嘉利雅顾问式导购手册

导购篇序言导购员是公司直接面对客户沟通的终端营销人员，在终端销售过程中，起到“临门一脚”的关键作用。同样的产品，同样的价格，同样的顾客，同样的情景，由不同的导购人员导购，其成功的几率不同样，这充足说明导购人员综合素质的高低，将直接影响到业绩的好坏，所以销售渠道疏导的关键一环，就是培养专业的顾问式导购人员。为解客户导购培训之忧，提高导购人员的销售技能，提高成交几率，兴辉陶瓷市场部根据行业特点，结合公司实际，特编写了这本《顾问式导购手册》。本手册通过对门店在销售中的功能转变，导购全过程的七个动作，实战导购案例的具体解剖，明确地指引导购人员应当如何去了解顾客需求，解说产品特点，解决顾客异议，达成销售业绩。熟读此书，您将会成为一位杰出的顾问式导购精英。本手册可以用于一线销售人员的自学教材，也可以作为门店经理培训一线导购人员的参考教材。假如您对本手册有何宝贵的意见和建议，兴辉陶瓷市场部随时欢迎您的来电：。假如您有更好的导购经验与导购案例乐意与大家共同分享，请发电子邮件至：。您的关注是对我们最大的鼓励。陶瓷直营店的功能2023年前，建陶行业直营店基本是坐在那里等着顾客来买货。2023年之后，随着多元化渠道的崛起，直营店的功能也渐渐地发生了很大的变化。现在的直营店能卖货的并不多，为什么各厂家与商家还在开直营店呢？并且越开越大，越开越多，越开越美丽，越开越注重设计。概念也从专卖店、直营店、旗舰店转为“生活馆”、“体验馆”、“思想馆”了。直营店的脸偷偷地在改变，现在它的功能不仅仅是卖货，而是有着更多的微妙之处。一、形象的窗口直营店是公司或品牌形象的一个窗口，是公司攻占终端的堡垒，顾客对公司或品牌的第一印象重要来自于终端直营店的形象。假如你的直营店大气、美观、员工也有内涵，顾客就会认为你这个公司有实力、有水平、有思想，产品应当不会差到哪里去，买你的产品放心。或许你的工厂很小，生产设备也并不先进，但顾客一般都不会去深究这些问题，也没有时间与精力去深究这些。相反，假如你的直营店面积又小、装修也差，物品乱放，人员精神萎靡不振，即使你是跨国公司，生产设备一流，销售额上百亿，别人都会认为你卖的是假冒伪劣产品。顾客都乐意相信自己的眼睛，而不乐意相信别人的嘴巴，这就是所谓的“眼见为实”效应。二、革命根据地建陶行业多渠道运作必须要以直营店为基础。你只有有了好的直营店，超市采购才会和你谈，家装公司才会找你谈，工程客户才会乐意和你谈。假如没有直营店，你去和别人谈，别人都会认为你是“地下党”或者是“空手道”，对你没有信心、排斥。同时，直营店要协调内外关系。对内，要与家装部门、社区推广部门、分销部门等部门配合提供相应的服务。对外，直营店要与设计师、业主、材料采购人员等接触，为其提供服务。有时甚至还要服务于同行，这一点也许很多人不理解。有些直营店见到进来的人是同行或竞争对手就不予理睬，甚至用不和谐的态度给与排斥，生怕自己的秘密被别人知道。其实不然，假如你能像接待客户同样接待同行，那你在行业中将会树立良好的口碑，比做一个广告的效果还要好，所以我们要有尊重竞争对手的胸怀。三、情报收集站商场如战场，只有知己知彼，才干胜券在握。谁能掌握更多的信息，更准的信息，更有价值的信息，谁就能在瞬息万变的市场占积极。于是很多大城市的直营店给店员们多了一项任务，就是上班前或下班后规定店员到对手那里（或市场上）了解其人员变化、特价产品、有没有新品、价格如何、开了几单，卖了些什么等信息。假如信息重要紧急就给经理电话，假如不是很急就发信息给经理。这样经理对整个区域市场的布局与竞争对手的变化就掌握得一清二楚了。假如店面人员去多了，竞争对手结识了，有防备了，就把不同区域的店员进行工作调动一下，然后继续开展“间谍”工作。这样直营店就具有了“雷达”的功能。四、工程信息的捕获工程采购商在采购建陶的时候，因其采购量大，为掌握谈判积极权，大多都会事前往建材市场（或直营店）作市场调查，了解产品信息，对比价格。他们也许只是在你的直营店随便看看，一般人都把他们当作看客，让他们随便看看就走了，但假如店员机敏的话，确认他们是工程客户之后，就能通过谈话聊天，了解工程的大约情况，并留下工程客户的联系方式，便于有的放矢地继续跟踪。在北京某陶瓷客户直营店捕获的工程信息大约一年有100条，占到整个工程信息的80％，其中70％能成功。他们在本地的基础牢固，知名度高，实力雄厚这是基础，而他们建立的工程信息捕获激励制度才是关键。他们对直营店设信息奖，同时把门店经理大多换成了应变能力比较强的精英，增强对工程信息的捕获，由于工程信息的捕获比做一两单生意的回报要大很多倍。五、销售公式销售额=客流量（意向客户数量）×成交率×成交数量×成交单价销售额是怎么来的呢？就是通过以上公式计算出来的。要增长销售额，就要从以上要素开始着手，增长客流量（让尽也许多的意向客户进店参观、组织社区客户来店等）、提高成交率（提高销售技能，改善销售服务来提高成交率）、增长成交数量（使那些原本只买地砖的人顺便也买墙砖等）、提高成交单价（销售价格高、价差大的产品）。提高销售并不复杂，只要天天都检讨一下这些要素，有没有改善的空间，有没有提高的空间就可以了六、核心销售日对于一个公司、一个门店来说，不是天天的销售额都是同样的，也就是说有旺日、也有淡日，旺日的销售额也许是淡日销售额的几倍，甚至十几倍，旺日就是核心销售日。对于建陶的销售来说，周六、周日、节假日就是核心销售日，在核心销售日应当投入较多的资源与精力，才干取得较好的业绩。大部分的经销商都不是很重视核心销售日。举个例子来说，平常是2个人上班，核心销售日也是2个人上班，在平常则没事干，在核心销售日却忙但是来，这就是资源配置的不合理。在核心销售日，一般来说，要做好这几件事：较多的导购人员（办公室、后勤人员也可到门店帮忙）；清洁店面，检查POP、宣传物料，让门店生动；广告、促销活动配合；服务（人员、车辆等）配合。抓住核心销售日，能起到事半功倍的效果。顾问式导购的七个动作一个完整的销售流程，有七个环节，从准备与待机开始，到迎接客户、了解和挖掘客户需求，然后介绍产品、解决客户对产品和服务的异议，最后达成交易，并提供相应的售后服务。完整的导购流程6建议购买6建议购买4介绍产品5解决异议3了解需求2积极相迎1准备/待机7售后服务一、准备与待机良好的准备是成功的基础。在准备与待机环节，要做好以下工作：导购人员通过良好的培训，掌握必要的基础知识涉及：积极的心态、得体的礼仪、建陶营销基础、建陶基础知识、建陶行业竞争态势等。良好的产品展示：展示样板良好、灯光良好、各种设备正常、新产品和促销产品分区展示等。如有破损，立即维修、更换。清洁的环境：必须保证样板上一尘不染，各个区域洁净、亮堂。店员一有空时，就要积极清洁店面使自己保持忙碌。生动化的门店：每款产品都贴有产品砖贴、价格标签、荣誉标签，店内悬挂吊旗、摆放X架等。充足的宣传物料及销售道具：宣传单张、大图册、防污测试的工具等必须充足。二、积极相迎1、为什么要积极相迎呢?（1）迅速建立与客户的关系。客户是什么？在以前的很多营销理念中，认为销售人员应当把客户当作上帝。在现在的营销理论中，客户被当作我们的亲友。那好，大家想一想，亲友来我们家做客时，我们是如何对待他们的呢？我们打开房门，看见是我们的好朋友，立即换上一付笑脸，赶紧说：“哟，是哪一阵风把你吹来的？来，快进来吧。”于是屋子里充满了久别重逢后的友情。销售也同样，销售需要一种良好的气氛，这种良好的气氛从一开始就需要营造，这就是积极相迎的重要性。（2）客户期待积极相迎。我们都有这样的体会，去饭店吃饭。一进去，里面客人乱哄哄的，饭店工作人员忙忙碌碌，我们站在门口，有点不知所措，仿佛是多余的人同样，不在乎的也许会跑过去询问有没有座位，更多的情况是尴尬地拜别。现在的饭店服务水平改善了很多，上面所说的那种饭店已经被淘汰得差不多，当我们进门的时候，都会有领座小姐有礼貌地说：“先生几位？”然后引领客人去座位，客人会感到没有任何的障碍。这就是积极相迎。上面的例子说明了积极相迎的重要性，客户来到我们的柜台或店面，是来到一个陌生的地方，在情势上是弱者，他希望一进门就被当作客人来对待，他希望有积极相迎。（3）冷淡会使70%的客户敬而远之。如今，商家的服务意识普遍得到提高，客户在这种环境中自然会变得挑剔，客户没有我们的品牌并不是不能生存，他为什么要忍受冷淡的对待？有过一个调查，当客户受到冷淡的对待后，70％的客户选择拜别或不会第二次到来。尚有一个调查，在购买产品的客户中，60％是由于导购员的态度特别好。（4）积极的第一印象永远是有益的。