知名企业中层管理者培训方案

某知名公司中层管理者培训方案制作人：XXX时间：2023年目录TOC\o"1-2"\h\z\u课程安排 3第一节职业经理人常犯的11个错误 4一、拒绝承担个人责任 4二、未能启发工作人员 6三、注重结果忽视思想 7四、在公司内部形成对立 7五、一视同仁管理方式 9六、忘了公司的命脉：利润 10七、只见问题不看目的 11八、不妥老板只做哥们 12九、未能设定标准 12十、纵容能力局限性的人 13十一、眼中只有超级明星 14第二节餐饮“五力管理” 15一、餐饮公司核心竞争力 15二、餐饮公司核心竞争力 16三、餐饮公司核心竞争力 17四、餐饮公司职业领导力 18五、餐饮公司职业领导力 19六、餐饮公司强制执行力 21七、餐饮公司强制执行力 22八、餐饮公司制度约束力 24九、餐饮公司制度约束力 24十、餐饮公司实效控制力 26十一、餐饮公司实效控制力 26第三节六常管理 28第四节高品质沟通 30第五节5分钟打动人心 36第六节如何当好中层管理者 55一、中层管理者的现状与内伤 55二、与上司相处的7大原则 57三、如何与其他经理共事 59四、如何带领下属取得好业绩 60课程安排第一节职业经理人常犯的11个错误第二节餐饮“五力管理”第三节六常管理第四节高品质沟通第五节5分钟打动人心第六节如何当好中层管理者第一节职业经理人常犯的11个错误培训人：安艳芳培训对象：XXX中层管理者培训日期：2023年月日月日培训地点：培训教室培训时间：培训所要达成目的：课前总自检：作为一名公司管理者，你是否忽略了下列这些问题？在你所在公司中存在的问题前面划“√□（1）拒绝承担个人责任。□（2）未能启发工作人员。□（3）只重结果，忽视思想。□（4）在公司的内部形成对立。□（5）一视同仁的管理方式。□（6）忘了公司的命脉：利润。□（7）只见问题，不看目的。□（8）不妥老板，只做哥们。□（9）未能设定标准。□（10）纵容能力局限性的人。□（11）眼中只有超级巨星。一、拒绝承担个人责任本讲重点：*有效的管理者，为事情结果负责*“努力的表现”与“不断地辩解”*对的结识自己，不要不断的观测市场、管区、办公和下属有效的管理者，为事情结果负责*拒绝承担个人责任是一个易犯的错误*作为一名有效的管理者，应当对事情的结果负责结识错误有助于解决问题1、与外国人相比中国人更不乐意认错。在中国以往的政治斗争中，假如认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在公司中，往往认错就代表牺牲。2、作为一名领导者，应当先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应当由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。3、认错的目的是让这个事情，立即得到一个结果，我们从这个结果来分析它的困难和它的瓶颈。4、认错并不是在指责哪一个人，认错并不是要纠出哪一个人，认错不应当让其负起所有的承担的过错。5、作为一个组织的领导者，不在于处罚，而在于把事情理清，所以我们是不是应当先学习如何认错？培养对事情结果负责的精神。所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论，每一桌自由讨论。但发言的时候我们也自由发言，你想讲就讲吧。我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点，在探讨自己的时候，要探讨自己的缺陷。这两天我们不要当作培训，太严厉了。就当作来听听我们互相交流的意见吧。所谓管理的问题。一个制度，影响到整个公司，一个国家社会公司的动作，其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上。我们来看看管理者所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。并且我发现任何问题，都不是空讲的，都是教育，从小教育导致的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育当中，没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。例如：一件事情出现了纰漏，我们不能在上级面前提到下属的名字，假如我们说是XXX如何如何才导致怎么样怎么样~~~~~~~，不管讲到什么事情，上级责怪到我们任何一点，都不能提下属的名字。尽量不提到底下，这种观念叫做负起责任。那么，假如我们的上级说，XX经理，那么我要你干什么？仅是这句话，不能让上级讲，他一讲，我们就得羞死，太没有面子了。这就是负起责。长大了就成了一种习惯。中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的？从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。任何事情都要这样去做，负起责任。案例1：小孩子撞桌子的学问小孩子不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和美国妈妈、日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做什么？小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。妈妈会这样做，是由于妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。美国小孩过马路，小孩也是摔一跤，他比较走得慢，妈妈就过去了，汤米站起来！他就在地上一直哭，汤米！站起来！他就耍赖，我跟着说，站起来！他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才，像个男人吗？他才三岁，像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗？做事情不能承担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。尚有：日本小孩从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就立即把他带过来说，再走一遍！再走一遍！世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗？所以他就从旁边走过去了，妈妈立即就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是日本的教育。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，所以这件事情，假如你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。所以每个人负起责任。就是大家负起责任。一旦做主管就要养成这个习惯。案例2：背包的一家人。在火车站，曾经看见到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩子背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包是家庭用品与生活用品，小孩子那个小包里面背的也许是他和点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子说明：应当从小告诉孩子，一个人是应当从小负起责任的，这样长大后才干更好地为自己负责、为社会负责。*“努力地表现”与“不断地辩解”1、总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不断地辩解”2、“不断地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。假如你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？