售后服务方案7

目录十二、安装调试方案人员培训计划及服务承诺 212.1安装调试方案 312.2质量承诺书 512.3遇故障响应时间 612.4人员培训计划 812.5售后服务承诺 10

十二、安装调试方案人员培训计划及服务承诺致：旅游职业学院群体的协作精神，强烈的责任心，追求完美的技术和服务，是国泰安公司永远的信念，注重产品、注重技术、注重服务、注重管理是我公司的经营目标。公司拥有一批努力进取、具有创新意识的高素质市场营销人员、技术支持及售后维护人员，秉承严谨、创新、求实、高效的经营理念，凭借与国内外诸多大学、研究机构、教授学者的良好合作关系，建立了完善的销售及技术服务体系，为用户提供最优的产品和最满意的售后服务。国泰安公司设有专门的售后服务中心，为客户提供快捷周到的售后服务及有针对性的技术定制服务。国泰安售后服务项目1、安装调试方案2、质量承诺书3、遇故障响应时间4、人员培训计划5、售后服务承诺6、在河南省工商行政主管部门设立办事处或分（子）公司证明7、制造商出具的针对本项目的售后质保承诺具体内容详见后附

12.1安装调试方案（1）货物的包装、运输①我司会选择与运输方式相适应的包装方式，包装方式的确定及包装费用均由我司负责；由于不适当的包装而造成货物在运输过程中有任何损坏、丢失由我司负责。②包装足以承受整个过程中的运输、转运、装卸、储存等，充分考虑到运输途中的各种情况（如暴露于恶劣气候等），以及露天存放的需要。③专用工具及备品备件分别包装，并在包装箱外加以注明其用处。④包装费、运费已包含在投标总价内。⑤货物在现场的保管由我司负责，直至项目安装调试、验收完毕。（2）设备安装方案 ①我司按照合同约定向使用方提供设备安装所需的材料及技术资料。我司向使用方提供本项目采购的所有硬件及软件的安装和维护服务的全部内容，并将配合设备使用单位完成整个系统的网络联调工作。若本项目采购的设备产品等方面的配置或要求中出现不合理或不完整的问题时，我司将有义务在投标文件中提出补充修改方案并征得使用方同意后付诸实施；②我司在接到使用方要求开始安装的通知后将及时安排人员到现场进行设备的安装、调试。所有设备均由我司送货上门并安装调试，用户不再支付任何费用；③我司派出的安装人员具有良好信誉和相关的专业知识及技术水平，熟悉本投标文件所述设备的规格、技术指标及安装工艺，有足够能力指导安装和调试本合同的设备，我司本着认真负责态度，组织技术队伍，做好投标的整体方案，并提出长期保修、维护、服务以及技术支持的措施计划和承诺。④在我司设备安装、调试、验收过程中，使用方须派出至少一名工作人员一起从参与到系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作，以方便我司施工技术人员在安装、调试、验收过程中能及时与使用方沟通，把施工中遇到的问题解决在萌芽状态。⑤我司对提供的产品保证保修期内的产品免费技术支持售后服务。（3）调试运行方案①设备安装完成后，由我司进行设备的通电调试，使用方按照本标书的技术规格、技术规范的标准进行临督检验，包含以下内容：开箱检验所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与装箱单相符。数量、质量及性能不低于合同要求。拆箱后，我司对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。登记册作为验收文档之一。系统测试单项测试：单项产品安装完成后，由我司进行产品自身性能的测试。设备通电测试应单台进行，所有设备通电自检正常后，才能相互联结。网络联机测试：网络系统安装完成后，由我司和设备使用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联机测试。系统运行正常，均达到标书要求的功能、性能和产品技术规格中的性能要求，联机测试通过。如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合标书和合同时，将被看作性能不合格，设备使用单位有权拒收并要求赔偿。我司负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档，软件系统提供物理介质、电子及纸质许可证交付设备使用单位。②设备调试运行完成并合格后，双方签署试运行合格证书；③设备调试由我司负责，我司调试前应提出完整的调试计划并经使用人确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度；并提供相应的仪器和工具。我司有责任对使用方的技术人员提出的问题做出解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后，由我司技术人员签字后交给使用人验收。

