零售金融消费者权益保护专题报告 2024

2 8 20 21 37 40 433 69 5.3招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车” 90 4 5随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注，侵权等问题不仅损害了消费者的利益，也影响了金融市场的健康发展。一些消费者权益保护问题可能源于市场波动、机构管理不善、黑灰产乱象等多种因素，一旦发生，可能会给金融消费者带来经济损失和心理压力，甚至产生社会矛盾。因此，加强金融消费者权益保护，防范和化解金融风险，日益得到监管部门和金融机在金融创新的浪潮下，零售金融消费者权益保护工作也遇到了新的挑战，如何在满足消费者个性化、多样化金融需求与充分保障合法权益之间找到平衡点，是我本文旨在从监管、金融机构和消费者三个角度观察我国零售金融消费者权益保护的现状，挖掘目前存在的问题，探讨金融机构和消费者在权益保护行为中的责任与义务，洞察消费者维权痛点及需求，以及如何在维护权益的同时，保持市场中各法律法规体系的发展和现状等，梳理我国零售金融行业消费者权益保护工作的发展历程和成果，明确金融消费者享有的权益和维护自身权第二章主要分析金融机构在消费者权益保护方面的实践，包括金融机构开展消了解面向消费者的消保教育具体做法，对比银第三章通过分析调研数据，了解消费者的权益保护体验情况，挖掘体验痛点，洞察消费者权益保护需求，同时对比不同类型金融机构第四章探讨近年来黑灰产给金融消费者权益保护工作所带来的影响，分析黑灰产业现状，了解消费者的使用经历和体验情况，以及给金融机构带来的挑战和给消第五章展示了部分银行、持牌消费金融公司以及金融科技公司等消费者保护工第六章结合前述章节内容，总结金融机构消保做法和消费者权益保护体验，深入挖掘金融机构在新形势下面临的消保挑战，并在分析、了解国际先进金融消费者权益保护经验的基础上，对我国零售金融业消费者权益保护工作进行展望，提出未零售金融是一个广泛的概念，它通常涵盖了银行、保险、证券、基金、私募、信托等多个子领域，每个子领域都有其独特的产品、服务和监管环境。为了提供一个更加集中和深入的视角，我们此次将研究范围限定为银行和非银机构，其中银行包括国有大型银行，股份制银行，城商行，农商行/农信社、民营银6非银机构包括互联网金融平台如支付宝、财付通等，电商平台如拼多多、抖音等，以及持牌消费金融公司、汽车金融机构和线下小额贷款公司等。涉及的业务范围主要包括支付、存款、理财、信用卡、贷款及保本次研究采用定量研究与定性访谈结合的方式，以线上问卷调研的方式进行定量数据采集，同时访谈相关人员并辅以桌面研究进行补充分析。报告将通过各维度的交叉分析，展示零售金融领域内的消费者权益保消费者权益保护监管体系概况1.1金融消费者权益保护相关法规逐步完善1.2金融消费者权益保护监管力度持续加强1.3投诉和纠纷化解机制日益多元1.4金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样8我国高度重视金融消费者权益保护相关工作，随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，金融消费者权益保护工作也面临着新的挑战和机遇。为了更好地满足消费者多样化的金融需求，保障其合法权益，政府不断完善相关法律法规，加自2013年以来，我国不断出台金融消费者颁布时间文件及主要内容原银监会印发《银行业消费者投诉处理流程管理办法》，明确投诉的定义和范围，规定投诉处理的流程，强调投诉处理的时效性和有效性，规定投诉者的权利和义原银监会印发《银行业消费者权益保护工作指引》，明确要求各机构将消费者保护纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚导意见》，遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则，建立工作目标责任制，强化责任落实；完善组织架构，保障人员配备；强化内部协调和理顺外部关系，推动知识普及，实施考核评价，协调处置纠纷等指国务院办公厅颁布《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，构建了一个全面的金融消费者权益保护体系，明确金融管理部门的职责分工，各类金融机构的义务，以及金融领域相关社会组织的协助作用。提出了健全金融消费者权益保护机制的要求，包括保障金融消费者的各项权利，如财产安全权、知情权、自主选择权等。同时要求金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划。强调建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制的重要性，提高金融消费者的中国人民银行发布《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》，规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分意见》，主要规范了体制建设、机制构建和监管与行业自律的内容。要求银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会；要求金融机构建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系；消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理9颁布时间文件及主要内容化解机制建设的意见》，对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度作出规定，发生争议可以向金融纠纷调解组织申请调解；意见对规范金融纠纷多元化解机制工作流程作出规定。引导当事人通过金融纠纷调解组织解决纠纷；提升金融纠纷信息化水平，建立完善金融纠纷典型案例库、金融投诉数据库，深化原银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，详细规定了投诉流程，包括投诉的接收、登记、调查、处理和回复等环节，规定受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。银行保险机构应设立专门的投诉处理部门，不得要求投诉人提供机构已经掌据或者通过查询内部信息档案可以获得的材构行为，对银行、支付机构金融消费者权益保护顶层设计、全流程管控、信息披露和金融营销宣传等方面进行了要求。同时强调对消费者信息的保护，规定金融机构应采取必要措施，确保消费者金融信息的安全、保密和完整。鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消业消保监管要求，构建年度监管评价体系，对机构的评价要素包括“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。明确消保监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保护监管政策，是实施消保分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措全国人民代表大会审议通过《个人信息保护法》，该法律的实施影响了金融机构在数据收集、处理和使用方面的行为方式。金融机构需确保消费者的信息不被泄露、滥用或误用。严格限制数据收集和处理，金融机构需要明确告知消费者个人信息的收集范围、使用目的和处理方式，并获得消费者的明确同意；避免过度收集和处理个人信息。金融机构需要加强对个人信息的安全保护，采取加密、去标识化等必要的技术手段来保护个人信息的安全，同时还需要建立完善的隐私保护机制。