《机动车检验机构服务规范》

ICS03.080.99

CCSA16

T/SXCAA

团体标准

T/SXCAA032—2023

机动车检验机构服务规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

山西省认证认可协会发布

T/SXCAA032—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山西省认证认可协会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

本标准版权归山西省认证认可协会所有。

II

T/SXCAA032—2023

机动车检验机构服务规范

1范围

本文件规定了机动车检验机构服务的基本要求、场地设施、服务人员、服务模式、服务要求、服务

质量控制与改进。

本文件适用于具备机动车检验资质的机构开展检验服务能力建设和管理。

本文件不适用于汽车品牌销售服务企业试点开展的非营运小型、微型载客汽车检验。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5768道路交通标志和标线

GB/T10001（全部）公共信息图形符号

RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

3术语和定义

RB/T214界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

机动车检验服务

由机动车检验机构提供的机动车安全技术检验、汽车排气污染物检验等技术服务，以及与检验业务

办理相关，但不影响检验公正性的免费增值服务。

客户

接受机动车检验服务的组织或者个人。

检验流程

机动车检验机构从受理客户委托开始，到完成检验、客户领取检验报告、信息上传制证，由多个部

门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的检测过程。

服务流程

机动车检验机构根据不同客户和承检车型，为提高检验和业务办理效率，提升客户体验和满意度，

制定的“交钥匙工程”“预约车检”等一系列从客户接待、业务咨询、业务受理、引导、办理，到结果

报告解释的过程。

4基本要求

1

T/SXCAA032—2023

机动车检验机构应符合检验检测机构资质认定管理办法的要求，取得资质认定并及时办理资质认

定相关事项变更手续，并持续保持基本条件和技术能力。

机构的同一检测场所应在同时具备机动车安全技术检验和汽车排气污染物检验的检测能力。

机动车检验机构其人员从事检验检测活动，应遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职

业道德，对检验结果承担法律责任，接受社会监督。

保持管理体系有效运行，并持续改进，确保检验检测数据、结果的真实、客观、准确和可追溯。

与公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门联网，实时上传检测数据和检

验结果。

应履行市场监督管理部门、公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门要求

的各项主体责任及义务。

对于实施机动车排放检测与维护（I/M）制度的机动车检测机构应符合相关行业管理部门的要求。

5场地设施

一般要求

5.1.1场地、建筑物等设施应当满足承检车型检验项目和安全作业的要求，并设置相应的办公、检验、

服务等区域。

5.1.2办公区域应当设置办公室、档案室（分类存放技术档案、车辆档案）、机房。

5.1.3检验区域应当设置预检区、外检区、车辆底盘部件检验区（可与具备其功能的检验区合并）、

检测车间（仪器设备自动控制区）、底盘动态检验区、行车制动性能路试检验区（适用时）、驻车制动

性能路试检验区、整备/空车质量和外廓尺寸检验区（适用时）。外检区应设置外检棚或外检车间。在

检验区域内对车辆进行有移动性质的检测时应当封闭管理，有隔离设施防止无关人员进入，确保检验安

全。

5.1.4服务区域应设置待检区、业务大厅、停车区、车辆交接区（交钥匙服务设置）等功能区域。

5.1.5机构应将服务区域与检验区域隔离，并识别、标识、管控客户活动区域，并根据安全需要，合

理设置人行通道。

服务区域

5.2.1待检区

5.2.1.1应公示机构场地平面图，标示场地内建筑、区域分布及当前位置。

5.2.1.2应公示车辆检验服务流程图，标示“交钥匙”服务的流程，服务区域和检验区域的界限。

5.2.1.3应配备引导员为客户提供“交钥匙”服务。

5.2.2业务大厅

5.2.2.1业务大厅应有足够空间和照明设施，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度适宜，具备

