物业客户服务手册模板

物业用户服务手册目录1.0

用户服务部工作内容概述

2.0客服部组织架构

3.0

用户服务部各岗位职责

3.1

客服经理岗位职责

3.2

客服主任岗位职责

3.3客服前台组长岗位职责3.4前台物业助理岗位职责3.5贴心管家岗位职责3.6半岛28接待员岗位职责3.7样板房组长岗位职责3.8样板房讲解员岗位职责3.9中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12小区文化专员岗位职责

4.0

客服部内部管理规程4.1客服部职员岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表关键点4.1.2言行举止关键点4.1.3电话使用十大规范4.1.4接待服务十大规范4.1.5上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房讲解员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1客服前台上下班工作关键点4.2.2贴心楼管家上下班工作关键点4.2.3样板房上下班工作关键点4.2.4客服部各岗位交接班要求4.2.5中介部工作纪律4.3客服部工作考评4.3.1考评和处理要求4.3.1日常工作检验评分细则5.0交收楼工作步骤5.1交楼前准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中注意事项6.0装修管理规程6.1办理程序6.2装修管理步骤6.3二次装修管理要求7.0投诉/提议处理规程7.1

来电来访投诉/提议接待程序7.2

来电来访投诉/提议处理步骤8.0日常报修处理步骤8.1业户报修处理步骤图8.2处理业户大型维修工作细则8.3公共部分报修处理步骤9.0回访工作管理规程9.1回访方法9.2日常回访9.3专题回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6回访统计10.0巡查工作规程10.1巡查工作要求10.2日巡查内容10.3巡查统计和统计处理10.4相关文件和统计11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件和统计12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件存档12.2业户档案管理规程12.2.1住户档案资料归档12.2.2业户档案查阅和外借12.3.3相关文件和统计13.0业户迁入、搬出及物品放行管理要求13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理要求14.1钥匙管理细则14.2相关文件和统计15.0车位管理规程15.1已售出车位管理规程15.2租赁车位操作规程15.3相关文件和统计16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务步骤16.3工程维修有偿服务步骤16.4相关文件和统计17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3中介费收费标准1.0用户服务部工作内容概述

1.1

概述

用户服务部负责对业户服务和公共地方管理工作，是物业管理企业窗口部门，是物业企业和业户之间桥梁，负担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、搜集反馈业户意见和提议、督促和协调相关部门处理业户诉求、监督考评其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。用户服务部应配合其它部门共同管理小区公共区域清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有功效，从而达成为业户提供舒适、优雅、整齐、安全生活环境最终目标。

1.2

用户服务部关键工作内容

1.2.1全方面负责小区内用户服务管理工作。1.2.2策划组织小区文化活动，配合集团1.2.3帮助工程部办理各期楼宇交楼验收工作，做好业主入住前期集中收楼1.2.4定时组织业户满意度调查，经过对调查结果统计分析，1.2.51.2.6

负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件办理、有偿服务等各项日常服务工作1.2.7

负责参观样板房用户接待讲解工作，确保样板房整齐，配合集团企业销售工作。1.2.8

监督和提升保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提议。

1.2.9

跟随企业发展步伐，完成各项工作目标；贮备人才、培养人才，迎合企业发展需要；为企业发展提出合理意见及提议1.3

用户服务部职员基础要求

1.3.1

服务态度，文明礼貌；

1.3.2

服务行为，合理规范；

1.3.3

服务效率，立即快捷；

1.3.4

服务效果，完好满意。2.0客服部组织架构图物业区域经理物业区域经理用户服务中心用户服务中心贴心楼管家贴心楼管家用户服务中心用户服务中心接待 3.0

客服部各岗位职责

3.1

3.1.1

果断落实实施企业规章制度、工作方针、计划和各项指令。3.1.2全力建设、管理、经营客服部，制订部门规章制度及职员守则，定时召开部门工作会议，协调其它部门工作正常开展。3.1.3负责部门全方面领导和管理工作，制订部门年、季度、月工作计划编制，审核下属职员年度、月工作计划和工作汇报，并督促和检验实施。3.1.4参与企业定时检验和相关决议工作，提出合理化意见和提议。依据部门实际情况，制订部门管理方案报企业同意后组织实施。3.1.5负责定时检验、监督、处理各项日常工作，作出纠正方法，达成要求标准。跟进处理重大投诉及突发事件，帮助处理善后工作。3.1.6定时组织部门培训工作，督促部门考评计划工作实施，提升职员工作主动性和业务素质，提升服务水平。3.1.7负责部门职员录用审批工作，依据工作需要进行职员内部调岗或人事变动。3.1.8负责部门日常物料审核工作，控制成本。3.1.9确定小区文化工作计划，定时开展小区活动，和业户建立良好工作关系。3.1.10组织完成企业交办其它工作任务。3.2

客服岗位职责

对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，落实实施企业和部门下达决议和指令。负责制订、实施分管工作年、月工作计划，每个月底上报部门工作总结，对部门工作顺利开展提出合理化意见和提议。负责部门管理范围内工作质量，落实、落实本部门岗位责任制，负责部门下属职员工作考评。负责培训提升部门人员文化素质、工作能力及业务技能。负责指导、监督、检验部门下属人员工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正方法，提出处罚意见。负责处理各类来函及部门收发文，帮助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。审核下属确定通知、通告等文件内容。负责做好客服部和其它部门之间沟通及协调工作，依据需要组织召开部门间工作会议。依据部门各岗位实际情况，合理配置人员，必需情况下进行合适调整。跟进业户收楼时提出整改要求，督促重大违章单元进行整改。监督楼宇内部及街区公共区域日常巡查工作。负责受理业户投诉，组织业主意见咨询活动，定时了解业主对企业各项服务意见及提议。负责跟进重大投诉或突发事件等事项处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，关键情况立即向部门经理汇报。负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。负责物业节日装饰部署工作做好部门考勤、内务及人事管理工作，包含人职员作安排、物料签领和申购。完成企业或上级领导交办其它工作任务。3.3.1全方面负责前台工作事务，熟悉物业企业各项管理制度、收费标准及其它部门工作职能、工作范围，确保和其它部门工作沟通通畅，形成良好工作气氛。3.3.2负责前台助理工作内容、分工安排管理，负责处理处理助理碰到难以处理问题，负责前台助理业务培训。3.3.3负责检验、考评前台助理工作情况，对出现问题立即制订方法给予纠正。3.3.4按计划对业主进行回访及意见咨询，将汇总结果及各项有效数据上报企业领导，并对业主提出意见提议进行回复、回访。3.3.5

