训的理赔工作人员专业能力不足，导致投保方不能正确了解车辆保险情况和理赔情况，车险消费者试图维权却不顺畅，甚至可能发生错误维权的行为。寿险产品和车险产品的合同内容不够详尽和通俗易懂国内数据显示，2018年涉及保险合同纠纷的投诉件数为86491件，占投诉总量的97.78%，车险行业和寿险行业投诉反映出共同的问题是保险合同设定的不够完善详尽。在图4中也可以得到证实，因为寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成消费者损失而导致消费者要向行业投诉的比重有37.74%，在所有消费者投诉原因里排名第二。这暴露了部分保险企业从业人员专业知识不精、专业技能不强和不能明确清晰的向投保人解释保险条款的内容，以及设定的保险合同内容不够详尽和通俗易懂的问题。最后，拒赔后保险合同也未能清晰标明，工作人员也不能阐述足以使保险消费者信服的理由。寿险和车险企业制定的合同条例需多多参考消费者的意见使制定过程才能更为人性化。图4-2投诉原因的分类占比

建议本文在前三节探寻出车险行业和寿险行业里投诉情况放映出的行业内不足。保险业新“国十条”强调，各地区、各部门要充分认识加快现代保险服务业发展的重要意义，加强沟通协调、形成工作合力，确保各项措施落实到位，促进现代保险服务业有序健康发展。所以本文提出的建议将是主要涉及到车险行业和寿险行业里的监管机构，保险公司内部，保险公司之间三个环节。这样既能为减少险企不必要的损失，维护险企利益甚至增加险企的经济效益，又能促进车险和寿险行业注重售后服务良好风气的形成，促进行业在国人不良形象的转变。因此，对于车险和寿险行业里的投诉情况，本文建议如下。辨析客户投诉行为恶意与否,区分有效投诉和无效投诉客户投诉是面照妖镜，除了照出行业弊端，也照出优质客户和无理小人的现行。本文前面已经分析了无效投诉以及恶意投诉的危害。所以一个长久的企业需要用有辨别能力，不能一投诉就投降，要辨析客户投诉动机，区分出有效投诉和无效投诉，将有效投诉视作资源财富，将它为己所用。把无效投诉视作毒瘤，与行业内各环节合作打击非法恶意投诉，还行业净土，为自己正名。 健全相关法律法规,打击恶意投诉,维护险企正当利益我国关于保护保险公司面对客户侵害时的法律不多，本文前面提到的《保险机构投诉处理规范》仅仅定义了“无效投诉”，提供虚假信息的便有可能为“虚假投诉”，但是，规范里未曾确切定义“非法投诉”，既然如此就没有明确对这些非法的恶意投诉行为进行惩罚的法律法规。这类情况使某些恶意投诉的客户免于惩罚，滋生了非法投诉之风，将保险公司至于不利地位。保险业新“国十条”中的第九条提出了要完善现代保险服务业发展的支持政策。因此保监会等监管机构可以发布对出于恶意目的进行虚假投诉行为的处罚制度。国家可以出台详尽的有关于对非法投诉的惩治的法律条文，法律法规应根据恶意投诉行为的恶劣性程度来制定分级的惩罚。对“非法投诉”“虚假投诉”进行明确定义，才能对企图恶意投诉以便谋私利的不法之徒起到威慑作用。分析有效投诉反映的问题,针对性的改进尽管2018年比2017年的保险业投诉量减少了4657件，总投诉量是近五年的首降，但是车寿险行业的投诉量和车险行业投诉量依然占大头。毕竟车险板块和寿险板块是保险业务里的影响最大的子板块，，2018年当年有关于保险合同纠纷的投诉量占全年保险投诉总量的97.78%，为86491件，显而易见，车险行业投诉和寿险行业投诉反映出共同的问题是保险合同设定的不够完善详尽。因此车险企业和寿险企业都要在险种合同的制定上进行改进，对保险退保条件最大化明确。另外，保监局近年来公布的有关保险业投诉的数据反映出车险理赔难和寿险销售误导这两大“痼疾”依旧是投保人对车险行业和寿险行业最不满之处。车险企业应该针对性地改进理赔部门，如简化理赔材料，提高理赔时效，注重培养理赔人员服务态度，加强现场勘培人员的培训。而寿险公司应该提高销售人员的招录门槛，加大对寿险销售人员的培训考核。基于保险投诉资源利用的角度,建立投诉处理体系大多数险企认识到建立和维护良好客户关系的重要性，但却难以保证任何时候都能不发生失误和不会受到客户投诉。当下，保险公司都注重企业形象担心投诉会给自己带来名誉影响和经济损失。其实，不应将客户投诉视为洪水猛兽，要视客户投诉视为一笔宝贵的信息资源，从中挖掘对险企有用的价值。