适宜的办公条件。

5.2.2.2业务大厅应设置业务办理区、客户休息区、公共卫生间等区域。

5.2.2.3应设置综合咨询台（岗），负责取号和咨询服务工作。

5.2.2.4应设立与业务量相匹配的综合业务窗口，负责受理、核对业务办理资料、签订委托检验单、

收取费用、告知车辆检测结果、发放检验报告、完成上传制证等，实行排队叫号管理。

5.2.2.5业务窗口应设置明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应设置“暂停服务”标

识，窗口标识宜采用电子屏幕显示。

2

T/SXCAA032—2023

5.2.2.6应公示由法定代表人或最高管理者签署的、具有法律效力的公正性和诚信服务承诺。

5.2.2.7应公示机构资质信息、检验项目、检验标准和车辆检验流程图。

5.2.2.8应公示办事指南，内容包括但不限于申请材料、营业时间、咨询电话、预约检车流程和注意

事项等。

5.2.2.9在明显位置公示监督举报电话，设置举报箱，及时妥善回应客户合理意见。

5.2.2.10应设置监督台，公示检验人员照片、工号、岗位。

5.2.2.11应设置意见簿或客户满意度调查表，及时收集客户意见和建议，对客户满意度进行自评价。

5.2.2.12应对收费标准进行公示。公示的价格不应包含打折内容，应一价一公示，应分别公示各类车

型的安检、环检及复检等各项收费；机构应公示并承诺提供免费的增值服务（如简单的调修、部分配件

的更换），不得在服务过程中和服务场所内增加额外的与检测相关的费用。

5.2.2.13客户休息区内应设置座椅、电子屏幕或电视、免费WIFI、饮水机等设施。

5.2.2.14电子屏幕或电视应实时显示车辆检测情况；可利用其余电子屏幕或电视播放道路交通安全、

环保宣传教育等内容。

5.2.2.15有条件的机构，可配备阅览区、按摩椅、自动售货机、共享充电宝、交通违法自助处理终端

等设施。

5.2.3停车区

5.2.3.1停车区面积应当与检验能力和日检验车辆数量相适应。

5.2.3.2停车场地应为水泥、沥青或者其他硬地面，应当划分停车线和车辆行驶通道，保持进出口畅

通；标识标线应指示明确、清晰。

5.2.4车辆交接区

车辆交接区宜靠近业务大厅或机构场地出口，可划定停车区的一部分作为车辆交接区。

5.2.5其他

待检区、业务大厅服务窗口、停车区、车辆交接区均应设置视频监控设施，以便于事件回溯。

标识系统

5.3.1机构标识

5.3.1.1机构宜建立具有本机构特征，体现企业文化和形象的视觉识别系统，包括但不限于：徽标、

标准字体、标准用色、工装、室内装饰等。

5.3.1.2机构视觉识别系统不得与市场监管、公安交管、环境保护等监管部门的视觉识别系统明显混

淆，包括但不限于：工装、徽章、图形组合等。

5.3.2区域标识

5.3.2.1机构办公、检测、服务区域应统一使用以下名称标识：

a)办公区域：办公室、经理室、会议室、档案室、机房等；

b)检测区域：预检区、外检区、车辆底盘部件检验区、底盘动态检验区、检测车间、行车制动性

能路试检验区、驻车制动性能路试检验区、整备/空车质量检验区、和外廓尺寸检验区等，外

检室、仪器室、控制室、调度室等；

c)服务区域：待检区、业务大厅、停车区、车辆交接区，客户休息区、卫生间、开水间等。

5.3.2.2面向客户的公共服务区域，相关标识应符合GB/T10001等相关标准要求。

3

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5.3.2.3检测区域、机房、档案室、仪器室等与检测质量、安全等管理要求相关的区域应设置“非请

