物业管理-服务中心作业指导书样本

服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责服务中心职责服务中心经理职责服务中心接待员职责服务中心收费员职责工作步骤来访用户接待步骤办理入伙手续步骤搬出物品放行办理规程装修申报登记步骤受理预约服务工作步骤受理投诉工作步骤通知步骤特色服务操作规程和业主沟通措施回访业主工作步骤小区文化工作制度小区文化活动组织程序收费管理规程服务中心催收工作规程财务收费语言步骤年度小区文化活动计划表小区文化活动统计表服务中心架构服务中心经理一级接待员二级接待员核实员三级接待员初级接待员服务中心经理一级接待员二级接待员核实员三级接待员初级接待员服务中心各岗位职责服务中心职责1.0业主（用户）接待及办理相关手续1.1接待来访业主（用户）及外来人员。1.2为业主办理入伙手续。1.3为业主（用户）办理物品放行手续。1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。2.0业主（用户）需求信息处理2.1二十四小时接收服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。2.2二十四小时受理业主（用户）投诉并立即反馈至相关部门，跟踪统计投诉处理结果。2.3搜集、公布和业主（用户）相关服务信息。3.0业主（用户）沟通工作3.1定时对业主（用户）进行电话或上门回访。3.2经过内部刊物、宣传栏等宣传方法和业主（用户）进行沟通。3.3定时对业主（用户）进行物业管理工作满意度调查。3.4制订、组织实施小区文化活动计划。4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。4.2暖气费及其它各项费用收取。4.3负责管理处账务、台账、财务报表处理工作。4.4收取其它业主（用户）应缴纳费用。5.0配合开发企业做好售中服务5.1帮助业主（用户）办理户口迁移手续。5.2帮助业主（用户）处理儿女入学问题。5.3帮助开发企业满足业主（用户）提出其它服务要求。6.0业主（用户）档案管理工作6.1搜集、整理、保管业主（用户）档案。服务中心各岗位职责6.2立即更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料有效性。6.3负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案手续。6.4负责业主（用户）档案保密工作。7.0完成上级领导交办其它工作。服务中心各岗位职责服务中心经理职责1.0职责1.1全方面负责服务中心管理工作。1.2组织实施管理处主任下达各项指令。1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员根据工作计划开展各项管理服务工作。1.4制订服务中心职员考评标准，根据考评标准对职员进行考评包含工作人员接待和受理用户需求处理步骤和费用结算工作。1.5督导工作人员进行用户资料搜集、整理和存档。1.6筹备小区文化娱乐活动，督导用户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门职员言行举止合乎对应要求且含有良好服务意识和能力。1.8立即和其它部门沟通，确保本部门开展工作含有足够资源。1.9处理接待员无法处理用户投诉。1.10配合开发企业做好售中服务。2.0权限2.1对管理处各项工作有提议权，对紧急问题有临时处理权。2.2对服务中心工作有决议指挥权。2.3对服务中心职员工作有调整提议权。2.4对服务中心职员奖惩、解聘等有提议权。服务中心各岗位职责服务中心接待员职责1.0业主（用户）接待及办理相关手续1.1根据礼仪规范要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。1.2办理入伙手续1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送相关部门审批。1.4严格根据要求为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关统计。1.5受理业主（用户）车位等物业租赁业务。1.6服务中心收费员不在情况下，接待员有责任代收费用。1.7受理其它接待任务。2.0业主（用户）需求信息处理2.1二十四小时接收服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。2.2二十四小时受理业主（用户）投诉并立即反馈至相关部门，跟踪统计投诉处理结果。2.3主动搜集、公布和业主（用户）相关服务信息，并立即更新。3.0业主（用户）沟通工作3.1根据相关要求定时对业主（用户）进行电话或上门回访，做好相关统计，立即整理分析业主（用户）反馈信息，主动改善服务质量。3.2帮助部门主管完成对业主（用户）物业管理工作满意度调查，确保问卷回收率，并作好调查问题整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。