客户关系管理应用 第3版 课件 项目7 分析客户数据

项目7分析客户数据1学习提示2024/7/102学习目标了解分析网店客户数据的步骤和方法，了解使用数据挖掘分析客户数据的步骤和方法。知识目标能力目标养成不断学习的习惯，培养开拓创新的精神，增强协调能力。素质目标能够使用生意参谋等工具分析网店客户数据，能够向数据挖掘专业人员提出合适的客户关系管理方面的业务需求。学习提示2024/7/103本项目重点本项目难点使用生意参谋等工具分析网店客户数据数据挖掘4分析网店客户数据任务12024/7/10任务要点5关键词理论要点访客、客户画像、客户数据

客户画像的含义、方法实践要点为客户画像、分析客户数据2024/7/10任务情境6

电子商务在我国经历了20多年的快速发展，很多中小企业在电商平台开展经营业务，有的利用阿里巴巴、慧聪网、环球资源网等平台服务于B端企业用户，有的利用淘宝、天猫、京东、唯品会、苏宁易购等平台开设网店服务于C端个人客户。这些电商平台都为在平台经营的中小企业提供了客户关系管理的工具和客户数据分析的工具，电商平台不同，这些工具的功能稍有不同，但都大大简化了中小企业收集、整理、分析客户数据的工作，提升了中小企业数据运营的能力。这里以天猫平台的生意参谋、客户运营平台为例介绍网店客户数据分析工具的使用。

2024/7/10任务分析7网店的数据涉及范围很广，大致可以分为行业数据、客户数据、产品数据、运营数据。本任务关注与客户有关的网店数据，天猫店铺的这些数据主要分散在生意参谋()和客户运营平台()中。分析网店客户数据的步骤包括收集客户数据、为客户画像、分析客户数据、制定行动方案。2024/7/10任务实施8步骤一收集客户数据1.收集访客个体信息2.收集客户个体信息3.收集网站整体信息2024/7/10任务实施9步骤二为客户画像什么是客户画像2.行业搜索人群画像3.行业客群画像4.店铺访客人群画像5.店铺粉丝人群画像6.店铺成交客户人群画像2024/7/10任务实施10步骤三分析客户数据

在生意参谋、客户运营平台中不仅收集了大量的多维度的客户数据，同时也提供了很多客户数据分析功能，如搜索分析、访客分析、读者分析、粉丝分析、买家分析等，网店可以直接查看这些分析数据，从中发现网店经营的不足，找出改善经营的路径；也可以根据网店经营目标选择适当的数据分析方法，从生意参谋、客户运营平台提取相应的数据进行分析。

2024/7/10任务实施11步骤四制定行动方案1.根据客户的来源进行有目的性的推广2.根据客服数据制定出对应的服务措施2024/7/10触类旁通12怎样用京东商智分析客户数据1.什么是京东商智