勿入”等管控标识。

5.3.3引导标识

5.3.3.1机构应设置足够的交通标志、交通标线、引导牌、安全标志等。

5.3.3.2场内交通标志标线信息应当简洁、清晰、连续且指向明确，符合GB5768的规定，确保车辆

和人员通行安全和进出顺畅。

5.3.3.3机构应在场地出入口显著位置标示单位名称，出入口与主干道衔接的，宜设置“车辆进出，

注意减速”等内容的警示标志，其标志内容应使驾驶员在50m外可见。

5.3.3.4设有进、出两个大门的检验机构应分别用醒目标识标明进口、出口，只有一个大门的宜遵循

右进左出的原则设立分道标识，宜设置中间隔离设施；同时设置交通限速标志，进、出导向标线。

5.3.3.5预检区、外检区等设置多个检验通道的，应施画标线，设置隔离设施。

5.3.3.6整备/空车质量检验区、和外廓尺寸检验区、检测车间入口处，根据检验通道净空间和仪器设

备承载能力，设置必要的限重、限速、限高、限宽等标识。

5.3.3.7驻车坡道应有驻车坡道标识、坡度标识、坡道边线，边线采用黄色实线。

5.3.3.8试验车道应有试验车道标识、车道边线、试验通道线、中心线，起点、终点标识，安全警示

标识；车道边线采用黄色实线，试验通道线采用白色实线，中心线采用白色虚线。

5.3.3.9各类标识、引导牌应固定设置在显著的位置，固定可靠，且不得妨碍车辆移动。

6服务人员

检验机构应设置满足检测要求，与检测能力相适应足够数量的检测人员，并根据服务需求设置业

务办理人员，包括综合业务员、导办员、引导员等。

综合业务员应具备受理、登录、收费、上传预审核、制证等工作能力，不少于3人。

导办员应掌握一定的礼仪常识，熟知车辆检测流程和服务流程，熟悉车辆检测相关法律法规、申

请手续、业务类型等业务知识，并提供免费咨询服务，同时负责协调解决整个检测过程中客户出现的其

他问题，不少于2人。

引导员应掌握一定的礼仪常识，熟悉检测服务流程，负责接待待检车辆，引导客户至业务大厅及

业务窗口，不少于2人。

综合业务员可从登录员、审核制证人员中选拔，将培训后上岗。

检测人员和业务人员均应经过培训合格后上岗，并至少每季度组织一次业务技能培训，以使服务

人员掌握检测和业务知识。

7服务模式

预约服务

7.1.1应通过链接相关行业管理部门政务服务平台端口，建立车检预约平台；通过互联网、电话、公

众号、微信等多种方式或途径自建预约渠道，提供车辆检测免费预约服务，方便客户自主预约检车，

做到“随到随检”，减少排队等候时间。

7.1.2应在预约平台或媒体完整、准确公布机构检测地址、营业时间、承检车型、收费标准、预约规

则、咨询电话、服务评价等信息。

7.1.3应在场地内设置预约检车绿色通道，建立预约检测流程，保障预约车辆优先检测。

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7.1.4应加强宣传，引导客户通过提前预约进行机动车检验。

