用电检查班技能维度试题库

技能维度试题库技能维度试题库**电网公司用电检查班技能维度试题库阅读提示题目标号原则：Seq\o\ac(□,B)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,3)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,01)题目序号，第1题题目序号，第1题对应岗位等级，对应岗位等级，“1”表示初级作业员，“2，3”表示中、高级作业员，“4,5”表示副班长、班长对应相应评价内容序号（编码）对应相应评价内容序号（编码）对应相应能力要素名称编码，如“对应相应能力要素名称编码，如“法律法规”模块，B:base缩写，表示基础知识或基本技能；S：special缩写，表示专业知识或技能模块，B:base缩写，表示基础知识或基本技能；S：special缩写，表示专业知识或技能维度，K:knowledge缩写，表示知识维度；S：skill缩写，表示技能维度；维度，K:knowledge缩写，表示知识维度；S：skill缩写，表示技能维度；G：表示潜能通用维度；PA：表示潜能鉴别维度技能维度试题编号举例：SB——基本技能SS——专业技能SB-1：基本技能模块的第1个能力要素，如：“工器具和仪器仪表使用”；SB-1-3：基本技能模块的第1个能力要素的第3条评价内容，如：“绝缘靴的使用与维护”；SB-1-3-1：SB-1-3-1-01:

目录1 初级作业员 11.1 技能 11.1.1 基本技能 11.1.2 专业技能 842 中级作业员 982.1 技能 982.1.1 基本技能 982.1.2 专业技能 1553 高级作业员 2463.1 技能 2463.1.1 基本技能 2463.1.2 专业技能 2524 副班长/班组技术员 3324.1 技能 3324.1.1 基本技能 3324.1.2 专业技能 3485 班长 3685.1 技能 3685.1.1 基本技能 3685.1.2 专业技能 372技能维度试题库用电检查班技能维度试题库初级作业员技能基本技能电气识绘图评价内容：单相计量装置的接线绘制**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-1-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容单相计量装置原理接线图绘制所属等级初级作业员试题正文绘制单相计量装置原理接线图。工具、设备、场地纸、笔工作规范及要求：1、画出电压线圈连接部分；2、画出电流线圈连接部分；

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-1-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-1评价内容单相计量装置原理接线图绘制所属等级初级作业员试题正文绘制单相计量装置原理接线图。工具、设备、场地纸、笔评分标准依据《电能计量装置安全接线规则》（DT/L825-2002）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1绘图/100/1.1绘图接线正确，画出电压和电流线圈60画出电压线圈占20分，电流线圈占20分；连接线占20分；1.2绘图极性、相别标示正确、完整20错、漏一处，扣5分。本项扣完为止。1.3绘图图面清晰20图面不清晰，扣5分。本项扣完为止。2时限要求/0/2.1按时完成应在规定的时间内完成0时间到必须停止考评人：日期：地点：

附图SB-1-1-1-01

评价内容：低压三相四线直接接入式计量装置原理图的接线绘制**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-1-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分10能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-2评价内容低压三相四线直接接入式计量装置原理接线图的绘制所属等级初级作业员试题正文绘制一只感应式三相四线有功表直接接入式计量有功电能原理接线图。工具、设备、场地纸、笔工作规范及要求：1、笔答方式；2、独立完成。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-1-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分10能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-2评价内容低压三相四线直接接入式计量装置原理接线图的绘制所属等级初级作业员试题正文绘制一只感应式三相四线有功表直接接入式计量有功电能原理接线图。工具、设备、场地纸、笔评分标准依据《电能计量装置安全接线规则》（DT/L825-2002）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1绘图/10/1.1绘图接线正确0接线错误，本题按0分计。见附图SB-1-2-1-011.2绘图极性、相别标示正确、完整8错、漏一处，扣2分。本项扣完为止。见附图SB-1-2-1-011.3绘图图面清晰2图面不清晰，扣1分。本项扣完为止。2时限要求/0/2.1按时完成应在规定的时间内完成0规定时限内完成，不加分；超时，整个试题考试不得分。考评人：日期：地点：

附图SB-1-2-1-01一只感应式三相四线有功表计量有功电能

评价内容：低压三相四线经电流互感器接入式计量装置接线原理图的绘制**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-1-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）25分钟题分20能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-3评价内容低压三相四线经电流互感器接入式计量装置接线原理图的绘制所属等级初级作业员试题正文绘制一只感应式三相四线有功表经电流互感器接入式计量装置原理接线图。注：不用画二次回路接线盒。工具、设备、场地纸、笔工作规范及要求：1、笔答方式；2、独立完成。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-1-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）25分钟题分20能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-3评价内容低压三相四线经电流互感器接入式计量装置接线原理图的绘制所属等级初级作业员试题正文绘制一只感应式三相四线有功表经电流互感器接入式计量装置原理接线图。注：不用画二次回路接线盒。工具、设备、场地纸、笔评分标准依据《电能计量装置安全接线规则》（DT/L825-2002）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1绘图/20/1.1绘图接线正确0接线错误，本题按0分计。见附图SB-1-3-1-011.2绘图极性、相别标示正确、完整18错、漏一处，扣2分。本项扣完为止。见附图SB-1-3-1-011.3绘图图面清晰2图面不清晰，扣1分。本项扣完为止。2时限要求/0/2.1按时完成应在规定的时间内完成0规定时限内完成，不加分；超时，整个试题考试不得分。考评人：日期：地点：

附图SB-1-3-1-01低压三相四线经电流互感器接入式计量装置原理接线图一只感应式三相四线有功表，经电流互感器接入，计量有功电能

评价内容：高供低计客户电能计量装置设计识图**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-1-4-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分10能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-4评价内容高供低计客户电能计量装置设计识图所属等级初级作业员试题正文见所附题卷SB-1-4-1-01工具、设备、场地笔,纸工作规范及要求：1、笔答或问答方式；2、独立完成。

