8.1质量概述课件讲解

主讲人：程小飞运输与经济管理学院运输组织学质量的概念质量是指实体的一组固有特性满足要求的程度。实体要求质量特性第八章质量的概念实体实体是一种可以单独进行描述和考虑（审查）的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。第八章质量的概念包括两类活动或过程的结果——产品（包括服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品）活动、过程、组织、体系、人员或者上述组合要求规定的要求：是指在合同环境中，对“要求”做出的明确规定。潜在要求：是指标准或规定未明确的，需要加以识别和确定的要求。要求随时间而变化，这就要求定期修改标准为了满足要求，首先和最主要的是为了满足顾客的要求。还要考虑其他受益者（如员工、社会环保、投资者和供方）的要求——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。第八章质量的概念上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：市场是变化的，质量是永恒的。第八章质量的概念顾客的五种需求第八章质量的概念说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求什么使我们的公司向前发展？举例假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。第八章质量的概念由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率第八章质量的概念24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）第八章质量的概念解决我的问题我可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人,你还不错别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾损失一名顾客的高成本在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有24个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/25平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人）91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。第八章质量的概念客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意第八章质量的概念68%由于一线服务人员态度冷漠瞬间感受第八章质量的概念瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。第八章质量的概念顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”肯定本范围内“瞬间感受”否定瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。第八章质量的概念怎样知道顾客的需求——观察顾客揣摩顾客心理第八章质量的概念你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。观察顾客第八章质量的概念观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安.观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！第八章质量的概念脑力劳动者――茉莉花茶、绿茶

体力劳动者以及运动过后――乌龙茶、红茶

空气污染严重环境的工作者――绿茶

缺乏劳动和运动的人士――绿茶、花茶

嗜烟酒者――绿茶

肉食主义者――乌龙茶

阴虚体质者――绿茶

阳虚体质、脾胃虚寒者――乌龙茶、花茶

便秘的朋友――蜂蜜茶

观察的时候，要不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？第八章质量的概念倾听有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说所有的一线服务人员都很聪明，但无疑都是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？第八章质量的概念有形产品的质量特性可用性：指产品在规定条件下完成规定功能的能力安全性：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度可靠性：指产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性有效性：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例经济性：指产品物与价相统一的适宜质量，即“物美价廉”环境适应能力第八章质量的概念服务的质量特性服务可得性：需要时可以提供服务（频率、保留座位）速度（时间延迟）：运输时间，交付时间，等待时间安全性可靠性：服务质量的一贯性、交付完成率，经济性舒适性：对服务的感觉，空间大小，环境整洁等第八章质量的概念质量特性真正质量特性：满足用户需求的质量特性代用质量特性和质量标准：质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性质量管理的目标不是为了达到质量标准，而是为了满足消费者需求。真正质量特性的识别——顾客需求的识别，对企业来说，永远是一个重要的课题。第八章质量的概念第八章质量的概念原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。原则二、质量是怎样产生的？

预防产生质量。检验不能产生质量。原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”。原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。质量即符合要求符合顾客的要求、订单要求、工艺要求，而不是“好”为什么不能符合要求？缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合第八章质量的概念第八章质量的概念这个概念诞生于1961年。人们在生活上自小接受的观念是‘人非圣贤，孰能无过？’。当人们进入企业时，这样的观念已根深蒂固。人必会犯错，凡有人参与的事，永远不可能完美。但是，人是否有先天犯错的比率呢？他们无论做任何事，都有相同百分比的犯错比率吗？“零缺陷”的观念第八章质量的概念如果一个人在生产中出错的比率是5%，我们能假定他每年也因错误而少领取5%的工资吗？是否他每月也会有几次进错了家门呢？你会认为这种假定实在荒谬，但是必须承认，犯错的多少，在于个人对此事的重视程度。一般，人们抱有双重态度：在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求完美无缺。例子第八章质量的概念只要员工明确地了解要求，便能