农贸市场物业管理方案

隆盛路农贸市场物业管理方案目录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二、物业管理信息化处理系统三、物业管理得服务内容四、人员配备及培训五、物业管理得特色服务六、管理服务承诺编制单位:北街社区有限公司编制时间:２０17年2月20日一、物业管理整体构思及运作模式汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理得整体构思:隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面得定位均很高。结合隆盛路农贸市场业户群体得特征与针对诸多层面得考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理得目标定位与整体构想.我们目标定位就是：，使隆盛路农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为汝阳县物业得典范,在汝阳县树立起名牌物业形象,并提升隆盛路农贸市场物业管理品牌形象,使物业管理成为隆盛路农贸市场得核心卖点之一。我们对管理服务得整体设想可概括为：建设规范管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果隆盛路农贸市场物业管理得运作模式:隆盛路农贸市场物业管理得运作模式包括:管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述:管理架构在隆盛路农贸市场得物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场得人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念与现代经营模式,确定本项目物业管理运营得管理架构.隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构汝阳县政府汝阳县政府主管部门北街社区物业管理有限公司隆盛路农贸北街社区物业管理有限公司隆盛路农贸市场管理处指导指导隆盛路农贸市场管理处隆盛路农贸市场管理处监督协调导协调隆盛路农贸市场管理服务隆盛路农贸市场管理服务外部组织架构说明:1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化得物业管理顾问服务；２、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理与业务指导；3、隆盛路农贸市场物业管理处与国浩物业构成监督协调关系。２、隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构(首年)隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸市场物业管理公司隆盛路农贸市场管理处隆盛路农贸市场管理处财务部工程部安保部物业部财务部工程部安保部物业部安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组 治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理客户服务治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修服务后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理客户服务·内部组织机构说明:1、设置原则:精干高效、目标管理隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理,实施整体管理与责任管理相结合得管理方式。２、设置形式:垂直领导、整体协调垂直领导得形式，目得就是减少管理环节，提高各部门得工作效率;部门业务独立操作得同时,设置协调管理职能,旨在达成整体有机运作.运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效得管理运行机制。北街社区物业北街社区物业物业公司项目顾问经理本项目物业管理单位指导反馈物业公司项目顾问经理本项目物业管理单位指指反计算机辅助管计算机辅助管理系统管理处主任管理处主任服务地点信息中心反馈服务地点信息中心命令部门员工部门主管督导部门员工部门主管重大突发事件管理运作机制图1、质量监管机制质量监管机制就是在建立一整套有国浩物业管理特色得质量管理体系得基础上,根据ISO9001(2000版)质量保证标准得有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高，达到业户满意得效果．按北街社区物业制定得各项管理指标与创优方案,隆盛路农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系得要求,明确责任,授予权利，在实际过程中抓好权限下放与自我控制及实施过程中得检查与控制,并将目标实施得各项进展情况、存在问题及时用图表与文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价,确定成果与考绩，并与个人利益待遇相结合。同时,公司还会通过各种宣传教育手段培养员工得敬业精神,职业道德，加强员工培训,不断提高员工自身素质与工作水平,进而提高工作质量与效率。2、协调机制协调机制就是指运用协调管理得方法，解决在管理服务过程中经常发生得各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间得矛盾与冲突。(1)行政促动力,以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾得强制性促动力。（2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系得协调,如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3）舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调得目得.(４)管理者得凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力,这就是今后促进日常物业管理工作协调得核心力量.3、激励机制激励机制就是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系得综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层得工作主动性,按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2）实施奖金破格晋级制度,调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度,奖金标准与工作表现与业绩挂钩,并可根据情况,对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制,提高员工积极性。