环卫车辆定点维修投标方案

环卫车辆定点维修投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u19290第一章项目背景及需求分析 1416860第一节对项目建设背景的理解与分析 1411477一、项目背景 1428188二、项目建设的必要性 156819第二节对项目建设单位的理解与分析 157976一、车辆维修项目建设单位 158638二、车辆维修项目拟建设地点 157739三、车辆维修项目项目建设内容与规模 1515861第三节对项目建设目标的理解与分析 1731078第四节对项目各建设内容的理解与分析 1710409一、项目概况 178650二、服务承诺 2224217三、质量保证 2414537四、监督管理及违规处理 247374第二章项目整体服务方案 2627568第一节服务整体设想与策划 2622055一、整体设想 2631132二、项目实施内容 277600三、项目服务标准 2810919四、维修服务流程设想 2810199五、质量管理计划 357805六、进度管理计划 368348第二节项目管理方案 375623一、安全生产方针 3730960二、工作目标 379307三、指导思想 383270四、管理思路 397277第三章服务承诺 4214323第一节车辆维修服务承诺 4222115一、对服务要求承诺 4230392二、对质量的承诺 4330396三、车辆应急救援承诺 446101四、对采购人车辆维修优先的承诺 4517545五、对本项目提供的其他优惠服务 4529733六、建立汽车配件进货台帐制度承诺 4521276七、配件价格承诺 456八、接待服务承诺 458780九、返修率承诺 4627935十、违约承诺 4612709十一、特色服务承诺 471861十二、服务方式承诺 479787十三、服务进度承诺 483465十四、维修时限承诺 4924572第二节其他服务承诺 504280一、定点维修服务承诺书 50696二、其他服务承诺书 5227344三、相关承诺 5422578四、汽车维修行为规范公约 5616188第四章项目管理机构 5923548第一节机构设置与人员配备 5912758一、组织机构设置 591769二、人员配备 6213050三、服务团队的组织及管理 6424411四、信息反馈系统 6928975五、激励系统 7015545第二节部门及人员岗位职责 7117723一、部门职责 7124521二、人员岗位职责 8121392第三节人员管理 9320178一、人性化的人员管理方案 9313949二、人员服务质量的监控考核 947070三、员工的奖惩条例 9624196四、工作人员管理制度 10010978第四节人员培训 101709一、培训目的 1013990二、培训内容 1012401三、培训方式 10125145四、培训课时 10120536五、培训经费 10231516六、培训纪律 10216507七、培训考试 10228715八、人员技术培训制度 10311237第五章设施设备投入 10510391第一节设施、设备投入 10516309一、设施、设备投入 1052278二、设备管理及维修 10922054三、仪器设备操作规程及检定 11113987四、设备保养制度 11213412第二节设备操作规程 11413735一、四轮定位仪操作规程 11431161二、轮胎拆装机操作规程 11528580三、轮胎平衡机操作规程 11514963四、钻床操作规程 11615237五、电焊机操作规程 1167743六、车体矫正架操作规程 11725839七、气焊机操作规程 1188755八、压力机操作规程 11823707九、空气压缩机操作规程 1189271第三节零配件管理 11916540一、所需配件表 11919120二、配件管理制度 1209176三、配件运输 12112961四、汽车配件管理 12330264五、零配件质量保障措施 12924466第六章项目管理规章制度 13015189第一节行政管理规章制度 1301029一、人事管理 13027578二、考勤管理 13411841三、考核管理 13831974四、薪酬管理 1401206五、培训管理 14211960六、奖惩管理 14422093七、保密管理 14728912八、政务管理 1499816九、规范管理 1572523十、财务管理 16022796第二节维修管理制度 18512154一、检验制度 1853232二、车辆技术档案管理制度 1873729三、标准和计量管理制度 18819589四、机具设备管理及维修制度 18922406五、维修车辆检验制度 19030555六、维修质量管理制度 19026369第三节其他制度 19213708一、顾客抱怨受理制度 1924257二、人员技术培训制度 1933506三、文明生产制度 1941092第七章项目服务流程措施方案 19619759第一节维修服务流程 19619129一、维修服务工作流程 19628332二、相关服务业务流程 19731954三、业务接待文明条例 20513649四、业务管理 20512335第二节维修服务标准及要求 21710996一、车辆维修日常标准 21712090二、车辆维修技术规范及标准 23624725三、维修服务规范 23732301第三节维修项目及工时 2393037第八章服务质量保证方案 24332023第一节质量管理概述 24312670一、汽车维修质量管理的概念 24314138二、汽车维修质量管理职能 24319363三、汽车维修质量保证 24412863四、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 2455332五、维修企业的汽车维修质量 24725611六、汽车维修质量检验的概念 2478948七、汽车检验质量的工作步骤 24827709八、汽车维修质量检验分类及检验内容 2496985九、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 25222172第二节维修质量控制体系及其运作说明 25320398一、维修质量控制体系 2535634二、维修质量控制体系的具体运作 25422108三、综合管理和保障措施 2559088四、维修质量管理制度 25630955五、质量保证措施 25819415六、保修期内的质量问题的处理方案 25931870第三节维修技术标准和保障措施 26017782一、车辆维修技术标准 2605179二、技术保证措施 26415254第四节其他服务质量规范及要求 2656259一、进度管理和保证措施 2657996二、综合管理和保证措施 26612336第五节项目验收清单、标准和检验方法 26721786第六节售后服务 27618428一、售后服务管理制度 27620392二、售后服务工作规定 27718464三、汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 27824308第九章安全生产方案 28019891第一节安全管理制度和安全保护措施 2803060一、安全生产管理制度 2801318二、对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避 28117247第二节各工作修理工安全操作规程 28731286一、汽车修理工安全操作规程 28729786二、汽车电虹(含空调工)安全操作规程 2884202三、汽车钣金工安全操作规程 28910615四、汽车漆工安全操作规程 29012423五、汽车维修钳工安全操作规程 2905856六、车工安全操作规程 29123202七、电焊工安全操作规程. 