物流客户服务教案（理论）

广东省高新技术技工学校教案本授课班级18物流1.2班课程名称物流客户服务任课教师蔡婷授课学期2018-2019学年第一学期编号：QD-851a-08版本号：A0流水号：章节（项目）第一章授课内容认识物流客户服务的概念授课课时2授课时间第1周第1次课教学目标理解掌握物流客户的概念；2能列举物流客户的三个层次分类教学重点理解掌握物流客户的概念教学难点能列举物流客户的三个层次分类教学方法讲授法，情景教学法教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）教学引入安全教育新生刚开学随身携带一些现金，保管好自身钱财，一旦被盗及时反馈给班主任2.min自我介绍18min个人简介对于这门课上课形式等方面，有想法，疑问都可以与我沟通，根据反映的情况做适当调整学生自我介绍4到5个举手发言10min课堂要求10min纪律要求杜绝玩手机，睡觉，随意走动现象课堂上重要地方提醒，做笔记。2、小组问题及科代表竞选3、作业考核问题考试平时成绩：期末成绩等于3：7考勤课堂表现作业等课程介绍重点章节5min课程作用物流客户服务课程是现代物流专业技能课，同时代也是从事物工作所必备的技能学习内容1、掌握物流客户服务的相关知识内容，如订单确认，收货人时间确认举例结合自身2、掌握接待客户，跟客户推广公司的服务技巧举例3、学习客户资料的整理和分类⑶目录三、新课讲授25min物流的定义提问1、什么是客户举例：小卖部买东西是业务、、、2、物流客户定义㈢物流客户三层次：①一般客户②合适客户③关键客户，并举例说明四、巩固练习8minP6案例分析：结合案例，谈谈你对物流客户的认识。布置作业2min思考并举例对应物流客户三层次课后反思 首课，两个班的同学表现的非常出色审阅签名:章节（项目）第一章授课内容理解物流客户的需求授课课时2授课时间第1周第2次课教学目标掌握物流客户服务的概念2掌握不同物流企业服务教学重点掌握物流客户服务的概念教学难点掌握不同物流企业的服务内容教学方法讲授法，案例法，任务驱动法教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）15min第一环节：讲解上节课后作业1、学生解答：物流企业与企业物流的区别2名学生2、教师播放视频‘物流企业’3、教师解释并展示物流企业的组织结构10min第二环节复习回顾以提问方式问题一：什么是客户？问题二：所有的客户都是上帝吗？引出物流客户三层次分类问题三：客户分类的意义?20min第三环节任务引入需申请15min使用手机任务:小组通过互联网及讨论共同组建有关物流公司，确定物流企业及服务内容内容要求：1、企业名称2、物流企业具体服务项目、服务流程3．服务宗旨㈢汇报：分小组汇报教师作总结并点评：不同类型物流企业的建立20min第四环节新课讲授物流客户服务的概念案例案例1：10086、114等通过语言描述来为客户服务，看不见、摸不着，与一般商品有区别月卡、季卡打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产品，企业将口头承诺以物价形式呈现，保存物流客户服务是一种无形产品可销售即可买卖不同类型物流企业的服务内容物流客户服务要素和特点物流客户服务人员工作内容和要求10min第五环节巩固练习行动加固：1.成为任秀物流客户服务应具有哪些素质？2.登网站，了解联邦快递的网上客服内容课堂练习：设计网站首页（以公司客服内容为主，兼顾客户查询需求）5min第六环节小结课后反思 开展小组讨论及各小组汇报需严格控制好时间审阅签名:章节（项目）第一章授课内容情景模拟买卖交易流程授课课时2授课时间第2周第3次课教学目标掌握物流客户服务的内容、要求教学重点物流客服的内容教学难点物流客服的内容教学方法情景模拟法、小组讨论法教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：复习旧课（15min）通过抽答方式，抽取几位同学回答教师所提问题，复习上次课相关内容检测学生上次课掌握情况第二环节：开展任务（情景模拟）(50min)1.强调任务目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决方法2.任务安排6个学生一组，2人扮演某快递物流公司业务开拓人员，2人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容，特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性另2人作为观察员，观察和指出4人练习中做得好和不好的地方3.任务汇报抽取3~4组上台汇报4.任务总结教师点评每组汇报情况，并分析总结第三环节课堂小结（15min）让学生自己总结此次任务完成后所学到的东西，可从物流服务的内容、要素或感想等方面作个小结课后反思 1班同学人数较多，前面的同学认真上课高技（五年制）同学上课认真，讨论环节欠缺主动审阅签名:章节（项目）第一章授课内容理解物流客户的需求授课课时2授课时间第2周第4次课教学目标掌握物流客户需求的特点及需求分析教学重点掌握物流客户需求的特点教学难点掌握物流客户需求分析教学方法视频引入、小组讨论教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节情景导入（20min）情景一、淘宝评价：→物流客服主要是围绕客户所期待的商品所期待的传递时间，所期望的质量情景二问题：案例中物流客户的需求是什么？