企业大数据资源与应用服务能力开放实施解决方案

企业大数据资源与应用服务能力开放实施解决方案

目录

1项目总体理解..................................................6

1.1项目总体概况..................................................6

1.2项目总体需求..................................................6

13项目服务内容..................................................8

1.4项目服务要求..................................................9

1.4.1响应要求..................................................9

1.4.2服务要求..................................................9

2项目服务方案..................................................10

2.1服务总体方案.................................................10

2.2服务响应级别.................................................10

2.3项目实施福呈.................................................11

2.4服务技术方案.................................................11

2.4.1售前咨询服务方案.........................................11

2.4.2售前支撑服务方案.........................................12

2.4.2.1售前支撑范围.....................................12

2A2.2售前支撑阶段.....................................13

2.4.23售前支撑流程......................................15

2.4.3售中实施服务方案.........................................15

2.43.1售中服务范围.....................................15

2.43.2软件开发流程......................................17

2.4.4技术培训及交流服务方案...................................23

2.4.5验收阶段技术支持方案.....................................23

2.4.6售后服务（维保阶段）技术支持方案.........................24

日常监控服务......................................24

2A6.2定期巡检服务......................................25

2.4.63故障抢修服务......................................25

硬件维修服务......................................25

2A6.5紧急备件服务......................................25

2.4.7售后服务（维保阶段结束后）长期技术支持方案...............25

2.4.8维保方式.................................................26

2.5服务规范性保障方案...........................................26

2.5.1项目管理目标和线上管理...................................26

2.5.2项目管理内容..............................................26

管理规范..........................................28

技术规范..........................................28

2.5.3项目人力资源规范管理.....................................29

2.5.4*M勾之间的接口关系.......................................30

2.5.5项目验收规范管理.........................................31

验收内容和标准....................................31

准备验收..........................................31

2.5.53初步验收..........................................32

最终验收.........................................33

总结报告.........................................34

2.5.6文档管理规范.............................................35

文档清单.........................................35

文档模板.........................................37

2.6服务质量保障措施.............................................70

2.6.1工作规程保障.............................................70

2.6.2质量与监督保障...........................................72

2.6.3人员专业配备结构.........................................72

2.6.4售后运维工作规程.........................................73

2.6.5服务支持规程.............................................75

2.6.6后勤保障.................................................76

2.7费用结算方案.................................................77

2.8服务考核方案.................................................78

2.8.1售前支撑服务考核.........................................78

2.8.2售中支撑服务考核.........................................80