题号：SB-1-4-1-01题目：阅图并填空：上两图为图。左图为图；右图为图。依照上图编号，写出相应的设备、装置名称：编号设备、装置名称姓名：证号：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-1-4-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分10能力要素名称电气识绘图要素代码SB-1二级要素代码SB-1-4评价内容高供低计客户电能计量装置设计识图所属等级初级作业员试题正文见所附题卷SB-1-4-1-01工具、设备、场地笔，纸评分标准依据《南方电网公司电能计量装置典型设计》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1识图/10/1.1笔试或一对一问答图纸名称及相应设备、装置的准确识别10错漏一处，扣1分，扣完为止。见答案SB-1-4-1-012时限要求/0/2.1按时完成应在规定的时间内完成0规定时限内完成，不加分；超时，整个试题考试不得分。考评人：日期：地点：答案：SB-1-4-1-01题目：阅图并填空：1、上两图为10kV户外台变低压计量表箱一次系统图。2、左图为经电流互感器接入一次系统图；右图为直接接入式一次系统图。3、依照上图编号，写出相应的设备、装置名称：编号设备、装置名称绝缘导线引下线10kV跌落式熔断器10kV（氧化锌）避雷器变压器变压器低压出线口防护罩低压电流互感器电能计量表箱接线盒多功能电能表与负控终端低压出线电缆

工器具与仪器仪表的使用评价内容：万能表的使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分20能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-1评价内容万能表的使用所属等级初级作业员试题正文讲述数字万能表功能使用方法。工具、设备、场地数字万能表1只。工作规范及要求：1、讲述数字万能表各个功能档位的作用及交直流电压与电流、电阻、电容、二极管及回路通断的测试方法；2、独立完成工作。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分20能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-1评价内容万能表的使用所属等级初级作业员试题正文讲述数字万能表各档位功能及使用方法。工具、设备、场地数字万能表1只。评分标准依据评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备/0/2工作过程/20/2.1讲述各个功能档位的作用讲述；10漏、错一处，扣2分。本项扣完为止。2.2讲述交直流电压与电流、电阻、电容、二极管及回路通断的测试方法与注意事项讲述。10漏、错一处，扣2分。本项扣完为止。3工作终结/0/4时限要求/0/4.1按时完成应在规定的时间内完成0规定时限内完成，不加分；超时，整个试题考试不得分。考评人： 日期： 地点：

评价内容：电流表（钳形电流表）的使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容钳形电流表的使用所属等级初级作业员试题正文正确使用钳形电流表测试运行带负荷导线或母线工具、设备、场地1．钳型电流表；2．绝缘手套；3．带电的相线和零线；4．绝缘垫。工作规范及要求：1、正确选用表计量程；2、防范人身触电，安全测量；3、测试过程操作正确；4、读取测试数据正确；4、仪器维护；5、确保被测物品安全；6、收拾工具并清理现场，交回/摆放好仪器；7.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务；8、独立完成工作，落实各项安全措施，考评员为监护人。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）15分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-2评价内容钳形电流表的使用所属等级初级作业员试题正文正确使用钳形电流表测试运行带负荷导线或母线工具、设备、场地1．钳型电流表；2．绝缘手套；3．带电的相线和零线；4．绝缘垫。评分标准依据**电网公司班组一体化工作手册评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备/100/1.1着装及选择安全用具及工器具穿戴好工作服、安全帽，准备好工器具；20漏、错一项扣5分，不按规定穿着一项扣5分。1.2风险评估及风险预控措施落实触电风险评估及风险预控措施。0落实风险防范措施不到位，考试按0分计。1.3考评人作业前安全技术交底被考核人清楚工作任务、设备的带电情况、作业环境情况及注意事项。0被考核人不能完整复述考评人安全技术交底内容的，考试按0分计。2工作过程/60/2.1被测电流大小难以估计时，可将量程开关放在最大位置上进行粗侧，然后再根据粗侧，将量程开关放在合适的量程上。10未按要求做，扣10分。2.2转换量程时要将被测导线移出铁芯，不要在测量中直接切换。10错，扣10分。2.3被测导线尽量置于孔中心以减少测量误差。测量时应一相一相地测，如铁芯中穿入两相或三相导线，则其读数不是算术和而是相量和。例如在对称电路，铁芯中穿入两相的读数等于一相电流的值，穿入三相的读数为零。10非逐相测，扣10分。2.4在水平排列的裸母线上测量时，要戴绝缘手套，站在绝缘台上，并要防止钳口造成两相短路。测量时头部要和带电体保持安全距离。10未做，扣10分。发生事故，考试按0分计。2.5钳口要紧密结合，如有杂物或油质应清除。遇有杂声时，可重新开口一次再闭合。10未做，扣10分。测量完毕把量程开关打到最大量程。10未做，扣10分。3工作终结/20/本项分数扣完为止。3.1工器具交还摆放有序。10未按要求做，扣1分。3.2工器具、设备无损伤，清理现场。10存在工器具、设备损伤及未清理现场的，一项扣5分，本项扣完为止。4时限要求/0/4.1应在规定的时间内完成。0时间到必须停止考评人： 日期： 地点：