29211941八、气焊工安全操作规程 2922483九、轮胎工安全操作规程 2935238十、交流电工安全操作规程 29431961十一、配电室安全操作规程 29521598十二、一般安全须知 29523474十三、金工车间安全制度 2977230第三节安全生产责任制 2985743一、厂长安全职责 29830221二、生产技术部安全职责 29910127三、技安人员的安全职责 30012587四、班组长安全职责 30019554五、员工安全职责 30123373第四节安全生产应急预案 30113001一、应急准备 30128109二、应急响应 30219915三、应急终止 30514940四、保障工作 30520472第五节其他安全管理规范 30614955一、安全生产条例 306428二、安全检查制度 30916076三、消防安全管理规定 3116835第十章环境保护方案 31510579第一节环境保护管理制度 31516872第二节环境保护措施 31626748一、噪音污染控制措施 31610930二、废水废油排污控制措施 31628014三、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施 31718323第十一章项目应急预案 31922215第一节应急抢修预案 319560一、应急抢修服务承诺 3197959二、救援部门划分 31911372三、现场处置 31921499四、汽车救援要求 32015251五、汽车救援服务流程 32117197六、汽车维修救援工作制度 3229640第二节环保应急预案 32213581一、编制目的 32214927二、编制依据 32318535四、环保应急抢救管理网络图 32323538五、小组人员配备 32424971六、溢流污油/污水/废气/火灾应急处理预案 32525352七、应急程序 32628392八、条件保障 3271199九、培训和演练 3286097十、预案的评估和修订 3297927十一、维修过程中废弃物的排放和处置 32919988十二、防污染设备 3298326第三节安全事故应急预案 33016768一、应急救援预案 33111918二、消防灭火预案 33527809第十二章档案管理 338800第一节档案管理人员及职责 33827692一、档案管理部门职责范围 3383935二、档案工作人员岗位职责 3387921第二节档案管理流程 3412092一、目的 34114933二、适用范围 34131034三、术语和定义 3418095四、职责 3426567五、工作程序 34324729第三节设备详细资料管理 35013973一、档案与资料的含义和区分 3505720二、档案与资料管理内容 35027482第四节档案管理制度 353807一、档案管理的范围 35323601二、档案的管理部门 354236三、档案的分类 3544004四、归档要求 3551911五、档案的查阅和借阅 3569211六、档案的移交 35712964七、档案的保管 35718809八、档案的销毁 358温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“服务承诺”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“项目管理机构”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“设施、设备投入”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“项目服务流程措施方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“服务质量保证方案”详情可见第八章。九、如招标文件评分标准要求“安全生产方案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“环境保护方案”详情可见本文第十章。十一、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情可见本文第十一章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）《机动车维修管理规定》（三）《环境保护法》（四）《大气污染防治法》（五）《环境噪声污染防治法》（六）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改）第一章项目背景及需求分析第一节对项目建设背景的理解与分析一、项目背景为进一步完善环卫车辆管理制度，对XX单位的环卫车辆维修进行管理，加强车辆维修管理，提高财政资金的使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。根据XX单位的部署要求，加强单位的环保车辆维修的规范化管理和监管，对环保车辆维修管理的整个权利运行过程进行电子监察。环保车辆维修管理监察主要是通过对XX单位车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点进行排查，对环卫车辆维修过程中的审核、维修报价监督、分级审批、复核等过程进行有效的监管。XX年之前，XX单位的车辆维修管理工作主要由后勤服务中心负责，因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核，所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现象。为进一步完善XX单位环卫车辆管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设，经XX单位研究决定，XX单位从XX年XX月XX日起开展车辆维修费用审核工作，对报价在XX元以上的车辆维修项目实时审核。在此基础上，建立XX单位环卫车辆运行管理系统，实现对环卫车辆的管理、使用、维修等运营情况进行统一管理。二、项目建设的必要性运用市场竞争机制加强对权力运行的监督检查，已经成为监察新的工作方式。XX单位公务用车维修项目建设可进一步拓展监察的范围，将监察工作向微观领域延伸的需要，对公车使用过程的微观监察，实现实时监控、预警提醒和信息服务，从而达到：（一）增强工作人员的责任意识，提高办事效率；（二）改善行政管理，提高服务水平；（三）推动微观监察，预防腐败；（四）严格把关，厉行节约。第二节对项目建设单位的理解与分析一、车辆维修项目建设单位（各单位根据实际采购情况进行描述）二、车辆维修项目拟建设地点（各单位根据实际采购情况进行描述）三、车辆维修项目项目建设内容与规模（各单位根据实际采购情况进行描述）针对采购单位的需求，我公司始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以用户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为用户量身定制出完美解决方案，满足车辆维修项目服务的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应可持续发展的号召，投身于生态环境的保护，在发展模式思路上领先业界，对生态环境的保护与经济社会的发展做出了突出贡献。针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见：（一）采购单位此次采购的主要目的是满足采购单位车辆维修服务的需求，通过提供定点车辆维修服务，满足采购单位的日常用车需求，减少采购单位的负担，提高采购单位自身的工作效率。（二）采购单位此次采购的要点主要是针对XX地区的车辆维修项目的采购，因此其对于投标人的服务方案和服务水平都有着很高的要求；（三）采购单位对于本次采购（各单位根据实际采购情况进行描述）第三节对项目建设目标的理解与分析为进一步完善环卫车辆维修管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。使环卫用车维修费用更加合理、透明、可控，使各项费用指标能够准确、快速统计分析。本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于日常车辆使用过程中出现的故障维修及保养的需要，以便于采购单位的工作人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目标是为了选择一批能满足其采购需求的车辆维修服务公司和相关服务，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合理地为其人员解决车辆故障和保养等相关问题，切实满足实际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。