物业管理服务专业方案

第一章本项目物业管理服务整体设想第一节本项目基础情况物业名称：××××物业类型：经济适用房物业坐落地址：××市××区×××物业四至范围：东至××路；西至××路；南至××路；北至××路。本项目总占地面积××××㎡，总建筑面积为×××××㎡，其中地下×××××㎡，×公建及配套设施建筑面积×××××m2。共有建筑楼宇××幢，其，配装电梯系统客运电梯数××部，功率××KW。绿地面积××××㎡、绿化率为××%，建筑密度××%，居住户数×××户，入住人口约×××人左右，计划机动车停车位数量：×××辆。本项目是由××××××××××××开发建设经济适用房，还未入住。经现场勘查，主体工程基础完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，估计×××月份完工，含有入住条件。第二节本项目基础特点一、建设规模宏大配套功效齐全，设计理念新奇，高端外部空间秩序和良好绿化环境，为居住者发明了一个含有丰富生活内涵空间形态，能够充足满足不一样使用者需求。二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。三、入住率可达95%以上，基础无闲置空房。四、本项目为村民还迁经济适用房，业主均为村民，住惯了独门独户平房，养成了随心所欲、自由自在生活习惯。现在搬进了高层楼宇，居住和生活环境已发生极大改变，有着很大程度不适应，需要培养良好公共道德行为。在这一过程中，物业服务企业需要制订一系列行为规范并进行宣传，促进业主思想观念逐步转变提升。第三节本项目实施物业管理服务难点和关键一、工作难点1、结合小区业主情况，物业服务企业必需提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既能够为政府解忧；其次又能够降低因为业主对物业管理服务工作误解造成后续纠纷，舒缓以后物业管理服务压力。宣传内容包含：物业管理法律法规，业主入住管理要求、小区精神文明条约、房屋管理要求、道路车辆管理要求、装饰装修管理要求、安全防范管理要求、安全用水、用电、用气、用暖管理要求、消防安全管理要求、环境卫生管理要求、经营场所管理要求、招牌广告及公共场地管理要求、城市绿化管理要求等等。其宣传关键为：各公用设施入户办理方法，尤其是天然气通气注意事项及办理方法；多种包含业主本身利益管理要求；多种包含物业服务企业正常开展工作法律法规。2、物业服务企业需要在村委会和开发建设单位帮助下，付出很大人力和精力和业主主动沟通，争取立即和业主实现和睦相处。3、业主入住早期最多问题是维修工作，施工单位如能做到维修立即，达成业主满意，业主和物业服务企业矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责责任由物业服务企业负责，施工单位负责责任由施工单位负担。对维修不负责任施工单位能够扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业立即完成业主报修事项。4、物业服务企业应该化被动为主动，按实际情况立即对本项目各类配套设施施工给予调整，以免影响以后正常使用。二、工作关键◆业主入住之前工作关键1、对消防、供热和上水管道进行注水加压试验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝这类隐患，预防业主入住后引发大矛盾。2、对电梯开启运行30天，关键查勘电梯运行稳定性、安装质量可靠性和关键部件是否符合国家要求质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。3、对消防设备进行查勘和演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。4、对共用部位照明灯具、漏电保护、开关和刀闸等进行质量检验，目前部分施工单位所用这类产品多数选择质次价低伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力和财力重新更换。5、对多种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为以后检验和维修打好基础。6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验和试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主生活质量。7、依据以往经验，必需重视业主普遍报修事项，如智能门禁系统、墙体开裂和脱落、门锁和窗户质量较差等问题，必需进行认真全方面查验，对查出问题要立即转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主不满情绪。8、充足抓紧物业服务企业本身各项准备工作：①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，努力争取达成高起点、高标准管理目标。②抓好办公设备及各类物品准备工作。③编写和印制业主办理入住所需“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。④物业办公用房合理计划和装饰。⑤招聘职员队伍和培训，努力争取全员上岗后能基础称职。经过一段时间适用和再培训，使物业团体建设达成较高素质。◆业主入住阶段工作关键1、主动配合村委会和开发建设单位办理业主入住相关手续和相关工作。2、正确无误地和业主签署各项物业管理服务协议。具体记载业主信息，为以后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为监管制度，设置装饰装修监管领导小组，监督管理业主装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日最少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视统计。发觉问题立即妥善处理，不得拖延。主动规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料堆放、使用电梯运输装修材料及装修垃圾清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。4、热情接待业主报修及咨询服务。同时主动化解业主和物业服务企业、业主和业主、业主和开发建设单位和施工单位和业主和各主管部门等方面误解，为小区实现安定团结打好基础。5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问普遍问题，和业主须知物业管理问题，主动开展宣传工作，让广大业主立即转变观念，立即适应新房住环境。6、努力做好物业管理服务常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团体建设等系列工作。7、和村委会及各主管部门立即沟通，建立定时汇报制度，发觉问题，在政府及主管部门指导下立即整改和处理。8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检验指导，首先检验档案管理绩效，其次从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作运作情况。每个月检验一次各管理文件统计情况，督促档案管理人员立即将工作统计文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全方面检验，检验文件管理是否规范，有没有遗漏，找出工作不足，方便愈加好地提升级案管理工作。◆业主入住以后工作关键业主入住后即进入全方面管理阶段，物业管理将以物业服务企业各项管理和服务标准为指导，主动开展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其隶属物保养、维修；设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁职员管理，维护物业管理区域内清洁卫生；绿化管理：物业管理区域内绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；安全管理：加强秩序维护队伍建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生多种图表、登记资料进行完善和修正，确保产籍完整、正确、和实际相符；投诉管理：协调因房屋质量引发业主和开发建设单位之间纠纷、和日常碰到其它投诉。第四节物业管理服务目标住宅物业管理服务最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、友好”居住环境，为业主提供良好服务，使业主安居乐业，并努力争取促进物业价值最大化，在物业保值基础上实现增值。拟经过严格控制物业管理服务成本和维修成本，主动制订并有效实施科学规范管理制度，不停提升工作人员业务素质和岗位技能，强化和业主沟通交流并以此为基础逐步提升物业管理整体服务水平，达成社会效益和经济效益统一提升。一、总体目标前6个月打好物业管理基础，后6个月全方面完善规范化管理，十二个月内达成“天津市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达成“天津市物业管理优异住宅小区”标准，三年至5年内努力争取达成“全国物业管理优异住宅小区”标准。