金融机构需要建立完善的内部控制机制、进行定期的内部审计和风险局联合发布关于《金融产品网络营销管理办法（征求意见稿构或个人为非法集资等非法金融活动提供网络营销，禁止通过互联网面向不特定对象营销私募类金融产品。金融机构营销宣传内容应使用准确、通俗的语言全面披露金融产品的关键信息，不含有虚假、欺诈或引人误解的内容。此外，还明确了精准营销、直播等新型营销、组合销售的基本行为规范，如开展金融产品网络营销时要分区展示各类金融产品，不得进行骚扰性营销和原银保监会、人民银行联合发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，加强信用卡营销、分期、外部合作等业务规范管理，统一采用利息形式展示分期业务资金使用成本，对消费者合法权益保护做原银保监会颁布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，银保监费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件，着力压实银行保险机构消费者权益保护主体责任，同时也适用于信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银机构。条文明确了金融消费者享有的八大权益，即知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息颁布时间文件及主要内容工作安排的公告》，公告12378银行保险消费者投诉维权电话、12363金融消费权金融推进全面乡村振兴加快建设农业强国的指导意见》，持续推动金融素养教育、反诈拒赌宣传、金融知识等纳入农村义务教育课程，持续畅通普惠金融重点人群权利救济渠道，推进金融纠纷多元化解机制建设，优化金融纠纷在线诉调对接工作，提升金融消费者对金融纠纷调解的认知度、参与度国务院颁布《非银行支付机构监督管理条例》，将非一步纳入法治化轨道进行监管。条例明确非银行支付机构的定义和设立许可，要求非银机构完善支付业务规则，非银行支付机构与用户签订支付服务协议，其条款应当按照公平原则拟定。明确支付账户、备付金、支付指令等管理规定，要求支付账户以用户实名开立，明确界定银行保险机构与第三方机构的益保护作为6项评级要素之一，赋予15%的分值权重，并对评分原则进行规定，条务相关规定，具体涉及保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保相关政策法规的不断出台，既规定了零售金融行业中监管部门和金融机构的消费者权益保护责任，也明确了消费者享有的权益。如《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》逐步确定了监管体系的架构和发展目标；《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等条文详细规定了金融机构消保体系建设的架构和机制，逐步细化金融机构的责任履行；《银行业消费者投诉处理流程管理办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等完善和制定了消费者进行维权时投诉、处理流程。另外，也陆续针对不同类型的金融机构出台了针对性政策，把金融消费者权益保护的范围逐渐从银行机构扩大至非银机构，完善被监管的机构范围。财产安全权，即金融机构应依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全，不得危害消费者财产安全。金融机构不得挪用、占用消费者资金，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理知情权，包括金融机构应以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传；金融机构应充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级；应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息，贷款类产品应当明示年化利率；不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传；在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息；不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服自主选择权，即金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购公平交易权，即金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权益，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担依法求偿权，要求金融机构在内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督；金融消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中，除因自愿承担已经提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，金融机构确有责任的，金融消费者有向金融机构通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养；银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。不得以营销、推介行为替代金融知识普及与受尊重权，提供服务过程中，金融机构应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待；积极融入老年友好型社会建设，优化网点布充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设；规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择；消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息；规范催收行为，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实信息安全权，规定金融机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息；对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项；未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息；从业人员禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。国家金融监督管理总局在金融消费者权益保护方面的职责主要是统筹和规划金融消费者权益保护工作，包括制定金融消费者权益保护发展规划，建立健全金融消费者权益保护制度，研究金融消费者权益保护重大问题，开展金融消费者教育工作，构建金融消费在制定金融消费者权益保护发展规划方面，国家金融监督管理总局金融消保局于2024年1月发布《深入学习贯彻中央金融工作会议精神奋力构建金融消费者权益保护新格局》文章，指出加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。金融消保局将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。