(3）依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧,保持良好得工作情绪,给业户提供优质服务。４、监督机制监督机制就是实现物业管理各项工作开展得必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现得偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2）业户对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督,以各种手段来实现监督管理得闭环机制,保证秀嘉农贸市场管理监督机制得有效实施。５、自我约束机制(１)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象得利益敏感动机,然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成得促进机制。（3）权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约得权利链条,促成相关机构、相关员工之间得自我约束机制.二、物业管理信息化处理系统隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括:工作流程、信息反馈(投诉处理)渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。工作流程1、整体运作流程图方案设计方案设计前期管前期管理机构设置秀嘉农贸市场物业管理单位人员培训秀嘉农贸市场物业管理单位人员培训接管验收接管验收项目项目跟进入住期管理业户入住业户入住装修管理装修管理安全管理其它事务管理文档、物料管理社区文化建设商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理安全管理其它事务管理文档、物料管理社区文化建设商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理2、物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图,建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图,建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住,测定综合使用指标,发现隐患及时整改模拟入住,测定综合使用指标,发现隐患及时整改抄取水、电表底数抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式,重大保修项目(附细则与图纸)确保保修项目、期限、标准、责任方式,重大保修项目(附细则与图纸)3、工作巡查流程：发现员工优绩或过失报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单客户服务中心统计、处理客户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后得信息反馈至主任处汇总、统计、分析后得信息反馈至主任处责任人采取正确行动处理问题处理完毕,及时向管理处领导汇报,并在处理单上签字填写督察问题处理单,交责任部门发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题处理完毕,及时向管理处领导汇报,并在处理单上签字填写督察问题处理单,交责任部门发现管理事务存在问题4、安全管理运作流程：定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记发现问题发现问题应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录报警报警通知管理处主任通知管理处主任记录紧急通知中央控制室记录紧急通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位视情况通知派出所、消防队等相关单位5、机电设备维修流程:归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修,报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修,报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6、保洁管理流程：环境主任巡视检查环境主任巡视检查发现问题,填写保洁问题统计表,提出整改意见,迅速安排人员发现问题,填写保洁问题统计表,提出整改意见,迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效,填写整改统计表检查、考核工作绩效,填写整改统计表整理、归档整理、归档（二)信息反馈(投诉处理)渠道及时间１、秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：处理中心信息源处理中心信息源结果回馈信息接收站结果回馈信息接收站2、秀嘉农贸市场物业管理信息反馈控制方式（1)管理处(或客户服务中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉电话与各专业组配备得无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生得情况．严格得岗位责任制与完善得管理规章，实行规范化运作。(2）流畅严密得运作流程,一环扣一环，一环监督一环。（3)管理处每月(日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4)通过反馈信息得总结评比,迅速发现管理服务上得缺点、盲点,及时改进工作，提高服务质量。3、隆盛路农贸市场物业管理信息处理流程管理处员工意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门管理处员工意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查管理处信息收集(接收信息、分析处理)相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查管理处信息收集(接收信息、分析处理)4、客户投诉处理流程:处理客户助理回访,填写投诉回访记录,业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管报告本部员工客户投诉处理客户助理回访,填写投诉回访记录,业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管报告本部员工客户投诉处理完毕,在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施整理、分析投诉记录,绘制投诉统计表,分析管理上得盲点、缺点。