项目三（五）课件讲解

任务五铁路客运服务人员与投诉人员的沟通一、投诉及旅客投诉的概念

投诉是指权益被侵害者本人针对涉事组织、涉事人侵犯其合法权益的事实,向涉事组织、新闻媒体及有关国家机关主张自身权利。旅客投诉,是指旅客出行过程中,与铁路客运服务人员、运输设备设施、运输流程发生权益争议后,请求旅客权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。二、旅客投诉的处理随着服务经济时代的到来,运输服务业的竞争日趋激烈,人们对服务的认识越来越深入,越来越多的旅客开始注重保护自身权益,他们在享受优质服务的同时,对服务的期望值也越来越高,对于不断提升服务形象的铁路运输企业而言,满足旅客日益增长的期望值越来越困难,有效地处理好旅客的投诉,把旅客的不满转化为旅客的满意,保持他们对铁路的信任和喜爱,使铁路能在运输市场竞争中赢得优势,已成为铁路客运服务工作的重要内容之一。1.投诉产生的原因1)铁路运输企业自身的原因例如当旅客来车站购票乘车时,遇以下情况,极易产生旅客投诉。(1)运能不足,无票可购(春运、暑运、黄金周期间)。(2)售票窗口开设不足,造成旅客排长队,久候生怨。(3)硬件设施的不足,例如无自动售票机(窗口取异地票会产生异地取票费)或自动售票机数量较少、售票窗口与旅客站立位置间的距离较远(递送钱、票时不方便)、话筒效果较差(导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉)。2)旅客自身原因(1)自身失误,例如旅客自己误购车票后,无法弥补过错,就会故意找茬刁难售票员,若我们工作人员处理不当就会产生投诉。(2)情绪的发泄,旅客若在别的地方遭遇不公待遇,乘车时,若所提要求无法得到满足,极可能采取一系列的行动来发泄其不满情绪,例如通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,以维持其心理上的平衡。(3)掩盖问题,例如旅客有逃票或携带违禁品等不符合法律、法规规定的行为时,以投诉相威胁。3)铁路客运服务人员的原因旅客一般针对铁路客运服务人员的服务态度进行投诉。(1)不负责任的行为,例如旅客咨询有无车票时,售票员不进行电脑查询,单凭主观印象来回答旅客;当旅客咨询列车时刻时,乘务员给旅客说个大概时间;遇旅客取票时,有异地票时不告知旅客要收取异地取票费;不问清行李的归属,直接挪动,让旅客产生反感情绪。(2)冷冰冰的服务态度,例如当旅客咨询相关问题时,铁路客运服务人员面无表情、语气生硬、动作粗鲁。(3)爱理不理的接待方式,例如当旅客需要帮助时,铁路客运服务人员还是自顾自地做别的事,或将旅客的提问、要求置之不理,或“有一句没一句”地回答旅客的提问和要求。(4)工作失误,不积极处理、纠正,甚至将过失强加于旅客,例如乘车日期、席别、到站发售错误,却让旅客自己去改签或退票;由于不熟悉乘务业务,给旅客的旅行造成不便,等等。(5)与旅客发生争吵,遇纠纷时,出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽、与旅客“对骂”。2.处理投诉的方法和技巧1)处理投诉的方法(1)第一步:做好接待旅客投诉的心理准备。①要有“旅客总是对的”的意识。②理性看待投诉。③掌握和判断旅客投诉的三种心态。a)求发泄型:旅客遇到令人气愤的事,心有怨气,不吐不快,于是投诉。b)求尊重型:旅客投诉就是为了挽回面子,求得尊重,即使我们没有过错,旅客为显示自己的身份,在同行的朋友或旅客面前“表现”,就会投诉。c)求补偿型:有些旅客无论对错或问题大小,都要进行投诉,其真实的目的并不在于解决问题本身,也不在于求得发泄和尊重,而在于求得补偿,尽管他可能一再强调“这并不是钱的问题”,但其真实目的还是要求赔偿。(2)第二步:把握好处理投诉的五个原则①旅客至上的原则接到旅客投诉,首先要站在旅客的立场上考虑问题,要有“应该是我们的工作没有做好,给旅客带来了麻烦”的心理准备,同时我们还要相信,旅客的正常投诉总是有他一定的理由,这是一个非常重要的服务观念。②承担责任的原则。很多铁路客运服务人员面对旅客投诉的第一反应是:“我是不是真的错了”“如果旅客向上投诉,我应该怎么解释”。③隔离当事人的原则。