《网店客户服务 第2版》 教案 4-1-2任务一 处理退换货（实践）_第1页
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课题项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货4-1-2实训二熟悉天猫退换货的相关规定课时安排2课时教学目标熟悉天猫退换货的相关规定教学重点了解天猫退换货的相关规定教学难点掌握天猫退换货的相关规定教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷在广西五十二度电子商务有限公司客服部工作，认为很有必要了解客户售后服务工作，要熟悉售后服务方面的规则，才能更好地为客户服务。于是张婷打开计算机，了解天猫退换货的流程，查看退换货规则，然后向莫畏有经验的客服人员请教退换货的处理方法。情景分析张婷想收集、查看最新、最全的天猫退换货规则，她先进入天猫首页，了解了天猫退换货流程，熟悉了七天无理由退换货的规定和有关退换货的相关规定。实训内容布置:熟悉天猫退换货的相关规定具体操作：1．查看“七天无理由退换货”的相关规定。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，出现如图4-5所示的页面，单击“七天无理由退货”查看相关的规则。2．熟悉“七天无理由退换货”规定。根据所了解的“七天无理由退换货”规定，完成表4-1内容的填写。图4-5天猫官网首页底端表4-1“七天无理由退换货”规定序号问题问题的解答1什么是天猫七天无理由退换货？2“七天无理由退换货”的七天如何计算？3买家提出“七天无理由退换货”服务申请的条件是什么？4“七天无理由退换货”服务申请具体有哪些流程？5“七天无理由退换货”中涉及的运费由谁承担？6“七天无理由退换货”中卖家义务及违规处理有哪些？学生上机操作学生按要求完成各自任务。根据所了解的“七天无理由退换货”规定，完成表4-1内容的填写。表4-1“七天无理由退换货”规定序号问题问题的解答1什么是天猫七天无理由退换货？2“七天无理由退换货”的七天如何计算？3买家提出“七天无理由退换货”服务申请的条件是什么？4“七天无理由退换货”服务申请具体有哪些流程？5“七天无理由退换货”中涉及的运费由谁承担？6“七天无理由退换货”中卖家义务及违规处理有哪些？向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为

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