（各单位根据实际采购情况进行描述）第四节对项目各建设内容的理解与分析一、项目概况（一）服务车辆类型车辆类型数量长安勾臂车口袋车长安路面养护车垃圾自卸车（2T）垃圾自卸车（5T）3T东风五十铃吸污车3T垃圾压缩车3T高压洗扫车3T高压清洗车5T东风五十铃吸污车5T垃圾压缩车5T真空高压洗扫车5T高压清洗车多功能处理车8T东风吸污车8T垃圾压缩车8T高压清洗车8T高压洗扫车8T高压勾臂车15T东风高压清洗车炮雾车护栏车13T勾臂车餐厨车公厕车洒水车抑尘车路沿清洗车扫地车（二）维修服务内容要求环卫所使用中的车辆承担正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等，服务期为XX年。1.修理承包范围（1）日常的小修；日常的保养及常见和故障维修。（2）二保(含发动机、底盘、电气、车身维护等)；以检查和调整为中心，除执行一级维护作业以外，还需要更换三滤(机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器)，检查和调整发动机，制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。保证车辆尾气排放达标，能顺利通过检测线。（3）钣金维修；门锁、门把手等维修(除交通事故造成损坏的一切维修)。（4）电路检修；电路上的一切故障(除交通事故造成损坏的一切维修，车内音响设施除外)。（5）空调调试、电瓶更新；空调不制冷、不制热(免费充装冷媒)进行维修调试，电瓶不存电进行更换更新(交通事故造成损伤除外)。（6）正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换；如火花塞、分缸线、正时皮带等(轮胎及交通事故造成损伤除外)。（7）随车车内液压动力维修调试；检查线路连接，液压动力装置等的安全牢固程度。（8）全车做漆；正常车身生锈、掉漆(交通事故造成损伤除外)。（9）钢圈更换；钢圈正常开裂、断裂及变形(交通事故造成损伤除外)。（10）发动机大修及总成修理；车辆行驶时发现严重的烧机油、缺缸、跑不动，以及各类总成出现故障，影响车辆正常安全行驶(人为因素导致的发动机损伤，如；驾驶员不检查机油和水，在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损伤和交通事故造成了发动机及总成损伤除外)。2.一级维护项目及内容(以清洁、润滑、紧固、制动操作、清理沉淀物为主)（1）发动机三清。（2）车身紧固附件，螺丝，皮带，是否安全，车身零件不出安全隐患。（3）油脂检查，曲轴箱，化油器，制动液，漏水，漏油，漏电，漏气。（4）汽车维护车内各种装置，如氧传感，三元催化，散热器，进排气管，柴油大泵，喷油嘴，风扇，空气压缩机，发电机，车内细小而又重要部件。3.二级维护项目及内容(除一级维护外，检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架磨损变形部件，拆检调换轮胎，调整发动机工作状况和排气污染控制装置，保证检测达到国家规定合格标准)（1）用电脑电子诊断仪检查，故障系统及时修理。（2）发动机综合检查，各项特性进行全面检测，检修和调整。（3）检测气缸压力，采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油路，清除积碳、油脂的结胶。（4）大泵校对，燃油泵调校。（5）柴油发动机调校，燃油压力、喷油量各缸体的均衡度，检查和清洗喷油嘴。（6）检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件，发电机，起调机构旋转部位需润滑。（7）检查底盘上各个总成，各运动部件有无磨损。（8）检查和调整千前束和轴距，后桥移位，调整四轮定位。（9）检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能，液压电中控检查。（10）检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。（11）检查轮胎气压和磨损情况，对调、更换。（12）全车液压系统是否漏油，渗油，空气泵工作是否正常。（13）底盘、大梁是否完好安全。（14）车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求，按《中华人民共和国国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/T18344--2001)》执行。二、服务承诺1.我单位应提供24小时维修服务；节假日，随时有人值班维修。2.车辆随到随修，故障车进入定点维修单位厂区内随时有人接待，30分钟内安排人员检修，一般故障只要在上午8时前报修，当日下午18时前修复交车。大修车辆5个工作日修复交车。3.车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价格，同时车辆维修要求全系型都能维修(大车小车，通用或特殊的都能修理、配件要齐全)国产车不超过2个日历天，进口车不超过5个日历天。4.当采购单位有任务需要时，我单位要免费派遣1至2名维修技术骨干伴随我方保障任务需要(最长时间不超过7天)。5.本市范围内出现故障(车辆无法行驶)，我单位维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地(100公里范围内)发生故障抛锚，我单位维修人员3小时内赶到现场。6.根据采购单位需要定期上门进行维修技术指导。7.在急救抢修业主单位定点维修车辆时，市内免收全部费用(包括拖车费用)，同时业主单位定点维修车辆在断油的情况下，在市区及周边30公里范围内我单位无偿提供送油服务，油费业主单位自费。8.每行驶10000公里(或3个月，以先到数为准)，对车辆进行一次二级维护，作全面检查、紧固、调整。9.保证所更换的配件为正规厂商(通过正规渠道进货)配件，杜绝假冒伪劣及副厂配件装车(尤其是安全件)，由此而导致的车辆事故，由我单位承担全部责任；对不能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配件在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件，我单位负责免费更换。10.建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，业主单位可随时查阅维修记录，并按季度向业主单位提供定点维修车辆的修理费用情况清单。11.严格执行《机动车维修管理规定》，对我单位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆，由我单位负责转送，并支付修理费用。12.免费代办业主单位办理车辆年检、年审，并负责定点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。13.免费办理保险理赔，不收取任何费用。14.我单位免费为业主单位提供事故全过程处理，积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门做好出险理赔和事故处理的有关工作，及时组织抢修事故车辆，并免收事故车辆拆检估价费用。15.车辆维修服务期结束后，将车辆送市机动车综合性能检测线检测，保证符合国家《机动车安全运行技术条件》的标准要求(因重大交通事故造成车辆严重损坏者除外)。16.协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全行驶等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通知业主单位，同意后应于维修更换。17.对维修费用超过承包定额，按照国家标准继续维修，不另收取费用18.加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报备业主单位(做好上次加装记录备查)。