公众意见反馈管理制度

公众看法反馈管理制度第一章总则第一条目的与意义公众看法反馈管理制度的目的是为了建立和完善医院的公众看法反馈程序和机制，有效收集、处理和回应公众的看法和建议，提升医院的服务质量，加添公众满意度。第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和岗位，包含医务人员、管理人员、后勤人员等。第三条定义公众看法：指公众对医院服务、管理、环境等方面发表的看法、建议、投诉等。看法反馈渠道：指公众可以通过的不同方式向医院提出看法、建议的渠道，包含电话、邮件、信函、在线表单等。看法反馈处理人：指由医院指定的负责接收、分类、跟踪和回复公众看法的人员或小组。第二章看法反馈渠道第四条渠道设置医院设立多种看法反馈渠道，包含但不限于以下方式：1.公开电话：在医院的公共场合设置看法反馈电话，并定期公布电话号码。2.电子邮件：供应医院官方邮箱，接收公众的看法和建议。3.在线表单：在医院官方网站上设置看法反馈的在线表单，方便公众填写和提交。4.邮寄住址：在医院公开区域设立看法反馈邮寄住址，接收公众邮寄的看法和建议。第五条渠道公示医院将定期在官方网站、公共场合等地方公示看法反馈的渠道和联系方式，以便公众了解和使用。第六条渠道功能每个看法反馈渠道都应具备以下功能：1.接收公众看法和建议。2.依照事项分类和归档，便于后续处理和跟踪。3.供应反馈回复的通知机制，确保公众可以及时了解处理进展和回复结果。第三章看法反馈处理流程第七条接收看法并登记看法反馈处理人应及时接收到公众的看法和建议，并在接收到看法的72小时内进行登记。登记内容应包含：看法发表人、看法内容、联系方式、看法反馈渠道、收到时间等。第八条看法分类与归档看法反馈处理人应依据看法的内容和性质，进行分类和归档。分类应准确、清楚，便于后续处理和分析。第九条处理看法与调查看法反馈处理人应对收到的看法进行调查和核实，了解问题的原因和情况。如有需要，可以组织相关部门参加调查，收集更多的信息。第十条回复和沟通看法反馈处理人应及时予以公众回应和反馈，回复内容应准确、明确且客观。对于涉及过错或欠妥之处的看法，应向公众致以真挚的致歉，并提出改进的措施和计划。第十一条处理结果跟踪看法反馈处理人应记录和跟踪每一条看法的处理过程和结果。对于涉及重点问题或改进措施的看法，应及时汇总和报告给医院管理层，以便相关改进措施的推动和落实。第四章保密与信息安全第十二条保密义务看法反馈处理人应严格遵守医院的保密制度，对公众看法和相关信息负有保密义务。第十三条信息安全措施医院应采取必需的技术和组织措施，保护公众看法和相关信息的安全，防止信息泄露和滥用。第十四条访问权限掌控医院应订立严格的访问权限掌控机制，只有经过授权的人员才略访问和处理公众看法的信息。第五章宣传与培训第十五条宣传推广医院应定期利用官方网站、微信公众号、院刊等渠道，宣传公众看法反馈渠道和流程，加添公众的知晓度和参加度。第十六条培训与提升医院应定期组织看法反馈处理人员的培训和提升，加强其业务本领和服务意识，提高公众看法处理的质量和效率。第六章评估与改进第十七条评估机制医院应订立公众看法反馈处理的评估机制，定期对整个处理流程和结果进行评估和分析，发现问题并采取改进措施。第十八条改进措施医院应依据评估结果，及时采取改进措施，提升公众看法反馈处理的质量和效能。第七章附则第十九条生效和修订本制度自发布之日起生效。医院管理层有权对本制度进行修订和解释。第二十条欠妥使用任何人不得利用公众看法反馈渠道进行传播虚假、恶意诋毁、侵害他人权益等非法活动，一经发现，将追究相应责任。第二十一条对公众看法的敬重医院管理人员应敬重公众的看法和建议，真实反映公众的期望和需求，并乐观接受和改进