现代酒店管理概论 课件 第六章 酒店前厅与客房管理

第六章酒店前厅与客房管理提问赴港旅游断崖式下跌香港多行业现倒闭潮预定2016年五一期间的旅客赴港旅行团数量只有去年的一半，估计每天只有230个团左右，而且有六成的香港导游没有接到带团通知此时此刻的香港正经历旅游业和零售业的寒冬，曾经火爆的赴港游也风光不再思考：这种现象怎么造成的？对香港酒店业影响大吗？对香港酒店业影响很大。成因：

2016年4月18日，有近一万名会员的香港旅游业雇员总会，联合香港专业导游总工会以及香港外游领队协会公布的一项调查显示，有89.9%从业员对旅游业未来一年的前景表示忧虑。香港旅游业雇员总会声明表示，近一年，香港旅游业受到周边国家地区的竞争，加上本地一小撮人士的极端暴力行为等负面因素，令香港的形象和声誉大受影响，进一步影响旅客访港意欲，令访港人数持续下跌，特别是内地旅行团团量更是持续断崖式暴跌，严重影响餐饮、住宿等旅游行业从业人员的生计本门课程非常重要的一章，

请参照以下精神认真对待打瞌睡打哈欠聊天的的

请参照下图把嘴巴封起来这年头鸡都会游泳了知识改变命运学霸都是这样子的认真学习否则我把你的照片PS成这样挂在我的空间第一节酒店前厅管理概述一、前厅部的地位和作用前厅部是酒店的形象窗口前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要功能

销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案三、前厅部组织结构的设置原则与类型（一）前厅部组织机构的设置原则满足实际需要机构精简协作互助前厅经理经理助理秘书预订主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管财务主管商务中心主管预订员领班领班领班领班领班领班接待员问询员迎宾员行李员机场代表话务员文员结帐员夜审员外币兑换大堂副理（二）前厅部组织结构的类型

1、大型酒店前厅部组织结构（三）中小型酒店前厅经理大堂副理总台领班行李领班总机领班商务中心主管预订员领班领班接待员迎宾员行李员话务员文员结账员第二节酒店前厅部业务管理一、预订业务与管理（一）预订渠道直接预订渠道间接预订渠道

包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房；会议组织订房；其他订房组织订房。（二）预订的方式电话预订（Telephone）传真订房（FAX）国际互联网预订（Internet）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）（三）预订的种类临时类预订确认类预订等待类预订保证类预订（四）预订业务程序的控制受理预订接受或婉拒预订确认预订复合预订预订的更改、取消抵店准备（四）超额预订1、超额预订的概念：是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。2、超额预订处理：诚恳道歉，请求谅解。联系相同或稍高等级的酒店，请求援助。如属连住，则店内一有空房，征得同意将客人接回来对提供了援助的酒店表示感谢。二、接待业务与管理（一）接待程序识别客人是否有预订根据宾客需要介绍客房形成入住登记记录确定付款方式完成入住登记手续制作宾客账单，建立相关资料、存档

（二）客房状态的控制

1、检查与核对2、客房状况的转换三、前厅日常服务管理问讯服务礼宾服务总机服务商务中心服务收银服务宾客投诉处理金钥匙服务金钥匙服务第三节酒店客房管理概述一、客房部概念（Housekeepingdepartment）1、含义：又称房务部，是负责经营管理酒店客房事务、公共区域清洁卫生、洗衣房与布件房工作，并向顾客提供各种客房服务的部门。2、主要管理范围楼层客房区域、酒店公共区域、客房（房务）中心、布件房、洗衣房二、客房部的地位和作用是酒店的物质基础和组成主体是酒店经济收入和利润的重要来源是衡量酒店服务质量的重要标志三、客房服务的三种模式（一）楼层服务台模式是我国酒店客房服务中最传统、最基本、最普遍的一种模式在酒店客房区域各楼层设置服务台，24小时值班制有相应的优缺点（二）客房服务中心模式受到国内越来越多酒店的青睐分段管理，设置服务中心，24小时值班制有相应的优缺点（三）楼层服务台与客服中心并设模式根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式有相应的优缺点四、客房基本类型及空间设计（一）基本类型按房间数分为单间客房和套房

1、单间：单人间双人间

三人间

2、套房普通套房

商务套房

双层套房

连接套房

豪华套房

总统套房（二）空间设计以双人标准间为例，包括睡眠空间盥洗空间贮存空间书写阅读空间起居空间一、客房清扫服务（一）房态的种类住客房（occupied）：O房走客房（checkout）：CO房空房（vacant）：V房待修房（outoforder）：OOO房保留房（block）：B房勿打扰房（donotdisturb）：DND房双锁房（doublelocked）：DL房无行李房（nobaggage）：NB房外宿房（sleepout）：SO房第四节酒店客房服务管理（二）客房清扫流程1、清扫顺序的确定

请即打扫房→贵宾房→走客房→住客房→请勿打扰房→空房2、客房日常清扫流程三、客房其他对客服务（一）迎送客人服务

迎客服务送客服务

VIP客人的迎送服务（二）住客服务

整理房间服务送洗客衣服务其他住客