QES质量环境职业健康安全三体系管理手册(2021年版)

质量/环境/职业健康安全管理手册受控状态：XXX生活用品制造有限公司发布时间：2020年3月10日实施时间：2020年3月11日01目录序号名称页码目录1修订页3颁布令4任命书5方针、目标6企业简介8管理手册91范围2规范性引用文件3术语和定义4组织环境理解组织及其环境理解相关方的需求和期望质量、环境和职业健康安全管理体系的范围管理体系及其过程5领导作用和工作人员的参与领导作用和承诺质量、环境和职业健康安全方针组织的角色、职责和权限工作人员的协商和参与6策划应对风险和机遇的措施质量、环境和职业健康安全目标及其实现的策划变更的策划7支持资源能力意识沟通文件化信息8运行运行策划和控制产品和服务的要求产品和服务的设计和开发外部提供过程、产品和服务的控制生产和服务提供产品和服务的放行不合格输出的控制应急准备和响应9绩效评价序号名称页码监视、测量、分析和评价内部审核管理评审改进总则事件、不符合和纠正措施持续改进附录附录一证照附录二公司平面图附件三组织机构图附录四职能分配要素表附录五工艺流程图附录六程序文件附录七管理手册与QES三体系要素对照表02修订页序号对应章、节、条号修订内容修改人及时间批准人及批准时间03颁布令为了加强公司质量、环境和职业健康安全管理，确保向顾客提供符合要求的产品，根据有关法律法规，依据GB/T190001:2015)、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)和GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO45001:2018)结合本公司实际，特制定质量/环境/职业健康安全管理手册(以下简称了具体要求，引用了文件化程序，是公司管理体系的法规性文件，它是指导公司建立并实施管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有社会、消费者的承诺。《管理手册》是由公司管理者代表负责组织编写，经公司总经理审核批准实版于2020年3月10日发布，并自2020年3月11日起正业健康安全管理体系运行有效，实现质量、环境和职业健康安全管理目标，促使公司质量、环境和职业健康安全管理工作得到持续改进和不断发展。在贯彻《管理手册》中，如发现问题，请及时反馈，以利于进一步修改完善。授权综合部为本《管理手册》A/0版的管理部门。XXX生活用品制造有限公司2020年3月10日04任命书GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)和GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO45001:2018),加(1)确保管理体系的建立、实施、保持和更新；(2)向最高管理者报告管理体系的有效性和适宜性，并作为评审依据用于(3)按总经理的规划设置公司内部机构，确定部门主管的权限及职责；(4)负责确保管理手册的宣传贯彻工作；(5)负责管理体系运行及持续改进活动的日常督导；(6)负责加强对员工的思想教育和业务、技术培训，推动提高员工整体素(7)代表公司就公司管理体系有关事宜与外部进行联络。2020年3月1日05方针、目标方针和目标，以明确我公司全体员工的奋斗目标。1方针：诚信经营、科学管理、健康安全、绿色环保、发展创新1)产品出厂合格率100%2)顾客满意度≥95%3)环境责任=04)安全事故=05)投诉=03部门目标：1)文件有效率100%2)文件按时发放率100%3)计划培训实施率≥95%4)知识普及率≥90%1)优质品率≥95%2)生产任务执行率100%3)设备维修保养率≥95%4)现场卫生清洁抽查合格率≥95%5)安全事故=01)客户满意度≥95%2)产品召回率≥95%3)投诉=01)进料合格率≥100%2)供应商及时交货率≥95%、1)客户满意度≥95%2)仓库标识准确率100%3)交货及时率≥98%4)投诉=01)产品出厂合格率100%2)成品抽检合格率100%3)检验测量设备检定合格率≥95%4)错检率=006公司简介XXX有限公司位于XX省XX市XXX街道XX号，成立于2009年1月，主要经公司占地XXX亩，拥有生产车间5个，研发室1个，综合办公大楼1个。公司注册资金1000万，公司在职职工130人，其中管理层、科研人员30人，其中具有大学本科及以上学历24人，大专学历6人，销售团队10人，普通生产员工80人，均具有高中及以上文化。