三、质量保证（一）整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或100天；（二）二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天；（三）一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。四、监督管理及违规处理（一）在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件下，采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或定点供应商承诺价格时，若采购单位承诺对维修服务、维修质量自行承担责任，则可以在定点以外的其他维修厂进行维修。（二）监督与管理：为了保证公务车辆维修质量与服务，做好XX单位车辆定点维修工作，定点供应商必须接受XX单位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、价格、用户反馈意见等多个因素。（三）本期采购项目有效期内，非中标供应商违规承接采购人维修服务的，将会被取消下一年度本采购项目的投标资格。（四）定点供应商有下列行为的，XX单位可停止其定点供应商资格。1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务；2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料；3.没有按照合同规定要求，擅自抬高收费价格经查实的；4.虚假修车或虚报维修项目经查实的；5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的；6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的；7.擅自转由其他关联企业维修的；8.维修材料价格高于市场价的；9.不按要求报送报表等有关资料的；10.其它违反法律、法规和合同的行为。被取消定点资格的定点供应商，三年内不得参加XX单位车辆维修服务定点采购招投标活动。第二章项目整体服务方案第一节服务整体设想与策划一、整体设想根据本次XX单位环卫车辆定点加油、维保、保险、装饰洗车等服务项目的要求，我们企业做出如下服务的整体设想。（一）车辆售后跟踪服务。我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做客户的汽车管理员。（二）为了更好的为单位环卫车辆服务，我公司将努力降低修车成本，将修车价格定为低于XX市汽车修理厂同等质量同等价格的XX%以上收费。我们郑重承诺24小时市内免费救援。救援电话：XX。（三）严格履行我们公司对单位汽车维修定点采购服务承诺书，严格执行企业收费标准，实行明码标价、优惠公开，公示汽车维修计价公式。如价格有调整时，保证3个工作日内书面通知采购单位。（四）为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是爱生命”，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的配件使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。二、项目实施内容（一）定点维修有效期从XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。（二）服务范围1.维护、检修承包范围负责环卫车辆的日常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理（含轮胎修理所需材料）等相关工作。2.其他服务项目（1）提供24小时（含节假日）免费拖车服务。（2）免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有关事项。（3）提供快捷、便利的外出救援服务。（4）免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技术咨询和技术培训，确保车辆具有良好的技术状况。（5）做到一车一档，每次检查、维修、保养的内容要求详细记录，并及时将更新的档案交予委托方备案存档。（6）增加技术力量，确保维修质量，全面符合国家、省市有关规定及标准，为委托方提供由委托方自由选择优秀维修技师进行维修的服务。三、项目服务标准（一）切实以客户为中心。（二）公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。（三）培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。（四）加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。（五）服务环节应环环相扣。（六）各部门间应相互配合与支持。（七）服务流程的改进应形成闭环。（八）注重售后服务跟踪及后续工作改进。四、维修服务流程设想（一）预约服务1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。2.如果客户主动预约，公司客户关系员初次拨打预约电话时间应为预定来店时间前24~72小时。3.如果进行提醒服务，公司客户关系员向客户首次致电的时间应为预定来店时间前24小时。4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等特殊客户。5.优先安排主动预约的客户。6.预约的来店时间应尽量方便客户。7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。8.预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整，同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。9.若公司没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，应确认各项内容是否发生变更。10.客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确来店原因。11.在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道公司已经将车辆情况清楚掌握。12.服务顾问向客户确认来店时间时，应对来店项目进行时间与价格的预估并向客户说明。13.由于配件缺货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。14.预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。15.从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。16.对于主动预约，客户来店前一天，负责接待该客户的服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间；若客户需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。17.对于提醒服务，客户来店前3小时进行追踪。18.若客户超过预约来店时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。19.若客户超过预约来店时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。20.各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。22.与客户进行电话沟通时必须按照《员工日常工作规范》要求进行。（二）服务标准一切以客户为中心。公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环环相扣。各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形成闭环。注重售后服务跟踪及后续工作改进。（三）接车1.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？