龙王中心站3 (1)附有答案

龙王中心站3[复制]失物为现金，需拾获人与（）双人当面清点并按票务要求加封，信封上注明金额、加封人、拾获时间、拾获地点、加封日期。[单选题]*接收人站务员值班员及以上(正确答案)值班站长失物招领中心与其他相关部门/中心交接失物的记录保存期限为（）年，以便日后备查，交接过程及时通知相关部门人员监督。[单选题]*3个月1个月1年5年(正确答案)失物自发布招领公告之日起超过（），按长期无人认领失物处理[单选题]*3个月1个月1年6个月(正确答案)首班载客列车到站前（）分钟，客服中心岗到票务室领取钱、票、工器具并到达客服中心开启BOM。[单选题]*15(正确答案)10205通用门禁卡存在车控室，由（）负责保管和交接。[单选题]*站长值班站长行车值班员(正确答案)客运值班员投诉处理工作要求（）。[单选题]*及时、客观、公平公平、公正、及时及时、客观、公正(正确答案)客观、公平、公正投诉回复及时性原则：乘客投诉应在（）个工作日内回复乘客。[单选题]*5(正确答案)327握手时上下摇晃（）后松开，双方距离一步为宜，握手力度以2公斤为宜。[单选题]*两下三下(正确答案)一下四下相关部门、中心在事发（）个小时内，根据分公司《地铁运营事故（事件）调查处理规定》要求，填写完整的《运营事故（事件）经过填写单》，报安全技术部。[单选题]*48128(正确答案)24需全员传阅的文件要求在（）内（自落款日期起）传阅完毕。[单选题]*2日3日4日(正确答案)5日发现有枪支、弹药、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蚀、剧毒物品时，车站人员应立即填写《车站失物处理登记表》移交（）处理[单选题]*站长地铁公安(正确答案)当班值站当班行值以客伤事件发展为导向，客伤事件处理可以分为（）级。[单选题]*三(正确答案)四五二有包装的食品保管期限为（）小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到（）由车站自行处理。[单选题]*48、2424、当天运营结束后48、当天运营结束后(正确答案)24、48有责投诉分级中，下列属于二级有责投诉的是（）。[单选题]*列车末班车、清客或其他紧急情况时，未做好广播及解释工作无理由拒绝乘客的合理要求对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话（未发生肢体冲突）(正确答案)员工因过失造成乘客或公司经济损失不高于线网最高票价的雨伞由车站（）每天进行交接、保管。[单选题]*站长值班站长(正确答案)客运值班员行车值班员雨伞逾期未归还时，原则上押金作为罚金不予退还，雨伞由乘客自行处理，如乘客强烈要求归还，（）确认雨伞正常，可酌情按照正常归还手续退还押金、回收雨伞。[单选题]*客运值班员值班站长(正确答案)行车值班员分管站长员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场处理投诉事务。[单选题]*3分钟5分钟(正确答案)6分钟10分钟原则上车站广播由（）及以上人员使用；[单选题]*客运值班员值班站长值班员(正确答案)行车值班员原则上各站保证车站的雨伞上架率为（），借出的雨伞均可正常使用。[单选题]*90%100%(正确答案)50%99%站务员工在当班时，负责检查所在工作区域内的服务设施，发现问题及时报当班（）[单选题]*行车值班员值班站长(正确答案)客运值班员分管模块副站长正常客流组织情况下，车站客运值班员的岗位职责为：[单选题]*负责车控室日常工作，服从值班站长安排。对客流、行车组织的具体工作进行落实，监督各岗位工作情况。负责票务、服务工作，处理乘客票务、服务问题，监督指导售票岗、巡视岗及站台岗工作，协助处理突发事件。(正确答案)负责接发列车，维持站台乘客候车秩序，注意乘客动态。