→期望传递时间短，快速第二环节新课讲授（27min）知识点1物流客户需求的特点个性化消费（大量生产产品减少，定制产品增加，图片展示）（2）选择权（对比漫画1卖方市场，漫画2买方市场）思考漫画1,2的不同之处（3）即时性，距离要求为0（宅急送）第三环节行动加固（案例分析）（25min）活动目的：能领悟物流客户服务的需求与特点活动步骤（1）教师介绍本实训活动内容，要求及注意事项（2）阅读情节资料，各小组完成内容（3）各小组成果展示（4）教师评价.完结第四环节小结（5min）第五环节安全教育（3min）教育学生饭前勤洗手的重要性，预防手足口病等课后反思1班同学下午上课精神状态不够好五年制同学表现良好审阅签名:章节（项目）二、走进物流企业的客服部门授课内容物流企业组织结构和岗位职责授课课时2授课时间第3周第5次课教学目标认识物流企业组织机构的基本原则、划分和典型形式教学重点物流企业组织结构教学难点岗位职责教学方法视频引入、小组讨论教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节复习回顾（15min）以抽管方式1.物流客户服务的概念2.物流客户服务的要素3.物流客户服务的内容.包括哪些？4.物流客户的需求有哪些新特点？5.物流客户的三个层次分类第二环节播放“物流企业”视频（15min）小组讨论，视频观后感第三环节新课讲授（30min）情节导入“同交车半岛地区某冷库的运营管理模式”→物流企业的组织结构知识点讲授物流企业组织机构的基本原则.划分.形成物流企业的客服部门设计原则客户服务部组织机构形式第四环节小结（15min）教师提问：物流企业客服部门组织机构的设计原则学生回答并要求每人举例第五环节布置作业（5min）课后反思课堂讲授要有侧重点之分，把一次课的重点突出，学生才会知道自己要注意什么内容，否则所有东西都是重点的话，学生也没有那么多精神去学习审阅签名:章节（项目）二、走进物流企业的客服部门授课内容根据情景材料设计组织机构形式授课课时2授课时间第3周第6次课教学目标根据情景材料设计组织机构形式教学重点物流企业组织结构教学难点岗位职责教学方法视频引入、小组讨论教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节复习回顾（10min）同桌之间互相提问，回答对方的问题，复习检测上次课知识，教师巡查抽取九位同学回答教师的问题第二环节新课讲授（15.min）情节导入：课本p28案例思考：如果你是湖州铁公水公园的客服主管.将如何处理事故？知识点：物流公司客服人员的岗位职责第三环节技能训练（40min）步骤一：分组组建物流企业步骤二：确定物流企业的类型及其服务内容步骤三：模拟物流客服，处理问题及解决问题的过程步骤四：抽取3~4个小组上台演示步骤五：其他未上台的小组进行点评.分析.做评委步骤六：最后教师总结第四环节课堂小结（10min）第五环节布置作业（5min）课后反思两个班同学上课认真，积极配合课堂。1班课堂较活跃审阅签名:章节（项目）走进物流企业的客服部门授课内容处理货物丢失训练授课课时2授课时间第4周第7次课教学目标掌握物流客服人员应具备的能力和素养教学重点物流客服人员应具备的能力和素养要求教学难点物流客服人员应具备的能力和素养要求教学方法情景模拟实训教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：复习回顾（15min）通过“击鼓传花”的游戏形式，抽取2~3个同学回答本章前面第一~三节的知识点物流企业组织结构形式物流客服岗位职责检测学生对前面重要知识点的掌握情况第二环节：新课讲授一、情景导入（15min）情景：河南女婿寄苹果。梨各一箱到武汉，货运站取货时，水果不全，承运部门遭质问问题：提高客户数量，物流客服人员的素质是关键，承运公司应如何解决问题呢？二、知识点讲授（20min）1、物流客服人员的能力和素养要求2、物流客户岗位职业生涯发展轨迹三、技能训练（35min）实训：处理货物丢失的训练实训的目的：具备物流客服人员处理货物丢失、损坏的能力实训步骤：（1）教师介绍本实训的内容、要求及注意事项各小组分工合作完成任务各小组进行成果展示交流教师进行评价和总结第四环节：小结（5min）课后反思1班前面的同学表现积极，后面的同学欠缺主动性，人数较多，实训课安排较困难。2班同学表现良好。审阅签名:章节（项目）走进物流企业的客服部门授课内容处理货物丢失训练授课课时2授课时间第4周第8次课教学目标掌握物流客服人员应具备的能力和素养教学重点物流客服人员应具备的能力和素养要求教学难点物流客服人员应具备的能力和素养要求教学方法情景模拟实训教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：复习回顾（15min）通过“击鼓传花”的游戏形式，抽取2~3个同学回答本章前面第一~三节的知识点物流企业组织结构形式物流客服岗位职责检测学生对前面重要知识点的掌握情况第二环节：新课讲授一、情景导入（15min）情景：河南女婿寄苹果。梨各一箱到武汉，货运站取货时，水果不全，承运部门遭质问问题：提高客户数量，物流客服人员的素质是关键，承运公司应如何解决问题呢？