在客户眼里，销售人员代表的就是品牌的产品、品牌的服务水平，假如销售人员的水平如此，能指望你的产品和服务水平高到哪里去？并且我们以后尚有很多与客户接触的机会，比如，客户也许对产品不满意，会投诉，假如从一开始就与客户建立了良好的关系，投诉的解决就要容易得多。2、积极相迎的种类（1）问好式“您好，欢迎光顾，请看看我们陶瓷的新产品”。“您好，欢迎光顾，我们今天有几款产品有优惠。”（2）切入式“对不起，让您久等了……”“这是我们的兴辉石，现在正在搞促销，是最优惠的价格……”（3）应答式客户：“这就是兴辉陶瓷？”销售人员：“是的先生，您对我们的品牌很了解是吗？”又比如：客户：“小姐，这瓷砖质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次来我们的专卖店吧？”（4）迂回式“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛市场？您的孩子真可爱。”“先生，上一次不是带朋友来买过兴辉瓷砖吗？用得还好吧？”“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”3、积极相迎的注意事项（1）微笑在积极相迎的时候，微笑是最重要的表达，我们时刻在强调微笑，特别在积极相迎的时候，热情不单单体现在言辞上，更重要的是表情。（2）不积极打招呼，等待客户发问想象一下：我们去一家商店，销售人员站在柜台后面，有的盯着我们，有的在聊天，你感觉如何？即使在今天，仍然有很多销售人员没有积极相迎的意识。我们经常看到柜台后面的销售小姐一脸冷漠地木然地站在那里。这里有管理的因素，也有销售人员个人缺少专业素养的因素。（3）态度冷淡，显得漠不关心销售人员需要克服的就是工作疲劳感，也许刚开始，能做得很好，但时间长了，热情会渐渐消失，态度随之变化。要记住，客户很也许是第一次来到专卖店，他并没有看见你态度热情的时候，他是以他今天感受到的为准的。（4）接一待二顾三A：一群客户：我们都有这样的体会，来买陶瓷的客户很少是一个人来，特别是工程和家庭客户，一般是三五个人一起来，这时候导购员要注意照顾到所有的人，重要与购买者和决定者交流，但也要照顾到其他同伴，偶尔面对他们说几句话，给他们一些彩页等，不要冷落任何一个人。你要知道，他的团队里的任何一个人的正面意见都有也许对购买决定有重大影响。B：几拨不同的客户：尚有一种情况是你正在与一个客户交流时，又来了一个、二个客户，这个时候导购员就要发挥接一待二顾三的本领了，既不能冷落了前面的客户，又要照顾到后面来的客户，并在交流过程中，判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。C：如何判断客户的购买意愿呢？一般来讲，无购买意向的客户异议非常多，漫不经心的，对具体操作爱好不大。而有购买意向的客户能看出来他对功能、操作感爱好，并能看出赞许之意，也会有异议，但相对较少。D：善待所有客户：作为一个专业的销售人员，要善待所有的客户，不能出现对那些购买意向不强的客户就冷漠相对。要知道今天不买的客户，他以后会买；以后不买的客户，他的朋友、家人会买。广州一个手机专柜做过记录，平均来到柜台的100个客户，只有6-7个能成功购买，有时更低。95%以上的顾客走了，但是这些走了的90多个客户中有30%左右会再回来。E：说客户的语言：在中国很多城市，存在方言和普通话的问题，这个时候就规定导购员用客户的语言与客户交流。一般来讲，可以先用普通话说，假如客人是普通话，会接受。假如客户是本地人，就改为本地方言。4、总结开场白是一个销售的前奏，开场白是否具有必要的技巧是一个销售人员的重要标志。积极询问式、切入式、应答式和迂回式开场白是目前卖场的环境中常用的几种开场白。在开场白中，促销员不仅要掌握不同情境下的语言要素，更重要的是，开场白应当给客户你乐意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到品牌导购员的高水平服务。我们可以经常看到专卖店里的导购员，用冷漠的表情说着欢迎词：“欢迎光顾！”，这就失去了积极相迎的意义。试想一下：你的朋友来你家时，你有这样的表情吗？三、如何了解和发掘客户需求很多人在做销售工作时，凭着伶牙俐嘴，不等客户开口，总是滔滔不绝，照本宣科地将所有的产品特点、优势、利益、证据一一说了个遍，全然不顾客户的感受与需求，招来客户的反感。为什么会这样呢？请看以下例子：导购员：（语速不久地介绍产品）我们这款产品现在是优惠价，吸水率低，是经典花色，有600、800两种规格……。顾客：（几乎没有听进去）多少钱一片？促销员：（稍微停顿了一下，没有回答客户的问题，接着介绍）现在免费送货上楼，免费保养一次……。像这样的例子是非常有代表性的，我们看到很多的销售人员，只要客户过来后就拼命地介绍，由于怕冷场，只好想到什么说什么，这样自顾自地介绍产品的销售效果不会很好，由于你很少去了解客户在想什么？那你销售的针对性在哪里？有些销售人员也许会想：我们拼命地介绍，也完毕了一定的销售量啊。她们没有想一想：由于没有了解需求而失去的客户她们并不知道，由于那是无法记录的。1、为什么要先了解需求呢？有一次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。为什么牛会不听大思想家的话，而听女佣的使唤？同样的道理，当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己想说的话。要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。假如介绍的信息及产品是客户不需要的，客户也许对于销售人员产生不信任甚至抵触情绪。以下案例很好地说明了不了解客户需求带来的后果。案例一：一个披着长头发的年青男子来到店内，四处张望，导购员小张立即跑上前往接待。张：“这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分优惠。”年青男子：“太没特色了。”张：“特色是少了点，但很多家庭考虑的是实在。”年青男子：“我想买用在酒吧的瓷砖，没特色肯定不行。我去其他店里看看。”张：“啊……”案例二：一个中年男子带着一个年轻女子，将车停在专卖店门口后来到店内。导购员：“欢迎光顾。我们公司这个月正在进行优惠大酬宾活动，这款产品原价108元/片，现价68元/片，绝对超值、实惠，很多工薪阶层都选它。”年轻女子：“是不是嫌咱没钱呀！走，我们去别处看看。”只有了解需求，你才干针对性地介绍产品，才干投客户所好，销售才干成功。看病讲究对症下药，销售也讲究因人而异，有的放矢，正所谓“见人说人话，见鬼说鬼话，人不人鬼不鬼说胡话”。只有了解需求，才干快捷地给客户提供相应的服务。确认了客户的需求，就可以有针对性地推荐我们的产品与服务，便于快速地满足客户的需求。我们的产品很多，特点、优点各不同样，销售人员不也许一口气把所有的信息及产品介绍完。客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应当将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目的。先了解需求，是顾问式销售的体现。顾问式销售从客户的需求开始，从客户的问题开始，然后再为客户提供最佳的“解决方案”（装饰方案）。了解需求、确认需求，是专业的表现。2、从哪些角度去了解需求呢？ （1）从客户的穿衣打扮、随行人员了解。观测客户与随从人员所穿的衣服、携带的包、戴的首饰、用的手机、随从人员的特点、是不是开车来的等，就可以基本判断客户的职业、是家用还是商用、收入、购买预算等。如小两口过来的，是家用；开着车来的，大多是有钱。（2）预期的价格？总装修的预算是多少？瓷砖的装修预算又是多少？从交谈中可以基本判断出客户预期的价格。（3）直接询问客户，您喜欢什么款式？花色？（4）在哪使用？使用在何位置？客厅、卧室还是其他地方？（5）有哪些家庭成员？假如有老人，可着力介绍瓷砖的防滑功能；有小孩，则要对防污功能大力宣扬一番。（6）过去使用的是什么品牌？亲友使用的是什么品牌？3、如何了解需求？医生诊断要经历“望、闻、问、切”，才干诊断病情。了解客户需求，也要通过询问、聆听、观测、思考、响应等环节。（1）询问：提问有两种方式：一是封闭式问题，二是开放式问题。什么是封闭式问题？封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。