前厅部运营手册

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宜尚迺店

前厅部运营标准手册

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

16.06.02梳理和增加内容熊铭亮

目录

第一章：前厅部操作流程

1、预订;耀..........................................................................5

2、散客入住流程......................................................................7

3、团队入住流程.....................................................................10

4、VIP接待;超呈.....................................................................12

5、房间免费升级流程................................................................14

6、退房;耀.........................................................................15

7、接听/转接电话流程................................................................17

8、电话拨打流程.....................................................................19

9、开门;耀.........................................................................20

10、问讯:超呈........................................................................21

11、物品租借;耀...................................................................22

12、参观房间;瓶呈...................................................................23

13、预才旗客处理温呈...............................................................24

14、预离房处理流程.................................................................25

15、押金催租流程...................................................................27

16、物品损坏赔偿处理;赧呈...........................................................28

17、延迟退房处理福呈...............................................................29

18、遗留物品处理福呈...............................................................30

19、投诉处理流程...................................................................32

20、换房处理;瓶呈...................................................................34

21、信息保密(DND)处理;超呈......................................................36

22、行李寄存与领取;耀.............................................................38

23、物品转交;超呈...................................................................41

24、叫醒服务;瓶呈...................................................................42

25、差异房态处理福呈...............................................................44

26、交接班流程......................................................................45

27、夜审操作;耀...................................................................47

第二章：前厅部管理制度

1、仪容仪表宣里制度...............................................................49

2、来访登记制度.....................................................................51

3、入底记管理制度................................................................52

4、行李房管理制度...................................................................53

5、延年房处理制度................................................................54

6、员工权限制度.....................................................................55

7、交班本制度.......................................................................56

8、交接班会和例会制度..............................................................57

9、医药箱物品管理制度..............................................................59

10、钥匙安全管理制度...............................................................60

11、资料保密管理制度...............................................................62

12、PMS故障应急制度..............................................................63

13、财务管理制度...................................................................64

三、前厅部工作表单：（另附表格）

1、《参观房登记表》..................................................................76

2、《前厅交班表》....................................................................77

3、《宾客意见登记表》................................................................78

4、《VIP接待通知单》................................................................79

5、《遗留物品登记及处理表》..........................................................80

6、《杂项收费单》....................................................................81

7、《物品转交记录表》................................................................82

8、《行李寄存单》....................................................................83

9、《叫醒服务登记表》................................................................84

10、《预订单》.......................................................................85

11、《开门通知单》...................................................................86

12、《物品外借登记表》...............................................................87

13、《团队住宿登记表》...............................................................88

14、《访客登记表》...................................................................89

15、《房态差异表》...................................................................90

16、《押金单》.......................................................................91

17、《押金单遗失凭证》...............................................................92

18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》..................................................93

19、《周例会记录表》.................................................................94

第一章、前厅部操作流程

1、预订流程:

操作步骤操作标准注意事项

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾

客："早上/中午/T午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙＞语言亲切，面带微笑，目光注视。

1、未噂问候凤凰城店，我是Anson（指着自已的名牌），很高兴认识＞动作：目视顾客微笑并点头，右手五

您？”指并拢与胸前指向工号牌。

1.2知晓宾客的需求是预定房间。

＞注意预订代理，询问宾客是否是会员

＞可根据房型和日期查询，单笔预订量

超过5间，及时请示上级主管确认。如

2.1询问宾客是否会员？根据宾客需要，向宾客介绍；

果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他

2.2询问宾客入住时间、天数、预订房型、房数；

2、了解预订需求房型或同城酒店。

2.3确认房态是否可以满足宾客的需求。如电话预订，

＞如果当天房间量不能满足宾客需求

建议宾客通过自主渠道【官网、APP］进行预订。

时，查看同城店的房态，并积极向宾客

推荐。与宾客确认到店时间，便于核实

宾客是否到店.可在卜午或保留时间前

向宾客询问.

3.1请宾客报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅

直接让其出示身份证或其他有效证件，前厅直接在系统

内操作预定；必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名

并填写预订单，尽量让宾客留下移动电话，完整记录宾

＞如果宾客持他人证件代为预定，则需

客预订需求，确保预订信息的准确无误。

3、确认预订信息要像证件所有人确认信息，以防引起不

3.2复述一遍预订信息，请宾客确认。话术：跟您确

必要的纠纷。

认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了

＞保证记录资料准确

3月25日至3月28日的大床房一间，房价为…您的手

机号码是…，对吗?