二、知识点讲授（20min）1、物流客服人员的能力和素养要求2、物流客户岗位职业生涯发展轨迹三、技能训练（35min）实训：处理货物丢失的训练实训的目的：具备物流客服人员处理货物丢失、损坏的能力实训步骤：（1）教师介绍本实训的内容、要求及注意事项各小组分工合作完成任务各小组进行成果展示交流教师进行评价和总结第四环节：小结（5min）课后反思1班有两个小组同学的实训内容有亮点，其他有待改进2班同学实训有待改进审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容建立、使用、修改和删除数据库（一）授课课时2授课时间第5周第9次课教学目标掌握建立客户数据库的常用方法教学重点建立客户数据库的步骤教学难点掌握建立客户数据库的常用方法教学方法上机实操教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：自我介绍训练（5mins）第二环节：旧知回顾（5mins）自我回顾：寻找客户的原则、程序、方法课堂练习巩固，请同学回答。第三环节：新知导入（10mins）案例导入：作为一家餐厅是如何建立客户数据库的。问题：该餐厅是利用什么方法收集客户数据库的？收集数据后如何建立客户数据库？利用收集的客户信息如何进行业务扩展？小组讨论：小组讨论回答以上问题第四环节：新知讲授（35mins）掌握建立客户数据库的步骤。——教师讲授法建立数据库的常用方法建立数据库使用数据库修改数据库删除数据库建立数据库表教学方法：利用机房Access软件教会学生使用数据库的应用第五环节：知识检测（20mins）给出相应数据，要求学生根据要求完成实操请1~2名同学上台展示实训步骤提交作业第六环节：课堂小结：（5mins）总结本节课重要知识点布置作业：完成课后小结练习题课后反思计算机课，同学们投入度比较高。部分同学的计算机水平较差审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容建立、使用、修改和删除数据库（二）授课课时2授课时间第5周第10次课教学目标掌握如何建立、修改和删除客户数据库教学重点建立客户数据库的步骤教学难点修改和删除客户数据库教学方法上机实操教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：安全教育（10mins）使用机房实训室上课的注意事项，使用完之后值日的同学负责打扫卫生第二环节：旧知回顾（10mins）建立客户数据库的步骤建立数据库的常用方法提问2~3名同学回答第三环节：新知讲授&训练（50mins）训练一：在项目管理器中建立数据库教师演示（上机）：数据——数据库——新建——新建数据库——输入数据库名称——保存学生上机操作训练二：修改数据库教师演示：对数据库表、视图等数据库对象进行创建、添加、移除等操作学生训练操作上述内容训练三：建立数据库表教师演示：创建字段名，设置字段类型和宽度（a.数值型、b.字符型、c.逻辑型、d.日期型、e.日期时间型、f.货币型、g.备注型）控制，在数据库中建立表。学生根基教师展示进行实操训练。教学方法：将全班分为若干小组设立小组长（小组长人选计算机能力强）小组成员间相互帮助完成第四环节课堂总结（8mins）对学生不懂的问题进行答疑重点问题朝廷次演示第五环节效果检测（2mins）提交电子作业：对作业进行点评布置课后作业：完成实操训练课后反思计算机课，同学们投入度比较高。部分同学的计算机水平较差审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容通过outlook软件建立物流客户信息档案(一)授课课时2授课时间第7周第11次课教学目标掌握如何建立、修改和删除客户信息档案教学重点建立客户信息档案的步骤教学难点修改和删除客户信息档案的步骤教学方法上机实操教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节旧知复习（5mins）设立问题：1.如何修改数据库2.如何建立数据库表提问2－3名同学回答第二环节新知导入（15mins）福达公司是我公司快递业务的客户，该客户发展稳定，管理正规，业务分布较广，与我公司的费用结算方式为月结形式小组讨论：请你为福达公司建立客户档案第三环节新知讲授（30mins）客户信息档案：包括客户基础资料，产品结构，市场竞争善及市场竞争能力，公司交易状况、资信能力、市场客量、经营业绩等――讲授法人工建立客户信息（略讲）计算机建立客户信息档案建立客户资料档案设计《联系人》窗体跟踪与客户的往来业务重点内容，通过计算机实操，教师演示步骤，学生展示第四环节教学效果检测（25mins）内容：1.根据客户原始资料建立人工物流客户资料库2.根据物流客户资料库建立计算机客户信息档案检测方法：小组建立人工客户资料库计算机实操建立客户信息档案第五环节课堂小结（5mins）总结本节课知识点对不懂问题进行答疑布置作业：客户信息收集课后反思计算机实训课同学们都比较积极。审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容通过outlook软件建立物流客户信息档案(二)授课课时2授课时间第7周第12次课教学目标掌握如何建立、修改和删除客户信息档案教学重点建立客户信息档案的步骤教学难点修改和删除客户信息档案的步骤教学方法上机实操教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节安全教育（5mins）实训楼机房使用注意事项，安排同学课后搞卫生第二环节旧知回顾（10mins）客户信息档案包含：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力，公司交易状况、资信能力、市场容量、经营业绩等（提问2－3名同学回答）第三环节实操训练（45mins）活动：通过outlook软件建立物流客户信息档案活动目的：通过outlook软件来管理物流客户信息，建立物流客户资料档案，设计《联系人》窗体活动组织：实训活动地点在机房，把同班同学资料作为物流客户，建立物流客户资料档案活动步骤：1.