围绕保险退保、信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题，加强投诉督查的同时，系统研究解决办法，强化源头治理；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制，四是有力打造消费者金融素养提升工程。做好金融消费者权益保护工作是强化行为监管的重要内容，金融消保局将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制。一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台，二是完善金融产品合规性、适当性管理，三是构建多维度适老化金融服务体系，四是优化消费者权益保护监管评价机在对金融机构的监督与考核方面，机构调整前，人民银行与原银保监会的监管重点略有不同。据了解，人民银行对金融机构的监管主要关注消费者八大权益保护每季度或半年定期向社会公布投诉量、网均投诉量、户均投诉量以及同类机构的排名情况等数据，投诉量会分机构、业务等维度进行汇总。各地监管局每年还会对辖内机构开展消保考核，包括体制机制的完善程度、操作服务是否到位（如销售可回溯工作）、合作机构的管理、消费者宣传教育、投诉处理时效、监管的转化比等，并形成评级，辖内通报。对于评级较靠后的机构，会采取约谈等措施，加强抽审力度，对于消费者权益保护工作问题突出的机构，甚至可能要求暂停相关业务开展。数据显示，原银保监会2021年处理投诉34万件，2022年处理投诉逾30万件，除此之外，国家金融监督管理总局及人民银行会不定期公布对违规金融机构的处罚信息，部分内容涉及消费者权益保护相关工作。这些信息的公布增加了监管部门工作的透明度，也方便公众了解金融市场的监管情况和金融机构违规行为的发生情况。金融监管部门会通过其官方网站或其他媒体渠道发布处罚公告，公告中通常会包含被处罚机构的名称、违规事实、处罚措施和处罚决定等信息。2021年，人民亿元。无论是罚单数量还是处罚金额，均呈现出逐年上升的趋势，表明监管力度在目前，我国金融消费者在与金融机构发生分歧或纠纷时可采用多种方式寻求解决和调解。2019年颁布的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和2023年颁布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》都指出，银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促金融消费者除了通过金融机构的内部渠道进行投诉和调解，还可通费者拨打热线后，案件转由涉事的金融机构办理，并要求在一调解中心：各地区的相关调解中心，如上海银行业保险业纠纷调为第三方独立调解机构，非营利性民办非企业法人，仲裁机构：消费者可通过仲裁机构申请立案和裁经过国家备案批准设立，其裁决结果具有法律效力。如中国委员会、上海国际仲裁中心、上海仲裁委等。仲裁的判决结私密性强；但需注意的是，仲裁的适用条件需在产品或服务发生争议时可通过仲裁解决，且需写明指定的仲裁机构，否则法律诉讼：消费者可按照合同约定，至各地区法院社会化第三方投诉平台：除了监管部门主导的投诉渠道，目前社会上还存在一些第三方投诉平台，一定程度上起到监督金融机构行为、提供投诉反馈渠道、解决问题的作用。第三方投诉平台多为互联网平台，流程相对便捷，部分信息公开，有一定的传播效果，金融机构出于维护声誉等原因，会对消费者的投诉予以重视。如黑猫投诉平台，用户可以通过该平台投诉商家的不规范行为，保障自己的合法权益。同时，其也为企业提供了一个积极解决问题的渠道，通过企业信誉榜单和集体投诉功能等，促使企业更高效地解决投诉，改善服务。消费者可以通过网页或微信小程序上传投诉资料及搜集的证据，在提交进行投诉在抖音、小红书、微博发布的案例在社会化媒体上发酵，形成舆论事构造成一定程度的公关危机，金融机构通常会采取行动，积极与消费寻求解决方案。可以看出，一定程度上，社交媒体也为消费者维护自2023年以来，国家金融监督管理总局组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，累计开展线上线下教育宣传活动94万余场，共触及金融消费者近48亿人次，营造了“学金融、懂金融、信金金融消费者权益保护教育宣传月是由国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合启动的一项宣传活动，旨在提高金融消费者的权益保护意识，加强金融知识的普及和传播，促进金融市场的公平、透明和规范发展。宣传月通常会在特定时间段内进行集中宣传，如2023目前，宣传活动具有统一时间、统一主题、统一标识的特点，通过统筹行业内外，各类型、各层次金融机构及社会力量，“一盘棋”推动各项宣传工作。在宣传月期间，各金融机构会积极参与，通过各种渠道和形式，如官方网站、社交媒体、宣传册、讲座等，向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导理性消费和价值投资观念，提升金融消费者的自我保护能力和风险意识。同时，金融监管部门也会借此机会加强对金融机构的监督和管理，推动金融机构完善内部控制和风险管理体系，提高服务质量和水平，切实保护金融消费据2023年三季度银行业保险业数据信息新闻发布会公布，自2023年宣传月活动启动仪式以来，全网教育宣传月相关信息累计16.48万条。人民日报、新华社、中央广播电视总台等中央各类媒体积极刊播相关报道。各地活动开展情况累计得到中央媒体及财经主流媒体报道4395次，地方媒体报道1的套路变相开展高息“现金贷”等业务乱象，这种行为涉嫌从事被金融管令禁止的高息“现金贷”、“套路贷”、收取“砍头息”等业务，扰乱市权事件的传播极大程度地促进了消费者权益保护认知的提国家金融监督管理总局及人民银行会不定期发布消费者教育及风险提示，和权益保护典型案例，及时提示可能遭受的金融风险或诈骗，以案说险，让消费者从实际案例中学习权益保护常识及金融知识，提高维权意识和风险意识。除此之外，人2023年，金融监督管理总局通过官网共公布零售金融行业典型案例近50个，覆盖银行、保险、支付等领域，既有落实监管政策的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。金融监管总局公布的风险提示涉及金融诈骗、金融产品使用风险等方面，金融诈骗包括金融诈骗的科技手段、理财产品诈骗、贷款中介诈骗等，金融产品使用风险包括信用卡、借贷、理财、保险、营销套路、明据统计，2023年国家金融监督管理总局（及原中国银行保险监督管理委员会）共发布风险提示4次，2022年8次，涉及AI技术诈骗、虚假网络投资理财、冒用监管名义诈骗、养老诈骗、贷款中介违规等方面的风险防范提示，涉及面广、问题公检法机关定期发布金融消费者权益保护侵权案例，也是加强金融消费者权益保护、提高公众风险意识的一种有效手段。这些案例通常包含了金融消费者遭受侵害的具体情形、侵权行为的特点、涉及的法律问题等，对于公众了解金融风险、防公检法机关发布金融消保侵权案例的发布渠道有官方网站、新闻发布会和媒体发布。公检法机关通常会在其官方网站上发布金融消保侵权案例，供公众查阅。也会通过新闻发布会公布一些重大、典型的金融消保侵权案例，向公众介绍案例的背景、处理过程和结果，并回答记者的提问。公检法机关通过媒体将案例报道出来，提高公众对金融风险的认知和防范意识。随着社交媒体的普及，公检法机关也会通过微博、微信等社交媒体平台发布金融消保侵权案例，以便更广泛地传播信息，覆2022年11月，公安部公布五类高发电信网络诈骗案件，其中就包括虚假投资理财、虚假网络贷款、冒充公检法转账诈骗的金融类案件。警方借由案件提示，投资理财需谨慎，警惕虚假投资理财网站、App；声称“无抵押、无资质要求、低利率、放款快”的网贷平台有极大风险；自称公检法等国家机关工作人员并要求把钱款转到“安全账户”的一定是诈骗。