《网店客户服务 第2版》 教案 2-2-1任务二 储备营销活动、付款及物流知识（实践）_第1页
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课题任务二储备营销活动、付款及物流知识实训一掌握客服必备知识课时安排2课时教学目标了解淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动，了解物流及付款知识教学重点天猫店铺活动教学难点天猫店铺活动、物流及付款知识教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入第一天的培训结束后，杭州莫畏实业有限公司客服主管给新入职员工布置了一个任务：思考客服必备的知识有哪些？为第二天的培训做好准备。情景分析作为一名天猫客服，需要掌握的必备知识主要包括熟悉淘宝专业名词，掌握天猫店铺活动知识，了解物流及付款知识等。实训内容布置:具体操作：一、学习淘宝专业名词专业才能赢来信任，所以掌握行业专业知识，是在客服进阶过程中必备的一环，请根据自己的理解完成表2-6第三列的填写，然后利用网络查询淘宝对专业术语的解释，填写在表中。表2-6淘宝专业术语介绍编号专业名词个人理解官方定义1用户2会员3买家4卖家5拍下6订单7成交8下架9包邮10退货运费险二、掌握天猫店铺活动(1)进入天猫网站。打开IE浏览器，在地址栏输入，进入天猫首页。（2）进入“营销规则”页面。拖动网页右侧的滚动条至网页底端，单击“天猫规则”，结果如图2-4所示，单击“营销规则”，结果如图2-5所示。图2-4天猫“平台规则”页面图2-5天猫“营销规则”页面（3）查看“大促活动专区”介绍。单击不同大促活动的招商规则链接，完成表2-7的填写。表2-7大促活动专区内容介绍三、了解物流及付款知识（1）了解天猫物流知识。1）进入天猫“帮助中心”。拖动网页右侧的滚动条至网页底端，如图2-6所示，单击“帮助中心”，进入商家服务大厅，如图2-7所示。图2-6天猫网页底端截图图2-7商家服务大厅2）查看“物流服务”信息。在图2-7的搜索栏输入“物流服务”，按“回车键”开始搜索，结果如图2-8所示。查看相关信息，完成表2-8的填写。图2-8“物流服务”信息表2-8天猫物流服务介绍（2）了解天猫“付款知识”。在平台运营上，淘宝与天猫共享相同的支付系统。根据掌握的付款知识，或利用网络收集相关信息，完成表2-9的填写。表2-9天猫付款知识学生上机操作学生按要求完成各自任务向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀

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