汉普管理咨询公司培训课件-CRM

Internet时代企业能力的延伸：

CRM客户关系管理CRM的发展演变、管理实质及功能概览CRM中的市场营销管理CRM中的服务管理CRM中呼叫中心的功能特点CRM应用系统评价及实施问题CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业面临的挑战CRM与ERP、电子商务CRM的管理理念Oracle11iCRM应用套件的功能概述CRM的历史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995

软件包

销售队伍管理客户服务管理1990

功能方案产品配置电话促销技术支持服务联系管理软件供应商的发展趋势“…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。”

JudyHodges–IDC“…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。”

Gartner“…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。”

MichaelMoaz-GartnerInternet时代企业面临的挑战产品和服务销售和销售渠道客户管理*市场*产品和服务的创新*销售渠道管理

*高效的销售组织体系*针对群体分类的客户关系管理持续的利润增长财务制造*物流、资金流的内部优化来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。.美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不仅仅是技术上的变革更是一种新型的业务模式互联网正在改变一切未来将在互联网上展开新一轮的竞争

分类的客户关系管理

高度集成的、高效的业务流程

信息驱动的企业战略管理电子商务模式的雏形EMPLOYEES

公司雇员定单传真供应商合作伙伴ERP应用系统网上商店客户电子商务蓝图直接销售网上商店Portal卖方客户供应商贸易伙伴客户服务呼叫中心ERP企业资源计划财务、制造等自助式服务业务智能系统服务供应商Portal买方供应商企业雇员CRM应用产品SCM应用产品CRM的管理理念

ThinkingCustomer-想客户所想客户就是上帝了解客户越多，您就越能…更好地开展市场营销活动创造更多的销售机会和收入提供更具竞争力的服务请关注客户智能CRM的管理理念

ThinkingYourself

–

了解自己战略上关注企业的现状和未来发展商业模式市场营销服务技术手段战术上关注： 计划–

执行–

评估–

改进CRM的管理理念

ThinkWebFirst

–

首先想到互联网首先想到互联网国际化的需要较低的成本广度覆盖不仅仅只想到互联网电话邮件直接合作伙伴

让您的客户方便地找到您CRM的管理理念

ThinkingCollaboration

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关注协同作业消除信息孤岛，达成一致的客户交流客户评价的是您的公司，而不是某个部门客户、供应商和员工的自助服务全球运作的观点电子化流程的效率什么是客户关系管理客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。统一的平台客户智能Internet1-1的管理AttractE-mailCampaigns

AutomatedMarketing

In-/OutboundCallcenter

FieldSales/Service

iStoreInform

CollateralFulfillment

In-/OutboundCallCenter

Scripting/Workflow

E-mail/iStore

AutomatedMarketing

FieldSales/ServiceCustomizeConfiguration

Scripting/Workflow

CollateralFulfillment

Denali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPayment

Collections/Receivables

FieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouse360。

CustomerView企业的获益点改进客户服务1增加客户满意度2提高客户保留率3低运作成本45更好的产品和服务提高企业效率6更强的竞争能力7企业智能分析8广域的市场覆盖9减少系统维护差错10闭环的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能企业的获益点市场扩展提高效率客户保持通过互联网服务超过115