京东商智是京东向第三方商家提供数据服务的产品。京东商智全面打通

底层数据，实现采销、供应商、POP多方数据口径的统一，通过全方位的开

放数据赋能商家。京东商智的数据涵盖销量、流量、用户、商品、行业、竞

品6个维度，并从时间粒度全面覆盖，以有效帮助商家实现精准化决策，提

升精细化运营效率。

2.怎样操作京东商智

登录商家后台后在右上角单击“工具”按钮，选择“京东商智”，操作方法与阿里巴巴的生意参谋相似。

3.京东商智的特点

1）全方位的数据服务。包括流量分析、商品交易分析、供应链分析、行业竞争等，时间粒度从实时、天、周到月，全面覆盖。

2)精准专业的运营分析。包括专业数据实时看板和历史销售运营结果，行业爆款数据透视和购物车跨品类分析。

3)提升店铺运营效率。包括用户流量路径追踪，库存配送精准管理。

4)降低店铺运营成本。包括揽客计划助理营销，多维度刻画用户。

触类旁通2024/7/10案例分析14案例内容案例思考“双11”流失客户召回策略①你认为这些策略的效果怎样？②有没有召回流失客户的其他方法？15

运用数据挖掘方法分析客户数据任务22024/7/10任务要点16关键词理论要点数据挖掘、数据预处理、模型建立数据挖掘库、准备数据、建立数据挖掘模型实践要点应用数据挖掘模型2024/7/10任务情境17钱程在参与企业数据仓库项目建设的过程中，项目经理讲的“啤酒与尿布”的故事给他留下了深刻印象。在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布与啤酒赫然摆在一起销售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁超市内的真实案例，并一直为商家津津乐道。沃尔玛拥有世界上最大的数据仓库系统，为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛对其顾客的购买行为进行购物篮分析，以知道顾客经常购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库系统中集中了各门店的详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据挖掘方法对这些数据进行分析和挖掘。2024/7/10任务分析18分析客户数据的工具有统计分析、联机分析处理等，这里介绍使用数据挖掘来分析客户数据。对企业的客户数据进行数据挖掘，包括以下几个步骤：理解业务问题、数据搜集与选择、数据预处理、建立模型（数据挖掘）、模型检验与评估、知识表示、应用和巩固模型等过程。但这些过程又不是一次完成的，往往是一个循环往复的过程。为了便于读者更好地了解数据挖掘的工作流程，《移动通信业数据挖掘预测高价值客户流失倾向》案例将被分段引入，以便理解每个步骤的实际应用。2024/7/10任务实施19步骤一了解业务并明确建模目标在开始数据挖掘之前，首先要做的、同时也是最重要的就是了解数据和业务问题。如果事先没有这种了解，不论挖掘过程中使用的算法有多么复杂和玄妙，也不可能提供有价值的结果，即使有也难以使人信赖它。缺少了这些背景知识，就没办法明确定义要解决的问题，不能为挖掘准备数据，也很难正确地解释得到的结果。定义商业问题首先要确定进行数据挖掘到底想干什么，比如说挖掘的目标是想提高直邮的用户响应，那么想做的可能是“提高用户响应率”，也可能是“提升一次用户响应的价值”，为解决这两个问题而建立的模型几乎是完全不同的。2024/7/10任务实施20步骤二搜集与选择数据开展数据挖掘工作，要广泛搜集用户的各种信息，建立数据挖掘库，为数据挖掘做准备。但并不是搜集到的数据都是有用的，企业应该根据目标选择相关和合适的数据，必要时要进行调整。选择正确的数据源，是数据挖掘项目成败的关键。数据取样要把好数据的质量关，即使从一个数据仓库中进行数据取样，也不要忘记检查其质量。因为数据挖掘的目的在于探索企业运作的规律性，如果数据源有误，从中探索出的规律就不再具有指导意义。2024/7/10任务实施21步骤三数据预处理数据预处理有多种方法：数据清理、数据集成、数据变换、数据归约等。数据清理就是通过填写缺失的值、光滑噪声数据、识别或删除离群点并解决不一致性来清理数据。数据集成就是将多个数据源中的数据结合起来并统一存储。数据变换就是通过平滑、聚集、数据概化、规范化等方式将数据转换成适用于数据挖掘的形式。数据归约可以用来得到数据集的归约表示，它的数据量比原数据小得多，但仍接近保持原数据的完整性，对归约后的数据集挖掘将更有效。2024/7/10任务实施22步骤四建立模型根据选择的数据，利用C5.0决策树、Logistic回归、神经网络等方法建立客户流失预测模型，这是数据挖掘工作的核心环节。另外，可以借助数据分析软件的帮助找出趋势和规律。现在市场上的软件供应商和数据挖掘咨询公司提供了很多的软件工具供选择，常见的有在大型数据库进行各种数据挖掘的MineSet软件，在不同的领域里进行多任务数据挖掘的DB-Miner软件，把关系数据库和数据开采集成在一起的Quest软件。2024/7/10任务实施23步骤五检验与评估模型对发现的规则、趋势、类别、模型进行检验评估，生成一个相对最优的模型，从而保证发现知识的正确性。评价的办法：①直接使用原来建立模型的样板数据来进行检验，一般来说，如果这一步得到较好的评价就说明从这批数据样本中挖掘出了符合实际的规律性。②另找一批数据，已知这些数据反映了客观实际的规律性，若这一步也得到肯定的结果，那数据挖掘就应得到很好的评价。2024/7/10任务实施24步骤六知识表示

将发现的知识表示成容易被用户理解的形式，以可视化、可以理解的形式提供给用户，以便于解决实际问题。2024/7/10任务实施25步骤七应用和巩固模型模型建立并经过验证之后，可以有两种主要的使用方法：①提供给信息需求者或管理者做参考，以辅助管理者的决策分析；②保留模型，把此模型应用到不同的数据集上。模型可以用来表示一个事例的类别，给一项申请打分等。以后每次遇到相似的情况就用该模型进行分析。当然，在模型的使用过程中，随着数据周围条件的变化，需要对模型做相应的再测试和修改。2024/7/10触类旁通261．数据挖掘在CRM中的应用主要包括以下几方面：（1）客户管理（2）客户发展分析（3）业务量分析（4）收入分析（5）营销管理分析（6）服务质量分析（7）大客户分析2．客户关系管理和数据挖掘的关系3．数据仓库与数据挖掘的关系2024/7/10案例分析27案例内容案例思考中国民生银行：信用卡淘宝①民生银行是怎样开展数据挖掘的？②数据挖掘给民生银行解决了哪些问题？28项目小结2024/7/10项目小结29企业在客户关系管理过程中累积了大量客户数据，目前，对客户数据进行智能分析的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。数据仓库与数据库两者在技术和功能上有着显著的区别。数据仓库的建立是一个系统工程，是一个不断建设、发展和完善的过程，一般要经过四步：制定项目计划、设计数据仓库模型、数据仓库的生成、数据仓库的使用和维护。数据仓库是客户关系管理的基础。数据挖掘是一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。30实战强化2024/7/1031实训目的实训组织通过实训加深对客户画像的理解，掌握客户画像的基本方法。班级学生分成若干小组，小组成员可以分工协作。有的成员负责整理客户画像学习笔记，有的成员负责收集店铺客户数据，最后共同完成店铺客户画像。各小组在多媒体教室展示实训成果。教师对每一组进行指导、评价。实训一为客户画像2024/7/10实训一为客户画像32实训要求以小组为单位，客户画像学习笔记，可以参考慕课《电商大数据应用之用户画像》，或者阿里巴