DB52-T 1789-2024 高速公路服务区服务规范

03.220.20CCS

R

1052 DB52/T

1789—2024高速公路服务区服务规范

specifications

for

area

in

expressways 贵州省市场监督管理局 发

布DB52/T

1789—2024 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

25 基本服务

...........................................................................

26 拓展服务

..........................................................................

107 投诉服务

..........................................................................

11参考文献

.............................................................................

12DB52/T

2024前言本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定DB52/T

1789—2024 2014201520182018-20202021工作，进一步提高了高速公路服务区的综合服务水平。截至20238784175对、停车区127282030年建成高速公路服务区150余对。形成了《高速公路服务区服务规范》。IIIDB52/T

1789—20241范围本文件规定了高速公路服务区的基本要求、基本服务、拓展服务和投诉服务。本文件适用于已开通运营的高速公路服务区，开通运营的停车区参照执行。2 规范性引用文件文件。GB

5768.2道路交通标志和标线

第2部分：道路交通标志GB

5768.3 道路交通标志和标线

第3部分：道路交通标线GB/T

公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T

17242 投诉处理指南GB

50763 无障碍设计规范LB/T

自驾游目的地等级划分LB/T

自驾车旅居车营地质量等级划分DB52/T

1174贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1星级服务区 star-rated

service

area五星级。3.2基本服务 basic

3.3拓展服务expanded

综合服务站、房车补给服务站、旅游服务、物流集散、特色住宿、主题打造等。3.4两侧联络通道 double-side

connection

passage服务区内部下穿或上跨公路、连接两侧服务区，供车辆或行人通行的通道或天桥。3.5应急用房 emergency

为受困或滞留司乘人员提供的临时休息场所。服务内容星级配置标准五星四星三星

按一般标准设置DB52/T

1789—20244 基本要求贵州省已开通运营的高速公路服务区应实行星级认定，认定标准应参照表1执行。表1 贵州省高速公路星级服务区配置标准5 基本服务5.1 导向服务5.1.1 服务设施5.1.1.1 高速公路沿线应设置服务区预告标志。5.1.1.2 应按要求设置交通流线、客流动线、应急疏散通道路线等标志和标线。5.1.2 服务内容5.1.2.1 应为司乘人员提供准确的导向服务。DB52/T

1789—20245.1.2.2 应引导不同类别的车辆分区停放、人员安全有序通行。5.1.3 服务要求5.1.3.1 高速公路沿线应按照

GB

5768.2、GB

5768.3、GB/T

10001.1

等标准设置入口预告标志。5.1.3.2 交建设〔2014〕283

号）要求设置标志和标线，应做到布设合理，路线明确、齐全清晰、简洁安全。5.2停车服务5.2.1 服务设施5.2.1.1 应按标准设置不同类别的停车位，包括但不限于客车、货车、牲畜运输车、危险化学品运输车及无障碍停车位（引用性文件加入）等。5.2.1.2应设置停车位标志和标线。5.2.1.3 应设置夜间照明等设施。5.2.1.4 应按垃圾分类标准，结合辖区管理标准和要求设置垃圾分类收集容器。5.2.2 服务内容5.2.2.1 应提供全天候

小时免费停车服务。5.2.2.2 应提供干净整洁的停车环境。5.2.2.3 宜提供车辆引导服务。5.2.3 服务要求5.2.3.1 提供的车位应满足日常峰值停车需求。5.2.3.2 停车区域规划应科学合理，标志、标线和立面、平面图形标识清晰完整、无破损。5.2.3.3 停车区域地面（含服务区进出口匝道、两侧联络通道等）应整洁，无积水、坑槽、垃圾，含服务区进出口匝道、两侧联络通道等。5.2.3.4 停车区域垃圾箱（桶）外形美观、数量适宜，箱（桶）内垃圾不得溢出、散落。5.2.3.5 停车区域照明、监控设施应干净整洁、完好可用，照明及监控覆盖范围无盲区，监控图像应清晰完整、可回放。5.2.3.6 应提供专业化物业服务。工作人员应统一着装、佩戴工牌，提供引导车辆服务的，应迅速引导车辆通过。5.3 公厕服务5.3.1 服务设施5.3.1.1 厕位应设置隔板和门，配置独立冲水式大(小)便池，宜配置适量坐便器，厕位设置挂钩、置物台、垃圾箱（桶）等。5.3.1.2 应设置第三卫生间，第三卫生间应与男女公厕分开设置。配置成人及儿童小便器、坐便器、手池、扶手、垃圾收集容器、紧急呼叫等设施；两者合并设置的应有明确标识。5.3.1.3 应设置洗手区，配置洗手池、水龙头、镜面、干手、冷热标识等设施。5.3.1.4 应设置照明、换气、灭蝇、喷香等设施。5.3.1.5 应设置文明如厕等宣传标识。DB52/T

