改进工作流程提高服务质量

103年料提高服务质量2003年12月23日2目概述效果验证录3程提高服务质量一、概述：田公司驻宁各单位近万门办公、住宅电话及互联网接入的维护工作。分公司成立以来，建立健全了各项规章制度，编制了各岗位的工作流程，完善和充实了基础资料，这些工作的完成为分公司提高管理水平，更好地为全网用户提供高质量的电信服务奠定了基础。1年长庆通信公司顺利通过了ISO9000质量体系认证，这对全公司的服务质量的大幅度提高，起到了极大的促进作用，银川分公司根据公司目标，制订了一整套既符合ISO9000质量体系要求，又适应本分公司特点的工作流程。与QC务质量”作为课题活动的内容，以不断进行实践和发挥更大的效能。二、小组简介：C小组组员：1男2男3女44男5女初中三、选题理由：今年以来银川分公司加强服务质量和检查考核力度，并针对检查中出现的电话装(移)机、故障维修和网络安装过程中出现的超时限、用户投诉等问题，我们QC小组活动的课题。通过几次检查，我们认真查阅、分析、汇总电话装(移)机、故障电话维修台帐：装(移)机 (部)时内小时内部%部%部%部%177.8%8.8%125%43%47.8%2.8%4%%5%2.6%故障维修 (部)时内小时内小时以上部%部%部%1%2%25%1314%25法人从上表中看出：电话装、移机和故障维修服务超时限占一定的比例，为了法人了鱼刺图进行分析：误误信息差错清信息差错装修伤线装修伤线野外工作用户设备通过鱼刺图分析可以看出：导致电话服务超时限主要有以下几种原因：2、用户信息提供不准(用户住址差错)；；6、用户房屋装修电话(网)线伤线、短路现象严重。为了论证这6条原因是不是由于流程不合理或流程监督机制不健全造成服务超时限的主要因素，我们小组对分公司电话装、移机和112故障维修业务流程进行了全程跟踪，选择了三例较为典型的用户进行了回访，并先后召开了36息室做用户信息数通权限次会议，认真分析息室做用户信息数通权限手续填写用户资料、填写装(移)机工作通知签字、受理(派工)日期护队完成作期话维修话维修用户不会使用电话内线故障线路故障导用户正常使用电话理内线故障填写维修电话工作通知单用户不会使用电话内线故障线路故障导用户正常使用电话理内线故障填写维修电话工作通知单报仔细询问故障现象用户数据问题户信息房队根据故障测试结果话维修故障排除、电话正常图中可看出：用户在营业室办理电话装机等业务后，营业室不机房下装机工作通知单还要给西安营业室传真用户装机登记表，西8到传真件后，再分别给程控机房等部门下工作票，完成用户数据等机房接到营业室电话装机通知单后，完成用户跳线及资料的录入工线维护队。流程环节过多且成开环状，无法对整个流程进行有效的个环节出现滞留，将直接影响整个环节的工作，造成服务超时限，影响了用户的正常使用，使得我们的服务承诺大打折扣。户，而又无联系方式，只有等用户自己找来，这个环节无人监督，待用户申报电话未装机时，已超时限。在查阅的2003年1—4月份户新装电话中，有12部就是由于用户错报住址，造成电话不能按时安装，进一步跟踪6部电话的用户老人。户电话无音；4、整个流程监督机制不健全：从用户登记中心机房做跳线外线维护队给用户装机，整个过程得不到控制。位。程度影响用户电话(网络)的正常安装。此情况虽不属于流程问题，但我们清楚地知道：线路的好坏直接影响我们的服务质量。因此，做好用户的宣传工作9至关重要。五、制定对策：1积极向公司生产运行部门提出申请，下放用户数据权限，简化业务流程。2机制建立绿色通道，实行值班经理责任制，使整个业务流程得以控制高振明杨永斌李晓刚李静3户为我们提供的装机信息必须认真核对。4员失误发给西安营业室的电话装机出后及时核对。5装(移)机(维修)通知单，联系。6用户房屋装修，电话(网)线布放不规范用户宣传。我们QC小组根据制定的对策做了以下工作：1、4月份积极与公司上级有关部门联系，申请用户数据权限，5月上旬得到批准。由银川中心机房做用户数据，简化了业务流程。与此同时，生产技术组对员工进行了用户数据的业务培训，确保了权限下放后数据的准确性。流程的简化，使装机用户当天就能开通电话。凡用户数据问题造成的故障申报，随报随更正，大大缩短了服务时限。落实每周的值班经理，并在银川中心机房门前，三区营业室厅挂牌告知广大员工及用户。其次是建立了以综合办公室为中心的系统流程监督机制，由综合办公10室安排专职人员值班，负责收集各队(组)装、移机、用户故障维修等情况，汇总当天用户发展及装、移机数据，填写值班记录，并向值班经理汇报。再者是建立高效的生产应急用户投诉处理运行机制，由分公司业务骨干组成了应急小组，随时解决突发故障和用户投诉的处理，并制定了严格的组织纪律，休息日外出请假等制度；使生产、油区故障电话、用户投诉在最短的时间内得到解决。当天装机、当天开通。签收单，由营业室将当天装机、新业务和欠费开机通知单一式两份，送报中心机房，由值班员核实签收，各持一份，以免发生漏送、漏收工作通知单丢失等电话装机、故障维修服务中组与组之间在衔接上出现的问题，致使6938432用户投诉，分公司针对此问题在全分公司范围内进行了分析，查找原因，对照问题找差距。针对外线维护队大多时间跑外，规范流程，明确生产技术组与外线同协商解决、绝不允许将业务衔接中出现的问题暴露在用户面前。户电话安装(维修)通知单，通知用户：给您安装(维修)电话，您外出不在家，回来后请与我们联系，通知单上注明联系电话号码。通知单实施以来，外务员经常在下班或休息日接到用户的联系电话，线务员们从不推诿，基本上随叫随到，最大可能地满足用户的要求。员进行了8次业务知识和服务规范的培训。在培训中注重实际能力的培养，及时纠正和规范营业员在日常工作中一些不规范的言语，从提高员工的业务技能和应变能力入手，强化员工的业务水平。访，借装(移)、维修电话、宽带安装工作通知单主动与新老用户进行面对面回95.6%。务超时限等4个问题进行分析，查找原因，制定对策，从中吸取教训，达到提升服务质量的目的。六、效果验证：经过我们QC小组人员和各组(队)人员的共同努力，银川分公司各项业务流程得到有效的控制，提高了工作效率，缩短了装、移机、电话维修时限，收到良好的效果。值班经理综合办公室绿色通道手续填写用户资料、值班经理综合办公室绿色通道手续填写用户资料、填写装(移)机工作通知成用户数据相应工作签字、受理(派工)日期护队完成作期简化后的电话装机业务流程图：移机5—8月份电话装、移机时限汇总：装(移)机 (部)时内小时内部%部%部%部%540.5%48.7%269%0741.8%0849.5%0用户不会使用电话内线故障用户数据问题故障维修知单用户不会使用电话内线故障用户数据问题故障维修知单112故障维修流程图：报仔细询问故障现象线路故障2、处理内线故障；3、纠正用户数据。队根据故障测试结果话维修故障排除、电话正常5—8月份电话维修时限汇总：故障维修时内小时内小时以上部%部%部%543.65%8%16%0746.75%0845.9%0短了装(移)机、