《服务礼仪》项目十学习指导客观题

《服务礼仪》项目十学习指导客观题(一)单项选择题1.菊花在中国是高雅的花卉，但在（）则是用来祭奠亡灵的。A.俄罗斯B.西班牙C.葡萄牙D.意大利(正确答案)2.饭店迎宾员小王先给后排男士开车门，再给前排女士开车门，引发客人不满，这是由于（）产生的礼仪危机。A.不了解客人习俗B.不注重服务用语C.不遵循礼仪规范(正确答案)D.不讲究个性化服务3.服务员如果将无微不至的“紧眼式"服务用于对待一位想独处的客人，会让客人咸觉服务隐私受到侵犯而产生礼仪危机，这是因为服务人员（）。A.不了解客人习俗B.不注重服务用语C.不遵循礼仪规范D.不讲究个性化服务(正确答案)4.客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出（）的心理需求。A.求全(正确答案)B.求平衡C.求尊重D.求发泄5.客人希望通过旅游消费放松，释放日常生活中的压力，这体现了客人（）的心理需求。A.求全B.求平衡(正确答案)C.求尊重D.求发泄1.下列关于服务礼仪危机应对策略，说法错误的是（）。A.遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度B.在礼仪危机的处理中要有长远意识C.当怀疑客人抱怨的可信度时，应质问客人(正确答案)D.服务人员应保持冷静、心平气和2.在对客服务中，巧妙地运用语言技巧是解决危机的重要手段之一。被称为“危机的润滑剂”的是（）。(2021年高考真题)A.幽默(正确答案)B.妙语C.美言D.回避3.一位心情不好的客人在用餐时抱怨茶水太烫，服务员不与客人争辩，态度温和友善地接受客人的意见，并积极做出补救措施，以缓解客人的情绪，这体现的语言运用技巧是（）。A.难得糊涂(正确答案)B.顺势美言C.借题发挥D.移花接木4.借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人的语言运用技巧是（）。A.顺势美言(正确答案)B.以谬制谬C.借题发挥D.顺水推舟5.导游过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，往往可以采用（）的方式，这样既避开了直接回答的难题，又可以起到化被动为主动的奇特效果。(2018年高考真题)A.以谬制谬B.难得糊涂C.借题发挥D.移花接木(正确答案)1.客人投诉客房卫生的清洁不达标，这属于（）方面的原因。A.服务(正确答案)B.设施C.管理D.礼仪2.（）方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。A.设施B.管理C.硬件D.软件(正确答案)3.客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这体现了客人投诉的（）心理。A.求尊重(正确答案)B.求平衡C.求发泄D.求补偿4.客人遇到令他们烦恼的事情之后，心中充满怨气，要利用投诉的机会来维持他们心理上的平衡。这主要体现了客人投诉的（）心理。(2021年高考真题)A.求尊重B.求补偿C.求同情D.求发泄(正确答案)5.对于有形因素(硬件因素)，愿意当面向管理部门提意见的客人占（）。A.51%B.59%(正确答案)C.61%D.69%6.在处理客人投诉的原则中，（）是处理客人投诉的基本保证。(2019年高考真题)A.客人永远是对的(正确答案)B.换位思考C.一视同仁D.迅速处理7.处理客人投诉时，（）是处理客人投诉的前提要求。(2020年高考真题)A.维护利益B.换位思考C.一视同仁(正确答案)D.迅速处理1.旅行社送给意大利游客每人一个绣着菊花图案的真丝手帕作为礼品，结果引起意大利游客的不满，导致礼仪危机，这是因为（）。A.不了解客人习俗(正确答案)B.不注重服务用语C.不遵循礼仪规在D.不讲究个性化服务2.一句随口的话，不仅可能造成企业经济上的损失，更可能影响企业的声誉和形象，可见（），是影响企业服务质量的一个关键所在。A.是否了解并尊重客人的风俗习惯B.服务用语的到位与否(正确答案)C.是否遵循礼仪规范D.是否讲究个性化服务3.下列不属于客人对旅游服务的心理需求的是（）。A.求全B.求尊重C.求发泄(正确答案)D.求平衡4.对客服务中，巧妙地运用语言技巧，是解决危机的重要手段之一。被称为“危机的润滑剂”的是（）。A.幽默(正确答案)B.妙语C.美言D.回避5.很多时候，顾客并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到（）。A.保持冷静B.不找理由(正确答案)C.相信顾客D.往远处看。6.当导游对游客的问题答不上来的时候，可以顺势请教游客来解答，最后谦虚、由衷地感谢、赞美游客的学识，不仅能巧妙地化解尴尬的气氛，还能让游客感受到尊敬。这是采用了（）的语言技巧。A.顺势美言(正确答案)B.难得糊涂C.借题发挥D.移花接木7.客人对旅游服务不满，心中自然充满了怨气，要利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡。这体现了客人投诉的（）心理。A.求尊重B.求平衡C.求发泄(正确答案)D.求补偿8.服务人员弄脏了客人的衣物，客人希望免费洗干净，这体现了客人投诉的（）心理。A.求尊重B.求平衡C.求发泄D.求补偿(正确答案)9.（）是赢得客人谅解的钥匙。A.客人永远是对的B.一视同仁C.换位思考(正确答案)D.维护利益10.处理客人投诉时，服务人员根据所闻所写，及时了解事情的来龙去脉，并做详细、到位的分析，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门取得联系，一起妥善处理。这体现了“（）”这一步的礼仪规范。A.听B.记C.析(正确答案)D.报(二)多项选择题1.下列属于因服务不当产生礼仪危机的是（）。A.不了解客人习俗(正确答案)B.不注重服务用语(正确答案)C.不遵循礼仪规范(正确答案)D.不讲究个性化服务(正确答案)E.不满足客人主观需求2.服务礼仪不是一成不变的机械式服务，必须考虑到客人的个性需求，要（）而宜地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。A.因地(正确答案)B.因事C.因时(正确答案)D.因人(正确答案)E.因情3.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为（）的心理。A.求尊重(正确答案)B.求发泄C.求补偿D.求全(正确答案)E.求平衡(正确答案)4.客人作为旅游服务的消费者，对其描述正确的是（）。A.客人是来获得良好体验、享受的人(正确答案)B.客人是来赢得服务人员认同的C.客人是情绪化的“自由人”(正确答案)D.客人是具有优越感的(正确答案)E.客人是来提升地位的5.下列关于客人的旅游服务心理需求阐述正确的有（）。A.客人一般对旅游消赞具有较高的心理期望，往往表现出求全的心理需求(正确答案)B.尊重客人是基本的礼仪原则，也是客人的基本心理需求(正确答案)C.在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理平衡(正确答案)D.在客人看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量(正确答案)E.对客人来说，服务质量只有好坏之分，好就是全部，不好就是零(正确答案)1.当礼仪危机产生时，可以从（）方面采取礼仪危机的应对策略。A.心理(正确答案)B.物质C.精神D.语言(正确答案)E.行为(正确答案)2.使用幽默也有一些禁忌，下列说法恰当的是（）。A.勿取笑他人(正确答案)B.忌不合时宜的幽默(正确答案)C.不要重复使用幽默(正确答案)D.不要自己先笑或预先交底(正确答案)E.禁止低俗的幽默(正确答案)3.把握幽默的基本技巧，需要注意（）。A.把握时机(正确答案)B.夸张模仿(正确答案)C.优雅敏捷(正确答案)D.预先交底E.取笑他人4.需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到（）。A.质疑客人B.随机应变(正确答案)C.因地制宜(正确答案)D.因人制宜(正确答案)E.据理力争5.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到（）。(2019年高考真题)A.据理力争B.保持冷静(正确答案)C.不找理由(正确答案)D.相信客人(正确答案)E.往远处看(正确答案)1.下列属于设施方面的原因引起的投诉的是（）。A.物品丢失B.空调失灵(正确答案)C.家具破损(正确答案)D.物品被盗E.设备陈旧(正确答案)2.客人投诉的原因可以大致归结为两种类型:（）方面的因素和（）方面的因素。A.服务B.设施C.管理D.硬件(正确答案)E.软件(正确答案)3.一般来说，客人的投诉心理主要表现为（）。(2018年高考真题)A.求安慰的心理B.求尊重的心理(正确答案)C.求补偿的心理(正确答案)D.求发泄的心理(正确答案)E.求认可的心理4.（）等系统的建立，可以大大地方便客人投诉。A.免费投诉电话(正确答案)B.宾客关系主任制C.24小时服务热线电话(正确答案)D.饭店官网(正确答案)E.宾客意见表5.客人投诉，能为企业架起与消费者沟通的桥梁。企业应鼓励客人投诉，下列有关鼓励投诉的措施切实可行的有（）。(2017年高考真题)A.善于聆听客人的投诉B.向客人明确产品或服务的标准(正确答案)C.明确告知客人如何投诉(正确答案)D.建立客户档案，婉拒投诉率高的客户E.建立便于客人投诉的技术支持系统(正确答案)6.有效化解危机的礼仪规范危机处理过程可以概括为“（）、谢”。A.听(正确答案)B.记(正确答案)C.报(正确答案)D.析(正确答案)E.答(正确答案)7.一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的需要、渴望，还要倾听客人的（），要善于听懂客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。A.隐私B.异议(正确答案)C.