评价内容：电压表的使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）45分钟题分30能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-3评价内容电压表/电流表的使用所属等级初级作业员试题正文用电压表或电流表检测电流互感器的极性，并画出接线图工具、设备、场地1、直流电压表或电流表一只；2、1.5V电池1节；3、单极开关一个；4、电流互感器一只。工作规范及要求：1、正确选用表计；2、接线正确；3、观察指针偏转方向准确；4、极性判断正确；5、安全退出仪器；6、收拾工具并清理现场，交回/摆放好仪器；7.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务；8、独立完成工作，落实各项安全措施，考评员为监护人。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）45分钟题分30能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-3评价内容电压表/电流表的使用所属等级初级作业员试题正文用电压表或电流表检测电流互感器的极性，并画出接线图工具、设备、场地1、直流电压表或电流表一只；2、1.5V电池1节；3、单极开关一个；4、电流互感器一只。评分标准依据用万用表确定电流互感器的极性属于极性测定方法中的“直流法”。如附图所示的接线。评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备/1/本项分数扣完为止。1.1着装及选择安全用具及工器具穿戴好工作服，准备好工器具。1不按规定做，每一项扣1分。本项扣完为止。1.2风险评估及风险预控措施落实触电风险评估及风险预控措施。0落实风险防范措施不到位，考试按0分计。1.3考评人作业前安全交底被考核人清楚工作任务、设备的带电情况、作业环境情况及注意事项。0被考核人不能完整复述考评人安全技术交底内容的，考试按0分计。2工作过程/19/本项分数扣完为止。2.1画出接线原理图。如附图SB-2-2-3-1001所示。5未按照附图SB-2-2-3-1001的，但电路中所涉及的设备、器件连接关系正确的扣2分。2.2在电流互感器一次绕组通过开关K（穿）接入直接电流，L1通过开关接电源E的“+”极（L2接“-”极）。7未按照自己所画接线原理图接线的，扣3分。2.3电压表或电流表接在电流互感器的二次绕组上，其K1端子接表“+”端子，K2端接表“-”端子。当开关K接通时，表针偏转方向为“+”；当开关K断幵时，表针偏转方向为“-”，则此电流互感器为规定应在电能计量中使用的减极性互感器；反之则为加极性，不应使用在电能计量中。7判断错误，扣7分。3工作终结/3/本项分数扣完为止。3.1工器具交还摆放有序。1未按要求做，扣1分。3.2工器具、设备无损伤，清理现场。2存在工器具、设备损伤及未清理现场的，一项扣1分，本项扣完为止。4时限要求/2/4.1应在规定的时间内完成。2超时5min以内扣2分；超时5min以上整个试题考试不得分。考评人：日期：地点：

评价内容：相序表的使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-4-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分10能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-4评价内容相序表的使用所属等级初级作业员试题正文使用相序表确定低压三相回路的相序。工具、设备、场地1、相序表一只；2、低压绝缘手套一对。工作规范及要求：1、独立完成工作，考评员为监护人；2、正确使用相序表；3、接线正确；4、测试过程操作正确；5、被测回路相序判定正确；6、安全退出仪器；7、确保被测物品安全；8、收拾工具并清理现场，交回/摆放好仪器；9、操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务；10、独立完成工作，落实各项安全措施，考评员为监护人。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-4-1-01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分10能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-4评价内容相序表的使用所属等级初级作业员试题正文使用相序表确定低压三相回路的相序。工具、设备、场地1、相序表一只；2、低压绝缘手套一对。评分标准依据**电网公司班组一体化工作手册评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备/1/本项分数扣完为止。1.1着装及选择安全用具及工器具穿戴好工作服、安全帽，准备好工器具；1不按规定做，每一项扣1分。本项扣完为止。1.2风险评估及风险预控措施落实触电风险评估及风险预控措施。0落实风险防范措施不到位，考试按0分计。1.3考评人作业前安全技术交底被考核人清楚工作任务、设备的带电情况、作业环境情况及注意事项。0被考核人不能完整复述考评人安全技术交底内容的，考试按0分计。2工作过程/7/本项分数扣完为止。2.1工作过程中着绝缘手套。1整个过程有一次未着的，扣2分。本项扣完为止。2.2接线正确。2错，一次扣2分。本项扣完为止。2.3相序判定正确。3错，整个试题考试不得分。2.4拆线、退出确保安全。1发生安全问题，整个试题考试不得分。3工作终结/1/本项分数扣完为止。3.2工器具、设备无损伤，清理现场1存在工器具、设备损伤及未清理现场的，一项扣1分，本项扣完为止。4时限要求/1/4.1应在规定的时间内完成1超时，整个试题考试不得分。考评人： 日期： 地点：

评价内容：低压验电笔正确使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-5-1—姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-5评价内容低压验电笔正确使用所属等级初级作业员试题正文低压验电笔的用途、结构、原理、测量电压范围、安全与正确使用工具、设备、场地低压氖管式验电笔（非数字式验电笔）两只。工作规范及要求：1.独立完成

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-5-1—01姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-5评价内容低压验电笔正确使用所属等级初级作业员试题正文低压验电笔的用途、结构、原理、测量电压范围、安全与正确使用工具、设备、场地低压氖管式验电笔（非数字式验电笔）两只。评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1用途、结构、原理、测量电压范围/40/1.1用途低压验电笔用于检查500V以下导体或各种用电设备的外壳是否带电。10漏，扣10分；错，本项0分1.2结构氖管式验电笔的结构通常由笔尖（工作触头）、电阻、氖管、弹簧和笔身等组成。10漏，扣10分；错，本项0分1.3原理当试电笔的笔尖触及带电体时，带电体上的电压经试电笔的笔尖(金属体)、氖泡、安全电阻、弹簧及笔尾端的金属体，再经过人体接入大地形成回路。若带电体与大地之间的电压超过60伏，试电笔中的氖泡便会发光，指示被测带电体有电。10漏，扣10分；错，本项0分1.4测量电压范围：60～500V；10漏，扣10分；错，本项0分2安全与正确使用：/60/2.1使用前检查检查验电笔完整无损，无受潮进水现象；3漏，扣3分；错，本项0分2.2确认被测设备电压不超过220V，7漏，7分；错，本项0分2.3带电检查应在确认有电的设备上进行试验，确认验电笔良好后方可进行验电。10漏，扣10分；错，本项0分2.4区分交流相、地/中(零)接触电线时，使氖管发光的线是相线，氖管不亮的线为地线或中性线。10漏，扣10分；错，本项0分2.5区分交流电和直流电使氖管式验电笔氖管两极发光的是交流电；一极发光的是直流电，且发光的一极是直流电源的负极。10漏，扣10分；错，本项0分2.6判断直流电的正负极氖泡中靠近手侧的电极发光为正极，氖泡中靠近笔端的电极发光为负极。10漏，扣10分；错，本项0分2.7判断同相与异相判断两线相同异，两手各持电笔一支，，两笔各触一根线，用眼观看一支笔，不亮则为同相；亮则为异相。此项测试时，切记两脚与地必须绝缘（站在绝缘垫上）。10漏，扣10分；错，本项0分未采取两脚与地必须绝缘，本项不得分超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