3.3如预订期间逢周末，注意提醒宾客周末价调整。

3.4执行酒店规定的房价权限，与宾客确认付款方式。

＞有效证件具体按公安局相关规定：身

4.1提醒宾客，所有入住人在办理入住时需携带身份

份证、驾驶证、护照等；

证或其他有效证件。

A若宾客订房时间在当天18:00以后，

4.2向宾客强调预订保留时间，如果您先预付房费，

4、提醒事项应告知宾客保留时间，提醒宾客尽早入

入住时间就不受限制了。

住或将房费全额支付。

4.3宾客需要延迟保留房间，可根据酒店出租情况予

＞预订保留时间请参考东呈会员手册

以接受或说明。

特权篇

5.1通过提前支付房费来确保保留房间，网络订单建

5、担保预订

议宾客在线支付。

6.1查询预订记录，如宾客要求更改入住日期、入住

天数、需要房型、需查询客房流量，答复是否可满足宾

客需要。

＞在回复宾客要求前须认真了解房态

6.2更改或取消预订记录

6、更改与取消是否可行

6.3复述修改内容，与宾客确认，如："跟您确认一下，

＞必须与宾客确认修改内容，确保无误

入住人是您本人，您的会员卡号是…，预订日期修改为

3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为…您的

手机号码是…，对吗？

7.1在刖6pms系统中及时完整输入预订资料，确认

7、输入信息

新预订生成。

2、散客入住流程

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操作步骤操作标准注意事项

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候宾

＞当宾客在离柜台三米以内要向宾客

客："早上/中午/T午/晚上好，我是Anson（指着自已

示意并主动问好

1、礼貌问候的名牌），很高兴认识您？"

＞动作：目视顾客微笑并点头，右手五

1.2在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。

指并拢与胸前指向工号牌。

"您好！请稍候”

2.1询问宾客是否有预订：”请问您是否有预订？"

2、宾客入住2.2有预订至步骤4

2.3无预订至步骤3

3、介绍酒店房间及销3.1没有预订时，根据当时酒店房态可用房型向宾客推＞掌握销售技巧向宾客推介，适时发展

售会员卡介；宾客为酒店会员

3.2如不是酒店会员，推销会员卡："X先生/女士，我

看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员级别都是有

对应折扣的，并且还有各种优惠券，（看宾客反应接着介

绍各会员礼包）....."

4.1办理入住必须登记有效证件，对客礼貌用语：”请

出示您的有效证件登记，谢谢r

4.2注意每位入住宾客都必须登记有效证件.有效证件＞新员工上岗前，将登记验证作为重点

包括身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。实工作进行培训。

4、索取证件

际以当地公安局规定的有效证件为准不能用他人证件＞有效证件具体按公安局相关规定：身

代登记，登记的证件与入住宾客相符。份证、驾驶证、护照等；

4.3核对宾客证件，把宾客二代身份证放到读卡器上读

取信息，上传公安旅业系统。

A所有入住酒店宾客均必须出示证件

5.1双手接取证件，并询问宾客：“请问您几位入住

5、确认信息登记，不能出现一人登记，多人入住的

呢？"

