卓信百货店长作业手册模板

店铺店长作业标准手册目录店长职责3-4页第二章店铺日常工作第三章店铺人员管理第四章店长应含有能力第五章店长管理权限第六章水果基础知识第七章店务各项规章奖惩制度（试行）第八章店员基础要求第九章用户投诉处理店长职责店长职责序号职责具体内容1目标管理了解企业为用户提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制订计划，领导全体职员完成目标；2上传下达含有传达并落实总部指令、要求、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用果断实施企业相关规范和要求，并跟踪门店相关柜组及人员实施情况负责职员日常工作安排，指导，激励，评定职员工作，协调矛盾及对职员进行培训责任3商品管理1、掌握商品进、销、存情况及赠品管理，负责控制商品和赠品丢失和损耗，有采取对应方法加强管理责任；2、店长还须依据门店所处商圈情况、客流趋向、消费习性等原因对门店进行小范围商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场部署、卫生、秩序、和气氛等具体管理，碰到突发、紧急、意外、用户投诉等情况，立即上报处理。5促销管理实施促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理搜集整理职员/用户资料及意见，负责开展为职员/用户服务各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理确保企业财产和设备安全和规范使用各类设备。8保密管理确保企业文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责二、店长身份1、企业营业店代表人

从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。

2、营业额目标实现者

你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，所以，营业额目标实现，50%是依靠你个人优异表现。

3、营业店指挥者

一个小营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任——帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。第二章店铺日常工作一、相关职务班别工作安排目标：为帮助各职级职员正确掌握工作大岗，分享经验，提升工作效率和效果。职责：各级职员均需熟悉和掌握职位工作纲领，协调实际环境实施日常事务。适用范围：全部店铺职员。1、店员班次工作指导项目工作内容工作标准所需时间上岗前工作*更换制服*将本身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。*整理仪容、仪表5分钟*阅读店铺交班本和企业当日通告*了解当日尤其注意事项并署名*熟读当日促销5分钟*上班签到*在考勤机或指纹机上打卡“上班”1分钟上岗后工作*收银*清点备用金并接机*店铺交班盘点（高单价商品盘点）15分钟*提供优质用户服务*确保正确地操作收银机，遵从企业现金政策按实际情况*熟食热饮区*清洁双手*检验物料保质期是否过期和数量是否充足*沟通交接前销售情况15分钟*提供优质食品服务*确保全部食品安全卫生按实际情况*店务及用户服务*认真完成当日上级领导分配工作*门店责任区域卫生完成，检验负责区域商品，制订补货计划。*尊守企业要求提供优质服务给用户按实际情况下班前*和下一班交接*各岗位交接*整理各个岗位卫生*补满所需辅助物料及货物10分钟*下班签退*在考勤机或指纹机上打卡“下班”1分钟2、店长日常工作指导项目工作内容工作标准所需时间巡视*店铺内外是否清洁*厨窗海报完整、清洁、立即更新、摆放正确；*招牌及玻璃门清洁*门面卫生清洁*地板洁净*垃圾桶洁净5分钟巡视*巡视卖场（包含收银台）*排面整齐*货架商品整齐*宣传物料正确*收银台商品陈列正确*收银机清洁*机器设备运作正常5分钟巡视巡视面包陈列（部分店适用）面包陈列架洁净（玻璃光洁）面包陈列整齐面包货量适中5分钟*更换制服*整理仪容仪表3分钟巡视*巡视熟食热饮区台面洁净整齐熟食热饮区区域整齐物料备量充足5分钟巡视*巡视水果区水果风幕冷柜温度适中，机器运行情况检验价格标签标示价格无误，促销商品实施及销售情况了解水果新鲜度检验，水果损坏分拣处理水果包装是否完整，陈列是否标准，商品备量是否适中区域卫生检验，通道是否通畅5分钟项目工作内容工作标准所需时间查阅交班本及企业内部管理系统*查阅交班本及电脑当日企业下发文件内容。*记下观察所得之情况及昨天交持工作完成情况*统计企业下发文件内容，安排时间在职员上岗前通告及注意事项。5分钟兑换找赎金*前台兑换找赎零钞*统计店面找赎零钞备量情况，做好计划向财务部申请，预防零钞不足，影响销售。和前台兑换找赎零钞3分钟日检*检验昨天现金数和POS数据是否相符*查对POS数据；银袋现金及礼券金额是否正确，*找赎金是否正确；任何时间分店找赎金数目和企业账目必需相符*编制每日财务报表45分钟订货*订直送货*确保分店为用户提供足够货物；但分店存货要适量，没有过量存货，降低资源浪费，提升服务效率，降低运作成本。25分钟*订物流仓库货30分钟交纳营业款营业款存款*存款单必需查对输入金额是否正确；企业名称是否正确；存根编印日期和时间是否正确*每日必需于下午五点前将现金经企业指定银行存入企业账户，前往存款时不可穿着制服*存款金额超出要求金额1万元需多于一名职员陪同前往存款40分钟检验*食品安全栓查及跟进*检验各机器消毒完成情况*安排店员即时处理偏差问题，或联络紧急维修后才开始其化任务*查阅清洁更表完成情况*店铺上报设备维修15分钟检验、培训*跟进职员岗位操作标准及职员行为规范*利用教练方法指导职员*协调店铺各岗位工作*推进职员工作热诚*用户服务是否达成要求*检验职员考勤90分钟用膳*休息用膳*确保店铺营运畅顺前提方能用餐30分钟行政工作*分析店铺营运资料*分析每个班次营业额是否正常，包含客单价及来客数*查询交班盘点结果30分钟项目工作内容工作标准所需时间行政工作*分析店铺营运资料*新产品/速销商品销售情况*时段促销销售分析*抽查高危商品库存30分钟内部单据处理*准备退货单*确保所退货物符合退仓条件，并确保数量正确10分钟*录入直送货单*确保单据是本店、输入数量正确，预防漏入半单情况发生20分钟*单据审核*确保有此单据而且数量正确5分钟*库存调整*按实际情况做报损、领用、赠品、过期15分钟*报销*全部支出费用全部必需填写店铺杂费费用申请表（企业领导审批）5分钟*设备维修申请单*确定店铺办公设备、店内设备维修原因3分钟3、店长每日工作安排①巡场、安排早班工作②尤其注意《店铺日常工作指导》及交班本利用③和职员沟通④留心每班营业报表、现金差距、业绩分析，每日察看闭路监控。4、店长每七天工作安排①检验《本周店铺关键跟进事项》实施情况②完成自查并跟进查核中须跟进事项③依据系统，查对店铺应售卖SKU并立即补订（尤其TOP500）④本周通告中促销/新品/改价/停订/跟进清货⑤编下周班表（每七天五前）并依据《下周培训通告》安排参与培训⑥汇报每七天报表、工时、给运行经理及运行督导⑦安排职员检验商品使用期⑧进行不定时分更调查⑨店长隔周工作：推广备货/到货/POP/陈列实施⑩每个月月计划销售和本周销售达成百分比分析及补救方法实施情况5、店长每个月工作安排①召开门店会议，下达企业对店铺每个月销售营运目标、营运通报、营运关键。②订定每七天天天销售目标，激励职员多动多想达成企业对分店营业目标。③完成议定每个月职员培训人员明单，作出工作上合理化安排，④针对门店高库存商品销售或处理及促销商品作出有效地销售措施作出安排，⑤完成店铺职员班表汇总、考勤卡提交签核⑥考评店铺职员工作表现，依据企业制订职员上班考评标准作为评分，上报企业人事行政部。⑦管理店铺运行等工作及培训店助管理店铺能力。班次安排1、门店上班时间依据二十四小时便利店实际情况安排三班制，上时时间有两种等级，一个是9.5小时,另一个12小时,每人每个月依据实际要求轮休天数不一样,一个轮休小于4天.三班制时间：早晨8：30-18：00，中午13:30-晚上11:00,晚上11:00-早晨8:30(9.5小时)早晨8:30-晚上8:30(12小时)2、职员上下班时，应亲自打卡，以统计上下班时间。3、考勤机使用纸质考勤卡，严禁代人打卡。有代卡现象，则代和被代者均扣一天工资处理。三、考勤制度1、迟到：当月迟到3次（含）以下，且时间不超出20分钟者，每迟到一次罚款10元；当月迟到3次（含）以下，三次时间累计超出20分钟不超出60分钟（含）者，当月扣罚50元；每个月迟到3次以上60分钟以上200分钟以内，罚200元，超出七次及200分钟以上者，扣罚当月基础工资。2、早退：职员每早退一次罚款20元3、旷工：职员如无打卡统计且未办理请假、补休、调休、审批等手续者，均按旷工处理。其中上班或下班任意一次未打卡按旷工半天处理，上下班均未打卡按旷工全天处理；职员每旷工半天罚款1个工作日基础工资，每旷工全天罚款2个工作日基工工资，依这类推；当月累计旷工3个工作日（含）以上，扣除其当月全部工资，并给开除处理。4、每位职员均由人事部给工牌，必需在当值时佩带在左胸或正面。不佩戴工牌罚5元/次。5、职员进入企业范围及享用企业福利和设施时，须出示工牌。6、管理人员有权检验。7、工牌遗失，须立即向人事部报失并办理缴费补领手续。补领需交工本费5元。8、因丢失证件造成一切损失由职员负责。9、离职时，须将识别证件交回人事部销毁。第三章店铺人员管理一、企业营运部人事架构：营运部经理营运部经理营运部经理助理营运督导店长/副店店员物流经理/主管司机仓管员文员信息经理/主管信息录入员贮备干部策划经理/主管企划员工程专员人员招聃1、选聘准则①为保持高水准用户服务，每一位加入卓信百货连锁便利店职员，全部是经过严格挑选，以确保应聘者外在条件（如：身高、体格、相貌）、职业素养、专业水平、潜能、学历、工作经验等符合应聘职位工作要求。②企业选聘标准是以人为本，人尽其才。在合理人事管理标准下，确保选聘制度绝对公平。2、试用期企业聘用职员，试用期通常为3个期（店务员通常为2个月），试用期工资通常不低于确定薪资80%。试用期满，填写《转正申请表》，经部门责任人审核合格，人事部参考意见，最终由总经理同意正式聘用，相关资料由人事部立案。3、劳动协议试用期满转正后，经双方同意，可签定正式劳动用工协议。劳动用工协议期限暂为十二个月，有变动另行公布。4、身体检验①职员在任职前，必需经过企业指定医院体格检验，领取健康证及培训证后才获聘用。②若职员患有传染病，应立即通知企业，企业有权要求职员立即停职接收诊疗直至痊愈为止。诊疗期间薪酬，按职员守则所列要求办理。若职员在应享受病假或假期结束后仍未能痊愈复职，企业有权在付清职员应得工资后，解除劳动关系。5、人事资料①人事部将保留详实职员资料以备查考。②新职员于到职之日所填交履历，必需详实，如发觉弄虚作假，一经查实，将立即取消录用资格并丧失领取福利和其它津贴资格。③在职员所填报各项资料，如有变更，必需立即通知人事部，方便更正。④若因职员延误通知，造成企业未能掌握职员最新人事资料，一切责任由职员自行负责。三、人员入职1、入职验证手续需带齐有效证件原件和复印件①身份证②本市卫生免疫站《健康证》（工种必需为食品类）③本市卫生防疾站《培训证》④最高学历证书⑤失业证或暂住证⑥流感人口婚育证实（必需在近三个月内理过年审⑦小1寸证件照3张⑧入职申请表2、二次入职人员店铺重新招用已离职人员，需先确定该职员有统计在黑名单资料库中。确定不在黑名单中人员方可录用。再根据新职员入职程序重新办理入职。四、人员报到●新职员接收及跟进案例：新请店务员阿华第一天上班，因为刚刚处理完停电后工作，店长阿强正在后房处理账务，桌面还放有未拆封钱袋，这间铺通常十二点半有学生潮。适逢阿华来报到，若是你是阿强，你应该怎样安排阿华工作？为何？行动：锁好未拆钱袋；到卖场和阿华打招呼（自我介绍）；介绍阿敏和阿华认识；带阿华入后仓放好私人物品；给工衣、名牌给阿华，并讲解穿着标准；向阿华介绍卖场、后仓各货架及收银机；安排部分简单工作给阿华；自已进仓继续工作。五、人员排班及休假安排1、店长每七天五前了解下周店铺职员情况，并做好下周排班表及休假安排；2、店长每七天五公布下周排班表，并切实通知到每一位职员，3、店铺职员需临时调整休假，需提前1天通知店长。4、排班关键①分配更数班次及天数时要公正，每星期上两至三班次为宜；②当决定每班工作人数时，应要考虑该班之营业额及来客数；③人手编排应遵照企业所定预算所规限之内；④不应让职员连续工作超出十二小时，若需要加班，应先咨询职员意见；⑤安排足够休息时间（不少于八小时），避免倒班现象；⑥尽可能先量排夜班，才排其它班次；⑦若有可能，避免安排由全女性职员上夜班及凌晨班；⑧安排法定假期补假及留心职员培训日期；⑨班表应在每七天五前安排好并张贴于通告板上；⑩留心新旧职员配合；11）避免修改已张贴排班表；12）避免两个职员长久一起当班或某一职员长久上同一个班次；13）是否有大型推广、节目、假期需增加人手安排；14）留心职员是否事先要求请假；15）任何时候须有两名职员留在店铺，店长、副店长不应同一天休息，且安排上不一样班次。