2.8.3售后服务考核方案.........................................82

2.9项目退出机制.................................................83

3解决方案案例...................................................85

3.1企业政企客户分析平台.........................................85

3.1.1项目背景.................................................85

3.1.2业务目标.................................................85

3.1.3建设方案.................................................86

提升政企客户关键联系人画像能力....................86

建立客户行业生态链视图............................87

3.1.33提升业务及资源渗透分析能力........................88

建立商机评估分析..................................91

加强客户关系维系..................................91

提升营销后评估能力................................92

提升大客户竞争信息分析能力........................93

提升客户价值评估能力..............................94

提升对客户健康度评估能力..........................95

0扩大客户标签量....................................95

3.2企业政企产品运营分析平台.....................................96

3.2.1项目背景.................................................96

3.2.2总体蝴.................................................96

系统架构图........................................96

功能架构图........................................96

3.2.3建设方案.................................................98

3.2.3.1区域运营视图......................................98

3.23.2一体化业务运营管理...............................102

3.2.33物联网行业应用...................................102

3.3企业客户服务感知差距大数据平台.............................116

33.1项目背景................................................116

3.3.2建设目标................................................117

3.3.3总体蝴................................................118

3.3.3.1总体架构.........................................118

33.3.2功能架构.........................................118

3.3.4建设方案................................................118

3.3.4.1感知总览.........................................118

33.4.2投诉总览.........................................119

3.3.43关键服务子视图...................................119

33.4.4渠道稽查子视图...................................119

33.4.5个性化视图.......................................120

33.4.6装维画像子视图...................................120

3.3.47因子关联模型.....................................120

33.4.8督办单管理及预警.................................120

33.4.9客户储佥管理.....................................120

0用户中心...................................120

1项目总体理解

1.1项目总体概况

本次项目为企业合作伙伴引入采购，共分为8类：

包件名称柘展内容

云集成及维护云侬及维护

云网安全服务云网安全服务

大数据服务大数据服务、金融大数据

智能呼叫中心服务智能呼叫中心服务

新型智慧城市、执法监管、智慧高速、全域

智慧城市集成及维护旅游、定制化IDC、智慧园区、雪亮/平安乡

村

医疗信息系统集成及维护智慧医疗

教育信息系统集成及维护智慧校园、云视讯同步课堂

工业互联网系统集成及维护工业互联网

1.2项目总体需求

在本次项目中，"大数据类"项目是指依托于企业特有数据，为政府、金融、公安、

旅游、交通、统计规划、商贸等行业提供大数据应用系统、报告的综合通用类集成及维护项

目。涉及的类别主要包括：

/人流轨迹：进行实时定位追踪和历史轨迹核查；客群在不同商场、不同品牌、楼层

间的驻留时长情况用以评估商场的转化率及客群的忠诚度，评估客户的流失情况。

展示形式包括数据表单、数据接口对接、可视化展示、行业咨询报告。

基于基站数据的室外高精度定位、区域热力图：实现对关键室外区域内的人群结构、

热力分布、时间溯源等信息进行实时监控。展示形式包括数据表单、数据接口对接、

可视化展示、行业咨询报告。

基于基站数据的室内高精度定位、区域热力图实现对关键室内区域内的人群结构、

热力分布、时间溯源等信息进行实时监控。展示形式包括数据表单、数据接口对接、

可视化展示、行业咨询报告。

用户触达：对特定区域或特定标签的人群进行语音或短彩信触达。

交通路网监控：地铁、公交、路网车速和人流量监控和分析、迁徙0D、人流/客流

预测、客流交通方式（出入沪X客流交通方式（市内X展示形式包括数据表单、

数据接口对接、可视化展示、行业咨询报告。

选址分析：通过精准位置+标签，分析区域内的目标客流分布、客流画像等属性，

实现网点、店铺的选址分析。展示形式包括数据表单、数据接口对接、可视化展示、

行业咨询报告。

金融风控：金融大数据整合企业大数据服务、位置服务等数据能力，对外提供标准

化验真服务、定制化标签服务以及位置比对服务，为传统金融机构、互联网金融企

业，提供“端到端"的一体化金融大数据解决方案，助力金融行业客户提升服务质

量，完善业务体验。