2.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。（四）诊断1.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。2.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。（1）业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。（2）业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。（3）在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。（4）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。（五）维修1.维修施工前：（1）维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。（2）维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。2.维修施工中（1）维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。（2）如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。（3）在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。（4）在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。（5）完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。（六）质检1.应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。2.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。（七）返工1.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。2.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。（八）返修1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。（九）一次修复率的控制1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。4.技术主管应收集返工 /返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。（十）配件采购原则1.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质期限。2.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。3.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及相关负责人、部门。（十一）计算机在管理中的应用1.财务管理2.采购管理3.库房管理4.车辆修理档案管理（十二）制度管理多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明一起抓。在全公司各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置了专岗专人，专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进一步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝一切安全隐患。详细的制度见下文项目管理规章制度。（十三）零部件采购制度及库存数量、金额在多年的经营中，我们有健全的零部件采购制度。和XX多家供货商建立了长期供货关系，其中 XX家企业签定了供货合同。在对库存备品备件的管理中，力求标准件宁多勿少、常用件满足急需、特殊零配件设专门采购通道，以最快速度满足生产需要，决不能因原料和配件不到位而影响生产。目前我企业库存备品配件达XX多类、XX多种、XX多件，价值人民币XX余万元。零部件采购制度具体如下：1.严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备料单，注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在2-3小时完成，市外采购3-7天，报价当天答复，特殊情况除外，配件价格要合理，不能高于市场价格。2.严格执行仓库管理制度，配件部门要熟悉市场价格，领发料要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假冒、错发、漏收，给客户带来损失的要追究当事人责任，并作全额赔偿。3.采购员要严格遵守各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准私拿回扣，不准假公济私，损坏公司形象。4.负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。5.抓好配件采购的计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲目采购。需要报价的配件应先报价，后取货。6.购回的配件，一定要交仓管员验签，凭货物入库单和发票才能到财务报销。如发现不合格的配件，严禁入库、核销。7.采购员要按厂部制定的进货网点进货。如进货网点无货或特殊情况，经领导同意方可在其它点采购。五、质量管理计划1.严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行。2.所采用的零部件、配件等材料必须符合国家标准及行业标准，不使用违规产品以次充好，以旧充新。3.全年每天24小时实施抢修。4.在规定的时限内完成维修服务，保证单位用车需要，车辆保养、车辆小修1日内完工，如用车单位有完工时间要求，经贵单位认可，应尽量满足。5.保证车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书承诺的标准，如因修复质量问题给贵单位造成损失的，由我方全部负责并免费维修。6.保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用，一经发现，我方愿承担5000元/次的处罚。7.建立投诉制度，接受贵单位对管理、维修质量进行监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。六、进度管理计划1.加强机械设备的检修和维修工作，配齐维修人员，配足常用配件，确保机械正常运转。2.根据车辆维修工程需要，配备充足的技术人员和技术工人，并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。3.急需用车时，我公司将充分利用任何时间加班加点以保障用车需要，尽最大力度提前完工。4.强化施工管理、严明员工纪律，坚决杜绝懒、散、缓，对员工实行动态管理，优化组合，使作业专业化、正规化。第二节项目管理方案我公司是一家拥有专业技术核心力量的汽车维修服务公司，现为进一步加强公司管理，提高工作效率，节约资源，降低成本，实现资源最大化，特实行内部精细化管理。一、安全生产方针安全是企业生存发展的根本，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。是企业安全生产管理不变的方针；坚持“标本兼治，治本为主”的总要求，认真贯彻落实安全生产法律法规，夯实车辆维修的安全生产管理基础，强化安全防范措施，进一步推进企业安全标准化建设工作，全面落实安全生产责任制度，确保安全生产形势稳定。