评价内容：高压验电器正确使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-2-6-1姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-6评价内容高压验电器正确使用所属等级初级作业员试题正文高压验电器正确使用工具、设备、场地10kV高压验电器一只。工作规范及要求：1.独立完成

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-2-6-1姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称工器具与仪器仪表的使用要素代码SB-2二级要素代码SB-2-6评价内容高压验电器正确使用所属等级初级作业员试题正文高压验电器正确使用工具、设备、场地10kV高压验电器一只。评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1安全与正确使用：/60/1.1使用前检查检查必须是经电气试验合格并在有效期内的验电器。15漏，扣15分；错，本项0分1.2在使用验电器之前，应首先将验电器上的试验开关（按钮）打到试验位置上，检验验电器是否良好、有效15漏，扣15分；错，本项0分1.3安全措施使用高压验电器必须穿戴高压绝缘手套、绝缘鞋，并有专人监护。20漏，扣20分；错，本项0分1.4带电检查应在电压等级相适应的带电设备上检验报警正确，方能到需要验电的设备上验电，禁止使用电压等级不对应的验电器进行验电。10漏，扣10分；错，本项0分1.5电容器（组）上验电在电容器（组）上验电,应待其放电完毕后再进行。10漏，扣10分；错，本项0分1.6验电过程验电时让验电器顶端的金属工作触头逐渐靠近带电部分，至氖泡发光或发出音响报警信号为止，不可直接接触电气设备的带电部分。验电器不应受邻近带电体的影响，以至发出错误的信号20漏，扣20分；错，本项0分超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

企业应用文写作评价内容：符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-3-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级初级作业员试题正文写一份班组安全活动会议记录工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、会议记录内容包括：（1）上月安全活动内容落实情况；（2）上级安全文件、事故通报学习；（3）本月班组安全生产情况通报；（4）存在问题分析及控制措施。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-3-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-1评价内容符合写作规范和结构要素的会议记录、个人工作计划、工作总结的写作所属等级初级作业员试题正文写一份班组安全活动会议记录。内容包括：1、上月安全活动内容落实情况；2、上级安全文件、事故通报学习；3、本月班组安全生产情况通报；4、存在问题分析及控制措施。工具、设备、场地笔、记录本、办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备准备安全文件、通报等资料10没有准备安全文件、通报等资料的扣10分2工作过程1、记录会议时间、参加会议人员、会议议题；2、记录通报上月安全活动内容落实情况；3、记录学习上级安全文件、事故通报情况；4、记录本月班组安全生产情况通报；5、记录存在问题分析及控制措施。801、没有记录会议时间、参加会议人员、会议议题的扣15分；2、没有记录通报上月安全活动内容落实情况的扣20分；3、没有记录学习上级安全文件、事故通报情况的扣10分；4、没有记录本月班组安全生产情况通报的扣10分；5、没有记录存在问题分析及控制措施的扣15分。3工作终结对资料进行梳理10没有按要求对资料进行梳理的扣10分；4超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

评价内容：符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-3-2姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级初级作业员试题正文为本月安全生产工作写一篇班组安全生产总结汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室工作规范及要求：1、熟悉电脑的基本操作及Word或WPS等软件2、操作内容：为本月安全生产工作写一篇班组安全生产总结汇报。主要内容包括：（1）月度安全生产基本情况；（2）安全生产中的异常情况分析；（3）事故情况分析；（4）下一月度的主要工作安排。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-3-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）60分钟题分100能力要素名称企业应用文写作要素代码SB-3二级要素代码SB-3-2评价内容符合标点符号和语句要求的班组常用应用文的写作所属等级初级作业员试题正文为本月安全生产工作写一篇班组安全生产总结汇报工具、设备、场地电脑1台（安装word），办公室评分标准依据《**电网公司营销班组一体化工作手册（通用分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2工作过程1、月度安全生产基本情况；2、安全生产中的异常情况分析；3、事故情况分析；4、下一月度的主要工作安排。70没有月度安全生产基本情况内容的扣20分；没有分析安全生产中的异常情况的扣20分；没有进行事故情况分析的扣20分；没有下一月度的主要工作安排的扣10分。3文件存盘正确存盘10没有按要求存放在相应的文件夹的扣10分4工作终结电脑正确退出运行，关机10没有将电脑关闭的扣10分5超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

计算机应用评价内容：微软Windows系统的操作**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-1评价内容微软Windows系统的操作所属等级初级作业员试题正文微软Windows系统的操作工具、设备、场地电脑、微软Windows系统操作软件、办公室工作规范及要求：掌握微软WindowsXP系统的基本操作掌握WindowsXP文件管理掌握WindowsXP控制面板使用掌握WindowsXP附件功能使用