3.3帮助领导进行小区文化活动计划组织和实施，主动参与、配合活动开展，并帮助完成活动总结和归档工作。4.0业主（用户）档案管理工作4.1搜集业主（用户）资料、并整理建档。4.2立即更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料有效性，为管理处工作开展提供详尽、正确业主（用户）基础资料。4.3立即更新档案目录，定时整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。服务中心各岗位职责4.4严格按摄影关要求办理查阅业主（用户）档案手续工作，做好查阅统计，并注意立即回收档案。4.5业主（用户）资料属机密，应做好业主（用户）档案保密工作。4.6行使收费部分职能。5.0完成上级领导交办其它工作服务中心各岗位职责服务中心收费员职责1.0负责管理处各项费用收取、汇总工作1.1按月收取用户物业管理费及公共分摊费用。1.2按月收取商户租金及物业管理费、水电费。1.3暖气费及其它各项按月收取费用。1.4车位费及会所服务费收取情况汇总工作。1.5其它一次性费用收取。2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐3.0负责管理处财务报表处理工作3.1汇总并提供管理处各项费用收缴情况，按企业要求上报多种收费报表。3.2定时向业主公布企业财务部提供小区收支情况报表。 4.0负责管理处各项费用催收工作4.1了解各欠费用户欠费原因。4.2依据具体情况采取多种形式进行费用催收。5.0负责办理管理处各项退款工作5.1装修押金及确保金退款。5.2房屋租赁押金退款。5.3其它需要办理退款。6.0完成上级领导交办其它工作来访业主（用户）接待步骤1.0目标经过二十四小时接待业主（用户）服务，提升“天下城”小区服务内涵和品质，增强业主（用户）作为“天下城”小区一员满足感和荣誉感。2.0适用范围适适用于业主（用户）来访过程中接待工作。3.0职责3.1服务中心接待员解答业主（用户）咨询问题，受理业主（用户）各项服务需求。3.2管理处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉处理处理。4.0步骤4.1服务中心每一位职员全部有义务接待业主（用户）来访。4.2来访业主（用户）接待实施首接负责制，接待员要将业主（用户）需求或投拆立即反馈到相关部门，并对其进行跟踪、统计，直到业主（用户）需求或投诉得到满意处理或处理，随即应业主对问题处理结果做即时回访。4.3接待员须做好接待准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整齐，办公用具要摆放有序，电话铃响3声内必需接听。4.4业主（用户）步入服务中心时，走到谁工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，依据不一样时间热情大方主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。4.5待来访业主（用户）落座后，礼貌地咨询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。4.6认真倾听业主（用户）陈说，问询来访原因，并在《服务中心值班统计表》中作好统计，按相关服务程序和要求办理，回复业主（用户）问题要快速、明确。4.7如业主（用户）需求包含费用收取、结算，应将负责此项工作同事介绍给业主（用户），该同事应立即问好并接待业主（用户），并按服务程序和要求办理。4.8对于当初不能为业主（用户）处理问题，接待员应将相关事项具体记入《服来访业主（用户）接待步骤务中心值班统计表》，必需时复述业主（用户）需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵照“把时间留给自己”标准，就处理问题时间做出合适承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如处理问题时间超出接待员当班时间，接待员应将未完成事项具体填写在《服务中心交接班统计表》上，由接班人员继续负责该事项处理，并在下一当班时间跟踪直至问题处理。4.10业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回复“请别客气，这是我应该做”。4.11业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近其它接待员也应停下手中工作，起立微笑送别业主（用户）。4.12业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用具，保持工作台面整齐。5.0相关文件和统计《服务中心值班统计表》《服务中心交接班统计表》办理入伙手续步骤1.0以统筹安排时间，提升工作效率为标准；2.0业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字《会签单》，请业主填写《业主基础情况记录表》，请业主提供家庭组员照片，并向其简明说明《前期物业管理服务协议》关键内容。