因此，车险企业和寿险企业应基于保险投诉资源利用的角度，针对性地建立投诉处理体系：确定统一受理投诉的标准，将企业收到的投诉进行有效和无效的效用分类，对有效投诉反映的问题找到责任人和责任部门并积极解决改善。对无效投诉与恶意投诉也要建立系统的应对方案，证实其不合理性，规避其二次恶意投诉带来损失，另外要做好相关保险工作者的心理疏导工作和企业形象维护工作。险企通过投诉处理体系的落实，将劣势化为优势，把坏变好，就可以将客户投诉转变成险企的收益。尽管对于不同的案件，投诉原因多种多样，投诉情况层出不穷，但每个企业都可以在社会保险纠纷解决的体系下，选择并建立更适合本企业的投诉应对模式，维护企业自身的经济权益。常设投诉处理岗位,培养专业投诉处理人员现今车险公司和寿险公司虽害怕收到客户投诉，但对投诉重视度不够，处理投诉的可能仅是身居高位担心投诉影响部门KPI的部门经理，哪个部门收到投诉消息就让该部门事务繁多的管理岗去处理，这导致处理投诉的职员在这方面未必专业。因此应该常设投诉处理岗位，培养专业的投诉处理专员。培养专员前期在各个部门轮岗，对公司每个部门基本业务信息了解，并对公司何人行何职都有认知，这样在投诉发生时能自行与客户商讨解决方案或者准确给相关人员安排任务，还对公司受到的投诉事件有系统的概括分析和总结，能每隔一段时间给公司反馈适时应注重并且改进的地方。另外，投诉重灾区的部门也应设定个专门处理本部门收到投诉事件的专员，可以和公司里总投诉处理专员对接。建立保险公司内部的投诉案件信息库和受投诉风险评估系统有些时候保险企业职员面临投诉情况仅仅和发起投诉者探讨解决方法，各自让步解决了问题就结束了。但实际上客户对保险公司的投诉可能会涉及到公司的各个方面，如对查勘、定损、理算的投诉和对服务的投诉等，可能既反映了销售部门的过失也反映了理赔部门的不足。为了确保公司各部门处理投诉时能通力合作继而圆满地解决客户投诉，并且能为以后的投诉处理提供依据，险企内部应建立投诉案件信息库，将每一起提出投诉的客户，投诉的内容，投诉反映问题，投诉处理结果用电脑记录下来并进行管理，从而做到全面的收集、统计以及分析客户的意见，改进公司不足之处。这个信息库有利于减少不同投诉处理人员面对类似投诉再发生时摸索处理方法浪费的时间。同时，还可以在投诉案件信息库的基础上建立受投诉风险评估系统，评估二次投保的客户让公司面临的投诉风险高低。依此“走”在客户可能发生的投诉之前，对重点问题多加防范，给客户提供更个性化的良好服务，从源头上降低该客户投诉的意愿。通过分析保险公司内部的案件信息数据库，考虑投诉风险，在投诉可能发生之前做好应对措施，拒绝给多次恶意投诉的客户投保，从而维护保险公司正当利益。建立不同险企之间的投诉信息共享机制在车险行业和寿险行业里，不同保险公司都是竞争关系，但面对共同的敌人；为了一己私欲而非法恶意投诉的消费者时，不同险企之间应该通力合作，进行信息共享。如果某位保险客户有着爱乱投诉诋毁保险企业的行为，只有被他投诉过的险企了解情况，过段时间该客户又去利用消费者可以投诉的权利加害另一个险企。整个过程里收到伤害的只有保险公司这方，加害者却逍遥法外。若是怀着本公司收到损失本可以帮助彼公司却想彼也受到损失的想法，只会助长整个行业里的乱投诉之风，长此以往行业风气将会收到不良影响，人们对保险企业的印象会恶化。到那时没有险企能独善其身。险企可以设立有关进行过虚假投诉、恶意投诉、非法投诉的客户黑名单，并将黑名单与行业里别的企业共享。建立不同险企之间的投诉信息共享机制，将促进车险企业和寿险企业们的共赢，从而促进保险行业发展。

结论我在车险岗位实习期间，亲身感受到投诉事件会对从业人员、部门甚至整个公司产生不小的影响，有时这个影响程度决定着企业里对消费者投诉行为的重视程度。处理车险和寿险行业里发生的投诉，已被纳入寿险公司和财险公司经营管理之中和保监局对相关险企的监管考核之中。投诉处理因此成为行业里各机构各公司面临的重要考核之一。本文通过对参考文献的查询阅读，向财险企业从业人员咨询和用面向消费者的问卷调查，得出以下结论：在相关法律倾向于保护消费者权益和消费者投诉会对险企在保监局监督和考核中有不利影响的背景下，商业保险公司畏惧和讨厌消费者的投诉行为，可谓“被投诉者牵着鼻子走”。