指引姿势的标准：保持站姿，五指并拢，掌心向上，手掌面微向内倾斜与地面成（）（大拇指侧向上），向需要指引的方向，由下而上运动，并根据目的地的远近控制手臂的伸展曲度。目的地越远，下臂与上臂之间的夹角越大。[单选题]*40°45°(正确答案)30°35°租借雨伞需收取乘客（）元押金，同时填写《郑州地铁应急雨伞借用单》。[单选题]*103050(正确答案)100（）根据车站客流特点，合理安排人手，及时了解客服中心和自动售票机前排队情况，杜绝排长队现象。[单选题]*行车值班员值班站长(正确答案)客运值班员分管模块副站长（）要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况，发现问题及时处理。[单选题]*值班站长值班员车站站长(正确答案)行车值班员（）在值班站长的带领下，协助值班站长对本班的行车、票务、客运、安全等各项工作进行掌控，保障车站正常运作,协助值班站长处理突发应急事件。负责监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行情况，监视车站消防设备设施运作情况，发现设备故障时及时报修。[单选题]*站台岗行车值班员(正确答案)客运值班员客服岗（）组织本班组各岗位员工开展车站行车、客运、票务等工作，巡检和指导各个岗位的工作情况。[单选题]*行车值班员值班站长(正确答案)客运值班员站长（不含副站长）安全员每（）巡视1次，加强违禁品、可疑物品及超大物品的巡视。[单选题]*30分钟45分钟1小时(正确答案)90分钟保洁人员每隔（）对包保区内的公共区洗手间、垃圾桶定时巡视，发现可疑物品及时报告。[单选题]*30分钟45分钟一小时(正确答案)90分钟车控室门必须处于常闭状态，其他部门员工到车控室请点作业，不可多人进入车控室，只派（）到车控室办理登记手续。[单选题]*一(正确答案)二三四外部门人员因工作需要进入的，须佩带有效证件或胸卡并说明原因，经车控室值班员同意方可进入，不可在车控室内做与工作无关事情，不得影响行车工作，办理完相关业务后不得在车控室滞留。[判断题]*对(正确答案)错对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为引起的乘客投诉，列为三级服务红线。[判断题]*对(正确答案)错客伤按乘客受伤的地点可分为：可分扶梯客伤、楼梯客伤、垂梯客伤、闸机客伤、站台门客伤（含屏蔽门与列车间隙客伤）、摔伤（含站台、站厅滑到）、乘客自身原因死亡。[判断题]*对(正确答案)错隔离：采用某种方式或工具人为的隔开人群或封闭某个区域。[判断题]*对(正确答案)错车站运营服务设施的定义：是指车站除了运营基础设备以外的，直接面对乘客，并对乘车服务产生直接影响的硬件服务设施，包括现有的为满足乘客需求而设置的设施。[判断题]*对(正确答案)错乘客服务区：包括车站出入口通道、站外10米范围、站外无障碍电梯通道、站厅、站台和列车内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。[判断题]*对错(正确答案)车站运营环境标准包括：各车站管理范围内无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺、无发放传单人员等闲杂人聚集。[判断题]*对(正确答案)错员工站姿：不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或手搭在物品上，不要倚靠墙壁等物品，注意精神面貌。[判断题]*对(正确答案)错投诉指在运营服务中,乘客因对轨道交通政策、员工服务、票卡管理、设备设施、环境卫生、治安等方面不满而提出明确“投诉”的诉愿。投诉分为有效投诉、无效投诉。[判断题]*对(正确答案)错通过郑州地铁官方微博、郑州地铁官方微信反馈的问题，在每天（含节假日）8：30-20：00均由全媒体客服人员进行在线回复。