二、具体目标1、环境卫生清洁率达95%。2、消防设备设施完好率达99%。3、房屋完好率98%。4、设备完好率98%。5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。6、业主满意率98%。第五节物业管理服务具体设想本项目为村民还迁经济适用房，要求物业管理服务必需面对现实，扎扎实实为业主处理好每一件小事，主动化解部分业主不满情绪，努力为业主发明一个良好公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、平静、舒适、顺心，并能享受文明向上新生活。日常工作要突出强调物业管理服务立即性、专业性、长久有效性，主动拓展物业管理服务广度和深度，立即有效地处理业主求援、报修、咨询和投诉，主动教育全体职员树立全心全意为业主服务思想观念，为本住宅小区安定和友好无私奉献。本项目物业管理服务具体设想关键着眼于以下六个方面：一、全部职员要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提升物业管理服务水平。1、全部服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、含有工作主动性人员入职；2、针对不一样岗位特征进行关键培训，务求全体职员培训率达成100%，岗位技能熟练度95%以上；3、全部工作岗位均结合岗位特征及人员专长进行合理配置，并依据实际情况适时调整；4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明科学管理秩序，突出以人为本人性化管理理念，确保各项服务处于良好运作状态，逐步提升物业管理服务水平。二、以沟通、协调为基础手段，立即化解物业纠纷，主动塑造良好物业管理服务形象，连续提升服务水平。1、严格落实落实国家、天津市物业管理各项法规、政策，依法守约；2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善项目，进行建档和后续跟踪、处理；3、坚持定时回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；4、按要求做好日常工作自检，自觉接收业主及用户单位监督检验；5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务相关统计等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提升工作效率；6、因地制宜开展丰富多彩小区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门建设和良性运作，为满足业主维修需求提供强力确保。1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立具体设备设施台帐，对承接查验设备或系统作现场标识，并完成交接汇报；2、建立健全设备设施操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全方面、有效管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；4、定时进行设备设施完好率统计和考评，使设备完好率达成要求要求，确保满足业主使用要求；5、严格按标准完成对业主服务事项，维修立即率、返修率、业主满意率必需达成要求标准；6、实施各专业、各系统设备、各机房值班、巡视、维护保养、检修统计制度，统计做到清楚、真实、完整，建立档案管理制度；7、主动配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定时完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达成环境保护要求。四、加强公共秩序维护建设和良性运作，为满足业主公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力确保。1、努力开展安全教育工作，定时进行各类安全演练，预防安全事故发生，立岗、执勤、巡查要定时、定方案，做好相关统计；2、组织安全检验立即发觉安全隐患，制订、组织、实施防范方法；3、维护小区正常秩序，定时巡视，发觉问题立即处理；4、熟悉小区地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班统计；6、主动维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序，对出入小区机动车辆实施登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，贵宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；7、帮助派出所做好小区安全防范和必需调查工作；8、制订并落实突发事件应急处理预案和方法，在小区发生治安、消防、交通等方面突发事件时，要立即报警并做好对应处理工作，维护现场秩序，阻止事态深入恶化；9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备管理、养护和使用；10、大力加强秩序维护队伍建设管理，以确保物业管理区域内安全防范、消防防范和公共秩序达成管理要求。五、以环境和卫生统一友好为基础，加强保洁绿化服务建设和良性运作，为满足业主环境卫生需求提供强力确保。1、做好小区开荒清洁工作，以一个整齐、舒适环境迎接业主入住；2、做好小区内日常清洁和垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；3、加强清洁职员管理，切实维护物业管理区域内清洁卫生；5、努力强化物业管理区域内绿化建设和养护。六、主动落实物业管理服务物资装备，以良好硬件设施为本项目物业管理服务顺利开展提供强力物质确保。第二章拟采取物业管理模式第一节物业管理服务标准一、以人为本标准物业管理服务对象既包含物业本体亦包含全体业主，脱离了业主物业管理服务是无任何价值可言，只有树立以人为本观念，才能有发展基础。二、品牌创新标准物业管理服务最终目标是为了提升物业价值，而树立和连续提升物业本身品牌和物业服务企业管理服务品牌则是提升物业价值必需路径，所以，必需重视品牌形象塑造和创新，以抵达品牌效应。三、服务创新标准伴随社会进步和科技发展，物业管理服务需求日新月异，只有不停开拓物业管理服务广度和深度以提供更为丰富服务产品，才能满足这种需求情况，而服务创新则是必由之路。四、文化培育标准目前物业管理服务过多强调营造外部环境而忽略培育业主之间沟通协调文化气氛。物业服务企业应加强对小区文化气氛培育，并以独特居住文化去赢取业主消费认同，提升物业管理服务文化底蕴。五、力促升值标准应以优质管理和服务来提升品牌效应，从而使物业在保值基础上得以升值，使房地产开发走上良性发展道路。六、成本控制标准物业管理服务资金关键起源于：一是按目前政府指导定价所收取相对低廉物业管理服务费；二是项目物业管理开启基金。这些资金往往难以确保提供优质物业管理服务，所以应在遵照成本控制标准基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。应在前期就介入，参与项目建筑计划设计、景观计划设计，以此来合理控制未来物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位物业管理服务。第二节拟采取物业管理模式——模块管理一、释义1、模块：通常见于计算机软件或工业控制器中，是指部分相关功效程序段或器件集合。其特点是能够组合或拆分。经过将复杂问题拆分，便于确定实现某一功效路径；经过简单功效体组合实现更为复杂功效。2、物业管理模块：能够了解为是物业管理服务产品某首先特征集合。二、模块管理特点1、表现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达成高水准；2、易于找到物业管理服务中不足之处症结所在，提升处理问题效率；3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；5、沟通灵活，推广快速。三、模块管理介绍指导模块共15个，操作模块101个。