负责跟进重大投诉或突发事件等事项处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，关键情况立即向部门主管、经理汇报。3.3.6依据各期收楼情况，定时统计楼宇空置及未收楼情况，定时统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3.3.7负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙管理。3.3.8办理摊位、广告宣传业务，帮助小区文化建设工作。3.3.9负责监督前台物品、资料摆放及前台办公设施设备管理，确保良好办公环境。3.3.10负责班前会议，立即反馈用户投诉处理意见和其它工作沟通。3.3.11每个月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每七天（二）提交《投诉周报表》；每个月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。3.3.12在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每个月底清点复印费提交到财务部。3.3.13定时向部门经理汇报前台工作情况，每个月底上报前台工作总结。3.3.14完成企业或上级领导临时安排其它工作。3.4.1负责对业主来人、来电、来函咨询、投诉进行认真接待、登记、解释、反应，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确利用国家相关法令法规和企业相关要求，巧妙处理好每件事情，维护企业利益和声誉。3.4.2向住户解释说明物业企业相关管理工作细则、管理条约、住户手册等。3.4.3负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作各项内容，收费细则，和业主签署各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和提议并立即回复、回访。3.4.4负责业户档案建立管理工作，立即将业户关键资料归档，熟知业户情况，和业户建立、保持良好工作关系。3.4.5处理业主通常性维修和有偿服务，并向其它部门发出《工作联络单》，跟踪结果并立即回访。3.4.6负责接待住户二次装修申报，跟进落实相关审批手续，并对相关装修单位申请做好统计、整理存档，负责装修人员出入证办理和建档，形成有效管理。3.4.7负责各类钥匙接收、借用、托管工作，并作具体登记，定时清点所管钥匙。3.4.8负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证实手续办理并及登记。3.4.9负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件办理并做好具体登记。3.4.10帮助保安部、工程部处理突发事件，并立即上报相关责任人。3.4.11帮助各部门联络业户，处理相关方面管理工作。3.4.12负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。3.4.13负责部门《会议统计》整理打印，发送至相关部门、人员后存档。3.4.14实施上级所指派其它工作。

3.5.1熟悉物业企业各项管理制度、收费标准及其它部门工作职能、工作范围。3.5.2熟悉园区环境及多种配套设施公共设施位置，各楼宇外观结构、单元户数、入住率等楼宇综合情况。3.5.3和住户保持良好关系，定时开展回访工作，向住户解释说明物业企业相关管理工作细则、管理条约、住户手册等，能灵活正确利用国家相关法令法规和企业相关要求，巧妙处理好每件事情，维护企业利益和声誉。3.5.4负责区域内物业管理各项工作巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发觉工作中存在问题或安全隐患，跟进、处理相关违章整改事宜，认真做好巡查统计，立即将巡查发觉问题以《工作联络单》报相关部门处理。3.5.5全方面负责收楼及收楼后遗留工程和日常维修工程跟进完成，受理业主在保修期内房屋维保修事项，立即联络或发函施工单位处理。3.5.6定时检验空置单元，发觉需整改事项立即联络施工单位处理。3.5.7受理前台传达工作信息，接收住户提出投诉或服务要求，立即到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。3.5.8负责起草对住户发出温馨提醒、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包含文本格式、定时拆撕等。3.5.9负责跟进《保安日报表》中反应事项，制订当日工作维修单，立即监督相关部门维修和验收情况。每个月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。3.5.10全方面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制订管理方案。现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理相关漏费、欠费、逃费等问题；定时更新各区车位表，如六个月度或十二个月度更换一次车位表，视车位表使用情况而定。3.5.11负责帮助保安部、工程部处理突发事件，并立即上报管理中心主任。3.5.12帮助组织、开展小区文化活动和宣传工作3.5.13实施上级所指派其它工作。4.0

客服部内部管理规程4.1客服部职员岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。4.1.2电话使用十大规范必需在电话响铃三声内接听电话。拿起电话后必需说“您好，方正物业，客服XX号为您服务，请问有什么能够帮到您？”。