二、工作目标（一）安全生产目标紧紧围绕行业“安全发展”这一主题，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以安全文化、安全法制、安全责任、安全科技和安全投入为抓手，建章立制，切实落实企业是安全生产的责任主体，确保行业主管部门安全责任书各项指标的落实，创造良好经济利益，促进企业持续健康发展，特制订安全生产目标：1.死亡和重伤事故为零；2.职业病危害事故为零；3.重大火灾、爆炸、环境污染事故为零；4.轻伤事故（直接经济损失3000元以上）在2‰以下；5.安全隐患整改率达95%；6.安全设施、设备完好率大于或等于95%；7.安全管理人员和特种作业人员持证上岗率为100%；8.每月对全公司进行一次安全隐患排查，安全隐患整改率达100%；9.每月召开一次安全生产工作会议，必须全员出席安全会议。（二）精细化管理目标运用精细化管理理念和管理技术，加强企业内部控制，强化链接协作管理，从整体上提升企业整体效益，达到精、准、细、实。1.精：做精，追求最佳、最优；2.准：准确、准时；3.细：做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细；4.实：落实，主要体现对管理要求、制度、责任的落实。三、指导思想（一）引入卓越管理模式，夯实基础工作，细化管理过程，运用完善的体系管理工具，强力推进精细化管理，切实提高企业的执行力，把各项管理目标聚焦到建设一流汽车维修公司战略目标上来。（二）优秀的传统服务行业为社会创造价值，为消费者提供各类优质服务，以用户为中心、以社会实践为舞台、以共同创新、开放创新为特点，更好地为用户服务，为采购单位服务。四、管理思路企业管理的本质意义就在于，它是让企业的战略规划能有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行力的一个重要途径。为更好地服务于本项目，我公司将在此次项目工作中更好的实行公司的管理方针，其具体内容如下：（一）决策保证1.定位准确导入卓越管理模式，是以提高组织经营绩效，实现组织可持续发展为目的，通过系统科学的管理理论，务实高效的管理方法和管理工具，进行管理改进，使公司从容应对市场挑战，进入更高的发展平台，建立持续改进和提升经营质量的优秀管理模式，加速实现公司未来持续发展的目标。在项目服务过程中准确的把控采购单位的具体需求，针对其各项需求提供各项解决方案，满足其现实需求。2.目标分解精细化管理的目标体系是指按管理的对象逐一分解，量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，每一个问题都有专人负责，确立每个人的工作目标。将战略发展目标层层分解，落实到人。公司针对采购单位的项目将会设立专门的项目服务小组，将本项目的各项内容进行严格分工，将各项责任划分到各管理人员，确保更好的服务于采购单位。（二）规则基础精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。规则包括四个内容：流程、程序、岗位、制度。系统化：要全面，要使做的每件事、每个岗位要做的事都有规则。1.流程系统定期组织对现行的管理流程进行评价与完善，对存在的问题责成有关人员进行研究、整改，确保管理流程合理、精简、效能。2.程序具体按照精细化管理的要求，清理完善各类标准，明确工作目标、量化标准内容，提高可操作性。采取问计于员工的方法，本着系统化、细化的原则，重新确认操作岗位作业标准和管理岗位工作标准。3.制度约束制度：通过激励和约束使岗位符合流程程序的方法。首先，通过清理制度、评价制度的有效性，重新确认制度。其次，僵化执行。为了强化精细化管理的制度僵化，制定责任连带追究制度，按“责任追究机制”追究直接责任、间接责任和连带责任，进一步提升企业的执行力。第三，优化。在僵化基础上进行优化，灵活执行。第四，固化。经优化后固化，加强制度完善。企业做到每项业务、每件事情的完成都要按照制度规定进行操作。在每项业务系统中制定出具体业务流程，岗位固定、责任固定，以实现岗位、程序间的相互制约，按照“一个流程一个制度、一个岗位一套规定”的要求，着力培育精细化管理的制度意识和素质。对造成岗位失误失职的，追究相关人员的责任。对规章制度执行情况进行定期抽查与考核，以提升制度的执行力，杜绝有章不循，制度落实不到位，只有空架子现象。（三）训练方法1.意识养成（统一思想，提高认识）深刻理解和正确把握精细化管理的丰富内涵，做到在思想上重视、认识上提高、行动上统一、工作上积极目前，最重要意识有三种：（1）规则意识。养成规则是怎么写的，制度是怎么规定的。（2）服从意识。不找借口，服从领导安排。（3）团队意识。拥有企业归属感。第三章服务承诺第一节车辆维修服务承诺一、对服务要求承诺1.承诺对采购人车辆实行应急救援服务、上门维修服务和24小时服务；在XX市行政区域，采购人车辆发生故障需急修的，我公司及时派员抢修，2小时内到达，并免费提供拖车救援服务，不额外收取急修、抢修附加工时费。2.因XX单位任务特殊，我公司承诺优先为XX单位提供车辆维修服务；必要时，根据XX单位要求，可派出专业人员，随队行动或到任务所在地提供维修技术保障；3.我公司承诺对参与环卫车辆维修的人员进行审查，确保政治合格；我公司不得在采购人车辆维修过程中安装能够获取信息的任务装置；采购人有权对我公司环卫车辆维修的安全保密工作进行监督检查。中标后与采购人签订《环卫车辆维修保密协议》，；4.我公司承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的特殊车辆维修或事故出险车辆维修，视筹措配件难易程度或车辆损伤程度，由双方协调维修工期。5.设立服务区；我公司承诺设立车辆维修服务专柜，专人接待、绿色通道。6.我公司承诺非经采购人书面同意不得将送修车辆转送其他企业维修；7.清洁服务；我公司承诺为完工出厂车辆提供免费清洁服务。8.维修车辆拆换的旧零部件，我公司承诺根据采购人要求退回采购人处或交由维修企业自行处置；9.我公司承诺严禁以试驾、检验修理质量等各种原因，擅自将采购人车辆驶离修理场所；10.在车辆维修过程中，我公司承诺严禁以任何名义出现虚增项目、少修多收、巧立名目、多摊工时、虚开发票、弄虚作假等行为。二、对质量的承诺1.我公司承诺；所采用的零部件、配件等材料，有合法的进货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合国家或部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好；2.我公司承诺；被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修不得再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不能低于中华人民共和国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准；按照交通部《机动车维修管理规定》第三十七条规定的质量保证期；整车或总成修理为行驶20000公里或者100日；二级维护为行驶5000公里或者30日；一级维护、小修、专项修理为行驶2000公里或者10日。3.我公司承诺；责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给招标人或第三方造成的一切经济损失及法律责任，由我公司自行负责；4.我公司承诺；车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受监督检查。5.我公司承诺；维修中发现其他故障，我公司有义务主动告知采购单位，若须增加维修项目或延长维修时间，将书面通知采购单位并经单位同意。三、车辆应急救援承诺1.本单位设有24小时救援维修服务电话(24小时服务热线；XXXXXXX)，并随时有人接听。2.应急救援过程中承诺如下；车辆施救一般情况下50KM范围内50分钟内到达现场，100公里内90分钟可到达现场，100-200公里范围内根据道路情况争取180分钟内到达指定区域；超过200KM的长途救援根据道路情况及车辆应急救援情况及时赶赴现场，以上救援50KM范围免收车辆救援费。(保险公司定额除外)。3.对故障较小的车辆，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。