公司现有各类大型生产加工仪器设备30余套，公司自建立至今已有10余年的经营历程，公司自主研发、设计并制造自有07管理手册本《管理手册》依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》015)、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)和GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO45001:2018)以及公司实际情况编制的，是本公司从事生活用品生产加工质量/环境/职业2.1GB/T19001-2016《质量管理体系要求》(ISO9001:2015)2.2GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)2.3GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO45001:3手册的编写和管理职责3.1管理者代表负责组织管理手册编写、会审、修订并组织宣贯。3.2由总经理批准颁布实施。3.3资料管理员负责管理手册发放、回收、登记、保管和控制。3.4管理手册按“受控”和“非受控”两种版本管理。“受控”版本正本由资料4手册持有者的责任4.1管理手册是本公司质量/环境/职业安全管理体系运行的纲领性文件，本公司4.2管理手册是公司的受控文件，限公司内部使用，应妥善保管，不得遗失、擅4.3更改页下发后，按更改内容要求贯彻执行。4.4持有者调离本公司，必须交回手册，办理回收手续后方可离开。5.1管理手册是本公司生产加工活动管理的指导性文件，是开展生产加工管理活5.2管理者代表制定宣传与贯彻计划并组织全体人员学习，使全体人员了解质量5.3新调入本公司工作人员，岗前培训内容包含管理手册的学习。6手册的修订6.1在管理体系活动中，员工有权以口头或书面方式向管理者代表提出修改意见6.2管理者代表负责收集修改意见和建议，一般在每年的内部评审或管理评审会6.3修订稿由管理者代表组织起草，报总经理审批。修订稿经总经理审核批准后7.1当法律法规、标准发生变化时或本公司职能、体制、组织结构等发生重大变7.2改版工作由管理者代表负责，组织人员编写，新版本由总经理负责审核。新1.1本手册适用于本公司生活用品研发、生产加工、运输、销售、办公场所等所涉及的质量、环境和职业健康安全管理。1.2本手册适用于相关方审核本公司质量、环境和职业健康安全管理能力的依据1.3本手册是质量、环境和职业健康安全管理体系文件，满足企业内部管理体系2规范性引用文件2)GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)3)GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO4)GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》(ISO9000:2015)5)质量、环境和职业健康安全相关法律法规6)公司产品相关标准3术语和定义3.1引用GB/T19001-2016《质量管理体系要求》(ISO9001:2015)中的术语3.2引用GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)3.3引用GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》ISO45001:2018中的术语和定义。3.4引用GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》(ISO9000:2015)中4组织环境4.1理解组织及其环境4.1.1公司通过收集信息、识别、分析和评价确认影响公司质量、环境、职业健4.1.2外部、内部问题(因素)分析可从以下方面考虑：a)外部的环境，可以考虑国际、国家、地区或当地的法律法规、技术、竞b)内部环境，可以考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有1)可能对组织的目标造成影响的变更和趋势；2)与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3)组织管理、战略优先、内部政策和承诺；4)资源的获得和优先供给、技术变更。5)这些问题或因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件；4.1.3在确定这些相关要素时，公司通过实施、策划应对风险的机遇和措施，通4.2理解相关方的需求和期望4.2.1公司确定与质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方及相关方的4.2.2公司确定与上述相关方的要求，以避免相关方对公司持续提供符合顾客4.3质量、环境和职业健康安全管理体系范围公司质量、环境和职业健康安全范围包含产品生产加工中所有内容，范围包括产品、服务、流程、生产加工场所、影响公司质量、环境、职业健康安全管理的内部外部因素、相关方的要求。