客户的管理流程

客户的管理流程客户的管理流程篇一一、顾客档案分配程序1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。4）、本规定流程图（略）：二、关于老顾客带新顾客规定1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。三、多事业部联合使用顾客资源1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。四、顾客服务管理1、顾客服务分类：1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。2、顾客服务注意事项：1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。3、对顾客抱怨的处理规定：1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。2）顾客抱怨处理规定：A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。客户的管理流程篇二一、总则(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。(三)行政办公室负责制度解释。二、接待事务分类a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。b类：业务接待。指营销客户的接待。c类：普通接待。指一般来客的接待。三、接待场所管理(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。四、接待职责分工(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。客户的管理流程篇三为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反响的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反响由专门负责人受理。(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反响的处理工作(一)被投诉人应当回避。(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。(七)处理工作的考前须知:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、