国家73%

收入来源于互联网每天$27M

网上销售额收入增长500%

但雇员增长仅1%交货期从3周缩短到3天客户满意度增长52%79%的支持服务通过互联网实现82%

软件升级通过互联网实现Break… ToProductOverviewOracleR11iCRM应用框架市场智能市场管理销售管理服务管理CRM基础交互平台电子商务平台公共的应用体系结构销售智能客户智能呼叫中心智能OracleR11iCRM应用框架销售服务市场市场管理电话营销电话销售客户服务网上营销网上商店网上支持网络市场智能销售智能客户智能/呼叫中心智能移动现场销售移动现场服务合同\安装基础现场财务\制造基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行...定单捕获/合同/佣金管理呼叫中心OracleR11iCRM应用蓝图客户智能市场智能销售智能市场管理网上营销市场百科全书网上支付佣金管理现场销售网上商店电话销售销售管理电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场电子商务平台公共的应用体系结构决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础电子商务平台呼叫中心智能客户服务网上支持移动现场服务现场服务备件管理返库维修服务合同合同管理催帐派工管理全球工作队列任务百科全书资源备注地区日历交互类型分配引擎1-1执行定单捕获交互历史合作伙伴管理OracleR11iCRM功能概述市场管理组件销售管理组件服务管理组件交互平台组件公共组件市场管理组件MarketingOnline（在线营销管理）提供完整的市场营销管理自动化解决方案，包括：市场信息和对象的管理市场计划、事件和宣传品管理全面的预算管理和跟踪iMarketing/iStore（网上营销/网上商店）提供实时的在线产品促销和个性化的商品介绍市场管理组件Telemarketing/Telesales （电话营销/电话销售）通过高效率的呼叫中心执行市场营销活动 (scripting,predictive)MarketingIntelligence（市场智能）适时的监控市场营销行为和效率MarketingEncyclopedia（市场百科全书）简易地将产品和服务内容进行收集、发布和交付的工具销售管理组件iStore（网上商店）简便地创建和管理安全而个性化的网上店铺iPay（网上支付）为应用开发人员、系统集成商和企业提供的可进行在线付款的完整解决方案SalesOnline（在线销售管理）面对全球化的B2B市场销售管理自动化的应用系统，支持客户和销售机会的管理、预测、报价以及同MES、工作日志管理的集成销售管理组件Telesales（电话销售）呼叫中心运作下的销售管理，包括客户、引导、机会和联系的管理、报价及销售定单的生成等MobileFieldSales（移动现场销售）通过移动设备(Palm,laptop)让销售人员随时存取相关销售信息，来提高工作效率SalesCompensation（佣金管理）灵活的销售佣金设计和管理确保及时准确的支付销售佣金销售管理组件PartnerRelationshipManagement （合作伙伴管理）对于销售机会的路由和共享管理、预测，合作伙伴的信息和表现的管理等全方位地加强对非直接销售渠道的管理SalesIntelligence（销售智能）让高级管理层、销售主管经理以及其他分析人员能够实时地了解企业的销售状况以便达到预期的指标、评估当前的完成情况及制定相应的后续措施服务管理组件CustomerIntelligence（客户智能）了解并分析所有的客户交互和交易的历史数据CustomerSupport（在线客户服务）呼叫中心运作下对客户联系的管理iSupport（网上支持）主动地提供客户信息和自助服务的网上入口服务管理组件FieldService（现场服务）管理和派遣现场服务的运作平台可通过移动设备实时存取相关的服务信息Scheduler（高级派工管理）基于规则的优化派工机制，更好地配合企业服务的高级目标SparesManagement（备件管理）管理分布式的维修零备件库存系统服务管理组件DepotRepair（返库维修）跟踪管理服务部门的返厂维修的过程Contracts（合同管理）从开始编写到结束，管理服务、配件合同的整个周期Collections（在线催帐）提供帐户的信息、滞压状态和付款趋势等，运用高级来电/致电管理的呼叫中心解决方案来优化催款人员的催帐效果交互平台组件CallCenter（电话呼叫中心）涵盖整个呼叫中心产品的套件，包括： 高级来电管理、高级致电管理、IVR语音系统的集成、相应路由和工作流机制、邮件中心及呼叫中心智能等组件eMailCenter（电子邮件中心）全面地对接受/答复、结构/非结构化电子邮件信息的交互管理解决方案，包括能进行自动响应的内容识别引擎交互平台组件Multi-channelManager（多频道管理器）支持同主流ACD/PBX硬件供应商和中间件集成的CTI产品提供一致的电话交换系统的接口和功能如代理、屏幕显示、路由规则等满足交换系统功能定制要求的开放接口交互平台组件Scripting（脚本管理）提供可引导话务员同客户进行良好沟通的剧本化的陈述内容由二部分组成：在桌面上提供图形化界面的脚本引擎提供流程化的脚本编写器，方便呼叫中心人员进行同客户的沟通CRM公共组件UniversalWorkQueue（全球工作序列）提供统一的话务工作平台，多媒体的集成、工作驱动及记录交互的信息等OrderCapture（定单捕获）提供公共的定单捕获机制，使其他的CRM组件能共享定单信息请求(产品、服务、事件、支持协议及续订等)实现与ERP信息的集成CRM公共组件1-to-1Fulfillment（1对1执行）允许销售、市场、呼叫中心、催款或服务人员实现能满足客户特定的交付需求，批量的或1-1的市场宣传资料、技术文献、催款信函等Territories（地区管理）定义和管理地区版图的分配CRM公共组件AssignmentEngine（分配引擎）同任务（销售机会、服务请求、催帐等）管理的流程相集成基于规则的分配机制Tasks/Calendar（任务/日历）规范化的工作日程管理模式CRM公共组件Resources（资源管理）资源管理雇员、合作伙伴、第三方供应商等结构化的组织属性的定义如联系人信息、技能或技能等级Notes（备注）对所有服务请求、产品检测、机会的文本记录支持自动生成CRM公共组件InteractionBlending（交互混合）提供集中的平台管理客户交互的不同类型如渠道、请求类型，提高客户联系的效率InteractionHistory（交互历史）捕获和存取所有的客户交互数据的公共架构跨交互渠道（直接、呼叫中心、网络等）跨业务部门（销售、服务等）OracleR11iCRM应用蓝图客户智能市场智能销售智能市场管理网上营销市场百科全书网上支付佣金管理现场销售网上商店电话销售销售管理电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场电子商务平台公共的应用体系结构决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础平台呼叫中心智能客户服务网上支持移动现场服务现场服务备件管理返库维修服务合同合同管理催帐派工管理全球工作队列任务百科全书资源备注地区日历交互类型分配引擎1-1执行定单捕获交互历史合作伙伴管理AQ&问题与交流CRM中的市场营销管理来自客户的抱怨(1)我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，又收到了一份相同的宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我向企业发了一封email，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？来自营销人员的抱怨(1)去年营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正潜在的购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？一对一的营销需求