3.0在业主翻看相关资料时间内，为业主查找出需领用物品，包含：进户门钥匙，邮箱钥匙，电卡，水卡，智能IC卡。4.0业主签署《前期物业管理协议》、《装修管理协议》后，将其中一份及《业主条约》交和业主，以后为业主办理领用各项物品手续。5.0请业主在《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》上签字确定；6.0通知业主缴纳物业管理服务费，如业主暂不使用，请其填写《房屋空置确保书》，然后按现行要求半价收取物业管理服务费。7.0填写《接管验收统计》,必需填写完整项目：单位，验收日期，业主姓名，电话或移动电话，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。8.0验楼完成后，装修监管交回《接管验收统计》，检验业主署名及移交人署名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。9.0将《接管验收统计》第二联及《前期物业管理协议》、《装修管理协议》存放在业主档案中，其它交工程维修组。10.0在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。11.0办理单户入伙手续不得超出三十分钟。12.0晚班人员须在当班时间内整理、填写完整当日入伙资料档案封面，按次序归档，将《业主基础情况记录表》按楼号次序放入资料夹内，同时登记在《入伙记录表》（书面及电子版）、《业主资料表》（电子版）中。13.0《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》、《入伙记录表》放置在资料柜2-3，《前期物业管理协议》、《装修管理协议》、《业主条约》放置在档案柜中。搬出物品放行办理规程1.0目标保障天下城业主（用户）财产安全。2.0范围适适用于服务中心接待员为业主（用户）办理物品放行手续工作。3.0职责服务中心接待员负责为业主（用户）办理物品放行手续。4.0步骤4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确定，可直接放行，如属珍贵（大件）物品，则必需请业主本人在《放行通知单》上署名确定。4.2护卫员如不能确定业主身份，则须凭服务中心出具《放行通知单》放行。4.3《放行通知单》办理措施以下：4.3.1业主（用户）本人或其家眷前来办理，需请其出示有效身份证件，并在《放行通知单》上署名。业主（用户）及家眷指业主（用户）资料上有登记业主（用户）及其家眷（保姆除外）。4.3.2如非业主（用户）（租户、保姆、好友、职员、未登记在册业主（用户）家眷等）办理放行手续，须请其出示由业主（用户）本人出具书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清用户将搬出物品名称。委托书上需附业主（用户）身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》，需放行物品名称，授权委托书上有业主（用户）亲笔署名。办理完成，需将授权委托书附于《放行通知单》后。4.3.3假如业主（用户）打电话给服务中心说委托×××先生/女士前来办理《放行通知单》时需向业主（用户）明确提出需由业主（用户）写出同4.2.2书面授权委托书。4.4开具《放行通知单》4.41《放行通知单》一式两份，服务中心及安全护卫部各留一份，护卫部每十天将《放行通知单》交至服务中心，由服务中心将其归档保留。4.5在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联络置业企业工程部人员，经其确定后放行，并在值班统计中作好相关统计。搬出物品放行办理规程4.6在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确定后，由服务中心直接通知护卫员，具体说明工具名称，护卫员在接到通知后放行即可，服务中心做好统计备查。5.0相关文件和统计《放行通知单》搬出物品放行办理规程放行通知单岗：兹有楼单元层号业主（用户）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后给予放行。管理处（章）年月日业主（用户）署名：年月日注：此联由服务中心留存备查放行通知单岗：兹有楼单元层号业主（用户）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后给予放行。搬出物品放行办理规程管理处（章）年月日业主（用户）/用户或受委托人有效身份证件号码：业主（用户）/用户或受委托人署名：年月日值班护卫员署名：年月日时分注：此联由安全护卫部留存装修申报登记步骤1.0目标对业主（用户）装修活动进行监控，确保业主（用户）居住安全。2.0适用范围适适用于天下城业主（用户）装修活动。3.0职责3.1服务中心负责受理装修申报材料。3.2机电工程主管负责受理装修申报登记。4.0装修步骤说明4.1领取表格：业主（用户）本人或其委托人在服务中心领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、《装修工具放行委托书》等相关装修管理要求，并按表中要求逐项具体如实填写。