GB/T 42928-2023 逆向物流服务良好行为规范（正式版）

ICS03.080逆向物流服务良好行为规范Specificationforgoodpracticeofreverselogisticsservice国家标准化管理委员会国家市场监督管理总局发布国家标准化管理委员会IGB/T42928—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。1GB/T42928—2023逆向物流服务良好行为规范本文件适用于逆向物流服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T22080信息技术安全技术信息安全管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T24359—2021第三方物流服务质量及测评GB/T40480—2021物流追溯信息管理要求GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南SB/T10977—2013仓储作业规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1逆向物流服务reverselogisticsservice品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物流活动。3.2返货品returnedgoods因退换货、回收等原因从供应链下游节点向上游节点反向流动的货品。4总则4.1规范化宜根据客户需要对逆向物流服务全过程建立流程、明确服务要求。4.2信息化2GB/T42928—2023逆向物流服务信息可追溯。4.3绿色化宜充分利用物流资源，采用先进的物流技术，降低逆向物流服务对环境的不利影响。4.4风险可控宜加强逆向物流服务风险管理，提高风险应对效率和效果。5服务保障5.1服务提供者5.1.1应满足GB/T24359—2021中第4章的规定。5.1.2应根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并有效运行质量、环保、安全管理体系。5.1.3应对逆向物流服务全过程及各主要环节制定制度和规范。5.1.4应根据客户逆向物流服务要求制定逆向物流服务的目标，服务目标应分解落实到各职能部门和各级人员。5.1.5应配备满足逆向物流服务需求的人员、服务场所、设施设备及信息系统，宜建立集中式回收处理中心。5.1.6应具备满足GB/T24359—2021中第5章要求的能力。5.2人员5.2.1从事逆向物流服务的人员应具备相应的专业知识及技能。5.2.2特殊岗位作业人员应具备相应的资格证书。5.2.3涉及危险品，以及易碎、易被盗等返货品物流服务的相关人员应定期接受相关培训。5.3设施与设备储区。5.3.2对有温湿度、防静电等特殊要求的返货品，宜设置满足其要求的区域。5.3.3对易被盗的返货品，宜设置专门的防盗装置。5.3.4作业区域应配备满足服务要求的运输、分拣与加工、仓储、包装等设备，宜使用先进、节能的设备。6服务作业6.1制定方案3GB/T42928—20236.1.4分类规则及需要进行分类的环节应按照返货品的特性确定，分类规则包括但不限于返货品类6.1.5包装与标识规则应按照返货品的特性确定。6.1.6检验检测规则及需要检验、检测的环节应按照返货品的类别确定，检验检测规则包括但不限于需设施设备。6.2.2应按照约定安排人员和运输工具前往指定地点收集返货品，核验返货品的相关信息。6.3.1应根据运输计划选择合适的运输工具，宜采用新能源或清洁能源的运输工具。6.3.3采用公路运输的，应对运输车辆的轨迹进行在途监控，宜实现运输可视化。6.3.4当客户对返货品有监控要求时，应采用技术手段对返货品实施监控。6.4分拣与加工6.4.1应对返货品进行识别与核验。6.4.2应按照分类规则对返货品进行逐级分拣。6.4.3必要时，宜采用先进的技术实现智能化自动分拣。6.4.4应根据客户需求对返货品进行加工处理。6.5.1仓储作业应满足SB/T10977—2013中第6章的要求。6.5.2应对入库返货品进行检验和评估，根据其特性及分类进行标识和堆放。6.5.3返货品储存位置的标识应与逆向物流服务信息管理系统中的信息一致。6.5.5应对仓储全过程进行在库监控，宜运用仓储管理系统实现管理和作业的自动化与可视化。6.6.1需要提供包装服务的，应采用必要的防护措施和保护手段，并减少返货品的重复包装。6.6.2宜在逆向物流运输、仓储等过程中采用环保材料的或能够重复、循环使用的周转器具及包装容器。7检验检测与判断处理7.1在需要检验检测的环节，应按照检验检测规则对返货品进行检验检测，并记录。7.2应按照检验检测结果确定返货品的处理方式和过程。7.3涉及危险品以及难以判断状态的返货品，应由具有相应资质的专业机构进行检验检测与判断处理。4GB/T42928—20238.3宜采用自动识别技术实现返货品追溯。9信息管理与追溯9.1应按照返货品类别和特点，建立逆向物流服务信息管理系统，对逆向物流的服务过程进行数据9.3应对敏感信息进行加密处置，信息安全管理应符合GB/T22080的要求。9.5除GB/T40480—2021中第5章规定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息还应包括客户信息、交接信息、分拣信息、检验检测信息、加工信息等，信息追溯及其管理应符合GB/T40480—2021中第7章～第9章的要求。11.2应对第5章~第9章的要求，定期开展服务评价，评价内容应包括但不限于服务质量、作业能力、11.4评价结果及改进措施应在服务提供者内部进行沟通。5GB/T42928—2023[1]GB/T20000.6—2006标准化工作指南第6部分：标准化良好行为规范[2]GB/T24620—2022服务标准制定导则考虑消费者需求[3]GB/T28222—2011服务标准编写通则[4]GB/T34404—2017非危液态化工产品逆向物流通用服务规范[5]GB/T42501—2023逆向物流服务评价指标[6]Rogers,TibbenLembke.GoingBackwards:ReverseLogisticsTrendsanPittsburghPA:ReverseLogisticsExecutiveCouncil,1999.