近几年公检法机关通过发布金融消费者侵权案例，加强了对金融消费者权益的保护，同时也提高了公众对金融诈骗的认识和防范2022年4月，北京于某在某直播平台上观看炒股知识直播时，与一个自称该主播的账号私聊后添加为微信好友。对方自称“甄军”，在微信上让于某扫码进入炒股交流群。随后，该群管理员向于某发送APP安装包，让其下载安装并注册账号。一周时间里，于某按照“甄军”和该群管理员要求，先后向对方账户分10笔转账347万元，期间按照对方的“投资指导”，在APP内进行买入、卖出股票操作，并直至4月底，于某发现APP内307万元余额已无法提现。在其询问下，“甄军”及该群管理员称平台出问题被突击检查，要求于某缴纳120余万元罚款后才能使其账户内余额提现。于某不愿交纳罚款，继续向对方索要投资本金后被对方拉黑，同时发现APP无法登录，从而发现被骗。理财、炒股的人群。诈骗分子主要犯罪手法为：首先，诈骗分子通过多种渠道锁定发布股票外汇等投资理财信息网罗目标人群、通过婚恋交友平台确定婚恋关系骗取信任等。在获得受害人信任后，诈骗分子采用冒充投资导师、金融理财顾问，或谎称有特殊资源可获得高额理财回报等方式，引诱受害人加入“投资”群聊、听取“投资专家”直播课、接受“股票大神”投资指导。随后，诈骗分子将诱导受“投资专家”直播课、接受“股票大神”投资指导。随后，诈骗分子将诱导受害人在其提供的虚假网站或APP上投资，前期小额投资试水可获得返利，一旦受害人加大资金投入后，就会发现无法提现或全部亏损，并被诈骗分子拉黑，且虚假网站、APP无法登录。来源：新华社积极开展消费者权保护相关工作，作为行政监管的有益其是由中国人民银行会同银监会、证监会、保监会等国家有关部委组织建立的国家级互联网金融行业自律组织。2023年10月，中国互联网金融协会发布了互联网金融行业消保宣传教育品牌标识，启动了互联网金融领域“远离黑灰产”主题宣教活动。行业标识旨在打造互联网金融领域消保活动的行业品牌，不断提升金融消保活动的规范度、辨识度。主题宣教活动将向广大金融消费者揭示黑灰产的主要特征、国互联网金融协会已发布16期“远离黑灰产”主题宣教活动案例，参与机构包括银行信用卡中心、持牌消费金融公司、互联网金融公司、新闻媒体等，通过图文、视频等形式，讲解代理维权、金融诈骗、征信修复、无息贷款骗局、洗钱等内容，来源：中国互联网金融协会官方微信公众号第二章金融机构消费者权益保护实践2.1银行、非银机构的消保业务治理架构2.2金融机构应对监管及投诉情况2.3银行、非银机构消保教育宣导根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中工作机制与管理的要求，“银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。”顺应监管要求，多家银行也陆续做出组织架构调整，通常会在总行层级设立消费者权益保护团队，同时一些产品条线也会下设消保团队，典型的如信用卡中心/部权益保护的工作内容包含多个方面，如制度制定、产品及服务审查、客户体验、流程管理、监管对接、投诉处理、宣传教育等。在调研中我们发现，即使是银行信用卡中心下设的消保部门/团队作内容等方面也不尽相同。例如，某国有大型银行信用卡中心针对消保业务成立了下设的一级部门，总人数在60人左右，负责客户体验、流程管理、监管对接、数据分析等工作；某股份制银行信用卡中心下设的消保部约200人，负责制度更新、投诉处理、业务审查、体验改善等工作；同时也有国有大型银行、股份制银行信用卡中心的消保部人数较少，在30人左右，主要负责机制规划、监管对接等工作，在客户投诉处理方面则多采取移交至分行或客服中心处理除了在组织架构上进行建制和升级，银行机构还通过客户体验管理助力消费者权益保护。客户体验管理一方面可以收集客户真实反馈和声音，了解银行业务给客户提供的真实体验和感受，对使用过程中的痛点挖掘起到关键作用，借此可以发现自身业务上的错漏，对维护消费者良好的使用体验，甚至是合法权益的保障至关重要。在客户体验管理的手段上，多家全国性银行已通过多年客户服务的积累，形成有效的运行机制。如搭建CEM客户体验管理系统，系统由条件触发式的自动问卷推送平台和数据看板等自动化数据分析系统组成，定期追踪客户体验的数据变化，并与业务指标做关联，可探索挖掘客户体验数据变化对业务指标带来的影响，使客户体验的应用更落地，与经营发展联系更紧密，也有助平衡客户体验与业绩指标的国有大型银行和股份制银行业务规模较大，客户数量较多，消费者权益保护工规模较小的城商行、农商行/农信社、民营银行等，在新的监管与业纷纷建立健全消保工作体系，对消保工作的重视度不断2023年12月颁布的《非银行支付机构监督管理条例》规定，非银行支付机构的监督管理应当贯彻落实党和国家路线方针政策、决策部署，围绕服务实体经济，统筹发展和安全，维护公平竞争秩序。各类型的非银机构做了积极响应，其中头部持牌消金公司和互联网金融平台的实践落地某头部互联网支付平台在两个方面做出了部署，一是优化产品设计，将消费者的知情权、选择权和安全感融入产品设计；二是金融教育宣传，深耕创新型消费者宣教工作，充分利用线上优势，打造普惠宣教特色品牌；此外，为实现消保风险的全链路长效管控，自主研发智能消保巡检产品，实现对产品活动页面进行自动化风设立专门的消费者权益保护部，牵头消保工作。而且该机构多年来在内部进行消保将消保工作覆盖到产品设计和客服环节全流程。部分汽车金融公司也在消保体系建设上开展了相关工作。某头部汽车金融公司通过发布2023年消费者权益保护工作报告披露，该公司对内控制度进行了修订和补充，制定《消费者权益保护制度》、《消费者权益保护工作委员会章程》、《消费者权益保护内部考核评价制度》等制度，进一步细化了职责分工，补充了消费者权益保护工作委员会的议事规则和流程，完善了考核评价机制等。还建立并发布了《消费者权益保护审查制度》和《多元化解纠纷调解制度》完善对消保工作的内部审核，以及促进纠纷的解决。金融机构在应对监管和消费者投诉上，一方面落实监管要求，解释缘由、给出政策法规的约束多集中在银行机构上，因此银行对监管部门的沟通和回在应对监管转办的投诉上银行与监管部门保持积极沟通，提供相应材料，说明产生监管投诉的缘由，从问题成因上，梳理并确认是否有己方过失，并对消费者积并提出具体的整改方案。监管部门对一段时间内投诉量较高的金融机构会予以重点关注，要求机构采取措施有效降低投诉量。同时，监管部门通过事后的结果追溯事前是否存在问题，如果投诉核查属实，监管部门会调查银行等机构在业务开展前的近年来，银行等金融机构在消保工作上的资源投入也不断提升，除了开展消费者教育等活动以外，安抚银行有责的投诉问题的客户也是主要支出之一。受疫情、宏观经济等影响，信用卡业务近年来投诉量激增。据了解，某股份制银行信用卡业在与监管的沟通上，银行通常与监管部门实现系统对接，由监管提供端口并接入，主要涉及投诉数据的传输与时效性的监控（15天需办结）。银行内部多通过工单系统进行发单、流转、处理、登记、备案、报表非银机构通常依靠自有场景、流量等开展金融服务，多以线上的方式进行，其消保工作的特色多体现在数据处理能力和前沿科技手段的运用等方面。如某互联网消费金融机构，利用AI智能风险感知与相应分析系统快速、准确识别欺诈交易，系统可自动识别10余种诈骗手法，通过风险提醒、智能考卷、安全保镖、延迟放款、叫醒服务等一系列分级管控手段，主动向用户发出反诈预警。2022年“叫醒”了用户10余万人。另一互联网消费金融机构在2023年为用户进行反诈安全提醒超过7550万次，累计避免用户损失金额超过5.8亿元，有效保障了客户的资金安全，传统银行及新兴的以互联网为载体和平台的提供金融服务的机构在目前阶段都开展了形式多样的金融消费者权益保护的宣传和教育活动。传统银行机构主要是通过自有的宣传渠道进行宣讲教育。在线上，通过自有的银行APP、官网渠道进行宣传。如在APP中设立专门的消保板块，公布银行的收费标准、信息收集及隐私条款微博公众号、抖音官方号等官方账号形式，发布与消保相关的信息，这些信息的表现形式则更活泼、直观、易于理解。