课前收集各类客户基本资料，可以把同班同学作为物流客户2.根据所收集资料，通过outlook软件建立物流客户资料档案3.学生展示，相互评价4.教师进行总结活动内容：本实训活动需要一定的计算机知识，需要同学们认真学习，反复练习第四环节：效果检测（15mins）考核要求：通过outlook软件建立的物流客户资料档案完整，《联系人》窗体设计合理第五环节课堂小结（5mins）对同学们不懂知识点答疑布置作业：完成实操训练课后反思1班同学人数较多，纪律较难管。2班同学表现良好审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容物流客户价值分析授课课时2授课时间第8周第13次课教学目标掌握物流客户信息分析方法教学重点潜在物流客户的分析方法教学难点物流客户价值的分析方法教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节旧知回顾（5mins）物流客户资料档案包含内容计算机建立物流客户资料档案第二环节新知导入（15mins）案例导入：联邦快递利用RFM的变化评断客户的贡献额讨论问题：1.联邦快递是如何分析客户贡献额的？2.联邦快递将所有客户分为哪败类？3.联邦快递是如何对分类后的客户进行管理？选取1－2个小组派代表上台回答，导入本节课学习目标：第三环节新知讲授（30mins）客户构成分析：重点划分客户等级客户对企业的利润贡献分析物流客户价值分析：重点关键客户识别和选择矩陈物流客户潜在价值（讲授法）第四环节课堂效果检测（25mins）训练：物流客户价值分析内容：张先生经营一家物流公司，为节省开支，他决定淘汰部分未来价值不高的客户……问题：张先生该淘汰哪一部分客户？如何判断客户的未来价值？第五环节课堂总结（5mins）总结本节课重点知识布置作业：完成P108相关练习题课后反思两个班课堂效果检测很好，其中2班有个别同学打瞌睡审阅签名:章节（项目）收集物流客户信息和档案管理授课内容物流客户价值分析实训授课课时2授课时间第8周第14次课教学目标掌握物流客户信息分析方法教学重点潜在物流客户的分析方法教学难点物流客户价值的分析方法教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节旧知回顾（5mins）客户构成分析客户对企业的利润贡献分析物流客户价值分析物流客户潜在价值第二环节新知导入（15mins）情景导入：张先生从武汉托运一批货物到福州，他想知道运费和运送时间问题：1.张先生在该物流公司的网站该如何下单？2.该物流公司的网上业务该如何开展？选取1－2名同学回答，并导入本节课的学习目标：第三环节课堂效果检测（45mins）训练：物流客户价值分析内容：张先生经营一家物流公司，为节省开支，他决定淘汰部分未来价值不高的客户……问题：张先生该淘汰哪一部分客户？如何判断客户的未来价值？第四环节课堂总结（5mins）1.总结本节课重点知识2.布置作业：完成P108相关练习题课后反思1班同学周一上午上课，有几个同学不在学习状态、走神2班同学上课较认真，纪律良好审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容处理电子订单业务（电话下单模拟）授课课时2授课时间第9周第15次课教学目标学会正确受理电话订单业务教学重点受理电话订单业务教学难点正确受理电话订单业务教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节旧知回顾（5mins）电话受理托运业务处理网上订单电子订单的优势和不足全班回顾，提问2－3名同学回答第二环节新课导入（15mins）了解电话下单的内容：提货联系人提货电话货物属性：货物名称、数量、体积、重量等禁运物品种类不能托运新旧货（保价）有无包装提货地址目的地结算方式和运费客户下单时间（讲授、提问、复习为主）第三环节训练（电话下单模拟）（50mins）活动目的：学会正确受理电话订单业务活动组织：根据座位分组，2人分为一组活动步骤：1.教师介绍本实训活动的内容、要求及注意事项2.各小组分工合作完成任务3.各小组进行成果展示交流4.教师进行评价和总结活动内容：学生2人一组，1人扮演物流公司客户服务人员，1人扮演物流客户，物流客户向客服人员打电话办理货物托运业务。考核要求：铃响接电话、自我介绍、交谈、记录、结束第四环节：课堂总结（10mins）总结各小组的成果展示布置作业：完成操作课后反思本课节用在机房上课，实训内容比较简单，增加同学们的动手能力。审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容办理订单查询业务（网上查询订单业务）授课课时2授课时间第9周第16次课教学目标了解订单查询的方式2.掌握订单查询的处理教学重点订单查询的方式和类型教学难点能处理不同类型的订单查询问题教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：组织教学2min师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图:严肃课堂纪律，使学生迅速进入状态，营造更好的学习氛围，确保学生到位。