5、工作分配关键1）考虑职员能力，对工作熟练程度；2）分配工作要公平、公正；3）时常检验工作分配是否合理；4）了解职员意见；5）利用资料去审核职员说话真实性；①仓库单可了解收货时间，商品多少；②电脑销售资料可知该班次业绩情况，每小时销售情况；③每个班次工作分配表可清楚工作完成情况、每位职员工作情况；六、人员培训1、宗旨企业深信职员是企业最关键资产，而培训是职员最大福利，务求职员拥有多个工作技术，提升个人技能及事业发展，企业将经过多种培训课程，使职员提升工作效率，并配企业业务发展。2、上岗培训1）全部新聘职员，企业将按入职时间段，统一安排入职培训。2）店铺职员到职时须签署培训协议书，确保完成培训后在企业服务到指定时限。3）倘若职员在培训后为企业服务期未满指定时限，职员将向企业赔偿培训费用。七、工作表现考评1、职员工作表现，将由直属主管每三个月考评一次。2、工作表现考评汇报，将成为职员档案一部分，连同其它原因，包含用户反应、考勤统计、作为计划培训、调整薪酬及调升参考。八、人员调岗步骤1、门店之间职员调岗须经得职员同意情况下，进行人员调动工作2、通知人事行政部统计立案3、被调职员相关工作交接落实4、店长须填写岗位调动通知书，店长署名确定，并盖店铺章5、岗位调动通知书须一周内交到人事行政部存档（以下表）岗位调动通知书店：因工作需要，企业决定将职员从调到工作，请认真做好工作交接，请于年月日到新工作岗位报到。特此通知！人事行政部：年月日九、升迁制度各职级职员，企业将按其工作表现及职位空缺情况，在合适时候给升迁机会。升迁可经过内部公开竞聘，部门举荐等。所考虑原因包含：考绩、过去资历、经验、年资、考勤统计。十、福利制度1、发薪方法职员每个月薪金趋于翌月20日发放，以现金方法发放，如遇假期或休假，则在假期前后发放。职员薪酬，自已要清楚，不能够经任何方法向同事透露，严格保密，也不可探询同事薪酬待遇，如有违反该项要求，轻则记过，重则解聘。2、薪酬调整1）试用期内职员可取得试用期内工资，试用期后职员基础工资将取得调整，通常来说，企业会视下列原因不定时进行调整；①企业业绩②同业薪酬水平③中国通货膨胀④职员职责范围及工作表现2）调整薪酬将透过工作表现评定汇报，评定职员在过往一段时间内工作表现，并由人事行政部咨询部门经理意见，人事行政部经理依据薪资制度作出意见上报企业总经理，总经理同意方可实施。3）干部拟任必需填写《拟任干部申请表》，由人事行政部依据总经理同意填写申请意见，依据考评表现确定调整薪资，由总经理签字确定方可生效。凡拟任干部调整工资，均从拟任生效下个月开始按新工资发放。3、考勤1）企业对职员考勤很重视，凡每个月迟到、早退多于三次或三十分钟无合了解释者，将给口头警告；一次口头警告以后无改善者，将给书面警告；两次书面警告后再无改善者，将给纪律处分或开除。2）口头警告或书面警告均可累积（十二个月计），十二个月后重新计算。4、社会保险企业按国要求，企业和职员将各自负担相关社会保险费用。职员过试用期后，经过考评转正后满十二个月，符合企业要求职员能够办理社会保险。（养老、医疗、工伤、失业、生育）5、奖金1）职员在试用期满后，能够享受奖金。2）卖场职员可按门店每个月营业额等对比指标达成率，依门店分配比率享受奖金。3）后勤人员可按全企业营业额等达成率，按后勤人员分配比率享受奖金。4）奖金按月结算，每个月奖金在次月发薪日发放。5）职员在当月离职或解聘，将不给奖金。6）职员在事假、病假、生育假、节育假期间不享受奖金。7）奖金发放细则按企业公布相关要求实施。7、加班补休1）在正常工作时间外，因业务上需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给半天以上调休冲抵，2）额外工作必需事先填写“加班申请表”并取得部门主管核准，并给加班，交上司确定，以备安排补休事宜。3）企业须职员超时工作，职员必需会在事前接获上司通知。4）企业对全部超时工作作严格审核，并只有在急需或工作紧迫情况下才会同意。5）如职员加班时间企业以加班工资赔偿时，加班工资为每小时11元，30天内累积加班超出10小时，可奖励10元。8、假期1）休假试用期门店职员，每个月可享受两天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。2）法定节日假期：法定节日假期，企业根据国家要求实施。春节3天、元旦1天、五一劳动节1天、国庆节3天、中秋节1天，端午节1天、清明节1天。因企业是服务性行业，节假日上班职员，假期能够过后补休，节假日上班职员，当日工资以双薪计算。3）带薪年假入职满十二个月职员，可享受三天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（市内旅游一天）入职满两年职员，可享受四天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（省内旅游二天）入职满三年职员，可享受五天带薪年假，并可由企业出资外出旅游一次（省外旅游三天）带薪年假年度由元月一日至十二月三十一日。4）职员当月加班时间，不可累积到下个月，下月底前必需清消，以补休或加班工资赔偿。5）职员不可累积年假，若年度末仍未休年假，企业将会撤消一切余数。6）职员预想申请年假，须提前30天呈交申请表并由部门主管核准后报人事部，并安排好工作代理人，做好工作交接方可休假。9、事假1）职员遇尤其事故告假，企业可酌情批无薪假期。2）职员因事请假，须于最少一天前向主管请假，填写“请假单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，职员应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。10、病假1）职员因病需要休息，经企业指定市内医院出具病假证实方可办理病假手续。2）病假期限天天根据事假处理，即每日扣发当日标准工资50%。3）病假期间将扣除相关奖金。4）职员因病不能上班，可用电话通知向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具病假单。请假者须在当日上班前30分钟内亲自电话告之，不然以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。11、工伤及职业病假1）若职员在工作时间内因实施公务而受伤，部门主管须立即通知人事部，并于事发后三天向人事交工伤意外汇报。2）职员因工作上原因，致伤或患病不能上班时，依据相关部门和单位判定结果，按国家要求做工伤或职业病处理。4）因违反操作造成受伤将不给予工伤处理。12、生育假、节育假1）凡企业正式职员服务满十二个月者，于怀孕第一胎期间及产后享受一定假期，假期内薪酬由企业另行要求。2）女职员申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴相关心孕及预产期证实文件。3）如遇申请流产假，职员须于复工后两天内向人事提交相关流产证实文件。4）若职员进行绝育或节育手术，其假期须提前一周向人事提出，并持医院证实，并按国家相关要求办理5）男职员没有产育假及陪产假。以上生育假、节育假必需是该职员在企业服务满十二个月，才享受这种福利，不然不予受理。13、婚假1）凡企业正式职员服务满十二个月者，可享受3天带薪婚假。2）任何职员在受雇佣期间只可享受一次婚假，并于注册期后2个月内享受。3）职员如欲申请婚假，须提前两周向所属部门主管呈交申请表及相关证实文件，并交人事部确定。14、丧假1）正式职员直系亲属和岳父、岳母、公婆死亡，企业将给3天带薪假。2）正式职员如欲申请丧假，事先须由主管同意并于复工后两天内向人事补交证实。15、雇主责任若有工伤事故应立即通知相关部门，工伤诊疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡待遇将依国家相关要求办理。16、职员内部购物优惠：入职满试用期职员，内部购物价格可按便利店商品零售价格8折优惠。十一、人员离职离职通知企业及职员可给合适通知期而解除劳动协议，解除劳动协议通知以下所述：在试用期内可给对方即日通知，即可解除聘用关系。如因工作特殊原因，店铺职员需两周前向店长提出申请，由店长把该申请转交给人事部审核报批。试用期满后，职员须提前二个月填写离职申请表逐层同意，方可解除聘用关系。企业不接收任何经同事或亲友电话转达离职申请。凡属违纪解聘，企业不须提前通知，亦不给任何赔偿而解除聘用关系。离职须知不管解聘或解聘，须于最终工作日或之前，将经手办理工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事部交回一切企业财物。若因离职手续未交接完善造成企业损失，相关职员将负担相关责任。已决定离职职员，必需服务至最终工作日为止，如借故怠慢，损害企业利益，企业有权立即终止其任职，任意缺席而无合了解释者，即作为旷工，由其旷工当日起，作自动离职。职员以下列情况，企业有权解除劳动关系：职员在受聘期间（包含试用期或试用期满后），不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者；职员患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事企业另行安排；职员违纪已达成职员守则所要求解聘标准者；企业宣告破产或将临破产并处于法定整理期间；企业因生产经营产生严重困难；职员被除名、开除、劳动教养和判刑。十二、汇报制度店员日常汇报机制：店员→店长→运行督导→运行经理→企业总经理十三、人员风险监督（内盗、间谍）●相关内盗、间谍防范1）店铺人员在店铺需提升警觉性，严禁外来同行竞争对手或用户入店拍照，或货物价格抄录，如出现此情况店员要上前劝阻。2）同行竞争对手会饰演成用户，会问询相关店铺营业额情况，企业发展方向，店员要提升警觉性，如出现此情况应回避问题。店铺防范方法：1）店铺后台系统密码店长要保密。2）店长下班需将后台系统退出。3）店铺电脑上相关步骤提议各企业PDF格式下发店铺4）店铺后仓电脑主机USB全部严禁，不得提取。5）店长定时抽查监控录像，提升警惕。6）店铺建立人事档案，方便追踪。7）如发觉可疑人员，上报人事部入档案为永远不再录用。第四章店长应含有能力店长除每七天/月按企业要求，填写周/月报表外，还要熟练利用店面电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析项目及内容以下：一、店长应了解数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/来客数人效数据人效销售净额/职员人数劳动生产率毛利额/职员人数劳动分配率人事费/毛利额利润/周转率毛利率毛利额/销售总额净毛利率毛利额/销售净额损耗率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}收银数据误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数二、店长应分析数据项目内容商品销量分析1店长每/周月须对店面经营商品周/月销量，和和上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2经过对月销量分析，确定商品最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小次序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理关键；B类商品作为门店培养关键；C类商品作为门店着重关注商品，尤其是排名最终50名，应逐步给淘汰。费用增减分析费用分析关键包含：人力费用、办公及营业用具、水电、维修、通讯等费用增减和上月比较。人效和坪效分析1当月和上月对比。2本期和历史同期对比。3本店和同类店对比损耗分析店长须定时/不定时分析门店损耗情况，并立即采取对应改善方法：1、对生鲜商品损耗分析（是门店报损控制关键）2、对干货商品损耗分析3、其它物品损耗盘点分析1、分析门店库存情况是否过分偏离2、分析盈亏情况3、分析商品进销存不平衡原因并采取改善方法商圈及客流分析1、分析商圈主体消费群（包含客群起源、年纪层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流趋向，周围竞争环境猛烈程度三、店长应有能力1、指导能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升。

