ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之12-“7.2能力”理解与应用指导材料

“7.2能力”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之12：“7.2能力”理解与应用指导材料ISO∕IECISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》7服务管理体系的支持7.2能力组织应：a）确定在其控制下从事影响服务管理体系和服务绩效和有效性的工作的人员应具有的必要能力；b）基于适当的教育、培训或经验的基础上，确保人员是胜任的；c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价所采取措施的有效性；d）保留适当的成文信息作为人员能力的证据。注：适用的措施可包括：向现雇员提供培训、指导或调任，或雇用或聘用有能力的人员。服务管理体系的支持能力能力管理的核心目的；策划能力需求：对组织内部和外部所需的能力进行全面策划，包括对当前服务管理体系运行所需能力的评估以及对未来业务发展可能带来的新能力需求的预测。管理能力发展：在策划的基础上，能力管理还涉及对所需能力的有效管理，包括制定能力发展计划、实施培训计划、监控能力发展进度等，以确保组织具备满足服务管理体系要求和服务交付需求的能力；组织应确定在其控制下从事影响服务管理体系和服务绩效和有效性的工作的人员应具有的必要能力；识别关键人员与核心岗位；全面审视：组织应全面审视其内部人员结构，明确哪些人员在其控制范围内，并识别出哪些岗位或角色直接影响服务管理体系的运行效果和服务质量；关键人员界定：基于岗位的重要性及其对服务管理体系的贡献度，界定出关键人员，这些人员的能力状况将直接关系到服务管理体系的绩效和有效性。明确必要能力标准；人员能力范围界定：组织需清晰界定哪些人员在其控制下，且这些人员的工作直接影响服务管理体系的绩效和有效性。人员能力包括教育、培训、技能和经验四个方面：教育：指员工所接受的正规教育程度；培训：指组织为员工提供的专业技能培训；技能：指员工在实际工作中所展现的专业技术能力；经验：指员工在相关领域积累的工作经验和知识。能力标准设定：针对这些人员，组织应明确所需的具体能力标准，包括但不限于教育背景、专业培训、核心技能及实际工作经验以及软技能（如沟通能力、团队协作等）等。角色能力分析与规划；角色能力细化：组织需对服务管理体系中的每个角色进行细致的能力分析，识别每个角色所需的具体教育、培训、技能和经验；工作量与变化考虑：在能力分析中，组织还需考虑每个角色所涉及的工作量以及角色需求随时间可能发生的变化，确保能力规划具有前瞻性和灵活性；职责与权限匹配：能力分析还应结合角色的职责和权限类型，确保能力与岗位要求的匹配度。人员能力与角色匹配；能力评估与匹配：组织应根据能力分析结果，将每个角色分配给符合相应能力标准的个人。这一分配过程应基于个人已表现出的能力和角色所需能力的全面比较。能力导向原则：在角色分配时，组织应坚持能力导向原则，确保每个角色都由具备足够能力的人员担任，以保障服务管理体系的有效运行。人员类别主要职责（执行服务和实施服务管理活动）人员能力要求最高管理者-制定服务管理方针和服务管理目标-确保分配适当级别的权限以做出与服务管理体系和服务有关的决策-确保服务管理体系和服务所需资源的可获得性-沟通有效服务管理的重要性，实现服务管理目标，传递价值并遵守服务管理体系要求-战略规划和决策能力-资源管理和分配能力-沟通与领导能力-对服务管理体系的深入理解服务管理体系设计与实施人员-参与服务管理体系的设计、实施和维护工作-制定和更新服务管理计划，确保计划内容覆盖服务管理体系所需的所有关键方面-服务管理体系设计知识-项目管理和实施能力-持续改进和优化能力-文档编写和更新能力服务管理人员-直接负责服务管理体系的日常运行和维护-监控服务运行状况，及时发现并解决问题，确保服务质量和客户满意度-服务流程监控和管理能力-问题解决和决策能力-客户沟通和协调能力-绩效测量和分析能力服务支持人员-包括服务台人员、事件管理