情况

6.1按宾客订房要求给宾客安排房间,PMS系统上选择

＞有预订宾客应立即在前厅系统中完

成房间分配,注意房间楼层或朝向和特

6.2原则上只分配干净的空房（VC）,如提前入住或暂

6、前厅系统分配房间点和分配

时无可用房安排的宾客，可建议其在大堂吧休息或提供

＞不能安排宾客入住尚未清洁或正在

寄存行李服务，确保承诺宾客的入住时间，能够安其滨

清洁的房间

客入住。

7.1如宾客房价不含送早，需向宾客推荐早餐"XX先

生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？"＞介绍早餐价格、选项、地点及用餐时

7、推荐早餐

7.2如宾客翌日早餐需送至房间，需引导宾客填写早间

餐餐单统一交前厅作汇总。

8.1收取押金标准：押金按（房价*入住天数+杂费押金

300元）向上取整

8.2询问宾客押金付款方式，如："请问是^卡还是付

8、收取押金

现金呢?一共需预付XX元"。

8.3如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，例如：

"收您300元整，谢谢"，将现金正反两面过验钞机，

之后立即放入收银柜。

8.4预付房费的宾客、金卡和黑金卡会员无需收取押

金。

9.1在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，＞如宾客需要RC单留底，可重新打印

9、打印RC单签名确认

请宾客签字确认。一份交给宾客

10.1制作房卡，根据宾客缴费情况在制卡系统中选择＞只为住宿登记的宾客发放房卡，补发

10、制作房卡入住天数、退房时间。时必须核对宾客的姓名和身份并收取

10.2填写卡套，房号。补办费用人民币30元

＞在给宾客介绍入住信息时切勿报出

11.1将房卡、宾客证件等交给宾客并告知入住楼层及

11、返还证件房卡宾客房号

退房时间。

＞身份证头像信息朝下

12.1使用标准结束用语与宾客礼貌道别："先生/女士

12、致谢道别您的房间在*楼（不可报出宾客房间号），电梯这边请，

祝您入住愉快r

＞及时完整输入宾客登记信息然后将

13.1将前厅系统登记信息输入完整

相关单据放入客帐袋。

13、整理资料13.2整理RC单，押金录入PMS系统宾客账单，然后

＞对宾客在入住时提出的相关要求要

放入指定文件夹存档。

及时记录和落实。

3、团队入住流程

/io间以I克前预

（制房已安排同

\二楼层

PMS注明团队位

贡人及结账信息

操作步骤操作标准注意事项

1.1接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房

态；

＞团体客分为：旅游团体、会议团体

1.2入住日当班前厅经理与团队负责人电话沟通准确

1、准备工作＞向团体负责人所要入住人员名单，并

到店时间、次日早餐的用餐时间、旅行社是否支付房间

提前将入住人员分配好。

电话费等，告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，

在团体到达前将所有房间打扫好。

2.1根据团体人数合理安排房间；＞团体的房卡都应该先做好，缩短宾客

2、分配房间制作房卡

2.210间房以上的团体事先将房卡做好.等候时间

＞有时酒店同时会接待几个团体宾客，

3、确认组织者3.1询问领队团体编号及组织者

所以一定要核对

4、PMS系统办理入住4.1按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工＞团体宾客的资料或证件一般都由团

作；队负责人统一提供，并需由团队负责人

4.2核实团队负责人所提供的团队宾客证件是否有效对宾客提供的证件核实，保证证实有效

并与入住人员一致

5.1与团体负责人确认付款方式；

＞在PMS中注明团体负责人的入住房

5、确认付款方式及其5.2收取押金；

间

它5.3与团体负责人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退

A在PMS中注明团体的有效签单人

房时间

6.1告诉团体负责人房间楼层及房号

6、与宾客道别

6.2确认团体负责人房间号码

＞注意按团体订单准确修改主单和成

7.1补齐宾客资料；

7、完成团队进店后的员的结账方式

7.2将宾客的资料输入扫描系统并检查公安上传系统

信息整理工作＞如团队中有单独付费的，需备注注

信息是否齐全

明，并做好交接班

4、VIP接待流程

记录检食问

VIP接朽痛是

提前准符房k题,如行问题

否干净.设施

及我置欢迎语及时整段或更

是否完好

换房间

操作步骤操作标准注意事项

1.1确定房间已经被彻底地检查，舒适的环境和令人愉

＞在早会后前厅经理需确认VIP房间

1、检查快的设施已经准备就绪.

的设施设备、琏状况是否符合要求

1.2如必要，第一间房在使用的前一天要空出。

2.1必须准备好房卡（确定房卡有效）

2、准备2.2显示屏及水牌欢迎语："热烈欢迎XX先生/女士莅

临东呈酒店集团宜尚酒店**店"

3.1记录VIP房所有的检查项目，将抵达信息等集中在

3、记录信息

一起。

4.1前厅人员在重要宾客抵达酒店前2小时通知前厅经

4、通知

理及店总。

5.1店总及前厅经理在酒店门口（外侧）等待宾客。

5、朝戾及欢迎5.2称呼宾客的姓名并表示对其光临本宜尚酒店（酒店A准时等候

名）的欢迎。

6、奉上欢迎茶6.1为宾客送欢迎茶。＞提前准备且温度是常温的

6.1正式的问候、欢迎等结束后，告知宾客他拥有优先＞如果宾客犹豫，则建议宾客到前厅办

7、入住特权

代办入住的特权（前厅经理代办\理。

7.1确定随客行李数量并告知前厅人员重要宾客行李

8.行李优先

的优先性。

8.1陪同宾客至客房，并向宾客介绍酒店设施。

9、引领并介绍

8.2为宾客开门，开灯及把门。

10.1询问宾客对房间是否满意，是否需要其他服务。

10、确认10.2为宾客放置行李。

10.3祝愿宾客入住愉快.