如阅读类信息，以图文并貌的方式呈现信息，往往具有故事性，而通过短视频的形式，则能简单快速的让观者通过视觉和听觉理解所要传递的信息内容，生动、直观的传递信息，尤其对于阅读能力较弱的老年群一些传统传媒形式，如电视、广播，因为受众者多为老年人，则更能有效触达这类人群。近年来兴起的视频直播，则触达了另一个消保维权意识较弱的年轻人群体，尤其是学生、刚出校门的毕业生，他们偏好这种互动性强、时效性强的信息传递方式，较易理解和接受所传递的消保常识，加强自身在线下，银行借助网点优势，开展了丰富多样的宣讲活动，这些活动已不拘泥于宣讲课，可通过互动游戏、实际案例体验来让潜在消费者更亲身体验在使用金融服务时可能遭遇的风险，加强自身的金融风险意识，防范金融银行所宣传消保教育内容，主要涵盖资金保护、用卡安全（如守护老年人资金安全、识破钓鱼网站诈骗套路等）、个人信息保护、金融诈骗知识普，按照监管要求，其必须设立独立的消保板块，以固定的主题呈现相关内容。不仅如此，银行必须在其官方渠道，明确公布消费者可进行投诉的方式、流程、渠道图华夏银行信用卡“华彩生活”APP专题内容来源：华夏银行信用卡“华彩生活”APP非银机构线下营业场所较少，其消保教育工作多依托线上自有平台开展，或是迎合用户信息接收偏好，在新媒体渠道进行丰富多样的宣传教育活动，通过抖音、微信公众号等渠道宣讲金融产品和消费者权益保护常识。如某互联网消费金融机构开展“消保暖心季”活动，围绕制度建设、产品功能、用户体验和金融素养培育四个方面，为金融消费者提供有温度的消保服务。联动第三方机构开展金融知识普及活动，在抖音、微信公众号等渠道宣讲金融反诈零售金融消费者权益保护调研3.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道3.2金融机构的消费者权益保护体验洞察3.3金融机构的消费者权益保护问题发现3.4营销体验洞察3.5客服及投诉业务问题经过近几年监管、金融机构及相关部门金融消费者权益保护工作的推进，消费本次调研结果显示，超过九成消费者对金融消费者权益有基本的了解。数据反映了消费者自我保护意识的增强，也说明了金融教育和普及工作的成效显著，整个金融生态系统向着更加成熟和健康的方向发展，为金融市场的长期稳定奠定了坚实图：金融消费者权益保护认知度（%）具体到金融消费者八大权益的了解程度上，数据显示，消费者对财产安全权、信息安全权和知情权方面的了解比例较高。相比之下，他们对于受教育权和依法求从不同城市级别来看，一线城市的居民对消费者权益保护的总体认知最高，随着城市级别的降低，认知程度逐步下降，五线及以下城镇的居民对金融消费者八大权益的认知程度最低。在性别方面，男性对金融消费者八大权益的认知高于女性。年龄层面上，31-40岁年龄段的人群对金融消费者八大权益的认知最高，其次是40岁以上人群，18-30岁的年轻人群认知程度相对最教育水平方面，本科及以上学历的人群对消费者权益保护的认知较高，其次是大专学历的人群，而高中及以下学历的人群认知程度最低。从消费者的家庭年收入来看，家庭收入越高，人们对消费者权益保护的认知媒体报道的侵权事件、权益维护的宣传活动和个人主动关注是消费者获得消保相关信息的主要途径。此外，社交讨论以及银行顾问的提醒也促使消费者对消保有更深刻的理解。消保相关信息多元化的获取模式，提升了公众的消保调研显示，75%的消费者认同消费者权益保护的重要性，并认同它与个人财务安全的紧密联系，将其视为一种法律资源，可在权益受到侵害时寻求依托，同时期待它能规范整个金融行业的服务水平。然而，同时约有64%的消费者却觉得消费者权益保护与自身日常生活关联并不紧密。他们往往将消费者权益保护视作金融机构这个数据显示了尽管消费者普遍在观念上支持消费者权益保护，但在实际生活中，他们并未将这种支持转化为个人层面的关注或行动。因此，金融机构和监管机构在加强消费者权益保护工作的同时，也需要加大对消费者的教育力度，提升他们的消费者权益保护意识，使他们能够更好地了解自身权益，积极维护自身合法权益，从图：消费者对金融消费者权益的态度（%）数据显示，消费者对自主选择权、知情权和公平交易权的关注度最高，反映出消费者对于能够自由选择产品、获取充分信息以及确保交易公正性的需求强烈。财产安全权和信息安全权也相对受到重视。但消费者对依法求偿权、受尊重权和受教育权的关注度则相对较低，这意味着这些领域的消费者教育和公众意识提升有待加通过针对有投诉经历的消费者开展访谈，我们了解到，除了财产安全权和信息安全权这两大与切身利益直接相关的权益外，消费者对自主选择权和知情权的权益也较为关注，他们期望能够在金融市场中拥有更多的选择空间，同时希望金融机构能够提供清晰、透明的信息披露，以便他们做出更加明智和符合自身需求因此，金融机构和监管部门可进一步关注消费者的这些需求，加强相关权益的知情权和公平交易权得到充分保障，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服调研数据显示，消费者对于各项金融消费者权益的保障情况存在明显的感知差信息获取不全面、不及时，导致自身权益受损。其次，信息安全权的保障感知也较低，消费者担忧个人信息泄露和滥用，对金融机构的信息保护措施持怀疑态度。此外，公平交易权和自主选择权也被消费者认为保护不足。在交易过程中，消费者常感到自身处于弱势地位，难以与金融机构进行公平谈判，同时自主选择权也常受到受尊重权和受教育权由于消费者对这些权益的认识和重视程度不够，导致消费者对这些方面保护不足的识别和反应较少。这也反映出金融消费者教育工作的不足，需要加强消费者权益保护知识的普及，提升消费者的维权意识和能综合消费者对各项金融消费者权益的关注度和主观感知的保障情况分析，我们发现知情权、公平交易权和自主选择权这三项权益在消费者心中占据重要地位，但保障度却相对不足。这意味着尽管消费者重视能够获取必要信息、在公平的环境中交易以及自由选择金融产品或服务，他们在实际体验中觉得这些权利没有得到充分的尊重和实现。财产安全权是消费者感知重要性高且保障性较好的权益。表明金融服务提供者在保护消费者财产安全方面做得相对较好，消费者对金融产品的风险和保障措施有一定的信心。信息安全权的保障度较低，且消费者对其重要性的感知也相对不高，这反映了当前消费者在个人信息保护意识上的缺失。然而，在数字化时因此，金融服务提供者和监管机构应当在这方面加大力度，提升消费者的信息安全意识，通过教育、政策制定和技术手段来提高信息安全的保障水图：消费者对各项金融消费者权益的关注度与保障情况感知针对消费者感知保障度相对不足的知情权、公平交易权、自主选择权和信息安在知情权方面，消费者普遍反映金融机构在提供产品或服务时，未能充分、及时地进行信息披露。工作人员或客户端的信息提供不完整，对潜在风险或限制条件的解释不足。这种信息不对称导致消费者在缺乏充分信息的情况下做出决策，进而公平交易权方面，消费者主要抱怨金融机构通过复杂的免责条款和格式合同来规避自身责任，同时加重消费者的义务。合同含模糊不清或误导性的内容，使得消自主选择权方面，消费者反映金融机构在推荐产品或服务时，往往过于强调主打产品，而忽略消费者的个性化需求。同时，通过营销手段诱导消费者购买或办理某些产品或服务。这种推销方式限制了消费者的选择自由，使得消费者在不知不觉信息安全权方面，消费者普遍担忧个人信息的泄露和滥用，信息安全权得不到图：保障度较差的金融消费者权益事项（%）知情权提及占比金融机构未及时披露信息工作人员或客户端没有告知潜在的风险或限制条件工作人员或客户端未明确告知产品或服务规则提供的宣传信息具有虚假或引人误解的内容不以通俗易懂的语言讲解产品条款或服务信息公平交易权通过免责合同免除公司责任，加重消费者自身责任格式合同中有误导、欺诈的内容所享受到的产品/服务与合同约定不符单方面变更或解除合同只推荐主打产品，不管适不适合我通过营销手段诱导我购买/办理遇到强买强卖情况信息安全权个人信息的泄露向我收集非必要的个人金融信息未征得我的授权便擅自使用我的个人信息经常收到其他机构的骚扰电话或信息当消费者感到自身权益未得到保障或受到侵害时，财产安全权是消费者最为关注的权益，任何威胁到财产安全的行为都会引起消费者的强烈反应和投诉。