第一模块人力资源管理1、职员招聘、调动、解聘2、组织架构3、用人标准、工资标准4、定岗、定员、定责5、文件控制6、职员考评、考勤、考评7、人事档案管理第二模块培训管理1、培训计划2、培训实施3、培训考评4、案例分析第三模块财务管理收费管理成本控制1、资金管理2、预算编制3、计费及收费4、欠费处理5、成本控制6、核实和监督7、财务信息8、财务制度第四模块行政管理后勤管理办公管理1、注册、年审等事务办理2、车辆调度3、安全教育4、饮食卫生5、文件控制6、内部沟通管理；7、办公事务管理8、办公用具、设备管理第五模块公众事务管理1、《临时管理规约》2、《管理规约》3、《前期物业管理服务协议》4、《物业管理服务协议》5、《业主委员会章程》6、公众事务法律依据和有效手段第六模块公共服务管理1、办公服务2、开展有偿服务3、小区配套便民服务4、物业管理延伸服务5、服务基础礼仪6、接待投诉7、公共服务指南8、业主资料管理第七模块清洁卫生管理1、建立清洁卫生标准2、确定监管程度3、清洁用具使用4、清洁工具使用5、清洁机械使用6、石材、不锈钢等特等材料保养7、池、管道管理8、前期介入关注事项第八模块绿化管理1、花木栽培管理2、公共绿地养护3、绿化环境部署4、艺术插花管理5、前期介入工作关键点第九模块设备管理计算机管理②设备维护维修管理③能源消耗控制④物资管理1、设备验收关键点2、对设备使用状态基础要求3、设备保养基础要求4、设备操作基础要求5、设备资料、档案管理6、设备大中修及技改7、设备报废标准8、能源消耗管理9、室内维修服务步骤、服务标准第十模块房屋维修管理①房屋设施维修管理②装修管理③公共维修管理1、施工报建、现场管理、安全防护2、房屋安全检验3、建筑设施管理4、公共地面、排水设施管理5、公共治安环境管理第十一模块公共安全管理①停车场及交通管理②公共安全管理③公共卫生管理1、预防公共作业意外伤害2、公共设施安全管理3、预防公共设施意外伤害4、预防公众之间意外伤害5、经营服务项目安全管理6、停车场及交通车辆管理标准7、自然灾难应急预防8、班队建设9、消防组织建设第十二模块消防管理1、楼宇固定消防设施管理2、消防辅助器材管理3、公共消防安全管理4、室内装修消防管理5、消防安全检验6、消防控制室管理7、消防应急方法8、公共消防安全宣传教育9、消防档案建立和管理第十三模块视觉形象管理1、文件资料、宣传品装潢设计2、标牌、标识3、节日部署4、小区活动5、小区文化目标：引导、沟通、宣传、满足需求；第十四模块视觉形象管理1、文件资料、宣传品装潢设计2、标牌、标识3、节日部署4、小区活动5、小区文化目标：引导、沟通、宣传第十五模块小区文化建设管理1、小区文化活动开展标准2、开展活动关键方法3、开展活动工作制度4、小区活动组织形式5、小区活动责任人职责四、模块管理建立1、培训学习，了解模块管理模式和理念；2、针对企业具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；3、分析管理人员素质条件，确定指导模块责任人；4、由管理处确定操作模块责任人；5、将操作模块落实到班组或责任人；6、具体实施；7、检验、指导，不停改善。第三章物业管理服务内容和标准第一节物业管理服务内容一、基础服务内容一是对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内环境卫生和公共秩序。关键包含：一、共用部位和共用设施设备使用、维修、养护和管理；二、电梯、智能系统等设备运行服务；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施养护、管理；四、物业装饰装修管理；五、车辆行驶和停放秩序服务、管理；六、物业管理区域内公共秩序服务、管理；七、物业资料查询服务和管理；八、专题维修资金代管服务。二、具体服务内容1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专题维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。具体包含：①搜集业主资料，做好业主档案管理；②服务热线电话值守，搜集掌握热线电话全部统计，统计报修情况和服务质量，负责和业主联络；③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检验；④做好业主满意度调查及其多种数据统计分析；④做好对业主宣传、调查工作；⑤对多种小区和文化活动进行现场管理；⑥对物业管理区域内广告宣传进行监督管理。2、负责物业管理区域内公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。具体包含：①维护物业管理区域公共秩序；②帮助公安、消防部门做好区域内安全防范，帮助业主做好防盗、防爆、防火、防灾难事故，发觉不安全原因立即向主管部门汇报并提出整改意见；③帮助公安部门对辖区内发生案件、违法事件进行现场看护；④建立健全各项安全、消防制度及多种应急处理预案，严格监督实施；⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道通畅；⑥治安、消防安全宣传工作，搜集相关信息，组织内部职员进行治安、消防知识学习和消防演练；⑦对业主房屋装饰装修管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理要求》施工，对违章装饰装修给予处理、纠正违章行为；⑧对进入小区人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按要求进行检验；⑨维护小区内交通秩序、对车辆停放进行管理，主动配合相关部门执法工作。3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施维修、养护、管理，对业主报修提供立即有效维修服务，并提供有偿特约服务。具体包含：①依据房屋及其隶属设施实际情况，制订物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织落实实施；②全方面负责楼宇多种机电、消防、水电设备养护和维修工作，确保各类设备正常运行；③定时检验各类设备，依据存在问题，提出维修处理措施和制订维修方案，方案同意后组织实施；④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必需全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；⑤提出相关设施设备增补改造方案。4、负责物业管理区域内环境卫生清洁服务和绿化养护服务。具体包含：①制订并完成各项环境清洁保洁任务；②主动配合相关部门对清洁卫生和绿化养护多种检验，协调内外关系；③制订保洁及绿化工作步骤和监督质量，接收业主和其它人员监督检验和相关合理化提议；④提升改善多种保洁、绿化工作步骤，对立即发生问题进行预见并采取必需方法进行处理；⑤主动推广清洁卫生和绿化养护新技术，宣传、提升业主清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；⑥负责物业管理区域内病媒生物防治和消杀。第二节本项目物业管理服务标准一、综合管理1、服务中心：有固定办公地点及办公家俱。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业职员均应持有专业部门颁发有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：天天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务协议范围内咨询和投诉，回复率100%、有效投诉处理率100%。4、日常管理和服务：①日常服务应符合国家和本市《物业管理条例》相关要求和物业服务协议约定；②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备使用、公共秩序、环境卫生维护和绿化养护等方面规章制度；③物业服务协议签署规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；④实施二十四小时报修值班制度。急修1小时内抵达现场，预约维修按双方约定时间抵达现场，回访率80%以上；⑤对进出装修车辆、装修人员实施出入证管理，对装修现场进行巡视；⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不更正书面汇报相关部门处理；⑦建立档案管理制度；⑧开展回访工作，回访率70%以上；⑨按要求使用共用部位、共用设施设备专题维修资金，公布专题维修资金使用情况；⑩每十二个月第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行情况汇报提交业主委员会，并在小区内公告；eq\o\ac(○,11)公告场地占用费收取和使用情况。二、清洁卫生1、楼内公共区域：地面天天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每七天擦拭2次；门窗玻璃每个月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每三个月擦拭1次；电梯轿厢天天擦拭1次；每六个月对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道天天清扫1次，洁净整齐；公共区域日常设专员保洁，保持其洁净整齐无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每个月擦拭2次；路灯、楼道灯每六个月清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每七天清洁2次,夏季每七天进行2次消毒。三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；帮助公安部门做好物业管理区域内公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或各类灾难事故时，立即向公安和相关部门汇报，并主动帮助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口二十四小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专员看管，做好交接班统计。