1789—20245.3.1.6公厕服务设施应满足日常峰值需求，高峰时期无法满足使用时宜及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。5.3.2服务内容5.3.2.1

应全天候

5.3.2.2

宜提供温度适宜的盥洗用水。5.3.2.3

应为不便独立如厕的人员提供第三卫生间、无障碍卫生间。5.3.2.4

应提供良好的如厕环境。5.3.3 服务要求5.3.3.1 不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表2 高速公路服务区的公厕服务要求5.3.3.2 公厕应具备私密性，对应配置男女保洁人员作业。5.3.3.35.3.3.2 公厕应具备私密性，对应配置男女保洁人员作业。5.3.3.4 厕位及通道等应做到照明良好、空气清新、干净整洁，无杂物、积水、污渍，应无违法、违规广告等，垃圾箱（桶）需套袋且垃圾不得溢出、散落。5.3.3.5 设施设备应完好可用，无缺失、破损、锈蚀、滴漏等现象。5.3.3.6 应提供专业化物业服务。工作人员应统一着装、佩戴工牌，使用规范的文明用语。5.4 餐饮服务5.4.1 服务设施5.4.1.1 应设置室内就餐场所，有条件的宜设置室外就餐场所，配套相应的就餐设施。5.4.1.2 应设置收银、空调、照明、监控、温湿度计、宣传标语、灭蝇、垃圾箱（桶）等设施。5.4.1.3 就餐场所应设置“请勿酒后驾驶”“禁止吸烟”“节约粮食”与“光盘行动”等警示、宣传标识。5.4.2 服务内容5.4.2.1

应提供干净整洁、舒适温馨的就餐环境。5.4.2.2

应提供自助餐、快餐、点餐、小吃、简餐、饮品等多元化餐饮业态。5.4.2.3

应免费提供饮用开水。5.4.2.4

应支持非现金支付。2216DB52/T

1789—20245.4.3 服务要求5.4.3.1不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表3 高速公路服务区的餐饮服务要求5.4.3.2 在明显位置应公示相关证照5.4.3.2 在明显位置应公示相关证照(营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证等)及食材索证台5.4.3.3 应做到明码标价、公平交易；结算时应提供消费凭证。5.4.3.4 应公示营业时间，非正餐时间能提供简餐服务。5.4.3.5提供和使用的各类食品、调料、配料质量应符合食品安全相关规定。5.4.3.6 堂食应提供消毒餐具，可提供打包服务。5.4.3.7 餐饮区域环境应做到干净整洁、就餐场所应做到温度适宜，光线良好。5.4.3.8 餐饮服务设施应做到功能有效，无缺失、破损、锈蚀等现象。5.4.3.9 工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.5 购物服务5.5.1 服务设施5.5.1.1 应根据零售业态设置店铺，对应设置商品柜（区）。5.5.1.2 购物区域应设置收银、冷藏冷冻、空调、照明、监控、人体温度计等设施。5.5.1.3 酒类专柜（区）应设置“请勿酒后驾车”、“保健品”等标识。5.5.2 服务内容5.5.2.1

应提供干净整洁、舒适的购物环境。5.5.2.2

宜提供多种购物选择。5.5.2.3

应提供矿泉水、方便面等“同城同质同价”商品。5.5.2.4

应支持非现金支付。5.5.3 服务要求5.5.3.1 不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。30020%30010%2412DB52/T