人员、问题管理人员等-负责具体服务请求和事件的受理、处理和跟踪-通过高效的服务支持，确保服务的连续性和可用性-快速响应和问题解决能力-客户服务和沟通能力-事件和问题管理流程知识-团队合作精神内部审核员-负责定期进行服务管理体系的内部审核-评估服务管理体系的符合性和有效性-提出改进建议，帮助组织持续改进服务管理体系-审核和评估能力-对ISO/IEC20000标准的深入理解-问题识别和分析能力-报告编写和沟通技巧管理评审人员-最高管理者或其指定的代表-负责定期进行服务管理体系的管理评审-评审服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，提出必要的改进措施-战略评审和决策能力-对组织目标和业务环境的深入理解-绩效管理和改进能力-报告编写和评审技巧培训与发展人员-负责制定和实施培训计划-提升服务管理体系相关人员的能力和技能-确保人员具备满足服务管理体系要求所需的知识和技能-培训需求分析能力-培训计划设计和实施能力-培训效果评估能力-教学方法和技巧供方与合作伙伴管理人员-负责与外部供方和合作伙伴的沟通和协调-确保他们按照合同和服务级别协议的要求提供服务-管理供方和合作伙伴的绩效，评估其服务质量和合规性-合同管理和谈判能力-供方关系管理能力-绩效监控和评估能力-风险管理能力信息安全管理人员-负责制定和实施信息安全政策和控制措施-保护服务管理体系和服务的信息资产安全-监控和应对信息安全事件，确保服务的机密性、完整性和可用性-信息安全政策和标准知识-风险评估和控制措施设计能力-信息安全事件响应和管理能力-合规性和法律要求的理解能力能力差距识别与弥补。差距识别机制：组织应建立有效的能力差距识别机制，定期评估个人能力与岗位要求之间的差距。差距弥补措施：针对识别出的能力差距，组织应迅速采取措施予以弥补，如提供额外的培训、指导或引进具备所需能力的新员工等。内外部供方能力管理；供方能力关注：组织应关注其内外部供方的能力状况，特别是那些直接参与服务管理体系运行的供方；供方能力评估：对于内外部供方在解决事故、问题或完成变更等方面表现出的能力差异，组织应进行评估，识别潜在的风险点；供方能力提升要求：当供方能力不足时，组织应要求供方采取措施提升能力，并监控其实施效果，确保供方能力满足服务管理体系要求。供方能力保证与验证。供方能力保证要求：组织应要求内外部供方在能力不足影响绩效时提供明确的解决方案和保证，确保问题得到及时有效解决；解决方案验证：组织还需对供方提供的解决方案进行验证，确保供方能力差异已得到成功解决，不会对服务管理体系造成持续影响。构建胜任力体系：组织应基于适当的教育、培训或经验的基础上，确保人员是胜任的；胜任力概念与重要性；胜任力定义：胜任力指个体在特定岗位或角色上能够高效、高质量地完成工作所应具备的知识、技能、能力和特质；重要性阐述：在服务管理体系中，确保人员的胜任力是保障服务质量、提升管理体系效能的关键。教育与培训的基础作用；教育背景的考虑：组织在选拔和评估人员时，应充分考虑其教育背景，确保人员具备岗位所需的基本理论知识和专业素养；培训体系的建立：针对岗位需求和人员能力现状，组织应设计并实施系统的培训计划，包括入职培训、在职培训、专项技能培训等，以提升人员的专业能力和技能水平；培训效果的评估：组织应对培训效果进行定期评估，确保培训内容与岗位需求高度匹配，培训成果能够在实际工作中得到有效应用。经验的积累与运用；经验的价值：在服务管理体系中，经验是宝贵的财富。具备丰富经验的人员往往能够更准确地把握客户需求，更高效地解决服务过程中的问题；经验传承机制：组织应建立经验传承机制，鼓励老员工向新员工分享工作经验和技巧，促进知识的积累和传承；实践机会的提供：组织应为人员提供足够的实践机会，让他们在解决实际问题的过程中不断积累经验，提升胜任力。综合评估与动态调整。综合评估体系：组织应建立综合评估体系，从教育、培训、经验等多个维度对人员进行全面评估，确保人员具备满足岗位需求的胜任力；动态调整机制：随着服务管理体系的发展和外部环境的变化，组织应定期对评估体系进行调整和优化，确保评估结果能够准确反映人员的实际胜任力水平；个性化发展路径：基于评估结果，组织应为每位人员制定个性化的发展路径，包括能力提升计划、职业规划等，帮助他们在服务管理体系中发挥更大的作用。