2、教育能力

能发觉职员不足，并帮助职员提升能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有组织能力和凝聚力，和掌握职员能力

5、良好判定力

面对问题有正确判定，并能快速处理

6、专业知识能力

对于你所卖西饼、面包了解和营业服务时所必备知识和技能

7、营业店经营能力

指营业店经营所必备管理技能

8、管理人员和时间能力

9、改善服务品质能力

指让服务愈加合理化，让用户有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练能力

要跟上时代提升自己，和企业一起愉快成长

11、老实和忠诚四、店长不能有品质1、越级汇报，自作主张（指突发性问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评企业，埋怨企业现实状况

4、不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长利用店员优点，只看到店员短处

7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己

8、对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人第五章店长管理权限1、从业人员管理

A：出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务管理：以优质服务吸引回头客

C：工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量

D：对不合格管理。通常分两种情况：

*对不合格职员进行再培训

*对无药可救职员进行解聘工作

2、缺货管理

缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡

3、损耗管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出3~5元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店关键以收取现金为主，是店铺店关键收入。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机

*职员没有请假就私自离开门店

*店员无证据却怀疑她人不老实

*收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）

*店员工作态度异常

*店员埋怨报表难以和现金收支查对起来

*店员埋怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理。

（2）店员误入歧途时，有多个表现

*优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*职员自己购物，通常将高价物以低价方法购入

*职员给用户找零时，有意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）

（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检验错误

*店门没锁好

*物品使用期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结职员造成损耗

*出货单有改过痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠

*企图威胁检验她店员

*店员对她工作不快或对企业强烈不满

*职员有不平常财务压力

（2）订货和验收不妥造成损耗

*应该订货产品未订货，而不该订货却订了

*没有验收品名、个数、品质、使用期、标签

*忘记将验收好产品上架

处理方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额

----订货前，要严格检验存货量和卖出量

----参考以前订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----查对送货出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字

----临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便以后查对

（3）退货处理不妥造成损耗

*能够有退货条件商品，保质期已过必需退货

*脏、破损产品必需退货

*没有订货而送到（除新产品，有通知外）必需退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理

*对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任

（4）商品被用户偷窃损耗

*用户带大型包进店

*用户携带物品离店，没有付钱

*用户边走边吃，不付钱

*用户数人一起进店购物，掩护偷窃

碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误损耗

*其它营业调货产品没有统计

*对用户赔偿没有统计

*对用户优惠没有统计

*临时退、换货没有统计

*促销商品没有统计

*本身用各类易损耗品没有统计（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成损耗

预防抢劫是夜间营业必知事项

*店面要明亮

*收银机仅保持一定现金

*夜间灯光要开亮

*保持警觉性

发生抢劫，应注意事项

*听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级意见

（7）意外事件造成损耗

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员处理问题

4、收银管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银现金如和帐目不符，应找出原因

*收回现金要安全保留

*收银要预防部分职员偷窃行为

5、报表管理

*报表填写必需正确，署名后不能更改

*要仔细，发觉涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查

-----哪些卖好

-----哪些卖不好

-----找出原因

6、卫生管理

卫生包含店内卫生和店外卫生

A：店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头

B：店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动

清洁卫生是做面包关键条件，现代面包店竞争越来越猛烈，所以，必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。