处理完毕,在投诉记录上注明完成及情况。反馈、采取措施整理、分析投诉记录,绘制投诉统计表,分析管理上得盲点、缺点。5、投诉处理时间（1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容与回复内容记录下来。（2)诉处理人应及时分析问题产生得原因,分析判断投诉就是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复得时间内回复业户.(3)对于业户没有明确回复时间得,投诉处理人应根据事件得轻重缓急在规定得时间内回复顾客：A、严重且紧急事件与不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急与不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;Ｂ、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效得原因知会顾客。对于无效得投诉，对业户应当予以合理、耐心得解释。

物业资料管理科学得、规范化得档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施得使用、维修、改建与各项管理工作提供指引与服务.秀嘉农贸市场作为高档住宅项目,其档案资料就是十分繁杂得，我们拟采取系统化、科学化、信息化得科学管理手段,明确指定档案管理人员，抓住档案资料得收集、整理、归档、利用四个环节,对所有档案资料进行严格、科学、集中得管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户得目得。1、物业资料管理流程：收集:工程技术、维修、改造资料;收集:工程技术、维修、改造资料;证件、装修审批表;历次管理活动书面、音像记录整理分类:产权资料;整理分类:产权资料;技术资料;管理规章及内部管理制度;历次管理工作资料、记录;业委会文件、通知、资料、活动记录;财务帐表及分布方案归档:按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001(2000版)质量体系标准建立双档制。归档:按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001(2000版)质量体系标准建立双档制。利用:按权限取用,领取时登记,使用后立即归还。利用:按权限取用,领取时登记,使用后立即归还。2、档案资料得分类检索(1)开发建设单位移交档案资料1)产权资料项目批准文件用地批准文件建筑执照拆迁安置资料2）技术资料隆盛路农贸市场规划图建筑施工图竣工图ａ、总平面图b、单体建筑、结构、设备竣工图ｃ、消防、附属工程及地下管网竣工图地质勘测报告工程合同开、竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料得质量保证书新材料、构配件得鉴定合格证书水电、卫生器具等设备得检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告3）物业资料隆盛路农贸市场基本资料隆盛路农贸市场分项资料商业配套资料娱乐设施资料(2)管理处自建档案资料１）业户资料A、业户基本情况B、产权证书复印件C、各项签约文件2)日常管理资料A、环境管理记录a、日常巡查记录b、垃圾清运记录ｃ、消杀记录d、噪音检测记录Ｂ、保安管理记录ａ、日常巡查记录b、交接班记录c、值班记录ｄ、物资搬运放行记录e、紧急事件处理记录f、车辆进出记录g、夜间查岗记录C、车辆档案a、车辆详细资料b、车位使用协议D、装修管理资料档案E、维修服务档案a、维修委托单ｂ、维修服务回访记录Ｆ收费管理档案a、管理费收支公布表ｂ、管理处与外单位签订得各类合同c、其它G、设备管理档案a、公用设施保养维修记录b、机电设备保养维修及运行记录c、设备分承包方维修保养记录d、设备设施巡视检查记录e、设备台帐H、业户意见调查、统计记录I.业户访问记录J、业户投诉及处理记录K、员工管理档案a、员工个人详细资料b、员工培训考核记录c、员工业绩考核记录d、员工内务管理检查记录Ｌ、培训档案a、培训计划及实施记录b、培训考核及跟查记录c、军事训练及消防演习记录M、行政文件ａ、政府部门文件b、公司规章制度、通知、通报等文件ｃ、公司荣誉资料N、其它3、档案、资料使用流程:开发建设单位提供得资料开发建设单位提供得资料物业公司建立得资料隆盛路农贸市场管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件４、档案资料收、发管理程序（1）公司重要资料(如开发建设单位提供得资料)接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷归档。(2)日常管理文件按照公司制定得文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、隆盛路农贸市场档案资料管理要求(１)采用多种形式得文档储存方式,如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应得保管、储存方法。(2)尽可能把其它形式得档案资料转化为电子档案储存，便于查找与利用。(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理,并定期按相关管理流程清除过期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应得文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录得有关内容,以保证查阅者及时找到有效得文件。(5)档案得鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案就是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,未经授权人士无权决定。（6)档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册,编辑目录，分类保存。（７）档案保管必须有专人负责,以达到文档管理要求,必须做到档案标识清晰,分类明确,易查找;档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查,如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员得责任.