例如：“你是广东人？”“你经常跑步吗？”“我们今晚什么时间出去吃饭，5:30，6:00还是6:30？”什么是开放式问题？要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题。开放式问题就像问答题同样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表达（他们也不久乐你这样做！）你对他们说的话很感爱好，还想了解更多的内容。举例如下：封闭式问题（1）S：先生是要地砖呢还是要瓷片？C：地砖。封闭式问题（2）S：您是家里装修用，还是工程？C：工程。开放式问题（1）S：您以前买过什么品牌的瓷砖？C：兴辉陶瓷！开放式问题（2）S：您瓷砖用量有多少呢？C：300平方米。如何使用这两种问题？A：客户了解限度：当你对客户了解较少或较难判断客户的情况时，你应当使用开放式问题，由于封闭式问题是预先设定了答案，假如你了解甚少，就无法预先设定答案。当然，当你对客户了解较多时，你就可以开始使用封闭式问题，由于你判断的对的限度有也许很高。B：客户的专业限度：对于瓷砖来说，客户并不专业，所以选择题比填空题要容易得多。如问“先生准备买什么样的瓷砖呀？”客户也许很难回答，由于他也不知道。但这时候假如你问：“先生准备买抛光砖还是瓷片呢？”也许一下子就能知道客户的需求了。C：你的资源丰富限度：比如，在飞机上，空姐第一次推着饮料车过来的时候，里面放满了各种饮料，她一般这样问：“先生（小姐），您要什么饮料？”这时候，她不能使用封闭式问题：“您是要橙汁？咖啡？茶？可乐？雪碧？矿泉水？”可当她第二次推着饮料车回来的时候，车上只剩下橙汁和茶，这时她会问：“先生（小姐），您是要橙汁还是茶呀？”假如她使用开放式问题：“先生（小姐），您要加点什么？”有的客户就会说：“咖啡”。在我们销售工作中，也是这样。比如，你的库存只有600和800的砖。你可以问：“先生是要600的，还是800的呢？”这个时候假如问：“先生准备买什么规格的瓷砖呀？”你得到的答案有也许与你的库存相差甚远，届时再来给客户解释就很费力气了。E：客户的个性：一般来讲，开放式问题对那些性格外向的客户效果较好，而封闭式问题则对性格内向、不善表达的客户效果较好。（2）聆听：我们每一个人都长着两只耳朵一个嘴巴，所以我们要“多听少说”。有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表达自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢?”苏格拉底说：“由于我得教你两样功课，一是如何闭嘴，此外才是如何演讲。”这个故事看来是个笑话，但事实上成功的演讲家，该讲则讲，不该讲则不讲，该点则点，点到即止，恰到好处。聆听的技巧：A：客户发言时不要打断。与客户交谈不是辩论，所以一定要耐着性子等客户讲完再说话，打断客户说话是最不礼貌的行为。B：适时给予客户适当的鼓励或恭维。如回答：您在这方面挺专业的、好的等。C：努力记住客户的话。好记性不如烂笔头，重要的东西请拿一个本子记录好，随时带着纸、笔跟客户谈话是一种专业的表现，表达你很重视客户。D：若有不清楚的地方，最佳有礼貌地请客户再讲一遍。（3）观测：观测细节是销售人员重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应当观测客户表情、眼光、手势、语言、物件等微小细节，也许这些细节将会帮助你销售。比如，销售人员也许注意到：客户的眼睛紧盯着促销海报（对促销感爱好）；客户顺手带出驾照（有车的人一般有钱）等。“察颜观色”是销售人员最重要的基本功之一，所谓“见微知著”、“寻微变角”，就是说要通过对细节的观测了解客户，并采用合适的行动。观测什么呢A：细节：观测客户的头发、名片、接电话的内容等等，都可以增进对客户的了解。B：穿着打扮：是新潮还是务实的？是名贵还是普通的？C：目光：目光多在哪些产品上停留？D：客户的反映：对哪些信息有强烈的反映？E：同伴：有男有女有小孩的，一般是家庭消费者；几个男的一起来的，则也许是单位采购的。（4）思考：基于以下两点考虑，我们需要通过思考来分析客户真正的需求：A：客户因其产品知识的局限，也许无法准确地讲出他们的需求。B：客户所表述的规定不一定是其真正的需求。例如，有些客户会说：“我家有两个老人一起住，家里铺的瓷砖也不想花里胡哨的。”导购员就可以接着他的话说：“家里有老人，那瓷砖的防滑问题一定要考虑了。我们这款瓷砖，专门作了防滑解决，即使打湿了也不滑，十分安全。”（5）响应：在接待过程中，随时有语言和非语言的响应，同时响应的速度要快。优秀的销售人员应有随时对客户的规定做出响应的好习惯，这是职业化的规定。什么是响应？我们周边的生活中有很多这样的例子。我们来看看这个缺少响应的服务人员。在某家饭店，客人规定服务员拿一些面巾纸，服务员听后没有任何表达，转身就走。性急的客人立即找来经理投诉，投诉还没有结束的时候，服务员已经拿着一大叠面巾纸回来了，客人和经理都很尴尬。在我们的销售工作中，仔细观测你也会发现缺少响应的事例。客户：“请拿一张彩页我看看，好吗？”销售人员没有任何响应，拿过一张彩页，递给客户。对的的做法是：客户：“请拿一张彩页我看看，好吗？”销售人员拿过一张彩页，递给客户：“好的，先生，有什么问题，请问我好了。”4、发掘客户需求的技巧有调查结果表白（见下图），超过50%的人对自己的需求不是很清楚，或是处在隐藏状态。很多人是走到卖场或专卖店时才想起要买什么东西，知道要买，买什么档次的、什么款式的、什么品牌的呢，很多人也是模糊的。客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化导致的，如下图所示：在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。可以举一个老夫妻买彩电的故事来简朴明了地说明：（1）一对节俭的老夫妻在2023前买了一台黑白电视，他们对此非常满意，此时没有需求。（完全满意的状态）（2）这样满意了几年后，有一次他们去朋友家，看到朋友家的彩电，相比之下，他们的黑白电视的效果就差多了，他们开始对自己的黑白电视的满意限度下降。（这时需求开始产生）（3）这样又过了几年，他们已经退休。有一天，他们在报纸上看到，黑白电视对眼睛非常不好，特别对老人，辐射也比较强，于是，这台黑白电视成为一个大问题，需求产生了，但他们此时不会买。（还是隐含需求）（4）一天，老夫妻两人一起去商店，看到一台彩电搞特价促销，是逐行扫描。一看到辐射也特别低，老夫妻一商议，就买了。（满足需求）老夫妻的上述四个变化的环节就是一个消费者的需求的产生过程，在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。客户的需求有也许是明确的，这种情况表白客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要满足这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。我们可以看到，这个需求的产生过程是很漫长的，经历了很数年，由于客户需要慢慢经历自己的困难，从而产生需求。导购员要做的是什么呢？就是让客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。由于信息的不对称，大多的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求也许是隐含的，也也许是明确的。这就需要销售人员用品有专业技巧的销售行为来完毕，即运用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。世界之始就存在各种各样的痛苦。人类奋斗的目的，就是消除各种压力、紧张和痛苦。今日世界的标签就是“痛苦”。当人们找到痛苦的源头，并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。心理学有一个术语专门描述这种现象，它叫做“泽伊加尔尼克效应”(ZeigarnikEffect)。布利乌玛·泽伊加尔尼克(BliumaZeigarnik)医生(心理学家)的研究证明：只要存在痛苦的意识，人们会义无反顾地千方百计朝着消除这种痛苦的目的前进。我们越快地朝这目的前进，我们就能越快地感觉到舒适一些。