公司通过管理手册、程序文件、作业指导书、操作规范、文件记录、规章制度来有效维护公司安全管理体系。4.4管理体系及其过程通过实施以下活动，确定质量、环境和职业健康安全管理体系所需的领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等过程及其在整个组织内的应用：a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定和应用所需的准则和方法(包括监视、测量和相关绩效指标),以确d)确定并确保获得这些过程所需的人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源；e)规定与这些过程相关的责任和权限，并进行沟通；f)应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；g)评价这些过程绩效和有效性，识别更新的需求，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h)改进过程和质量、环境、职业健康安全管理体系。5领导作用和工作人员参与5.1领导作用和承诺5.1.1总则f)沟通有效的管理和符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求的重要h)促使、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健康安全管理体系的1)确保组织建立和实施工作人员的协商和参与的过程；m)支撑健康安全委员会的建立和允许。5.1.2以顾客为关注焦点a)确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；综合部编制b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及5.2质量、环境和职业健康安全方针a)适应公司的宗旨和组织所处环境(包括其活动、产品和服务的性质、规模和环境影响),并支持其战略方向；e)包括保护环境的承诺，其中包含污染预防及其他组织所处环境有关的特g)包括持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系以提高管理绩效的承h)包括消除危险源和降低职业健康安全风险的承诺i)包括工作人员及其代表(若有)的协商和参与的承诺。5.2.2沟通质量、环境和职业健康安全方针a)质量、环境和职业健康安全方针以文件的形式发布，在公司内部以上墙b)公司应将质量、环境和职业健康安全方针对全d)公司应通过管理评审对质量、环境和职业健康安全方针进行适宜性评审5.3组织的角色、职责和权限5.3.1总则5.3.2组织框架5.3.3.1总经理a)拟订公司中长期发展规划、公司年度经营计划、公司经营管理制度并负b)领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整。d)主持公司日常生产经营管理；确定公司组织机构并确定部门职责，协调e)负责建立、实施、保持质量、环境和职业健康安全管理体系并持续改进5.3.3.2管理者代表001:2015)和GB/T45001-2020(ISO45001:2018)标准的要求建立、实施、保b)向总经理报告质量、环境、职业健康安全管理体系的运行情况和改进的e)配合总经理的工作，推行公司质量、环境、职业健康安全方针，组织制k)制定相关重大质量、环境、职业健康安全因素的管理方案及目标指标，对目标指标达成状况进行统计。1)收集相关公司的法律法规并列成清单、并主导对其进行评价。m)组织制定并实施本单位的环境环境应急预案。n)负责文件管理o)外部认证管理p)供应商评审q)外部审核的参与和内部审核r)制定相关重大质量、环境、职业健康安全因素和不可接受风险源的管理5.3.3.4品控部a)本公司的来料检查和产品的过程检查及成品的出货检查。b)监督纠正及预防措施的运作，以防不合格情况再次发生。5.3.3.6研发部(技术部)b)熟练掌握新产品开发生产的各个关键节点及生产成本，提高产品质量，降低运营成本；c)将通过审核的新产品推广生产厂房，确保生产人员熟练掌握新产品生产要领，索取反馈意见并加以完善；d)协助各厂房协助解决产品从原料到成品加工过程中各环节出现的质量问题和技术问题；e)收集研制新品的信息，根据了解市场动态；f)负责制定产品研发计划；g)负责新工艺的开发和新设备的引进，负责所有产品的测试和优化；5.3.3.8生产部e)负责产品(半成品、成品)的测试。