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-1评价内容微软Windows系统的操作所属等级初级作业员试题正文微软Windows系统的操作工具、设备、场地电脑、微软Windows系统操作软件、办公室评分标准依据《中文WindowsXP操作系统》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1WindowsXP概述401.1WindowsXP中文版的启动、注销、退出掌握WindowsXP中文版的启动、注销、退出10每项操作不会扣5分1.2任务栏属性设置操作熟悉任务栏属性设置10不会任务栏属性设置扣10分1.3开始菜单设置、模式切换能够切换开始菜单模式10不懂切换开始菜单模式扣10分1.4中英文输入法切换熟悉输入法的切换方法10不会切换输入法扣10分2WindowsXP文件管理302.1利用“我的电脑”和“资源管理器”创建、复制、移动、重命名和删除文件掌握文件的创建、复制、移动、重命名及删除20每项不会扣5分2.2在“回收站”还原、删除文件及回收站清空掌握如何从“回收站”还原文件及“回收站”的清空5不会此项操作扣5分2.3磁盘格式化操作懂得格式化操作5不会此项扣5分3WindowsXP控制面板203.1设置桌面主题、更改桌面背景和颜色、更改显示器分辨率能够更改桌面主题、背景、颜色及显示分辨率10每项不会扣5分3.2语言及输入法的添加和删除能够添加和删除输入法5不会此项扣5分3.3系统日期/时间的设置懂得如何更改系统时间/日期5不会此项扣5分4WindowsXP附件104.1记事本、计算器的使用能使用附件中的记事本、计算器10每项不会扣5分考评人： 日期： 地点：

评价内容：WPS或Word、Excel、Powerpoint文档的编辑**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel的进行文档编辑所属等级初级作业员试题正文使用Excel2003进行表格处理工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：一、创建表格并自动套用格式：创建一个6行6列的表格；为新创建的表格自动套用“精巧型2”的格式；二、按样文录入文字

联系人吴先生职务办公室主任性别男公司名称太平洋公司

地址广州太平洋电脑城

区域

电话三、添加标题：为表格添加标题“联系人资料”，标题居中，三号字，仿宋，加粗四、表格行和列操作：将第四行删除，将第一列调整宽度为2.2五、合并或拆分单元格：将第二行“太平洋公司”及其后面的两个单元格合并为一个单元格，将“广州太平洋电脑城”及其后面的单元格全部合并。六、表格格式：将表格单元格的字体设置为宋体、五号，居中。七、表格边框：外框为双实线，网格为1.5磅

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel的进行文档编辑所属等级初级作业员试题正文使用Excel的进行表格处理工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2003Excel的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1创建表格并自动套用格式创建一个6行6列的表格；为新创建的表格自动套用“精巧型2”的格式；20不会按要求创建表格扣10分；不会按要求设置格式扣10分12按样文录入文字”按要求录入文字20录错每字扣1分，扣完20分为止23添加标题为表格添加标题“联系人资料”，标题居中，三号字，仿宋，加粗201、不会表格添加标题“联系人资料”扣10分；2、不能设定标题居中扣5分；3、不会设置字体扣5分34表格行和列操作将第四行删除，将第一列调整宽度为2.210不懂将第四行删除扣5分不懂第一列调整宽度为2.2厘米45合并或拆分单元格将第二行“太平洋公司”及其后面的两个单元格合并为一个单元格，将“广州太平洋电脑城”及其后面的单元格全部合并10不会合并扣5分；不会拆分扣5分；56表格格式将表格单元格的字体设置为宋体、五号，居中10不会字体设置扣10分67表格边框外框为双实线，网格为1.5磅10不能设置双实线扣10分，不能设置网格扣10分，7考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用XP系统、Word进行编辑所属等级初级作业员试题正文新建文件夹和word文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：在桌面新建文件夹对文档按自己姓名的中文名进行命名在该文档下面建立子文件，命名为pic打开word文档，新建一个空文档，命名为abc，将abc文档保存到pic子文件下面

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-02姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用XP系统、Word进行编辑所属等级初级作业员试题正文新建文件夹和word文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2007Word的使用方法》、《中文WindowsXP操作系统》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1在桌面新建文件夹能够直接在电脑桌面新建文件夹15不会新建word文档扣15分12文档命名对文档按自己姓名的中文名进行命名15不会命名操作扣15分23建立子文件在该文档下面建立子文件，命名为pic201、不会建立子文件扣10分2、不会命名为扣10分34新建一个word空文档打开word文档，新建一个空文档，命名为abc30不懂打开word扣10分不懂新建扣10分不懂命名扣10分45保存到子文件将abc文档保存到pic子文件下面20不会保存到指定扣20分5考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-03姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Powerpoint编辑班组工作文档所属等级初级作业员试题正文使用Powerpoint编辑班组工作文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：正确启动Powerpoint程序创建新幻灯片插入文本框，并在文本框中输入文字插入图片设置播放动画幻灯片播放文件存盘

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-03姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Powerpoint编辑班组工作文档所属等级初级作业员试题正文使用WPS或Powerpoint编辑班组工作文档工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2007Powerpoint的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑，并启动Powerpoint程序10不会开启电脑扣5分不会启动Powerpoint程序扣5分2创建新幻灯片通过“插入”→“新幻灯片”创建新的幻灯片会设置幻灯片版式10不会创建新幻灯片扣5分创建完成后，不会根据需要设置幻灯片版式的扣5分3插入文本框，并在文本框中输入文字会在幻灯片中插入文本框，并输入文字。能通过工具栏编辑字体、大小、颜色等20不会在幻灯片中插入文本框扣10分不能根据需要修改文字大小、字体、颜色的扣10分4插入图片通过“插入”→“图片”能插入图片、艺术字等会编辑图片或艺术字的大小、颜色、位置等等20不会在幻灯片中插入图片、艺术字等功能的扣10分不能根据需要编辑图片或艺术字格式的扣10分5设置播放动画通过“幻灯片放映”→“自定义动画”能设置播放动画动画效果衔接好，播放效果好20不会设置播放动画扣20分播放动画设置凌乱，动画不能增进播放效果的扣10分6幻灯片播放懂得通过“幻灯片放映”→“观看放映”播放幻灯片10不懂得播放幻灯片扣10分7文件存盘存盘，退出Powerpoint程序10不会保存到制定目录的扣10分考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-04姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容Word里自动生成目录所属等级初级作业员试题正文Word里自动生成目录工具、设备、场地电脑。工作规范及要求：1.按操作规范在Word里自动生成目录。2.发现与正确独立处理操作对象出现的异常信号。3.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-04姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容Word里自动生成目录所属等级初级作业员试题正文Word里自动生成目录工具、设备、场地电脑。评分标准依据《Office2007word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1作业前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2打开文档正确打开word文档；10没有打开word文档扣10分；3设置格式选中文章中的所有一级标题，在“格式”工具栏的左端，“样式”列表中单击“标题1”30没有设置标题格式扣20分4设置目录把光标定位到文章的前面，执行菜单命令“插入/引用/索引和目录”打开“索引的目录”对话框，在对话框中单击“目录”选项卡，进行相关设置后，单击“确定”按钮，文章的目录自动生成完成。30没有生成目录扣30分。5文件存盘正确存盘，退出word文档10没有按要求存盘、退出word文档的扣10分；6工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分。7超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-05姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容学习理解新的办公自动化软件应用所属等级初级作业员试题正文使用办公自动化软件发送邮件工具、设备、场地电脑一台、办公室工作规范及要求：启动电脑打开办公自动化软件，新建电子邮件，增加附件，发送