3、“我认为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。4、少讲“我认为”，努力地表现。当错误出现时，及时认可错误，少互相推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高公司的工作效率。*对的结识自己，不要经常观测市场、管区、办公室和下属1、一个人要对的结识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。2、只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。3、与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。△自检：“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在此后的工作中你将如何避免此类错误？二、未能启发工作人员*未能启发工作人员本讲重点：☆离开办公室一天，不会引发混乱☆主管需要“少不了他们”的感觉☆未能自己训练员工，提高其绩效☆调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪人力30%管理者70%在人们的观念中，经常把启发工作人员当作是人力资源部门的事情，其实作为公司的管理者，应当负起启发下属员工积极学习的职责。也许公司的培训部门可以运用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。*离开办公室一天，不会引发混乱1、真正优秀的管理者完全不会紧张，自己外出一天公司会引发混乱，由于他们的公司有着严格的制度与良好的公司文化。2、有了严格的规章制度一切照章办事，建立起良好公司文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。*假如导致混乱体现在两点：1、制度没有建立起来。一切东西照章办事，假如制度完全建立起来了，公司不应当是一旦主管不在就立即发生问题的。2、文化没有建立起来。文化以前我们叫做氛围，氛围就是一种感觉，一种价值观，一种气氛。3、这个体系里假如没有一定的价值观，没有一种意识形态，和一种工作和行动的标准，那么我们就称它没有文化。*主管需要“少不了他们”的感觉1、真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，公司不一定需要强人。2、学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观测他们在场上的表现，及时纠正，才也许在比赛中胜出，这是最重要的。*未能自己训练员工，提高其绩效1、达成对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才干做到。2、一个人要任何时间、任何地点、任何人、任何事情都要教育，而不是开一次课设一个教室，观测细节，随时跟进指导。3、作为一个主管不是天天到那里巡堂，而是要随时随地随人随事的教育。职调、退休退、死亡也不会使公司瘫痪1、公司主管要注意建立公司制度和文化，这们他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。2、对于一家公司培养接班人是十分必要的。3、假如一位主管太喜欢管事，一定限度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。4、要自己训练员工，提高员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。三、注重结果忽视思想本讲重点：☆成功者与非成功者之间的差别☆思想在启发，不在教条☆“再结冻”问题很多人喜欢说：“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。*成功者与非成功者之间的差别1、成功者与非成功者之间的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。*思想在启发，不在教条1、思想如何建立？思想的建立在于启发而不是教条。2、教务往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有助于良好思想的培养。*“再结冻”问题——将习惯“再结冻”案例：再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。假如做了第二个动作就忘掉了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，假如这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，一方面要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达成目的。想法————触动—————行为—————习惯*改变习惯的过程思想教育有助于习惯的形成1、忠告：请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会影响你的命运；2、由于一个人没有那种思想，就不会有那种行为；由于一个人没有那种行为，就不会有那种习惯；由于一个人没有那种习惯，就不会有那种性格；由于一个人没有那种性格，就不会有那种命运；3、凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起。四、在公司内部形成对立本讲重点：☆谈到自己公司时，只有一个代名词☆接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。*“我们”公司10也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己公司的代名词只有一个，那就是“我们”。由于公司是我们每个人的，是我们自己的公司。1、作为一名管理者，也许你也会时常犯这个毛病。注意以后不要经常说“你们”“他们”，要说“我们”。*常说“你们、他们”的后遗症1、常说“你们、他们”会导致一种疏离感，久而久之会破坏团结。2、假如一天到晚把其他部门当作对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的互相配合，缺一不可。*团结的重要性1、对公司来说，团结有助于提高公司的工作效率，形成良好的公司文化，公司内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种可以推动公司发展的巨大力量。*接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。由于接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的发言方式，避免经常说“你们、他们”。应努力给对方一个满意的答复。*接电话的3个毛病1、“不在”：有时候我们习惯于用一名话来回答对方的问题，例如一个电话打来：“请问，吴美丽小姐在吗？”“不在”。听到这样的回答，相信你一定会很不舒适的感觉，一句话将人拒于千里之外。&自检：是否你也如上文所述同样回答过别人的问话？对于这样的询问你将如何回答？2、“不知道”：很多人都喜欢说“不知道”，假如你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下：“请问你是不是某某公司的人啊？”“是啊”“哎哟，我认为你不是呢。”就把电话放下。“IneversayIdonot(don’t)know”就是“永远不说我不知道”。3、“这不归我管”案例：对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您好找王先生啊，他那个事情不归我管。”假如这样讲就会使人很反感。