3、对外来机动车实施问询登记，停放有序。4、巡查岗：根据要求路线和时间巡查，其中夜间巡查不少于4次，做好巡查统计。四、绿化养护1、草坪立即清除杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无显著枯枝死杈。3、依据气候和季节情况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不显著。5、适时采取防冻保暖方法。五、共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公告工作标准及岗位责任制度，实施良好，有检验统计、维修统计、保养统计。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损立即更换修补。3、房屋外檐：每个月进行一次检验，发觉损坏按要求维修。4、楼梯扶手、门窗：每个月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每个月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每六个月检验一次，定时清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。7、场地、道路：每六个月检验一次，场地、道路平整通畅，发觉损坏立即修复。8、安全标识等：每个月巡查一次，危及人身安全隐患处有显著标识，发觉损坏立即修补。9、围墙：每个月巡查一次，保持围墙完好，发觉损坏按要求维修。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。第四章关键工作步骤运行程序和检验方法第一节企业内部运作步骤一、整体运作步骤日常运作组建机构解释并估价交接验收日常运作组建机构解释并估价交接验收前期介入岗位培训正式入驻前期介入岗位培训正式入驻整体运作步骤说明：1、整体运作步骤设计标准是全方面、合理、高效，环环相扣、相互制约，确保各步骤紧密衔接，既无盲点，又无沉积。2、整体运作各个步骤具体工作分解步骤将严格根据我企业质量管理要求进行运作。3、全部运作过程全部有严格监控确保，充足表现管理效率。4、重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。二、服务步骤检验监督指导物业企业检验监督指导物业企业考评指令指令反馈考评指令指令反馈各部门各部门各服务岗位指令反馈各服务岗位指令反馈服务步骤说明：拟建立以用户服务部门为关键物业管理服务体系。用户服务部是物业企业指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保全部服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而物业企业全部需要公布管理服务信息亦经过该部门反馈给业主、用户。三、管理运作步骤物业企业工作计划物业企业工作计划其它服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划秩序维护工作计划房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划其它服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划秩序维护工作计划房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施计划实施计划调整过程监控计划调整过程监控信息反馈信息反馈考评、验收考评、验收编制下一轮工作计划总结编制下一轮工作计划总结管理运作步骤说明：1、管理服务工作根据程序化要求，编制物业企业及各职能部门年度、月度计划，按连续改善要求和当月工作特点进行编制，努力争取有很强实操性和针对性。2、保洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3、对计划实施按质量管理要求进行严格控制，在实施计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。4、对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5、物业企业每个月底、年底进行全方面工作总结，部署下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改善”循环后，实现滚动式提升。四、内部管理体系1、目标责任管理体系物业企业物业企业监控和考评信息反馈各项管理服务目标监控和考评信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标分解到部门、岗位目标明确责任人责权利关系明确责任人责权利关系实现目标确保方法实现目标确保方法奖罚措施奖罚措施目标实施目标实施目标考评目标考评目标责任管理体系说明：①由物业企业总经理和各部门签署《目标责任书》；②目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；③目标责任书明确企业和部门双方责权利关系；由物业企业制订完成目标具体实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；④企业各部门进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；⑤依据考评结果，兑现奖罚要求。2、用户满意信息管理体系用户满意度提升用户满意度提升管理处内管理处内部改进信息用户信息或要求工作计划改善提升计划实施改善提升计划实施检验监控检验监控用户满意信息管理体系说明：1、建立系统、完善用户满意信息管理体系是连续改善管理服务工作关键确保；2、在总结上一个工作周期和搜集用户信息、要求、物业企业内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；3、在计划实施过程中采取多个渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求援、提议、要求等；4、企业内部信息交流：上级检验信息、部门内检信息、职员汇报信息；5、对用户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必需时进行书面回复或公告，将书面咨询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改善方法并向用户反馈或进行公告；6、实施向单位用户汇报制度：每个月以书面或口头方法向用户汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位用户宝贵意见和工作支持。第二节物业承接查验步骤一、接收各类文件资料接收全套建筑施工资料，政府批文，计划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、协议、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、完工图，各类检验、验收汇报。接收全套建筑施工资料，政府批文，计划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、协议、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、完工图，各类检验、验收汇报。二、依据设计质量、数量、使用功效进行验收会同监理企业、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。会同监理企业、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。抄水、电、气、暖表底数，立案抄水、电、气、暖表底数，立案归类整理保修项目、期限、标准、责任方法等相关资料及重大保修项目附细则和备忘。归类整理保修项目、期限、标准、责任方法等相关资料及重大保修项目附细则和备忘。