-有效的客户沟通以保证市场的渗透力和保持度识别客户按个人需求区分产品/服务多种渠道进行联系可定制的产品/服务了解您客户的个性,

并个性化地对待DonPeppers&MarthaRogers

ExclusivePartnersofOracleCorporation电子工作流机制驱动的营销活动执行实时地衡量活动的有效性被触发的/连续的市场活动活动的调整闭环的营销流程

-知识管理、缩短周期以保证投资回报计划和预算制定和批准分析研究后续活动响应和定单处理活动安排和执行多渠道的执行能力

-从所有的客户触点支持营销执行和分析选择适当的交互平台实时的响应跟踪

广告宣传 直接促销电话营销网络宣传

呼叫中心邮件传真网络完整的媒体管理一致的响应手段市场营销市场产品A产品B产品C对目标群体的管理工具市场人员创新投入效益分析市场细分响应管理执行产品/活动定义预算分配市场分析和计划编制前瞻性分析营销策略分析活动计划在线分析工具目标市场分析数据净化外部数据管理客户/联系的细分对象管理灵活的输入/输出预算基金管理自上而下/自下而上的预算编制按产品/地区和成本中心的分配计划和实际成本的跟踪满足复杂市场活动的计划工具营销计划营销活动/媒体的优化灵活的衡量标准集成折扣/优惠政策的管理审批/任务的管理支持附件

宣传资料管理库存管理的集成Management电子文件/分发营销百科全书

营销活动管理市场活动的管理注册/登记管理网络/呼叫中心登记营销计划管理市场人员创新投入效益分析市场细分响应管理执行产品/活动定义预算分配运用分析工具、工作流、预警等机制 实现自动的闭环主动的客户和活动管理营销活动执行合作伙伴的执行跟踪响应和引导直接交付(email,fax,shipping)响应记录

实时监控联系的/触发的活动对营销活动的响应、引导、机会和定单的实时跟踪调整能力通知/预警市场人员创新投入效益分析市场细分响应管理执行产品/活动定义预算分配集成可能的交互平台 以实现实时的沟通多渠道的执行能力电话营销自动致电的活动执行脚本编写和显示响应管理引导和路由管理技术文献的发放定单管理和跟踪产品交付网上营销交互式的响应个性化内容产品推荐会员管理

市场人员创新投入效益分析市场细分响应管理执行产品/活动定义预算分配营销数据仓库/分析工具

进行对营销活动的分析数据挖掘和分析营销活动分析可扩展的数据仓库联机分析工具活动结果报告、层次分析智能分析工具可定制的个性化页面执行情况评估体系灵活的报表结构关键的市场指标分析市场人员创新投入效益分析市场细分响应管理执行产品/活动定义预算分配内部数据外部数据存取工具客户细分渠道分析产品分析活动分析数据挖掘分析工具目标预测盈利预算决策支持对象计划执行跟踪响应

营销管理自动化

交互渠道实时交互数据仓库在线分析器电话中心互联网邮件代理人电子邮件销售代表…支持复杂的客户信息

和实时的营销管理…?系统集成的要求沟通预算产品促销用品日历新闻促销品活动事件引导响应结果电话销售现场销售网上商店销售市场百科全书库存应收款电话脚本促销语言客户定单价格优惠或折扣营销管理网上营销Legend:CRMApp.ERPApp.智能分析商业事务来自客户的抱怨(2)我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？来自营销人员的抱怨(2)有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？市场变革的挑战销售运作必须面对全球化的经济和竞争面对日益增长的客户需求和期望提供日趋复杂的产品和服务通过各种渠道销售产品和服务减少销售成本增加利润TheMarketisChanging利用实时的客户和销售信息