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-05姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容学习理解新的办公自动化软件应用所属等级初级作业员试题正文使用办公自动化软件发送邮件工具、设备、场地电脑一台、办公室评分标准依据《**电网公司生产班组一体化工作手册（公共分册）》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10漏一项扣：10分2工作过程打开办公自动化软件10漏一项扣：10分3正确登录办公自动化软件10漏一项扣：10分4打开电子邮件页面20漏一项扣：10分5新建电子邮件10漏一项扣：10分6人员写本人姓名，标题写准考证号，发送邮件10漏一项扣：10分7增加附件10漏一项扣：10分8发送10漏一项扣：10分9工作终结电脑正确退出运行，关机10漏一项扣：10分10超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-06姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel等办公软件进行文档编辑；所属等级初级作业员试题正文在excel里进行快速查找。工具、设备、场地电脑。工作规范及要求：1.按操作规范在excel里进行快速查找。2.发现与正确独立处理操作对象出现的异常信号。3.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-06姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel等办公软件进行文档编辑；所属等级初级作业员试题正文在excel里进行快速查找。工具、设备、场地电脑。评分标准依据《Office2007excel的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2工作过程1、打开Excel工作簿20不会打开Excel工作簿扣10分；2、执行菜单命令“编辑/查找，输入规定的字，“查找全部”或“查找下一个”。40没有正确查找规定字的扣40分3文件存盘正确存盘，退出Excel工作簿20没有按要求存盘扣10分、没有退出Excel工作簿的扣10分；4工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分。5超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-07姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel等办公软件进行文档编辑；所属等级初级作业员试题正文在word里显示修订文档的状态。工具、设备、场地电脑。工作规范及要求：1.按操作规范在word里显示修订文档的状态。2.发现与正确独立处理操作对象出现的异常信号。3.操作过程中遇到异常情况，向考官说明，分析原因、提出处理意见和独立消除异常，完成操作任务。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-07姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel等办公软件进行文档编辑；所属等级初级作业员试题正文在word里显示修订文档的状态。工具、设备、场地电脑。评分标准依据《Office2007word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作前准备正确开启电脑10没有正确开启电脑扣10分。2工作过程1、打开word文档；20没有打开word文档扣10分；2、按以下步骤操作（参考）：“工具”—“自定义”—“命令”—“类别（工具）”—“命令（修订）”，把“修订”拖到工具栏上，按“修订”按钮显示修订文档的状态40没有按时完成在框框里打勾的扣40分。3文件存盘正确存盘，退出word文档20没有按要求存盘扣10分、没有退出word文档的扣10分；4工作终结电脑正确退出运行，关机10没有正确关闭电脑的扣10分。5超时每超过1分钟扣1分，超过5分钟工作终结。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-2-1-08姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel的进行文档编辑所属等级初级作业员试题正文使用Word进行文档编辑工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室工作规范及要求：在桌面新建word2007文档对文档重命名“显示修订文档的状态”文档编辑在文档中插入图片、表格“查找”“替换”功能的使用打印预览保存文件

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-2-1-08姓名单位考试时限（分钟）30分钟题分100能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-2评价内容使用WPS或Word、Excel的进行文档编辑所属等级初级作业员试题正文使用Word进行文档编辑工具、设备、场地电脑一台、Office操作软件、办公室评分标准依据《Office2007Word的使用方法》评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1在桌面新建word2007文档能够直接在电脑桌面新建word2007文档，或者通过程序新建word2007文档再存放在桌面。10不会新建word文档扣10分12对文档重命名“显示修订文档的状态”通过“属性”或“另存为”等方式对文档重新命名为“显示修订文档的状态”。10不会重命名操作扣10分23文档编辑在文档空白处书写一段不少于100字的文字，设定文字为“仿宋”体，字号为“小四”，段落行距为1.5倍行距，段落首行缩进。40不会修改字体扣5分不能设定字体大小扣5分不会设置段间距扣5分不会设定段落首行缩进扣5分不会在文档中使用“复制”“剪切”“粘贴”等功能的扣20分34在文档中插入图片、表格能通过“插入”菜单插入图片、文本、表格等10不懂得在文本中插入图片、表格、文本的扣10分插入后不懂得如何编辑的扣5分45“查找”“替换”功能的使用能通过“编辑”菜单查找词句，并实现替换10不会使用查找替换功能的扣10分56打印预览使用打印预览查看打印效果10不会使用打印预览扣10分67保存文件能正确保存文件到指定文件夹内10不能正确保存文件到指定文件夹扣10分7考评人： 日期： 地点：