填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻第三节业主入住步骤业主提供入住资料、入住通知单、购房协议、身份证原件业主提供入住资料、入住通知单、购房协议、身份证原件发放填写业主记录表，电表、水表、煤气表过户记录表，领取入住清单发放填写业主记录表，电表、水表、煤气表过户记录表，领取入住清单收取各项费用收取各项费用陪同业主验房，填写验房单陪同业主验房，填写验房单凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙第四节业主投诉处理步骤客服员接待业主来访投诉客服员接待业主来访投诉责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任部门责任人签收客服人员依据反应责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任部门责任人签收客服人员依据反应内容填写投诉处理单据业主电话投诉业主来信投诉业主来信投诉投诉处理单第二联客服员保留备查信息反馈至主管，主管投诉处理单第二联客服员保留备查信息反馈至主管，主管采取相关方法，加强相关部门工作，降低投诉处理完成交物业处签收并转交项目经理反馈客服员回访，并填写投诉回访表客服员统一编号装订投诉处理单，回访表每个月整理、汇总全部投诉统计表，分析投宿关键、类别包含部门等信息客服员回访，并填写投诉回访表客服员统一编号装订投诉处理单，回访表每个月整理、汇总全部投诉统计表，分析投宿关键、类别包含部门等信息第五节工作考评步骤财务人员实施项目经理审批填写处罚单或奖励单发觉职员违纪或成绩财务人员实施项目经理审批填写处罚单或奖励单发觉职员违纪或成绩各部门主管各部门主管统计信息上报企业物业处统计存档统计信息上报企业物业处统计存档填写内部工作单及责任部门签收责任部门处理处理完成，管理处检验填写内部工作单及责任部门签收责任部门处理处理完成，管理处检验发觉管理事务问题第六节材料控制程序物业企业审批物业企业审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批申申请人填写领料单盘点记录库管员做好领料登记库管员做好领料登记第七节维修管理程序业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理维修工准备材料到现场维修工准备材料到现场维修完成，请业主签字维修完成，请业主签字交回维修单及提取费用交回维修单及提取费用第八节共用设施设备维修养护步骤依据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完成，验收合格后，填写维修统计表归档保留依据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完成，验收合格后，填写维修统计表归档保留第九节机电设备维修步骤本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修归档保留上报维修完成，检验合格，做好维修统计归档保留上报维修完成，检验合格，做好维修统计第十节消防应急处理步骤接到报警判定地点，赶赴现场接到报警判定地点，赶赴现场查明原因统计在案灾情重：打119查明原因统计在案灾情重：打119报警，通知主管领导及项目经理灾情轻：通知秩序人员自行处理检验自动开启消防工作情况，必需时开启其它消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检验自动开启消防工作情况，必需时开启其它消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检检测情况坚守岗位清理现场，做好事故统计，协查事故原因，上报相关部门清理现场，做好事故统计，协查事故原因，上报相关部门第十一节绿化养护管理步骤主管绿化人员巡查植物修剪浇水施肥打草除草主管绿化人员巡查植物修剪浇水施肥打草除草发觉问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排施工发觉问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排施工补苗补苗防虫防寒保洁填写统计填写统计归档保留第十二节清洁卫生管理步骤主管、领班巡视检验填写保洁统计表，归档保留主管、领班巡视检验填写保洁统计表，归档保留发觉问题、填写保洁统计表，提出处理意见，安排人员处理发觉问题、填写保洁统计表，提出处理意见，安排人员处理保洁员实施整改，主管、领班复查保洁员实施整改，主管、领班复查第十三节业主房屋装修管理步骤业主及装修施工队用户服务部项目经理工程维修部主管秩序维护部主管业主及装修施工队用户服务部项目经理工程维修部主管秩序维护部主管保洁绿化部主管保洁绿化部主管安排相关人员每日巡查一次随时检验统计每日巡查二次统计楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按要求放装修垃圾有没有违章装修、拆改、私接水、电，将装修垃圾冲入下水道进场人员有没有入场证，是否使用电炉，是否留宿，有没有火灾隐患，是否超时装修无问题至装修完成业主装修队、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部验收装修，填装修验收单有问题合格楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按要求放装修垃圾有没有违章装修、拆改、私接水、电，将装修垃圾冲入下水道进场人员有没有入场证，是否使用电炉，是否留宿，有没有火灾隐患，是否超时装修无问题至装修完成业主装修队、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部验收装修，填装修验收单有问题合格项目经理采取必需方法停水、停电、罚款客服员填写违章装修通知单项目经理采取必需方法停水、停电、罚款客服员填写违章装修通知单业主及施工队限期整改至合格不合格业主及施工队限期整改至合格不合格退押金，收管理费，施工队退场退押金，收管理费，施工队退场第五章本项目各项物业管理服务方案第一节物业管理处组织方案一、组织标准物业管理处实施项目经理负责制直线制管理，下设用户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人管理服务行为，采取整体管理和分片管理相结合管理措施，利用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。二、组织架构物业管理处（项目经理）物业管理处（项目经理）秩序维护部工程维修部用户服务部秩序维护部工程维修部用户服务部保洁绿化部保洁员绿化员秩序维护员监控员保洁员绿化员秩序维护员监控员维修员客服员三、各部门职责（一）物业管理处（项目经理）岗位职责1、率领所属职员落实实施企业相关规章制度，严格实施本项目标各项操作程序，确保各岗位工作标准达成要求。2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训内容落实到各工作岗位，随时检验培训效果，确保职员了解工作要求。3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准基础要求。4、认真考察所管项目标工作区域、工作难度、工作时段，依据实际情况提出合理定岗定员提议，经同意后严格实施。5、依据该项目标实际情况因地制宜，制订本项目标各项管理制度，经同意后组织所属职员学习并实施。6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经同意后遵照实施。7、制订每个月、每七天、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成原因并找出处理措施，撰写各类文件汇报及工作总结。8、在职权范围内审核批复所属职员各类假期，检验职员每日出勤情况，审核所管项目职员月考勤。9、对表现优异职员和违纪职员在职权范围内实施奖罚或提议奖罚，对领班及以上职员每个月做绩效考评。10、听取主管或领班工作汇报，并帮助处理她们工作中碰到困难，立即了解她们及其它部属思想动态、工作情绪，关心布署生活情况确保人员稳定。11、定时向企业汇报该项目标工作情况，依据实际运作情况，提出人员增减提议及需要尤其支持时理由。12、正确掌握该项目人员流动规律，提前做好补充人员招聘，以确保项目标人员配制。13、加强和业主单位沟通，主动了解她们服务要求及工作意见，并妥善处理。在确保日常工作完成前提下，对业主单位要求视工作量尽可能想措施完成。14、虚心接收政府相关部门和业主监督和检验，对存在问题立即整改。15、参与多种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目标多种会议，做好会议统计并存档。16、加强本身素质提升，不停学习物业管理行业新技术、新方法，并培训部属立即掌握。17、教育所属职员洁身自爱不私自拿用业主单位财物，并养成拾金不昧良好习惯。18、定时对职员进行安全工作教育，培养职员安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上人身安全。19、做好项目标成本预算，并确保各项费用开支在预算范围内。20、做好器械和物料申购、使用和保管，确保申购物品立即抵达。21、教育部属珍惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。（二）用户服务部部门职责用户服务部负责和用户单位和业主之间联络，处理包含入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专题维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。1、搜集辖区内业主资料，做好业主档案管理；2、服务热线电话值守，搜集掌握热线电话全部统计，统计报修情况和服务质量，负责和业主联络；3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，立即做好回复、跟踪、检验；4、做好业主满意度调查及其多种数据统计分析；5、做好对业主宣传、调查工作；6、对多种小区和文化活动进行现场管理；7、对辖区内广告宣传海报进行监督管理。