保持收入的增长单一的企业-客户数据仓库每分钟的实时预测全球化的销售机会管理运用适当的工具改进销售效率随时存取较低的成本较少的培训面向最终用户的界面WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices协调销售通路提高覆盖度无缝存取/共享数据增强客户的自我服务能力均衡各种交互的方式网上商店电话销售在线销售合作伙伴转售商面向各种用户的解决方案话务员销售代表转售商销售助理销售经理客户销售如何应对…营销流程解决方案客户智能市场智能销售智能市场管理网上营销市场百科全书网上支付佣金管理现场销售网上商店电话销售销售管理电话呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场电子商务平台公共的应用体系结构决策分析业务管理CRM基础交互平台电子商务基础平台呼叫中心智能客户服务网上支持移动现场服务现场服务备件管理返库维修服务合同合同管理催帐派工管理全球工作队列任务百科全书资源备注地区日历交互类型分配引擎1-1执行定单捕获交互历史合作伙伴管理1-CampaigntoCash执行安装管理引导分配验证结果分析生产计划交付定单预测报价定制机会营销活动收款佣金1.1CampaigntoLead1.2OpportunitytoQuote1.3OrdertoCompensation1.1-CampaigntoLead执行引导分配验证营销活动市场管理市场智能网上营销客户智能销售智能目标期间目标产品目标渠道目标群体营销计划活动预算邮件/电子邮件网络电话中心直接（活动）市场管理邮件中心电话销售呼叫中心网上营销客户响应网络电子邮件电话中心直接（销售员）电话销售销售管理移动销售网上商店合作伙伴管理客户信息产品预期电话销售销售管理移动销售合作伙伴管理任务分配销售智能任务分配电话中心网络现场销售电话销售销售管理移动销售网上商店合作伙伴管理期望等级信用校验平台应用结果1.2-OpportunitytoQuote网络电子邮件电话中心直接（销售员）电话销售销售管理移动销售网上商店合作伙伴管理销售智能机会分配漏斗管理电话中心直接（销售员）电话销售销售管理移动销售合作伙伴管理客户查阅通知客户销售预测网络电话中心直接（销售员）合同管理配置管理配置产品合同网络电话中心直接（销售员）电话销售销售管理网上商店客户服务移动销售合作伙伴管理接受报价电话销售销售管理移动销售合作伙伴管理平台应用结果管理预测报价定制机会1.2.1-OpportunitytoQuote评价合同条款报价谈判促销库存检验配置选择产品上报修改预测漏斗分析预测资料确定方案确定需求客户分析销售队伍分配机会机会工作预测配置报价1.3-OrdertoCompensation网络电话中心直接（销售员）电话销售销售管理移动销售客户服务网上商店合作伙伴管理销售智能市场智能信用/催帐定单库存预留信用批准营销分析销售考核发运管理库存管理仓库管理定单管理产品挑选/包装发运更新存量安装信息管理安装信息采购生产计划生产计划采购计划应收款管理发票信用更新平台应用结果交付收款生产计划安装定单佣金佣金管理应付款管理计算佣金支付佣金更新佣金计划AQ&问题与交流CRM中的服务管理不断增长商业策略客户喜好发现新的需求不断更新重心在客户满意度客户关系管理独立的业务产生利润服务获利丰厚重心在提高效率解决问题扩展至产品销售记做成本客户服务：成本中心客户服务：利润中心客户关怀：战略热点

提高客户满意度1960至19801980至20002000以后服务观念的演变识别带来利润的客户80%的收入是由20%的客户产生的对50%-60%的客户的服务是亏损的大量的客户流失67%的客户流失是因为服务不好获取一个新客户的成本是保留客户的6-10倍

话务员难以处理客户的不同需求客户电话被多次转来转去

没有方案使服务电话转化为销售机会分散实施的系统使客户信息不全面

客户服务面临的问题来自客户的抱怨(3)为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？来自服务人员的抱怨(3)怎么企业里的同事都认为售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务部门的信息要求服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务方案框架呼叫中心定单获取零备件管理资源管理*交互渠道渠道产品与ERP集成互联网工作流电子邮件分析工具客户智能支持现场服务返库维修合同客户关怀自助式支持邮件中心功能方案服务流程解决方案-ProblemtoResolution知识库客户请求资格验证生产计划收费更新安装信息解决方案服务请求2.1CustomerInquirytoEntitlement2.2ServiceRequesttoResolution2.3InstallBasetoProductionPlanPhoneWebEmail自助支持客户关怀邮件中心移动现场服务PhoneWebEmail电话请求网上请求工程师现场登录邮件自助支持客户关怀邮件中心移动现场服务知识库排程支持备件管理合同返库维修现场服务资源管理安装基础客户智能业务智能应收帐款

人力资源

定单获取

库存集成ERP分析工具PhoneWebEmail交互平台功能产品服务基础CRM基础ChannelProducts知识库排程支持备件管理自助支持合同客户关怀客户智能应收帐款返库维修现场服务资源管理安装基础

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库存邮件中心移动现场服务业务智能PhoneWebEmail通过交互平台接收服务请求自助支持CustomerCare-SRFChannelProducts知识库排程支持备件管理自助支持合同客户关怀客户智能应收帐款返库维修现场服务资源管理安装基础

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