其次是而对那些更为抽象或者需要更多法律知识或教育背景才能理解的权益则关注较少。这与消费者对这些权益的认知不足有关，也与这些权益在日常金融交易中的直接体现不够明显有关。因此，这也提示金融机构在制定消费者保护政策时，应特别关注信息披露的规范情况，同时加强消费者教育，使其更加了解和重视自己的权益，以调研数据显示，社交媒体如微博、抖音、小红书等，因其便捷和普及，是目前消费者了解金融消费者权益最主要的渠道，这些平台不仅提供了大量的金融知识、案例分析和维权经验分享，还通过互动和讨论的形式，使消费者能够更深入地了解自身权益和维权方法。金融机构作为金融服务的提供者，也是消费者权益保护相关信息的输出者，通过官方网站、手机应用、客服热线等多种方式，向消费者普及金融知识，解释合同条款，提醒风险点，并在消费者遇到问题时提供及时的帮助和解决方案。此外，公安机关上门宣导、社区宣传以及电视、纸媒等传统媒体的报导也在金融消费者权益宣传中发挥了积极作用。这些渠道通过更加贴近生活的方式，将金融消费者权益知识传递给广大消费者，提高了消费者的风险意识和维调查结果显示，消费者在通过银行或非银机构了解金融消费者权益相关信这充分反映了移动端应用程序在金融信息传播中的主导地位。随着科技的进步和智能手机的普及，消费者越来越依赖于移动设备进行信息获取和日常操作。官网作为传统的数字化信息获取方式，通过其获取金融信息的比例虽然位居第三，但相较于移动端平台有所下降。值得注意的是，抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在金融信息传播中的作用正在迅速上升。用户通过抖音获取消保相关信息的比例与银行传统的线下宣传教育活动的比例相近，这显示了社交媒体在金融教育中的官方APP：国有大型银行、股份制银行和城商行的消费者通过官方APP了解金融消费者权益的比例相对较高，这些大型银行由于拥有庞大的客户基础和先进的技术支持，能够更好地推广和维护自己的官方APP，从而吸引更多消费者通过这一渠道了解金融消费者权益。相比之下，民营银行、外资银行在官方APP的使用上比例较低；在非银机构中，电商平台的消费者通过官方APP了解金融消费者权益的比例相对最高，这主要得益于电商平台在移动互联网领域的深厚积累和广泛用户基础，使其能够轻松地将金融消费者权益信息传递给消费者。而汽车金融和小额贷款公司在官方APP的使用上占比较低。官方微信公众号：在国有大型银行、股份制银行、城商行和电商平台中得到了广泛应用。这些机构通过微信公众号发布金融知识、风险提示以及消费者权益然而，其他类型的银行和非银机构在官方微信公众号的使用上普遍较低，尤其是在汽车金融和小额贷款公司中占比最低，这反映出这些机构在微信端运营方官方抖音号：抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在汽车金融中的使用率最高。这与汽车金融的目标客户群体相对年轻，更倾向于通过社交媒体获取信息和娱乐有关。同时，抖音平台具有用户基数大、传播速度快的特点，使得汽车金融机构能够迅速将金融消费者权益信息传递给潜在图：消费者通过金融机构了解金融消费者权益的具体方式（%）在金融消费者权益教育方面，金融机构向消费者传达的信息主要聚焦于以下几个关键领域：资金安全、防范金融诈骗、征信常识、个人信息保护，以及借记卡和信用卡的使用常识。资金安全知识的普及率最高，这表明消费者普遍将资金安全视为首要关注点。防范金融诈骗的教育同样受到重视，凸显了金融诈骗在现实中的广泛存在和消费者对此的警觉性。征信知识和个人信息保护的关注度也较高，显示出消费者对于信用记录的重视以及对个人隐私保护不同类型的机构在教育内容上存在明显差异，持牌消金在资金安全教育方面的工作较为突出，国有大型银行、股份制银行以及城商行在防金融诈骗教育方面更为突出。小额贷款公司在征信常识方面的教育较为突出。电商平台在个人信息保护常识方面的宣教相对较优。这些差异体现了各机构业务特性和教育重点的不同，以更图：消费者通过金融机构了解到的金融消费者权益信息（%）股份制银行在消费者权益保护信息提供的全面性上表现相对较好，其次是城商行和农商/农信，非银机构的表现总体情况较银行略管的约束更强，对监管的要求落实更到位，宣传内容也更切实的符合用户需求。如各家银行与国家金融监督管理总局一致，也在自有渠道宣传媒介上设立了以案说险等相关栏目，以实际案例警示、教育消费者相关的金融行为图：消费者人均接触到的金融消费者权益信息种类图：部分银行的消保专栏图：交通银行信用卡买单吧APP消保专栏图：招商银行APP消保专栏来源：交通银行信用卡买单吧APP来源：招商银行APP对于银行和非银机构提供的金融消费者权益信息，大多数消费者认为对其有一消费者对于了解消费者权益保护相关知识的形式呈现出多样化的偏好。其中，视频案例分析讲解最受欢迎，因为视频能够直观、生动地展示案例，结合讲解，使消费者更容易理解和吸收知识。专家讲解紧随其后，这反映出消费者对专业知识的调研数据显示，除了通过银行等金融机构可以到金融消保信息外，消费者也会通过公安部门的反诈APP、最高人民检察院发布的防范金融投资诈骗风险提示、金融消费者权益保护教育宣传月以及相关机构提供的咨询和救济服务了解消费者权益保护信息，其中通过公安部门反诈APP了解到信息的人占比最多，成效相对最好。显示出相关部门和机构在维护金融消费者权益方面的努力与成效。与此同时，仍有15%的消费者表示对以上所有活动都不了解，说明金融消费者权益教育工作仍有进总体来看，消费者对银行在消费者权益保护方面的满意度普遍高于非银机构。对比各类型的金融机构，国有大型银行和股份制银行在消费者权益保护方面的整体表现最佳，这主要得益于它们完善的制度体系、较为充足的资源、专业的服务团队和丰富的经验积累。小额贷款公司、持牌消金和外资银行的表现则相对存在提升空间。小额贷款公司和持牌消金机构可能在业务运营和风险管理方面存在一些不足，在消费者权益保护方面还需进一步加强与本地市场的融合图：各金融机构消费者权益保护满意度（%）消费者对不同类型的金融机构的消保满意度有所差异，从八大权益保护整体情况上看，消费者对银行的满意度优于非银机构，尤其在财产安全权的保障上，对银国有大型银行因其深厚的业务积淀、广泛的网点覆盖以及稳健的经营管理，在八大权益保护体验方面均获得了消费者的最高满意度。股份制银行紧随其后，这主要得益于其灵活的经营机制、创新的服务模式以及较强的市场竞争力。民营银行在显优势，这与其业务规模、地域限制以及服务能力等因素有关。外资银行尤其在知情权和信息安全权方面与其他类型银行差距在非银机构中，互联网金融平台在八大权益保护体验方面获得了消费者最高的满意度，其次是电商平台。持牌消金、汽车金融、小额贷款公司的客户对各项权益调研数据显示，在银行和非银机构的各类业务中，保险业务用户有不良体验问题的占比较高，其次是个人贷款业务，但办理过保险的用户绝对数量显著少于办理但调研发现，在各个业务领域中，非银机构的不良体验问题数比例都略高于银行，原银保监会发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，个人贷款业务投诉量达到59827件，同比和环比分别大涨139.82%和109.59%，占占投诉总量的30.6%，个人贷款业务的投诉总量及占比超过了信用卡业务，成为银结合本次调研的消保权益体验问题数据发现，贷款业务已成为金融机构权益保护问题的重要关注点。保险业务存在的问题同样不可小觑，但可能由于保险代销业务在银行业务中整体规模较小、可投诉至保险公司等原因，因此金融监督管理总局公布的银行业投诉通报中未进行单独说明。保险产品相比信贷、理财等产品，其条款及利益演示相对复杂、专业性强，银行销售人员在销售复杂保险产品方面的消费者教育成本高、讲解难度大，在售中和售后过程中会发生较多的问题，产生比例较最为凸显的消保问题是个人信息的收集与处理。