档案管理人员应定期检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致得文件丢失与泄密。(8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等,配置有效得灭火器材与防潮物品及设施,档案管理人员需及时进行检查与清理,保证文档保管条件符合管理处文档管理要求．三、物业管理得服务内容本节主要阐述隆盛路农贸市场安全管理，环境卫生、设施设备得维修及维护三个方面得服务内容。(一）隆盛路农贸市场安全管理安全工作就是隆盛路农贸市场管理得一个重要方面.人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位得意义,只有在隆盛路农贸市场得安全有了切实得保障,业户才能放心。因而安全管理也就是隆盛路农贸市场管理得一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理得范畴。1、保安管理(1)保安工作得特点A、以预防为主。无论就是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主得指导思想。不出事故,不出案子，就是保安工作得根本目得,也就是衡量保安工作绩效大小得主要标准。B、隆盛路农贸市场保安与社会治安紧密联系。一个市场得安全状况就是整个社会治安工作得一部分，因此秀嘉农贸市场得保安工作离不开社会,离不开政府公安部门，这就是保安工作最明显得一个特点。C、服务性强.从本质上瞧,保安就就是服务，即提供保安服务.作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”得思想，既要保持公安人员得警惕性,又要有服务人员得与颜悦色;既要坚持原则，按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人。D、软件与硬件同时抓.秀嘉农贸市场保安工作得好坏,既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍得素质,另一方面要抓好保安设施得建设，建立完善得保安系统与消防报警系统。(2）保安工作得主要任务：门卫工作着装整齐，维持大门口秩序,疏导交通车辆,为登记来访客人、咨询指引方位及客户服务等,同时应注意防范进出人员中得犯罪分子，防止各类案件得发生。安全巡检定时与不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进行巡视检查,发现不安全得因素及时进行解决。公共停车场管理疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费，进行停车场消防与安全管理。案件处理积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安管理工作,对发生得偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理．E、消防工作建立义务消防组织(物业公司全体员工均为义务消防队员）,在消防管理部门指导下进行消防训练与消防紧急问题处理.F、与其她部门搞好配合工作2、相应得保安防范措施(1)保安部得组织结构隆盛路农贸市场物业管理处保安部得班组设置与住宅规模有关,根据本项目特点,保安部得班组岗位设置如下：门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部(管理处主任兼职)门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部(管理处主任兼职)(2)合理安排保安岗位Ａ、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒2４小时值班Ｃ、隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒2４小时值班D、市场区内车辆管理实行三班倒２４小时巡逻值班Ｅ、保安主管总体协调管理（３)加强门卫岗得监控力度夜间人流入区控制图门卫岗值勤业户问候询问后、登记询问后、登记进入秀嘉农贸市场来访客户进入秀嘉农贸市场（并跟踪观察)其她人员进入秀嘉农贸市场(并跟踪观察)夜间人流出区控制图门卫岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件(出入证)无异常放行来访客户放行其她人员放行夜间物流出区控制图门卫岗值勤业户所带物品询问执业户证明执管理处开得放行条放行来访客户收回放行其她人员确认无误,收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件得快速反应处理。它得特点就是机动灵活,基本职能就是:区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。(5)实行24小时巡视巡逻人员实行２４小时不间断巡视，确保及时发现问题与处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6)加强区域巡逻为加强对治安巡逻得控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。(7)治安状况统计对治安状况控制实行每月统计,分析所产生得各种问题,找出原因，制定相应得措施。（二）车辆管理车辆管理得重点就是防止车辆乱放及车辆丢失,根据秀嘉农贸市场得地下停车场规划情况,在车辆管理上面将实施以下管理措施:（1)了解业户车辆情况,实行便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3）地下停车场设减速坡,限制车辆行使速度（4)严禁外来车辆进入农贸市场内(５）根据停车区域情况科学设置足够得标识牌与停车设备、设施(6）做好车辆管理宣传工作,发动区内住户自觉遵守停放规定(三）消防管理消防安全责任重大，这就是我们多年物业管理实践中得出得切身体会,消防管理得关键环节在于下列四个方面。１、宣传教育开展消防安全教育,树立消防安全意识就是贯彻“预防为主，防消结合"得工作方针为前提，管理处每一位员工都就是义务消防队员与义务消防救护员,将采取多样化得宣传形式如一年一度得“119”消防日，设消防宣传栏、收瞧录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只就是少数人得事,而应就是隆盛路农贸市场中全体人员得共同职责,对于秀嘉农贸市场得全体人员来说,必须了解并掌握如下几个方面:隆盛路农贸市场防火工作得各项有关规定;手提式灭火器得放置位置及其使用方法；消防应急通道位置与紧急情况疏散方法;管理处员工还应懂得以下两点:遇到紧急情况时自己得职责任务;截断电、气线路；重要物资(货币、文件等）得转移及办法；急救措施。2、日常检查应急照明灯及指示灯:电源就是否正常，整体有无损坏,表面就是否有灰尘等;各种消防标识:安装就是否牢固,定位就是否准确,整体有无损坏,清扫表面灰尘等。