商业银行消费者权益保护审查要点

消费者权益保护审查要点一、业务环节的审查要点1.产品功能。产品功能和流程要合理，产品适配性要恰当，客户体验要便捷。客观准确地说明产品功能、使用渠道、交易条件、交易时间等信息。2.业务规则。规则设计要体现金融机构和消费者之间权利义务的对等原则，开户门槛、转账限制、产品申购门槛、产品赎回资金到账时间、产品自动交易触发条件、产品投向等要体现消费者权益保护要求。3.收费定价。收费标准要清晰，与服务内容要匹配，不得存在有收费无服务、有收费少服务、同质不同价等问题。收费定价要与对外公示的服务价目表保持一致，收费定价依据及其调整要符合监管规定，收费定价要符合内部授权管理要求。4.协议合同。应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，不得不合理地免除或者减轻己方责任、加重对方责任、限制或排除消费者主要权利。客观准确地说明产品功能、使用渠道、交易条件、交易时间等信息。涉及收费定价、消费者权利限制、风险揭示、注意事项等与消费者有重大利害关系的内容，须使用粗体方式醒目提示。不得规定消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金。消费者个人信息收集要遵循“最少必须”原则，信息收集及后续使用要合理合法。在与第三方合作机构签署的协议中，要落实消费者权益保护要求。5.信息披露。全面准确地披露可能影响消费者决策的信息并充分揭示风险，信息披露内容要完备，信息披露渠道要充分。涉及收费定价、消费者权利限制或风险揭示等重要条款，须使用粗体方式醒目提示。语言文字要通俗易懂,对关键的专业术语要作说明。不得存在误导消费者的文字表述。应披露消费者因产品与服务发生纠纷时的投诉途径。6.营销宣传。营销宣传用语要客观准确和通俗易懂，对代销产品要显著标识，不得夸大产品收益，不得有虚假宣传，不得捆绑销售，不得使用极限类和承诺类用语。不得利用政府公信力进行营销宣传。服务收费和风险揭示要用粗体/黑体等方式醒目提示。不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中使用歧视性或违背公序良俗的表述。在互联网站以弹出页面等形式发布的营销宣传广告，要显著标明关闭标志，确保一键关闭。以电子信息方式向消费者发送金融广告的，明确发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝接收的方式。7.风险提示。要揭示产品风险评级，对产品与服务的风险给予充分揭示。风险揭示的内容要符合监管要求，让客户对重大风险签字确认。8.产品适配性。产品风险评级的设定与产品的实际风险要相符，产品风险评级与客户风险承受能力要适配，向合适的客户提供合适的产品与服务。二、八项权益的审查要点1.财产安全权。依法保障消费者在购买产品和接受服务过程中的财产安全。应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。2.知情权。以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。明确金融机构和消费者对产品与服务的权利和义务，以及因产品与服务发生纠纷的处理及投诉途径。3.自主选择权。在法律法规和政策规定允许范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买产品或接受服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品与服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。4.公平交易权。不得设置违反公平原则的交易条件，在协议合同中不得加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利，不得限制消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任。5.依法求偿权。履行消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。应向消费者提供投诉电话或其他投诉渠道信息不得约束客户向银行请求赔偿的权利。6.受教育权。进一步强化消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品与服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。7.受尊重权。尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。8.信息安全权。不得采取非法或不当方式收集、使用、存储消费者信息，不得将消费者授权对外提供信息作为建立业务关系的先决条件（业务性质本身要求的除外）。采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务