此外，优惠活动相关的问题也较为常见，如优惠信息不明确，活动限制不合理等，但此类问题一般为体验问题，通常调研数据同时显示，消费者感受到转账限额不合理的问题占比也较高，这可能是由于近年来金融机构出于用卡安全管控、反洗钱等要求，对部分账户进行了相关限额管理，但未能及时有效告知消费者，同时限额调整方法不够便捷，导致消费者对于特殊群体的服务也存在一定问题，如金融机构在提供无障碍服务方面存在欠缺，这揭示了金融服务在社会包容性方面的不足。用户访谈中的一则案例揭示，银行的适老化服务存在诸多不足：在网点开户的过程中，需要本人点选屏幕进行操行动不便的老年人存在一定困难，而银行网点缺乏主动的关怀服务，未能指引老人完成操作，也未对老年人亲身确认流程提供个性化的服务，最后引发事件升级，老除此之外，通过用户访谈和一些社会案例，我们发现，近年来银行对于申请新开立I类账户的消费者审核趋严，客户抱怨开卡越来越难，限制越来越多。如银行开户需进行“五问两查”，其中“五问”包括：询问开户意愿，账户是否为本人使金融属性相符；询问客户职业信息，并进行核实；询问客户居住地址，如常住地址与网点距离较远，进一步询问开户原因；询问客户联系方式，并进行核查。“两查”包括查询客户名下账户情况，重点询问是否频繁开销账户等；查询客户历史交易明 细等。面对繁复的审核流程，可能会导致用户体验不佳，也有消费者提到在提供相 应回复后，还是未能开户成功，且银行也未给出不予开户的解释说明，导致用户投 诉至银行也未能得到解决。某城商银行客户在访谈中提到，其因为想将二类卡账户资金转出，因此到网点办理实体卡，但银行网点工作人员拒绝为其办理，称查询不到该客户在官方APP上显示的资金交易明细，以“有关规定”为理由拒绝办卡，态度不佳，再被客户追问具体是什么规定、文件时，拒绝回答。在客户采取了监管投诉之后，银行工作人员分不同类型的银行和非银机构来看，调研中消费者遇到的问题分布呈现出一定的问题较为显著，城商行在优惠活动的设计与执行上存在不足，民营银行在费用收取合理性和权益兑换方面问题相对较多。此外，国有大型银行在转账限额设置的合理性以及对特殊群体的服务方面也存在一定问题。对于外资银行而言，用户在多个维度上均反馈了较多问题，表明外资银行在本地市场的适应性和消费者保护方面需对于非银机构，数据显示电商平台在优惠活动信息明确性和服务质量方面问题值得关注，小额贷款公司在个人信息收集与处理以及身份信息的有效核实方面问题较为突出，此外汽车金融和小额贷款公司被指出有诱导用户开通支付功能的行为占比较高。互联网金融平台和持牌消金在各项问题上的表现较为均衡，均有一定的改图：开立/使用账户权益保护问题–不同平台/机构（%）制网-----------3.3.3储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出消费者在办理储蓄和理财业务时遇到的问题有多个方面，主要集中在信息透明度、服务质量、宣传销售和合同条款清晰度等方面。其中，最为突出的是投资风险通过深入的用户访谈，我们发现，消费者在储蓄和理财业务中知情权的被保障力度较弱。具体表现为：部分机构未如实告知利率情况，夸大或担保收益，同时对于风险进行淡化处理。更为关键的是，对于影响理财产品风险的关键因素，如资金配置、发行方以及筹集资金的用途等，机构往往缺乏主动告知的意愿。被访用户表示，这种行为对于金融常识相对匮乏消费者而言，并不公平，甚至有一种被欺骗的分不同类型的银行和非银机构来看，风险揭示和信息披露不充分是一个共性问题，几乎贯穿于不同类型的金融机构。具体来看，国有大型银行和股份制银行在产品售前阶段所存在的问题略有凸显。民营银行在服务和产品销售方面存在不足。农是合同清晰展示关键信息、限制购买产品以及出现未明示收费项等方面更为突出。城商行在各项问题上的表现较为均衡，没有特别突出的问题点，对于非银机构而言，互联网金融平台在未能充分揭示投资风险和赎回困难方面图：储蓄/理财业务权益保护问题–不同平台/机构（%）费金融机构在办理信用卡或开设信用账户过程中存在的问题主要包括个人信息处理不当、误导性宣传、信息披露不充分、以及办理分不同类型的银行和非银机构来看，他们在办理信用卡或开设信用账户过程中均暴露出各自的问题，国有大型银行在宣传方面存在夸大其词的倾向，股份制银行消费者开通绑定服务方面问题相对突出，外资银行整体问题比例较高，特别是在个人信息收集处理不当和要求提供额外担保或证明文件的问题上最为显著。城商行在各项问题上的表现较为均衡，均有一定的改电商平台在信用账户办理过程中暴露出较多问题，特别是在误导性宣传和信息披露不充分方面。持牌消金在办理信用账户时，工作人员代替填写信息的问题相对图：信用卡/信用账户办理权益保护问题–不同平台/机构（%）制消费者在使用信用卡及其他信用支付服务过程中遇到的问题主要包括优惠活动信息不明确、活动限制不合理、投诉处理不及时、未经同意扣取费用或收取过高费用等。虽然优惠活动方面的问题频发，但多是因为活动规则告知不清晰、不充分而引起消费者的误解，从而产生分歧和纠纷，大多数情况下，消费者可以通过跟金融机构的客服沟通反馈问题得到妥善解决，大多情况下不会引发较严重的监管投诉。一旦发生异议，或会侵犯消费者的知情权和公平交易权，在与金融机构协商的过程中可能耗时较久且难以达成一致，同时也是黑灰产介入较多的领域，由此更易引发本次调研通过消费者访谈还发现，银行信用卡在征信规则的告知上可能存在不足，一些消费者对信用卡在逾期后征信上报的时间点不清楚，特别是对于信用卡标准功能以外的产品，如专项现金分期等规则并不了解，因此在产生不良征信记录后对银行的上报规则存在异议，也认为银行没有提前告知，并不清楚在逾期多久后会产生不良记录，未能预判产生不良征信的风险。一般情况下，银行会在逾期超过还款宽限期后准时上报不良记录，信用卡的宽限期通常为1-3天，即“容时”服务，在宽限期内未还够最小还款额，则会产生不良征信记录。部分银行的专项分期产品不同于普通消费透支，采用了无宽限期的规则，一些消费者可能忘记还款、发生逾期，也可能由于银行系统原因自动扣款失败，从而引发客户在征信问题上的纠纷，分不同类型的银行和非银机构来看，他们在信用卡和信用支付服务中存在的问题程度有所差异。相对而言，国有大型银行和民营银行在各项服务问题上的表现没有明显差异。股份制银行在未经同意扣取费用、收取过高费用方面问题较为突出。信在款项到账时效性方面问题较多。外资银行整体问题比例较高，尤其在投诉和纠互联网金融平台在未经过同意扣取费用或收取过高的费用方面的问题比较多。电商平台在优惠活动信息不明确、活动限制不合理方面的问题最为严重。此外互联图：信用卡使用/支付权益保护问题–不同平台/机构（%）账分不同类型的银行和非银机构来看，各机构在办理信用贷款前普遍存在一些问的比例相对平均。股份制银行在违规授权第三方查询的问题相对明显，民营银行诱导办理贷款等方面问题更突出。外资银行在多个问题上的比例较高，特别是在隐私保护、设置高门槛拒绝贷款申请以及贷款审批时间延长相对而言，非银机构因可能存在的监管不足、风险管理经验不足以及从业人员素质参差不齐等原因，在信用贷款业务权益保护方面的问题更加显著。互联网金融平台、电商平台和持牌消金均存在违规授权第三方查询的问题。电商平台和持牌消金在捆绑销售、未经授权查询个人征信等方面的问题比例较高。小额贷款公司在诱导办理、投诉处理不及时和未告知合作催收机构等方面的问题比例最高。此外，电图：信用贷款业务权益保护问题-贷前–不同平台/机构（%）制网投诉处理不及时、解决问题效率低下在办理信用贷款后，银行和非银机构存在的主要问题是未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信等规则、息费相关等问题以及个人信息隐私保护。息费问题和征信问题一直是较突出的消费者权益保护问题，这两方面的问题会涉及对消费者知情权的侵犯，也会影响到对个人非常重要的征信记录，一旦消费者对此分不同类型的银行和非银机构来看，他们在办理信用贷款后，都普遍存在一些平均，在与各类金融机构横向对比中，无特别突出问题点。