5.3.3.9储运部a)编制财务管理制度，设置会计科目、会计账簿，处理一般会计事务如编b)严格监控收支情况，办理银行结汇、外汇结算以及工商、税务事项，做e)运用会计信息和资料做好成本管理工作，及时对成本、利润及资金需求f)分析财务运行状况，撰写财务评价报告，向总经理报告财务情况和营运g)遵守职业道德、严守公司机密，严格财经纪严格遵守公司各项规章制度，严格执行各项费用开支标5.3.4职能分配5.4工作人员的协商和参与本公司建立实施与保持《参与、沟通与协商控制程序》,用于所有适用层次b)提供及时的渠道，以获取清晰的、易理解的和相关的职业健康安全管理体系信息。c)确定和消除障碍参与的障碍或壁垒，并尽可能减少那些难以消除的障碍1)确定相关方的需求与期望，9)确保持续改进6.1应对风险和机遇的措施6.1.1总则建立、实施并保持《应对风险和机遇的措施程序》,在策划质量、环境和职业健康安全管理体系时，公司应考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求和4.3(职业健康安全管理体系范围),并确定所需应对的风险和机遇，以b)增强有利影响d)实现持续改进。a)需要应对的风险和机遇b)所需的过程，其详尽程度应使人确信这些过程能按策划得到实施。6.1.2环境因素的识别评价：a)变更，包括已纳入计划的或新的开发，以及新的或修改的活动、清洁服b)异常状况和可合理预见的紧急情况。6.1.3合规义务c)组织在建立、实施、保持和持续改进其环境管理体系时必须考虑这些合6.1.4危险源辨识及风险和机遇的评价6.1.4.1危险源辨识虑(但不限于):a)工作如何组织，社会因素(包括工作负荷、工作时间、欺骗、骚扰和欺压),领导作用和组织文化。b)常规和非常规的活动和状况，包括由以1)基础设施、设备、原料、材料和工作场所的物理环境；3)人的因素；4)工作如何执行。c)公司内部或外部以外发生的相关事件(包括紧急情况)及其原因。1)那些有机会进入工作场所的人员及其活动，包括工作人员、承包方、访2)那些处于工作场所附近可能受组织活动影响的人员；1)工作区域、过程、装置、机器和(或)设备、操作程序和工作组织的设6.1.5措施的策划1)应对这些风险和机遇；3)重要环境因素；4)合规义务；1)在其质量、环境和职业健康安全管理体系过程中或其他业务过程中融入2)评价这些措施的有效性。公司在策划措施时，必须考虑控制的层级和职业健康安全管理体系的输出。营等要求。6.2质量、环境和职业健康安全目标及其实现的策划6.2.1公司应对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程设定目标。1)与质量、环境和职业健康安全方针一致；2)可测量(可行时),或能够进行绩效评价；3)考虑适用的要求；4)与产品合格以及增强顾客满意相关；5)与工作人员及其代表(若有)协商的结果；6)得到监视；7)予以沟通；8)适当时予以更新6.2.2策划如何实现质量、环境和职业健康安全目标时，公司应确定：a)要做什么;e)如何评价结果。6.3变更的策划7.1.1总则7.1.2人力资源7.1.2.1建立《人力资源控制程序》,并制定公司《岗位职责及任职要求》,应确7.1.2.2公司综合部负责公司人员的配置管理，定期对在岗人员进行绩效考核，7.1.3基础设施7.1.3.1公司应确定、提供并维护为实现产品制造所需要的基础设施，以运行销d)信息和通迅技术7.1.3.2公司建立、保持和实施《设备设施控制程序》,对公司拥有的设备设施7.1.4过程运行环境a)社会因素(如无歧视、和谐稳定、无对抗);b)心理因素(如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定);c)物理因素(如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等)。环境进行统筹规划，确7.1.4.2公司的工作环境包括：7.1.4.2公司的工作环境包括：7.1.5监视和测量资源7.1.5.1建立、保持和实施《监视和测量资源控制程序》7.1.5.2当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司应确定并提供所a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使c)予以保护，防止由睛调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。7.1.6组织的知识7.1.6.1公司应确定所需的知识，由综合部对相关知识进行收集并汇总，以允许7.1.6.2这些知识应予以保持，并能在所需范围内得到。