四、对采购人车辆维修优先的承诺1.我公司保证优先安排维修中XX单位的车辆，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪用。2.建立投诉制度，接受XX单位对管理和维修质量进行监督。3.对XX单位的车辆进行维修时，不该问的不问，严格保守XX单位的保密规定。五、对本项目提供的其他优惠服务1.汽车整车修理或总成修理质量在保证期为车辆行驶20000公里或100日的基础上，可提前5%的时间；2.二级维护质量在保证期为车辆行驶5000公里或30日的基础上提前5%；3.小修及专项修理质量在保证期为车辆行驶2000公里或10日的基础上提前10%。六、建立汽车配件进货台帐制度承诺我公司承诺建立完善的汽车配件进货台帐制度。七、配件价格承诺具体价格优惠程度详见报价文件。八、接待服务承诺1.保证送修方获得优先服务的权利。2.热情承接XX单位环卫车辆维修任务，并对维修车辆提供专检工位，一对一服务顾问及维修技师，并优先于其他车辆安排维修，保证车辆在第一时间内得到服务。3.所有工作人员身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4.公开有关证照、质量保证承诺、服务程序。公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。5.厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。厂区设置用于客户接待、休息的场所。6.接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。九、返修率承诺严格执行汽车维修技术控验制度，车辆返修率控制在3%以内。十、违约承诺1.在我公司违约后采取的任何补救措施而仍不能有效履行合同的情况下，甲方可向我公司发出书面通知书，提出终止部分或全部合同。甲方在提出终止合同的同时，取消该公司中标资格，并不予退还公司的履约保证金。2.如甲方送修车辆在我公司维保期间丢失或损坏，我公司承担全部赔偿责任。3.甲方送修车辆合格出厂后，维修的车辆在车辆维修质量保证期内出现质量问题，我公司给予免费维修，因维保质量造成的机械事故和经济损失，我公司承担全部赔偿责任。4.如果我公司在履行合同过程中有不正当竞争行为，甲方有权解除合同，并按《中华人民共和国反不正当竞争法》之规定由有关部门追究其法律责任。十一、特色服务承诺1.为XX单位提供免费洗车服务，为维修车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统；2.在车辆进厂后会有一对一服务顾问对车辆进行预检，了解客户车辆存在问题并在维修单上认真填写车辆维修的项目、对车辆配件和工时进行预估，客户确认后签字方可进行车间环节的检查，在维修过程中遇到增加项目，会对客户进行报价通知，由客户确认后才可进行。3.对于车辆无法到厂，我公司每月会定期两次上门进行免费检查服务。十二、服务方式承诺1.热线服务我公司对用户提供长期的免费电话支持服务。此外，公司服务人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职项目服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。2.Email服务我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。十三、服务进度承诺本项目服务期限为XX年，具体的服务进度由不同车辆的不同维修内容确定。我方承诺对采购人车辆优先安排维修，车辆小修、保养当天完成，车辆在修时间整车修理不超过10天，总成修理不超过5天。需疑难零配件的特殊车辆维修或事故出险车辆维修，将视筹措配件难易程度或车辆损伤程度，由双方协调维修工期。本项目具体采用以下进度计划模式；1.由总控计划编制相应施工计划。根据总控计划制订阶段计划和天计划，由阶段和天计划制订小时计划，层层落实总控计划。2.由各类计划保证总控计划实现。形成小时计划保证天计划，天计划保证阶段计划，阶段计划保证总控计划的计划保证体系。如图所示；阶段计划阶段计划小时计划总控计划天计划小时计划总控计划天计划配套保证计划配套保证计划十四、维修时限承诺1.我公司于XX单位指定车辆的到达维修地点之日起对维修出厂时间作以下承诺；（1）发动机大修时间为四天；（2）底盘大修时间为四天；全车漆时间为四天；一-般维修当天出厂(如遇特殊原因需组织订货，征得XX单位同意后出厂时间适当顺延)；2.维修时限的确认从XX单位环卫车辆配件更换确认后计算。第二节其他服务承诺一、定点维修服务承诺书环卫车辆定点维修服务承诺书XX单位：根据XX项目的要求，为配合做好环卫车辆定点维修业务及相关的服务工作，在定点维修有效期内我公司郑重承诺：1.保证依据招标文件要求和我公司招标文件的承诺，按中标要表及时间采购单位提供符合质量要求维修工作和服务，不在中标协议内容之外提出任何附加条款。2.保证在环卫车辆维修时提供的配件材料必须是符合国家质量要求的正品配件材料。3.严格按中标要求执法维修价格，同时在与XX单位签订定点维修协议后的一个月之内，将中标单位采购优惠率与维修项目的市场价、报务措施、联系方式、监督办法等内容公布在营业场所的醒目位置。如未按时处理，自愿接受XX单位采购管理处罚，自动放弃环卫车辆定点维修服务中标资格。4.在定点维修有效期内不以任何理由、任何方式与任何非中标汽车维修厂或他入合作（伙）联营，损害政府采购形象，扰乱环卫车辆定点维修秩序。如有违反，我公司愿意接受XX单位有关规定处罚，同意扣除全部保证金，并自愿退出政府采购环卫车辆定点维修服务市场。5.在定点维修有关效期内不将中标资格转让给非中标汽车修理厂或个人；不自行设立分支机构，不在营业执照载明的经营场所既地址（以投标人投标时提供的资格文件为准）之外从事公务用车维修活动。否则，自愿接受XX单位的处罚。6.保证为采购单位提供公务用车维修优质服务，并与采购人主动联系上门服务并免费送货，不附加其他条件。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符合的问题，进行无偿返工。因我方违反合同给车主单位造成损失时，由我方给予经济赔偿。7.保证妥善保管政府采购公务用车定点维修有关凭证，按季度向XX采购单位报送我公司当季度的公务用车维修统计表。8.保证在公务用车定点维修有效期内实行政府采购公务用定点维修和优惠率。9.保证在公务用车定点维修有效期内，提供的所有公务用车维修价格低于其任何非中标汽车维修厂价格或市场价格。10.保证维修的材料价格按正式发票的进货价格计算，确保正式发票的进货价格真实：所有购进的材料低于本地配件公司（店）的零售价格，并一律抵于市场任意价格；对用户在材料价格及质量上提出的质疑，给予热情回复，并提交相关资料和材料样品供用户查考、对比。11.及时将所购进的材料价格全部记录建档，接受XX市采购单位和有关部门的监督管理和检查。12.我单位对政府采购公务车定点维修的所有行为负责。我单位将严格按以上承诺进行服务，凡我单位违反上述服务承诺的，愿接受XX采购单位对我单位依法进行处罚。本承诺书自我方签字之日起在公务用车政府采购定点维修期内有效。承诺单位（盖章）：法人代表人（或负责人）签字：年 月 日二、其他服务承诺书（一）严格遵守行业法律法规，认真执行XX地区维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。（二）严格执行《XX机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。（三）实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。（四）不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时，使用合格产品或正品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。（五）对贵单位维修的车辆，特提供如下服务：1.每天24小时救援服务，设立应急电话：XX，实行24小时专人值班制度；城区范围内XX小时内到达（施救出车出人免费）。2.应客户要求提供免费上门接送车服务；3.