所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个环节。总体来讲，这4个环节可以简朴地描述如下：环节1：寻找客户的痛处（背景问题）；环节2：揭开伤口，指出客户的困难（难点问题）；环节3：往伤口上撒盐，指出这些困难也许导致的严重后果（暗示问题）；环节4：给伤口抹药，提出用自己的产品为客户解决困难（示益问题）。事实上，我们也经常看到这一技巧运用于普通生活中，比如：我们看到一对年轻的夫妇带着他们的5岁的孩子来到游乐园玩，小孩子要去玩儿童不宜的过山车，你会听到父母这样劝说他们的小孩：“这个过山车宝宝不能玩，由于它的速度太快了，你在上面会非常的头晕，并且像你这么大的孩子，弄不好会掉下来，摔伤了怎么办？我们去玩这个金鱼车，金鱼车又美丽、又舒适，多好啊，好不好？”等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，就会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧。第一步：寻找客户的痛处。（背景问题）发掘客户需求的第一步就是要寻找客户的痛处，如何寻找呢？通过向顾客提出背景问题。什么是背景问题？A：有关客户现状的事实、信息及其背景数据。B：为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的。C：寻找伤口。例如：“石材的辐射性很大？”“您家有老人吧？那瓷砖防滑就很重要。”“XX砖很难清洁”。又如：“家里有小孩，瓷砖的环保性能好不好与有没有辐射就很重要？”“天天在家里做饭，瓷砖的清洁是不是很麻烦？”使用背景问题要注意：A：成功的销售员会问很少的背景问题，但他们每问一个都会有偏重、有目的。B：假如问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的也许是拒绝的回答。C：背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。客户对于购买瓷砖都有什么伤口呢？家庭主妇（清洁保养）、老人（防滑）、年轻人（不够时尚）、设计师（没有特色）、工薪阶层（价格太贵）、富人（档次太低）。第二步：揭开伤口，指出客户的困难。（难点问题）什么是难点问题？A：针对难点、困难、不满；B：实际的困难；C：难点问题与成功销售的联系更紧密。难点问题直接触及客户的不满和困难。使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。比如下面的问题，就也许让客户不舒适“选用XX瓷砖已通过时了”、“你的观念已经落伍了”等等。第三步：往伤口上撒盐，指出这些困难也许导致的严重后果。（暗示问题）如何暗示问题？暗示问题的也许严重性，就是用放大镜去看那些客户关心的问题，哪怕是很小很小的问题，让客户意识到不采用购买行动就有也许带来严重的后果。但要注意暗示问题也许使客户不舒适，甚至反感，一定要注意掌握度。例如：“假如抛光砖不防污，菜汁、饮料掉在砖上清洁不了，多难看呀？”“瓷砖不防滑，万一摔伤了老人，那多危险呀！”我们再来看一个例子，卖化妆品的销售小姐的暗示问题，这位销售小姐与一位脸上有斑点的女士在交流。“我们有很多顾客都有你这样的烦恼，但是您放心，您这样的斑点是可以去掉的。”（表达同情）“但假如不及时加以改善，斑点就会越来越多，越来越严重，脸上就会显得不干净。人的脸上不干净，气质再好穿什么样的衣服都会受到影响。”（联想不及时改善的后果）化妆品销售员在运用暗示问题时十分到位，让顾客觉得非买不可，不买不行。第四步：给伤口抹药提出用自己的产品为客户解决困难。（示益问题）示益问题的作用：A、揭示对策的价值或意义；B、表白了对策的积极因素；C、不是注重问题而是更着重对策；D、减少了被客户拒绝的机会。我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒适，并且尚有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题，既可以让你获利，又不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，一方面使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。示益问题表白了对策的积极因素，并且防止客户有不舒适的感觉。示益问题的吸引力是什么?它可以达成两个目的：它不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。它告诉客户可以得到的利益，从而减少了被客户拒绝的机会。例如：“XX玻化砖吸水率低，致密度高，很容易清洁保养，不也许出现菜汁掉在地上清洁不了的情况。”“兴辉陶瓷抛光砖通过高温烧结而成，是绿色环保陶瓷，您可以放心使用。”通过背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，一步步将客户的潜在需求变成显在需求，并进一步演变成“迫切需求”，最后变成销售，这就是顾问式销售的魅力。客户购买过程就如病人看医生过程同样，作为销售人员，要学会当医生的全套本领，一方面要望、闻、问、切，诊出病因，然后要指出不治疗后果的严重性，最后开出药方，让病人快速作出决定。同理，销售要从了解客户需求开始，到强化客户的“痛苦感”，最后提出解决方案。所以，销售人员要向“医生”学习。四、介绍产品的FABE方法产品介绍环节，是一线销售人员最为熟悉的，也是很多人认为“最拿手”的一个环节。那么我们的产品介绍是否令顾客满意、信任，打动顾客直至达成销售呢？我去市场出差时，经常会问一些导购员，你是如何介绍某款产品的，有些导购员一打开“产品介绍的话匣子”，立即如“竹筒倒豆子般”倾泄而出，一发不可收。有些则惜字如金，问她某款砖有何特点，她竟坦然作答：“一般般，没有什么优点，但价格便宜”。虽然开口说话并不难，但能使用适当、有效的推介话术的一线销售人员却是凤毛麟角。这里给大家介绍一种在商业界反复证实与广为使用的一种产品介绍方法——FABE法。有人为“营销”下了一个通俗的定义：“营销就是将你的知识放在客户的脑袋里，将客户的钱放在你的口袋里。”所谓的“将你的知识放在客户的脑袋里”是前提，要做到这一点，销售人员必须成为“产品专家”、“消费者顾问”。通常在销售中，“销售砖家”了解产品，可以用最简朴的语言明确介绍产品的最重要特点。“专家形象”可以让销售顺利进行。现在的技术进步不久，顾客很难掌握这些知识和术语，销售人员可以帮助客户了解这些背景知识和产品知识，就可以在客户的心中建立“销售砖家”的形象，最终促成销售的成功。FABE方法是“顾问式销售”、“专家销售”常用的一种销售方法。1、F：Features，特性。是指这是个什么样的产品（卖点）？指产品的事实、数据、信息。如介绍聚晶微粉的特点：“这是一款独创性的半透明瓷砖”。一般在介绍时，重要突出是产品或服务的“卖点””。“卖点”就是产品或服务独特的销售主张，第一，要强调产品具体的特殊性；第二，是竞争对手无法提出或者是尚未提出的；第三，它能很容易打动目的消费群从而具有强劲的销售力。卖点可以是有形的，也可以是无形的。有形卖点一般指产品的形状、功能、内质等，如“这款砖的吸水率接近于零”。品牌定位、品牌文化、产品的设计理念、售后服务都是无形的卖点，如说“大地红岩是极度仿真石材玻化砖”。卖点（1）卖点的定义卖点是产品所具有的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。卖点可以是有形的，也可以是无形的，通常有形的卖点就是瓷砖的颜色、花色、规格等，而无形卖点则是瓷砖的设计理念、市场定位、文化品味、售后服务等。卖点从哪里来？我们知道，产品的卖点对于我们说服客户很重要，那一款产品的卖点究竟有哪些呢？很多导购员也许第一反映是：应当是公司告诉我卖点呀，告诉我怎么卖呀。当然，公司在设计的时候，大部分卖点都是明确于产品的宣传资料之中，但有相称多的卖点，技术设计人员自己都也许没故意识到，而促销员则可以根据自己的经验和技巧加以总结。所以总结卖点的途径有：公司的产品说明书，通常产品说明书上把重要的一些卖点都罗列出来了；促销员自己根据经验和灵感挖掘新的卖点，并与同事分享。哪个卖点是最重要的？我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，同一款产品，面对不同的客户，我们应当使用不同的卖点来说服他（她）。