7.1.6.3为了应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如7.1.6.4组织的知识是组织特有的知识，通常从其经验中获得，是以实现组织目7.1.6.5组织的知识可以基于：a)内部来源(例知识产权；从经验获得的知识；从失败和成功项目吸取的经验教训；获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果);b)外部来源(例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的7.2能力a)确定其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质b)基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；7.3意识a)符合质量、环境和职业健康安全方针、目标和运行程序的重要性；b)确保在公司控制下的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如c)他们对质量、环境和职业健康安全管理体系有效性的贡献，包括对提高d)不符合质量、环境和职业健康安全管理体系要求，包括未履行公司的合规义务的后果。e)执行管理体系方针，实现体系要求，遵循运行程序，包括应急准备和响7.4沟通7.4.1总则建立、保持和实施《信息交流控制程序》,公司确定与质量、环境和职业健a)沟通什么;——考虑其合规义务；——确保所交流的信息与境管理体系形成的信息一致且真实可信。a)在其各职能和层次间就环境管理体系的相关信息进行内部信息交流，适b)确保其信息交流过程能够促使在其控制下工作的人员对持续改进做出贡7.4.3外部信息交流7.5文件化信息7.5.1总则24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》(ISO14001:2015)和GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》(ISO45001:2018)要求b)公司实现质量、环境和职业健康安全管理体系有效性所必须的文件化信7.5.2创建和更新a)标识和说明(如：标题、日期、作者、索引编号);b)形式(如语言、软件版本、图表)和载体(如纸质的、电子的);7.5.3文件化信息的控制7.5.3.1公司编制《文件控制程序》,用以规范对管理体系文件的管理。综合部b)予以妥善保护(如：防止失密、不当使用或不完整)。c)公司管理体系发生更改时，应保持更改控制，比如：版本控制。应对文8运行8.1运行的策划和控制8.1.1质量运行的策划和控制1)编制销售服务过程流程图；2)制定采购产品接收准则和销售服务规范。1)确信过程已经按策划进行；2)证实产品销售和服务符合要求。8.1.2环境和职业健康安全运行的策划和控制a)适当时，制定控制措施，确保在产品生产或服务过程中，考虑其生命周和活动.8.1.4变更管理——劳动力8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.2.1公司总经理负责组织各相关部门充分了解顾客对生活用品的需求与期望，对顾客的要求进行记录、识别、处理；8.2.2.2顾客的对产品要求一般包括：b)顾客潜在的要求，包括顾客或本公司职工根据客观事件启发而提出的要8.2.3与产品和服务有关要求的评审e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。若与先前合同或订单的要求存在差异，公司应确保有关事项已得到解决。8.2.3.3与服务有关要求的评审方式a)与顾客签订的书面合同、协议：1)在顾客未提出新的服务要求的情况下，由总经理直接根据上年度合同，对服务范围、服务费用等相关内容进行审批；2)当顾客提出超出原有项目范围的新要求时，由总经理主持、公司主管经理组织各相关部门进行会议评审。评审结果记入《合同评审记录表》;b)口头合同：如客户的产品要求有变化时顾客口头通知的，在相应单据上记录相关内容，由当事人签字，视为完成合同评审。当事人不能确定的要求，应8.2.3.4适用时，组织应保留与下列方面有关的形成文件的信息：b)产品和服务的新要求。执行《产品和服务的要求控制程序》8.3产品和服务的设计和开发建立、保持和实施《产品和服务的设计和开发控制程序》,以确保后续的产8.3.2设计和开发策划d)应明确各有关部门和人员在参加设计f)对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系要做出规定，确h)后续产品和服务提供的要求；8.3.3设计和开发输入h)应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。8.3.4设计和开发控制d)实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途e)针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；8.3.5设计和开发输出b)对于产品和服务提供的后续过程是充分的；d)规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供(使用)所必须的产品和服务特性。