在和来电者通话中，必需认真聆听，不得随意打断对方讲话。回复业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等用语，应以主动态度帮助业主或婉转地回复问题。对于来电者反应问题，必需认真做好统计。假如正在接听电话，另一部电话响铃，应该向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”。如来电者进行咨询，要耐心、仔细、正确地给予解释，最终说“您清楚了吗？”。如来电者就某事提出提议，必需认真听取提议，最终说“您提议很好，我们一定考虑并采纳。很感谢您对我们工作了解和支持。”如来电者进行求援、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您问题我已经记下了，我一定立即帮您处理！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。接听电话完成后，说“感谢您来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。不得使用前台电话拨打非工作需要私人电话。4.1.3接待服务十大规范值班点工作人员必需统一着工作制服。根据规范要求佩带工牌。仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。有用户来访时，前台工作人员必需起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。和用户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚态度和用户进行有效沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬表情。严禁和用户争辩、反驳，甚至争吵。把文件交给用户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××小姐/先生，这是××，请您在这署名”。有较多用户来访而工作繁忙时，要按前后次序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对临时无法接待用户说：“对不起，请您稍候”。用户离去时，应起身送别，并说“再见”。用户合理要求要尽可能快速作出回复；对用户过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如能够说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您这种要求”，“这件事我需要向企业汇报才能回复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。用户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可和用户对吵或置之不理，应设法使用户平静，再作说明，或答应用户合理要求，必需时应引导用户离开公共场所至较僻静地方给予劝说或解释。前台物品必需摆放整齐，私人物品或和工作无关物品不得摆放在桌面。勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。4.2客服部各班组工作细则4.2.1客服前台上下班工作关键点上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00；中班12:00～17:00，18:00～21:00。天天早上8:25分前召开班组小会，集中反应昨天还未处理事项及相关业户意见，宣告新工作安排，提出并处理工作中出现问题，检验人员精神状态、仪容仪表等。早上8:30分前开启对讲机、取消电话语音提醒、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于30～35）等。天天上班前阅读《前台工作日志》，了解前一天受理关键工作事项。《前台工作日志》亦是交接班统计本，是宣告企业、部门相关决议、工作安排、工作要求及最新消息有效沟通路径。应将当班时关键事项统计在内，于下班前完成。天天上班后即时把当日报纸上发表相关停水、停电信息通告略看一遍，并向相关部门公布信息。前台组长天天必需检验上一天《报修/投诉统计本》上统计事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制订处理方案，安排前台助理限期跟进处理。天天中午12时正锁上办公区门。晚上21时下班前检验办公二楼、办公区、洗手间及大堂全部设施设备电源开关和门窗，确保已关闭。4.2.2贴心楼管家上下班工作关键点上班时间：早班8:30～12:00，14:00～18:00。参与班组早会，反应前一天工作情况及当日关键工作内容。天天对《保安日报表》反应事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。通常情况下天天9：30前就要向专题维修人员发出天天公共维修单。每个月整理《保安日报表》,并归档。维修单处理完成返回用户中心后,天天下午6点半左右由各区保安班长到用户中心领单验收,未完成事项继续返单跟进。对日常车位喷牌及擦牌工作,需立即填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。针对日常接待投诉内容,立即到现场了解情况并即时处理，需要其它部门帮助填写工作联络单并向相关部门发出,处理完成返单到用户服务中心。每个月底整理工作联络单,并逐份归档到相关业主档案袋里。将当日巡查发觉问题填写至《楼宇组巡查统计表》。将当日受理、跟进事项具体记在工作日志。4.3客服部工作考评4.3.1考评和处理要求为加强职员在日常工作中组织纪律性、自律性，明确工作标准和职责，提升职员自觉性，促进工作，确保工作质量，依据企业行政部绩效考评标准进行考评。日常工作考评内容分四大类别：分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。主管、各班组长负责管理职员服务质量检验和考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。主管、各班组长针对职员出现不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应立即向部门经理汇报。主管、各班组长进行检验时，应真实统计检验结果，不许徇私或检验尺度不一。30天内出现两次违纪现象，给严重警告处理；有两次严重警告，作出解聘处理。日常考评：门部主管对所属部门日常工作进行检验，发觉工作未达标，而下级班组长未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给下级班组长扣分。部门考评：部门经理每七天对所属部门进行不定时工作检验，发觉工作未达标，而下级主管未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给下级主管扣分。月考评：企业组织每七天定时检验，发觉工作未达标，而部门经理未能立即发觉或发觉后未立即作出安排和纠正，参考“日常工作检验评分细则”给部门经理扣分。奖励：在工作中给企业提供有效提议和意见；受业主来信表彰；为企业赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；阻止火灾蔓延；可获企业通报表彰和物质嘉奖。。主任、各班组长依据职员工作情况，进行考评，提出奖、惩提议，报部门经理经过后报人事部。

4.3.1日常工作检验评分细则项目日常作业标准不达标处罚仪容仪表1、按要求统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象0.52、精神饱满，仪表整齐，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象0.4服务态度1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客0.32、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到0.33、服从企业安排，含有团体合作精神，做事认真负责，有奉献精神0.34、不管在任何场所、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等相关言行态度问题情形，要持以微笑主动、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户咨询、投诉事宜1分甚至解聘用户服务中心1、上班前5分钟立即开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机语音提醒功效。0.22、下班前巡视办公二楼及首层灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。0.23、保持办公桌面整齐整齐，不准堆放多出纸张、杂物等。0.24、电话在连响三声前必需接听0.55、正确、认真、主动处理日常投诉，按时回访，并做好统计。0.46、按时提交《投诉统计本》、《月份总结报表》、《投诉分析报表》等0.3样板房讲解组1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。1分甚至解聘2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前签点室内物品，发觉无故遗失而须上报。0.34、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。0.55、发觉室内设备设施受损或灯具烧坏，需立即做好登记并知会维修部。0.36、室内物品必需整齐摆放，包含床铺、枕头、毛巾等0.27、不能在样板房内摆放杂物。0.38、因工作疏忽南而令企业财务受到重大损失1分甚至解聘中介服务组1、做好中介资料更新、保留，确保资料正确无误0.32、有良好职业道德1分甚至解聘3、工作主动，按要求完成工作任务0.4工作纪律1、工作时间不做和工作无关事。12、严禁在用户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律0.33、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看1分甚至解聘4、外出办公须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开0.35、不许私配企业、她人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料解聘6、工作主动认真，无消极现象解聘工作要求1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不实施蓄意违抗现象1分甚至解聘2、熟练掌握物业管理范围基础情况，包含业主（住户）基础情况0.53、熟练掌握多种业务知识和物业管理常识0.24、善于发觉，分析处理多种事故隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理问题能力。0.25、遵守企业培训制度，主动参与培训，坚持学习、训练；0.5管理层制订下属具体业务培训计划，并进行培训后考评、总结0.3每七天参与企业例会,实施企业工作指示,做好”上传下达和下传上达”0.3按时完成部门周工作汇报、月工作汇报0.3在要求时间完成部门工作任务0.5亲临处剪发生在小区内和部门相关重大事件，查清原因，立即果断处理，总结经验，并立即向上级汇报相关情况0.5每个月最少开召开两次部门例会0.35.0