12.2质量承诺书多年来，国泰安公司一直十分重视质量管理工作，致力于为教育系统长期稳定地提供满足顾客要求的产品，积极推进全面质量管理，形成了可靠的质量保证体系和能力。国泰安公司于2006年按GB/T19001:2000标准建立了质量管理体系，通过了专业权威质量体系认证机构现场审核并取得证书，并且顺利通过每次的监督复查，2009年公司又换版2008，目前已通过了专业权威质量体系认证机构现场审核并取得证书，质量体系覆盖企业研发经营管理全过程。一、质量方针1.质量方针：一切为了用户，用户的要求和需要就是我们的奋斗目标和应尽的职责。产品上精心设计、不断改进和创新，工艺和质量上不断攻关，为产品达到和保持国内领先水平而不懈努力。2.质量目标：新产品开发一次性成功，性能和参数达到和保持国内领先水平；顾客满意程度达到良好以上。二、体系文件和文件记录控制公司严格按照ISO9001∶2008标准要求，结合企业研发实际，建立了文件化的质量管理体系，包括质量手册，程序文件，管理作业性文件，研发技术文件、测试指导书等，这些文件成为公司员工操作规范和行为准则，全体员工必须无条件遵照执行，以保障质量管理体系的有效运行。以上文件严格按照《文件控制程序》进行有效控制。三、质量服务承诺：本公司自研的产品在三年内实行“三包”，终身服务。接到用户问题反馈后24小时之内给予答复。派出的技术服务人员，做到故障不排除或未做出结论意见不撤离现场。切实做好服务工作直到用户满意。四、质量跟踪体系：公司建立了对产品进行质量回访，顾客满意度调查的质量跟踪体系，通过开展不定期与用户沟通、交流等活动，切实了解公司产品质量情况，实现对产品的质量跟踪。五、售后服务体系：在以用户为中心的服务体系中，有一支高素质的服务队伍，配备了各种服务设施，建立了快速反应、用户回访、技术咨询、用户投诉处理、超值服务、用户满意度测评、用户培训中心等系统。12.3遇故障响应时间（1）故障响应时间售后服务的响应时间为我方收到用户通知后在工作时间2小时内。免费保修期内，如有发生任何故障我公司将安排专业技术人员在4小时内达到现场处理故障直至问题解决。若在24小时内仍未能有效解决，我司免费提供同档次的设备予采购人临时使用。（2）应急故障响应流程我司及时为客户处理各种软硬件技术问题，特指定故障级别分类以及故障响应流程，并设立专职工程师和热线电话，为客户提供7×24小时技术服务支持。故障级别故障级别定义一级故障引起的应用停止，对客户的应用和业务产生严重影响二级系统可运行，但功能部分丧失或关键部分的性能严重下降，对客户的应用和业务产生中等程度影响三级系统可运行，但次要部分功能丧失或非关键部分的性能下降，对客户的应用和业务产生较小的影响四级应用或使用方面的问题，对客户的主要业务基本没有影响故障响应流程响应时间