第二环节：复习回顾3min提问：如何正确受理电话订单业务，抽取2~3名同学回答第三环节：新课导入15min情景导入：曹先生一批货物从西安到重庆，但超时了，他的客户还没收到，曹先生打电话向该物流公司询问情况。问题：请问该公司客服人员应该如何处理？选取1~2名同学回答，并导入本节课的学习目标。知识目标：了解订单查询的方式及类型能力目标：掌握处理不同类型的订单查询。第三环节：新课导入30min订单查询方式二、订单查询类型三、订单查询的处理：1．运输时间、发货价格、到货地的查询2.到货时间、货物状态的查询3.对方发货物的查询四、受理查询时应注意的事项第四环节：效果检测25min训练：电话查询订单业务内容：2人一组进行模拟训练，一人扮演客服，一人扮演客户。第五环节：课堂小结5min全班一起总结本节课重点知识课后反思2个班的同学上课较积极，实训课同学们表现得比较积极活跃。审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容受理物流客户投诉授课课时2授课时间第10周第17次课教学目标理解客户投诉类型2.理解受理客户投诉流程教学重点受理客户投诉流程教学难点能处理客户投诉教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：组织教学2min相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入学习状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全。第二环节：复习回顾13min答复客户咨询技巧二、网络客服人员回复技巧教学方法：1.教师通过提问方式，复习上节课客服回复技能的相关内容。2.学生回答后，教师及时补充完整。3.教室简单归纳总结设计意图：温故知新，加强记忆，巩固知识，为新课的教学做铺垫。第三环节：新课导入15min情景导入：曹先生委托物流公司托运货，货到少三件，多次打电话解决没结果，决投诉该物流公司问题：你认为该物流公司应该如何处理客户的投诉呢？选取1~2名同学回答，并导入本节课的学习目标：知识目标：理解客户投诉类型和受理流程能力目标：会处理客户投诉第四环节：新知讲授25min物流客户投诉的类型服务质量服务态度结合实例讲授二、受理物流客户投诉的方式和流程——学生展示法第五环节：教学效果检测20min训练：熟悉受理客户投诉工作流程，并画出简易流程图要求：个人完成任务，进行成果展示交流第六环节：课堂总结5min全班一起总结本节课重要知识点布置作业：预习下节课内容——差错业务办理中的盲点课后反思1班大部分上课状态良好，但是小部分同学在发呆，神游。2班积极配合，能够独立完成作业。审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容情景模拟：客户投诉处理授课课时2授课时间第10周第18次课教学目标1.理解客户投诉类型2.理解受理客户投诉流程教学重点受理客户投诉流程教学难点能处理客户投诉教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：组织教学2min师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考情登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入学习状态，营造良好的学习氛围，确保学生到位。第二环节：复习回顾13min物流客户投诉的类型二、受理物流客户投诉的方式和流程教学方法：1.教室抽取2~3名同学提问2.学生回答后，教师及时补充完整3.教室简单归纳总结简单内容设计意图：温故知新，加强记忆，巩固知识，为新课的教学作铺垫第三环节：新知导入5min案例：某物流公司营业员因在开单过程中粗心大意，开错了目的站，导致客户投诉。思考：如何有效处理客户投诉，减少客户投诉，并及时发现问题留住客户。教师引出本次课课题“学会分析差错业务办理中的盲点”第四环节：新知讲授15min分析差错业务办理中的盲点制单差错货单不符标签不符结合案例讲授二、客户投诉的心理状态分析三、处理物流客户投诉的原则第五环节：训练40min一、活动目的：能确定处理客户投诉，（并填写物流客户投诉登记表）二、活动组织：按课前分组，6~7人分为一组三、活动步骤：1.教师介绍本次实训活动的内容，要求及注意事项2.各小组分工协作完成任务3.各小组进行成果展示交流4．教师进行评价和总结四、活动内容：填写（（客户投诉处理表））第六环节：课堂总结5min课后反思两个班课堂效果检测很好，其中1班有个别同学打瞌睡审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容处理物流服务事故授课课时2授课时间第11周第19次课（校运会冲课）教学目标了解物流服务事故的类型2.掌握物流服务事故的处理教学重点会处理物流服务事故教学难点通过技能训练能正确认定客户投诉的责任教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：组织教学(2min)师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全。