案例分析：老张和他的三个朋友都买了宝来车，但他们买宝来车的因素却各不相同。老张买宝来是由于宝来在同档次车里宝来的市场持有量最大，这样宝来以后的维修和保养的费用将会较低。老张的朋友小刘有个3岁的小女儿，他买宝来车的因素是看中了宝来车的安全性。而小王曾经留学德国4年，非常喜欢德国车，对德国车情有独钟，所以在众多车中选中了出自德国大众的宝来。小李本来不太喜欢宝来，认为宝来车的内部空间较小，他本来想买丰田的花冠，但花冠没有现车，需要2个月后才干提车，而小李急需用车，后来发现宝来可以随时提车，于是就买了一台宝来。对以上四个人而言，宝来车最重要的卖点是不同样的：客户卖点基本卖点还是附加卖点老张将来维修保养费用低基本卖点小刘安全性基本卖点小王德国车的文化底蕴附加卖点小李有现车，可以随时提车附加卖点一个产品也许有多个卖点，重点介绍哪个卖点，视客户的需求而定。（2）基本卖点与附加卖点基本卖点是满足客户重要需求的卖点。而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。一般来讲，基本卖点你也可以理解为一个产品最重要的卖点，如产品的花色、防污性能、光泽度等。附加卖点，你可以理解为那些一般人看起来并不重要的卖点，比如口碑、促销礼品等。需要注意的是：基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。如售后服务、促销礼品，甚至是导购员的态度等。是不是说了特点，就能让顾客心动呢？未必，由于顾客并不明白“特性”背后的“优点。”2、A：Advantage，优点。指产品或服务所具有的优点，是针对所有客户的。如说梦幻微粉的优点：“装饰效果十分独特，防污性能更佳。”说微粉“比竞争对手粉料要细，致密度更好”。3、B：Benefit，利益。客户假如使用它，会有什么好处，利益是针对特定客户的。优点和利益的区别如下：优点利益优点是某个特性所具有的优点，跟具体的人没有关系。利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益。每个人的需求不同样，他/她的利益点自然不同样，从购砖的顾客来说，设计师希望买到一些特别、怪异的能表现自己设计理念的瓷砖；工薪家庭欢迎一些物美价廉的瓷砖；而富豪则要买最佳的。性价比高，对工薪家庭是利益，对富豪来说则是对他的“不尊重”。同样对于一些销量很好的瓷砖，对于一般顾客来说是利益，“很多人都买它，没错。”但对设计师来说，就是一款平庸的产品，由于太多人用过了。优点只有转化为利益才有说服力。请看以下这段对话：父亲：“约翰尼，吃了这药，它能治好你的感冒。”约翰：“不！”父亲：“约翰尼，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就能出去和朋友玩。”约翰：“好的！”感冒药能治病是“优点”，但对于小孩来说，玩才是最大的“利益”，不清楚地说出利益，小孩都不愿就范。E：Evidence，证据。证据能坚定顾客的购买决心，起到“临门一脚”的作用，证据一定要展示、说出来。现在的顾客对导购员/销售员说的话将信将疑，部分人甚至对销售人员形成了一种不良的印象：“销售人员喜欢吹、夸大事实，他们不可信”。要排除异议、建立信任，证据是无声的“语言”。销售证据一般涉及：（1）行业或相关部门的信息发布：公布的排名表、新闻报道等。（2）销售记录：店里的客户档案、提货单等。（3）客户证明：客户出具的证明文献，如感谢信，回函。（4）真实案例：应用案例，如瓷砖的应用工程。（5）辉煌业绩：销售额、各种荣誉证书等。如“你们社区B座的法院的王科长家铺的就是这砖。”就是证据。5、我们清楚了FABE的含义，现在让我们来演练一下，如何使用FABE方法来介绍产品，以兴辉石为例。特（F）：这是第一款采用魔术布料技术的玻化砖。优（A）：技术领先，仿石材效果逼真。利（B）：使用此款产品装修，走在潮流的前端,装饰效果即细腻自然又大气辉煌。证（E）：你们社区B座的刘老板家铺的就是这砖。再来看看大地红岩的FABE：F-最新极度石材仿真技术。A-每款产品相应一款名贵石材。B-装饰效果胜过大理石，价格确是大理石的四分之一不到。E-我们市里某某五星级酒店用的就是我们这个系列的砖。关于这两个系列产品的FABE尚有很多，在这里就不一一列举了。那FABE从何而来呢？（1）厂家的资料：图册、《销售引导手册》尚有《FAB手册》等都有具体的介绍。（2）自己的思考：平时多留意、思考。（3）与竞品比较：竞品所没有的就是你的优点。（4）顾客提供的：有时顾客在谈起自己的购买体验时，会无意中说到，他买这个产品是由于看中了什么等。如有一个顾客在购买了大地红岩后说，我之所以买它，是由于我觉得你们的“123服务”特别可靠。在这里“123服务”就是一个很不错的卖点。关于FABE，忌生搬硬套，依葫芦画瓢，而要因时制宜，活学活用。EBAF，FABE反过来说亦可。如：E：最近这款“巴西玫瑰”瓷砖十分畅销。顾客：为什么？它好在哪里?B：使用这款产品装修效果非常大气，显档次，并且十分容易打理。顾客：其它瓷砖不都同样的吗？A：这款特别象石材，并且防污性能更佳。顾客：有什么独特的？F：这是一款独创性的“极度石材仿真”瓷砖，采用了纳米防污技术，目前只有兴辉陶瓷才有。顾客：多少钱一片?……掌握介绍产品的FABE方法，是成为“砖家”的关键一步。五、解决客户异议在销售过程中，销售人员会发现，大约20％的客户，会在拿着交款单去交款台的途中改变主意，其中大约有一半人会再回来，为什么？就是对产品或销售人员尚不信任，或是对自己不自信，不知道自己的决定是否对的？1、客户为什么会有异议（1）客户对销售人员不信任。客户的不信任源于客户觉得销售人员的产品知识还不如他，要不就是有曾经被人欺骗的经历，或是销售人员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪。（2）客户对自己不自信。客户的背景知识不够或需求是潜在的，难以判断自己的需求。由于处在陌生环境，客户很敏感。例如销售人员之间的眼神交流、手势，都也许让客户觉得内有蹊跷，怀疑受到欺骗，而产生异议，甚至放弃购买。（3）客户的盼望没有得到满足。一般以下因素也许产生不满足：与竞争对手比较，客户感觉价格较高；对礼品赠送等优惠计划失望；接受服务等待时间较长；销售人员服务态度不够专业等。举例：客户：“我唯一的紧张就是觉得这个品牌没名气。”销售人员：“品牌都有一个成长的过程，再说，广告费还不是最后摊到消费者身上？只要能保证质量好，我看新品牌也不错嘛。”客户：“我知道，我知道。上次我不也跟您说过吗，XX当初不也是没名气，今天名气多大呀。”（4）销售人员没有提供足够的信息。由于时间紧迫，销售人员提供的信息不够。由于知识不够，销售人员提供的信息也许有误。（5）客户有诚意购买，这一点是最重要的。有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户，很也许就是那些最终购买的客户，由于他们想购买，所以把心中的疑问都提出来。综合一下，客户的异议有几个特点：即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来，这就是客户异议的特点。问题提得越多，说明客户的购买诚意越大。客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。此外要注意：大多数情况都是几个人一起来购买，这其中会有一个OpinionLeader（意见领袖），这是自然形成的，是团队的一个特点。导购员要注意这个人的异议，解决好这个意见主导者的异议，基本上就搞定了这一群人。大多数的情况下，这个意见主导者并非购买者本人。2、客户异议的类型（1）有能力的异议：指有能力改变客户所述事实的异议，一般有以下几种：A：怀疑：在你介绍完产品后，客户也许仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特性，或仍怀疑你的产品或公司能否提供你所强调的利益，客户也许有以前使用不快乐的经历等等。如“这款产品是不是不好清洁？我听朋友说是这样。”B：误解：有些异议是出于客户对产品有不完全或不对的的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般因素，是由于那种需要还没有显明，没有谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。