各种灭火器:瓶体就是否完好,固定就是否牢靠，保险栓就是否完好,气体压力就是否在规定得范围内等。消防栓就是否完好,水压就是否符合要求。3、让业户参与隆盛路农贸市场得消防管理组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。成立义务消防检查队,对秀嘉农贸市场消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序义务消防队员值班人义务消防队员值班人员火警扑救通知往现场消防119报警往现场消防119管理处主任往现场管理处主任报告公司领导掌握现场情况公司领导报告出事业户通知往现场出事业户(四)环境卫生管理物业清洁保养就是物业管理得重要组成部分之一,就是体现物业管理水平得重要标志。高质量得物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美得工作环境与生活环境。而且,物业通过清洁保养，可以延迟与减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损,保护物业得装饰材料，延长物业再装修翻新得周期，既经济又能保持物业美观。在隆盛路农贸市场，我们将对隆盛路农贸市场得环境卫生提供高标准得服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮得居住、办公与经营环境、1.环境卫生管理主要任务与组织结构(1)环境卫生管理得主要任务:A、负责隆盛路农贸市场内公共部位得保洁，使其达到标准得清洁要求;B、负责制定清洁设备与清洁用具得采购，合理掌握清洁费用得支出;Ｃ、负责对清洁员工得业务培训,使她们不断提高业务素质;D、负责接受客户得委托清洁业务.(2)组织结构管理处主任管理处主任用具保管保洁班长用具保管保洁班长机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工（3）1２小时保洁制度秀嘉隆盛路农贸实行12小时两班组保洁制度,早晨７:00上班直至晚上19:０0时下班。以保证隆盛路农贸市场得卫生达到要求，每日得卫生全面清扫在隆盛路农贸市场人流低谷时与下班时进行，尽量减少对业户得影响。2.垃圾分流在狠抓环境管理与培养业户环保意识得基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效得垃圾分流。各类垃圾各类垃圾垃圾分类收集箱垃圾分类收集箱无害物可回收资源有害物无害物可回收资源有害物环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理(1)垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装。(2）分类功能得垃圾箱。(3）垃圾回收资源化:通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。3.杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面得内容：(1)主要消杀对象就是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（２)花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作.(3）专业消杀公司应出示营业执照许可证,保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害.(4)双方签订合同,明确各自得责任、义务、消杀范围、要求与标准。(5)定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药得工作,如发现或出现问题,消杀公司应保证随叫随到随杀。(6)实行重点防治,配电房、仓库等等部位以防鼠为主,其她设施与场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行.杀虫灭鼠实行施工记录卡管理,做好签字验收工作。(8）对由市、区爱卫会等部门布置得除四害活动或专项检查工作予以配合。隆盛路农贸市场清洁工作检验标准与方法清洁工作检验标准与方法分类项目检验标准检验方法市场公共区卫生地面与道路路面整齐、干净,无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物,无积水（指脏、臭水)、青苔.抽查垃圾桶外表干净,无积垢、无臭味.目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台:明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍.目测各种设施外表包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等:表面干净,无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁,无污垢、无积尘.适当地方放置卫生球,喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘.抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘,无蜘蛛网.抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物,无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内得楼梯栏杆:无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查（五）设施、设备得维修与维护管理高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障隆盛路农贸市场得设备运行得安全、高效,我们将结合项目得实际情况，把北街社区物业设备管理方面得成功管理经验与模式运用到该物业得设备管理与维护当中,在实际得管理运行中建立一套有效而完善得设备管理模式。此外,我们将在设备管理中导入环保、节能得管理理念，在降低运作成本得同时，尽可能为业户创造一个舒适得绿色居住、办公与经营环境。为此,我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。1、机电设备管理得基本原则（1)采用北街社区物业安全而高效得管理模式Ａ.建立完善得设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进行正常规范得使用,设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程．Ｂ.制订高标准得设备得维护保养计划设备维护保养分为日常巡视保养与定期维修保养,设备设施得日常巡视保养与设备定期维护保养均由工程部负责。