供应商应有至少1个行业的成熟的大数据应用平台产品、一体化交付能力和运维服

务能力。

1.3项目服务内容

♦售前咨询服务

根据企业要求，服务提供商应派遣技术服务人员为DICT项目提供免费售前咨询服务。

咨询服务包括：拜访客户、了解客户需求、提供标准方案、产品演示、可行性研究报告等。

♦售前支撑服务

服务提供商根据企业要求，派遣技术服务人员为DICT项目提供免费售前支撑服务。支

撑服务包括：客户需求分析、编制针对性方案及技术文件、配合企业完成投标工作、为客户

搭建演示或试用环境等。

♦售中实施服务

在项目中标或签约后，服务提供商提供售中实施服务，具体包括：项目集成服务按时保

质完成项目实施，提供指定设备材料的租赁服务，并提供相应的技术文档、配合企业完成项

目验收和交付工作。

♦售后维保服务

在项目验收交付后，服务提供商必须按照要求进行客户培训及合同规定的维保服务。

♦技术培训及交流服务

所有入围服务商均有义务，根据企业的要求，免费为企业提供相应的技术资料、技术培

训、技术交流和产品介绍服务。

1.4项目服务要求

1.4.1响应要求

通过资格预审的供应商须响应企业市公司、属地分公司等营销单位的项目需求。在售前

咨询、支撑服务阶段，需按照要求出具产品的配置方案和预算报价，配置方案包括但不限于

产品品牌、型号、配置细节、组网方案图等；预算报价包含但不限于项目总报价和分项、分

税报价，维保报价、税务条件，发票开具类型等。

1.4.2服务要求

服务提供商需提供上述所有服务内容。

服务提供商在具体项目实施时，需提供服务团队名单，包括人员姓名、年龄、职称、职

务、学历、在服务团队中的分工、以及详细的项目经验，在提供服务期间，未经企业认可，

不得随意变更服务团队人员。

服务提供商在提供服务的过程中，必须严格按照企业的安排执行，严格遵守企业关于售

前、售中、售后的管理流程及办法。

在具体项目合作时，服务提供商需免费提供7*24电话技术支持，并为企业DICT项目设

立固定的售后服务支持电话。

服务提供商在提供服务期间，所涉及项目方案、图纸、客户资料等的所有权均归企业所

有，服务人员必须严格遵守企业相关的信息保密规定。

服务人员必须在企业安排下与客户接触，严禁未征得企业同意，私自与客户接触。

2项目服务方案

2.1服务总体方案

我司的项目服务总体方案如下：

1.我方提供招标文件所有服务内容。

2.我司在具体项目实施时，将提供服务团队名单，包括人员姓名、年龄、职称、职务、

学历、在服务团队中的分工、以及详细的项目经验，在提供服务期间，未经企业认可，不得

随意变更服务团队人员。

3.我司在提供服务的过程中，严格按照企业的安排执行，严格遵守企业关于售前、售

中、售后的管理流程及办法。

4.在具体项目合作时，我司免费提供7*24电话技术支持，并为企业DICTI页目设立固定

的售后服务支持电话。

5.我司在提供服务期间，所涉及项目方案、图纸、客户资料等的所有权均归企业所有，

服务人员都将严格遵守企业相关的信息保密规定。

6.服务人员必须在企业安排下，以企业员工身份与客户接触，严禁未征得企业同意，

私自与客户接触。

2.2服务响应级别

我司承诺将7*24小时响应企业市公司、属地分公司等营销单位的项目需求。在售前咨

询、支撑服务阶段，需按照要求出具产品的配置方案和预算报价，配置方案包括但不限于产

品品牌、型号、配置细节、组网方案图等；预算报价包含但不限于项目总报价和分项、分税

报价，维保报价、税务条件，发票开具类型等。

2.3项目实施流程

1）发生具体项目时，由企业根据项目情况向对应包件入围单（如含我司）位发邀请书，

我司将对需求进行应答，并在规定时间内按需完成技术配置方案、服务总体报价以及项目实

施方案等。

2）企业评审委员会按照既定的评分标准对入围单位（包含我司）针对具体项目的技术

配置方案、总体报价以及项目实施方案等做综合评审，综合评审后，评审委员会推荐综合得

分第一的单位参与售前支撑其报价作为项目中标后签订采购订单的金额依据。支撑过程中,

如商机情况发生变化，企业可根据项目实际情况重新发起采购。

3）若企业后续成功承揽项目，则由企业依照上述决策结果确定的供应商以及报价执行

订单合同采购。最终中选的供应商必须在订单要求时间内完成订单所要求提供所有服务能力

的项目建设，之后企业根据订单内约定的付款周期向供应商购买服务；若未成功承揽项目，

则不结算任何费用。

2.4服务技术方案

在项目的不同阶段，我司将根据项目实际情况，为客户提供不同的技术服务。

2.4.1售前咨询服务方案

根据企业要求，我司派遣技术服务人员为ICT项目提供售前咨询服务。咨询服务包括：

拜访客户、了解客户需求、提供标准方案、产品演示、可研报告等。

拜访客户：经企业同意后，我司会安排专业技术人员拜访客户，了解客户需求，收集资

料。

提供标准方案根据前期沟通，我司技术人员会给出标准方案方便与客户进一步沟通。

产品演示：将自有产品到客户现场进行演示，方便客户了解我方产品。

可研报告：根据前期沟通，和获取的资料，编写可研报告。

2.4.2售前支撑服务方案

售前支撑范围

我司根据企业要求，派遣技术服务人员为ICT项目提供售前支撑服务。支撑服务包括：

现场查勘、客户需求分析、编制针对性方案及技术文件、编制设计图纸、配合企业完成投标

工作、为客户搭建演示或试用环境等。

具体可提供如下技术服务：

现场查勘：到客户现场进行查勘，了解客户实际业务，收集有关材料。

用户需求分析：对梳理结果及业务系统需求进行汇总，获取用户真实需求，并分析形成

分析报告，直接指导项目实施。

系统规划服务：对整体项目进行规划，包括系统结构规划、业务梳理规划、软件架构方

案、硬件架构方案以及网络结构规划等。

业务梳理服务：对业务系统进行流程梳理、资产梳理、贝器梳理、权限梳理、接口梳理、

服务器进程和端口梳理、数据库数据字典梳理以及核心管理内控点的梳理，并形成系列的业

务规程•文档，供安全管控平台建设参考。

业务系统改造方案：对接入到安全管控平台的业务系统进行接口规范定义，包括接口设

计，数据格式规范，接口流程规范，接口方案，系统接入规范，接口测试规范等。

系统设计方案：根据用户需求以及业务现状，提出合理的安全管控平台设计方案，包括

平台系统结构设计，系统UI设计，软件结构设计、第三方软件接口设计等。

配合企业完成投标工作：我司安排技术人员，配合企业完成有关ICTI页目的投标工作。

为客户搭建演示或试用环境：为了客户进一步了解产品，为客户搭建试用环境，或搭建

演示环境，给用户演示产品。

网络、系统咨询服务：根据调研阶段整理出的网络结构、系统现状，提供相应的咨询服

务，给出网络结构调整、系统加固等方面的合理化的技术建议。

服务方式：本阶段，我司实施团队全部为现场工作，服务方式以现场支持为主。

售前支撑阶段

售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、

实施阶段。售前人员的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。

1）接触阶段

接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在

客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步

的需求和思路，为下一阶段做铺垫。

2）咨询阶段

咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和