第六章水果基础知识一、怎样分辨优良水果（甜、好吃）凤梨（菠萝头），西瓜尾：凤梨接头是在中心处往上长，故头最甜，西瓜因为体积大，在是上堆积糖份，故尾部最甜。试吃时凤梨挑头部吃，西瓜头部。葡萄：愈靠近树枝者因为养成份补给充足，通常甜度比较高。试吃时挑尾部吃，如是甜则全甜。a)凤梨：通常挑黄、绿各半者；b)西瓜：则挑水分足，半成熟者。用手拍西瓜，听声音“咚咚”为上品，声音“嗜嗜”为次品。A、生瓜：通常色泽较淡，用手拍也有“咚咚”声，此时期有利采购；B、熟瓜：则色泽较深，有刮横，“咚咚”申显著，此时间有利用户购置。c)葡萄：挑选有糖，黑亮者为上品。d)香瓜、哈蜜瓜：纹路愈粗，愈成熟，甜度高。二、水果尝味期、当令期品名尝味期当令期品名尝味期当令期柠檬7日10—3月柑桔3日12—2月杨桃5日1—12月苹果4—7日椰子5日1—12月草莓1—2日12—3月柳橙3日11—1月柿子5日水蜜桃5日1—12月西瓜5日5—9月樱桃3日1—12月桃2—3日6—7月木瓜5日6—7月葡萄5日10-12月、6—8月楷杷3日3—5月梨4日7月番石榴5日6—7月哈密瓜5日3—10月莲藕5日3—7月香蕉2日3—11月荔枝3日6—7月凤梨7日3—9月香瓜5日6—8月、0—12月葡萄柚5日奇异果5日1—12月芒果5日5—8月水果营养及功效无花果无花果含有较多蛋白质和碳水化合物，并含有维生素A和C还有可变百，是一个缓解滋养润肠剂石榴石榴果实中，含有苹果酸和大量维生素C。柿子柿果有较高营养价值，可食部分含糖达15%以上，还含有维生素和其它营养物质。柿味甘性寒，能治热、降血压等功效。枇杷枇杷含有多个维生素，还是一个传统化痰止咳良药。荔枝荔枝肉含有较多糖分等营养物质，是一个上好滋补品，多食上火。桂圆桂圆应验价值极高，《本草纲目》中载：“食品以荔枝为贵，资益以龙眼为良”。芒果果实富含维生素C、糖等营养成份。杨桃杨桃含有多个维生素，尤其是维生素C番石榴果实含维生素较多黄皮黄皮果实含维生素C、糖、有机酸和果胶菠萝果实含有较多维生素C外，还含有菠萝朊梅，有帮助消化蛋白质功效。菠萝蜜菠萝蜜果肉、果仁均可食，果肉富含糖、有机酸和多个维生素，果仁富含淀粉。瓜类西瓜有较多营养成份，有消暑解渴清热利尿等功效，有“热天两块瓜，药品不用抓”说法。甜瓜含有丰富胡萝卜素、维生素C和多个矿物质。哈密瓜含有维生素C等多个成份，常见来辅助诊疗肾脏、味病、贫血症等。甘蔗甘蔗主富含蔗糖，甘蔗性甘、微寒，有生津解渴，清热解毒等效用。橄榄果味涩苦以后甘，富含维生素C和钙椰青椰汁是高级清凉饮料，能去暑解渴，有治充血性心力衰竭和水肿功用。核桃含较多热量，多食有益脑部柿饼含糖份较高榴莲营养价值较高苹果含有丰富营养成份，和多种溶解性矿质元素和维生素，有补心益气、生津止渴、健脾胃之功效。梨含有丰富营养物质。梨性寒味甘，在医药上有助消化、润肺凉心、消痰止咳功效。柑橘类柚子营养丰富，尤以维生素C含量较高。有消食、健胃、强身等作用。柠檬果汁含柠檬酸5~7%，富含维生素C，有镇静、通气、开胃、帮助消化和促进食欲之功效。柑桔以维生素C含量丰富而著称，可止恶心，能去胃中浮风恶气，消食下气，去痰利尿发汗。柑桔汁还含维生素P，能够预防血管破裂，促进维生素C吸收，预防贫血。香蕉香蕉味甘性寒，含有清热解毒、利尿、消肿、通便、降压功效功效。葡萄类营养价值较高，除含多个维生素外，关键含有葡萄糖和有机酸。有助消化、中和胃酸、补五脏、益气血、强筋通络、通淋消肿之效。是诊疗神经衰弱和疲惫过分良药。桃类桃营养丰富，蛋白质含量较高，性甘温、可促进胆汁分泌，有促进肠胃蠕动之功。杏杏性甘酸、微温能润肺定喘，生津止渴，清热去毒，且杏肉含有维生素B17，含有一定抗癌功效。李类李富含碳水化合物和氨基酸，有消肝涤热、生津利水、消渴和治腹水等功用，还含有抗癌物质。杨梅梅含有多个有机酸，可开胃、生津。海棠类海棠果含有蛋白质、有机酸及多种维生素，有开胃、助消化作用。山楂山楂含铁和钙量极高，维生素C含量也多。山楂性味酸甘微温，有开胃消食、活血化淤、收敛止痢作用水果具体陈列操作方法品种加工护理方法陈列方法苹果类储藏适宜温度为1~5度，相对湿度为90%左右，在室温（25度）情况下可存放3~5天。收到货后立即将需库存健果挑选出来，用纸箱装好放入保鲜苦。库存中果实要注意保持湿度，不要拆箱。尽可能避免一切机械损伤，立即剔除残次果。出库果实要放在原包装箱内缓慢升温，待到近室温时，用干布擦拭干凝结水珠且使果身发光，再整齐摆放上架。通常以二层为宜，且要逐一摆放整齐，不许整箱倾倒。上货架苹果，表层应除去全部原包装物。且定时喷洒少许水雾，保持湿度，预防果实发焉，但不可太湿。梨梨适宜储温通常为0~5度，相对湿度为90%~95%。在室温下可存放3~5天。收到货以后，立即将需库存健果挑选出来，不要拆箱放入保鲜库。库存中要注意保持湿度。尽可能避免一切机械损伤，避免反复将果实进出冷库，立即剔除坏果。出库果实要待到近室温时才可上架，且要避风，擦拭干凝结水珠再逐一摆放上架。通常以二层为宜，最上层果实挑部分作样品，去除原包装物，余下无须去除原包装物。合适喷洒少许水雾，保持湿度。柑橘类柑桔类果实是一个耐储藏果品，但不一样种类、品种之间也存在很大差异。通常来说，柚子柠檬最耐藏，储藏适宜温度、湿度依不一样种类有所不一样。柚子最好保持16~20度和60~70%相对湿度。可室温存放，堆放场所要阴凉通风，保持空气新鲜，避免挤压伤，并应定时检验，剔除坏国。柠檬适宜储藏温度是7~14度，适宜储藏温度是85%~90%。可室温存放，当较成熟时需放入冷柜中销售。合适时喷洒少许水雾。橙类适温为2~6度，柑类适温为6~10度，桔类适温为1~4度，相对湿度通常为85~90%，入库存放时应剔除病虫害、季节伤果，病/劣果不可入库。在货架上摆放饿一定要控制好湿度。避免一切机械损伤，立即剔除坏果。尤其是青桔枝梗不宜过长，应将其剪平滑。货架摆放要整齐，勤整理，可用略湿抹布擦拭果体，使其外观发亮，增加美感。夜间存放，不管是货架上或冷库内，表面全部需覆盖湿抹布或报纸。香蕉香蕉既怕热，又怕冷。高温很快后熟变软，低温易受冷害，适宜储温为11~13度。在10度以下则产生冷害。相对湿度在90~95%为适宜。决不可放入保鲜库中保留。将破损、脱落和黄熟要和其它分开摆放，作尤其处理。货架上摆放大小规格要多选择性，或备放小刀让用户切取，不可任其撕扯。有条件可悬挂销售。若果皮亮丽话，应将香蕉反扣着摆放，不可仰躺着摆放，易将果皮弄花。葡萄葡萄要轻拿轻放，避免碰伤果穗或折短穗轴。若从保鲜苦领出，要立即处理，避免高湿腐烂。出售果品要剔除劣果和坏梗。不可直接用手摘除，或强行扯断。应用剪刀连同果柄一同剪下，且尽可能多剪除此果柄。葡萄适宜储温为1~3度，相对湿度为90~95%，故销售时最好放入冷柜中。夜晚保留一定要放入保鲜苦。可散串，整齐摆放在冷柜内，也能够进行打包/打包过程中，不可将脱落果粒埋入整穗中，脱落果粒可另外单独打包销售。桃桃极易碰破损伤，保留果柄。收到货后，多出立即入库，桃适宜储温为3度左右，相对湿度为90%为宜。避免反复将果实进出冷库。夜晚保留一定要放入保鲜库。