“交钥匙工程”服务

7.2.1设置应划定车辆交接区，配备引导员为客户提供免费交车检测的“交钥匙工程”服务。

7.2.2车辆自进场停车（含待检排队停车）起，至业务办结离场前，全程由检验机构工作人员管理，

客户在休息区等候。

7.2.3车辆检测业务办理完成后，引导员引导客户取车驶离检验机构。

7.2.4“交钥匙工程”服务模式，宜先行在非营运小型、微型载客汽车检验实施，逐步推广到其他车

型的检验。

一窗办理服务

7.3.1应设置与业务量相匹配的综合业务窗口。整合窗口服务流程，实现全流程一窗办理。

7.3.2综合业务窗口应负责受理办事资料（群众提供或系统调取）、审核相关表单、收取费用、告知

车辆检测结果，发放检测报告、上传制证等。负责受理、核对业务办理资料、签订委托检验单、收取费

用、告知车辆检测结果、发放检验报告、完成上传制证等，实行排队叫号管理。

8服务要求

预约车检

8.1.1机构在开展现场检车的同时，应提供6.1规定的线上预约检车服务。

8.1.2机构应安排专人负责线上各渠道的预约信息，并在预约时间前提醒客户，并与客户确认检测时

间；当机构因停电、设备故障等原因不能检测时，及时与客户联系，调整预约时间。

8.1.3鼓励机构使用信息化手段管理预约信息，统筹预约和检测业务。

接待引导

8.2.1对于直接来检车辆，引导员在待检区接待，应核实车辆信息，告知客户检测所需资料，并帮助

客户备齐，告知检测服务流程，引导其去业务大厅及相应窗口办理检测手续，告知并提供“交钥匙工程”

服务，与客户确认车内无贵重物品后，将车钥匙加贴标签并车辆交接给引车员。

8.2.2对于预约车辆，引导员还应识别预约车辆，并引导其驶入预约车辆待检区，接车时应核实预约

信息。

咨询导办

8.3.1导办员应为客户提供排号、咨询服务，协助客户办理检测手续。

8.3.2导办员应引导客户在缴费后，前往客户休息区等候。

检验检测

8.4.1检测人员按照检测流程在检测区域开展检测工作。

8.4.2检测过程中，因车辆问题需与客户交流的，应将问题及时反馈给授权签字人或业务大厅主管。

8.4.3检测完毕后，引车员应将车辆有序停入车辆交接区并关窗、熄火，将车钥匙放置到综合受理窗

口指定位置。

8.4.4对于检测合格的车辆，由授权签字人审核记录、签发报告。

业务办理

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8.5.1检验报告、记录和其他手续经内部流转至审核制证岗。

8.5.2制证业务办结后，由综合业务窗口人员将车辆行驶证、车钥匙等交给客户。

8.5.3引导员引导客户至车辆交接区取车，驶离机动车检验机构。

8.5.4对于检测不合格的车辆，由授权签字人或专设的解释人员，经综合业务窗口一次性书面告知客

户不合格项目，并为客户提供简单的咨询；告知客户到有资质的维修企业进行维修。

8.5.5对于实施机动车排放检测与维护（I/M）制度的机动车检验机构，当车辆排放检测不合格时，应

告知I/M制度的业务流程，并提供本地区M站名录，供客户选择。

服务行为

8.6.1服务客户的人员均应穿着统一工装，佩戴工卡或胸牌，与客户交流时应仪表端庄、举止大方、

耐心细致、用语文明。

8.6.2接待客户时语言应简洁、准确、明了。常用的礼貌用语包括：您好、欢迎光临、请问需要帮忙

吗、不客气、谢谢合作等，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等词语。

8.6.3接待客户，应实行首问负责制，不得推诿。无论是否属于职责范围内的问题都应给予明确答复，

或引领到相关负责人处解决。

9服务质量控制与改进

机构应建立服务客户程序、服务质量控制与改进制度，持续改进机构管理体系，提升服务质量。

应建立投诉处理程序，开通线上线下投诉渠道，通过预约平台、公众号、监督电话、意见箱、意

见簿等方式收集客户的投诉，明确投诉处理的责任人，调查、反馈投诉处理情况，形成闭环。

应建立客户满意度评价机制，开展客户满意度调查，实时掌握服务满意度情况，及时分析原因，

采取整改措施，并形成服务满意度评价报告，服务满意度评价调查每年不少于2次。

应建立督查考核和信用监管机制，通过内部督查和外部意见反馈，实时监督工作人员服务质量、

服务态度，调查核实、公开调查与处理结果，并及时向当事人反馈。

机构应以自我评价、内外部评审、监督检查、媒体曝光、行业管理部门通报等情况相结合的方式

开展评价，根据评价结果，及时纠正、跟踪验证并持续改进。

机构应配合各级监管部门、各级行业协会组织的监督检查、服务质量评价、行业自律等工作。

6

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参考文献

[1]GB3847柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法）

[2]GB18258汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）

[3]GB/T31880检验检测机构诚信基本要求

[4]GB/T36308-2018检验检测机构诚信评价规范

[5]GB38900机动车安全技术检验项目和方法

[6]市场监管总局.检验检测机构资质认定评审准则：市场监管总局公告2023年21号.