提供免费检查车况服务；4.建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况；5.根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。6.车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。（六）集中技术骨干力量，成立汽车维修小组，提供及时维修服务；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。（七）汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。（八）接受贵单位对我厂的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。（九）保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。（十）保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式（如上门抢修、连锁维修）对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。（十一）建立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。三、相关承诺（一）礼貌周到服务公开身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。（二）环境整洁管理有序厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。厂区设置用于客户接待、休息的场所。接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。（三）明码标价收费合理编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。（四）保质保量，诚信服务信守合同保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。（五）价格优惠承诺1.严格按照机动车维修工时定额收费标准和投标优惠率结算，并公示上墙，以诚信服务客户。2.严格保证零配件纯正，库存零配件明码实价，并公示上墙，严格执行投标价及优惠率。（六）配套服务1.维修厂设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。2.对送修方的送修车辆建立用户档案，开展跟踪服务。3.为送修方定期保养的车辆办理优惠保养。4.协助有关部门做好对送修方经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。5.车辆维修/保养后，免费进行全车清洗，并做好下次保养提醒。6.遇公司服务活动时，免费对送修方进行全车检测检查。7.每季适当时间，就维修质量、维修技术和维修服务等，上门对拥车单位进行意见征求，以便于我们更加完善和提高各项工作。四、汽车维修行为规范公约为加强汽车维修行业精神文明建设，建立汽车维修行业诚信机制，营造良好的汽车维修市场经营秩序，切实维护车辆所有人的合法权益，制定汽车维修规范公约。我公司将遵守，自觉执行，互相，监督。（一）守法经营接受监督遵守国家法律、法规和规章，端正经营业行为，全面公开汽车维修行业规范、收费标准、监督电话；严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督，社会监督。（二）诚信为本公平竞争坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争。公证签定并忠实履行汽车维修合同，不擅自减少行业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。（三）尊重客户热忱服务牢固树立“质量第一，客户至上”的观念，从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见；开展提醒服务，答复客户咨询；排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益。（四）弘扬职业道德建设精神文明发展企业文化，建立服务品牌。倡导爱岗敬业精神，树立团队合作意识。充分调动企业员工积极性，开创奋发向上的比、学、赶、帮新居面。开展服务规范化达标活动，树立行业新风尚。（五）规范操作保证质量。修理作业时必须保护好汽车的漆面光泽、装饰、座位以及地毯等要用套布罩好，保持车辆的完整性。建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证，及时受理客户投诉，承担质量保证责任。（六）文明生产保护环境。搞好文明生产和安全生产，阻止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理；保持作业现场安静；维修工具、机件、场地、人身清洁；工具、机件、油水不落地。（七）自我管理自我发展。自觉抵制非法行为，勇于同侵害行业利益的行为作斗争，捍卫行业合法权益；通过正常渠道反映企业的意见与要求，不断提升行业整体素质。（八）科技兴业开拓创新。确立科技兴业新思路，积极推广应用汽车维修新技术、新工艺、新材料、新设备、更新管理理念，优化企业管理，增强市场竞争能力；加强行业培训与交流，开展业内的横向联合与协作，加速行业技术进步。第四章项目管理机构第一节机构设置与人员配备一、组织机构设置总经理总经理副总经理副总经理办公室财务部业务部材料部质检部技术部生产部人事部办公室财务部业务部材料部质检部技术部生产部人事部本公司内部组织机构主要分为总经理、副总经理、人事部、技术部、生产部、质检部、材料部、业务部、财务部、办公室。公司各部门分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务。（一）综合一体化管理方式我公司将XX单位环卫车辆维修服务项目的管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（三）监督与自我约束机制：1.监督机制在XX单位环卫车辆定点维修项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：（1）公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）客户评议制：我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。（3）定期报告制：项目维修车间定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2.自我约束机制：（1）我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）各部门在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务。1.我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）公司每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX公务用车定点维修项目的管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）客户意见箱。（4）公司员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2.获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX环卫车辆定点维修服务项目进行管理和服务，其中包括生产人员、技术维修人员、检验人员等，其具体人员名单如下：（一）项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678910（二）管理人员及专业技术人员汇总表关键岗位人数总经理技术总监维修车间经理维修车