要想较大程度的避免消费者投诉带来的压制行为，减少投诉带来的损失仍然任重道远。目前的面临的问题有：一是企业的意识形态不正确，只将投诉当成具体一件案例去解决，解决了投诉就结束。没有树立“走在投诉行为发生之前”的理念，没有系统地整合企业发生过的所有投诉情况，从而改进投诉发生的源头。二是寿险行业和车险行业各机构各部门从业人员素质参差不齐，有关导致投诉发生的奖惩制度不够完善。三是投诉处理专员缺乏培训，承受的压力过大的同时缺少完善的奖励制度，不易调动其处理投诉的积极性。四是各个险企之间对于恶意投诉的案件信息不透明，给恶意投诉获利的消费者进行下次恶意投诉可乘之机。五是缺少对恶意投诉以致损害公司权益的惩治法规。针对目前车险和寿险行业投诉情况的现状，解决以上问题的建议是：第一，健全相关法律，打击恶意投诉行为，维护险企正当利益；第二，受到投诉的险企，要辨析客户投诉行为是否恶意为之，将有效投诉和无效投诉区分开来；第三，企业要分析有效投诉反映的问题，针对性的改进自身不足；第四，常设投诉处理岗位，培养专业投诉处理人员；第五，建立保险公司内部的投诉案件信息库和受投诉风险评估系统；第六，建立不同险企之间的投诉信息共享机制。正确处理车险行业和寿险行业里的投诉事件并且利用客户投诉去改进漏洞，促进行业发展是一项需要多方发力，长期落实的工作。需要保险监督机构，立法单位去落实第一项建议。需要企业内部，企业职工去促成第二至第五建议的做法。甚至需要行业里不同险企为了行业健康而进行合作配合。PAGE27参考文献王国祥,季慧旻,曹炳贵.保险理赔中非法投诉的原因分析及对策[J].中国保险,2019,(02):46-49.蒋永辉.投诉是企业的财富[J].中国保险,2004(07):54-55.刘文斌.投诉是保险公司的财富[J].企业家天地,2013(05):55-56.蔚然.保险消费投诉量下降互联网保险消费投诉增长[J].金融经济,2019(07):42-43.薛珂.我国寿险销售误导现象治理研究[D].广西大学,2018.陈婷.保险投诉也可依法维权[J].财务与会计：理财版,2014(3):1-1.洪娴倩,唐永林.论顾客投诉信息的管理[J].情报探索,2010(03):53-54.陈芳.挖掘客户投诉的收益价值[J].商业时代,2004(12):13-13.王观,高淑东.个人车险业务顾客满意度问题分析及提升策略[J].管理观察,2014(05):152-153.聂国春.银保监会要求强化四大领域服务[N].中国消费者报,2018-08-16(006).孙慧琴.保险业供给侧结构性改革的实现路径研究——基于投诉资源利用的视角[J].金融与经济,2017(09):85-88.李志敏.对做好保险投诉处理管理工作的思考[N].中国保险报,2013-02-21(007).田吉生,罗翔,朱施宜.商业保险客户投诉处理机制研究——基于维护保险消费者权益的视角[J].中国保险,2011(12):53-55.吉海跃.析人寿保险投诉的利与弊[J].保险研究,2003,(07):44-46.郭敏君,何明华,沈英.我国分红保险消费者投诉频发对策研究[J].商,2015,(27):137+133吕宙,蒋巍,孙昌明,周颖,王志刚,朱园圆.我国保险机构投诉处理规范建设研究[J].中国标准化,2015,(10):105-110.肇丹丹.保险行业消费者投诉行为现实分析[J].现代商贸工业,2013,25(09):82-83.强文瑶.保险消费合同纠纷诉讼外解决机制研究[D].南京大学,2013DawnCarnes.Whatcanosteopathslearnfromconcernsandcomplaintsraisedagainstthem?Areviewofinsuranceandregulatorreports[J].ElsevierLtd,2016,22.Anonymous.ASAlaunchesWebpagetoassistinsurancecomplaints[J].ProQuest,2008,47(5).AndrewBoon.UnderstandinglawyerdefaultinEnglandandWales:ananalysisofinsuranceandcomplaintsdata[J].Routledge,2016,24(2).