（三）秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业管理区域内安全防范和消防防范服务，关键包含：帮助公安部门对辖区内发生案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及多种应急预案，对进入小区人员、物品进行登记、放行，对业主装饰装修进行监管；维护小区内交通秩序、对车辆停放进行管理，主动配合相关部门执法工作。1、维护物业管理区域公共秩序。2、帮助公安、消防部门做好区域内安全防范，帮助业主做好防盗、防爆、防火、防灾难事故，发觉不安全原因立即向主管部门汇报并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监督实施。4、治安、消防安全宣传工作，搜集相关信息，组织内部职员进行治安、消防知识学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道监督检验，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道通畅。会同工程维修部制订消防设施设备年度维修保养计划。6、制订治安、消防应急处理方案、防范方法7、业主房屋装饰装修管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理要求》施工，对违章装饰装修给予处理、纠正违章行为。8、出入小区访客、车辆登记（如检验装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按要求进行检验。（四）工程维修部部门职责工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施维修、养护、管理，对业主报修提供立即有效维修服务，并提供有偿特约服务。1、依据房屋及其隶属设施实际情况，制订物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织落实实施；2、全方面负责楼宇多种机电、消防、水电设备养护和维修工作，确保各类设备正常运行；3、定时检验各类设备，依据存在问题，提出维修处理措施和制订维修方案，方案同意后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必需全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、帮助秩序维护部做好业主房屋装饰装修监督、检验工作；6、参与楼宇工程验收，提出相关设施设备增补改造方案。（五）保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生清洁服务和绿化养护服务。1、熟悉和遵守国家相关清洁卫生法规，熟练使用多种保洁用具，制订各项环境清洁保洁任务；2、主动配适用户服务部处理好多种保洁及绿化投诉。3、主动配合相关部门对清洁卫生和绿化养护多种检验，协调内外关系；4、制订保洁及绿化工作步骤和监督质量，接收业主和其它人员提议；5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面合理化提议；6、每个月定时向上级领导汇报当月完成和进行关键工作及下月关键工作安排；7、提升改善多种保洁、绿化工作步骤，使本部门工作及人员安排愈加合理，并对立即发生问题进行预见并采取必需方法进行处理；8、主动推广清洁卫生和绿化养护新技术，宣传、提升业主清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。第二节人力资源保障方案在人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达成大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。结适用户单位要求和项目实际情况，拟配置各类管理及服务人员××名。一、人员配置部门职务主要职责人数物业管理处（用户服务部）（×）项目经理主管项目全方面工作，每日对项目整体工作进行巡检，发觉问题立即处理1客服员具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作×秩序维护部（×）秩序维护主管主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发觉问题立即处理1门卫守护员负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检验和防范×巡查控制员负责日常安全防范、消防巡查及装修期间巡查管理×监控员负责监控电梯、门厅、院落、围墙，立即通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，立即通报火灾隐患，遇火情立即报警×保洁绿化部（×）保洁绿化主管主管保洁绿化管理工作，每日巡视，发觉问题立即处理1内部保洁员负责楼内区域环卫清洁×外部保洁员负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运×绿化员负责绿化管理和养护×工程维修部（×）强电维修员负责强电系统维修，变电室值班2弱电维修员负责弱电系统维修及通常电气维修2综合维修员负责综合维修工作2二、管理服务人员任职条件1、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，含有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理相关法律、法规及企业管理工作，有较强管理能力和组织协调能力及处理突发事件能力，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理相关法律法规，含有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历（或相同能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历（或相同能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、垃圾清运工：初中及以上学历（或相同能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强敬业精神，含有独立完成工作能力。7、综合维修工：高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定口头表示能力。8、秩序维护员：高中及以上学历（或相同能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有当地户口或当地担保人。三、人员培训我企业将对全体职员进行全方面培训，以提升职员对岗位职责、服务内容、服务标准认知水平和岗位技能，确保30天内培训率达成100%，合格率达成100%。同时每十二个月举行2次针对岗位技能培训和考评。经考评，未达成上岗技能要求，果断给予解聘。1、培训承诺我企业将科学系统地对项目标全体职员进行全方面培训，经过培训提升职员对岗位职责、服务内容、服务标准认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，整年培训率达成100%，合格率达成100%。2、培训计划源源不停地人员培训是管理水平不停提升根本确保。为此，企业依据本身发展需要，建立了自己“培训中心”。“培训中心”每十二个月举行二期物业经理培训班和不定时各类专业培训班。培训师资由企业中级以上专业管理人员和外聘部分教授、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理规范服务、利用计算机管理到物业管理服务人员配置及物业管理经费筹措，成本核实及资金运行等内容。3、新进职员培训方案培训目标：使新职员了解企业概况、企业文化。各项规章制度等，方便能快速地适应企业运作模式、工作要求，提升工作效率。培训内容：企业基础情况、组织机构、关键领导介绍；企业管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观传输；《职员手册》；职业道德及相关制度教育。培训时间：4课时。4、物业管理处项目经理培训经过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强公关意识和协调能力．必需掌握物业管理法规政策，知道各类物业权属手续办理，掌握资金运行标准和资金正确使用，成为企业领导好当家。培训时间：2～3周。 物业管理处项目经理培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配置；管理方案制订；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不一样类型物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；通常住宅管理实务；国外物业管理物业管理实务4各类专业管理18设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；服务收费价格制订等5内部管理8.5物业管理资金运行；服务费用收缴和使用；物业服务企业财会制度和税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时5、各部门主管培训经过培训，能帮助项目经理工作，做好各岗位本职员作，制订部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间关系，定时或不定时地对下属进行岗位培训。