1789—2024表4 高速公路服务区的购物服务要求5.5.3.2 应在明显位置公示相关证照（营业执照、食品经营许可证、烟草专卖零售许可证、从业人员5.5.3.2 应在明显位置公示相关证照（营业执照、食品经营许可证、烟草专卖零售许可证、从业人员5.5.3.3 应明码标价、一货一签、公平交易，结算时应提供消费凭证。5.5.3.4 经销商品应符合相关法律法规要求，产品外包装符合相关规定，商品的生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期等信息齐全。5.5.3.5 购物区域环境应做到卫生干净整洁、空气清新，温度适宜，光线良好。5.5.3.6 购物区域设施应做到功能有效，无缺失、破损、锈蚀等现象。5.5.3.7 工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.6 车辆能源补给服务5.6.1 服务设施5.6.1.1 应设置加油站、充电桩，可设置加气站等车辆能源补充设施。5.6.1.2 钩及石棉毯等消防器材；充电桩应按照相关部门要求设置防护设施。5.6.1.3 加油站应设置“减速慢行、熄火加油、严禁烟火、禁打手机”等安全警示标志；充电桩按照相关部门要求设置警示标志。5.6.2 服务内容5.6.2.1

应提供安全有序，干净整洁的加油、充电环境。5.6.2.2

应提供

24

小时加油、充电等服务。5.6.2.3

应提供柴油、不同标号的汽油等能源。5.6.2.4

应支持非现金支付。5.6.3 服务要求5.6.3.1 不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。DB52/T

1789—2024表5 高速公路服务区的加油、充电等能源补给服务要求5.6.3.2 5.6.3.2 应在明显位置公示相关证照（《营业执照》《危险化学品经营许可证》《成品油零售经营批5.6.3.3 应按照路段交通流量和实际情况配置加油、充电等设施，供应量能够满足日常需求。5.6.3.4 并公示相应标号及价格。5.6.3.5 各类防护设施、消防器材、警示标志应符合相关标准。5.6.3.6 能源补给区域环境应做到卫生干净整洁，设施应做到功能有效。5.6.3.7 工作人员应统一着装、佩戴工牌，仪容仪表整洁，接待顾客主动热情，实行“微笑服务”，使用规范的文明用语。5.7 车辆维修服务5.7.1 服务设施5.7.1.1 设置车辆维修站（间、点），配置各类维修设备、汽修配件。5.7.1.2 设置车辆维修站（间）的应配置防爆钢圈等防护器材。5.7.1.3 应设置废弃物回收装置。5.7.2 服务内容5.7.2.1 应根据在行业主管部门备案的“项目种类”提供相应服务。5.7.2.2 应支持非现金支付。5.7.3 服务要求5.7.3.1 不同星级的服务区所提供的服务应执行以下要求。表6 高速公路服务区的车辆维修服务要求5.7.3.2 设置车辆维修站的服务区，应在明显位置公示相关证照及维修备案证明。5.7.3.35.7.3.2 设置车辆维修站的服务区，应在明显位置公示相关证照及维修备案证明。5.7.3.4 5.7.3.5 应公示企业负责人、技术负责人及业务接待员、维修人员的照片和工号等信息，应在明显位置公示服务联系方式。5.7.3.6 车辆维修区域环境应做到卫生干净整洁，设施应做到功能有效。5.7.3.7 工作人员应应统一着装、佩戴工牌，使用规范的文明用语。DB52/T

1789—20245.8住宿服务5.8.1 服务设施5.8.1.1 应按需求设置客房或应急用房，配备相应设施。5.8.1.2宜设置标准间、多人间，配备灭火器、防毒面罩、火灾逃生路线指示图或消防安全疏散路线图，应设置疏散指示标志。5.8.2 服务内容5.8.2.1