假如是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生立即回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶紧回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，总之你能让回电的人回复就可获得100分。*礼貌地问候1、外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会积极热情地和陌生人打招呼，但是假如你面对你的合作伙伴，你的客户，尚有一些需要帮助的人，还是需要你热情、积极地与对方打招呼。2、也许只是一个简朴的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。如一个微笑。五、一视同仁管理方式本讲重点：☆一把钥匙开一把锁☆X—Y—Z理论与Fidler的权变观点*一把钥匙开一把锁1、孔子提出“因材施教”，由于每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要多方面进行考察。出生地1、一方水土养一方人，出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大影响。2、江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。出生时间中国有12属相，西方有占星术，并且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到：日期星座特点12月22日—1月19日魔羯座有耐力，很坚韧，并且不达目的的誓不罢休1月20日—2月18日水瓶座个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不乐意受感情上的丝毫束缚2月19—3月20日双鱼座多愁善感，但是很感性，心思细腻3月21日—4月19日白羊座喜欢无拘无束和自行其是，但是缺少冷静的头脑和周密的思考4月20—5月20日金牛座安定，很会理财，但是十分坚持原则5月21日—6月21日双子座感情特别丰富，但是难免矛盾，做事情并不会坚持自己的一贯想法，也就是博爱6月22日—7月22日巨蟹座有着超群的直觉和敏感，是个需要自我保护的人7月23日—8月22日狮子座重视权势，但是难免虚荣，有点儿浮夸，甚至可以说是喜欢出风头8月23日—9月22日处女座他们做事特别仔细，细心缜密，缺陷是难免挑剔9月23日—10月23日天秤座随和与顺从，品格正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉10月24日—11月21日天蝎座他们神秘寡言，喜欢把一切的心思隐藏在心底11月22日—12月21日射手座他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的爱好，向往自由你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。*血型你注意过他们的血型吗？血型特点A型非常细心，但是他的缺陷是优柔寡断。B型非常豪迈，放得开，很多外交官是B型血的人，他的缺陷是大而化之O型热情奔放但是容易情绪化，并且容易浮躁AB型容易走极端*家庭环境民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定限度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。X————Y————Z理论与Fidler的权变观点X理论Y理论Z理论强势管理+参与管理=综合运用假设人是：假设人是：假设人是：逃避责任接受任务物质+精神厌恶工作喜欢挑战处罚+激励不愿思考富有潜力制度+人性1、X理论——强势管理X理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不乐意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高公司生产效率。2、Y理论——参与管理假如你有这们的下属，他们乐意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应当给这样的下属一些机会，让他们参与管理。3、Z理论——综合运用在公司组织机构中，往往既有逃避责任、乐意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就规定管理者分别应用X和Y两种理论。X部分强调物质、处罚和制度，Y部分强调精神、激励和人性。→重视精神→强调激励每个人都必须需要激励，适当的激励可以激发员工的工作积极性。→注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。在实际工作中需要物质+精神、处罚+激励、制度+人性进行综合运用，这样才干真正做到：一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。Fidler是一各管理者的名字，权变的意思就是看情况而定，通俗的解释就是一件事情今天有道理，明天也许就没有道理。在一个地方是对的，而在另一个地方就也许不对的。国家和社会有：低度开发、中度开发和高度开发3种情况。两条线中实线代表法律和规章，虚线代表人际关系。低度开发中度开发高度开发法令、制度、规章人际关系（人情、面子、脸）国家和社会的三种形式1、法律、制度、规章和人际关系的不同位置2、法律、制度、规章和人际关系的实际运用六、忘了公司的命脉：利润本讲重点：☆利润是公司的命脉☆管理的重要目的☆世界500强的名单每年都不同利润是公司的命脉利润是公司的命脉利润是公司的命脉利润是公司的命脉1、检查公司是否符合市场经济的发展规定，最重要的标志就是公司的利润。2、我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完毕的标准，其实指标完毕了，销售量达成了，并不一定有利润。忠告：没有利润，即使有最佳的产品、最佳的形象、最优秀的员工，公司也会不久陷入困境。3、世界上的公司提成3种：①Flow——追随着别人假如只是一味地追随别人，可以学得跟人家同样就学得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。②Live——活下去要跟随别人学习；另一方面要设法生存，即要活下去。③Leader——领导者一流公司定规格；二流公司拼品牌；三流公司拼服务；四流公司杀价格。管理的重要目的1、税后净利润世界500强每年的名单都不同，事实说明：结识自己，脚踏实地七、只见问题不看目的本讲重点：☆只注意小处或问题，会丧失发明力☆80/20定律☆勿忘短、中、长期目的只注意小处或问题，会丧失发明力1、作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目的。2、在解决问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。3、假如被琐事困扰，就会使主管丧失发明力。4、作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。亚思兰现象：牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周边上铁丝网，通上高压电，这样牲畜胆怯触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。5、作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的发明力。80/20定律1、很多主管花80%的时间只发明20%的生产力，把时间都浪费在不必要的地方了。2、“可以站着就不要坐着。”一个人能站着说话就不要坐着开会。3、“可以在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边可以说完的话，就不必再到会议室中去开一个会。