评价内容：营销系统用电检查业务模块的使用**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-4-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分30能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-3评价内容营销系统用电检查业务模块的使用；所属等级初级作业员试题正文在营销系统中用电检查模块中完成客户用电事故出门事件填报。工具、设备、场地1.电脑；2.连通营销系统。工作规范及要求：1.独立完成。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-4-3-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分30能力要素名称计算机应用要素代码SB-4二级要素代码SB-4-3评价内容营销系统用电检查业务模块的使用；所属等级初级作业员试题正文在营销系统中用电检查模块中完成客户用电事故出门事件填报。工具、设备、场地1.电脑；2.连通营销系统。评分标准依据**电网公司班组一体化工作手册评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1工作程序/30/1.1系统登录登陆营销系统—进入用检模块—客户用电事故出门信息工作界面—选择事件记录添加；10漏、错一项扣1分，不按规定穿着一项扣1分。1.2输入信息输入用户编号—按照界面格式要求输入相关信息；15漏、错一项扣5分。保存后系统会自动提示输入是否正确或对关键信息项未输入进行提示1.3任务终结保存5未保存，扣5分。超时没有按时完成工作的扣5分。考评人： 日期： 地点：

电力客户服务技巧评价内容：投诉处理**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-1-1姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文面对以投诉为条件以达到自己不合理要求的客户，应如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在室内进行。工作规范及要求：1.根据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范分析问题；2.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。3.在规范答题的基础上，进一步提出工作改进建议。4.根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-6-1-1-01姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文面对以投诉为条件以达到自己不合理要求的客户，应如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在室内进行。评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1答题要点601.1了解客户需求在服务过程中应多听少讲，听出客户的潜在需求与期望，并正确辨识对方情感需求。151.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分。1.2满足客户被认同心理语音、语速、语调与客户匹配，以友好亲切的表达方式，满足客户希望被人接受、得到他人认可的心理需要。151.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分。1.3正向引导客户不断地陈述客户的想法，提醒客户要求的合理性，引导客户正向需求。151.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分。1.4情感处理在与客户沟通的过程，安抚客户情绪，不可表露出不耐烦的语气。151.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分。2引申要求202.1根据上述内容进一步提出改进建议在规范答题的基础上，进一步提出有针对性、可操作性的工作改进建议101.未提出建议扣10分2.表述内容不到位或不清晰扣5-8分2.2针对上述内容提出个人的处置设想根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。101.未提出设想扣10分2.表述内容不到位或不清晰扣5-8分3答题质量153.1问题分析思路清晰，阐述观点准确。51.未能准确表达意思要点扣5分2.问题分析模糊，扣3分3.2语言表述用词准确，语言简练51.用词不准确扣3分2.语言表述啰嗦，扣2分3.3发音准确，普通话标准51.没有使用普通话扣5分2.普通话不准扣2-3分4超时5超时扣5分考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-1-1-姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文试分析正确处理客户投诉的步骤有哪些?工具、设备、场地工具：笔、纸。场所：在室内。工作规范及要求：1.根据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范分析问题；2.根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。3.请使用普通话作答，提炼重点。

**电网公司技《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-6-1-1-02姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文试分析正确处理客户投诉的步骤有哪些?工具、设备、场地工具：笔、纸。场所：在室内。评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1正确步骤601.1先处理情感，后处理事件。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。1.2耐心地倾听客户的抱怨。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。1.3想方设法地平息客户的抱怨。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。1.4要站在客户的立场上来将心比心。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。1.5迅速采取行动以解决问题。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。1.6感谢客户。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得5-8分3.表述错、漏不得分。2引申要求202.2针对上述内容提出个人的处置设想根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。201.未提出设想扣20分2.表述内容不到位或不清晰扣5-8分3答题质量153.1问题分析思路清晰，熟悉业务。51.业务完全不熟悉的扣5分2.问题分析模糊，扣3分。3.2问题解答应答清晰，语言简明扼要。51.未能准确表达意思要点扣5分2.语言啰嗦扣3分。3.3普通话要求标准、流畅。51.没有使用普通话扣5分2.普通话不准扣2-3分。4超时5超时扣5分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-1姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文客户情绪高涨，来电投诉，他已第三年反映所在区域电压低问题，要求马上解决。工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在工作室内进行。工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规，熟悉相关法律政策，作为业务受理的依据。2.按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。3.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。4.使用普通话作答,并录制并传递工作单。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-6-1-1-03姓名单位考试时限（分钟）10分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文客户情绪高涨，来电投诉，他已第三年反映所在区域电压低问题，要求马上解决。工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在室内进行。评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1答题要点401.1问候客户使用标准问候语“您好，请问有什么可以帮您？”51.使用规范用语得5分2.错、漏不得分。1.2安抚客户使用“您别着急，慢慢说”等安抚语言51.有按抚客户得5分2.错、漏不得分。1.3索取客户档案根据客户提供的客户编号、地址、联系电话、等以便查询有关资料。101.有意识向客户索取的得10分2.错、漏不得分。1.4了解情况1、详细向客户了解电压低的时间、频率，电压低的现象。2、是否曾有反映过，通过什么途径反映的等。3、联系人资料。301.共3项,每项10分2.不完整，视情况得1-10分3．错、漏不得分。1.5生成工作单1、工单要求完整、真实、准确地将客户资料和反映的情况详细地址录入。2、工作单要求语句通顺，无错别字。201.共2项,每项10分2.不完整，视情况得1-10分3．错、漏不得分。1．6回复客户告知客户已将情况详细记录，并转相关部门专人跟进。51．答复客户得5分2.错、漏不得分。1．7结束语“感谢您对我们工作的支持，再见!”5使用规范用语得5分2.错、漏不得分。2答题质量203.1服务用语使用文明、规范用语用语51.未使用扣5分2.使用不标准，扣3分3.2沟通技巧善于说服和引导51.未能准确表达意思要点扣5分2.观点不明确扣3分4.3语言表述用词准确，语言简练、流畅51.用词不准确扣3分2.语言表述啰嗦，扣2分5.4发音准确普通话、粤语标准流利，吐字清晰，不夹杂地方口音。5根据标准情况得1-5分6超时超时扣5分考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-1-1姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文客户投诉电话难以打进，你如何受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在室内进行。工作规范及要求：1.根据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范分析问题；2.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。3.在规范答题的基础上，进一步提出工作改进建议。4.根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-6-1-1-04姓名单位考试时限（分钟）20分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-1评价内容客户投诉处理所属等级初级作业员试题正文客户投诉电话难以打进，你如何受理此业务？工具、设备、场地工具：笔、纸场所：在室内进行。评分标准依据《中国南方电网公司服务行为规范手册》、《供电服务管理办法》等制度规范《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）评分标准序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1答题要点401.1致歉就热线难以打入向客户表示歉意。81.能准确表述得8分2.表述内容接近得2-5分3.表述错、漏不得分。1.2了解客户拨打时段询问客户拨打的时段，判断难于拨打的原因，简单向客户作说明。81.能准确表述得8分2.表述内容接近得2-5分3.表述错、漏不得分。1.3推广其它服务渠道主动向客户介绍95598服务情况，建议客户也可选择自动语音服务、或者录音留言，也可以选择网厅等电子化服务渠道。81.能准确表述得8分2.表述内容接近得2-5分3.表述错、漏不得分。1.4了解客户需求了解客户的来电业务问题，及时解答或传递至相关部门处理。81.能准确表述得8分2.表述内容接近得2-5分3.表述错、漏不得分。1.5向客户致谢对客户的来电表示感谢，并请客户对服务质量进行评价。81.能准确表述得8分2.表述内容接近得2-5分3.表述错、漏不得分。2引申要求402.1根据上述内容进一步提出改进建议在规范答题的基础上，进一步提出有针对性、可操作性的工作改进建议201.未提出建议扣20分2.表述内容不到位或不清晰扣5-18分2.2针对上述内容提出个人的处置设想根据岗位标准、工作规范及实际情况，提出个人对问题处理的可行性设想。201.未提出设想扣20分2.表述内容不到位或不清晰扣5-18分3答题质量153.1问题分析思路清晰，阐述观点准确。51.未能准确表达意思要点扣5分2.问题分析模糊，扣3分3.2语言表述用词准确，语言简练51.用词不准确扣3分2.语言表述啰嗦，扣2分3.3发音准确，普通话标准51.没有使用普通话扣5分2.普通话不准扣2-3分4超时5超时扣5分考评人： 日期： 地点：

