2000版ISO9000族标准的构成课件讲义教材

2000版ISO9000族标准的构成ISO9000质量管理体系—基本原理和术语ISO9001质量管理体系—要求ISO9004质量管理体系—改进指南ISO19011管理体系审核指南其他：如ISO/TR10017统计技术应用指南TR—技术报告书—ISO9004既不是ISO9001的应用指南，也不用作认证或合同。术语和定义质量：一组固有特性满足要求的程度。过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。产品：过程的结果，公认的产品有四种：硬件、软件、服务、流程性材料。质量管理体系：建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的体系。

测量分析与改进过程管理过程管理管理职责资源管理质量管理体系持续改进产品产品实现测量分析和改进要求顾客满意顾客满意输入输出持续改进的PDCA循环过程方式

ISO9001:2000标准的主要优点能适用于各种组织的管理和运作能够满足各个行业对标准的需求和利益易于使用，语言明确，易于翻译和理解减少了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性考虑所有相关方利益的需求帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略为确定组织的目标提供理论方法更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益为组织的人力资源管理活动提供原则和方法八项管理原则对组织的益处1、了解并掌握顾客的需求和期望2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施5、管理好与顾客的关系6、兼顾顾客与其他相关方之间的利益

以顾客为中心

领导作用

1、考虑所有相关方的需求和期望2、为本组织的未来描绘清晰的远景3、确定富有挑战性的目标4、在组织的所有管理层次上建立激励制度和质量意识5、提供所需的资源、培训、并赋予其职责范围内的自主权全员参与

1、了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2、识别对其活动的约束3、接受所赋予的权力和职责并解决各种问题4、每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5、持续改进的建议xxxxConsultant-TotalManagementExpert过程方法

方法:组织系统的识别并管理所采用的过程及过程的相互作用：1、理解和满足顾客及相关方要求2、从增值的角度考虑活动过程的设计3、执行并获得过程业绩和有效性的结果4、对过程及其结果进行监控以达到持续改进管理的系统方法1、建立一个体系以最有效的方法实现组织的目标2、了解系统中过程之间的相互依存关系3、确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应当如何运作4、通过测量和评估并持续改进体系测量分析与改进过程管理过程管理管理职责资源管理质量管理体系的持续改进顾客

满意

顾客

要求服务服务实现过程测量、分析和改进输出输入持续改进1、在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训3、组织的每个成员都应将产品,过程和体系的持续改进作为目标4、确定目标以指导,测量,追踪持续改进5、识别并通报持续改进情况基于事实的决策方法1、确保数据和信息具有足够精确度和可靠性2、让数据和信息需要者能得到数据和信息3、基于事实分析,权衡经验与直觉,作出决策并采取措施互利的供方关系1、识别和选择关键供方2、权衡短期利益与长期效益,确立与供