交收楼工作规程5.1交楼前准备工作

5.1.1由企业为新物业管理处提供临时办公场所，物业管理处依据实际需要，拟制办公用具、设施、工具和物业管理处职员生活必需品采购计划，报经企业审批后购置。5.1.2销售中心向业主发出入伙通知，通知应包含以下资料：入伙通知书；收楼须知；入伙步骤图；入伙收费一览表。5.1.3在企业指导下，印制收楼、入伙所必需文件资料和表格，如《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》、《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料。5.1.4从营销中心处获取小业主姓名、地址、联络电话、建筑面积清单、购房协议复印件，录入电脑，初步建立业主档案资料。5.1.5组织相关部门进行楼宇物业接管验收工作，按交楼标准进行全方面检验，逐项进行验收，将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对验收合格项目，列出清单，进行交接；对不合格项目，注明存在问题，提交施工单位限期整改，整改项目须经复验合格后方可接收。5.1.6和施工单位交接单元房间钥匙，钥匙和房号须一一对应，核查钥匙是否和房号吻合，是否能够打开。如有钥匙和房间不符，须立即和施工单位联络处理，确保钥匙正确性。5.1.7联络政府相关部门，确定业主收楼后电话安装、有线电视安装、液化石油气开户点火等事项办理程序，确定街区门牌号码和通邮等工作。5.1.8在收楼前逐栋、逐层、逐户全方面根当地进行卫生清理，并注意保洁，设置必需设施、标志。5.1.9专员负责交楼现场部署工作，落实现场物品、资料摆放，5.1.10专员负责办理收楼手续各项步骤工作，做到分工明确，责任到人。5.1.11相关文件和统计《接管检验统计表》《钥匙签收记录表》5.2入伙手续办理5.2.1业主收楼应备带资料：维修基金发票、中国银行/农业银行/农村信社存折（结算户，且有储蓄卡帐户）、《商品房买卖协议》、身份证及复印件、小一寸照片两张（可后补）。5.2.2收楼凭证（内部工作关系）：业主收楼必需凭开发企业开含有办证部（用户服务部）、财务部和销售部人员署名《收楼确定书》。5.2.3业主入伙步骤图办理收楼入伙手续办理收楼入伙手续提供由发展商签发《收楼通知书》、《商品房买卖协议》、《贷款协议》、《管理服务手册》2、收取房款和杂费单据等资料3、业主身份证原件。（委托她人收楼需提供公证有效授权书）销售员接待业主，检验业务资料是否齐备销售员接待业主，检验业务资料是否齐备销售员凭《收楼确定书》陪同业主到物业管理处办理收楼手续销售员凭《收楼确定书》陪同业主到物业管理处办理收楼手续交纳费用及办理银行账号开户手续（委托代扣管理费、水电费等款项）填写《业户资料记录表》，发放《住户手册》等资料交纳费用及办理银行账号开户手续（委托代扣管理费、水电费等款项）填写《业户资料记录表》，发放《住户手册》等资料房屋验收房屋验收由物业助理（工程人员）陪同业主到现场进行房屋验收，签署《住宅验收交付表》确定水、电表、煤气等底数签领钥匙及其它物品 是否需要返修 发单发展商返修1、办理钥匙托管及约定复检时间2.、验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度。3、复检完成，签领钥匙办理/领取证件办理《住户证》、《停车辆证》、《装修申请》等手续。发单发展商返修1、办理钥匙托管及约定复检时间2.、验收问题报维修中心返修，并跟进返修进度。3、复检完成，签领钥匙办理/领取证件办理《住户证》、《停车辆证》、《装修申请》等手续。 5.2.4相关文件和统计 《业户资料记录表》《住宅验收交付表》5.3收楼过程中注意事项5.3.1接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。5.3.2物业助理或工程人员陪同业户验收房屋时，须认真在《住宅验收交付表》上正确统计业主所发觉房屋质量问题，验收完成，抄录水电表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《住宅验收交付表》上签字确定，并注明时间。5.3.3如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接收房屋，陪同业主验收房屋工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼单元一览表》上给予注明。5.3.4天天收楼工作完成后，应将《住宅验收交付表》第一联和收楼档案装订在一起，作为完整业主资料存档，并统计交楼总户数，由用户服务部主管负责制作《交楼日报表》。5.3.5用户服务部天天统计报修钥匙房号及条数，整理后交工程部签收，维修完成后再逐户返还用户服务部，由用户服务部主管确定接收。5.3.6交楼过程中，物业企业工作人员应向业主宣传园区各项管理要求及物业管理法规政策，保持良好服务意识，树立物业企业良好企业形象。5.3.7收楼结束，用户服务部负责跟进保修工作，避免业主强烈投诉。对于拒收楼户，用户服务部设专员负责跟进工程维护部保修工作，一旦保修工作完成，应立即通知业主前来进行第二次验收。5.3.8整改完成后，业主需在《住宅验收交付表》上，对整改项目逐项署名确定。6.0