评价内容：抱怨处理**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-2姓名单位考试时限（分钟）45分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-2评价内容客户抱怨处理所属等级初级作业员试题正文某鱼塘客户就昨天因雷击故障停电导致死鱼问题索偿50万，表示已致电95598热线，但对不赔偿的答复结果表示非常不满意，认为供电部门没有提供电是造成损失的主因，而且没有提早通知，现再次致电95598热线（或营业厅）要求赔偿，否则诉诸法律途径。你应如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸。场所：在工作室内进行。工作规范及要求：1.依据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规。2.按照《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》（广电市【2011】60号）相关要求进行应答。3.符合《中国南方电网公司服务行为规范手册》相关准则。4.要求回答问题统一使用普通话，并要求工作单流动转要求进行处理(包括填单、发单、跟单、回访、归档等环节)。5．按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》（广电市【2010】227号）中的“95598座席受理客户用电业务作业指导书”进行业务受理。

**电网公司《用电检查班》技能考核试题评分标准编号SB-6-2-1-01姓名单位考试时限（分钟）45分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-2评价内容客户抱怨处理所属等级初级作业员试题正文某鱼塘客户就昨天因雷击故障停电导致死鱼问题索偿50万，表示已致电95598热线，但对不赔偿的答复结果表示非常不满意，认为供电部门没有提供电是造成损失的主因，而且没有提早通知，现再次致电95598热线（或营业厅）要求赔偿，否则诉诸法律途径。你应如何处理？工具、设备、场地工具：笔、纸。场所：在工作室内进行。评分标准依据1.《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规。2.《**电网公司95598客户服务管理中心运管管理规范》3.《中国南方电网公司服务行为规范手册》相关准则。4．按照《**电网公司营销作业指导书（客户服务专业）》评分标准经序号考核内容评分要求配分扣分标准得分备注1问候客户1、问候语“您好，请问有什么可以帮您？”5漏项不得分2受理过程2.1倾听1、耐心聆听，适时引导客户尽快将问题表述完毕，适时给予“是的”、“明白”等用语回应。2、在营业厅可为客户递上茶水，平伏客户心情。15.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分2.2定位客户1、问询客户户号或户名、地址、联系电话等信息，查询客户近期受理工作单记录，了解故障原因、相关处理情况和处理意见。10漏项不得分2.3解答客户1、与客户说明较早前供电部门现场服务人员处理结果：停电原因是故障停电。51.能准确表述得5分2.表述内容接近得2-4分3.表述错、漏不得分2、故障停电是不可预料的，因此无法提前通知。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分3、告知此次故障是由于天气原因造成，天气原因属于不可抗力，不承担赔偿责任。（根据《电力法》，电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：不可抗力；用户自身的过错。）151.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分4、告知客户索偿金额不是根据个人需求决定，需要有现场证据证明。15.能准确表述得15分2.表述内容接近得4-12分3.表述错、漏不得分5、建议客户咨询法律机构意见，依法索赔。101.能准确表述得10分2.表述内容接近得4-8分3.表述错、漏不得分3结束语1、问询客户是否有不明白的问题。5漏项不得分“感谢您对我们工作的支持，再见!”或“感谢您对我们工作的支持，如有问题欢迎您再次来电（或再次来临），再见!”5漏项不得分4服务规范服务过程中使用礼貌用语5使用服务忌语每次扣1分。考评人： 日期： 地点：

**电网公司《用电检查班》技能考核试题编号SB-6-2-1姓名单位考试时限（分钟）45分钟题分100能力要素名称电力客户服务技巧要素代码SB-6二级要素代码SB-6-2评价内容客户抱怨处理所属等级初级作业员试题正文客户致电抱怨