[判断题]*对(正确答案)错客服中心岗兑零钱款不足或收/支钱款不正确造成乘客投诉的为一级有效投诉。[判断题]*对错(正确答案)服务红线是指在服务工作中，违反服务规章制度、作业标准等行为，造成一定程度负面影响或乘客利益损害等问题的乘客投诉。[判断题]*对(正确答案)错雨伞租借原则：运营时间内，乘客可在地铁线网任一车站租借应急雨伞，车站工作人员接到乘客借伞要求时须及时响应和配合。[判断题]*对(正确答案)错雨伞归还损坏（不能正常使用）时，押金作为罚金不予退还，雨伞交由乘客自行处理。如遇乘客强烈要求归还，也不可退还押金、回收雨伞。[判断题]*对错(正确答案)乘客办理归还手续时无法出具雨伞的，车站不予办理。[判断题]*对(正确答案)错车站雨伞架存放于车站付费区内（监控范围内），靠近客服中心处或车站便于管理的位置，同时须按照6S标准摆放管理。[判断题]*对(正确答案)错报废雨伞时，站务室组织上交废旧、破损雨伞时需将伞面上郑州地铁LOGO剪去，由安全技术室对接营销策划室或综合室进行报废。[判断题]*对(正确答案)错《郑州地铁应急雨伞借用单》由值班站长管理及交接，已办理押金退还的《郑州地铁应急雨伞借用单》由车站自行处理，可丢弃处理。[判断题]*对错(正确答案)已经授权的到站媒体接待是指经公司相关部门授权，允许在地铁车站范围内进行拍摄采访的行为。[判断题]*对(正确答案)错未经授权的到站媒体接待是指未经公司相关部门授权的媒体单位，需要在地铁车站进行拍摄、采访的行为。[判断题]*对(正确答案)错失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和特殊失物。[判断题]*对(正确答案)错清客：出于某种需要将乘客从某一区域全部转移到另一区域。[判断题]*对(正确答案)错清客的方式有站台清客、区间列车清客、站台列车清客、车站清客。[判断题]*对(正确答案)错车站巡视分类分为全面巡视、重点巡视、定时巡视、不定时巡视。[判断题]*对(正确答案)错运营开始前值班站长（值班员）必须全面巡站一次，确认车站相应设备设施已投入服务，发现有故障设备及时通知行车值班员报障，并摆放警示标志或设备停机。[判断题]*对(正确答案)错乘客在地铁车站管辖范围内（除在地铁列车运行和调车作业过程中，发生列车撞轧人员、与其他车辆碰撞等情况，招致乘客及在岗作业的地铁员工伤残死亡），因车站设备造成乘客及在岗作业的地铁员工伤害的事件，称为乘客伤害事故，简称客伤。[判断题]*对错(正确答案)地铁外部人员伤亡事故（事件）简称地外伤亡事故（事件），指在地铁运营范围内，地铁外部人员及非在岗作业的地铁员工发生的伤亡事故（事件）总称。[判断题]*对(正确答案)错发生地外伤亡事故，事故现场处理应遵循“属地管辖、各负其责，优先抢救伤者，避免二次伤害，尽快恢复运营，尽力获取证据”的原则，任何部门（中心）、室和个人不得以任何借口妨碍开通线路和地铁正常运行。[判断题]*对(正确答案)错发生客伤事件，现场勘查取证与伤者救治尽量同步进行。[判断题]*对(正确答案)错《有责客伤清单》，未经允许任何人不得私自复制、传播。[判断题]*对(正确答案)错车站BOM全部故障,无票乘车人员收取（），引导乘客边门出站。*本次车费填写《特殊乘客事务处理单》(正确答案)出闸站线网最高票价(正确答案)9元“列车越站”付费区持票乘客（未乘车）因越站无法到达目的地，可在（）持该票到（）办理退票。*事发车站任一车站(正确答案)3日内5日内(正确答案)客运值班员与客服中心岗之间的结算交接流程:应将所有现金放入上锁的手提金柜并及时退出BOM，由值班员或以上级别人员进行确认并陪同至车站票务室结算。客运值班员与客服中心岗在监控范围内清点客服中心岗所有现金（）后，录入系统的录入时间为（），客服中心岗确认所有录入信息。*不含预收票款(正确答案)含预收票款次日3点之前(正确答案)次日3点之后一卡通分为本地卡和异地卡车票，如普通卡、普通优惠卡、纪念卡、学生卡、（）等。