业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。4.2办理申报登记手续：业主（用户）会同装修施工单位责任人备齐下述申报材料，到管理处办理申报登记手续。4.2.1申报手续：4.2.1.1已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。4.2.1.2填写完成《装修开工申请表》、《装修承诺书》《申明》及《防火责任书》。4.2.1.3装修单位营业执照、资格证书、税务登记证复印件各一份（需加盖红章）。4.2.1.4房屋装修施工图（包含建筑、给排水、电气管线图等），窗花样式、空调安装方案应按管理处统一要求方案施工。4.2.1.5装修项目明细表。4.2.1.6装修人员身份证复印件1张和1寸照片两张。4.2.1.7装修协议复印件（加盖装修企业红章）。4.2.2审核标准：服务中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送机电工程主管，由机电工程主管在两个工作日内给予审核（商业房申报材料交置业企业工程部及设计部审核），审核完成需立即将材料返还服务中心。装修方案审核标准见《装修管理要求》。如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修申报登记步骤装修责任人在原装修审报材料中注明，并经机电工程主管同意后方可实施。4.3缴齐管理费用：装修方案经审核同意后，由业主或装修单位责任人到服务中心收费人员处缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。4.4办理证件：装修单位责任人持《装修申请记录表》、施工人员身份证复印件、一寸照片2张到服务中心办理装修进场手续，包含办理《装修施工许可证》和装修施工人员《装修出入证》；在装修过程中若需增加施工人员，必需由装修单位责任人持本人出入证办理人员增补手续，其它人员一律不予办理。4.5办理延期手续：房屋装修期限通常不超出三个月，如确实需要延期，需业主（用户）亲自或书面委托办理延期手续。4.6办理完工手续：装修完工后，由业主（用户）（或其授权委托人）通知服务中心安排首次装修验收，服务中心收回出入证,凭出入证完好情况退还出入证押金，三十以后进行复验时若违章统计，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.7如经初验发觉业主（用户）有违章装修情况，业主（用户）需在要求时间按《装修管理要求》要求进行整改，整改完成，通知服务中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十以后，经查无违章统计，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.8装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修要求者，管理处将酌情对施工单位相关人员进行处罚。4.9留宿：装修期间如有工人需要留宿于现场看管材料或需在房间内动火做饭，则需由业主（用户）亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。5.0装修收费项目及缴纳标准：5.1装修押金4000元，由业主（用户）和装修企业各负担二分之一。5.2装修管理服务费400—600元（其中包含垃圾清运费，人员管理费，资料费，工本费）。装修申报登记步骤6.0装修申报登记步骤图：装修施工在收费人员处缴纳各项装修管理费用到服务中心办理申报、审核手续业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位到服务中心领取装修申请表格、资料在服务中心办理施工人员进场手续装修施工在收费人员处缴纳各项装修管理费用到服务中心办理申报、审核手续业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位到服务中心领取装修申请表格、资料装修完工后管理处进行首次验收（七日内）装修完工后管理处进行首次验收（七日内）在服务中心办理施工人员进场手续管理处监督施工业主（用户）监管督施工在服务中心办理施工人员进场手续管理处监督施工业主（用户）监管督施工如有违章装修，进行整改办理施工人员退场手续及退证、退办证押金 如有违章装修，进行整改办理施工人员退场手续及退证、退办证押金管理处进行二次验收办理退领装修押金手续再次查验，查验合格管理处进行二次验收办理退领装修押金手续再次查验，查验合格受理预约服务工作步骤1.0目标帮助业主（用户）处理居住生活过程中产生服务需求。2.0适用范围适适用于“”业主（用户）预约服务需求信息受理、反馈、跟踪、统计工作。3.0职责3.1服务中心接待员负责受理服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。3.2各相关部门负责完成预约服务。