如“别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？”假如客户认为你不能提供某一种特性或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。（2）无能力的异议：无能力的异议指的是销售人员没有能力改变客户所述事实的异议。比如价格高并且不能改变或产品所不具有的功能等。几乎所有的产品或服务在销售时，都会碰到价格高的异议。客户感觉价格高也许是他跟竞争产品的对比，或他自己的心理落差，或者他只是习惯性地提出来。每一种产品都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要。如：“你们的价格为什么总体比XXX、XXX偏高呢？”“为什么你们不生产卫浴呢？”3、解决异议的原则（1）保持积极态度A、热情自信：千万不要碰到客户的质问（疑问）就慌了手脚，说话结结巴巴、神情慌乱等等。客户会敏感地认为，你是在欺骗他，或是你的确存在问题。你看，自己先慌乱了。表情安静、训练有素，不能有任何的紧张、不耐烦。自信的态度是解决异议最重要的技巧，当客户提出异议时，销售人员安静地、训练有素地回答，会给客户很强的自信，甚至比回答自身还要重要。其中一个关键的要素就是语速，销售人员在回答客户异议时，经常语速过快，非常容易给人紧张的感觉，所以销售人员要故意识地训练自己的语速，心情安静、语速适中。B、保持礼貌、面带微笑：客户的有些异议并不是很礼貌地提出来的，听起来仿佛是故旨在挑刺。专业的销售人员应保持礼貌、面带微笑，这自身就给客户传达了一种非常有力的信心和信息。C、态度认真、关注：客户的异议是整个销售过程中必须认真解决的部分，也是销售的重点，对客户异议的忽视，会导致客户的抵触情绪，从而影响销售的进行。（2）先了解反对或怀疑的因素一定要了解客户不满的因素，而不要动不动就摆出“我们的产品（服务）没问题”，这样也许带来更大的冲突。客户最初表达异议时，你对异议的本质也许不太清楚。假如你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，便应当询问，直到完全清楚为止。即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在回应之前，你也许仍要询问，使自己能更全面地了解该异议，这是十分重要的。A：面对怀疑：面对怀疑，应当去了解客户怀疑的因素。是不是由于客户从前使用别的公司的产品有过不好的经验？还是使用我们公司的产品有过不好的经验？B：面对误解：面对误解，就像面对任何你能满足的需要同样，你应当特别去了解客户的需求——以及他为什么有这些需求。C：面对缺陷：你应当去了解你不能满足的是什么需要——假如可以的话，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客户所需求的具体特性和利益，但明白哪些特性和利益是重要的，可帮助你预先设计回应方案。运用询问去了解异议，除了让你可以向客户作适当和有效的回应外，还可让客户毫无保存地表达他对我们产品或公司的疑虑。常见的错误行为：A：直接辩驳。C：“听说你们的产品质量不好。”S：“挺好的呀，谁说不好？”B：表达不屑。C：“这个价格太贵了。”S：“其它的客户可没觉得贵！”C：不置可否。就是不理不睬。D：显示悲现。S：“是贵了一点，没有办法，我们的成本较高。”S：“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。”E：恳求。S：“其实那个品牌在质量方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”4、异议的解决方法（1）有能力异议的解决方法：A：你能满足的需要怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是可以满足的。以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特性或利益，而那项特性或利益的确可满足客户所表白的需要。以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。B：消除怀疑、澄清误解怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特性或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应当：A：表达理解该异议；B：给予相关的证据；C：询问是否接受。D：表达理解该异议对任何异议做出回应的时候，你应当让客户知道，你明白他的异议，也尊重他的异议。“我能理解您有这样的见解，……”“买瓷砖，当然希望买到称心如意的，……”你只须明白自己能理解客户的观点就可以了。这里需要注意的是，你可以表达你理解客户的观点，但不一定赞同，比如下面的回答就是赞同，是不应采用的：“您说的对，……”“的确是这样，……”由于很多异议是客户的怀疑、误解或者是客户故意的异议，他的说法不一定是对的，应当表达理解而不认同。E：给予相关的证据指的是证明你的产品没有问题，客户的怀疑和误解是不必要的，客户无需紧张。证据可以是数据、陈述、以前客户使用的证明、相类似现象的比较等。数据：什么是数据呢？就是一些有说服力的调查数据，如消费者调查的排名等。比如：客户：“听说瓷砖都有放射性，你们的有没有？”导购员：“我理解您的紧张，这是我们产品上个月所作的放射性检测报告，放射性指标低于安全标准，是绿色环保产品。”在价格的无能力异议中，也可以提出数据证据。客户：“能不能再便宜一点？”导购员：“我能理解您希望便宜一点的想法，我们现在的价格已经与进货价格相差无几了。您看，这是我们刚刚卖给别人的价格，您看这款，我给你的价格是进货价，已经是底线了，真的少不了了，是这样我们都还要亏本。”陈述：所谓陈述，指的是直接回答客户的问题，也许没有数据、没有其它证明，直接由促销员陈述答案。比如：客户：“这砖会不会渗污呀？”导购员：“很多人都有跟您同样的紧张，由于的确有些瓷砖渗污。但是您放心，我们的瓷砖吸水率低、玻化限度高、通过防污解决，不会渗污。”比如对质量的关心可以给予如下案例中的陈述证据。顾客：“这砖质量怎么样？”促销员：“没问题！”顾客：“你当然会说没问题。”促销员：“这不是我说的问题，我推荐产品也会推荐好的产品。假如有问题，那岂不是坏我自己的口碑，并且届时候你会回来找我，我岂不是自找麻烦？你说是不是啊？”事实证明：可以用你和朋友及你能确认的事实来打消客户的疑虑或误解。客户：“这砖质量好吗？”导购员：“对，瓷砖质量是很重要，你们社区有6家都是买我们的砖，这是销售记录，质量不好他们会买吗？”常见现象的比较证据：有时候，客户的问题回答起来需要一定的技术基础，一般的导购员很难完全掌握这些知识。这时候就可以采用比较一些类似的现象，而这些类似的现象是客户很熟悉的，这样就可以让客户放心。比如：客户仔细地看着产品表面，淡黄色的砖面上居然有几条黑色的线。客户：“这线条的颜色怎么这么黑？”导购员：“这是为了突出底色的白才特意设计成深色的，导致视觉对比，这样才好看。就像我们穿衣服同样，假如上下都穿成纯白的，则搭配一件深色衬衣就显得好看多了？”产品之间的比较证据：常用在价格异议中，有时候，客户会提出价格贵，假如我们这款产品的价格并不贵，那么这是个有能力的异议，有能力的异议解决需要举出证据。如何证明这款产品的价格并不贵呢？价格贵不贵很难有一个客户的中立的比较标准，只能是相似产品之间的互相比较。我们可以采用产品之间的比较证据。第一种比较证据是自己品牌产品之间的比较。第二种比较证据是与其它品牌的比较。E：征询客户：让客户作出选择，让客户给出答案。“您说是吗？……”“这样的产品，您还不放心吗？”（2）无能力异议的解决A：你不能满足的需要：无能力的异议通常是产品或服务的缺陷。你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如：产品的价格、产品的功能、产品花色等达不到客户的盼望值。面对无能力的异议，特别重要的是，我们要询问，直到明白背后的需要为止——客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你未能提供客户想要的特性和利益，你还是可以提出回应，以显示你此外所提供的特性和利益能达成客户对整体效益的盼望。