培训时间：3～4周。各部门主管培训内容类别科目序号培训项目课时讲课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不一样类型物业管理及运作模式6通常住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；儿童乐园设施管理物业管理运作实务5内部管理18职员意识培养及行为规范；岗位标准及考评；文档管理6企业品牌建设8.5物业管理和服务理念等7实地操作和实践56（依据需要可合适延长）注：一小时为一课时6、基层职员培训经过培训，树立百分之百为业主服务思想，把服务作为一个敬业精神，基础了解物业经营管理知识、法律知识，必需掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。培训时间：2～3周。基层职员培训内容类别科目序号培训项目课时讲课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不一样类型物业管理及运作模式6通常住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保和消防管理；保洁基础管理；绿化和环境保护管理；用户服务礼仪；特约性服务和兼营性服务；儿童乐园设施管理物业理运作实务5内部管理18职员意识培养及行为规范；岗位标准及考评；文档管理6企业品牌建设8.5物业管理和服务理念等7实地操作和实践56（依据需要可合适延长）注：一小时为一课时四、激励方法人才是最宝贵资产，职员管理宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充足利用激励机制，量才录用，知人善任，为人才培养发明良好空间，最终激励职员尽心尽力，追求人力资源最好化配置和使用。1、激励系统图激励机制 工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制激励机制 文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是人性化管理方法，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和发明小区经济双重效益是权衡考评唯一标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群众效能和工作主动性，引导职员动机，尊重个人情感。而且针对个性心里做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。经过奖励职员往前走，做到人人有责任。奖励类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才脱颖而出发明良性环境。方法有培养、提升、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考评，依据贡献大小进行工资决议。既考虑群众效能，更重视个人利益。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员愈加好工作绩效。（6）经过文化活动开展，增强凝聚力和方向力，增强职员自信心和认同感。经过文化凝聚功效、引导功效、约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来。方法有集体活动、旅游、生日会、职员家眷联欢会。五、职员考评及评定1、合理配置，发挥优势管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥她们优势，带动其它人员，使项目管理立即步入规范化轨道。各专题操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。2、规范管理、分层实施(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见、具体企业规范，如制订管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度。经过规范企业运作，约束职员行为。(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在很多不确定原因，应在管理中对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层职员实施授权管理，即在一定工作范围内实施自我管理，增强管理人员责任意识。(3）规范言行、重视仪表，实施企业形象战略:企业行为规范是形象战略关键组成部分。将职员言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订具体职员守则、服务手册；同时确定每一岗位、每一工种具体工作步骤、岗位职责、服务质量实施标准，规范企业和职员运作，确保管理服务质量。3、素质评价，绩效考评(1）量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。采取包含考评评鉴、行为测评、专题考试等三种评价方法管理人员素质综合评价体系，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案。对考评成绩突出者采取“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”管理模式。使考评起到奖励优异、鞭策后进良好作用，同事也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。(2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在确保队伍相对稳定同时，依据情况立即优化队伍结构，结合考评，留住企业所需要人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力有力武器。4、职员考评评定职员考评评定表评分项目评分要素百分比评分出勤、工作纪律1、满勤，无违反企业劳动制度满分2、事假天天扣1分。3、病假每2天口1分。4、无故旷工天天扣3分20岗位业务水平能胜任本职员作，含有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。25工作效率1、无推辞、无推拉立即完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。30组织观念、团结协作无背后说她人长短，不制造是非，主动帮助她人，不做有损于企业利益和形象事，可凭满分，相反则扣1-15分。15开拓拼搏精神1、工作加班加点，不计酬劳可得满分，拒不参与必需加班工作扣1-5分。2、以行动支持各项改革及管理方法得满分，相反扣1-5分。加分合理化提议加分项目：含有创新精神，有合理化提议并被部门、企业采取，可加1-2分。加分累计得分本月获奖统计：嘉奖分（2-10分）本月过失统计：嘉奖分（2-10分）第三节用户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理定时制订出多种配套计划，使工作愈加主动、有效和协调；编制和控制本部门各项预算；依据工作开展情况制订科学、合理工作计划。2、组织管理依据管理区域规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心多种机构和岗位设置，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序、业务步骤和各项规章制度。3、人员管理依据各岗位任职要求，聘用适宜人员，经过培训使她们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，经过有效奖惩和激励管理制度，使职员能一直主动、主动地进行工作。4、质量管理经过对客服中心各项工作质量标准制订、实施、检验、改善，再制订、实施、检验，使之成为一个循环往复螺旋上升过程，不停提升客服中心服务质量。5、协调管理协调好客服中心和业主及各职能部门工作关系。以取得对客服工作和管理工作支持和配合。二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、管理、经营用户服务部，制订部门规章制度及职员守则，定时召开部门工作会议，协调其它部门工作正常开展。2、负责定时检验、监督、处理各项日常工作，作出纠正方法，达成要求标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联络走访及意见咨询工作，制订并组织实施业主各阶段联络沟通方案，主动赢得广大业主了解、支持。3、组织指导客服职员对业主报修接待、登记，立即安排维修部上门处理，并做好对应督促和业主对处理结果意见咨询工作；4、负责部门职员录用审批工作，依据工作需要进行职员内部调岗或人事变动，并定时组织部门培训工作。