将不一样成熟度果实分开摆放，切忌翻动挑拣，一经捏拿，就会有印痕。货架上保留原外包装物，表层可摆放多个亮果做样板。果和果之间较疏松部分，避免果实相互之间摩擦。最好放入冷柜中销售。杏适宜储温为1度，相对湿度90%，极易软熟，不耐挤压和碰撞。不耐储藏，即使低温保留，其风味也很快消失，故应立即趁鲜销售。夜间保留入库内。最好放入冷柜中销售，摆放整齐，不要过密，且只摆放单层。李适宜储温为1度左右，相对湿度为90%~95%，收到货后，立即剔除坏果，多出立即入库。夜间保留需放入冷库内。成熟度不一样要分开摆放，较熟需放入冷柜中销售，货架上不宜摆放过多，出库量要适中，一旦出库就必需快速售完，不然极易变质腐烂。杨梅梅以鲜为贵，要求快进快销，不宜多翻动，湿度不宜过高，通常不作储藏，夜间保留需放入冷库。需打包入冷柜中销售。石榴石榴皮厚而韧，较耐储，虽皮厚韧，亦不能碰撞，以防内部子粒受损。适宜储温为1度左右，相对湿度为90%。货架上摆放要排列整齐，通风，清凉，且要保持一定湿度。柿子果实上要保留果柄和叶片。果柄宜短，以避免刺伤其它果实，柿果变软后则不耐储藏和销售，立即剔除坏果，夜间保留须放入冷库内。在货架上摆放整齐，高度以二层为宜。枇杷枇杷果实娇嫩，不可久放。冷藏后甜味变淡，风味受损。销售中应尽可能降低翻动。取果时，应提取果柄，忌捏果面，以免将果粒拉脱而损伤果实和擦去绒毛。果实应以单果为主，若3~4个果成串，尽可能给予分开，果柄太长部分应剪去。夜间保留不须入库。摆放不要过于紧密，最多摆放两层，且底部要扑放较柔软物。荔枝鲜果以鲜为贵，适宜储温为1~5度，相对湿度为95%左右，保留枝柄，多用新鲜青叶衬垫。收到货后，将多出荔枝较为密封立即入库。夜间保留也是如此。若枝梗较长，可扎成小捆出售，扎法要讲究技巧，需将果粒排布在外围，可用少许绿叶作点缀。若枝梗短，可采取散堆方法，也能够打包销售。桂圆保留枝梗，多用新鲜青叶衬垫。适宜储温为1~5度，相对湿度为90%左右。收到货后，将多出桂圆较为密封立即入库，夜间保留也是如此。立即剔除坏果。若枝梗较长，可扎成小捆出售，扎法要讲究技巧，需将果粒排布在外围，可用少许绿叶作点缀。若枝梗短，可采取散堆方法，也能够打包销售。芒果不可放入冷库中保留。芒果通常在5~8天就可自然黄熟，适宜储温为13度左右，相对湿度为85~90%。合适时，可喷洒少许水雾。立即挑出残次果果实要轻拿轻放，尽可能不碰伤果面，并保留果柄，较成熟可放入冷柜中销售。且货架上不宜摆放过多，通常以一层为宜。杨桃在常温下3~5天，果实就成熟变软，且水分蒸发快，在合适时，应喷洒水雾。适宜储温为3~5度，相对湿度为85~90%。夜间保留入保鲜库，若有破损果实，则不可放入杨桃皮薄多汁，应轻拿轻放，预防碰撞尽可能降低翻动，保留原有外包装物。且底部要有柔软物垫底，货架上将成熟度不一样应分开摆放，较成熟需放入冷柜中销售。番石榴果为浆果，易变味，变质，通常不做储存。若有鸡屎味，便是腐烂征兆，应立即处理。适宜储温为7~10度，相对湿度为90%。夜间无须放入库中存放。果皮薄，不耐碰撞，应轻拿轻放，降低翻动。摆放要整齐，最多摆放两层。黄皮黄皮娇嫩，在高温情况下一，两天变会变色，变味，发酵，失水，破裂，变腐。通常不做储藏。保留枝梗，扎成小捆。不宜过大，散粒可打包销售菠萝适宜储温为8~12度，多底于6.5度则受冻害，相对湿度为85~90%。故不可放入保鲜库中存放。保留果柄，切口处保持充足干燥，避免一切机械损伤。立即剔除坏果和较成熟果。堆放整齐，摆放不宜过高。瓜类西瓜类适宜储温为10~15度，相对湿度90%，低于10度易受冷害。成熟西瓜在常温下可存放3~4天，通常不放入保鲜库中保留。香果、白兰瓜等甜瓜类需保留一段瓜蒂。适宜温度为3~10度，相对湿度为90~95%，在室温下可存放4~5天。夜间不需放入保鲜库。在各步骤中避免碰撞、挤压、货架上不宜摆放过高，以二层为宜，下面要垫软物，且要摆放平稳，瓜背向上，瓜肚朝下。甘蔗甘蔗较耐碰撞，但须预防摔磕。甘蔗不耐低温，底于5~10度，则受到冷害，不可放入保鲜库保留。室内保留时，维持湿度在85%左右，可合适喷洒水雾于蔗身，近根部可稍多部分。通常根朝下，围成捆竖立放置。椰青果实新鲜，果壳不破裂，耐摔、耐压，较耐储存，可存放1~2个月。通常室温存放。注意芽眼破裂渗液起霉。整齐摆放榴莲室温存放，不可入冷库保留。需轻拿轻放，保留果柄。肉可打包放冷柜。整齐，平稳堆放。第七章店务各项规章奖惩制度（试行）一、目标和适用范围1、 为了规范企业在职职员工作行为，切实保障企业正常规范运作，明确企业对各类功过行为处理方法，特制订本制度。2、 本制度适适用于企业全体在职职员可参考本制度实施。二、工作标准1、 以事实为依据，以书面材料为基础，以客观调查为关键工作方法。2、 以制度为准绳，依法办事，客观公正。3、 相互监督，奖惩适宜，充足发挥各级干部管理功效。4、 逐层审批，保障效率和公平，保障企业和职员利益平衡。5、 认真维护制度严厉性，遵守国家相关法律法规，避免无须要劳动纠纷。三、奖励条例企业本着以精神奖励、工作激励为主，物质奖励为辅标准，提倡主动、上进、好学、见义勇为、奉公遵法、尽职尽责工作态度和精神风貌。精神奖励：关键采取颁发奖状、证书、记功、通报嘉奖、表彰、表彰等形式；物质奖励：关键经过奖金形式，其中奖金可分为工资奖励和工资外奖励两种。工资奖励：指是企业实施绩效工资制度情况下，个人所得薪资多少依据职员工作效益而核发；工资外奖励：是依据职员优异表现情况，企业以现金形式奖励给职员，以起到表彰个人、激励优异、提倡全体职员学习目标。工作激励有多个方法：一个是对含有发展潜能、绩效优异职员给予晋升职务或薪资；一个是调整职员工作安排，使职员工作和专长相结合，或安排职员进行轮岗学习，使职员在多岗位得到锻炼和学习，培养和提升其综合素质和专业水平；一个是采取加大工作任务或扩大工作职责方法，以提升职员工作业绩，使其充足感受到企业对她重视；另一个是企业依据职员工作情况，依据不一样时期激励要求及目标，安排组织职员参观学习考察、组织职员旅游等奖励形式。3.1奖励方法3.1.1店内（部门内）通报表彰依据相关要求，在店内或部门内对职员良好表现进行会议或书面通报表彰。3.1.2企业通报表彰1） 职员优良表现达成相关要求，由企业人力资源部行文通报表彰；2） 凡受到物质奖励或尤其调薪奖励，均由企业行文通报表彰；3） 凡受到企业通报表彰，在年底考评时可合适考虑加分。3.1.3物质奖励通常以现金形式为关键物质奖励形式，通常在当月工资中计算发放。3.1.4加薪通常针对某一特定事件及其优异表现者，经同意给加薪处理，加薪幅度视具体情况、并结合企业工资制度实施。3.1.5尤其调薪通常对于长久表现优异者，结合其工资标准，经同意给尤其调薪。3.1.6其它依据企业审批程序进行申报奖励。3.2奖励内容及措施3.2.1拾遗上交。