4.0步骤4.1服务中心负责受理业主（用户）提出属于管理处承诺范围内全部服务需求，管理处其它部门工作人员接到业主（用户）需求全部应引导业主到服务中心办理相关手续。这一条在其它部门文件中也应该有表现。这一条在其它部门文件中也应该有表现。4.2首位受理预约服务接待员须跟踪了解该项预约服务完成全过程。4.3接到业主（用户）服务需求时，接待员应仔细问询需求内容，认真统计《服务中心值班统计表》中相关事项，同时复述确定业主（用户）要求服务内容、时间、地点等关键事项。4.4如业主（用户）服务需求超出管理处承诺范围，接待员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个处理问题提议。4.5接待员在受理预约服务后五分钟内将需求信息正确地电话通知服务提供部门，在《服务中心值班统计表》上统计接听电话者姓名，确定服务提供部门能否根据约定时间提供服务。4.6特殊情况处理：不能做项目怎么处理不能做项目怎么处理4.6.14.6.2受理预约服务工作步骤4.6.3如服务需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员应回复业主(用户)“我们将立即派人去处理”，并立即通知工程部相关情况。如工程部能够立即派维修工处理，接待员应立即电话告之业主（用户）立即会有工作人员上门维修；如临时无维修工前往处理，工程部接听电话人员或主管应确定尽可能短需业主（用户）等候时间并告之接待员，接待员电话通知业主（用户）“对不起，大约××分钟后将有维修工上门处理”，并作合适解释。4.7服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知服务中心，并在下班前将有业主（用户）签字确定派工单第二联交服务中心留存。4.8接待员收到有业主（用户）签字确定派工单第二联后，在《服务中心值班统计表》上做消项统计。4.9如预约服务约定完成时间不在接待员当班时间内，接待员应就未完成事项在《交接班统计表中》做好具体统计，和下一班接待员交接班时，作具体解释说明，并移交相关工作物品及文件资料。4.10预约服务完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约服务完成情况，实施4.5——4.8工作步骤。5.0相关文件和统计《服务中心值班统计表》《服务中心交接班统计表》受理预约服务工作步骤受理预约服务步骤图电话服务中心依据需求业主（用户）预约服务需求经过来访类别通知相关服务其它方法提供部门反馈服务完成情况交回派工单第二联安清工经全洁程营护绿部部卫化部部根据要求完成工作受理投诉工作步骤1.0目标立即、有效地处理业主（用户）投诉，确保业主（用户）满意。2.0适用范围适适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现多种投诉处理工作。3.0职责3.1服务中心前台负责业主（用户）直接或间接投诉信息搜集、登记、汇总、分析、传输、回访验证。3.2服务中心经理负责实施过程处理及对处理方法有效性进行验证。3.3相关部门负责依据《业主（用户）投拆处理记录表》进行投拆内容处理。4.0步骤4.1业主（用户）投诉受理4.1.1服务中心前台为管理处受理业主（用户）投诉责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立即转交服务中心前台，由服务中心统一受理。4.1.2实施投诉首问负责制，首次接收业主（用户）投诉服务中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《业主（用户）投诉处理记录表》，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。4.2投诉识别a)有效投诉：指业主（用户）对管理处提供服务内容、承诺及服务质量投诉。b)无效投诉：指业主（用户）对管理处服务承诺范围以外投诉。4.3服务中心前台对有效投诉处理4.3.1接诉人填写《业主（用户）投诉处理记录表》，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人立即对处理结果进行回访。4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由服务中心值班经理统一协调处理。4.3.3对于严重有损于管理处形象重大投诉，或当班经理处理不了投诉，由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作步骤4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题投诉后,填写《业主（用户）投诉处理记录表》，并于20分钟内转交到开发商相关部门，并立即跟踪处理过程，于3个有效工作日内回访。4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主（用户）投诉处理记录表》，并向投诉人做好解释工作。4.5业主（用户）投诉回访凡由服务中心受理投诉，自投诉处理过程结束时起，由服务中心接待员在3日内采取上门回访、电话回访方法进行回访验证。