致谢时光飞逝，转眼间四年的本科生时光就要以这篇毕业论文的完成宣告结束了。回想四年的本科生活，不禁感慨万千。在校期间在老师们教导下学到了许多保险理论知识,在企业实习期间丰富了保险实践经验。感谢四年来帮助和支持以及鼓励过我的每一个人。首先十分感谢我的导师吴庆艳老师！她在论文写作期间的耐心指导是我得以完成这篇论文的强大支持力。从我论文选题的开始到论文大纲的制定最后到论文的完成，吴老师都进行了细致的检查，提点了我编写论文的思路与方向，给予了我中肯的修改建议，帮助了我收获最终的论文成果。吴老师严谨负责的的工作态度，与人为善的生活态度，都是我对她钦佩万分的原因。其次要感谢在大学期间教导我的所有保险系老师，谢谢他们的谆谆教诲，让我能徜徉在知识海洋，学识得以丰富；还有友好的保险系同学们，谢谢在我论文写作过程中陷入瓶颈时，不断地给予我帮助与鼓励，尽力的为我指点迷津；也感谢大学四年里结识的每一位朋友，给我的本科生生生活留下了难忘的回忆。最后，也要谢谢家人们一直以来对我的支持。在日后的工作和生活中，我将谨记老师们的教诲，砥砺前行，回馈社会。

附录您好！占用您的宝贵时间我深感歉意。非常感谢您参与我的问卷调查，此次调查不存在任何商业用途，更不会泄露您的私人信息。请根据您的实际情况对问卷进行填写。衷心感谢您的配合！我国车险行业和寿险行业里存在的投诉行为调查1.您的学历[单选题]*○小学和中学○专科○本科○研究生以及更高2.您是否购买过车险或者寿险[单选题]*○是○否3.您是否向有关部门或者保险企业进行过有关寿险或者车险方面的投诉[单选题]*○是○否4.您在什么情况下会选择对寿险或者车险行业进行投诉？[单选题]*○权益受到侵害，要维权。○看见对方不足，希望整改。○故意中伤，以求泄愤。○绝不投诉，靠沟通解决，对保险行业有信心。○不想投诉，也不关心。5.您的投诉对象主要是[单选题]*○寿险和车险行业从业人员。○签订的寿险合同或车险合同。○寿险企业和车险企业。○其他6.您对寿险或者车险行业的投诉原因是[多选题]*□寿险销售人员的承诺不兑现或存在欺骗。□寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成损失。□寿险不给承保。□车险或者寿险合同变更。□车险出险后，理赔困难理赔时间长效率低下。□车险出险后，理赔金额太低。□车险出险后核实损失时与保险工作人员有纠纷。□车险核赔不过，不予理赔。□有关车险的其他方面。_________________*□有关寿险的其他方面。_________________*7.您投诉时首要选择向谁投诉？[单选题]*○车险企业或者寿险企业的大老板。○企业相关部门领导。○保监会。○其他_________________*8.在有机会投诉的情况下，您会为了自身而选择恶意投诉吗？[单选题]*

毕业设计（论文）文献（作用与分类）文献检索是完成毕业设计（论文）的一个必要环节。学生通过广泛查阅科技文献，了解选题相关方向的国内外研究动态等，对明确课题研究范围、研究重点；对开展课题研究、分析结果与确定结论等，将提供充分的依据。下面我们就为大家介绍一下文献的作用与分类。1、文献的作用与分类毕业设计（论文）资料的来源有文献和非文献的实物性资料两种。其中文献可通过馆藏资源（图书馆、档案馆）、网络资源等渠道展开查阅、搜集；实物性资料主要通过科学观察、科学实验、实地调查等三种途径获取信息。（1）文献资料作用①掌握同类研究动态通过文献调研，可以直接或间接地了解到相关选题的信息，如目前在何处、由何人、以什么方式、怎么做、做