思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提

出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等X引导客户的思路、取得客

户的初步信任。

3）跟踪阶段

从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取

得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主

管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。

跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、

预算表、对问题的说明材料等等。

4）招标阶段

当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位

的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。

售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求

等，最终形成对公司有利的招标文件。

5）投标阶段

投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标计划并认真填写投标审

查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行售前人员要负责投标技术方案、实施方案、

售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招

标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。

6）实施阶段

实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。

项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消

化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。

售前支撑流程

2.4.3售中实施服务方案

售中服务范围

在项目中标或签约后，我司提供售中实施服务，具体包括：项目集成服务采购及指定设

备材料采购，在企业安排下按时保质完成项目实施，并提供相应的技术文档、配合企业完成

项目验收和交付工作，同时提供客户培训及合同规定的维保服务。项目结束后，根据项目实

际审计价格，支付项目实施服务费用。

在中期实施阶段，我司实施团队可提供如下技术服务。

本地化定制开发服务：根据项目需求进行一些必要的本地化定制开发，如接口调整、小

功能定制等。

硬件平台安装：与安全管控平台建设相关的机房建设、网络电源布线、硬件上架加电等

相关的实施，保证平台各组件网络层联通。

软件平台安装：与安全管控平台建设相关的软件安装，包括平台操作系统安装、数据库

系统安装与初始化配置、平台软件系统安装、支撑组件安装与初始化配置等，保证平台各模

块间应用层联通。

平台初始化配置：调研数据导入平台，进行初始化配置；

系统集成测试：按照工作流程，对平台以及各模块、组件进行集成测试，包括：

功能测试——对系统所实现的每一项业务和对应功能进行测试；

性能测试——查看系统是否具备一些必备的性能；

稳定测试——测试系统的稳定性运行时间；

安全性测试

平台系统加固服务：在安全管控平台接入客户网络时，对平台相关的底层操作系统、网

络设备、数据库进行安全检查以及加固，保证平台自身的安全性。

平台软件代码审查服务：我司M2s可以可以提供对平台软件代码的审查服务，防止一

些SQL注入、跨站脚本漏洞，从开发角度保证平台的安全性。

业务系统割接：安全管控平台上线后，我司实施团队协助业务系统厂商进行接口改造，

协助完成业务系统到安全管控平台的对接。

服务方式：本阶段，我司实施团队全部为现场工作，服务方式以现场支持为主。

软件开发流程

软件工程从软件生产的生命周期角度，定义项目的执行过程。包括需求的开发管理、系

统设计、编码集成、系统部署、系统测试与缺陷管理、维护与服务、同行评审。

需求开发

需求的开发管理过程定义项目组对项目或产品需求开发管理活动规范，为项目组成员需

求开发活动和需求管理活动提供相关依据。需求开发管理过程流程图，如图。

而求开发管理过程

物入客户代表项H经理开发工程师系统分析川j测试，程师同行评审占输山

』制定需求并理it国

.'.L.-I

£求评审

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为需求划《线

需求的开发管理过程，主要包括以下几个活动：

1.需求调研

当项目进入立项阶段，用户对项目方案建议书进行了确认，项目组可以开展需求调研工

作，由项目经理与用户沟通后编制需求调研开发计划（项目计划MPP的子计划），并收集

与需求相关的各种资料，准备调研的内容和问题，并填写在《需求调研报告》，开发工程师

依据需求调研开发计划及《需求调研报告》中的内容和问题展开调研；同时收集开发系统需

要的各种相关样表、资料；调研完毕后整理《需求调研报告》并将报告提交调研对象负责人

确认签字。

2、需求分析

需求调研完成后，由项目经理、系统设计工程师和开发工程师对需求调研阶段收集的用

户需求进行必要的汇总和整理，并把整理后得用户需求添加到《需求规格说明书》中。之后，

设计工程师从以下几个方面进行需求分析：需求是否存在二义性、需求文档的上下文是否有

矛盾、需求是否完备、需求是否必要、需求是否可实现、需求是否可验证，系统设计工程师

根据需求分析结论整理软件系统需求，并形成软件系统的大致框架，划分子系统，最终形成

《需求规格说明书》。

3、需求跟踪

需求跟踪是项目过程中经常性的检查活动，在项目的各阶段都对用户需求进行跟踪管理，

以确保在整个项目周期中用户需求与项目计划、工作产品的一致性。

系统设计

需求开发完毕后，可以进行系统设计，包括概要设计和详细设计两部分。系统设计的主

要活动包括：

1、系统概要设计

系统设计师分析与设计软件的体系结构。通过系统分解，确定子系统的功能和子系统之

间的关系，以及模块的功能和模块之间的关系。

2、系统详细设计

概要设计评审通过后，进一步细化进行系统的详细设计，详细设计主要包括用户界面设

计、数据库设计、模块设计。

编码集成

系统设计完成后，开发工程师，可以根据系统详细设计，进行系统编码实现。编码集成

主要包括以下活动：

1、编码过程

在详细设计方案通过后，开发工程师根据设计说明完成编码。编写代码要求按照对应的

编码规范，完成设计说明的要求。过程输出为未经审查的源代码。

2,代码审查过程

项目组成员进行代码审查。

3、单元测试过程

开发工程师对源代码进行单元测试。

4、集成测试过程

开发工程师在完成单元测试过程后,进行集成测试。

24324系统测试

在系统交付给用户之前，应该组织系统测试，以表示公司内部通过了系统的质量认可。

系统测试过程图，如下图所示：

I系统测试管理法屈

配置管理系统测试

输入嗡项目经理开发工程师堀出

代衣「程川ia

得

求

阶

段

改

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系统测试主要包括以下几个活动:

1、制定系统测试计划

系统测试工程师根据项目计划、项目资源安排制定系统测试计划，并经过项目经理及其

他相关人员的评审。

2、系统测试执行

由配置管理代表提供稳定的、确定的测试对象给系统测试人员。

系统测试人员按照测试计划要求准备好测试环境、测试数据。从配置管理代表处得到测

试对象并按照系统测试用例执行系统测试。

.S系统部署

系统测试完成后，可以将系统部署到用户在工作环境中。系统部署主要包括以下活动：

1、定义产品材料清单

在项目部署过程,由项目组的配置管理代表向项目组的开发工程师提供当前产品版本的

配置项清单，开发工程师根据配置项清单创建一个详尽的软件产品材料清单，列出要用于创

建产品版本的所有工作产品。这一清单包括程序文件、文档。

2,编写支持材料

该活动的目的是生成为客户有效部署软件产品和客户使用软件产品所需的支持材料，支

持材料涵盖了最终用户安装、运行、使用和维护所交付的系统时所需的全部信息。它还包含

各不同职位的人员有效使用新系统时所需的培训材料。

3、客户培训

客户培训可以由客户提出，也可以由项目组提出。

正式的培训课程，由项目经理向部门的培训部门提出客户培训请求，并给客户发出培训

通知，由培训工程师为客户提供正式的软件产品的使用操作培训I。

4、客户验收测试

客户验收测试是正式的测试，进行这种测试是为了确定系统是否符合它的验收标准，并

使客户、用户或经授权的实体能够确定是否接受该系统。通常验收测试先在开发场所进行，

然后在客户场所的目标环境中进行。

5、试运行

软件产品通过验收测试后，可以要求用户签订《试运行启动报告》，软件产品进入试运

行阶段。在试运行期间，如发生运行故障，由客户提出故障申告后，由开发工程师详细记录

下用户提出的问题及现象，并填写《试运行问题记录》的相关部分由项目负责人分析并委派

相关人员解决用户提出的问题。

系统维护和服务

一旦项目验收完毕，系统进入维护阶段，维护可以分为远程维护和现场维护两种，根据

具体合同而定。

维护主要包括以下活动：

1、接收并判断维护要求

维护工程师接收到客户代表或者开发方内部发来的书面或邮件的维护要求以及维护工

程师在维护过程中发现一些问题后，首先判断该要求属于"纠错性维护"还是"完善性维护"。

2、执行维护工作

根据维护要求，维护工程师及时消除产品中存在的缺陷，不断改善产品功能与质量。

日常接到的维护要求都要记录在《应用软件维护记录》中，并定时反馈给用户代表。

3、维护巡检

对于处在维护期的验收项目或维护项目中客户对维护有巡检要求的，需做例行检查。例

行检查的频度根据合同约定在《维护计划》中规定，巡检的记录采用《用户现场巡检表》。

J开发管理制度

程序开发必须在开发服务器上运行，并经过同行测试才能放置到生产服务器上。如果测

试必须要在生产环境中进行，则必须报告项目经理，并经过同意后，才可以在生产环境中进

行测试。所有必要的测试通过后，报项目经理批准后，开发的程序才能正式通知用户可以使

用。

2.4.4技术培训及交流服务方案

根据企业的要求，免费为企业提供相应的技术资料、技术培训I、技术交流和产品介绍服

务。

提供系统安装调试相关文档资料：在保证系统调试运行连续性、正常的同时，为客户提

供包括维护命令手册、测试手册、设备使用及技术说明书、硬件工作原理、技术咨询、技术

资料、维护说明书等相关资料。以上相关资料可根据客户要求，提前一定的时间发送到客户

的安装现场。

现场客户培训服务：在系统割接上线后，我司实施团队将针对安全管控平台及其支撑组

件的使用流程、方法、日常维护、故障处理等方面为客户使用人员以及技术人员进行现场培

训，保证平台上线后，客户的使用人员能够熟练使用。

技术交流和产品介绍服务：系统上线后，技术团队对客户有关人员进行技术交流和产品

介绍服务，帮助客户尽快熟悉产品。

2.4.5验收阶段技术支持方案

在系统的验收、移交阶段，提供下述技术支持工作：

提交系统验收计划

对系统的验收方法及验收文档提出建议

根据用户发现的系统和应用软件故障给出原因分析报告

与用户共同协商整改方案

落实对系统的修改、优化和测试，提交新版本

2.4.6售后服务（维保阶段）技术支持方案

从最终验收完成之后提供保修期（具体期限双方协商确定），期间我司免费保修所有我

司提供的应用软件。在保修期内，如果系统发生故障，我司要调查故障原因并修复直至满足

最终验收指标和性能的要求。在系统的维护阶段，我司将安排人员常驻客户现场，提供下述

技术支持工作：提供应用软件的操作使用方式的咨询服务、受理用户提出的系统故障报告、

确认故障后及时处理故障。当出现严重故障时，运维负责人将协调架构师到场，进行问题诊