4、“可以写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。5、IBM的3个危机①高级主管天天都在忙着开会；②对一切问题和危机反映迟钝；③忘了顾客在哪里；勿忘短、中、长期目的1、目的分为短、中、长期目的。2、一般来说，2到3年为短期，3到5年为中期，5到8年甚至10为长期。八、不妥老板只做哥们本讲重点：☆好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。☆别在员工面前作践自己。☆跟下属在一起就是专业，就是公事。好兄弟与经理人的成功混合体并不存在1、作为一名主管应当有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。2、作为一名主管不能容易暴露自己的心态，在下属面前随随便便，喜怒哀乐都放在脸上。3、任何公司都要有伦理，就像一个民族同样，伦理一旦被破坏，这家公司就会不像样子。别在员工面前作践自己1、在员工面前做事情要慎重，尊重员工，否则就等于是在作践你自己。2、不要破坏规矩，不要破坏伦常，这件事情对一名主管而言格外重要。领导与部属一定要划清界线。跟下属在一起就是专业，就是公事1、充当管理者的角色，事情立即就变成专业，就是公事，一定要区分清楚。例如：《宰相刘罗锅》演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝在浴缸里，刘墉在给他擦澡，忽然间冒了这么一句话，“我说弘历呀……”弘历是乾隆皇帝的字号，谁有资格这样叫他？没有想到刘墉居然说了这么一句话，乾隆皇帝立即站起来说，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘墉立即跪在地上说，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是编剧编出来的，但是它到少说明了一个概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。这个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘掉自己是一名主管。2、作为一名领导就是公事，就是专业，跟你的手下站在一起，永远都是公事。例如：《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍合法了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我规定见皇上，”门卫立即进去传报，雍正皇帝的军师邬先生说，“告诉他，假如是朝中大事就请教张中堂，假如是军机大事就请问十三爷，假如是私事就告诉他，天子没有私事。”九、未能设定标准本讲重点：☆公司要有“两本书”☆何谓“标准”☆把追求“标准”变成原动力公司要有“两本书”1、一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫策略，也就是作战指导大纲；第二本是蓝皮书，就是SOP，标准作业程序。2、公司的两本手册：红皮书[策略]与蓝皮书[SOP]StandardOperationProcedure（标准作业程序）生产SOP物料SOP人事SOP→销售SOP绩效考核财务SOP●工作说明●工作规范何谓“标准”案例：我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底如何的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面定的注释是“露出6颗牙”，量化细节，露出6颗牙就是真的在笑了。21美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有具体的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。1、我们经常讲SOP，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。2、北京市劳动模范李素丽说：“认真做事只是把事情做对，专心做事”这“专心”两个字强调的就是细节。3、工作流程哪个公司都有，但是假如工作流程没有细节量化，就做不出标准。4、优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。把追求“标准”变成原动力1、一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。十、纵容能力局限性的人本讲重点：☆管理不是比谁最受欢迎☆留住拒绝学习的人，对团队有欠公平☆怕别人超越自己，只好互相包庇☆别在办公室里寻爱，别当老人，别怕面对别人每家公司和组织或多或少都有一些能力局限性的人，接受能力局限性的人，在每家组织里是的一种现象，但是决不能纵容这些能力局限性的人。公司管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，这就是所谓纵容能力局限性的人。尽管环境导致人力局限性，尽管组织要维护社会，以就业安定为原则，但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上。管理不是比谁最受欢迎中国人很讲究语言文化，像“人缘”就是一个很有趣的字眼。很多人说自己在单位人缘很好，也就是说在单位人际关系好，很有人情面子。其实在一家公司或一家组织里，所有的人都说你好，其实是你有问题，怎么坏人也说你好呢？所有的人都说你坏，你还是有问题，怎么好人也说你坏呢？一家组织和公司里所有的好人都说你是个好人，所有的坏人都有说你是个坏人，那么你是对的，说明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在组织或公司里，不是要积极地搞人缘，管理不是比谁最受欢迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的资源，把人力、物力尚有财力进行妥当的分派，达成公司的目的。而不是为了让所有人都说自己是好人，凡事睁一只眼，闭一只眼，由于这样容易纵容能力局限性的人。留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人，，，，对团队有欠公平21世纪是知识经济的时代，名家公司也都在努力使自己成为学习型组织，时代和公司规定每个成员必须不断吸取新的知识。所以留住拒绝学习的人对团队有欠公平，人人都在进步，不允许有人在其中偷懒。进步的公司永远不欢迎这样的员工。怕别人超越自己，只好互相包庇1、民间有一名俗话叫做“教会徒弟饿死师傅”。很多主管有这种奇怪的心态。例如，总经理怕副总经理超过自己，所以100分的总经理就用了一名80分的副总，80分的副总怕下属超过他，又打了一个8折，用了64分的经理，以此类推，最后的人就是草包。很多公司标志是领导设计的，规章是领导写的，方法是领导想的，那么下属该做什么？下属往往只能盲从，发挥不了想象力。大家都要对公司负责，领导要负起领导的责任，下属要负起下属的责任。公司和国家是同样的道理，一旦纵容能力局限性的人，把一个错误的人摆在一个错误位置上，就是人力资源中的一个失败。*别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对别人不要在办公室里面寻爱，不要认为老好人可以让问题消失，更不要怕面对别人。有些主管喜欢说办公室的人都爱我，没办法，碰到问题喜欢说船到桥头自然直，他们胆怯面对问题。下面是旧中国时代韩非子（战国时代）说过的话，也许会对你有所启发。●只会压制自己叫做“怕”●只会纠正自己叫做“乱”●只会节省自己叫做“贱”※一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部属叫做怕事；※一名主管只敢纠正自己的错误，不敢部属的错误，就会天下大乱；※一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭，下属在外面啃牛排叫做贱。