客户满意度调查及投诉抱怨处理管理办法

6客户满意度调查及投诉抱怨处理管理办法客户满意度调查及投诉抱怨处理管理办法营销质字为及时了解客户对景区设施和服务质量的意见和建议，从而有针对性的改进提高，特制定本管理办法。本办法适用于对客户意见的调查收集、反馈应用，以及对客户投诉、抱怨的处理。一、职责（一）销售代表、司导休息室服务员负责客户意见的调查收集、反馈；（二）市场营销部副经理负责对客户投诉、抱怨的处理。二、团队满意度信息及客户信息反馈的收集（一）满意度信息收集和处理要求（1）信息收集频次与数量①定期收集：每月收集30份；②不定期收集：节假活动期间、旅游旺季等，视情况安排；（2）满意度评测内容1)总体印象：导游对景区各景点及服务的整体印象；2)景物介绍牌：导游对景区内各景点及景物介绍等指示牌的满意度；3)路标指示：导游对景区设置的路标的满意度；4)门票售票服务：导游对大门售票服务的满意度；5)大门验票服务：导游对大门验票服务的满意度；6)停车场服务：导游、旅游车司机对停车场环境及服务的满意度；7)访客中心服务：导游对访客中心设施设备及服务的满意度；8)安全保障：导游对景区各种安全保障措施的满意度；9)宣传资料：导游对景区提供的宣传资料的数量、质量及分散点的满意度；10)内导服务：导游对内导员讲解水平的满意度；11)旅游购物服务：导游对景区商品购物服务方面的满意度；12)雨林巴士车服务：导游对景区游览交通便利的满意度；13)电瓶车服务：导游对景区游览交通便利的满意度；14)药膳餐饮服务：导游对药膳餐厅餐饮服务的满意度；15)园容园貌：导游对景区整体环境卫生及园容园貌的满意度；16)景物和生态保护：导游对景区景物、生态以及环境卫生的保护与维持；17)景点绿化美化：导游对景区植物绿化美化的满意度；18)旅游厕所：导游对景区旅游厕所服务设施的服务满意度；19)综合满意度：以上评测内容综合满意率；建议：对以上评测内容提出建议和意见。（3）调查对象被调查对象为带团入园的导游。（4）满意度评测方法①满意度根据调查类别设置等级进行调查测评，一般分为：很满意、满意、一般、不满意四个等级；②每月对各调查项进行调查统计，计算出各等级的百分率，同时对导游不满意项及投诉和抱怨进行分析，对导游所提出的建议和意见进行总结，把统计结果呈报景区领导，并通报企业管理部门及相关部门。（5）获取信息方式获取信息可以是口头的或书面的。以问卷调查和当面征求导游意见与建议相结合的方式。（二）客户信息反馈通过收集客户对景区设施和服务质量的意见和建议，处理团队的抱怨和投诉，适时进行统计分析，呈报景区，并报体系管理部门及相关部门。（1）获取信息方式通过对客户走访、电访或邮寄的方式。（2）信息内容客户对景区设施和服务质量以及对各项服务持续改进的意见和建议，处理团队的抱怨和投诉的满意度。（3）信息处理要求对收集到的各类信息分类别进行统计分析，把统计结果向景区领导汇报，并通报体系管理部门。三、团队、客户抱怨/投诉处理（一）抱怨的处理接到团队或客户的抱怨，一定要虚心听取导游、客户的批评，并表示道歉和感谢，并把抱怨向相关部门通报，及时进行改进。同时记入《游客抱怨、投诉处理情况登记表》，定期进行分析，反馈给信息中心。（二）投诉的处理（1）投诉分类投诉一般可分为一般投诉和重大投诉。凡涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的投诉。其它则为一般投诉。（2）投诉处理①接到导游、客户投诉时，首先向对方表示歉意并安抚对方，详细记下导游、客户投诉内容，并将其姓名、电话、单位等填入《游客抱怨、投诉处理情况登记表》（见Z.B.801.C）。并告之对方会尽快进行处理；②向被投诉部门仔细了解事情经过。根据投诉了解情况分成一般投诉和重大投诉。重大投诉要呈报景区领导。一般投诉由本部经理同被投诉部门协商处置办法。并将处理结果填入《游客抱怨、投诉处理情况登记表》。并填入当月质量信息单反馈给信息中心；③通过电话、电传或现场将处理结果通知对方。若造成投诉原因是由于我方工作人员失误，应向导游、客户道歉，并通报处理结果。如果造成对方经济损失的，要按照景区领导指示进行相应的经济赔偿。并对我方当事人给予相应的处罚，若由于对方误解造成的，要向对方解释清楚事情原由，不能粗暴的把所有错误都归到对方，表示对我方工作支持的感谢。四、记录附录A营销质字04.A导游意见调查表附录B营销质字04.B导游意见调查结果统计表以上记录由部门形成后，由资料管理员保管三年。编制：批准：年月日更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录A海南呀诺达雨林文化旅游区导游意见调查表尊敬的导游朋友：欢迎您来到呀诺达雨林文化旅游区！为了不断的改善景点的设施建设，并希望更好地为您服务，我们将征求您宝贵的意见和建议，作为我们改进工作的重要参考依据。感谢您的配合，祝您万事如意！营销质字04.A调查项目很满意满意一般不满意停车场环境及服务景区安全保障入口验票秩序、服务雨林巴士车乘车秩序电瓶车乘车秩序内部游览线路观景、公共休息设施路标指示景物介绍牌宣传资料景区内部导游讲解访客中心服务门票销售秩序、服务环境卫生旅游厕所景观和生态保护商品购物服务餐饮服务、环境“雨林谷”景点服务“梦幻谷”景点服务总体印象您的建议(YouSuggestion)：旅行社：签名：联系电话：日期：附录B导游意见调查结果统计表营销质字04.B调查项目很满意满意一般不满意总票数得分票数%票数%票数%票数%停车场环境及服务景区安全保障入口验票秩序、服务雨林巴士车乘车秩序电瓶车乘车秩序内部游览线路观景、公共休息设施路标指示景物介绍牌宣传资料景区内部导游讲解访客中心服务门票销售秩序、服务环境卫生旅游厕所景观和生态保护