应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息。8.3.6设计和开发更改8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1总则建立、保持和实施《外部提供的过程、产品和服务控制程序》,确保所采购8.4.2外部供应的控制类型和程度8.4.3外部供应商的信息程序、过程、设备和人员的认可或鉴定要求)的名称或其他明确标识和适用版本8.4.4采购产品的验证b)当需要到供方处对采购产品进行验证时，由采购部负责在采购合同中规c)当合同中有规定、顾客或其代表要在供方处或在本公司对供方的产品进8.4.4外包、承包商和供应商的管理b)对外包方和承包商员工有影响的管理活动和业务；c)对工作场所内其他相关方有影响的外包公司应确保外包方和承包商及其员工符合公司的职业健康安全管理体系的8.5生产和服务提供8.5.1销售服务提供的控制a)获得表述销售产品特性的信息，必须是正确且准确的，销售产品获得销b)获得的销售服务信息必须是经过评审，确认是正确的，适用于公司的实c)使用的设备应实施专门的维护和管理，确保使用设备完好，并有完好标d)获得使用的监视和测量装置必须按规定进行检定或校检并合格，有明显g)应按策划中对产品放行和交付的规定实施控制。未经检验合格或检验不h)向顾客提供产品时应按规定的交付方式并确保交货期，实施适当交付后8.5.2标识和可追溯性8.5.2.2产品的可追溯性a)在有追溯要求时，对产品予以标识以便于追溯，如标志不会引起产品混b)当合同、法律、法规和本公司自身需要，对可追溯性有要求时，可按发8.5.3顾客或外部供方的财产8.5.4产品防护8.5.4.1对于产品从接收、放行、交付直到预期目的地的全部阶段，实行防止产8.5.4.2针对顾客的要求及产品符合性对其提供防护，应包括：标识(包括运输8.5.4.3产品搬运的控制8.5.5交付后的活动8.5.6更改控制8.6产品与服务的放行8.6.1公司应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足。8.6.2公司应保留有关产品和服务放行的成文信息。成文信息应包括：8.7不合格输出的控制交付。8.7.2公司应保留下列成文信息8.8应急准备和响应公司建立、保持和实施《应急准备与响应控制程序》,用以确定不可预见的a)通过策划措施做好响应紧急情况的准备，以预防或减轻它所带来的有害b)对实际发生的紧急情况做出响应；各部门确定本部门存在潜在不可预见c)根据紧急情况和潜在环境影响的程度，采取相适应的措施预防或减轻紧d)可行时，定期试验所策划的响应措施；有关部门负责组织对应急预案进e)定期评审并修订过程和策划的响应措施，特别是发生紧急情况后或进行g)最高管理者负责对紧急事故的应急准备和响9绩效评价a)需要监视和测量什么;9.1.1.1质量管理体系绩效的监视测量和评价通过对关键过程的过程参数(如：设备能力、人员能力等)和服务特性值波e)综合部负责对各部门的质量/环境/职业健康安全管理工作进行监视和测f)各部门负责人对本部门日常管理工作进行监测与监督，并留有相关记录。9.1.2顾客满意公司应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审这些信息的方法。监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告，公司监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量，公司制定并执行《顾客满意度测评办法》,以持续增强顾客满意。a)有关服务质量方面的顾客反应；b)顾客需求的变化；c)对各项服务的改进的建议。9.1.2.2信息收集a)销售部根据调查情况编制《顾客满意度调查表》,并按策划的安排组织顾c)通过市场调研、媒体报道、网络等渠道及时掌握顾客需求动向及同行业9.1.2.3顾客满意监视和测量的实施按《顾客满意度测评办法》的规定执行。9.1.3合规性评价b)评价合规性，必要时采取措施公司编制和实施《合规性评价控制程序》,对与重要环境因素和不可接受危险源控制有关的法律法规的遵守情况每12个月至9.1.4分析与评价综合部负责收集分析和评价来自监视、测量和其他来源的适当数据和信息。g)确定质量管理体系的需求或改进机会。9.2内部审核9.2.1公司应按策划的时间间隔进行内部审核。以提供关于质量、环境和职业健1)公司自身的质量、环境和职业健康安全管理体系的要求；2)质量、环境和职业健康安全管理体系的要求d)由管理者代表指定审核组长和审核员，以确保审核工作的客观性和公正e)对内部审核中发现的不符合项及时认真查找原因，并采取有效措施予以9.3管理评审持对公司管理体系进行评审，每次管理评审的时间间隔不超过12个月。