4.6业主（用户）投诉定时分析4.6.1服务中心经理每个月2日前将上月发生投诉数据填写《投诉数据汇总表》每个月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处主任。4.6.2对反复出现业主（用户）投诉问题，服务中心应报管理处主任，由管理处主任组织相关部门召开会议进行分析处理，并采取有效纠正预防方法。5.0相关文件和统计《业主（用户）投诉处理记录表》《访问业主（用户）统计表》《投诉数据汇总表》受理投诉工作步骤6.0投诉处理步骤图业主（用户）投反诉馈反服务中心前台解辨析分类馈有效投诉无效投诉释反尤其投诉一般投诉馈部门经理（或主任）相关部门通知步骤1.0通知分公告通知、书面通知、电话通知三种形式；2.0公告通知排有序号，通知内容由管理处主任审阅并在《发给用户文件（通知）清单》签字确定后，交安全护卫部张贴；3.0重大事项通知采取公告或公告、电话同时进行两种形式；4.0紧急事项传输到服务中心后30分钟内以公告方法通知；5.0书面通知提前一天发放在业主（用户）信报箱中；6.0以电话方法向业主（用户）发出通知时，须认真填写《通知事项统计表》；7.0通知时间通常以夜班21点为宜，遇重大紧急事项通知可合适延长;8.0通知过程中如有失效业主联络电话必需立即在《入伙记录表》中删除；9.0通知工作须按时保质完成并做好统计，完成率不低于95%；10.0第二天将填写好《通知事项统计表》交经理处。11.0相关文件和统计《通知事项统计表》特色服务操作规程1.0目标为业主（用户）提供多项服务，满足业主需求。2.0范围适适用于为业主（用户）提供全部特色服务工作过程。3.0职责3.1服务中心接待员负责特色服务受理。3.2管理处各职能部门应立即和服务中心配合。4.0行李车服务请业主（用户）直接到行李车存放点取用，使用完成由护卫员送回存放点。5.0代购火车票、飞机票5.1首先通知业主（用户）“机票、火车票工作人员全部送票上门，您能够亲自拨打电话订购，也能够委托我们代购。”如业主（用户）自行订购，则通知业主（用户）订票点电话。5.2如业主（用户）要求代订，则需确定业主（用户）订飞机票还是火车票，复写一式两联《代订机票、火车票统计单》，统计业主（用户）单元号、姓名、电话、订票要求（航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等），立即跟踪订票。5.3假如业主（用户）要求服务中心代接火车票，则通知业主（用户）需提前预付费用，不然不能承接此项服务。收款后，将《代订机票、火车票统计单》第二联交业主（用户）留存。5.4订购完成后，将车票交给业主（用户），并请其在第一联上署名确定。6.0代订报刊、杂志、信件6.1填写邮局代办所提供各类订单，统计业主（用户）住址、姓名、联络电话、订阅刊物名称、数量、时间。6.2查阅价目表，通知业主（用户）估计金额。6.3通知邮局代办所派人到服务中心为业主提供服务。6.4业主（用户）付款后，将单据交业主留存，服务中心跟踪订购过程。7.0代订花卉、蛋糕特色服务操作规程7.1首先通知业主（用户）“花卉、蛋糕工作人员能够送货上门，您能够亲自拨打电话订购，也能够委托我们代购。”如业主（用户）自行订购，则通知业主（用户）订购点电话。7.2假如业主（用户）要求代订，统计业主（用户）住址、姓名、电话、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位，请其按业关键求按时送货并自行和业主（用户）结算。8.0代订迁居企业直接告诉业主（用户）“请您拨打郑州市××迁居企业电话，该企业是正规迁居企业，假如您洽谈不理想，我们可再为您查找其它迁居企业”。9.0代订酒店、宾馆9.1问询业主（用户）订酒店、宾馆具体要求（星级、房间标准、居住天数、人数等）。9.2依据业主（用户）要求向业主（用户）推荐适合酒店、宾馆。9.3拨打业主（用户）认可酒店、宾馆预订电话，根据业主（用户）要求预订房间。9.4立即将结果向业主（用户）反馈。10.0水电维修10.1统计业主（用户）住址、姓名、联络电话，参考维修、安装服务价格表，通知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，通知业主（用户）维修人员将在二十五分钟内上门服务。10.2立即通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向业主（用户）说明原因，并约定新时间。10.3跟踪维修结果，进行消项。11.0私人区域清洁服务11.1统计业主（用户）单元号、姓名、联络电话，确定业主（用户）等候时间，方便通知清洁人员立即上门服务。11.2通知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，特色服务操作规程通知业主（用户）清洁人员将在二十五分钟内上门服务。11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门服务，如二十五分钟不能上门，需在二十分钟内向业主（用户）说明原因，并约定新时间。11.4跟踪服务结果，进行消项。