*老年卡(正确答案)关爱卡(正确答案)互通卡(正确答案)联名卡(正确答案)唱票四部曲，下列说法正确的是（）*一收：收取乘客现金。(正确答案)二唱：讲出收到乘客现金金额，重复乘客要求兑零/购票的类型.张数.目的地等，未听清乘客要求的，应主动礼貌的询问。(正确答案)三操作：正确迅速的操作。检验钞票真伪，如为伪钞，则礼貌的要求乘客另换一张；在BOM上选择相应功能键，处理车票。(正确答案)四找零：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎金额一起礼貌的交给乘客。(正确答案)关于信封加封下列说法正确的是（）*加封时需在票务信封上注明加封金额.加封车站.加封人.加封日期。(正确答案)加封时，将信封口封住后在信封背面封条骑缝处及封面上盖章。(正确答案)信封不可加封纸币和票据。加封纸币按面额大小归整后放入信封内进行加封。(正确答案)付费区绿城通老年卡无进站码下列说法正确的是（）*更新时间在非高峰期，询问乘客进站时间：若进站时间在高峰期，发售本次车费的付费出站票(正确答案)更新时间若在非高峰期，免费更新车票，乘客持原票刷卡出站；(正确答案)更新时间在高峰期，询问乘客进站时间：若进站时间在高峰期，更新车票，乘客持原票刷卡出站(正确答案)更新时间若在非高峰期，发售免费出站票出站。(正确答案)当出现TVM卡币/卡票、TVM少找零、TVM少出票，无故障小单且查询不到故障信息或交易记录时，由站务人员向乘客做好解释工作，对强烈要求退款的个别乘客，如何处理（）*车站办理特批(正确答案)在BOM上选择“其他”界面点击“行政处理”，选择“其他支出”选项，在备注栏备注原因，办理退款。(正确答案)根据乘客需要，发售相应车费单程票。(正确答案)——打印行政处理小单和单程票小单，行政处理小单备注特批详情，值班站长签章确认，乘客签字，单程票小单备注行政处理流水单号，小单留存车站备查。(正确答案)需上交票务室的车票，单独装入信封加封，信封标注（），客运值班员、客服中心岗双人签章确认。*车站名(正确答案)加封人(正确答案)加封内容(正确答案)加封日期(正确答案)特批办理乘客事务时须（）签名确认。*客服中心岗(正确答案)值班站长(正确答案)站长客运值班员当班票务相关岗位人员（）*当班客服中心岗(正确答案)当班客运值班员(正确答案)当班值班站长(正确答案)票务技术岗客服中心有当班人员时，除当班票务相关岗位人员、（）、（）外，其他人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可后方可进入。*AFC维修人员站长(正确答案)票务稽查人员票务管理人员(正确答案)加封人因工作调动或其他原因需离开本中心站时，离开之前，车站应安排人员对加封的车票开封清点，赋值类票卡，车站应安排（）和一名车站（）在监控范围内对加封的车票开封清点。*站长值班站长客运值班员(正确答案)站务人员(正确答案)下列更换钱箱时机说法正确的是（）*SC提示TVM钱箱将满时，应及时更换钱箱。(正确答案)设备因满箱暂停服务的，应在20分钟内更换钱箱。(正确答案)每日运营结束后，更换所有投入服务的TVM钱箱。(正确答案)运营开始前30分钟。“列车越站”对从越站列车上下来的乘客，一卡通余额不足的处理：（）*引导乘客至客服中心，询问乘客出站车站，若因列车越站所导致，则在非付费区清除进站码(正确答案)现金收取进站车站到越站车站乘车费与清除进站标志扣费金额的差额(正确答案)发售免费出站票，乘客持该付费出站票从闸机出站发售付费出站票，乘客持该付费出站票从闸机出站(正确答案)车站出现火灾等紧急情况：一卡通（普通优惠卡、学生卡）引导乘客从敞开的闸机或边门尽快出站，告知乘客可在（）到（）办理免费更新（系统默认扣除2元，通过行政支出办理退款）车票。*事发车站任一车站(正确答案)3日内5日内(正确