设备得维护保养根据《设备管理规定》与《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。C．实施高效得设备维修规程设备得修理分简单维修,如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备得大、中修。维修均应有记录,其中主要设备将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理,委托专业公司进行维护保养.（2)建立完善得设备编码及标示方案A、根据隆盛路农贸市场图纸资料得有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》B、制定含有设备编码编号得《设备总览表》。C、依《设备总览表》设立设备管理卡,《设备卡》执行设备责任人制度。D、对于标贴明显得将导入视觉标示系统.（3)主要设施设备将建账册、建立设备台账A、设备台账内设备均需建立相应得《设备修理保养情况记录卡》,这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B、利用信息平台建设,逐步将设备与各项管理工作过渡到公司得宏观调控与监管.C、接受公司综合性得督查,引导或强制纠正设备管理中发生得错误，对新问题工程部专案协助解决。D、工程部建立内部例会制度,创造学习、讨论、督促、建议得平台,便于各项工作均朝良性方向发展.(4)建立完善得质量记录体系A、任何工作做到有据可查。B、以工作记录考评员工得工作能力、工作绩效。C、发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能.D、适度贮备零配件,软件备份二份以上,确立先换后修原则,并以此作备件数量得依据,以确保各设备系统长期可靠运行。C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件得供应商事项。(5）技术资料得管理Ａ、对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公司资料部门掌握所有得一手资料,工程部对于需要得技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失．B、工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。(6）有关设备类钥匙得管理Ａ、定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙,及其门柜、门房钥匙。Ｂ、设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。Ｃ、设立与隆盛路农贸市场相适应得钥匙掌管制度，对内方便工作,对外防范破坏及恐怖行为。(7)技术工种得管理对技术工种进行岗位兼职,一岗多能,既提高工作效率与应急处理能力，又作到人力资源得合理配制.２、设施、设备得维护管理隆盛路农贸市场公共设施、机电设备得维护及管理采用金地成熟得管理模式.(1)设备得日常运行与维护由工程部负责,消防中心、公共停车场由保安部负责,其余功能性设施、设备由工程部负责日常得运行管理,并严格遵守各项制度与规程。(2)设施、设备得维护保养分为日常保养、定期维护保养与分级维护保养,设备设施得日常保养由使用单位与责任单位负责实施,设备定期保养与分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备得管理规定开展工作并作好详细记录。(3)建立完善得设施、设备编码与标示方案。根据秀嘉农贸市场得图纸资料制定《设备编码规则》与《设备总览表》，并设立设备管理人与设备管理责任人。（4)对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入ＣＩ视觉标示系统,充分显示规范化管理模式.（5)利用公司推进得信息平台建设,逐步将设备与各项管理工作过渡到智能高效,以工程部核心辐射所有设施、设备等得工程管理工作中去,接受有关职能管理部门得调控与监督.（６)工程部组织召开工程例会，并形成制度,创造学习、讨论、建议、纠正得平台,使各项工作不断形成良好得氛围.（７)建立牢固得质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度,设施、设备得各项管理规定与设施、设备得作业指导书要求,认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查,有制度可依.(8)发挥零配件得供应商体系对技术得有效支持，确保设备长期可靠安全运行。3、增收节支，不断提高管理水平增收节支措施A、经常对员工进行艰苦奋斗,励行节约,勤俭办企业教育，增强节约意识,在管理中，自觉地从一滴水,一度电做起,努力降低维修维护成本。B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C、加强成本控制,原材料控制,在确保服务质量得前提下,引进现代化得设备与手段，减少人力投入，减少人员开支。Ｄ、加强各类消耗品得管理与控制,做到计划采购、专人保管、合理领用。E、秀嘉农贸市场内外路灯、停车场照明采取控光措施,节约用电，减少公用电费支出。提高公共设施,机电设备管理水平得新设想。Ａ、提高工程部主要技术人员得素质,加强工程部工作得领导.B、配备先进得维修工具与管理设备，实现管理微机化。Ｃ、继续完善配件得供应商体系。Ｄ、配备用于高空作业得液压升降台。Ｅ、加强公司技术职能管理作用,发挥公司得技术优势,加大技术与管理得督导作用。F、维修服务、公共设施、机电设备得管理参照国优得标准进行运作。G、建立激励机制,每季度、年度评选优秀员工,并给予精神与物质奖励,提高员工得积极性。H、实行公司、管理处工程例会制度,及时沟通解决工程中得技术难题。I、成立训练有素得专业技术应急小组,以处理紧急情况下得设备故障。４、机电设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内容变压器日常维护每天监控温度与电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子与器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据.（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器与接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线与空气开关温度及动作状态使用正常,安全无故障定期维护半年更换配件,清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数,清洁柜体功率因数能达到０、9８以上定期维护半年测试功率因数与更换配件给排水管日常维护每周及时维修与补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门与管道、刷漆共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出空调日常维护每月过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求.