隔离当事人原则是指一旦遇到旅客投诉,要尽快做到“两个隔离”,一是将投诉人与身边的其他旅客隔离,以免旅客之间相互影响;二是将投诉人与被投诉人隔离,避免事态进一步恶化。④包容旅客的原则。包容旅客,是指铁路客运服务人员对旅客的误解及无故的指责要给予理解的态度,包容旅客的核心是善意的理解。⑤息事宁人的原则。息事宁人的原则,是要求在处理旅客投诉的时候放弃一些自己的观点,避免将事情闹大的原则。(3)第三步:接待投诉的规范要求。①进行自我介绍:如姓名、职务。②保持冷静理智,设法消除旅客的怨气。③聚精会神地聆听旅客的投诉,让旅客把话说完,切勿胡乱解释或随便打断旅客的讲述。④旅客讲话时,要表现出足够的耐心,决不随旅客的情绪波动而波动,即使遇到一些故意挑剔、无理取闹的旅客,也不要大声争辩,而要耐心听取意见,以柔克刚,使事态不至于扩大或影响别的旅客,如果旅客在窗口投诉时发生吵闹或喧哗,应将该旅客与别的旅客分开,请其到别的地方进行沟通处理,以免影响其他旅客或造成围观。⑤与旅客讲话时要注意语音的大小和语调的高低。⑥在处理投诉时不必遵循微笑服务的原则,以免旅客认为我们是在“幸灾乐祸”。⑦做好旅客投诉登记。⑧对旅客的心情表示同情、理解,即使旅客反映的情况不完全属实,或者我们没有出错,也不要让旅客感觉不舒服或不愉快。应使旅客感觉受到尊重,从而减少对抗情绪。⑨对旅客反映的问题要立即着手调查和处理,切勿轻易做出权利范围外的许诺。(4)第四步:处理旅客投诉①接纳投诉后,应作礼节性的道歉(当然也要视实际情况而定)。②进行录像回放查询和实地调查,尽量在最短的时间内给旅客以明确的答复。③处理比较严重的旅客投诉,还必须向上级领导汇报。④投诉问题解决后,要向旅客询问其对处理结果是否满意,并要真诚地向旅客致谢,感谢旅客提出的宝贵意见。⑤如果问题当天无法解决,要留下旅客的联系方式,等调查处理后给旅客一个满意的答复。2)处理投诉的技巧处理投诉的总原则:“先处理感情,后处理事件。”(1)切不可在旅客面前推卸责任(2)从倾听开始(3)认同客户的感受(4)表示愿意提供帮助(5)解决问题①为旅客提供选择。②诚实地向旅客承诺。(6)灵活处理3.如何避免投诉在工作中,处理投诉不是目的,而是要通过处理投诉,积累经验,避免今后产生类似投诉,或者减少类似投诉。怎样有效避免或减少投诉呢?可以从以下几个方面着手。四是要落实作业标准和规范化服务,减少随意性,进而减少旅客的投诉量。三是要开展各种劳动竞赛活动,激励各种优质服务人才,带动全体铁路客运服务人员提升服务质量二是要强化铁路客运服务人员业务技能培训,提高服务质量。一是要强化铁路客运服务人员“以旅客满意为中心”的服务意识教育。(1)要强化铁路客运服务人员的教育培训五是铁路客运服务人员要严格执行服务作业标准和服务质量标准,热情、周到地为旅客服务。四是车站、列车要为旅客提供一个优良、温馨、秩序良好的乘车环境,让旅客有宾至如归的感觉,从心理上消除旅客对车站、列车的对立情绪。三是要加强宣传、引导,向旅客提供透明的铁路运行信息。特别是春运、暑运、节假日运输信息,以及列车大面积晚点、停运等非正常情况信息,对旅客进行宣传、引导显得尤为重要。二是充分发挥电话和网络的作用,多渠道为旅客提供服务信息。一是要加强市场调研,根据客流情况,不断提升服务质量,在运能上满足旅客的需要。(2)全面提升服务水平四是对旅客投诉要进行统计分析,查找服务中的“短板”,着力改善相关问题,进而提高整体的服务水平。二是认真落实首问首诉负责制,现场每一名铁路客运服务人员,对所接手的每一件投诉都有责任处理好,直至旅客满意为止。三是尽量在现场及时解决旅客的投诉,避免因旅客不满意,造成投诉升级。一是在车站、列车上设置专门的旅客投诉席,能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所,方便旅客投诉。(3)把投诉消灭在现场小分享提高铁路客服质量妥善处理旅客投诉铁路部门日前下发通知,要求进一步加强铁路客服中心工作,同时还要求加强投诉处理工作,规范业务流程,积极妥善处理旅客投诉。铁路部门公布了三项便民利民新举措。通过全国铁路客户服务中心网站()、电话“12306”等方式,旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外,铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站()的客户信箱等方式,受理旅客的投