我们不能只管自扫门前雪，不管别人瓦上霜，这些都是没有团队思想的表现。作为一名主管只知道把自己管好是远远不够的，除了自己以身作则、率先垂范之外，还需要推广观念，让公司成为学习弄组织，让部属都得到提高。作为领导要摒弃人际关系的束缚，对能力局限性的人说“不”。十一、眼中只有超级明星本讲重点：☆中档资质的人加少数超级明星☆顶尖高手的弊端一家组织或者公司里真正的超级明星，最多只有5%，伟大的科学家爱因斯坦的IQ是135分，那么在你的组织或者公司里IQ在135分以上的有几个呢？其实人类学家早就研究过了，大部分的人智商都在100分到115分左右占90%以上，这就证明大部分的智商是差不多的，差别在于是否有成功的机遇。中档资质的人加少数超级明星1、做好本职工作例如：一位德国爸爸跟他的小孩说，“孩子呀，我们家的命如此，只是替人家擦皮鞋，记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮，像镜子同样，那是我们家的荣耀。”教育孩子不能怨天尤人，至少应当把自己的本职工作做好。2、金字塔概念我们很喜欢研究领导人，不管是国家、地方政府还是公司，总是提到领导，那么下属在做什么呢？金字塔的塔尖是金刚钻做的，但是基座假如是石灰岩，长时间的风吹雨打，金字塔就会崩塌；金字塔的塔尖假如是木头做的，基座由钢筋水泥构成，风吹雨打也屹立不动。其实，你假如真的去看过真正的埃及金字塔，你就会注意到，通过452023的风吹雨打，金字塔的塔尖几乎都被风化了，但是远远看去还是一个金字塔。一个人眼中不能只有超级明星，整个公司都是我们的，领导人是最高精神的象征，代表公司，而更多的公司员工就是“金字塔”的基座。第二节餐饮“五力管理”培训人：安艳芳培训对象：XXX中层管理者培训日期：2023年月日月日培训地点：培训教室培训时间：培训所要达成目的：餐饮管理五把利剑餐饮公司管理有“五力”：(餐饮管理的五把“力”剑)职业领导力、制度约束力、实效控制力、强制执行力、核心竞争力。在这“五力管理”中，以“核心竞争力”来主导、引领公司发展；以“职业领导力”来感化同仁、教育同仁；“制度约束力”就是要先健全制度，实行制度管理；“控制力”就是通过科学的方法和有效地实行，来促进利润的增长；“强制执行力”是前面“四力”的基础，公司没有执行力一切都是空话，并且只有执行到位才干发明出抱负的利润。餐饮公司核心竞争力的定义对餐饮公司而言，所谓的核心竞争力，就是餐饮公司自身拥有并占据优势地位的资源和能力。重要指公司在研发、设计、制造、营销、服务某一两个环节上明显优于对手并且不易被竞争对手模仿，可以以更低的成本和更快的速度提供出人预料的产品，从而满足客户需求的独特能力。一、餐饮公司核心竞争力餐饮公司核心竞争力的分类◆竞争力是公司保持连续竞争优势的源泉，可分为核心竞争力、核心专长、核心竞争优势三个内容。◆公司核心竞争力又可分为行业竞争力和公司在行业竞争板块的核心竞争力。又可成为公司发展能力。竞争力应不断提炼提高，应具有可连续竞争优势。餐饮公司经营的两个误区当今餐饮公司存在的问题有很多，重要有：餐饮业现状分析餐饮公司在发展过程中，经常会碰到一些不可预料的问题和战略实行等方面的困扰。◆高级管理层战略茫然。也就是说，作为一个公司的总经理，公司发展三五年后，该怎么继续前进他自己不知道。假如高级管理层对于公司的经营战略都不了解，那么员工就更不清楚了。◆执行层盲目。对公司未来前景及个人在公司还能干多久并不知道。总经理对员工、经理该用到什么时间也不清楚。因此，摆在餐饮行业面前、阻碍餐饮业发展的重要问题就是：员工不知道自己能干多久，总经理不知道店能开多久。在公司里，按照发展方向可将所有人分为三层：管理层、执行层、基层。假如把管理层理解为劳心者，执行层理解为劳身者，那么基层就是劳力者。其中，管理层涉及公司的投资人、董事会和高管，它必须保证公司利润每年能以一定比例的增长；执行层是劳身，要多走、多看、多发现；基层人员涉及前厅服务人员、工作后厨。基层天天都在拖地，她经常会想我这个月能拿多少钱，至于能干到哪一天她也说不清楚。2.无核心竞争力的表现◆大多餐饮公司无核心产品，模仿、抄袭现象严重；商品（菜点、服务）没有卖点，产品缺少标准；员工无动力，不能做到团结竞争等等。资金局限性可以贷，设备局限性可以添，知识局限性可以学，但是很多产品方面的卖点、服务方式等是学不到的。为了建立自己的卖点，应当加强产品、服务等软件的建设。成立产品研发部、服务培训部，研发出自己独特的产品，从而引导本地饮食的潮流。服务要培训、抓细节、抓环境、抓人形，这才干让公司有突出的亮点。◆餐饮营销不注重策略，公司不能放下架子，积极去找客源，产品和服务不能有机的组合，思维层次不清，营销不能形成结构化组合，餐饮产品营销无力。现在餐饮公司必须走出去，做成营销链。营销链的产生，一方面依赖于人际关系链的建立。人际关系链建立了之后，便产生了营销链，最后产生资金链。餐饮公司的核心产品核心产品是一个或多个核心竞争力的物质表现。比如，全聚德的核心产品是烤鸭；狗不理的核心产品是包子。这些产品已经形成了一个品牌。餐饮公司的经营，不要什么都做，否则什么都做不好，发明利润的往往是核心产品，核心技术是顾客对公司产品的一个创新价值。餐饮公司的资源竞争能力资源可以分为物质资源、人力资源、知识资源等等，一切可以运用的东西均可以称为资源，资源自身没有发明力，但是通过整合改变就能实现它的发明力价值，而这种整合改变的自身就是一种发明力、竞争力。例如：上海的一种萝卜干非常好吃。这种萝卜干的做法是先将萝卜切成条用盐腌，腌完后再淘净，加入美极鲜、海鲜酱、助喉酱、蚝油、糖和番茄酱，经泡制而成。其色泽桔红、清脆、咸鲜带甜，味道很好。一个普通的萝卜，通过不同的技术整合，变成了一个实用价值高、口感味道俱佳的产品，这就是将萝卜和其他资源整合创新了。二、餐饮公司核心竞争力餐饮公司的资源竞争能力◆“以人为本”是公司的聚焦点，也是核心竞争力的灵魂。每个公司都有资源，那资源要由谁来改变和整合它？要靠人力和人格去整合和改变。无论是公司的公司形象、顾客满意、顾客忠诚，还是员工满意，都离不开以人为本。以人为本，是让公司所有的员工，都要以帮助同事、帮助公司、帮助别人、帮助社会为最主线的出发点。◆竞争优势的本质是效率。影响活动效率的因素就是所谓的“驱动因素”，重要涉及：生产规模、技术水平、工厂地址等方面。教育学有句话叫：“把我的工厂拿走，把员工留下，我可以建出一片比本来工厂更好的工厂，假如把员工拿走，工厂留下，只剩我一个人，我只能让工厂的草长得更旺。”公司的产品和服务，都要靠自己的努力来改变。餐饮公司核心竞争力的构建1.构建公司核心竞争力◆公司的响应能力。响应能力是指公司在恰当的时间内对重要事件、机会和外部威胁做出故意识的反映以获得或保持竞争优势的能力。◆餐饮公司战略决策能力。公司高管人员在做战略决策时，应改变传统的那种仅仅从个别产品和市场角度出发的做法，应当从公司核心竞争力的培养、成长和积累的角度来考虑公司的战略问题。◆餐饮公司核心生产加工制造能力。公司核心竞争力的水平需要通过产品来展现，而制造能力是关键，由于他决定了公司是否能取得产品质量竞争优势和成本竞争优势。◆餐饮公司核心营销能力。①公司家在思维层次上应具有高度、视野、思绪、出路。公司经营一方面要有思绪，有了思绪找出路，找了出路求活路，公司活路乃是生存之路。②提高经营利润三种方法：增长顾客的数量、增长消费额、增长餐厅座位的周转率。三、餐饮公司核心竞争力餐饮公司核心竞争力的构建（二）◆◆◆◆五支柱：产品、价格、服务、环境、人脉*无论何时都必须以优质产品打动顾客。并且要做到价格合理。*酒店定价有以下几种方法：第一种是参照定价，别家卖多少钱，我也卖多少；第二种是厨师定价，他定多少就是多少；第三种是与顾客商议定价。价格的合理化与餐厅的*环境、服务、装饰风格、产品质量有很大的关系。*服务是公司在营运的时间和空间当中，最大化地满足客人合理的规定。涉及一个公司为员工服务的过程，以及员工为公司服务的过程。*环境是指公司的硬件设备。*人脉就是前面提到的人际关系链，假如没有人际关系链的话，公司的经营将无法维持下去。◆餐饮公司经营必备的六大因素*宜人的就餐环境*细心体贴的服务*优质的菜肴佳品*合理的产品价位*-鲜明的品牌特色*优秀的人员素质公司营销的最高境界就是“人脉营销”，“一个公司（个人）是出卖信誉而不是产品”。