断，根据诊断结果协调开发人员到场排障。

保修期内的技术服务内容包括系统相关的日常操作处理、数据处理、BUG修正、功能

优化、系统调优等基础服务，新增的需求开发除外。甲方提出本项目技术规范以外新功能新

模块的开发算作二次开发，甲方应另行付费。

日常监控服务

在用户允许情况下通过远程监控方式实施如下的监控服务：

系统相关的应用服务、接口服务、中间件服务的运行情况；

对运行异常的服务提供及时报警；

对异常的服务根据运维手册进行及时、合适的处置；

对异常的服务进行分析并提供分析报告；

对完成分析的异常服务进行必要的优化或者设置自动处置机制；

设备配置备份。

2.4.6.2定期巡检服务

定期到达现场，对所有设备进行例行检查：

检查硬件设备积尘、损坏情况；

检查运行环境温度、湿度情况；

检查物理线路走线、固定情况；

2.4.6.3故障抢修服务

提供故障现场抢修服务：

重大故障（影响业务）2小时内到达现场进行抢修处理。

一般故障（非影响业务）第二个工作日到达现场进行抢修处理。

2.4.6.4硬件维修服务

硬件故障，非人为因素造成的，进行硬件维修服务：

故障件进行送修服务，维修完成后送回现场安装上线。

人为因素或不可抗力造成的硬件故障，在双方协商确认维修费用后，进行送修服务。

2.4.6.5紧急备件服务

由于硬件故障造成业务中断，无法快速修复的情况下，提供紧急备件服务：

现场工程师判断硬件故障，且无法快速恢复业务的情况下，经项目销售和主管确认后,

从备件库紧急发货，提供现场抢修使用。

2.4.7售后服务（维保阶段结束后）长期技术支持方案

在维护阶段结束后，我司根据与用户达成的协议，继续提供同样等级的服务响应，提

供技术支持：技术支持、系统巡查、技术咨询。

2.4.8维保方式

在保修期间，我司承诺保修除消耗品以外的所有设备，包括软件以及硬件。在保修期内，

如果系统发生故障，服务技术支持人员将在规定内到现场，同时调查故障原因并修复，直至

满足最终验收指标和性能的要求。在保修期内，为客户提供的排查和解决问题都是免费的。

对于甲方自己提出的新需求，甲方应付费。

2.5服务规范性保障方案

对服务的规范性做出承诺，包括提供的文档资料清单、模板，以及其它服务标准。

2.5.1项目管理目标和线上管理

我司将对本项目实行以合同期为目标的项目责任制管理，全面履行工程合同，保证该系

统工程质量优良、按期完工。以高客户满意度、高效率、高品质及较低的成本和较短的进度

周期提供高价值的产品及服务。

2.5.2项目管理内容

项目管理围绕工程实施的全过程展开，包括项目前期准备、需求调研、总体设计规划、

详细设计、开发、测试、联调、用户培训I、系统上线、应急预案等各个实施环节和阶段，其

中包括人员管理、进度管理、质量管理、风险管理、沟通管理、费用管理等各个方面，严格

遵照项目管理规范执行。

9.绩效管理与限责1.项目触厉触关系耨

追踪公布绩效仇喀户调查）管理相关项骊藕

必要的根源分析解快技术与资源域管理

经常衡量团队能力技术与财务平静期的考虑

Z预算与成本

8.始管理资金的有斓用

嬲积弱分享

根殿金薄怫进行㈱醉

在各项目中保持标准T

估计标成本节省空间的数据

审计追踪

7.风簸解器理

3.嫡管理

项目管理

风险分析与嬲成略潮断需能力

识别对项目有负面影响的关锢瞄

平衡资嬲给与需求

通螂的蝴转移避免单点故

用

6.问题管理哪

4.进程报告与沟通

般翱追踪

清晰睇通项目进程

确保问麻遗失

关键利益相关人管理

问题在适当层级得以解决

适当的问就大5.质关注核心问题

旅程与文微的定期项目管理办公室会议,如每胤

每月、每季度

早期质量评估

清楚了解“把关”需求

项目实施、软件工程管理是项目实施过程中极为重要，也是难度较大的一项工作，项目

实施、软件开发项目的成败更多的是依赖于它的管理。项目管理需要运用一套科学的管理方

法和手段，使项目实施过程变成是可控制的，从而实现对产品质量、开发进度、投入成本等

进行有效的控制。

我司以IS090012000作为项目实施、软件开发和管理的质量保证模式，控制整个项目

的开发、生产和管理过程，降低在软件质量、生产进度及成本控制等方面的风险，确保为客

户提供高质量的产品和服务。

我司引入了CMMI3先进的知识管理机制，建立了一套完善的软件开发规范，把软件开

发过程中的知识和经验积累下来，让知识在共享中沉淀增值，形成整个公司的共同财富，最

终为客户创造更大的财富。

我司的质量体系已建立了一个软件开发过程的标准库，这个标准库为软件开发过程管理