B：克服无能力异议：假如客户的异议是基于对你的产品有所不满，他是会将你能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。为了帮助客户评估，你应当：表达理解该异议；把焦点转移到总体利益上；重提先前客户已经接受的利益以淡化缺陷；询问是否接受。C：表达理解该异议：“我可以理解您对价格的关心……”“我能理解您有这样的见解……”“您所说的，当然也是一个很重要的问题……”D：把焦点转移到总体利益上，或者重提先前客户已经接受的利益以淡化缺陷。在我们表达了解客户的异议以后，还应当帮助客户从对的的角度去看缺陷，请他考虑自己其他的需要，从一个更广大的层面看缺陷问题。我们应当请客户退一步去想，考虑总体利益。你可以这样说：“买瓷砖，当然这个也很重要，其实更重要的是……”“假如你不介意，我们再总体回顾一下……”“让我们这样看，我们的瓷砖总体上来看……”解决缺陷的问题时，不要在表达了解异议和转移焦点语句之后使用“但是”这一类的字眼。假如你说“但是”，客户也许会认为你正在减少他对异议的看重，你应当用“尚有”、“……也是对的”、“让我们这样看……”或“让我们考虑这个……”这一类的字句。你也可以直接请客户退一步去想，看看事情的总体利益。下面的例子就是不恰当的：“我可以理解您对价格的关心，但是，您应当看到我们的产品花色新、质量好、绿色环保……”“我能理解您有这样的见解，但是，请让我们再总体回顾一下……”E：重提先前已接受的利益以淡化缺陷。你也可重提客户己接受的利益，这样做经常可以淡化缺陷。这可使客户重视你产品能满足的需要大于未能满足的需要。有时候，你已经与客户交流了很长时间，在前面的交流中，你也许已经告诉客户很多我们产品的优势，客户也已经接受，重提这些已接受的利益会产生较好的效果。例如：“我们刚才已经谈到……”选择要重提的利益时，要问一问自己有哪些利益最能淡化缺陷，然后重提能满足客户最优先需要的那些利益。能满足需要背后的需要的那些利益（例如，客户紧张价钱，背后是想长期节省开支）。你知道竞争对手不能提供的那些利益。F：询问是否接受。“您看是这样吗？”“您觉得是这样吗？”“您尚有什么不同的见解？”询问客户的目的是了解客户是否尚有什么问题。假如客户认可，则客户自己当然已经对该异议的解决满意，增强客户购买的信心。当你不能满足客户规定降价或优惠的规定期，价格问题的异议就是个无能力的异议，你不能满足客户的规定，你只能按照无能力异议的解决原则，强调产品的总体利益，把客户的注意力转移到其它的优势、利益上去。尚有一种情况是：我们也许被授权或者拥有这样的资源，虽然不能降价或优惠，但可以送一些礼品给客户作为补偿，这就是价格谈判中的一种技巧：退让方案。退让方案事实上也是一种转移到其它利益的做法。退让方案的有效性具有充足的科学依据。同样一项建议，若作为通过修改的第二建议，更容易使用户接受，而直接将其作为第一建议提出，则客户的接受限度明显减少。美国的一个大学的心理实验室曾经做过这样一个实验：先向一群人询问：可以请你们担任2个小时的少年犯教导员吗？结果批准的人只有7％。第二次是这样做的，先向一群人询问：可以请你们担任2年的少年犯教导员吗？几乎没有人批准，然后又询问：那可以请你们担任2小时的少年犯教导员吗？结果有50％的人批准。这个实验说明一个道理：人们乐意接受通过修改的第二方案。从心理上来说，人们认为对方已经做了让步。有一个客户看中梦幻微粉产品，但他嫌价格太高，规定降价。客户：“你们的价格太高了，隔壁的XX品牌才50块钱一个平方，你看我真的有诚心想买，优惠点吧？”导购员：“你的心情我能理解，我们公司执行的是统一售价，大小客户一视同仁的，不能优惠的。”客户：“你看你这个导购员也真是的，你作不了主，可以请示你们经理呀？你帮忙同你们经理说一下，给我打个8折。”导购员：“经理也不能打折的，要不这样吧，我给你送几个实用的地垫吧，这个地垫很好用的，放在大门口，可以清除鞋底的灰尘，保持家里清洁，到市场上去买的话，要50多块钱一个呢。这样，我送您两个，好吧。您看，您的时间也很宝贵，我帮您把单开了吧。”客户：“那好吧。尚有你要帮我把瓷砖搬上楼才行。”导购员：“这个你放心，这是我们公司的123服务之一。”5、异议的防范其实异议是可以提前防范的，如何防范呢？（1）进一步了解顾客的想法、顾虑。我们在销售产品时，要明白产品的特点、优势、利益，也要明白产品的缺陷、局限性，然后针对这些缺陷与局限性，一一想出解释的话术。这些缺陷与局限性大凡是：价格高、颜色不好、款式老土、规格不全、没有某一项服务、礼品赠送等。（2）提前解释，顾虑抢先。顾虑抢先，是一个很重要的销售话术，也就是把客户的顾虑从导购员的角度说出来，让客户觉得你们想得可真周到，也就是堵住客户的嘴，往往能起到意想不到的效果。有一个很经典的小故事。话说80年代初流行喇叭裤，那时的裤子讲究厚实耐用。有一次，一名姓张的小贩不小心被人家蒙了，进的这批裤子全是又薄又透的，为了卖出这批裤子，他可谓绞尽脑汁。他有项绝招就是顾虑抢先，真是屡试不爽。他是怎么说的呢？一天一个老太太帮儿子来买喇叭裤，到了老张的摊位。老太太左看右看，挑了颜色，又问了价格，正准备掏钱了，拿了裤子对着光一照，完了，这裤子怎么透光呢?这时，老张开口说话了，“阿姨，这喇叭裤不错吧，军绿色，今年最流行的颜色，你看这款式，年青人最喜欢了，尚有一点，你也许没注意，这裤子尚有一个优点——薄，为什么薄呢？薄的透气呀，本来那些喇叭裤，穿在身上老厚，沉甸甸的，现在年轻人都时兴穿薄的，这是刚从大连进的流行货，怎么样，给儿子买一条吧。”老太太听了他的话，觉得很有道理的，现在年青人不就追流行吗，给儿子也买一条吧，于是就买了。6、瓷砖销售过程中常见的异议（1）价格高，能否再优惠一点？参考前文提到的方法解决。（2）怎么没什么礼品送？“你的心情我们能理解，但很抱歉，这段时间我们没搞促销活动，所以没有礼品。但是买瓷砖，重要的是产品自身的花色好不好，质量可不可靠，其他都是次要的，再说呢，这些促销礼品又值几个钱呢？你说是吧。”（3）花色不好？“这是最经典的花色，流行的东西生命都很短暂，并且几年一个轮回，唯有经典的东西，是永恒的，永远不会过时。就像黑白颜色，十分耐看。”（4）产品不够白？“看来您是个行家，白的瓷砖的确好看。但是您可知道为什么有些瓷砖特别白吗？由于在瓷砂里添加了硅酸锆，硅酸锆具有放射性，添加得越多，产品是越白，越好看，但放射性就也许越高，对身体有害。我想，您不会为了好看，而牺牲健康吧？我们的产品获得了全国几乎所有的关于环保方面的认证，健康无害，您可以放心购买。”（5）不知质量好不好？“很多顾客都有你这样的紧张，毕竟瓷砖是耐用品，不是用一年两年的。我们兴辉陶瓷是国家免检产品，首批通过国家3C认证，产品质量稳定可靠，请您放心。”（6）品牌没名气，没听说过？“每个品牌从小到大，到默默无名到闻名天下，都有一个成长的过程。再说，名牌都是通过广告打出来的，庞大的广告费还不是最后摊到消费者身上了？买瓷砖，关键是花色、质量、价格、服务，只要能保证这四项，品牌应当不是问题。”（7）铺贴的整体效果与单片是否一致？“很多有经验的顾客都有您这样的紧张。请您放心，我们的产品在出厂前，都通过铺贴效果测试，评价不好的要重新改善花色。现在您看到的这几款是通过反复测试、改善后的经典花色。您看这个画册上的效果图，就是整体铺贴的效果，这个效果与您铺在家里是同样的。”（8）为什么不能送上楼？“实在很抱歉，由于公司业务比较繁忙，公司车辆又有限，每次我们都是几家一起送货，所以我们一般负责送到社区的卸货位置，又要赶往下一家接着送。我想您也不希望接货等得太久吧。据我了解，现在装饰公司的铺贴工都负责搬运的，用货梯一运，一会就解决了。”（9）产品有问题怎么解决？“很多顾客都有这样的紧张。我们公司有专门的售后服务部门来跟踪、解决顾客的售后服务。我们的产品一般情况下是没有问题的。一旦出现问题，我们的服务人员24小时内上门解决，这是我们的售后服务电话，您有任何问题，随时可以打电话，这一点请您放心。”建议购买好了，我们与客户进行了充足的沟通，该是客户购买的时候了。这时候，我们该做什么呢？一定要记住：这时候，我们不是在那儿被动地等候客户说购买，而是积极建议客户购买，我们应当怎么做呢？1、为什么要积极建议购买？（1）错误的观念和做法A：客户自便：很多销售人员都有这样的想法：只要能很好地介绍信息及产品，解决疑问，想买的客户就会自然购买。不想买的说多了也没有用处。