3.2.1.1折算金额约在50元以内，由店内给予口头通报表彰；3.2.1.2折算金额约在100元以内，由店内给予书面通报表彰；3.2.1.3折算金额约在100元以上，由人力资源部给予统一奖励，奖励额度为：折算金额约在100-300元（含），奖励每人每次每单10元；折算金额约在300-500元（含），奖励每人每次每单30元；折算金额约在500-1000元（含），奖励每人每次每单50元；折算金额约在1000-元（含），奖励每人每次每单80元；折算金额约在元以上，奖励每人每次每单100元；无法折算金额标准上按每人每次每单10元标准奖励。3.2.1.4折算金额约在300元以上，由门店书面上报，人力资源部给予书面通报表彰并由人力资源部存档；3.2.2主动揭发企业内不良行为，视具体情况及挽回损失程度给予奖励，奖励额度按实际处理结果赔偿金额5%-20%给予发放和分摊；3.2.3阻止和举报违法行为，视具体情况及挽回损失程度给予奖励，奖励额度按实际处理结果赔偿金额5%-20%给予发放和分摊；3.2.4挽回企业损失，视具体情况及挽回损失程度给予奖励，奖励额度按实际处理结果赔偿金额5%-20%给予发放和分摊；3.2.5维护用户或企业利益，见义勇为，视具体情况及挽回损失程度给予奖励；3.2.6发觉事故苗头，立即采取方法预防重大事故发生，视具体情况给予奖励；3.2.7超额完成企业下达工作指标任务或业绩显著；按企业绩效考评相关要求，或参摄影关奖励方法实施。3.2.8节省开支，成效较为显著；按企业绩效考评相关要求，或参摄影关奖励方法实施。3.2.9以优质服务，受到用户点名书面表彰或社会相关部门、新闻单位表彰；先作店内或部门内通报表彰；如数次受到表彰或情况较为尤其，依据企业工资制度可考虑给予加薪或尤其调薪处理。3.2.10提出合理化提议，经实施收到一定成效；视收效情况，给通报表彰或一定奖励。3.3奖励实施程序3.3.1申报：达成上述奖励条件职员，由其上级领导提交书面材料，由部门责任人审核，人力资源部复核；3.3.2审批：按人事审批程序进行；相关支付措施按企业支付审批程序进行；3.3.3实施：由人力资源部依据审批情况进行，并将相关奖励记入职员档案。四、处罚条例处罚、惩戒是为了预防和纠正职员违规或渎职行为，从而维护工作秩序和保障企业制度实施，达成规范企业管理，促进企业发展目标。4．1处罚标准实施处罚时必需遵照以下标准：1）纪律处分必需有充足理由和清楚证据；2）处分轻重和所犯过失轻重相符；3）确保职员对纪律处分上诉权。4．2过失类别A类过失：应处于口头警告、书面警告及每次5元至50元扣罚。经管理人员指出仍不更正，可合适加重处罚力度或按B类过失处理；态度恶劣，可按C类过失处理。1） 未按企业要求穿指定服装和化淡妆上岗。（10元/次）2） 衣冠不整，不讲个人卫生，穿拖鞋、背心。（10元/次）3） 上班时聊天、嬉戏、看报纸、打私人电话、吃零食、打瞌睡等做和工作无关事情。（10元/次）4） 工作姿势不端正、不规范，如站姿不雅或靠在货架上、坐在商品上等。（10元/次）5） 上班时串岗，无故离岗。（10元/次）6） 不实施工作要求或规程。（10-50元/次）7） 对用户咨询不理不睬或服务态度不佳。（10-50元/次）8） 收银员不按企业要求程序实施收款服务。（10元/次）9） 打上班卡后去吃早餐或做其它非工作职责内事情。（10元/次）10）不按通知或要求出席会议。（5-10元/次）11） 离岗用餐不作交接。（10元/次）12）非用餐时间在职员餐厅或茶水间吃东西或较长时间闲坐聊天。（10元/次）13）上班时间未经许可购物，或携带同类商品进入卖场。（10元/次）14）不服从管理人职员作安排和工作指令。（5-50元/次）15）负责工作区域不卫生或乱堆放杂物，如地上有显著污迹、积水，货架上有灰尘、污垢等。（5-10元/次）16）水果区未保持新鲜整齐。（10元/次）17）因为个人原因，打烂商品或出现差错造成企业损失，如打错价、写漏价等，（10元/次）并视具体情况给予照价赔偿。18）上班时间会客或处理私事。（5-10元/次）19）在卖场或后勤区域乱扔垃圾。（10元/次）20）厨房人员不讲卫生，如未按要求戴工作帽、口罩或身体、衣饰不清洁等。（10元/次）21）用餐后不将剩饭菜、饭盒等投入垃圾桶。（5元/次）22）上班未戴工卡。（10元/次）23）未做好班次交接就离岗下班。（10元/次）24）未按要求或要求立即缴交单据、工作汇报或其它材料。（10-50元/次）25）食品过期未立即发觉并处理，货架无标识卡。（5-10元/次）26）不按要求礼貌友好接待用户。（5-10元/次）27）上班时间使用店内寄存柜寄存物品。（10元/次）28）在洗手间、茶水间、仓库等区域抽烟。（10元/次）29）在卖场抽烟。（50元/次）30）顶撞企业管理人员。（10-50元/次）31）上班时间有酒味或在上班时间外出就餐时饮酒。（20元/次）32）上下班不走职员通道，逃避防损人员检验。（20元/次）33）下班时不配合防损人员检验。（30元/次）34）未经同意，在卖场接听或拨打私人电话。（10元/次）35）私自换班、调班、调休。（5-10元/次）36）未经许可，私自取走考勤卡。（10元/次）37）遗失考勤卡，不立即上报申请补办。（20元/次）38）处理客诉事件不妥，或引发用户更大投诉。（10-50元/次）39）未按要求维护商品及卖场形象。（5-20元/次）40）违反企业其它相关规章制度。B类过失：应处以书面警告及每次50元至200元扣罚，经管理人员指出仍不更正，可合适加重处罚力度，态度恶劣，可按C类过失处理；屡教不改，可同时处以降职降薪处分。1） 对抗批评或处罚，认识态度不端正或态度恶劣。2） 有意损坏企业物品或商品，有意损坏用户、职员财产；除照价赔偿外，并追究相关人员责任。3） 因为工作疏忽或渎职，造成商品丢失，按企业全员防损要求进行赔偿；对于属渎职行为，追究相关人员责任。4） 对工作问题隐而不报或不配合上司、相关人员调查，提供虚假证实或供词。5） 利用企业电脑游戏。6） 有意制造谣言，中伤她人，搬弄事非。7） 未按盘点相关要求实施，造成错盘、漏盘或盘点数据不正确。8） 欺侮企业管理人员，或在背后传说管理人员坏话。9） 利用企业电脑及电话线上网处理私事。10）利用企业电话打声讯电话或未经许可打私人长途电话，且不主动上报。11） 未经企业许可，代她人打卡或托她人代打卡。12）有意涂改考勤卡。13）违反企业操作规程，影响正常营业或管理运作。14）未经许可，私自将企业资源用作私人用途。15）未正确下订单，造成较大商品损耗。16）利用职权造成处罚不公等行为。17）因管理不善造成损失。18）违反要求直接现金扣罚职员行为。19）出借工作证。20）有意疏忽或拒绝管理人员正当管理。21）拒绝防损人员合理、正当命令或检验。22）违反企业其它对应规章制度。C类过失：应处以书面警告、调职、降职降薪及每次200元至300元扣罚，态度尤其恶劣或情节严重、屡教不改必需时可作违纪解聘处理。1） 弄虚作假，欺骗上司和企业，如盘点、市调、汇报工作等。2） 利用职权牟取私利。3） 督导不力，造成企业重大经营损失。4） 私自分配罚款/用户自愿赔偿款等。5） 严重违反操作步骤，造成企业重大经济损失。6） 因为工作过失造成用户重大投诉，影响企业形象和声誉。7） 营结私党，对抗管理，造成较大管理问题。