股份制银行存在擅自将贷款转让给第三方机构等问题。外资银行问题相对突出，主要表现在未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信上报和息费规则、以及罚息不合理、过高非银机构在信用贷款业务权益保护方面的问题更加突出。互联网金融平台在逾期不合理罚息和个人信息保护方面的问题比例相对较高。持牌消金在利率与约定不一致方面的问题较为凸显。电商平台和小额贷款公司相对问题更为凸显，包括未明确告知逾期、征信上报和息费规则、罚息不合理、泄露个人信息和催图：信用贷款业务权益保护问题-贷后–不同平台/机构（%）制网吓消费者在银行办理住房贷款业务的过程中，遇到的主要问题为银行使用模糊或图：房贷业务权益保护问题–贷前–不同平台/机构（%）从不同类型的银行来看，房贷业务中的消费者权益保护问题在不同银行中呈现出不同的特点。在国有大型银行和股份制银行中，由于客户量大、业务规模大，相关问题显得尤为突出。他们中普遍存在的共性问题包括使用模糊或误导性的语言进和强制购买额外产品/服务方面的问题也略图：房贷业务权益保护问题–贷前–不同平台/机构（%）注：外资银行整体房贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在银行办理住房贷款后，较为集中的矛盾点是提前还款，包括银行拒绝未能为消费者提供满意的服务的问题也较为凸显。通过访谈得知，部分银行在消费者提出提前还款申请后，告知需排队一年才能提前还款，等待时间长，导致消费者无法如愿还款，消费者因此将银行投诉至金融消费者维权热线12378才得到解决。分不同类型的银行来看，贷后的权益保护问题同样在国有大型银行和股份制银图：房贷业务权益保护问题–贷后–不同平台/机构（%）注：外资银行整体房贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在金融机构办理车贷业务的过程中，遇到的主要问题是金融机构使用模糊或误导性的宣传语来宣传产品，对消费者有误导，其次存在的问题是有不公平的分不同类型的银行和非银机构来看，国有大型银行和股份制银行存在的问题高于其他类型的银行和机构。相较于国有大型银行，股份制银行最突出的是政策、费不公平的贷款限制、无正当理由拒绝贷款申请和强制消费者购买额外的产品或服务等问题较突出。城商行在未经授权查询个人信息汽车金融机构相对于传统银行来说，其业务模式和范围更加专注和明确，主要未能充分、清晰地告知具体政策、条-注：外资银行整体车贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在金融机构办理车贷后，金融机构拒绝消费者的提前还款请求或拉长消费者提前还款等待时长是消费者遇到的主要问题。此外，处理问题效率低下的问题某汽车金融公司的消费者反映，其在申请提前还款上遇到困难，不允许消费者提前清偿，如要提前还清车贷，则须缴纳较高的违约金，而这些规定并未在合同签署时与消费者说明，工作人员没有进行讲解告知，甚至告知了与合同不符的信息，事件中该汽车金融机构对贷款存在关键条款展示不明显，在合同中有关提前还款的规定展示不明显，这些问题损害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消费者将此情况投诉反馈至监管机构金融消费者维权热线后，该汽车金融机构主动与分不同类型的银行和非银机构来看，贷后的权益保护问题在国有大型银行和股份制银行中略有凸显，特别是股份制银行在逾期罚息，收取高额费用方面的问题比图：车贷业务权益保护问题-贷后–不同平台/机构（%）注：外资银行整体车贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在银行或非银机构办理保险业务时，遇到的问题主要包括信息披露不充分，其次是理赔金不符合预期，再次是服务质量不佳，如问题解决效率低下，代销在消费者访谈中发现，银行代售保险中存在损害消费者知情权的问题。如某农在销售过程中，银行方或保险公司未明确告知是保险而非理财产品，存在欺诈嫌疑。《商业银行代理保险业务管理办法》的通知第二十八条规定，商业银行及其保险销售从业人员应当向客户全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、观察期等重要事项明确告知客户，并将保险代理业务中商业银行和保险公司的法律责任界定明确告知客户。第四十九条规定，商业银行代理保险业务应当严格遵守审慎经营规则，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。该银行的行为侵害了消费者的知情权，同时也违反了国家相关规定。消费者在与银行和保险公司进行多轮沟通后，才得以成功退保。通过访谈消费者还发现，银行代售保险时存在推诿售后责任、不提供售后服务等问题。某股份制银行客户接受访谈时表示，银行在未明确告知消费者的情况下向其推销保险，在其发现并不是理财产品后想要取消购买，银行引导消费者至第三方保险公司客服反馈问题，没有承担相应的售后责任。另一位消费者也讲述，在接听了显示为信用卡中心客服的电话后，客服人员向其进行保险产品的营销，购买数月后想要退保时，该用户拨打了信用卡客服电话要求停止自动扣款，信用卡客服却表停止扣费及退保事宜需客户本人与保险公司客服进行交涉解决，消费者认为自身的此外，部分银行存在营销方式不合规的问题。在用户访谈中发现，某城商银行允许保险公司销售人员身着银行工服在网点进行推销。《商业银行代理保险业务管理办法》第四十二条规定，商业银行不得允许保险公司人员等非商业银行从业人员在商业银行营业场所从事保险销售相关活动。事件表明，银行应该规范自身开展业不同类型的银行和非银机构均存在不同程度的问题，整体来看，股份制银行在各类问题上的比例相对平均。国有大型银行的主要问题体现在用户理赔金额与合同在费用一致性方面问题较为凸显，此外在风险告知和规则告知方面，两类银行问题也较为明显。民营银行较为突出的问题是个人资产被违规挪用。外资银行客户反映的问题比例均较高，特别是在信息披露和强制搭售等方面，用户体图：代销保险业务权益保护问题–不同平台/机构（%）制网金融营销信息，如推荐办理信用卡、理财产品等，无疑是金融机构推广业务、扩大市场份额的有效手段。通过精准的营销宣传，金融机构能够向潜在客户传递产品优势，引导其做出有利于双方的消费决策。在访谈中，客户表示，在银行购买的理财产品到期后，银行客户经理主动联系并推荐了类似产品，其觉得客户经理能在合适的时机主动推荐实现资产优化配置，对这样的推荐工作表示认可，加深了对银行的好感。这表明金融机构在合适时机的适度营销，消费者是能够接调研数据显示有75%的消费者收到过相关的营销宣传信息。消费者收到的最多的营销信息为推荐办理信用卡，其次是理财和保险产品推荐。平均而言，每个消费金融营销业务也时常暴露出一些问题，这些问题不仅影响了消费者的体验，还过度夸大产品的效益，试图以高收益率等亮点吸引消费者。这种夸大其词、隐瞒风险的做法往往导致消费者在购买产品后感到失望，因为实际收益与宣传相差甚远。另一方面，部分金融机构在营销过程中过于关注推销产品，却忽视了消费者的实际需求和风险承受能力。营销人员可能未能充分了解消费者的财务状况和投资目标，就盲目推荐不适合的产品，使消费者承担过高的风险。此外，一些金融机构在获取消费者信息时也存在不当行为。他们可能未经消费者同意就擅自收集、使用或泄露其个人信息，这种行为不仅侵犯了消费者的隐私权，还可能给消费者带来财产安全隐患，如诈骗和骚扰等。过度的营销宣传也时常困扰着消费者。特别频繁的电话营销、短信轰炸等行为不仅打断了消费者的正常生活节奏，还可能引发其反感在消费者访谈中有被访者反馈，其在办理完某家银行的理财业务后，会频繁接到来自非银行人员的贷款推销电话，疑似在办理业务后，银行泄露了他的手机号给一些贷款中介公司。另一位消费者也讲述，其在办理完业务后，银行通过电话推销了保险，虽显示为银行客服电话号码，但推销人