5、负责部门日常物料审核工作，日常管理经费报批工作，控制成本。6、确定小区文化工作计划，定时开展小区活动，和业主建立良好工作关系。7、主动和属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好业务关系，帮助相关部门开展各项工作。8、组织完成企业领导交办其它工作任务。◆客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，处理及分配业主投诉或提出问题，做好统计进行数据分析，并立即汇报上级。2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理要求》，同时解答相关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后退款事宜。3、代业主办理电话初装手续及多种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好具体登记。4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件接收和分发。5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。6、负责各类通知印刷、分发和存档，撰写多种文件、信函、计划、汇报、报表、宣传稿件等7、立即了解项目住户改变情况，并和相关部门沟通信息。8、帮助作好户籍管理和人口登记工作。9、负责楼宇完工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主装饰装修申请、审批及进场手续，检验装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作各项内容，收费细则，和业主签署各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和提议并立即回复、回访。12、负责业主档案建立管理工作，立即将业主关键资料归档，熟知业主情况，和业主建立、保持良好工作关系。13、负责各类钥匙接收、借用、托管工作，并作具体登记，定时清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证实手续办理登记。15、帮助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关责任人。16、负责组织小区文化活动及小区宣传工作。17、实施上级所指派其它工作。三、业主投诉处理管理措施1、投诉处理程序业主来访投诉业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员依据反应内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保留处理完成交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取相关方法，加强相关部门工作，降低投诉。每个月整理、汇总全部投诉，填写投诉统计表、分析投诉关键、类别、包含部门等信息。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表2、基础要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，统计清楚，反馈立即。对业主投诉通常性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、立即汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理措施对业主口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面统计．依据业主投诉时间、内容，按投诉处理基础要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即和业主取得联络。首先，向业主致歉；其次，对其投诉问题作耐心细致解释，以取得业主谅解，了解；再次，对在部门职权范围内能处理投诉问题，应立即采取改善、补救方法和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容包含企业总体利益，或和管理处服务目标有冲突时，应立即上报企业总经理，待总经理指示后，再行处理。第四节公共秩序维护管理方案一、安全防范标准外弛内张，人防和技防相结合。二、安全防范方法1、充足利用技防系统，增强安全防范广度和深度。2、以技防为主，人防为辅方法加强安全防范。3、便衣督察方法。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时和信息处理指挥中心联络。4、严密方法。白天安排巡查，而在夜晚部署严密岗哨及增大巡查密度。三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防多种破坏活动，预防任何影响人员身心健康和工作、娱乐休闲环境行为。确保日常居住、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防防范：防火及预防多种自然灾难。3、交通防范：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，预防交通事故发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全管理工作。5、紧急事件和突发事件安全防范及应急处理。四、安全防范方法安全防范方法以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技术“盲点”为准则，依据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡查岗、楼内巡查岗、地下层巡查岗和定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。通常情况下安全防范，按要求班次、时间、人员、岗位、工作性质来实施日常管理任务，特殊情况下安全防范，则按事件性质采取对应应急方法，如重大活动、突发性事件和紧急事件临时性处理、管制，并在楼宇安全防范工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、秩序维护员必需严格遵守16个不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上和她人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时玩弄手机。7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它珍贵饰品。9、不准弯腰曲背，不准在岗位上和人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向业主、司机、摊主及其它用户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人及违反其它要求。15、不准知情不报或偏护坏人。16、不准私自离开单位，有事出去必需向班长请假。六、工作安排◆巡查岗工作安排1、巡查实施24小时轮番制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。3、巡查周期：4小时1次，固定巡查点必需签到，将巡查范围内全部楼宇公共区域巡查一遍。4、巡查规律：不制订固定路线，但不留“死角”、“偏角”。5、巡查检验内容检验各岗位执勤情况，日常巡视检验执勤情况由各班长和主管负责。①交接班时，交接双方班长要到各岗位检验：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合相关要求等，发觉问题，立即纠正，并做好统计。②两小时巡查班长到各岗位巡视一次，每班不少于3次检验巡查签到情况，认真填写《巡查签到表》。③主管巡视检验各岗位每班不少于两次，并填写《巡查签到表》。④巡查时，发觉有不认真或违纪等情况，要立即纠正。⑤本班执勤中碰到疑难问题时，班长应立即到场，按相关要求处理，不能处理时汇报主管处理。◆门岗工作安排1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。3、立岗时间：各出入口二十四小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专员看管，做好交接班统计，其它时间实施坐岗服务。严禁脱岗、睡岗。对外来机动车实施问询登记。4、小区大门5:00～24:00实施开启服务；00:00～次日5:00关闭时，如有车辆和人员出入，当班人员应立即提供开门、关门服务。5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。6、对进出物业管理区域外来机动车辆实施登记制度，严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。7、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域