当内、9.3.2管理评审输入b)与质量、环境和职业健康安全管理体系相关的内外部变化；1)相关方的需求和期望；2)法律法规要求和其他要求；3)风险和机遇；4)其他重要因素；d)公司质量、环境和职业健康安全绩效方面和有效性的信息，包括以下方2)监视和测量的结果；4)审核结果；6)风险和机遇；9)外部供方的绩效a)各部门负责人在管理评审会议前向管理者代表书面报告本部门质量、环境和职业健康安全方面的绩效，各项服务过程和活动对有关要求的符合性，以及部门管理目标的实现情况；法律法规和其他要求的遵守情况；b)综合部向管理者代表书面报告内、外部审核结果、合规性评价结果、以往管理评审跟踪措施的实施及有效性的汇总分析情况；c)销售部报告顾客反馈信息，包括顾客满意度测量结果的统计分析情况；d)综合部负责公司目标指标及绩效考核结果的汇总分析情况；e)综合部负责报告重要环境因素和重大危险源管理方案的实施情况；f)重大质量、环境与职业健康安全事故的处理情况；顾客及其它相关方对质量、环境的重大投诉及处理情况；g)沟通、参与和协商的信息；h)质量、环境和职业健康安全绩效情况；i)各部门提出的预防和纠正措施及改进建议；j)可能影响管理体系变更的相关情况；k)管理者代表负责对以上资料进行汇总后编写质量、环境和职业健康安全9.3.3管理评审的输出a)对质量、环境和职业健康安全管理体系的持续适宜性、充分性和有效性e)如需要，采取的措施f)如需要，改进质量、环境和职业健康安全管理体系和其他业务过程融合9.3.4管理评审会议9.3.4.1管理评审会议由公司总经理主持。9.3.4.2管理评审计划b)计划主要内容包括：评审目的、评审时间、评审内容、评审前准备工作9.3.4.3会议的主要议程b)评审管理体系的适宜性、充分性和有效性，包括：对管理方针适宜性的c)对上年度管理目标完成情况的评价和本年度管理目标、计划适宜性和充1)评审管理方针变更的需要；2)评审不合格和(或)潜在不合格的性质、原因和责任者；3)评价采取纠正措施和(或)预防措施的需求；b)按照《纠正措施控制程序》的规定，组织落实整改项目，并进行监督验9.3.6管理评审产生的所有记录，由综合部按《记录控制程序》的要求进行整理10改进10.1总则建立、保持和实施《改进控制程序》,确定改进的机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意，以实现其质量、环境和职业健康安全管理体系的改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、10.2事件、不符合和纠正措施10.2.1公司应建立、保持和实施《改进控制程序》,当事件和不符合发生时，公1)采取措施予以控制和纠正；2)处置后果，包括减轻不利影响；b)通过下列活动，评价价是否需要采取措施，以消除导致事件或不符合的1)调查和分析事件和评审不符合；2)确定导致事件或不符合的原因；3)确定类似事件是否曾经发生过，不符合是否存在，或他们是否可能会发c)在适当时，对现有的质量、环境和职业健康安全风险和其他风险的评价公司就此文件化信息与相关工作人员及其代表和其他有关的相关方进行沟10.3持续改进11附录附录一：证照(略)附录二：公司平面图(略)财务部财务部储运部生产部采购部研发部销售部品控部综合部组织机构图职能分配要素表标准条款总经理代表综合部品控部销售部研发部采购部生产部储运部财务部●OOOOOOOO5.1领导作用和承诺●OOOOOOOO5.2质量、环境和职业健康安全方针OOOOOOOO5.3组织的角色、职责与权限●OOOOOOOO5.4工作人员的协商和参与●OOOOOOOO6.1应对风险与机遇的措施O0OOOOOOO6.2质量、环境和职业健康安全目标及其实现的策划OOOOOOOO6.3变更的策划O●OOOOOOO7.1资源●OOOOOOOO7.2能力O0OOOOOOO7.3意识O0OOOOOOO7.4沟通O0OOOOOOO7.5文件化信息OO●OOOOOO8.1运行策划和控制OOO●OOOOO8.2产品和服务的要求OOO●OOOOO8.3产品和服务的设计和开发OOOO●OOO8.4外部提供过程、产品和服务的控制OOOOOO●OOOOO0OOOOO8.6产品和服务的放行OOOOOOOO8.7不合格输出的控制OOOOOOOO8.8应急准备和响应OOO●OOOOO9.1监视、测量、分析和评价OOO●OOOOO9.2内部审核OOOOOOOO9.3管理评审OOOOOOOO10.1总则OOOOOOOOO10.2事件、不符合和纠正措施OOOOOOOOO10.3持续改进OOOOOOOOO附录五：工艺流程图(略)序号名称文件编号1参与、沟通与协商控制程序2应对风险和机遇的措