12.0商务中心（打字、复印、传真）服务通知业主（用户）此项服务为有偿服务，收费标准为多少，业主（用户）认可后，根据业主（用户）要求进行操作。13.0代接飞机、火车服务13.1统计业主（用户）住址、姓名、联络电话、被接人姓名、车次（航班）、年纪、性别。13.2通知业主（用户）收费标准。13.3通知安全护卫部安排接人，见到被接人请其出示证件确定身份。13.4将被接人送至业主（用户）住处，凭车票及收据收取费用。14.0代洗衣物14.1统计业主（用户）住址、姓名、联络电话、对衣物洗涤要求。14.2通知业主（用户）此项服务为有偿服务及收费标准，业主（用户）认可后，通知业主（用户）相关服务人员将在十五分钟内上门收取衣物。14.3通知干洗部根据约定时间上门服务。15.0棋牌出租15.1通知业主（用户）棋牌出租价格，业主（用户）认可后，通知业主（用户）十分钟内送到。15.2通知会所按约定时间上门服务。和业主（用户）沟通措施为加强管理处和业主（用户）之间联络和沟通，立即了解业主（用户）需求，改善管理处工作，提升服务质量，同时丰富业主（用户）精神文化生活，切实为业主（用户）营造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”生活居住环境，特制订本措施以下：1.0向业主（用户）公布服务中心电话，方便业主（用户）有事时电话联络。2.0在小区内设置宣传栏，每十二个月初制订年度各月宣传专题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。3.0主动搜集和业主（用户）生活亲密相关信息并立即向业主（用户）公布，如天气改变、节假日出行信息等。4.0充足利用传统节日、纪念日等，制订年度小区文化活动计划，组织业主（用户）主动参与各类小区文化活动。5.0每个月末根据要求数量对当月派工单进行随机抽样，依据抽样名单回访业主（用户）。6.0随时接待和受理业主（用户）投诉，立即将处理结果反馈给投诉人。7.0入住后第十二个月内，每六个月对业主（用户）做一次物业管理工作满意度调查，以后每十二个月做一次。调查表覆盖小区内全部长久居住业主（用户），回收率不低于发放总数75%。调查表回收后立即汇总反应较为集中问题，并上报给上级主管，待得到明确回复后以公开信形式向小区全体业主（用户）公布。回访业主（用户）工作步骤1.0目标立即了解业主（用户）需求对预约服务完成情况评价，或对投诉处理结果满意度。2.0适用范围服务中心工作人员对业主（用户）回访工作。3.0职责经过业主（用户）了解相关部门提供服务完成质量，听取业主（用户）对管理处各项工作意见和提议。4.0步骤4.1服务中心安排接待员对业主（用户）进行查证预约服务完成质量回访。4.2立即了解装修完工住户名单，并在其完工一周内上门回访。4.3对通常性维修、保洁等服务项目，服务中心工作人员应在每个月30日随机抽样当月该类派工单，根据抽样名单在下月5日前完成对业主（用户）回访并作好统计。4.4派工单在20张以下，均按固定值5张回访；派工单在20—50之间，抽取总量30%进行回访；派工单在50张以上，均按20张回访。其中半数以上必需是上门回访，其它可采取电话回访形式。4.5回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主（用户）进行简练问询，同时认真听取业主（用户）对管理处工作意见和提议。4.6如回访过程中业主（用户）对相关服务项目进行投诉，回访人员应将其认真统计在《服务中心回访统计表》上并报上级领导。4.7对于业主(用户）有效投诉，应做到100%回访率，由服务中心经理在相关部门处理完成后亲自上门回访，向用户道歉并了解业主（用户）对处理结果态度。4.8对业主（用户）重大服务需求，如紧急报修、较大型维修项目等，须在工作完成后对业主（用户）进行即时回访，视具体情况采取电话或上门回访形式。4.9上门回访4.回访业主（用户）工作步骤门后，向其表示问候，说明造访原因，业主（用户）示意其进房间时，将自备鞋套套于脚上方可进入。4.4.5.0回访人员须于回访当日或第二天完成回访统计整理，填写《回访记录汇总表》，如需处理、回复应逐项处理、回复业主（用户）。5.1相关文件和统计《服务中心回访统计表》《服务中心回访统计汇总表》小区文化工作制度小区文化工作在管理处主任直接领导下，由服务中心具体实施，以使天下城小区文化活动办得有声有色、别出心裁、独树一帜为已任，并经过卓有成效宣传教育工作，树立天下城在社会上良好形象。1.0分管人员要求熟悉小区业主（用户）基础情况，熟悉小区内楼宇，公用设施、配套设施、道路等情况，掌握相关法律法规。2.0分管人员应和业主（用户）建立友好关系，并和政府部门、新闻单位、各文艺团体、著名人士建立良好工作关系。3.0管理处应制订系统、切实可行小区文化活动计划，并依据计划组建文艺演出队、少年合唱团、健康顾问组等各类团体，组织多种寓教于乐活动，如艺术节、健康顾问、科技咨询等有益业主（用户）身心健康活动。4.0管理处应做好对内、对外宣传工作，内部通讯、板报内容要求健康、活泼有趣、富有知识性，并立即反应小区新人新事，对外宣传应充足利用大众传媒，树立小区文明高尚整体形象。