（小时）确诊时间（小时）一级二级三级四级0.50.5技术支持部经理现场工程师现场工程师客服热线等0.51客服中心总监技术支持部经理技术支持部经理现场工程师0.51.5技术总监客服中心总监技术支持部经理技术支持部经理0.52/技术总监客服中心总监技术支持部经理0.52.5//技术总监客服中心总监0.53///技术总监（1）故障处理方式①.故障处理方式我司专业的技术人员将以电话支持、远程登陆和现场支持的方式为客户提供快捷、全方位的服务。对于一般性问题，我司的技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户技术人员确定故障原因，找出解决办法。当电话支持不足以解决问题时，我司的技术人员将在客户的授权下和客户技术人员的协助下，通过远程登录的方式进入客户系统，确定故障原因，找出解决办法。对于重大的问题，派专业技术人员在4小时内到达现场解决问题。特殊情况下，我司将请专家为客户提供高水平的技术支持服务。②.分级服务制度我司技术人员包括现场工程师和专职工程师。客户可以通过现场工程师和专责工程师取得技术支持。在系统维护期间，我司将派驻工程师在现场服务。同时，工程师必须将客户的问题和处理的方法及时反馈到客服部备案。第一级支持维护期内，现场工程师有义务直接接受客户的意见、投诉、做出分析和判断并帮助客户联系我司工程部的相关项目技术人员，传递服务流程，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。第二级支持维护期内，专职工程师直接接受客户的意见、投诉，必要时亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，并对服务流程跟踪到底。第三级支持当工程师不在现场或遇到不能解决的问题时，客户可通过各种通讯手段与我司技术支持部取得联系，由我司技术支持部负责解决客户提出的问题。第四级支持当极少数的问题在客服部未能很好解决时，将提交我司相关技术专家会诊，必要时将通过适当渠道与原厂商技术支持机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。在以上四级支持的同时，我司的客户服务部将同时负责受理各方投诉，解答客户的疑问，协调各方关系；通过定期向客户回访、问题修改记录的检查确保服务质量。12.4人员培训计划为充分保证本项目投入使用后，能够正常、安全、可靠、高效地运行，我司将指派相关专业技术工程师或高级工程师1至2人，具体负责现场指导受训人员的设备安装、测试、系统使用、维护、日常保养等技术，保证在现场培训项目单位操作使用维护人员（1-2人），直至能独立操作和简单维护本系统。同时根据项目单位要求免费质保期内随时为使用单位提供培训服务。（1）培训师资及培训对象我司将指派相关专业技术工程师或高级工程师1至2人负责项目的整体培训。本项目的培训对象：包括使用教学软件及硬件设备的老师和部分学生。（2）培训目标一般来说，专业老师的教学还停留在传统意义上的教学模式，对实训室新增设备操作技术以及配套设备软件的使用相对欠缺，因此我司为培训对象制定的培训目的和培训方案也是有针对性的。我司将通过培训工作，让相关专业老师掌握技术重组后，熟练使用设备的操作流程，完成学校相关教师和学生关于涉及投标设备、器材的性能、原理、调试、操作使用和保养维修等有关的常规培训工作。（3）培训时间、地点我司对于此项目将安排现场培训和集中培训，现场培训为项目单位派技术人员参与系统安装及调试的全过程，这样参与人员将对系统的构造和功能具备初步的了解。通过说明书和操作手册，让操作人员逐步熟悉本岗位的操作方法。集中培训的时间和地点与用户协商确定。（4）培训内容培训内容包括：A、实验室设备（软硬件）安装、测试、保养方法。B、实验室设备（软硬件）的操作及管理方法。 C、设备（软硬件）性能、原理、调试、操作使用等常规知识。（5）培训计划我司对项目单位的培训工作分为两步进行：第一步为现场培训：由我司在用户现场对用户教师（1-2人）提供硬件及软件培训指导，使操作人员达到：1)能独立进行设备的操作使用；2)能独立进行设备的日常维护和常见故障的解决。第二步为集中培训：将组织项目单位专业人员（1-2人）进行为期2天的培训。培训内容包括设备的构成、使用、维护以及常见故障的分析和处理、常用软件的操作流程等。通过现场培训和集中培训，使得一般操作人员和工程师/教师具有以下技能：一般操作人员：A、熟悉硬件设备结构,了解系统软件知识。B、操作人员均能熟练地操作设备。C、能对系统进行简单维护。工程师/教师：A、具备一般操作人员所具有的技能。B、了解实训设备工作基本原理。培训计划暂定如下，具体培训方式于签订合同时与用户协商确定。1）现场培训计划项目单位派技术人员参与系统安装及调试的全过程，这样参与人员将对系统的构造和功能具备初步的了解。通过说明书和操作手册，让操作人员逐步熟悉本岗位的操作方法。指导和回答操作人员遇到的问题，对各职能部门手把手地教，让整个实训室设备系统稳定、健康地运转起来。通过现场培训使项目单位技术人员对本系统的构造、原理、操作和故障排除有一定的了解，掌握实验系统的使用。2）集中培训计划为提高用户对实验系统的掌握能力，在工作中充分发挥系统的功能与效率，我司将组织资深工程师和合作伙伴公司的专业讲师，对用户技术人员进行集中式培训，用户和公司协商培训地点。培训前，先给有关人员发放培训手册和教材，内含上面所述的培训内容。12.5售后服务承诺一、安装、调试服务我司负责本项目所需要的所有设备产品免费送货至使用单位校内指定地点，派出有相应资格的培训技术人员到现场进行安装、调试，技术人员具有较丰富的安装货物的实际工作经验，并负责调试至验收合格交付采购人使用。a.所有设备产品均由制造商或其授权的分销机构所提供，具有合法透明的供货渠道，是满足国家相关标准的合格的全新产品。我司保证使用单位在使用软件的任何部分不受任何关于侵犯所有权和工业产权、著作权（版权）等知识产权的指控。b.我司保证提供的软件的任何部分均为最新正式版本。我司提供的产品是原厂生产的、全新的、未使用过的，并完全符合原厂质量检测标准和国家质量检测标准、行业标准。c.我司保证在货物运抵现场一周前，向使用单位提供安装调试及运行的进度计划表。在合同规定的安装调试期内完成该项工作。如因我司责任而造成延期，所有因延期而产生的费用由我司承担。d.所有产品均由我司免费送货上门并集成安装调试。e.自系统安装工作一开始，我司将邀请使用单位的工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。二、维护服务保修期自