装修管理规程6.1办理程序6.1.1填表申请业主具体填写《业主装修申请表》递交各区责任人（相关影响外观及结构项目不批），附装修图纸、业主和装修责任人身份证复印件、电工年审操作证复印件。注：《业主装修申请表》上必需有业主和装修责任人署名和联络电话（如代签需双签）。6.1.2审批在《装修报批登记本》登记收表日期，由专员在三个工作日内批复。6.1.3办理细则复印《装修申请表》和《装修许可证》，《装修申请表》复印件和《装修许可证》原件交给业主（办证时须凭《装修申请表》复印件，《装修许可证》张贴在该单元门口）。到收款处交装修按金元，工本费元。（区分二次申请及二次装修）假如装修过程当中另外拆改、加建需另行书面申请，另有拆墙需加收5元/平方米余泥清运费。装修期限为三个月。此期限由取表日期（交按金日期）起三个月，并在《装修申请表》复印件右上角注上“取表日期”，即所登记“报装日期”，以提供以后办证时用。装修单位需配置一个4千克以上干粉ABC灭火器。6.1.4加班申请由业主或装修责任人填写《装修加班申请书》，加班必需在18：00至22：00进行，不能做有噪音工程。6.2装修管理步骤业主/使用人和装修单位责任人业主/使用人和装修单位责任人提前三天到物业企业提出申请携带施工单位营业执照、资质证书，装修平面图等相关资料填写《室内装修申请书》填写《室内装修申请书》物业企业审核物业企业审核缴纳相关按金、费用缴纳相关按金、费用需提供装修工人身份证(原件、复印件)、小一寸相片办理《装修工人出入证》办理《装修许可证》办理《装修工人出入证》办理《装修许可证》进场施工进场施工装修完成，填写《房屋装修验收表》装修完成，填写《房屋装修验收表》初检不合格，提出整改要求初检初检不合格，提出整改要求初检复检合格，退还装修确保金初检合格后十五天内进行复检复检合格，退还装修确保金 6.3二次装修管理要求7.0投诉/提议处理规程7.1

来电来访投诉/提议接待程序7.1.1

主动问好，用心倾听，仔细认真统计业主（住户）投诉/提议内容在填写《报修投诉统计表》。7.1.2业户说完后，尤其是服务投诉，首先应代表企业向业住户道歉；对提出提议，首先代表企业向业户感谢。7.1.3职权之内，给予解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。7.1.4碰到好提议在每日下班前统一整理上报部门主管；提议被采纳使用，电话通知业户提议被企业采纳使用，如没采纳使用做出解释。7.1.5遇服务投诉，经核实后，必需将情况如实反应至该工作人员直上级或企业主管领导，业户要求向领导直接反应情况，如要求合理，应给予配合。7.1.6如投诉情节严重，需经过上门或电话方法进行道歉。7.1.7遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反应。7.1.8一切投诉事件必需立即给予核实，掌握事情全过程，为正确处理事件作好铺垫。7.1.9处理问题应立即，如特殊情况无法立即处理，应给业主一个明确回复时间，并取得业主同意。7.1.10投诉处理后一周内由相关处理人员到业户家中进行回访，听取业主对投诉事件意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，并作好回访统计。7.1.11每七天提交《投诉周报表》,每个月提交《投诉、回访统计分析报表》,将各类投诉做统计分析，找出业主投诉原因，并采取相关方法，预防类似事件发生，从而切实降低业主投诉。7.2

来电来访投诉/提议处理步骤受理投诉受理投诉 受理人在《投诉统计本》上做好具体统计在《投诉统计本》上做好具体统计 受理人 处理人未处理完成立即联络处理立即联络处理在《投诉统计本》上注明原因在《投诉统计本》上注明原因 处理人处理完成在《投诉统计本》上做好统计在《投诉统计本》上做好统计 处理人处理完成 回访人做回访并在《投诉统计本》上做好统计做回访并在《投诉统计本》上做好统计将关键投诉统计在工作日志本上将关键投诉统计在工作日志本上主任审阅组长监督主任审阅组长监督8.0日常报修处理步骤8.1业户报修处理步骤业户来电/来人报修业户来电/来人报修客服前台：接待申报并在《报修统计本》中具体统计，对于紧急维修项目应立即通知工程人员上门查看客服前台：接待申报并在《报修统计本》中具体统计，对于紧急维修项目应立即通知工程人员上门查看客服前台：依据报修内容立即填写《工程维修单》，此单一式三联，由工程部领班签收后取走二、三联，首联留底前台跟进。客服前台：依据报修内容立即填写《工程维修单》，此单一式三联，由工程部领班签收后取走二、三联，首联留底前台跟进。工程部：接单后依据报修内容进行分类，确定并联络施工单位或安排工程维修人员及维修时间，具体填写《工程维修单》后进行派单。工程部：接单后依据报修内容进行分类，确定并联络施工单位或安排工程维修人员及维修时间，具体填写《工程维修单》后进行派单。工程部：立即或电话预约上门维修工程部：立即或电话预约上门维修工程部：报修项在保修期工程部：有偿维修判定并报价工程部：报修项在保修期工程部：有偿维修判定并报价业户：确定报价署名并交费贴心管家：联络并跟进施工单位进行维修业户：确定报价署名并交费贴心管家：联络并跟进施工单位进行维修工程部：维修完成后，维修人员应请业户在《工程维修单》工程部：维修完成后，维修人员应请业户在《工程维修单》“用户意见”一栏填写相关意见及署名确定，维修人员在“维修施工单位”一栏确定报修工作已完成，将第二联返还客服前台，第三联存档考评。客服前台：接返单后电访或通知贴心管家对业户进行回访并在《工程维修单》客服前台：接返单后电访或通知贴心管家对业户进行回访并在《工程维修单》“客服部回访意见”一栏进行登记，对未完成或不合格项目进行跟进处理，对完成质量差维修人员进行登记上报。工程部：对不合格项目继续进行整改处理客服前台：将已完成《工程维修单》第一、二联归整后存档，并在《报修统计本》统计完成结果。工程部：对不合格项目继续进行整改处理客服前台：将已完成《工程维修单》第一、二联归整后存档，并在《报修统计本》统计完成结果。8.2处理业户大型维修工作细则8.1.18.1.28.1.38.1.48.1.5维修期间，贴心管家应多巡视，检验、督促施工人员文明施工，珍惜业主财产。