应提供干净整洁、舒适温馨的住宿环境。5.8.2.2

应提供全天候

小时住宿服务。5.8.2.3

应提供洗浴热水。5.8.2.4

应支持非现金支付。5.8.3 服务要求5.8.3.1 不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。表7 高速公路服务区的住宿服务要求5.8.3.2 应在明显位置公示相关证照。5.8.3.35.8.3.2 应在明显位置公示相关证照。5.8.3.4 标准间应配置独立卫生间、多人间有专用卫生间，均提供

24

小时洗浴热水、电视机、空调、WiFi、温湿度计、热水壶等设施。5.8.3.5 住宿区域环境应做到干净整洁、光线良好、空气清新，设施应做到功能有效。5.8.3.6 工作人员应统一着装、佩戴工牌，实行“微笑服务”。5.9 信息服务5.9.1 服务设施应设置多媒体查询、卡口系统、广播、视频监控、网络接入等设施。5.9.2 服务内容5.9.2.1

宜提供高速公路线路、路况、天气、周边旅游及美食等信息查询服务。5.9.2.2

宜提供免费

WiFi。5.9.2.3

宜提供停车区域剩余车位信息。5.9.2.4

应提供信息发布及全区广播、呼叫等服务。5.9.3 服务要求5.9.3.1 不同星级服务区所提供的服务应执行以下要求。WiFiDB52/T

1789—2024表8高速公路服务区的信息服务要求5.9.3.2

宜利用多媒体载体（如显示屏、情报板、广播系统）多界面推送相关信息。5.9.3.3

宜提供

245.9.3.2

宜利用多媒体载体（如显示屏、情报板、广播系统）多界面推送相关信息。5.9.3.4

各类设施应做到完好可用，信息及时更新且准确无误。5.9.3.5

监控设施数量应满足需求，覆盖范围无盲区，图像清晰完整、可回放。5.10 人性化服务5.10.1 服务设施5.10.1.1 应设置驾驶员休息场所，宜设置驾驶员休息室。5.10.1.2 （桶）等。5.10.1.3

3

种非处方

OTC

椅、雨伞、充电设备（适用于手机等移动设备）、工具箱等设施，提供失物招领服务。5.10.1.4 应设置加水点，并设置提示和节约用水宣传标志。5.10.1.5 应设置无障碍设施。5.10.1.6 应设置开水间。5.10.2 服务内容5.10.2.1

应

24

小时为驾驶员提供免费休息服务。5.10.2.2

应

24

小时为婴幼儿护理、哺乳、集乳、喂食、备餐等提供便利。5.10.2.3

应提供问询、呼叫、帮助等服务。5.10.2.4

应为货车提供免费加水。5.10.2.5

应为行动不便者提供便利。5.10.2.6

宜提供女性生理期温馨服务热线电话。5.10.3 服务要求5.10.3.1

驾驶员休息室宜配备电视机、空调、沙发（座椅）、微波炉等。5.10.3.2

室外休息区宜配备遮阳设施、桌椅等，宜设置室内外儿童游乐活动区。5.10.3.3

母婴室应设置具有私密性，装修风格温馨。5.10.3.4

便民服务台应公示值班电话并保证值班电话畅通。5.10.3.5

货车免费加水点应设置值班人员。5.10.3.6

GB

50763

相关规定。5.10.3.7

全距离。5.10.3.8

各区域环境应做到干净整洁，设施应做到功能有效。5.10.3.9

女性生理期服务电话接线员和服务员应为女性。DB52/T

1789—20245.11应急服务5.11.1 服务设施应配备应对停电停水、自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件的物资。5.11.2 服务内容5.11.2.1

应保障服务区应急供水、供电。5.11.2.2

发生恶劣天气等紧急情况时，应提供应急保障服务。5.11.2.3

发生消防安全、交通安全等事故时，应提供灭火器、安全锥等设施。5.11.2.4

发生传染性疾病等公共卫生事件时，应按照有关部门做好相关配合工作。5.11.2.5

发生社会治安等社会安全事件时，应按照有关部门要求做好配合工作。5.11.3 服务标准5.11.3.1

一般情况下，停电后

1

小时内宜恢复供电；停水后

4

小时内应恢复供水。5.11.3.2

服务区内各区域配置的消防器材，应符合消防相关要求，且完好可用。5.11.3.3

应储