第二环节：复习回顾(13min)分析差错业务办理中的盲点二、客户投诉的心理状态分析三、处理物流客户投诉的原则提问3~4名同学回答第三环节新知导入（15min）情景导入：张先生快递3瓶威龙干红葡萄酒给家人，但事后被告知有瓶红酒已被打碎，快递公司却负责赔偿20元，张先生觉得不合理并追究。问题：你认为该公司如何对客户的投诉进行责任认定？业务部门以后应怎样改进服务？选取1－2名同学回答，并导入本次课的学习目标知识目标：（1）了解物流服务事故类型（2）理解客户投诉责任的认定（3）理解业务部门改进服务的措施能力目标：（1）会处理物流服务事故（2）会正确认定客户投诉责任第四环节新知讲授（25min）物流服务事故的定义及类型处理物流服务事故客户投诉责任认定业务部门改进服务（结合案例讲授）第五环节教学效果检测（20min）实训：客户投诉责任认定目的：能正确处理客户投诉，能准确认定客户投诉内容：阅读P139案例问题：该物流公司事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们的处理是否得当？考核要求：案例分析准确，有依据第六环节课堂总结（5min）总结本次课重要知识点布置作业：预习下节课内容课后反思两个班上课情况良好，校运会准备开始，上课有些许浮动。审阅签名:章节（项目）第四章办理客户订单业务与处理客户投诉授课内容案例分析：客户投诉责任认定授课课时2授课时间第12周第20次课教学目标1.了解物流服务事故的类型2.掌握物流服务事故的处理教学重点会处理物流服务事故教学难点通过技能训练能正确认定客户投诉的责任教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节：旧知回顾（15mins）一、物流服务事故的定义及类型二、处理物流服务事故三、客户投诉责任认定四、业务部门改进服务第二环节：课堂导入（15mins）情景导入：张先生快递3瓶威龙干红葡萄酒给家人，但事后被告知有瓶红酒已被打碎，快递公司却负责赔偿20元，张先生觉得不合理并追究。问题：你认为该公司如何对客户的投诉进行责任认定？业务部门以后应怎样改进服务？选取1－2名同学回答，并导入本次课的学习目标1.知识目标：（1）了解物流服务事故类型（2）理解客户投诉责任的认定（3）理解业务部门改进服务的措施2.能力目标：（1）会处理物流服务事故（2）会正确认定客户投诉责任第三环节技能训练（40min）实训：客户投诉责任认定目的：能正确处理客户投诉，能准确认定客户投诉内容：阅读下面的案例，回答问题。日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70％，缺损商命价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上展调查分析，并获得两个方面的资料。第一，缺损货物中有10％货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；一，支付商品的维修费用，赔偿经济损失，两项共计4000元。储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，第第二，补发毁损货物。问题：该物流公司事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们的处理是否得当？考核要求：案例分析准确，有依据第六环节课堂总结（10min）1.总结本次课重要知识点2.布置作业：预习下节课内容课后反思2班上课良好，1班有较多同学上课不集中注意力。审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容探寻客户需求授课课时2授课时间第12周第21次课教学目标了解客户需求的概念2.掌握探寻客户需求和与客户保持关系的方法教学重点掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法教学难点能灵活运用探寻客户需求的方法，会与客户保持良好关系教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学（2min）师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋中，清点人数，考勤登记。第二环节复习回顾（13min）物流服务事故的定义及类型二、处理物流服务事故三、客户投诉责任认定四、业务部分改进服务教学方法：1.教师抽取2－3名同学提问2.学生回答后，教师及时补充完整3.教师简单归纳总结设计意图：温故知新，加强记忆，巩固知识，为新课的教学作铺垫。第三环节新知导入（10min）情景导入：中外运敦豪推出高尔夫快递产品业务问题：中外运敦豪是如何针对客户需求开发物流服务项目的？教师引出本次课课题“探寻客户需求”第四环节新课讲授（20min）客户需求概述――讲授为主二、与客户保持良好关系――学生举例：1.开展联谊活动；2.回访客户……第五环节教学效果检测（30min）实训：探寻客户需求活动目的：运用本次课所学知识，探寻客户需求活动步骤：1.分小组，按课前分组名单6－7人一级2.各组根据情景材料，分析案例，探寻客户需求3.各组派代表讲解，教师根据学生表现进行指导、点评活动内容：阅读情景材料，探寻石药集团有限责任公司的物流需求。考核要求：充分探寻客户需求，开拓物流市场第六环节课堂总结（5min）全班一起总结本次课重要知识点布置作业：预习课内容――策划物流客户联谊活动课后反思2班同学能够较好的完成课堂训练，1班的同学人数较多，课堂纪律有些吵闹。