[7]市场监管总局.机动车检验机构资质认定评审补充技术要求：市监检测函〔2022〕111号.

[8]国家质量监督检验检疫总局.检验检测机构资质认定管理办法：总局令第163号.

7

T/SXCAA032—2023

目次

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5场地设施...........................................................................2

6服务人员...........................................................................4

7服务模式...........................................................................4

8服务要求...........................................................................5

9服务质量控制与改进.................................................................6

参考文献..............................................................................7

I

T/SXCAA032—2023

机动车检验机构服务规范

1范围

本文件规定了机动车检验机构服务的基本要求、场地设施、服务人员、服务模式、服务要求、服务

质量控制与改进。

本文件适用于具备机动车检验资质的机构开展检验服务能力建设和管理。

本文件不适用于汽车品牌销售服务企业试点开展的非营运小型、微型载客汽车检验。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5768道路交通标志和标线

GB/T10001（全部）公共信息图形符号

RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

3术语和定义

RB/T214界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

机动车检验服务

由机动车检验机构提供的机动车安全技术检验、汽车排气污染物检验等技术服务，以及与检验业务

办理相关，但不影响检验公正性的免费增值服务。

客户

接受机动车检验服务的组织或者个人。

检验流程

机动车检验机构从受理客户委托开始，到完成检验、客户领取检验报告、信息上传制证，由多个部

门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的检测过程。

服务流程

机动车检验机构根据不同客户和承检车型，为提高检验和业务办理效率，提升客户体验和满意度，

制定的“交钥匙工程”“预约车检”等一系列从客户接待、业务咨询、业务受理、引导、办理，到结果

报告解释的过程。

4基本要求

1

T/SXCAA032—2023

机动车检验机构应符合检验检测机构资质认定管理办法的要求，取得资质认定并及时办理资质认

定相关事项变更手续，并持续保持基本条件和技术能力。

机构的同一检测场所应在同时具备机动车安全技术检验和汽车排气污染物检验的检测能力。

机动车检验机构其人员从事检验检测活动，应遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职

业道德，对检验结果承担法律责任，接受社会监督。

保持管理体系有效运行，并持续改进，确保检验检测数据、结果的真实、客观、准确和可追溯。

与公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门联网，实时上传检测数据和检

验结果。

应履行市场监督管理部门、公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门要求

的各项主体责任及义务。

对于实施机动车排放检测与维护（I/M）制度的机动车检测机构应符合相关行业管理部门的要求。

5场地设施

一般要求

5.1.1场地、建筑物等设施应当满足承检车型检验项目和安全作业的要求，并设置相应的办公、检验、

服务等区域。

5.1.2办公区域应当设置办公室、档案室（分类存放技术档案、车辆档案）、机房。

5.1.3检验区域应当设置预检区、外检区、车辆底盘部件检验区（可与具备其功能的检验区合并）、

检测车间（仪器设备自动控制区）、底盘动态检验区、行车制动性能路试检验区（适用时）、驻车制动

性能路试检验区、整备/空车质量和外廓尺寸检验区（适用时）。外检区应设置外检棚或外检车间。在

检验区域内对车辆进行有移动性质的检测时应当封闭管理，有隔离设施防止无关人员进入，确保检验安

全。

5.1.4服务区域应设置待检区、业务大厅、停车区、车辆交接区（交钥匙服务设置）等功能区域。

5.1.5机构应将服务区域与检验区域隔离，并识别、标识、管控客户活动区域，并根据安全需要，合

理设置人行通道。

服务区域

5.2.1待检区

5.2.1.1应公示机构场地平面图，标示场地内建筑、区域分布及当前位置。

5.2.1.2应公示车辆检验服务流程图，标示“交钥匙”服务的流程，服务区域和检验区域的界限。

5.2.1.3应配备引导员为客户提供“交钥匙”服务。

5.2.2业务大厅

5.2.2.1业务大厅应有足够空间和照明设施，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度适宜，具备