8） 私签考勤卡，实际未出勤而打上班卡。9） 向供给商索要赠品，或以职权误导供给商赠予赠品。10）在企业促销活动期间，利用职权营私舞弊。11） 不服从企业安排。12）因管理不善造成损失。13）不立即上交违规罚款。14）私挪公款。15）伪造或涂改企业汇报或统计。16）明知商品价格有误，趁机自己购置或指使她人购置该商品。17）未经企业书面许可，擅取企业财务统计或其它物品。18）干扰企业财务工作。19）向同事鼓吹任何政治理论或使用欺侮语言。20）试图强迫同事加入任何组织或社团。21）违反企业安全条例或从事危害安全活动。22）出借工作证造成C类过失。23）有意疏忽或拒绝管理人员正当管理造成C类过失。24）未经主管人员同意为其它机构、企业或私人工作。25）从事和企业利益冲突工作。26）违反企业其它对应规章制度。D类过失：应处300元扣罚，并作违纪解聘（旷工除名/开除）处理，在全企业内通报，以后企业不得再录用；造成企业或她人损失，要如数赔偿，情节严重移交公安机关处理。1） 有偷窃商品或现金、偷吃行为或帮助她人偷窃行为。2） 和用户发生争吵、甚至辱骂用户。3） 有意销售过期变质商品，引发用户投诉。4） 在卖场内和其它职员争吵、拉扯、斗欧，严重影响企业形象。5） 有意破坏企业财产，情节比较恶劣。6） 私自改变商品售价或商品重量、数量，企图从中渔利（一律按偷窃处理）。7） 因为个人行为，造成企业蒙受重大经济损失或社会不良影响。8） 参与黄赌毒，触犯国家法律，或违反国家法律法规，损害国家利益、企业利益、她人利益。9） 行贿、索贿及违规收受供给商、合作伙伴馈赠。10）有意泄露企业经营机密，并从中牟取私利。11） 泄露企业经营机密或经营情报资料，造成企业重大经济损失。12）有意从事部分对企业其它职员健康和安全有威协活动。13）违反操作要求和安全条例，造成企业重大经济损失或严重浪费企业资源。14）篡改考勤卡或考勤统计。15）旷工时间累积达成三天以上。16）有意损害企业名声和形象，且证据确凿。17）在办理入职手续时提供虚假个人资料或担保人资料。18）拒不实施工作安排，不按要求时间到新岗位报到，标准上按旷工处理。19）因管理不善造成D类过失。20）拾遗不交。21）伪造或涂改企业汇报或统计造成D类过失。22）接收贿赂造成D类过失。23）未经企业书面许可，擅取企业财务统计或其它物品造成D类过失。24）干扰企业财务工作造成D类过失。25）向同事鼓吹任何政治理论或使用欺侮语言造成D类过失。26）违反企业安全条例或从事危害安全活动造成D类过失。27）有意疏忽或拒绝管理人员合理管理造成D类过失。28）未经主管人员同意为其它机构、企业或私人工作造成D类过失。29）从事和企业利益冲突工作造成D类过失。30）发生偷窃行为，并视偷窃情况给予赔偿，扣罚当月全部工资。（不再另行扣罚300元）31）违反企业其它对应规章制度。4．3处罚措施4.3.1口头警告1） 职员有上述A类过失行为，但不属于初犯且知错即改，管理者可视具体情况给口头警告，不计入个人档案，不发书面通知，不进行对应处罚。2） 管理者依据实际情况及管理经验，确定采取何种处理措施，方便愈加好达成教育和督促目标。4.3.2书面警告1） 职员有上述违纪行为，管理者应以《违纪处罚单》为书面单据，并依据相关要求进行合适处理。2） 全部书面警告均计入职员个人档案，并进行一定经济或行政处分。4.3.3通报（批评）1） 职员有C或D类过失行为，或违纪行为含有较大负面影响，依据具体情况及授权，可由人力资源部/部门或分店对违纪人或单位给通报批评。2） 通报表彰及批评均记入职员个人档案，作为年底评优/年底奖计算依据之一。4.3.4赔偿因为职员个人原因造成企业财产损坏或损失，由其本人负担对应赔偿责作。具体处理标准以下：1） 损坏低价值物品或商品，照价赔偿。2） 因为工作渎职，造成商品失窃或信用卡被盗用，金额尤其巨大，视具体情况由当事人给予赔偿。3） 利用企业资源私自处理私事，相关费用应由当事人全部赔偿。4.3.5扣罚（经济处罚）职员有上述行为过失，管理者依据相关要求给经济处罚，通常采取扣分（扣款）形式。4.3.6调职调部门职员有上述过失行为，因为一再违反或情节严重或负面影响较大等，不再适宜留用现职或留在现部门/分店。可提议给调职或调场处理。4.3.7降职降薪职员有上述过失行为，因为履次违反或情节严重或负面影响较大等，且不再适宜担任原职务或享受原薪酬，可提议给降职降薪处理。4.3.8留职察看职员有C或D类过失行为，或一再有A、B类过失行为，因为本人认错态度很好，或对企业有一定贡献，暂不给予解聘，可提议给留职察看处理，察看期通常为三个月到十二个月，察看期内仍有严重违纪行为，则应给予违纪解聘处理。4.3.9解聘A解聘1） 职员违反企业相关要求但未达成违纪解聘条件，或正式任用后不能胜任岗位工作要求，因为企业决定不再给予雇用，按“解聘”处理，企业应向职员作出一定补赔偿。2） 职员在试用期内，企业可依据个人表现及工作需要随时对职员给解聘处理，不支付任何补赔偿。B劝退即经企业和职员本人协商，双方自愿解除劳动关系，互不追究相关补赔偿或其它责任。C旷工除名依据企业工资制度相关要求，职员累计旷工天数达成三天以上，按“旷工除名”处理，扣罚300元，扣代通知金，并通报全企业。D违纪解聘职员严重违反企业规章制度，其行为属于C、D类过失行为，即达成违纪解聘条件，扣罚300元，并退报全企业。E开除职员严重违反企业规章制度，情节尤其恶劣，如偷窃、斗欧、贪污组成犯罪行为，受到国家法律法规惩处等，按“开除”处理，扣罚300元，并通报全企业。F停职停薪职员犯严重错误或一再犯错误者，给停薪停职处分。具体要求以下：1） 职员在六个月内被警告三次；2） 职员在过去十二个月内犯一样过失而遭严重警告；3） 在事件调查中：经企业人事审批程序同意后实施；事件调查完成后视调查情况再确定是否给予补发其薪资和恢复其原岗位工作。G其它职员有以下行为之一，企业可作解聘处理，无需提前通知，也不作任何补赔偿，对于属违纪行为，企业按上述要求同时作扣罚处理；造成企业或她人经济损失，应给予赔偿：1） 双方协商解除劳动关系；2） 试用期内不符合录用条件或不能胜任工作；3） 有一次C或D类过失行为；4） 当年累计达成三次A、B类过失行为。4．4处罚程序A授权直接管理者、上级部门或有相关管理职责职能部门管理人员、经企业授权管理人员有处罚权及奖惩提议权。B处罚单使用——《违纪处罚单》该处罚单通常见于扣罚、书面警告、调职调场、降职降薪、留职察看等处分。由管理者开出处罚单后，由违纪人署名确定，如违纪人拒不署名，由其直属上司或见证人署名生效。该单一式两份，一经署名确定后，一份交给帐务员留存，另一份注明被处罚原因（如情节严重，应在处罚单后附上事情经理）送交人力资源部立案，由人力资源部在被处罚人当月工资中扣除。处罚中如包含调职调场、降职降薪应报部门责任人、人力资源部及企业相关领导同意。4．5职员申诉程序职员如对纪律处分感到不满，可向部门经理申诉。职和部门经理面谈后仍不满意者，可向总经办提出书面请求，经调查后再作决定。第八章店员基础要求店员基础要求