8.1.6维修期间，客服部和业主多加沟通，立即为业主处理其它问题。

8.1.78.1.88.3公共部分报修处理步骤客服部\保安部\其它部门巡查人员巡查发觉后报修客服部\保安部\其它部门巡查人员巡查发觉后报修客服部：依据报修内容具体填写《工程维修单》，重大报修应先通知贴心管家到现场确定，对于紧急维修项目应立即通知工程部前往查看。客服部：依据报修内容具体填写《工程维修单》，重大报修应先通知贴心管家到现场确定，对于紧急维修项目应立即通知工程部前往查看。客服部：通知工程部领班签收《工程维修单》，重大报修交工程主管确定签收，工程部取走二、三联，首联留底前台跟进。客服部：通知工程部领班签收《工程维修单》，重大报修交工程主管确定签收，工程部取走二、三联，首联留底前台跟进。工程部：接单后依据报修内容进行分类，确定并联络施工单位或安排工程维修人员及维修时间，具体填写《工程维修单》后进行派单。工程部：接单后依据报修内容进行分类，确定并联络施工单位或安排工程维修人员及维修时间，具体填写《工程维修单》后进行派单。工程部：维修完成后，将第二联返还客服前台，第三联存档考评。对因技术力量或其它原因无法完成报修项目必需在《工程维修单》上注明原因并上报工程主管确定。工程主管确定无法处理后应直接上报企业领导帮助处理。工程部：维修完成后，将第二联返还客服前台，第三联存档考评。对因技术力量或其它原因无法完成报修项目必需在《工程维修单》上注明原因并上报工程主管确定。工程主管确定无法处理后应直接上报企业领导帮助处理。客服部：接返单后通知贴心管家或其它报修部门对完成情况进行确定，对未完成或不合格项目进行有效跟进，并统计最终完成时间作考评参考，对一再不能按时完成维修人员进行登记上报。客服部：接返单后通知贴心管家或其它报修部门对完成情况进行确定，对未完成或不合格项目进行有效跟进，并统计最终完成时间作考评参考，对一再不能按时完成维修人员进行登记上报。客服前台：将已完成《工程维修单》第一、二联归整后存档。客服前台：将已完成《工程维修单》第一、二联归整后存档。9.0回访工作管理规程9.1回访方法对用户回访形式应该是多样化，常见包含：电话回访、上门回访、书信回访、口头回访，和调查表形式等。

9.2日常回访9.2.19.2.2对业户邻里间相互投诉或纠纷进行协调回访，由贴心管家上门进行。9.2.3业主正式入住园区后，贴心管家要对业主进行造访，致以企业问候。9.3专题回访9.3.19.3.29.3.39.3.4由客服主管组织进行，并对回访结果进行整理存档。9.4重大事故回访9.4.1业户家中一旦发生事故，值班人员接报后应快速通知相关责任人赶到现场，进行多种紧急情况应急处理；9.4.2用户家中事故处理完成后，客服主管应主动组织人员上门回访，依据实际情况做好各类善后及防范工作；如：主动调查事故原因，对用户开展安全教育宣传，检验其它隐患并处理，帮助处理部分实质性困难，协调各方面关系等。9.4.3客服经理组织相关责任部门分析事故原因，依据情况制订对应预防方法。9.5调查回访制度9.5.1客服部每十二个月最少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度：

（1）职员服务素质；（3）消防治安管理；（2）车辆管理；（6）公共设施管理；（7）维修服务；（4）卫生管理；（5）绿化管理；（8）小区文化。9.5.2对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见（共性意见）等书面汇报住户服务中心主任。9.5.3将调查结果和业户反应普遍性问题及物业企业回复以公开信方法公布，对特殊问题进行电话回访或上门回访。9.6回访统计对用户一切回访应认真做好统计存档，以备追溯。9.6.1相关文件和统计《回访表》《住户满意度调查表》10.0巡查工作规程10.1巡查工作要求10.1.1贴心管家在巡查中应具体观察、认真统计，每日对小区进行一次巡查。10.1.210.1.310.2日巡查内容10.2.1仪容仪表：着装整齐、佩戴工牌。服务态度：说话和气，使用文明用语，不和业主（住户）发生争吵。工作纪律：巡查各岗位到岗情况，上班不闲聊。10.2.2房管：查违章，如：有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱画、乱张贴，区内有没有乱摆买；商业网点是否进行“门前三包“，有没有私自转租或改变申报经营范围等。维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有没有临时乱拉接电线；公共及通讯设备有没有损坏，室内外上下水管有没有渗漏，道路、人行道等有没有损坏，道路栏、路障是否完好无损等。治安：有没有可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其它治安可疑情况等。车辆管理：有没有车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序。清洁：有没有垃圾乱堆放，垃圾房是否立即清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否立即疏通、清理，楼道、大堂是否按要求进行清洁等。绿化：树木花草有没有损坏、是否立即进行修剪和除杂草、病虫害。装修单元：依据装修要求有没有违规。空置单元：定时检验，消除安全隐患，立即发觉质量问题，保持清洁，方便业主收楼。10.3巡查统计和统计处理10.3.110.3.210.3.3搜集管理意见，需管理中心经理决议填写到“工作日志”。轻微不合格要求当值人员进行整改严重不合格，填写《工作联络单》，要求其部门整改，并跟进。发觉违章行为按业主条约、装修管理要求实施。10.4相关文件和统计《工作联络单》《巡查统计表》《空置房巡查统计》11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.1.1办证用途用于居民在小区出入使用，是本区业主身份证实。11.1.2办证所需资料办证人需是业主或业主授权人。持办证人身份证复印件、小一寸彩照2张。

11.1.3办证程序查对办证人相关资料齐备后，查问是否已办理过，如办理过，在该单元档案袋里提取《居民记录表》由其填写，登记居住证号码、办证人姓名、身份证号码等，张贴相片，并将办证人资料（身份证复印件）写上地址放入业主档案内,办证人到收款处交款，最终在《居住证登记本》上登记，并由办证人签收。11.1.4办理时需提醒业主以下事项