5.0管理处应主动使用笔录、摄像、摄影等现代手段，认真统计每一次小区文化活动，并将统计归档、编号、整理工作。6.0管理处应做好每一次小区文化活动准备工作，如会场、小区环境部署、人员分工、物品购置、统计器材准备、介绍等工作。7.0管理处应做好小区文化活动场所管理工作，制订文化娱乐场所管理要求，不得有任何循私舞弊现象。8.0管理处应定时巡视活动设施，督促相关部门做好活动设施维修养护工作，确保设施完好性，避免给业主（用户）造成伤害。小区文化活动组织程序1.0目标经过开展小区文化活动，使小区形成健康文化气氛，树立天下城良好形象。2.0范围适适用于服务中心开展小区文化活动工作过程。3.0职责3.1服务中心负责小区文化活动计划和实施。3.2小区文化活动组织小组组员负责活动全方面配合。4.0组织程序4.1小区活动4.1.1成立小区文化活动组织小组。由管理处主任担任组长，负责小区文化活动整体安排；服务中心经理担任副组长，负责小区文化活动策划、组织、实施；由安全护卫部负责场地安排、现场安全保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传、奖品采购、分发、后勤用具采购及现场统计；由机电工程部负责音响调试、曲目播放、灯光设备调试、现场设备协调；其它人员负责配合及参与。4.1.2服务中心每十二个月应结合节日、纪念日制订出切实可行年度小区文化活动计划。4.1.3活动开始前30天，服务中心应依据计划制订出活动开展组织方案。4.1.4活动开始前十天，服务中心应采取合适形式向业主（用户）进行公告。4.1.5服务中心应立即做好参与活感人员统计工作，并提前组织召开小区文化活动小组工作会议，对活动组织工作进行合理安排。4.1.6服务中心应对小区文化活动小组组员工作进行跟踪，确保活动顺利开展。4.1.7活动开展过程中，小区文化活动小组应安排专员利用摄像、摄影等手段对活动开展过程进行统计。4.1.8活动开展过程中，服务中心应负责活动全方面组织，对发生多种临时情况应立即采取合适处理手段，确保活动顺利进行。4.1.9活动完成，服务中心应立即做好此次活动总结工作，将《小区文化小区文化活动组织程序活动统计表》及相关影像资料进行搜集、整理、归档。4.2文化宣传4.2.1服务中心负责制订年度宣传栏宣传计划。4.2.2月30日前，服务中心负责按计划制作宣传栏宣传资料。4.2.3在小区内设置宣传栏，每十二个月初制订年度各月宣传专题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。4.2.4每十二个月年末，服务中心负责将本年度全部宣传资料进行整理归档。5.0相关文件和统计《年度小区文化活动计划表》《小区文化活动统计表》服务中心收费管理规程1.0目标对管理处运作过程中全部收费给予控制。2.0范围适适用于服务中心收费员对业主（用户）各项费用收缴过程。3.0职责3.1服务中心收费员负责管理处业主（用户）多种费用收取。3.2企业财务部负责收费管理工作，清缴服务中心收费员上缴多种款项。4.0服务中心向业主（用户）按月收费项目4.1物业管理费及公共费用分摊收取4.1.1工程部每个月依据供水供电部门抄表时间抄取小区公共设施水表电表读数，并计算出本期实际用水用电量，于每个月20日前报服务中心收费员处。4.1.2收费员根据物价局核定收费标准，正确计算各业主（用户）当期应交物业管理费和应分摊水、电消耗及公共设施、设备维护维修费用，填写在收费统计台帐上。4.1.3收费员填写《缴费通知单》并由相关护卫员立即送达业主（用户）信报箱。4.1.4收费员根据《缴费通知单》存根或收费台帐收取、催缴业主（用户）应交费用，开具相关票据。4.1.5每个月商户水电费，由工程部水电工依据供水供电部门查表时间实地查取，报工程主管核计，由收费员填写《水电费缴费通知单》并向商户收取。4.1.6收费员依据协议约定日期、金额填写《缴费通知单》并立即送达商户，收取商户租金及物业管理费，开具相关票据。4.2暖气费4.2.1每个采暖期开始前一个半月，工程部统计本小区本季用暖户数及面积报服务中心，服务中心将审核后结果报办公室，办公室和热力企业签署本季供暖相关协议。4.2.2收费员依据年度采暖计划及经同意每平方米采暖价格，结合市热力企业及市物价局收费文件，计算用暖户应交暖气费及相关费用。4.2.3收费员将计算结果报服务中心经理处，由经理安排人员填写《缴费通知单》服务中心收费管理规程并由相关护卫员立即送达业主（用户）信报箱。4.2.4收费员按《缴费通知单》存根，向业主（用户）收取、催缴各项费用，开具相关票据。4.3其它按月收费项目4.3.1服务中心收费员依据具体收费项目，认真填写《缴费通知单》并由相关护卫员送达业主（用户）。4.3.2收费员按《缴费通知单》收费并向业主（用户）开具对应票据。4.3.3零修费用收取，由收费员汇总每个月维修后经业主（用户）签字确定《派工单》，填写《缴费通知单》并向业主（用户）收取相关费用，开具对应票据。5.0一次性收费项目5.1服务中心依据实际情况，在业主（用户）办理装修手续时，向业主（用户）收取各项服务管理费用。5.2需退还业主（用户）收费项目，如符合退还条件,由相关部门签字,报管理处主任确定后，办理退款手续退还业主（用户）费