你可以拒绝我，拒绝我的产品，拒绝我的服务，但你不可以拒绝我对你的关心。◆餐饮公司核心组织协调能力。涉及公司组织架构、信息传递、公司文化和激励机制等诸多要素。◆公司核心服务竞争能力。公司竞争表现为产品附加值服务的竞争。具体表现为：①开发与获取构成核心竞争力的技能与技术之争。②整合核心竞争力之争。③核心产品份额之争。影响核心竞争力培养的因素核心竞争力的培养，重要有以下三点：技术创新。技术创新涉及服务创新和产品创新，技术创新的途径有两种：一种是请进来，一种是走出去。不断地考察对方、研究对方，以找到适应于公司自身发展所需要的技术和服务。第二，组织因素。组织因素是一个公司在组织上的更新，涉及协调、沟通、传达和信息传播的速度，组织必须服从于公司的发展、服务于员工、服务于客户，这样的组织架构才干做到上下顺通。第三，人力资本因素。人力资本从公司发展的角度，让员工充足实践以人为本的理念，使他们获得更多学习培训的机会。此外，在公司没有竞争力的时候，我们要懂得变革。因此，公司要不断打造一个变革的团队，将所学的东西融会贯通，寻求质量改善、流程重组、业务流程再造，组织管理的突破，并随时准备带领同事进行改革实践，并敢于承担风险。如何培养餐饮公司核心竞争力培养核心竞争力，一方面要建立学习型组织，通过不断的学习来改革自身的组织。公司的困惑在学习中都可以找到答案。建立学习型组织必须做到：◆全员学习。上到决策层，下到操作层，都要全心地投入学习，加强不同层次，不同岗位，不同过程，不同技术的技能学习。◆全程学习。任何公司运作都涉及准备、计划、推行这三个阶段，如何推行、如何计划，这都需要每个公司都制订出具体的实行方案。◆团队学习，不仅要重视个人学习和个人智力的开发，更要重视团队的学习和群体智力的开发。现在的公司竞争，不是个人与个人之间的竞争，而是公司团队的竞争。公司的经营理念、产品，能不能和别的公司找出差异，找到更适合自身公司的客户群，这就可以帮助公司在竞争中立于不败之地。核心竞争力是在一个公司内部，通过整合知识和技术，特别是如何协调多种生产技能和整合不同技术的支持和技能。小结前面的介绍重要涉及以下重要内容：◆竞争力是指公司将资源整合开发、研发出供客人购买、认可的价值的，保证公司可连续竞争的能力。一个公司的竞争力，重要建立在公司的创新能力之上。创新是公司永恒的主题，微软公司的比尔•盖茨说过：“我们天天必须创新我们的大脑，我们的大脑不创新，你就将被你的竞争对手所超越，那样，你就是一个可怜的失败者。”◆竞争力是将公司的核心业务做精、做细、做强、做大。做精、做细就是要哺育公司的核心竞争力，建立公司可连续发展的优势。无论任何产品都要体现产品核心价值及美好回忆，增长产品卖点，增强同类产品竞争优势，发挥核心产品竞争宣传优势，把产品做成“毒品”，我们公司要和客人建立“恋人”关系，充足发挥技术是基础，品牌是保证、渠道是关键、终端决胜的优势。四、餐饮公司职业领导力职业领导力是指用一种影响、指挥、说服别人热心敬业，实现达成一种目的的能力。餐饮公司职业领导力的实质无论在哪个行业，作为领导，应当具有奖罚权力、强制权力、合法权力、专家权力、楷模权力等，餐饮业也不例外。1.奖罚权力一方面，领导具有奖罚权力。通过给予别人盼望得到的精神和物质来影响他们的行为，这是领导的奖罚权力。作为领导除了要具有这个权力外，还应让员工有“三个认同”。第一，认权。无论在任何时候，作为员工必须按照管理者或领导层发布的命令来实行，即认权。最起码要让员工结识到领导具有发布命令的权力。此外，假如员工不服从于管理、不认可管理者的权力，那么管理者可以用手中的权力对他的行为产生管控。第二，认理。就是说管理者发布命令或实行手中的权力时要符合理性和伦理。因此，认理就是保证管理者的发令是对的的。第三，认人。人与人通过长时间的相处而产生信任度，而相处一方面要建立在信任的基础上。信任重要是指一个人的人格魅力与豁达处事而被别人接受的这种过程。2.强制权力强制权力就是通过你的处罚来影响别人的行为。主管人员一般都有解决下属的权限，否则管理者的制度就不能得到贯彻。3.合法权力每一位员工对领导和管理者都会产生一种敬畏，这种敬畏重要源于管理者的岗位名称。这个岗位名称是他的上一级授予的，该岗位具有管理下一级的权力，这种合法权力是公司赋予的。4.专家权力专家权力是指个人通过别人需要的知识，经验或信息来影响别人行为的能力。专家权力就是给老总提供的建议，老总更容易接纳。5.楷模权力楷模权力，就是运用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。领导与管理的区别1.名词上的区别领导是代表公司的发展方向，他可以领着员工向前奔跑，向前奋进。经理代表的是执行的一个过程，在一定的时间和空间内完毕某项任务。2.管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德的尊重领导和管理之间的区别在于，管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德魅力的尊重。领导力与沟通激励领导力与沟通激励重要有：1.情感沟通情感沟通是建立在信任度基础之上，并且在沟通过程当中，需要互相信任，没有信任就没有高度的沟通。在情感沟通上要做到“舍利”。所谓舍就是舍去嫉妒、戒心、贪心；所谓利就是业绩、互助、信任。公司讲究的是三不伤害。第一，不伤害公司实现价值；第二，不伤害客户发明利润；第三，不伤害同事快乐工作。做到以上几点，你的信任度的就会产生，别人通过与你长时间的相处，就会发现你这个人值得信任。信任是建立在双方共同认可基础之上，大家产生信任之后接着就会帮助更多的人产生信任、产生互助，从而产生业绩。五、餐饮公司职业领导力领导力与沟通激励1.理念沟通理念可以从语言和行为及肢体上体现出来。【案例】赵家祥的三杯酒赵家祥是天津狗不理集团的原董事长，被称为中国餐饮界的管理奇才。他讲究以人为本，用他的能力、知识、智慧和工作方法来感化同仁。一次，他把所有员工的父母、儿女、爱人请来。在酒席开始前赵家祥说了以下祝酒词：一方面我祝三杯酒，第一杯酒我对我们员工的父亲和母亲表达道歉，由于你们的儿女为了我们公司的发展、公司的进步，他们没有抽出更多的时间来陪你们逛公园，没有在你们身边好好地尽到赡养义务，这是我的错。我向你们鞠躬并祝你们身体健康，万事如意。第二杯酒，祝男员工的妻子、女员工的丈夫。你的爱人没有尽到应有的责任，在你最忙的时候离开了你，在合家团聚的时候，他们仍在公司的工作岗位上。他（她）们没有抽出时间跟你一起逛公园，没有尽到妻子和丈夫的责任，这是我的错，我敬你们一杯酒，我向你们赔礼了。第三杯酒，敬给我们亲爱的宝贝们，你们的爸爸、妈妈没有陪你们逛过动物园；没有带你们去过游乐场，是由于我这个领导做得不够，没有让你们的爸爸妈妈尽到父母的责任，我向你们道歉。我保证以后，我会让你们的爸爸妈妈抽出时间陪大家玩一玩，陪你们去开家长会。通过敬这三杯酒，孩子们脸上流出了喜悦的笑容，老人的眼里闪着泪花。赵总用以人为本的理念与公司的员工、公司的家属、公司的所有同仁进行的这种沟通方式起到了良好的效果。2.形象沟通形象沟通，重要是指员工要做到仪容仪表让客人看着舒心，公司要让所有的社会人都感到这个公司的爱心，从而在社会树立一个良好的形象。3.利益沟通著名心理学家马斯洛关于人的需求，建立了一个七层需求理论，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、认知需求，美的需求和自我实现的需求。作为一个人，都要承担社会和家庭的压力。达不到一定的收入就无法与朋友交往，更无法实现自身价值，因此人与人、公司与个人之间也需要进行利益沟通。公司假如没有利润就无法养活员工。反过来，员工只有好好地在公司里工作，为公司发明效益，公司才干把利润拿出来与员工分享，从而实现员工的温饱、价值及社会交往需求。公司利润必须依赖员工来发明，员工发明利润后公司必须要懂得去和他分享。这就是一种利益沟通。沟通技巧与沟通渠道沟通技巧重要有：1.