在柜台时看见用户进店能大声喊“欢迎光临”

在柜台时看见用户出店能大声喊“欢迎再次光临”

在上货、清扫、陈列时看见用户进店能高喊“欢迎光临”

在上货、清扫、陈列时看见用户出店能高喊“欢迎再次光临”

从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！”

和用户擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！”

清扫时能常常面对用户方（门口）

清扫时挡住了用户道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中活

在验货、上货时因为货物粗笨造成通道狭窄时向身旁用户说“请”，并把地方让开

在验货、上货时假如用户要其中商品，应立即中止工作，将商品给用户。

其它店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊店铺职员行为管理门店是销售终端，门店职员和用户接触最直接，时间最长，其行为、服务状态直接关系到企业形象。所以，对门店职员行为正确引导、管理至关关键。门店职员行为管理包含服务规范、仪容规范、奖惩条例等方面，店长负责监督实施。服务规范服务是分店关键职能，是促进潜在需求转化为现实需求关键原因。消费者权利消费者在购置、使用商品和接收服务时享受安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。便民方法自选购物，提供篮，集中收银，无打搅服务。一次购物满100元或购物重量在25千克以上，5分钟以内旅程者按用户要求无偿送货，孕妇、老人优先。电话预定，一次购物满100元以上者送货上门。购置礼品，配套供给礼盒、礼篮、彩纸，无偿包装。购置水果，无偿提供礼品水果袋。购置包点、方便面、提供微波炉加热和热水服务。提供商品使用、保留、包装咨询服务。提供市场消费变动和新商品信息。接待用语：称呼：通常称呼为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽可能称小姐或阿姨；不管任何情况下全部严禁使用不礼貌称呼；和用户打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我立即就来”；介绍用语：“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题。”“这种产品特点（优点）是……”“您使用之前，请先看一下说明书，根据说明书上要求操作”“使用这种商品时，请注意……”“您要商品临时无货，不过这种商品款式、价格和功效和您要商品差不多，要不要试一下”“大件商品或数量比较多，距离5分钟旅程内我们能够无偿送货。”“请您保留好电脑小票。”答询用语：“您需要商品在**处，请跟我来”“这是您**商品，您看适宜吗？”“相比之下，这件更适合您”“您能够考虑帮她（她）买这种。”“这种商品临时缺货，请您留下姓名和联络电话。一到货立即通知您，好吗？”解释用语：“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”“对不起，不能带宠物进商场。”“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”“对不起，根据政府相关要求，已出售食品、药品、化妆品、贴身内衣裤假如不属质量问题是不能退换。”“很抱歉，按《中国消费者权益保护法》或《商