提供了完整的成熟的方法及工具，以保证软件开发过程是可定义的、规范的、可控的。这个

标准库主要包括了管理及技术两部分规范：

2.5.2.1管理规范

项目计划管理规范：包括项目实施过程定义、目标任务分解、项目估算、资源分配、实

施进度计划、计划调整与修改等

项目跟踪与监督管理规范：包括实施工作报告、问题与风险管理、项目实施数据采集与

分析、工作成果审核等

配置管理规范：包括软件版本控制、配置项/基线变更控制、软件发布管理、文档管理

等

需求管理规范：包括需求变更管理、需求实现状态跟踪管理等

同行评审规范：包括小组评审及工作互查两种形式，所有工作成果都必须进行其中一种

方式的同行评

岗位培训规范：项目经理及开发人员必须接受公司提供的有关项目管理方面的培训，并

要求通过考试

现场实施规范：包括系统操作权限管理、用户关系、现场工作记录等

沟通规范：包括例会制度、沟通形式、沟通记录等

QA工作规范：包括计划执行情况及规范执行情况跟踪、问题及质量跟踪，独立与项目

组的报告机制等。

2.5.2.2技术规范

•项目组织结构规范

项目经理将进行资格认证、授权及工作考核

软件测试将配备专职测试人员

公司将指派专职QA人员全程监督项目实施过程的质量和规范执行情况

配备专职配置管理人员进行软件版本控制、配置项变更控制、软件发布管理、文档管理

等

•软件开发规范

开发过程流程规范：包括软件开发过程定义，各项开发工作的步骤及流程

开发文档规范：包括软件生命周期各阶段必须产生的技术文档及格式内容

2.5.3项目人力费源规范管理

项目实施过程中人力资源管理是项目管理中一项十分重要工作，项目实施成功主要依靠

公司整体的实力，依靠组织的制度与纪律。

我司的质量体系中具有一套完善的项目管理规范，本项目实施将通过执行这些规范来保

证有效的项目人力资源管理：

项目组每个员工必须按照公司培训制度接受相关的岗位培训及有关的知识技能培训I,从

而保证项目人员具备合格的知识技能来完成其工作

通过公司量化管理机制，以公正的考核及奖惩制度激励员工追求上进、努力工作

项目组每个员工必须执行工作报告制度，提高项目实施过程的透明度

项目人员的工作成果必须接受审核与评审，以保证项目每一项实施工作的正确性

项目人员所有的工作成果并纳入统一管理,以保证项目实施工作的完整性

项目人员所有工作都必须提交规范的记录文档以保证项目实施工作可追溯性及可跟踪

性

项目组成员必须执行沟通规范，以保证交流的效率及有效性，充分体现项目人员每个个

人的尊严与价值

建议甲方公司和我司以及其他相关开发商共同成立项目组,采用项目领导小组下的各方

项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。为工程验收，设置了直

属项目领导小组之下的多方方共同组成的验收小组。这种结构是在多个大型工程项目中采用，

并被验证为行之有效的工程组织方案。建议项目组织结构图如下所示：

2.5.4机构之间的接口关系

*正式运行前各组间关系

项目领导小组由甲方、我司双方组成。共同负责审批、决策、验收以及协调各方关系。

双方项目经理负责协调计划、进度、人员分工，资源分配，负责需求协调，技术把关及

制定验收标准，经领导小组审批，验收小组执行验收。

工程推进组负责对工程实施组和应用软件组进行协助。

工程推进组、应用软件组、工程实施组应设置一名文档员，负责与质量控制组联系，共

同做好文档管理。

以工程实施组为主体，在项目后期组建维护支持组。负责系统试运行期间的维护支持工

作及系统保修期的支持工作。

2.5.5项目验收规范管理

2.5.5.1验收内容和标准

根据具体项目实际制定，由项目实施单位负责编写，项目业主审定。项目验收标准是判

断项目成果是否达到要求的依据，因而应具有科学性和权威性，只有制定科学的标准，才能

有效地验收项目结果。验收内容一般包括测试（复核）资料评审、质量鉴定三部分。

验收的内容包括以下几个部分：

（-）基础资料：招标书、投标书、有关合同、有关批复文件、系统设计说明书、系统

功能说明书、系统结构图、项目详细实施方案；

（二）项目竣工资料：项目需求调研报告、项目实施报告、项目质量测试报告、项目检

查报告、测试报告、材料清单、项目实施质量与安全检查记录、操作使用说明书、售后服务

保证文件、培训文档、其他文件；

（三）软件开发文档：需求说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说

明书、测试计划、测试报告、程序维护手册、程序员开发手册、用户操作手册；

（四）软件开发管理文档：项目计划书、质量控制计划、配置管理计划、用户培训计划、