与上级的沟通与上级的沟通要注意以下几点：除非上司想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反映；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引申式；如有别人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比较好沟通；2.与同事的沟通与同事的沟通要注意以下几点：彼此尊重，从自己先做起；换位思考，站在他的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用适合方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，发明良好形象；3.与下级的沟通与同事的沟通要注意以下几点：多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭；4.有效沟通渠道与上级、与同事、与下级的沟通，可以通过公司的宣传栏、意见调查、合理化建议、员工大会、生日联欢会、店长信箱、建议箱、周记等多种方法来进行。及时将员工的心声、员工的想法以及员工的一些建议以最快的时间传递到公司，以便公司根据信息制订可行的计划。比如，要检查员工的仪容仪表，可以规定员工按照宣传栏上的做，假如有的员工没有按宣传栏上的做，就可以让他自己对照宣传栏找出区别，并加以改正。领导力艺术领导艺术，涉及决策艺术、用人艺术、授权艺术、指挥和激励艺术，主抓环节艺术，领导革新艺术。1.决策艺术决策艺术是人们在一定的经验判断基础上对未来事件具有感染力和洞察力，可以做出不平凡的战略决策，并促进公司取得重大的成就和改善。2.用人艺术公司做管理要用两种人：第一种是绷着脸的人。绷着脸的人虽然没人缘，但他能执行到位。第二种是爱笑的人。他们可以很好的建立客情关系。用人艺术就要懂得用好黑脸管理，笑脸经营。并且要不断激发员工的才华和智慧，发挥他们的潜能。发明不平凡的业绩，实现经营目的。3.授权艺术授权艺术是指要根据不同岗位，下放不同限度的权力给下属，从而发挥下属的积极积极性，帮助下属更好地完毕任务。在管理过程中，领导特别要注意不可越位。你天天只要懂得巡视，巡视完之后先记下来，接着让大家过来开会。“我今天发现餐厅什么问题，王经理你现在就解决。我今天发现后厨什么问题，李班长你现在就要解决。”管理不可越位，由于你的下级是一个班长而不是一个拖地的员工。此外，关键时候宁可越位不可不到位。这是什么意思呢？比如一个员工不小心被刀弄伤了，你作为一个经理说这是后厨班长管的事，我不管。行吗？这个时候你应当及时伸出援助之手。4.指挥和激励艺术一个领导者要能充足地发挥下属员工的激情，要认真对待下属报告给你的方案。否则，他以后有再好的方案也不会再向你报告。5.主抓环节艺术主抓环节艺术，就是要抓重要工作。作为总经理不要天天只是看哪里卫生干不干净，哪个菜出现了问题，而要抓公司营销和管理战略问题。6.领导革新艺术领导革新艺术是指不断地革新技术改善管理，引起员工思维结识上和行为上的不断变革。六、餐饮公司强制执行力执行力重要有：执行力的定义执行力就是在一定的时间和一定的空间，保质保量地完毕自己的工作和任务的能力。2.执行不到位的表现在餐饮行业经常会碰到这种现象，天天餐厅的执行层和总经理，都在说：“我们要做好、要实行、要完善！”但员工天天都在犯同样的错误。这就是执行不到位的表现。3.商界领袖谈执行力◆联想集团的创始人柳传志先生说：“所谓的执行力就是选拔合适的人，在合适的岗位上工作，然后工作到位。”◆美国戴尔公司总裁迈克尔戴尔说：“执行力就是在每一个阶段，每一个过程，我们都力求完美，一丝不苟，的确地执行到位。”导致执行力不佳的八个因素导致执行力不佳的八个因素分别是：1.责任没有到位◆全公司不存在无人管的地方、无人管的事、无人管的物；①全公司不存在无人管的地方，公司从外到内都要有专人管，可以将公司提成若干块，每块都应当有专人管。所以说执行力到位，一方面要教会我们的员工，如何做到责任到位，这是执行力的前提。②全公司不存在无人管的事。公司领导可以做一个简朴的分工，由于在公司里的每一个工作人员，都有一个岗位责任书。每个人从事什么工作，上级领导和下级领导是谁，职责是什么，天天应当做什么事都要非常清楚。③全公司不存在无人管的物。每一件物品要有专人保管，涉及和面机、冰箱、碗筷等。这些东西专人保管就可以延长使用时间，达成减少损耗的结果。◆有责任标准，有定期检查，有检查人；每个人的职责安排到位后，并且要定期检查。出现问题时，要拟定是保管人的使用责任，还是自然损耗。◆每个员工在自己应负的责任上应自觉承担责任，不找任何借口；◆每件事、每件设备、每个管理地方都要有完整的管理记录和检查记录；每一件事，每一件设备，每一个管理地方，都要有完整的管理记录和检查记录。1设立工作和设备标记（例如：餐具的摆放、菜品的摆放。具体的地方，具体的名称）每个管理地方，都要有完整的管理记录和检查记录，这样才会上下无扯皮、无推诿，部门之间责任明确。2.培训沟通不到位◆没有通过培训或培训不到位的员工是公司最大的成本◆公司培训＝知识提高＝员工素质提高＝产品质量提高＝公司经济效益提高＝公司发展壮大＝品牌经济效益因此，公司要加强培训、贯彻责任。七、餐饮公司强制执行力导致执行力不佳的八个因素3.管理者不能做“黑脸”执行者黑脸执行者就是绷着脸做人，做事必须要严格，做执行力到位，必须绷着脸做人，不可姑息养奸。4.管理者“速度反馈”因素管理者的速度反馈因素，直接影响我们的工作效率。应当在最短的时间给对方答复，由于反馈速度是导致执行力不佳的一个重要因素。5.多层领导因素多层领导是说一个人同时接受了多个人的命令指示信号，导致员工不知该完毕哪一个。前面说过，管理不可越位，只能一个领导传达命令。两个指示命令同时发送给一个人是没结果的，并且还会产生很多负面效应。6.制度带有不科学、不合理性科学合理的制度，是建立在人性和公司和员工互不伤害利益的基础上，最终目的是双赢。7.缺少监督指导及方法没有监督，没有指导，同时检查没有结果，那么员工的工作效率就会很低。8.人情夹杂在制度中，朝令夕改人情夹杂在制度当中，朝令夕改，只有三分钟的热度，不能坚持。这个是总经理的朋友别罚了，那个是老板家的亲戚不能罚等，这些都会让制度形同虚设，并减少执行效率。如何提高个人及下属执行力提高个人及下属的执行力的重要措施和方法分别是：责任到位，培训到位。也就是说所有的员工，要管理好自己的工作，涉及执行层、管理层都要管好自己的工作，形成自己的工作方法图和天天的工作计划表，然后总结昨天有哪些事没有做，今天必须完毕哪些事等。管好下属。管理者必须学会管人，把所有的物品，所有的空间，所有的事下放到人，分工到人，由于只有分工才有合作。管事的方法。管事就是要责任到位，让每个人都明确他的工作、明确他的责任，由于没有标准就没有管理。不同人群的不同执行方法人有四种类型：自觉积极性、制度约束型、投机取巧型和唯恐不安型。不同的人要采用不同的管理方法。作为管理人员，在管理工作中，需要重点管理的只有唯恐不安型和投机取巧型。自觉积极型自觉积极型的人有30%，这一部分人不需要你管他也能干好。制度约束型制度约束型的人有50%，他们像墙头上的草，随风倒。但有一点，他们离不脱离墙，对制度还是严格遵守。投机取巧型投机取巧型的人约占15%。唯恐不安型唯恐不安型的人占5%，是管理人员的重要管理对象。对唯恐不安型的人一定要罚，把这些人给罚了，投机取巧型、墙头上的草和制度约束型就会老诚实实。执行力强的人的特性队伍是通过严格执行打造出来的，而不是靠你的不管不问建立起来的。执行力强的人常有以下特性。1.敢说、敢讲、、敢干、罚敢罚、敢管、敢承担责任。2.可以让员工认权、认理、认人。◆认权。作为管理者，一方面要让员工结识你手中的权力。我有权力罚你。但是我更有权力爱你。◆认理。处罚是由于员工违反了公司制度。◆认人。对事不对人，一切都是为维护公司更大化的利益而做的。如何解决执行的冲突解决执行冲突的方法和措施重要有：自身的冲突处罚他，他会不会骂我？管理者常会这么想，“知理不怪人，怪人不知理”。既然选择的事就别再考虑，免得心里有太多的冲突，要把自己的这种冲突去掉。2.和下级的冲突作为管理人员，对下级的处罚几乎不可避免。罚了下级后，下次见到这个员工的时候仍要面带微笑。他也许会想，我上次一不小心他就罚我。