（1）持有《居住证》，可自由出入小区及该屋，并许可带走随身可带走物品；

（2）当持有《居住证》在内包含她人经济损失时，业主需负担一切责任；

（3）《居住证》不能转借使用，不然物业企业有权没收该《居住证》不予退还。11.1.5《临时居住证》用途及办理条件为租赁房屋或被业主雇用工人在小区作出入使用，持业主签认《证实书》方可办理，证件上期限为业主在《证实书》上填写期限，通常情况为六个月。凡将物品搬出小区，必需写《放行条》，经过业主认可并署名确定。11.2临时出入证办理11.2.1办证用途提供给业主雇用装修工人在装修期间出入小区使用。11.2.2办证所需资料业主、业主授权人（装修责任人）持已审批装修申请表复印件、装修工人身份证复印件、小一寸相片1张（出示装修申请表复印件作用：确定该单元是否已申报装修、经过审批核准，避免出现未申报装修而办理证件现象）。11.2.3办证程序查核申请表是否有效、办证人身份（业主或业主授权人），填写《临时出入证》内容，使用期为办证日期至《装修许可证》最终期限，办证人到收款处交款，经办人在办证人身份证复印件后面注明办证单元、日期及经办人署名后归档。11.2.4续期由业主或业主授权人持有效《装修许可证》及过期《临时出入证》办理，续期手续同办理新证相同，但只需交工本费元/证，不用交按金。11.2.5退证业主、业主授权人（装修责任人）持《临时出入证》和按金发票退取按金，如遗失发票或证件（证件不齐），按金一律不予退回；《临时出入证》必需在装修使用期过后三个月内退还，不然不予退还。11.2.6办理遗失和办新证程序相同，如可提供原证按金发票，则仅交工本费。

11.2.7其它（1）《临时出入证》持有者，只能到指定单元做装修，不能到其它单元做装修，不然物业企业有权没收证件，按金不予退还。（2）《临时出入证》不能涂改或转借使用，不然物业企业有权没收该证，按金不予退还。11.3搬运证办理11.3.1办证用途提供给业主雇用搬运工人在装修期间搬运材料时使用。11.3.2办证所需资料业主、业主授权人（装修责任人）持已审批《装修申请表》复印件或《装修许可证》。11.3.3办证程序查核申请表是否有效，填写《搬运证》内容，使用期限和《装修许可证》期限一致，写收费凭条，到收款处交款。11.3.4续期由业主或业主授权人持有效《装修许可证》办理，如遗失补办需交工本费10元/证。11.3.5退证业主、业主授权人（装修责任人）持《搬运证》和按金发票退取按金，如遗失发票或证件（证件不齐），按金一律不予退回；《搬运证》必需在装修使用期过后三个月内退还，不然不予退还。11.3.6办理遗失和办新证相同（按金元/证，工本费元/证；如可提供原证按金发票，则仅交工本费）。11.3.7办理时需提醒业主、业主授权人（装修责任人）明确以下事项：《搬运证》持有者，只能到指定单元做搬运，不能到其它单元做搬运，不然物业企业有权没收证件，按金不予退回；此证不限使用人，只限使用单元。11.4相关文件和统计《居住证办理记录表》《临时出入证办理记录表》《搬运证办理记录表》12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理12.1.1通知通告管理规范统一纸张、统一编号（如“号”）统一格式（文字排版样式）