审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容策划物流客户联谊活动授课课时2授课时间第13周第22次课教学目标1.了解客户需求的概念2.掌握探寻客户需求和与客户保持关系的方法教学重点掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法教学难点能灵活运用探寻客户需求的方法，会与客户保持良好关系教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学（2min）师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入课堂状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全第二环节复习回顾（8min）客户需求概述二、与客户保持良好关系抽取2－3名同学回答设计意图：检测学生对上次课重要知识点的掌握情况第三环节新知导入（10min）情景导入：中国物流与采购联合会与南方物流企业集团在2014年“三八”妇女节期间召开中国物流女企业家联谊会。问题：请你编写一份联谊活动策划书第四环节新课讲授（20min）与客户深度沟通的重要性深度沟通的概念深度沟通的意义深度沟通的法则二、编写联谊活动策划书1.策划书2.策划书基本格式第五环节教学效果检测（35min）实训活动：编写联谊活动策划书活动目的：运用本次课所学知识，编写联谊活动策划书活动组织：按课前分组，6－7人一组活动步骤：1.教师介绍本实训活动的内容、要求及注意事项2.各小组根据所学相关知识、编写联谊活动策划书3.各小组展示编写联谊活动策划书4.教师进行评价和总结考核要求：合理、可行第六环节课堂小结（5min）总结本次课重要知识点布置作业：完善策划书课后反思任务完成的时间过长，需要控制，学生的积极性高，能够独立完成布置的任务。审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容编写联谊活动策划书授课课时2授课时间第13周第23次课教学目标1.了解客户需求的概念2.掌握探寻客户需求和与客户保持关系的方法教学重点掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法教学难点能灵活运用探寻客户需求的方法，会与客户保持良好关系教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学（2min）师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入课堂状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全第二环节复习回顾（8min）客户需求概述二、与客户保持良好关系抽取2－3名同学回答设计意图：检测学生对上次课重要知识点的掌握情况第三环节新知导入（10min）情景导入：中国物流与采购联合会与南方物流企业集团在2014年“三八”妇女节期间召开中国物流女企业家联谊会。问题：请你编写一份联谊活动策划书第四环节新课讲授（20min）与客户深度沟通的重要性深度沟通的概念深度沟通的意义深度沟通的法则二、编写联谊活动策划书1.策划书2.策划书基本格式第五环节教学效果检测（35min）实训活动：编写联谊活动策划书活动目的：运用本次课所学知识，编写联谊活动策划书活动组织：按课前分组，6－7人一组活动步骤：1.教师介绍本实训活动的内容、要求及注意事项2.各小组根据所学相关知识、编写联谊活动策划书3.各小组展示编写联谊活动策划书4.教师进行评价和总结考核要求：合理、可行第六环节课堂小结（5min）总结本次课重要知识点布置作业：完善策划书课后反思任务完成的时间过长，需要控制，学生的积极性高，能够独立完成布置的任务。审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容认知CRM系统功能授课课时2授课时间第14周第24次课教学目标了解crm系统的功能掌握crm系统的分类教学重点了解crm系统的功能教学难点 掌握crm系统的分类教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学2mins师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记设计意图、：严肃课堂纪律，使学生迅速进入课堂状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全第二环节复习回顾8mins与客户深度沟通的重要性二、编写联谊活动策划书（抽取2到3个同学回答）设计意图:检测学生对上次课堂重要知识点的掌握情况第三环节新知导入10mins情景导入：Tesco（特易购）零售商问题、英国最大的零售商Tesco是怎样利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度的?效果如何？