B：胆怯客户反感：很多销售人员有这样的想法：积极建议购买会使客户产生疑心和抵触心理，反而使他们拜别。C：心理顾忌：很多销售人员认为：积极建议后若被客户拒绝则很难堪。销售人员会经常遭到客户的拒绝，而有些销售人员把顾客的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。D：错误的建议购买：不少销售人员没有掌握建议购买的技巧，要么没有建议购买的意识，要么采用了一些错误和不规范的建议购买的做法，给客户导致压力，容易引起客户的反感。比如：（在通过与客户的一段时间交流后）销售人员：怎么样？您再比较一下？您回去征询一下你家人的意见?这种开放式问题留给客户的空间是很大的，很容易得到客户的负面的回答。（2）销售人员一定要积极建议客户购买A：希望销售人员积极建议是客户的普遍心理客户通常掌握的信息少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定期更希望能听取专家的意见。这一点在我们平常的购物中也有体会，特别是男士一个人去买衣服的时候，给人专业感觉的销售小姐的建议往往能起决定作用。B：客户自己往往不能下决心购买客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。C：建议购买是成交的“临门一脚”。这是向客户发出结束沟通，达成交易的“信号”，不能让沟通无限期的进行下去，由于沟通时间越长，发生状况的也许性就越多。尽快的建议购买，帮助客户迅速作出购买决定。2、如何建议购买？（1）辨认购买信号建议购买的时机选择也是很重要的，有经验的销售人员可以辨认客户的细微的购买信号，在此时建议购买的效果较好。建议购买的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品。假如我们能将产品对的定位成客户需求的满足物时，客户就可以预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。要辨认“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。简朴地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉我们，他（她）已作出了乐意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为忽然的，有的时候，客户甚至也许会用某种购买信号打断你的发言，因此请保持你的警惕性。A：语言的信号在与客户交流中，客户也许有语言的表达，有时候这些语言的表达是小声、细微的，所以销售人员关注的应当是客户的细微反映，而不是滔滔不绝地介绍。询问价格：“多少钱？”讨价还价：“能不能再便宜一点？”表达对产品的爱好（做一定的思考状）：“嗯，……，听起来倒很故意思的。”征求同伴意见：（转头向旁边的同伴）：“你觉得怎么样？”询问售后服务：“你们的售后服务如何？”关心一些细微的附加功能：“你们这个瓷砖防不防滑，家里住着老人。”这种询问表达客户已经在心中开始接受产品，他紧张产品也许有什么地方不能满足自己的需要。表达和谐：“你对产品很熟悉啊。”“你真是个不错的售货员。”“您这样整天站着，很累的吧？”维护所售产品：客户站在柜台前，对一款产品爱不释手，这时，有两位客户也来到展厅，并指着客户看的那款产品说：“这砖颜色不好看。”客户看了一眼那两个后来的客户：“这颜色独特啊，都是同样的颜色，有什么好？”应当注意的是，所有这些语言表达都有也许在导购员刚与客户接触时，客户就说出来，显然，这不是一个购买信号。一般购买信号是在与客户有了较长时间的交流之后出现的。B：身体语言的信号购买信号有时是非语言和很微妙的。当客户基本被你或他自己（也许是同伴）说服，准备下决心购买时，客户就从充满戒备、紧张的心理状态转换为认同、松弛的状态，同时随着有身体语言的表达。请注意观测看客户是否有以下身体语言：点头认同：客户看着产品，有轻微的点头表达满意。对产品恋恋不舍：客户拿着产品单张，全神贯注地研究其特点与技术指标，同伴拉着他的衣角说：“再到别的展厅看看吧”，但客户却恋恋不舍地不乐意动。忽然变得轻松起来：在前期导购员与客户的交流过程中，仿佛是一场针锋相对的战斗，但当他准备购买的时候，客户等于是放弃了对抗，归顺到了导购员一边，由对抗者变成朋友。朋友在一起相处的时候是非常放松的，从身体语言就能体会这一点。其它身体语言：忽然叹气或忽然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表达否认，当把它们放下时，障碍即告消除。）松开了原本紧握的拳头。当以上任何情形出现时，我们就可以尝试建议购买了，由于我们观测到了对的的购买信号。请密切注意客户所说的和所做的一切，也许获得销售成功的最大绊脚石是销售人员本人太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。在销售进行到适当的时候，我们会看到一些购买信号，这时候就是我们建议购买的时候了。当然，我们可以理解，不是每次购买信号的把握都是恰如其分的。事实上，我们碰到的否认回答也许要远远多于肯定的回答，由于这是可以理解的。在来展厅的客户中，只占很小比例的客户最后购买了我们的产品。假如我们的建议得不到回应的话，那结果是：将会听到一个刚才不曾提到过的不批准见。我们需要接着解决异议。（2）先询问客户尚有无其它规定。销售人员感觉基本上与客户交流得差不多后，客户已经表露出购买的信号，这时候销售人员就可以转入建议购买阶段。在建议购买时，最后还应询问一下客户是否有什么问题。你可以这样说：“先生，您看，尚有什么问题吗？”“尚有什么我没有介绍清楚的吗？”“您是否尚有想了解的地方？”当然，我们希望能得到客户正面的回答，假如客户是负面的回答，则我们还需要解决客户的疑问；假如客户是正面的回答或沉默，则可以建议购买。（3）建议购买的技巧A、直接建议法当感到客户基本满意时，应积极积极地建议购买并简述购买的好处。这里的程序是：建议购买→简述好处。简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。例：“我认为这款产品十分适合您家的装饰风格，并且这款产品耐磨防滑，健康环保，建议您就买这一款吧！”B、选择建议法可以询问客户：“是买这款还是那一款瓷砖呢？”这里运用封闭式问题的作用，让客户在界定的答案中选择。C、假设成交法假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写，或说“那我帮您开单”，或者相似的做法。D、最后机会成交法很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送等，销售人员可以告诉客户，假如错过了这些活动，会有什么样的后果。例：“太太，我们的这款产品今天正好是赠送活动的最后一天，您今天购买可以得到我们赠送的家电，请太太不要错过这样的机会哟。”（4）不要催促客户要积极，但不要催促，只建议一至二次。若客户无反映，应了解因素。销售人员切忌不断地催促客户，这样给客户不良的压力，客户最也许的选择就是拒绝。3、帮助客户购买假如客户购买，则我们按照协助客户购买的程序帮助客户购买。（1）填写表单：按照展厅的规定填写表单。（2）帮助客户交款：大部分导购员都是让客户自己交款，但在有些卖场，竞争非常的剧烈和不规范，客户的购买决定很容易动摇，大约有10％的客户会在交款的路上流失掉。而柜台离交款台的距离只有20米远。所以，在也许的情况下，应陪同客户一起去交款，以防半途有变。需要注意的是，导购员不能替客户交款，不能拿客户的钱，由于钱一转手，假如数量上有问题，就会产生不必要的麻烦。有些产品需要先交定金确认交易，送货后再付款的，一定要注意让客户交付定金，以确认本次交易，并且尽也许将定金的金额定得稍高。（3）告知客户瓷砖施工过程中的注意事项：作为销售砖家，应告诉客户一些产品施工过程中的注意事项，免得客户使用不妥，出现问题。（4）进一步加强客户的信心：在达成交易后，可以继续向客户陈述利益：“您今天买的很合适，有优惠，并且送礼品……”。进一步增强了客户的信心。其它的表达方式：“您做了一个对的的选择，这款产品的销量非常好，很多人都喜欢。”“我们这款产品刚调整价格不久，您现在买了非常合适。”（5）送客：感谢客户选择我品牌。欢迎客户下次再光顾。微笑着目送客户离开。4、、面对拒绝（1）若确认客户