11、宾客在住11.1安排专人打扫

12.1提前一天跟宾客确认离店时间，并通知相关部门

12.2提前两个小时准备账单，核查账单，确保无误

12.3将账单及发票一同包好

12,宾客离店12.4安排人员提前5分钟陪同宾客取行李并一同到前

厅

12.5店总带领相关人员提前10分钟在大堂门口等候

欢送宾客

5、房间免费升级流程

I,热情服务

操作步骤操作标准注意事项

1、热情服务1.1服务过程中保持微笑服务＞语言礼貌热情

＞用于预订房无房、宾客投诉、宾客对

2、了解原因2.1记录原由

房间不满意、优先提供给VIP客户等

3.1征得前厅经理以上管理人员同意

3、请求授权

3.2PMS操作升级

4.1按正常程序办理入住登记,公安上传和退房手续＞明确告知宾客入住房间规格虽然提

4.办理入住

高了，但价格不变

4.2告知宾客此次所享受的优惠

6、退房流程

▲▲

操作步骤操作标准注意事项

1、礼貌问候1.1"您好，请问有什么可以帮您？"

2、请宾客出示房卡和2.1请宾客出示房卡和押金单，并双手接过＞如果是信用卡预授权，则找出预授权

单据

押金单2.2通知客房XX房间退房

3.1验房卡和查PMS资料是否相符，避免结错房号；

3、读卡核对信息3.2查宾客PMS备注有无行李寄存、借用物品、贵重

物品保管等，适时提醒宾客。

4.1取出客帐核对所有财务是否正确，看有无漏收半天

或全天房费；

4,取出客帐磔寸＞退房超时的按照延迟退房执行

4.2需注意是否有同行或同付的账务；

4.3同行宾客先退，结清费用

＞需确认退押金的宾客是付款人本人

5.1有现金押金的宾客，需收回《押金单》；

＞与宾客确认消费，确认无误后,才能

5、收回押金单并确认5.2若《押金单》遗失，请付款宾客出示有效身份证件，点击结账，打印结账单，当宾客对账目

消费填写《押金单遗失单》并请宾客签字确认；产生异议时，需要出示宾客签字确认的

消费凭证（如洗衣单、杂项单等），此

5.3取出账务袋中宾客的账务单据；时前厅需注意用语要婉转

5.4与宾客确认消费金额。

6、询问结账方式6.1"请问您是用现金/银行卡结账？"

7.1根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额；

7、收银

7.2银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费

8.1打印结账单，双手呈送＞宾客在检查账单时如账目产生异议，

应仔细核查并礼貌地向宾客说明

8、打印结账单8.2再次与宾客核对消费账单，请宾客确认并用手势示

＞用手势示意时，需五指并拢，不能用

意签字的位置,请宾客在账单上签字完成确认单指

9.1询问宾客开发票的内容；

9.2根据宾客实际支付的金额开具发票，不准虚开或多

9、开发票开发票；

9.3发票字迹清晰，签章清晰，如是定额发票，需按标

准金额提供

10.1将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单放

10、递送单据

在一起，双手呈送宾客

11、感谢宾客并道别11.1用标准话术向宾客道别＞话术："感谢您的入住"

12、整理客史资料13.1特殊宾客、常住客整理客史资料＞供下回接待参考

7、接听/转接电话流程

操作步骤操作标准注意事项

＞工作范围应准备记录的纸笔，切勿在

1、接听电话1.1左手提起话筒，右手拿笔记录。

前厅歪脑袋夹着电话。

＞电话铃响三声内接起电话，如前厅有

宾客，或接听电话过程中，前厅有宾客

来或有宾客需服务的，可跟宾客委婉解

释或者用微笑、眼神或手势示意宾客稍

2.1用普通话礼貌问候宾客；