定期维护每季度加制冷液与检修电路消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封与电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承5、房屋本体及公共设施维修保养计划与实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年清洗定期保养１年修补定期保养3年翻新沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、(清理）破损与堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理四、人员配备及培训（一)隆盛路农贸市场管理处人员得配备（1）隆盛路农贸市场物业公司管理架构图（参考第６页内部管理架构内容)。(2)部门及岗位设置表Ａ.物业事务管理岗位设置类别岗位名称人数工作时间工作内容备注管理处主任1人白班行政人事、客服、环境管理后勤管理员1人白班后勤、库房及档案管理保洁员３人白班园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁合计5人B.工程管理岗位设置岗位名称人数工作时间工作内容备注维修工１人８小时值班负责小区设施设备得具体运行、维护及住户维修服务提供住宿，正常上班时间8小时，其余时间待命合计1人Ｃ。财务管理岗位名称人数工作时间工作内容备注财务主管１人白班兼会计职能由地产财务兼财务内勤1人白班出纳职能由地产财务兼合计2人Ｄ。安全管理岗位设置序号岗位代号岗位名称岗位工作内容人数工作时段１0０3安全主管辖区内安全统筹管理1７:30—11：３014:０0-18:00２1８0当值班长负责安全岗位管理(兼巡逻岗)38:00—16：0016:00—２4:０024:00—8:003181主入口大门岗大门形象岗、交通管制１同上４１82次入口门岗形象岗、交通管制1同上５18３区内巡逻岗楼层巡逻、人员出入控制１同上合计6（二）员工得培训1．培训目标为把隆盛路农贸市场管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质得物业管理专业队伍，通过各种形式得培训，使管理处员工具备全面得物业管理素质要求，从而实现预期得管理目标。具体目标如下:（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。(２）新员工培训率10０%，培训合格率10０%。(3)管理人员持证上岗率100％.(4）特殊工种人员持证上岗率100％。（5）建立与完善员工培训网络。(6)对员工进行网络及智能化培训.２.培训方式(1）自学自学就是提高学识与技术、增长知识才干得行之有效得方法，公司非常重视与鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关得专业培训班、自考班，学习时间上给予安排与照顾。(2)自办培训班举办相关专业培训班，加强与提高员工专业素质与职业道德修养。（3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织得各项专业技能培训。（4)理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生得疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平.(5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6)岗位轮训通过岗位轮训,给员工提供晋升得机会;通过人才得横向、纵向交流,达到“专职多能”得目得，从而提高员工得综合素质。3。确立与完善员工培训网络系统(1)在员工得“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度,确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括:按什么标准,达到什么目得(训练目标)；训练程序、方法;训练对象(受训区域、岗位、人员）;训练内容（技能、意识、操守等）;训练地点、时间以及经费预算；效果追踪得方式、时间、执行者;预备修正计划.(2)员工得训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)与操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能得训练,并由其分解及制订、实施对第二层次得操作训练,形成员工训练组织网络。两个层次得训练均进行“两个Ｗ”得阶段,即“WHＡT”：使训练对象知道工作怎样做,“WHY”：进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次得引导,提高员工得工作技能,端正工作态度。(３）培训工作程序分析、比较、需求分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划反馈实施培训计划分析评估培训效果分析评估培训效果评价培训工作得有效性评价培训工作得有效性4。培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有得满意效果,按培训得需求,制定以下培训计划。管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书与公司规章制度等五天公司全体新员工内部培训考核让新员工了解公司得组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能与运作方式2接管前期计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解秀嘉农贸市场管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序４物业管理方案与要求一天公司全体新员工内部培训考核对秀嘉农贸市场物业管理有较深层次得认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门与协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业得工作技巧,适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设,提高服务水平与管理水平7各岗位上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备８物管条例及配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容９电脑操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点１0物管专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证得人员外部培训考试确保持证上岗率10０%11管理目标及模式与管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责与物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求与考核标准。