适用时，组织应采取措施以获得所需的能力，并评价所采取措施的有效性；采取措施以获得所需的能力；培训与教育：向现雇员提供针对性的培训和教育，包括专业技能培训、管理知识培训、软技能培训等，以提升其综合能力。培训内容应与岗位需求紧密相关，确保培训效果；指导与辅导：通过导师制度、一对一辅导等方式，为现雇员提供个性化的指导，帮助其快速掌握关键技能和知识；调任与轮岗：对于具有潜力但当前岗位无法充分发挥其能力的员工，可考虑进行岗位调任或轮岗，使其在新的环境中获得新的技能和经验；外部招聘：当内部人员无法满足能力要求时，组织应通过外部招聘的方式引进有能力的人员。招聘过程中应重点关注候选人的专业能力、工作经验和综合素质。措施实施与跟踪；制定计划：针对识别的能力差距和需求，制定详细的能力提升计划，明确措施的具体内容、实施步骤、时间表和责任人；执行与跟踪：按照计划实施各项措施，并建立跟踪机制，定期检查措施的执行情况和进度，确保措施得到有效落实。效果评估与反馈。效果评估：在措施实施一段时间后，对人员能力的提升效果进行评估。评估方式可包括技能测试、绩效评估、同事和上级反馈等；反馈与调整：根据评估结果，向相关人员提供反馈意见，肯定成绩，指出不足。同时，根据评估结果调整后续的能力提升策略，确保措施的有效性和针对性；持续改进：将能力提升工作纳入组织的持续改进体系，定期对能力提升策略进行回顾和优化，确保其始终与组织的发展需求和服务管理体系的要求保持一致。组织应保持组织能力的责任通常由个人、经理、人力资源和培训协调员共同承担；责任分配的重要性：保持组织能力是确保服务管理体系有效运行的关键。因此，这一责任不能仅由某一特定个人或部门承担，而是需要多个角色的共同参与和协同；个人责任：组织中的每个成员都应认识到自己在保持和提升自身能力方面的责任。员工应主动学习和掌握与岗位职责相关的知识和技能，以确保能够胜任自己的工作；管理者责任；管理者在保持组织能力方面扮演着至关重要的角色。他们需要：确定每个岗位所需的能力要求；分配适当的工作任务给员工，以确保员工能够在实践中不断提升自己的能力；定期对员工的能力进行评估，识别出任何能力差距，并制定相应的培训和提升计划。人力资源部门责任；人力资源部门是组织能力建设的重要支撑力量。他们需要：制定组织整体的人力资源规划，包括人员招聘、培训、绩效评估等环节；设计并实施培训和发展项目，以满足组织当前和未来的能力需求；协助管理者进行员工能力评估，并提供必要的支持和指导。培训协调员责任：培训协调员在培训项目的规划、实施和评估过程中发挥着关键作用。他们需要：与人力资源部门和业务部门紧密合作，了解组织的能力需求；设计具有针对性和实用性的培训课程；监控培训过程，确保培训质量；收集培训反馈，评估培训效果，并为未来的培训项目提供改进建议。协同机制：为了确保组织能力保持的责任得到有效履行，组织需要建立一个协同机制。这一机制应明确各个角色之间的职责和关系，确保信息畅通、资源共享和协同合作。通过定期的沟通和协调会议，各方可以共同解决在组织能力保持过程中遇到的问题和挑战。组织应保留适当的成文信息作为人员能力的证据，包括（但不限于）：教育证书：员工的教育证书，如毕业证书、学位证书等，证明其接受过的正规教育程度和学科背景；培训记录：员工培训记录，包括参加过的培训课程、培训时间、培训地点、培训内容、培训成绩或评价等信息；这些记录可以体现员工通过培训获得的新知识和技能；技能评估报告：员工技能评估报告，可能是定期的或针对特定岗位的技能测试报告；这些报告应详细记录员工的技能水平、测试成绩以及评估人的评价和建议；工作经验证明：员工的工作经验证明，可以是前雇主的推荐信、工作证明或与工作经验相关的项目报告等；这些文件应明确说明员工在过去的工作中所承担的角色、职责以及取得的成绩；资格证书：员工获得的专业资格证书，如ITIL认证、PMP项目管理认证等，证明其在特定领域具备的专业能力和资格；绩效评估记录：员工的绩效评估记录，包括年度或季度绩效评估报告、工作表现反馈等；这些记录应体现员工在工作中的实际表现和能力水平；个人