抱怨(正确答案)D.投诉(正确答案)E.赞美8.处理客人投诉时，要把（），及时上报主管领导，以征求意见。A.发生的事情(正确答案)B.作出的决定(正确答案)C.难以处理的问题(正确答案)D.处理的细节E.处理的结果1.下列属于因服务不当产生礼仪危机的是（）。A.不了解客人习俗(正确答案)B.不注重服务用语(正确答案)C.不遵循礼仪规范(正确答案)D.不讲究个性化服务(正确答案)E.不满足客人期望2.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为（）的心理。A.求全(正确答案)B.求平衡(正确答案)C.求发泄D.求尊重(正确答案)E.求补偿3.旅游服务人员为客人提供的是综合性的需求服务，往往涉及（）的一系列服务。A.心理上B.物质上(正确答案)C.精神上(正确答案)D.情绪上E.身体上4.使用幽默有一些禁忌，下列表述正确的是（）。A.勿取笑他人(正确答案)B.忌不合时宜的幽默(正确答案)C.不要重复(正确答案)D.禁止低俗的幽默(正确答案)E.不要自己先笑(正确答案)5.巧妙的语言技巧包括（）。A.顺势美言(正确答案)B.难得糊涂(正确答案)C.借题发挥(正确答案)D.移花接木(正确答案)E.以谬制谬6.下列属于设施方面的原因引起的投诉的是（）。A.物品丢失B.空调失灵(正确答案)C.家具破损(正确答案)D.物品被盗E.设备陈旧(正确答案)7.（）等系统的建立，可以大大地方便客人投诉。A.免费投诉电话(正确答案)B.宾客关系主任制C.24小时服务热线电话(正确答案)D.互联网E.宾客意见表8.旅游企业的客人由于来自五湖四海，自然有着许多不同之处，如（）等，自然也就有了不同的需要。A.性别(正确答案)B.年龄(正确答案)C.职业(正确答案)D.种族(正确答案)E.信仰(正确答案)9.由于服务具有（）等特征，客人在购买之前，往往无法对其进行明确评判。A.有形性B.无形性(正确答案)C.可退换性D.生产与消费不同步性E.生产与消费同步性(正确答案)10.一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。在处理投诉时，要倾听客人的（）。A.需要(正确答案)B.渴望(正确答案)C.异议(正确答案)D.抱怨(正确答案)E.投诉(正确答案)(三)是非选择题(正确的填写“A”，错误的填写“B”)1.旅游从业人员接待的客人形形色色，但只要在对客服务中使用了服务用语，注重了礼仪的基本规范，就可以让客人满意，完全避免礼仪危机的产生。(2017年高考真题题)A.对B.错(正确答案)2.在西方国家讲究女士优先。在社交或公共场所，男士应经常为女士着想，照顾、帮助女士。A.对(正确答案)B.错3.只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。A.对(正确答案)B.错4.旅游服务中倡导的“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人需要为旅游服务出发点，以追求客人满意为服务宗旨。(2020年高考真题)A.对(正确答案)B.错5.对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。A.对B.错(正确答案)6.服务人员必须牢记服务礼仪的基本原则，始终尊重客人，给客人面子，给客人台阶下，非原则问题也可以与客人争对错。A.对B.错(正确答案)1.礼仪危机的产生有着相同的原因，因此具有确定性。A.对B.错(正确答案)2.对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。A.对(正确答案)B.错3.导游讲解中，运用幽默能增添游兴。A.对(正确答案)B.错4.正确运用幽默语言，不需要一定的天赋，但需要一定的指导和训练。A.对B.错(正确答案)5.在游客心情不佳、肝火正旺时，运用不带同情心的幽默，可以化沉闷为笑声化干戈为玉帛。(2019年高考真题)A.对B.错(正确答案)6.“难得糊涂”，既能维护客人的自尊心，又能化解尴尬气氛，体现了对客人的体贴与尊重。A.对(正确答案)B.错1.了解客人的需求和投诉心理，掌握对客服务礼仪是十分重要的。A.对(正确答案)B.错2.客人在遭受一定的损失而向有关部门投诉时，往往希望对方能补偿他们的损失，这是很普遍的心理。A.对(正确答案)B.错3.服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，不鼓励客人投诉，但对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。A.对B.错(正确答案)4.客人投诉暗示了客人对该旅游企业不再有期望，完全丧失了对企业的信任。A.对B.错(正确答案)5.当客人对服务不满盘时，他们虽然不会提出投诉，但是也会给企业造成间接的、长远的损失。A.对(正确答案)B.错6.任何一个投诉都不是孤立仔在的，都可能与旅游企业的硬件、软件，甚至与市场环境变化有关。A.对(正确答案)B.错7.退款或