质量总结报告、会议记录和开发进度月报。

2.5.5.2准备验收

验收准备阶段主要是根据项目的情况组建验收组织，并确定验收方式、验收内容、标准

以及验收条件等。

1.成立验收小组。验收小组的主要组成为中心各部门，该项工作需要领导的参与和批

准。

2.确定验收策略。验收小组根据项目的特点确定项目验收的方式，即是否需要分阶段

验收，完成验收阶段的划分，并制定相关的验收计划，一般对于比较复杂的项目均需要划分

阶段进行初步验收，而且阶段的划分也需要与供应商进行沟通和确认。

3.确定验收内容和标准。根据前面确定的验收策略明确各阶段验收的条件、需要验收

的内容、验收通过的标准，以及需要提交的资料清单等，其中值得一提的是验收内容包括时

间进度的验收项目。

4.领导审批。由领导审批验收小组确定的验收阶段和验收内容以及标准等是否合理。

2.5.5.3初步验收

初步验收主要是完成软硬件系统的初步运行情况。

1.验收申请。当供应商认为符合验收条件后会提请进行验收。

2.检验验收条件是否合格。验收小组接到供应商的验收申请后，审查是否符合验收条

件。

3.供应商进行整改。如果验收小组认为不符合验收条件，将要求供应商进行整改，供

应商根据验收小组提出的整改意见进行相关的整改，整改完成后再次提请验收。

4.验收类型的判断。验收小组会根据项目的性质，分别按照软硬件系统进行初步验收。

5.集成调试。到货验收合格后，供应商进行设备的集成调试工作。

6.试运行验收。俗称试车验收,在供应商完成设备的集成调试后才第是请进行试运行验

收，验收小组需要根据验收内容逐项进行相关验收。

7.软件系统功能验证。软件使用部门根据需求或验收内容和标准，对软件系统功能进

行详细验证测试，验收小组监督和汇总测试情况。

8.软件系统性能验证。信息技术部从技术的角度，对系统进行性能等技术测试，验收

小组监督和汇总测试情况。

9.资料验收。验收小组根据验收准备阶段的要求逐项核对资料的提交情况，资料包括

合同中要求的程序源代码、操作手册、培训资料、测试报告、过程数据等。

10.综合评议。验收小组汇总该项目本阶段各种验收资料，对项目的验收情况进行集体

评议。

1L检验验收情况。验收小组将根据综合评议情况，判断是否验收合格，对于不合格的

部分提出整改意见。

12.进行整改。如果本次验收没有通过，则供应商需要根据验收小组的要求进行相关整

改。

13.复验。当供应商完成整改后，验收小组将组织复验。

14检验初步验收是否通过。如果本次验收通过，验收小组将检验初步验收涉及的各阶

段验收是否完成，如果初步验收完成，将进入正式运行阶段；如果还存在后续验收阶段，将

重复以上步骤，直至所有子系统验收合格。

2.5.5.4最终验收

本项目通过初步验收后，将投入生产运行，由于有些问题可能需要在生产环境运行一段

时间后才能暴露，最终验收就是需要解决这些问题。

1）正式运行系统。IT项目通过初步验收后，将投入生产运行。

2）最终验收。当系统运行一段时间（一般在合同中明确）后，验收小组将汇总各使用

部门的验证情况或验收小组组织全面的验收。

3）检验最终验收是否合格。验收小组将根据验收情况出具验收结论。

4）进行整改。如果验收不合格，供应商将根据验收小组的整改意见进行整改。

5）复验。供应商完成整改后，验收小组将根据项目的实际情况进行复验。

2.5.5.5总结报告

验收结果分为：验收合格、需要复议和验收不合格三种。符合信息化项目建设标准、系

统运行安全可靠、任务按期保质完成、经费使用合理的，视为验收合格；由于提供材料不详

难以判断，或目标任务完成不足80%而又难以确定其原因等导致验收结论争议较大的，视为

需要复议。

1、项目凡具有下列情况之一的，按验收不合格处理：

（-）未按项目考核指标或合同要求达到所预定的主要技术指标的；

（二）所提供的验收材料不齐全或不真实的；

（三项目的内容、目标或技术路线等已进行了较大调整，但未曾得到相关单位认可的；

（四）实施过程中出现重大问题，尚未解决和作出说明，或项目实施过程及结果等存在

纠纷尚未解决的；

（五）没有对系统或设备进行试运行，或者试运行不合格；

（六）项目经费使用情况审计发现问题的；

（七）违反法律、法规的其他行为。

2、验收结论确认和处理由市信息办会同相关部门根据验收意见和相关资料得出结论,

并进行确认。

3、项目验收结论的处理

（-）验收结论为验收合格的，项目业主将全部验收材料统一装订成册并连同相应的电

子文档，分别报市信息办以及相关部门备案。

（二）验收结论为需要复议的，市信息办以书面形式通知建设单位在三个月内补充有关

材料或者进行相关说明。

（三