适宜的办公条件。

5.2.2.2业务大厅应设置业务办理区、客户休息区、公共卫生间等区域。

5.2.2.3应设置综合咨询台（岗），负责取号和咨询服务工作。

5.2.2.4应设立与业务量相匹配的综合业务窗口，负责受理、核对业务办理资料、签订委托检验单、

收取费用、告知车辆检测结果、发放检验报告、完成上传制证等，实行排队叫号管理。

5.2.2.5业务窗口应设置明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应设置“暂停服务”标

识，窗口标识宜采用电子屏幕显示。

2

T/SXCAA032—2023

5.2.2.6应公示由法定代表人或最高管理者签署的、具有法律效力的公正性和诚信服务承诺。

5.2.2.7应公示机构资质信息、检验项目、检验标准和车辆检验流程图。

5.2.2.8应公示办事指南，内容包括但不限于申请材料、营业时间、咨询电话、预约检车流程和注意

事项等。

5.2.2.9在明显位置公示监督举报电话，设置举报箱，及时妥善回应客户合理意见。

5.2.2.10应设置监督台，公示检验人员照片、工号、岗位。

5.2.2.11应设置意见簿或客户满意度调查表，及时收集客户意见和建议，对客户满意度进行自评价。

5.2.2.12应对收费标准进行公示。公示的价格不应包含打折内容，应一价一公示，应分别公示各类车

型的安检、环检及复检等各项收费；机构应公示并承诺提供免费的增值服务（如简单的调修、部分配件

的更换），不得在服务过程中和服务场所内增加额外的与检测相关的费用。

5.2.2.13客户休息区内应设置座椅、电子屏幕或电视、免费WIFI、饮水机等设施。

5.2.2.14电子屏幕或电视应实时显示车辆检测情况；可利用其余电子屏幕或电视播放道路交通安全、

环保宣传教育等内容。

5.2.2.15有条件的机构，可配备阅览区、按摩椅、自动售货机、共享充电宝、交通违法自助处理终端

等设施。

5.2.3停车区

5.2.3.1停车区面积应当与检验能力和日检验车辆数量相适应。

5.2.3.2停车场地应为水泥、沥青或者其他硬地面，应当划分停车线和车辆行驶通道，保持进出口畅

通；标识标线应指示明确、清晰。

5.2.4车辆交接区

车辆交接区宜靠近业务大厅或机构场地出口，可划定停车区的一部分作为车辆交接区。

5.2.5其他

待检区、业务大厅服务窗口、停车区、车辆交接区均应设置视频监控设施，以便于事件回溯。

标识系统

5.3.1机构标识

5.3.1.1机构宜建立具有本机构特征，体现企业文化和形象的视觉识别系统，包括但不限于：徽标、

标准字体、标准用色、工装、室内装饰等。

5.3.1.2机构视觉识别系统不得与市场监管、公安交管、环境保护等监管部门的视觉识别系统明显混

淆，包括但不限于：工装、徽章、图形组合等。

5.3.2区域标识

5.3.2.1机构办公、检测、服务区域应统一使用以下名称标识：

a)办公区域：办公室、经理室、会议室、档案室、机房等；

b)检测区域：预检区、外检区、车辆底盘部件检验区、底盘动态检验区、检测车间、行车制动性

能路试检验区、驻车制动性能路试检验区、整备/空车质量检验区、和外廓尺寸检验区等，外

检室、仪器室、控制室、调度室等；

c)服务区域：待检区、业务大厅、停车区、车辆交接区，客户休息区、卫生间、开水间等。

5.3.2.2面向客户的公共服务区域，相关标识应符合GB/T1000