【浅谈航空运输客舱服务的质量与提升2100字】

第第页共5页浅谈航空运输客舱服务的质量与提升目录TOC\o"1-2"\h\u20842一、加强乘务员服务主动意识 127702二、增加乘客定制服务 230955三、引入主题策划服务 39773四、加强规范化的管理与服务 39273（一）满足旅客要求。 322732（二）实行第一责任人负责制 4我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。一、加强乘务员服务主动意识航空公司发展的生命线就是客舱服务，所以就要对其进行科学管理。所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化，人性化才能够在工作中赢得客户的心。当服务工作出现问题时，不能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。例如：在航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张感。在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。因为，正确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。二、增加乘客定制服务就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，这给部分旅客带来了极大的不便。与之形成鲜明对比的是，欧美等发达国家的航空公司，在为旅客量身订做的服务方面，法国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种“回家”的感觉。还有欧美航空公司为消除语言障碍，在前往其它国家的飞机上都配备了目的地国家籍的乘务员，为这些国外旅客提供便利和更好的服务。根据具体情况，因地制宜推出标准化旅客订制服务，这是欧美等发达国家民航企业在国内市场中占有更大份额的一项重要手段，同时也是航空发展壮大的必然选择。航空公司应当从欧美等发达国家先进的民航服务中吸取教训，并根据自己的实际，制定个性化的个性化服务。在国内航线上播放当地的方言电台或特色娱乐节目，以吸引旅客搭乘该航空公司的飞机。三、引入主题策划服务航空应该在改进服务观念、工作方式、主动引进主题策划服务等方面，以提高旅客在旅游过程中的幸福感。比如美国民航公司春节期间举行的“喜气洋洋乘务组”主题活动，乘务员们特别身着红色的节日服装，展示中国特色产品，并在飞机上用无线电向旅客们表达新年的祝愿。随后，现场表演了欢乐的舞蹈，并主动带领旅客参与，活跃的参与者获得了公司赠送的纪念品。因为事先的计划，旅客们踊跃参与，气氛非常热烈。公司良好的外部形象也由此形成。欧美等发达国家的航空公司，除了积极开展主题策划活动外，还形成了一套行之有效的长期保障机制，形成了一套规范化、制度化的主题策划服务体系。因此，我国民航企业要积极学习国外先进经验，结合自身的特点，结合旅客的需要，积极开展专题策划业务。同时，要把相关创意活动常态化、规范化，持续不断地给旅客带来惊喜与祝福，树立良好的口碑。四、加强规范化的管理与服务（一）满足旅客要求。航空公司要把乘客的需要放在首位，确保服务的品质，以改善乘客的满意程度，减少抱怨。飞机维修部能够建立起一套完整的顾客满意系统。而对乘客的满意程度和意见的收集有两种方式，一种是当飞机在空中处于平稳状态下，可由空乘人员提供意见簿的方式，乘客可以根据自己的意愿，自由地填写自己的意见和建议。除此之外，航空公司会定期发给乘客一张评估卡，并对其进行相应的调整。在对乘客的评价进行分析与总结的基础上，进一步反映出航空公司的实际状况，并对其服务品质作出进一步的评估。机上服务部门要进一步完善旅客评价系统，定期对乘客提出的建议进行归类，将责任分解，将责任落实到相关人员和单位，并采取相应的惩罚措施，这样才能更好的处理乘客的意见，避免再次发生类似的问题。（二）实行第一责任人负责制为改善航空公司的服务品质，必须建立一套完善的服务管理制度。第一问责任制，就是当旅客在服务的时候，不管旅客的要求是不是在他们的责任范围之内，他们都会给予他们及时、准确的服务，如果他们有什么需要，他们自己也不知道，就会带着他们去寻找合适的工作人员。这样的责任制度，可以防止空乘人员们在遇到问题的时候，互相推诿。只有这样，才能使整个民航业真正积极活跃起来，在行业内部实现良性竞争，就能推动整个民航业的更长远的发展。总之，客舱服务是所有航空公司都必须重视的服务环节，其服务质量直接影响到航空公司的形象，在航空服务过程中，服务并不是一个简单的流程，而是