教师讲述：当客户资达到一定程度时，人工处理就变得非常麻烦，就需要使用CRM系统第四环节新知讲授20minsCRM的功能二、CRM系统的分类1、操作型CRM系统2、分析型CRM系统3、协同型CRM系统第五环节：知识巩固（35mins）上机实操第六环节课堂小结5mins总结本次课重要知识点布置作业：预习下一节内容课后反思小组讨论时比较混乱，秩序有点差，需提高管理力度，小组讨论时注意走下去指导学生审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容学习CRM系统构成授课课时2授课时间第14周第25次课教学目标掌握一个完整crm系统的构成教学重点crm系统的构成教学难点 crm系统的构成教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学2mins师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记设计意图、：严肃课堂纪律，使学生迅速进入课堂状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全第二环节复习回顾8mins一、CRM的功能二、CRM系统的分类1、操作型CRM系统2、分析型CRM系统3、协同型CRM系统第三环节新知导入10mins1.情景导入：Tesco（特易购）零售商问题：英国最大的零售商Tesco是怎样利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度的?效果如何？教师讲述：当客户资达到一定程度时，人工处理就变得非常麻烦，就需要使用CRM系统第四环节新知讲授20mins实训活动：学习物流客户关系系统活动步骤：1、教师介绍本实训活动的内容、要求及注意事项2、各小组完成案例分析结果 3、各小组展示案例分析结果4、教师进行评价和总结第五环节：知识巩固（35mins）上机实操第六环节课堂小结5mins总结本次课重要知识点布置作业：预习下一节内容课后反思教学设计多采用提问法使学生发散思维，提高学生进行下一步学习的兴趣审阅签名:章节（项目）第五章认知CRM系统和维护客户关系授课内容分析物流企业CRM系统数据授课课时2授课时间第15周第26次课教学目标了解物流客户关系管理系统的作用教学重点物流企业crm系统实操教学难点物流企业crm系统实操教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点讲解、任务布置、技能训练、学生学习效果测评、课堂小结、课后作业布置、时间分配等）第一环节组织教学2mins师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记设计意图、：严肃课堂纪律，使学生迅速进入课堂状态，营造良好的学习氛围，确保学生安全第二环节复习回顾8mins一、CRM的功能二、CRM系统的分类1、操作型CRM系统2、分析型CRM系统3、协同型CRM系统第三环节实训活动（60mins）实训活动:学习物流客户关系管理系统【活动目的】了解物流客户关系管理系统的作用，能够根据物流企业的实际情况，判断是否适用物流客户关系管理系统，并在实训过程中提高协作意识。【活动组织】根据性格特征与特长分组，5~7人分为一组。的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，提升客户的市场竞争力。佳盈公司从2000年成立以来，凭借其雄厚的实力，业务发展迅速，由于物流属于交通运输服务业，在客户资源方面具有两个特点。【活动步骤】1.教师介绍本实训活动的内容、要求及注意事项。2.各小组完成案例分析。3.各小组展示案例分析结果。4.教师进行评价和总结。【活动内容】成都佳盈（中国）物流有限公司（以下简称佳盈）成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公司，并于2000年被授予高新技术企业荣誉称号，目前拥有员工84名，仓库面积20000平方米。佳盈拥有大型营运车辆数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市（包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州）的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质。（1）客户数量多、种类广。大客户需要十分详细的客户资料管理，中小型客户需要记录联系方式。（2）客户资料分散。佳盈的客户资料基本掌握在具体业务员手中，常常要找到具体的业务员才能了解客户资料。由于物流行业也是一个新兴的产业，人才流动比较频繁，一个掌握了大量客户资料的员工的流失往往会带走了他所掌握的客户资源，给公司造成较大的损失。同时已有的客户资料是如pExcel格的计算机文档，更多的根本没有形成文档资料，客户信息管理难度相当大，如何保留规范的客户资料成为公司管理工作的一个难题。问题:佳盈管理层应采取什么方法来有效管理客户资源，全面提高企业的营销能力？【考核要求】1.解决方案合理、可行。2.小组之间、成员之间互相配合、互相协作。第四环节课堂小结10mins1.总结本次课重要知识点2.布置作业：预习下一节内容课后反思1班同学大部分同学上课认真，但有小部分同学不听课。2班同学表现积极，配合课堂审阅签名:章节（项目）第六章客户分类和大客户服务授课内容客户ABC分类授课课时2授课时间第15周第27次课教学目标掌握服务物流大客户的内容和关键因素教学重点物流大客户内容教学难点能协调解决服务于物流大客户中存在的问题教学方法讲授、互动、练习教学过程（包括但不限于以下：组织教学、知识点