商品销售服务操作规程

商品销售服务操作规程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司商品销售服务操作规程编制审核批准日期日期日期1目的和适用范围为规范营业员销售服务管理，并对相关要求进行控制，特制此文。本文适用于商品销售部营业员的销售服务过程控制。2职责2.1.营业员依据本规程认真做好售卖服务及相关环境因素的控制；2.2.3控制要求3.1.职业道德规范3.1.1.3.1.2.主动热情、公平交易，接待游、热情、耐心、周到。商品任游客选购，不强买强卖，不缺斤少两，不刁难游客，出现差错主动道歉；3.1.3.介绍商品，实事求是。如实地向游客介绍商品，不夸张，不缩小，正确引导消费；3.1.4.货真价实，明码标价。商品决不允许以次充好，以假代真，以劣代优。商品标价签放在醒目位置；3.1.5.贯彻《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》，坚决杜绝假冒伪劣、霉烂变质商品进场上柜。维护消费者合法权益，维护企业的信誉。3.2.售卖服务控制要求3.2.1.参加部门早例会，主要讲评前一日工作成效和不当，并对当日工作适当布置安排；3.2.2.开门营业，首先检查商场有无异常,无异常可继续工作.如有异常，马上保护现场并报告主管领导；3.2.3.仪容仪表规范3.2.3.1.穿着整洁、工作服要干净、整齐，衣扣完整扣齐。不光脚、不穿凉鞋及不穿拖鞋上岗，工作牌要端正地佩带在胸前；3.2.3.2.3.2.3.3姿态自然，精神饱满。表情温和，语言亲切，面带笑容，手势大方，不面对游客伸懒腰，打哈欠，不剔牙、不掏鼻孔，不用手指点游客及商品或指示方向；3.2.3.4站姿站位规范(1)(2)站位：柜台内实行定岗定位，营业员要保持一定的距离，一字排开站到各自的货位前，做到一人站中间，两人站两边，三人以上排开站。环岛式四面柜台或开架放区一面一人，坚守岗位。3.3.4商品陈列及卫生规范3.3.4.1.商品陈列要同销售点的类型、规模、营业场所的整体格调和谐统一；（2）商品陈列要分类别，数量合理，并正面显示包装商标；（3）陈列的商品，一律明码标价，价格标签应书写工整、清楚。不得涂改。同类商品的价格标牌必须一致；（4）陈列的商品要与商品推销策略紧密结合，做到重点突出、层次分明。凡是陈列商品应当是正在出售的商品；（5）陈列的商品要保持整洁，经常更换。注意商品养护，切忌把陈旧、污损、残缺的商品陈列出来；（6）与陈列无关的物品（如包装盒等）不得随意放置在货柜内，禁止在货柜内随意张贴广告纸；（7）环境卫生规范，做到“三洁、四无、五不见”；1）三洁：商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；2）四无：地上无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；3）五不见:货架柜台上不见使用的水品及私人杂物等。（8）认真执行各项卫生规定和《食品卫生法》、自觉接受卫生防疫检查，讲究个人卫生规范；（9）个人卫生规范；1）四勤：勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服；2）上岗前不吃刺激味的食品，清除口腔异味。3.3.5柜台服务规范（1）营业前准备工作规范1）清扫卫生。做到地面干净，货架明亮，商品整齐；2）检查商品，提货、备货，上足商品，做到存货数量心中有数；3）检查标价签相符对位，商品摆放整齐、美观；4）备齐销售商品辅助用品，如包装用品，商品销售单及售货用具等；5）整理仪容仪表，佩带好工号牌6）做好接待宾客的各项准备工作，礼貌迎宾。（2）营业中服务程序规范1）迎接宾客，宾客临近时，要精神饱满地目迎游客。面带微笑，主动、热情地打招呼，说好第一句话，做到“接一问二照顾三”，人不到话先到；2）主动拿递商品当拿错商品时要表示歉意，游客改变主意时，应说“没关系，您再看看别的”；礼当离场游客路过身边时，要微笑点头送行或用服务规范语言礼貌道别。不得提前离岗；坚守岗位。如商场仍有游客选购商品，要耐心地接待好最后一位游客。营业员在游客未全部离开本服务区前，不准提前清点货物、藏盖商品或清理货场，不准提前关灯、催促或变相催促游客离场。收银人员不得提前封款，拒绝收银。全体营业人员将全部游客送离货场，方可下班；营业员在接待游客的过程中，要灵活运用柜台文明用、请、对不起、谢谢、”等；购”；营业结束送宾时，应点头微笑，热情的说：“谢谢光临，请走好”或“有缘再会”等。a（游客进店）主动招呼，不冷落人。b（游客询问）详细答复，不讨厌人。c（游客挑选）诚实介绍，不欺骗人。d（游客少买）同样热情，不讽刺人。e（游客退货）实事求是，不埋怨人。f（游客不买）自找原因，不挖苦人。g（游客意见）虚心接受，不报复人。h（游客有错）说理解释，不指责人。I（游客伤残）关心帮助，不取笑人。j（游客离店）热情道别