空乘礼仪培训课件

空乘礼仪空乘常用动作礼仪——12空港班空乘最佳服务是用（）服务，用（

）服务？乘客的各种心理（

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）（）（）心情期待心理焦急心理独占心理优越心理探索心理求全心理习惯心理展示为自己设计的漂亮名片

着装规范统一列队行走，给客人留下最初的良好印象。仪表为你塑造个人形象，使交往对象感受尊重。礼仪是你最好的一张名片一个人未曾开口之前，他的举止和姿态已经在说话了。眼神是一种独特的语汇，如阳光般照亮你的心。候机时的动作礼仪化妆、发型、行李箱等符合公司要求，着装规范站姿、坐姿符合礼仪规范，保持良好形象穿制服的时候不要吸烟不得当众补妆迎宾送客的礼仪鞠躬礼握手礼引导礼递送礼指示礼拥抱礼鞠躬礼一度鞠躬礼15度点头致意二度鞠躬礼30度敬礼问候三度鞠躬礼45度感谢道歉握手礼距受礼者一步，两足立正上身前倾，伸出右手四指并拢，拇指伸开，与对方相握思考题：握手次序男士、下级、晚辈女士、上级、长辈引导礼走在客人前方一步距离，并保持距离五指并拢，手心微斜，指出方向语言提示客人要注意安全奥运会引导递送礼使用双手递接物品，上身微前倾物品正面朝向客人，目视客人遇到递接名片要阅读，并放在上衣口袋里面递送酒水要注意平稳，不要溢出练习小组练习：鞠躬礼、握手礼、递接物品模拟演练：场景一：迎接客人进入机舱场景二：介绍新同事

小结培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人谢谢观看！此处应有掌声！空乘礼仪第一章

接待客人的基本常识

问候问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像婴儿般天真的笑

仪表仪表整洁仪表高雅仪表朴素

态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章

蕴育优美的动作

用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则站立时标准动作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则

要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替

第三章

培育高雅的仪容仪表

仪容仪表基本要领

皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势

候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章

准确把握客人心理

最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”

客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理”

熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关注的“优越心理”

恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方避免让客人当中难堪