1３房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉秀嘉农贸市场管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接得全过程.15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准１6治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫得范围与目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围与目标1８绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围与目标1９各工种工作技艺与服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序与急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求２2业主有关保密事项与管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密与熟记率达1０0%（2）日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专业人员授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工得沟通技巧与管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力与公共关系处理,建立良好得公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天公司管理处保保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加得业务培训公司有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排公司维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质８劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天嘉兴市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识与实战能力（3)紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对秀嘉农贸市场得实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:A、火警应变;B、电力故障；C、上、下水管道爆破;Ｄ、雷暴与防风;E、盗窃与抢劫;F、处理可疑物体与恐吓电话；G、处理业户投诉;Ｈ、处理违例或遗弃车辆;(4)公众形象规范培训公众形象就是现代企业赢得市场得客观要求,就是企业文化得必然反映。公司通过以下措施保证企业得卓越信誉.Ａ、以企业精神、经营理念与发展目标构成公司特有得企业文化,使全体员工形成共同得价值观与团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。B、以《员工手册》规范员工得行为,展示公司良好形象。C、以ISO９０01:20０0质量体系确保规范化得物业管理服务.（三）员工管理1.人性化管理具体得物业管理服务主要就是由员工来实施得.想要员工对服务对象—-业户以微笑,首先要管理者对员工微笑。(1)管理者对员工必须具备服务意识,重视每一个员工,注重员工得感受,在工作中结合“原则与弹性原则＂,鼓励员工得进步,修正员工得失误。(２)加强员工实际操作得品质管理督导,有针对性地具体实施员工训练，关心员工得成长。（3)适当得授权,结合“指令”得信息传达、实施过程,进行必要得效果追踪，增强员工得“参与感”。(4）主动了解员工得需要，使员工保持良好得沟通，倡导团队精神。2．录用与考核（1)录用：根据人员岗位编制、用工条件,经考核、面试择优录用,录用后经上岗培训与业务考核，试用３-6个月,依据《劳动法》得规定,以劳动合同书得形式与员工确定劳动关系与合同期限；（2)考核:考核就是检验工作成效、业绩以及培训效果得重要手段,重视对员工得考核，制定考核制度与实施办法：A、每年与管理者签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。B、对操作层人员进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩,年淘汰率10％,岗位轮换率１0％。C、培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率１00%。D、对管理层每年进行一次考核与民主评议，根据评议及考核结果决定就是否续聘或调换。五、物业管理得特色服务提供便利、高效、经济得特色服务就是衡量物业管理水平得重要标准,亦就是提高隆盛路农贸市场服务质量与管理效率得重要措施与保障。我们将根据隆盛路农贸市场得特点、地理位置与周边得配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务得成功经验，充分考虑业户需求得每一细节，通过提供丰富得特色服务项目，切实提高秀嘉农贸市场得物业管理水平。也就就是说物业管理将围绕隆盛路农贸市场各业户得需求，秉承“以业户服务为中心"得理念，开展全方位得业户服务。(一)日常期间特色物业服务(初步设想)1、提供即时维修服务提供维修安装服务（大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修)；提供各种即时维修安装服务.2、设立“红十字＂便民药箱管理处常备日常应急“红十字＂医药用品箱免费供有需要得业户使用。3、提供信息咨询服务（1)市内各种培训信息（2)餐饮单位信息(３）搬家公司信息（4）礼仪公司及礼仪服务信