医美服务礼仪标准和规范培训课件

服务礼仪的标准和规范培训的内容流程礼仪和服务礼仪的概念和重要性服务礼仪基本的三个要点服务台的“三二一原则”日常工作和生活中的一些基本礼仪“仪容仪表”的规范总结礼仪的概念：“礼”代表言谈举止，“仪”代表仪容仪表。礼仪是人际交往中，对他人表示尊重（核心）的一种方式。礼仪是律己。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。服务礼仪的重要性有利于与他人建立良好的人际关系对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范提升个人素质提高服务企业的品牌形象礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。——拿破仑.希尔服务礼仪基本的三个要点：招呼声微笑眼神接触一、招呼声任何交流请使用普通话客人到来时：“您好，欢迎光临美莱”接待客人时：“请”字当头，“您”字不离口称呼客人时：用客人姓氏称呼“林先生、张女士”，不称呼客人全名！（除一些确认流程以外）客人询问时，帮助客人时:“您好，有什么帮到你？”操作失误时：“很抱歉”“不好意思”与客人合作时：“谢谢”接待等待中的客人时：“不好意思，久等了”客人离开时：“请慢走”称呼时的一些忌讳初次见面读错对方的姓名（记住客人姓氏的重要性）杜绝庸俗、低级、过时、随意的称呼（小姐、同志、美女、靓仔、哥么、老板、美眉等）不要直接称呼客人全名称呼客人或同事时不要起绰号二、微笑微笑的价值：微笑是全世界通用的语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情，也是最廉价的。自然适度、真诚亲切。微笑的作用和好处能拉近我们与客人间的距离能表现我们的真诚友善能表现我们充满自信会传染笑的禁忌在正式场合下，不能放肆大笑在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌不要傻笑，使对方尴尬不要皮笑肉不笑，使对方无所适从不要冷笑，使对方产生敌意三、眼神接触目光的方向：服务人员应该使用平视。目光停留的位置：把目光放在眼睛与嘴巴的三角区。注视眼睛的时间一般不要超过3秒，目光注意要柔和，亲切。适合的目光接触时间占整个交谈时间30%-60%。眼神接触的禁忌避免上下打量，左顾右盼不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为仰视、俯视、斜视，白眼在我们服务行业来说都是禁用的眼神。服务台的“三二一原则”三米内，起立二米内，微笑一米内，问好日常工作和生活中的一些基本礼仪一、正确的服务手势手掌自然伸直，掌心向斜上方，手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲禁止用单根手指指点客人或方向等二、如何正确地引领客人？微笑使用正确的服务手势礼貌用语：“林先生/张女士，这边请”引领的位置一般保持在客人的侧前方的两步处时不时回头留意客人是否有跟上，并等候遇到有台阶或转角的情况，提前提醒客人“小心台阶”“这边请”等请确认好（路线，准备情况等），再开始引领三、如何引领客人进房间？引领入房间，提前帮客人开门，“林先生，里面请”请客人先进入房间后方可进入，记得随手关门四、进出门礼一、进门前请先轻敲门

有节奏地、轻轻地敲，例如XXX---XXX/XX---XXX。

不能“XXXXXXX。。。”个没完没了

有门铃不敲门二、得到对方允许后方可轻开门进入三、随手轻轻关门做到靠楼梯右侧行走脚步放轻，速度均匀如遇来人，应主动问好并

靠右侧让礼让客人先行五、上下楼梯礼仪六、呈递和接收礼仪双手呈递，双手接收，若不方便双手并用时，请使用右手，左手通常视为无礼。呈递时，将呈递物件的正面对着客人。呈递带尖、带刃或其他易于伤人的物品，切勿以尖、刃直指对方。七、交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。请双手接和递名片。递名片给对方时，将名片文字面向对方。接到对方的名片，请过目一次。不可递出污旧或皱折的名片。不可无意识地玩弄对方的名片，或当场在对方名片上写备忘事情。接受名片后，不宜随手放置于桌上。不宜先于上司向客人递交名片。

八、上茶水礼仪上茶水前“您好，请问需要来点XX吗？”“请问您喜欢XX还是XX？”“好的，请稍等”上茶水时“打扰一下”“您好”上茶水后“请用茶”“请用水”接触一次性水杯时，请接触水杯底部的位置

（水杯1/3以下的位置）尽量做到双手呈递选择合适的服务位置注意水温，水倒八分满，LOGO面对顾客客人离开后，及时收拾水杯，任何时候都要

保持桌面整洁九、握手礼仪不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们先伸出手握手时，请注视对方，不要东张西望，心不在焉手要洁净，干燥不用左手握手与异性握手时，用力轻、时间短、不可紧握或双手握禁忌戴着手套握手或握完手后擦手十、谈话礼仪与客人交流时，其他工作人员不得插话打搅，等待客人离开时再另行处理如果确实有紧急事项必须处理时，需先向客人说明原因并表示歉意，然后妥善将工作交接完后迅速离开十一、电话礼仪（一）电话铃声响起，做到三声以内接起电话接听标准的话术“您好，美莱华美XX科，有什么帮到你”第一时间问客人姓氏，在接下来的对话中，请用客人姓氏称呼客人接听等待中的客人的电话，第一时间说“不好意思久等了”养成听电话做记录的习惯、和客人确认重要信息的习惯回答解决完客人的问题后，请说“还有什么帮到你”，不要急于挂电话接听过程中，要给予对方适当的回应“恩”“是”“好的”电话礼仪（二）禁止通话中进食、和他人聊天若是代听电话，请主动问客人是否需要留言转达遇到自己回答不了的问题或需要时间解决的问题，请主动留下客人电话，并给予确定的答复时间在通话的同时，有其他客人上前咨询你，请第一时间给与这位咨询的客人回应（“请稍等一下”、手势等）挂电话前的标准话术“谢谢来电，再见”结束通话，请确认客人已挂电话，自己才挂电话，请轻放电话仪容仪表的规范标准的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，右手搭在左手上，垂放于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开呈“V”字型或“丁”字型男士站立时,两腿可略分开“V”字型“丁”字型不标准的站姿站立时，手插在口袋内站立时，双手交叉站立时，倚靠着墙或桌子等标准的坐姿轻而缓地走到座位前面入座。女性入座时，要用手先将裙角向前收拢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，后背轻靠椅背，至少要坐满椅子的2/3处。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下与客人交谈时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚男子两膝盖间的距离以一拳为宜交谈结束后，应慢慢起身不标准的坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿“Ｏ”型坐姿不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现走姿抬头挺胸肩平收腹直腰，步伐以一脚为宜右手搭在左手处，轻置于小腹前忌讳“内八字”和“外八字”，不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不得将手插在裤兜里蹲姿左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，