这个人没良心，笑面虎。但别人会想，这小子真混蛋，你不干坏事经理能罚你吗？第二天早上见到他的时候，仍要问好，如李师傅早啊。他也许不理，第三天再问，他也许还是不理，第四天、第五天……别的员工就会说，那小子真混蛋，经理跟他打招呼还装傻，让同事对他有见解。和上级的冲突在执行过程当中，自己出现了问题，一方面要乐意接受。为了工作、为了公司，不要针对某一个人，要积极地找他沟通，让他清楚事件的前因后果。属下之间的冲突你罚完一个人之后，所有人都会把他当镜子。你要是执行不到位，将会滋生一种矛盾，并且种矛盾尚有也许激化。检查督导是执行力的实行保障由于下级不会做你希望的，只会做你检查的。当员工知道自己的工作有人检查时，他会百倍的努力完毕。八、餐饮公司制度约束力制度约束力的内涵概念不管国家还是公司都需要有制度，“没有规矩不成方圆”，没有制度公司就不能迅速发展。“制度”是组织各项业务正常运转的保障，是组织调控其内部各种关系的有效工具。制度约束力是实现公司正常运营所制订出的一套用来约束限制不法或违纪员工的行为规则。制度的类型及实行技巧制度的类型及实行技巧分别是：1.奖励制度好多公司员工的工资都是基本工资加绩效工资再加奖励工资和工龄工资。公司奖励工资必须是以员工自己的经营业绩为基础，达成奖励制度的标准，公司才会拿出一定的物质或荣誉来奖励。很多公司在年终，都要评优秀员工；每月都要评微笑天使、微笑明星。公司可以制订一份更好的奖励制度，然后进行每月、每季度、每年评，评出来后给予一定的奖励。评选过程中，可以通过客人反馈、员工内部测评、上下级测评以及下级对上级的测评等多个角度来进行，评出微笑天使、微笑明星、微笑主管。评出来后可以奖钱，也可以奖他免费培训、旅游或考察。公司应当懂得去奖励员工。2.处罚制度实行处罚制度的时候，很多的员工自身是出现矛盾的，他不敢面对处罚，但管理者也不能无缘无端甚至是由于人际关系故意处罚他。要公平，触犯了制度每人都要被罚，涉及管理者自己。3.人情制度公司很多时候很多时候是由于人情，而使公司的制度贯彻不下去。人情制度重要是由于以下三个因素。第一，大家都在一个单位工作，也不知道自己能干到哪一天，也都想有一个好的将来。恐怕处罚别人后遭到报复。第二，物质诱惑。哥们儿请你吃饭，把你拉下水。其实在公司里面，不允许有哥们儿、称兄道弟的现象。在制度面前没有义气，要坚决杜绝不合法人脉关系。第三，我给你送点礼，别罚我了。作为管理人员要建立好监督体系，避免人情制度的发生。奖罚最重要的就是不要伤害员工，不要伤害公司。九、餐饮公司制度约束力制度的类型及实行技巧4.混合制度对人的管理，要用不同的方法来进行鞭策、指导、纠正。通过奖励制度、处罚制度、人际沟通做成一个混合制度来鞭策他，让他始终保持较快的工作节奏。管理就是要严格，要奖罚制度分明，要经得起糖衣炮弹和恶言恶语。制度约束力的实行标准制度约束力的实行标准重要有：培训到位要将各种制度涉及处罚制度、管理制度、考勤制度、工资制度下发到每一个人，有异议的可以提出来。全体通过后，所有的员工都要在制度上签字。新员工来了之后，先要抄公司的基本制度并署名。新员工到公司后，自己抄一遍签上字，也就是说对自己应遵守的制度做出承诺。犯同样错误的重返率为零不允许二次犯错，不需要反复犯错。犯了错，自觉填处罚单自觉填处罚单，我估计没有，除非别人看见了，由于每一位员工，他都不想罚自己的钱，这就需要进行反复的教育。制度约束力的具体事项制度约束力的具体事项分别是：1.凡是规定员工必须遵守的规定，一定要取得员工的认同。2.组织员工对相关规定进行反复学习。3.对规定事项制定明确的处罚条文或具体量化的处罚办法。4.约束力关键是不放过任何人的违规行为。5.处罚的形式多种多样，让被处罚者有选择处罚的余地，这样可消除对处罚的抵触。制度处罚目的是提高员工的行为习惯，让他在制度的约束下少违反制度。制度的“火炉”原则制度就如同一个火炉，谁碰到它谁就会被烫。它具有一致性和及时性，即制度面前人人平等，且处罚要及时。管理层能不能把制度贯彻下去，让员工按照制度的规定，在制度的范围之内好好工作，就要通过对制度的学习。公司制度应涉及以下几项内容：考勤制度、出品制度、员工绩效制度、员工行为制度、员工奖励制度和员工处罚制度。◆考勤制度。考勤制度应规定：早上几点上班？迟到怎么办？早退怎么办？每月上完多少天的班，有什么样的奖励等。◆出品制度。出品制度规定产品一旦出了问题，凡有参与的人，都要受到一种经济处罚。第一步，从选料来验收，一方面验收无误。验收假如说没有验收好，结果拿到了厨房，切配的师傅或沾板的师傅一看这个原料坏了，那么厨师和采购人员都要受罚。切配完之后，清洗干净，然后给打荷的师傅，打荷的师傅一看没问题，炒锅的师傅一炒出现问题了，原料不合格，或者原料里面有杂物，那么打荷、切配师傅都要受到处罚。炒完后，通过出菜口，出菜口专门有人检查，说菜没问题，装盘合理、量化合理、搭配合理。那么，服务员上餐。服务员上完餐，上的时候，服务员一看，味儿不对了，接着服务员把它退回去。由于，服务员要做到上桌“六不上”：色不正不上桌，器皿装盘不对不上桌，分量不够不上桌，味儿不正不上桌，餐具破损不上桌，没达成标准不上桌。这就是一个出品制度，在哪个环节出现了问题，哪个环节就要承担这道菜引起的负面影响，并承担相应责任。◆绩效制度。绩效制度重要适应于工作当中，工资体系的构成及考核办法。◆行为制度。涉及对衣装、洗澡及卫生等的规定。◆员工奖励制度。指对在工作当中被评为较为优秀，或客人较为满意的员工进行奖励。◆员工处罚制度。假如员工违反了制度，就应当接受处罚。十、餐饮公司实效控制力控制力的含义控制力是指餐饮公司科学合理设定各种目的后，对实行目的中的每个环节而采用的一种改善、纠正的过程。控制的基本任务就是千方百计以实现达成目的结果或与预设效果相一致，从而更好地完毕计划。控制力的内容公司的控制力涉及成本控制、质量控制、人力控制、时间控制。质量控制质量控制可分为两个方面，一是产品质量控制，要实行统一的标准：做到菜肴统一、配料与主料统一，装盘统一，装饰统一和颜色统一。二是加工过程控制。财务控制财务一方面要在资金上进行把关，对资金要合理使用；另一方面，尚有一种职能叫开源节流，涉及采购的利润控制。由于采购是一个花钱的地方，对采购的控制涉及干货原料、蔬菜原料、肉类原料、海鲜原料、主食原料。财务可以从以几个方面进行控制。◆干货原料。干货原料的保质期比较长，可以放置一定的时间。这种原料是根据厨房开出的料单和标准，由厨房的或班长（或厨师长）采购并验收。财务人员（或由指定人员）应考察市场，了解批发干货原料的市场，现场督导定价，现场寻问底价。根据每月的用量，进行采购。这种原料一般要由专业人员负责采购，要避免供应商掺假，并杜绝吃回扣现象。◆蔬菜原料。蔬菜原料重要是现场配送，由验收人员验收、过秤。同时也要定期到市场上调查或打电话征询。3.人力控制人力控制，就是在一定的时间范围内来减少人力成本。十一、餐饮公司实效控制力标准控制标准控制涉及服务内容标准化、服务过程规范化、服务宗旨人本化、服务理念人性化。控制力的突破及突破环节控制力突破，就是规定组织或管理者个人，进行组织变革，“打破现状”，开创新局面，发明新业绩，改善新环境，提高经济点。控制力突破，可以理解为业务流程再造。就是要在原有的基础上，优化产品、优化组织结构、优化服务过程，找到更适合公司、更适合顾客，更能体现出公司理念的一种突破性。管理突破要能让大家得到更多的财富。公司要健康连续地发展，必须有营销、有模式、有计划，所有的管理者要对人财物有充足的整合，以减少成本、提高利润，增强利润增长点，具体要做到：第一，整理到位；第二，清洁到位；第三，责任到位；第四，细心到位；第五，评价到位；第六，处罚到位；第七，关爱到位；第八，天天到位。控制工作的类型预先控制预先控制规定服务员对每一个客人都要进行设计，涉及他喜欢吃什么、不喜欢吃什么；今天会来哪些客人，需要送点什么；从迎宾到领位、点菜，再到介绍菜品和服务全过程，需要设计出一个全流程。然后按照设计好的流程，完毕本次的进餐活动。这就是预先设立的流程。现场控制（同期控制）现场控制，就是在服务的整个过程当中控制好每一个环节。【案例】一个公司在济南一家酒店举办一场大型的商贸洽谈会。酒店设计好了菜单，准备好了地毯，准备好了条幅，然后所有的服务员站在门口