编号：***（小四号黑体）

题目：***通知（小初号黑体）

文本内容：尊敬各业主/住户：（二号宋体）

文脚（含日期）：xx物业管理（小二号黑体）

拆撕日期：（拆撕日期：*/*）（小四号黑体）

上边距：5.5CM；下边距：3CM

左右边距：2CM；行距：固定值40磅或35磅统一签发：通知/通告印发前必需经过组长级以上人员在后面签字方可印发。统一存档(通常存放期限为十二个月)限期拆撕：拆撕日期通常为该份通知/通告失效日期，通常为期一周。12.1.2文件存档文件按性质（内容、时间、次序等）分类，建立目录，张贴标识，方便于查阅和检索。按文件内容和领导指示传阅文件，确保文件传阅到人。文件要定时整理，更新、存档。过期资料要依据情况上报领导同意后方可销毁。12.2业户档案管理规程12.2.1住户档案资料归档业主凭《入住通知书》到物业企业办理收楼手续，需填写住户资料，住户资料通常所包含内客有:1)入住通知书、2)住户档案表、3)《住户手册》公共合约存根、4)业主身份证复印件（委托收楼还需有委托人身份证复印件）、5)房屋交接验收表。办理完收楼手续后，由物业部资料管理员负责将住户资料装入档案袋中,做好其归档工作.归档时，应一一查明以上所应包含内容，发觉遗漏，应立即给予处理。存档工作必需立即，通常一周存档一次。住户档案由物业部定时进行整理，确定无误后分期数交办公室档案室存档。12.2.2业户档案查阅和外借住户资料是业主（住户）第一手资料，本着对业主（住户）认真负责态度，应做好保密工作。在进行查阅和外借时，应严格按摄影关程序办理。企业领导（包含总经理、副总经理及总经理助理）能够直接查阅和借出住户资料；部门经理助理以上人员能够在档案室直接查阅资料，借出时应填写《资料借阅审批表》，由企业领导审批同意后方可借出；企业其它人员需查阅和借出资料，全部必需填写《资料借阅审批表》交企业领导审批。通常情况下，外来人员不得查阅和借出住户资料，如有公安、检察院和法院等其它国家机关单位到本企业调查业主（住户）相关情况，在经企业领导同意后能够进行查阅但不得借出。借阅人员在借出住户资料时，应做好保密工作，不得私自转让她人查阅，借出当日必需给予归还。12.3.3相关文件和统计《资料借阅审批表》13.0业户迁入、搬出及物品放行管理要求13.1业户迁入业户迁入小区居住，应提前向管理处说明，租户迁入小区居住需根据入伙规程到管理中心登记立案，并交纳相关费用，租户办理迁入手续时，该单元业主必需在场。13.2业户搬出13.2.1业户将物品搬出小区前，13.2.2若为迁出小区居住，住户应提前三天到管理中心（处）办理水、电、管理服务费结算手续，确定费用缴清后可开具《放行条》，若为租户搬出必需经业主署名确定，并查实搬出物品无误后13.2.3装修单元物品放行由装修员凭施工证到客服中心办理，经管理处致电业主核实后放行，珍贵物资放行必需经业主署名确定。13.3搬运物品时注意事项13.13.3.213.3.313.13.3.5在搬运过程中，应通知保安部派13.4相关文件和统计《出租户记录表》《放行条》14.0钥匙管理要求14.1钥匙管理细则14.1.1管理中心各类钥匙由用户助理专员管理控制，定时清点。14.1.2公共设施、设备钥匙通常全部应配置两套，一套现用，一套备用。14.1.3全部钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙板上或钥匙箱中。14.1.4关键门房钥匙一旦丢失，管理人员应立即向用户部主管汇报，同时更换门锁。14.1.5钥匙应严格保管，未经同意许可，不得随意借给非管理中心人员。14.1.6管理中心职员未经许可不得私自配置公房钥匙。14.1.7在钥匙使用当中，使用人应妥善保管钥匙；14.1.8非正常上班时间，钥匙管理由用户部前台助理负责管理，交接时应查点清楚。14.1.9借用钥匙时，用户助理应做好统计。14.1.10对业主托管钥匙，应妥善保管。各期楼宇完工验收后，客服部要对楼宇钥匙进行查对、接管，并进行整编、保管、发放。交楼时工作人员要确保钥匙正确无误交付业主，做好钥匙钥匙领用登记。钥匙丢失由借用人负担换锁费用，管理人员立即通知相关部门更换。钥匙标准上不准配制，特殊情况需要配制时必需办理配制审批手续。14.2相关文件和统计《钥匙借用统计表》《托管门匙责任申明书》15.0车位管理规程15.1已售出车位管理规程15.1.1业主凭销售部开具且有销售人员署名《收车位通知书》前来收车位，前台工作人员做好登记。15.1.2车位管理费按签协议或交首期款日期次月开始计算。15.1.3购置车位管理费始收日期，企业按业主签定《购房车位协议》日期次月开始计算，或业主交付首期款日期次月开始计算，开发商统一承诺业主交付使用期除外。15.1.4以车位实际可交付使用为前提。15.2租赁车位操作规程15.2.1新租/续租签定《车位租赁协议》为期十二个月，交费期为一个季度。不管新租、续租全部需要在《车位租赁表》上登记相关资料，如交费日期、交费期限、经办人等。

15.2.2退租需提前30天写《车位退租申请》，经办人需在《车位退租登记本》上登记，并在《车位租赁表》上注明退租日期，以到期统一擦牌，另租她人（如包含到退款需将申请表提交到财务部，经财务部查实后由财务部通知，业主到退款期前一、两天内一定要到物业企业退款，不然所退租金按推迟天数顺延。业主前来办理相关手续时需回收《停车证》及《车位租赁协议》，和原件作废）。

15.2.3统计报表每个月提交《车位租赁月报表》，统计车位租赁情况及缴费情况。15.2.4定时催缴车位租金

（1）每季底日发出《租赁车位缴费通知》，张贴在各梯通告栏上，提醒缴费。（2）每季底日前对未缴费车位使用人发出《缴付停车月租费通知单》，并将欠费名单提交到保安部帮助催缴，跟踪催缴情况。（3）次月1以后统计未缴费用户，进行电话提醒交费，明确该车位是否继续使用，同时做好相关统计，如发出《...缴费单》时间、致电时间、用户意见等。（4）每个月5日前对未缴费用户再次电话催费，对确定退租用户进行统一擦牌，但《车位租赁表》上暂保留原有统计。将相关情况汇总提交到保安部，做好沟通工作。

15.3相关文件和统计《停车证》《车位租赁协议》《车位租赁表》《车位退租申请》《车位退租记录表》16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围过保修期配套设施设备维修、家电设备安装、钟点清洁、地板打蜡、家俱保养、绿化养护等特约服务。16.2家政服务步骤16.2.1清洁服务(1)包月清洁：新用户来电 受理人登记联络贴心管家和对应责任人现场定价预约时间定时开单（每次开单）并登记在包月清洁记录表清洁部凭单定时上门服务开单人定时回访；老用户由受理人逐次开单、由清洁部专员安排人员上门服务并在《包月清洁登记本》上作登记。(2)入伙清洁：新用户来电 受理人登记联络清洁组长现场判定受理人开单组长取单服务完成后由受理人回访。(3)钟点清洁：用户来电 受理人登记联络清洁部组长并约定时间受理人开单组长取单服务完成后由受理人回访。16.2.2绿化服务(1)新用户来电受理人登记联络贴心管家和绿化部组长现场定价并约定时间受理人开单组长取单服务完成后由受理人回访。老用户由受理人逐次开单、由绿化部专员安排人员上门服务并在《包月绿化登记本》上作登记。16.2.3注意事项处理完成必需立即返单回前台，受理人跟进处理结果并立即回访。开单前必需和用户确定服务时间。包月服务当月分次派工单和有偿服务单按用户分类整理。每个月月末查对、整理、存档一次派工单。16.2工程维修有偿服务步骤16.3相关文件和统计《有偿服务单》《包月清洁登记本》《包月绿化登记本》《清洁有偿服务收费标准》《绿化有偿服务收费标准》《工程维修有偿服务收费标准》17.0广告业务服务操作规程全部宣传活动或派发宣传品、宣传单张要求内容健康并有利于业户，从小区形象出