前厅与客房管理 课件 第12章 数字化背景下的前厅管理

《前厅与客房管理》课程数字化背景下的前厅管理

OTA预订管理OTA预订管理Part1预订网络化趋势Part2灵活定价策略Part3OTA订单处理CONTENTSPART1预订网络化趋势预订网络化趋势信息技术的发展使网络预订最终将成为酒店预订方式的主导。当前，网络预订已经占到酒店预订数的20%～50%。本酒店或集团的网站第三方的中介网站其他住客的体验评价成为客人是否入住的重要参考，即“网评”已悄然成为继“价格”“位置”之后影响人们选择酒店的又一重要参考因素。本酒店或集团的app微信公众号全球分销系统微营销平台预订网络化趋势OTA携程飞猪BookingAgodaExpedia其他—直营官网微信抖音快手其他—间接大众点评美团信用卡公司网站预订网络化趋势通过制定一个合理的佣金比例，酒店能够分担成本，OTA网站通过销售努力能够获得利润，实现双赢局面。与OTA合作能帮助酒店行业更好地应对市场风险和满足市场需求。由于住宿业的变现率相对更高，该板块已经成为大多OTA平台的核心利润来源。一般情况来看：单体酒店获客多依赖于OTA，因此OTA对其议价能力较强，佣金率较高。酒店集团自有会员体系更加完善，直销占比高，对OTA依赖程度相对较小，其所支付的佣金率相对低于单体酒店。PART2灵活定价策略灵活定价策略酒店管理知识基于开房率的动态定价收益管理知识维持形象的固定价格定价目标成本水平地理位置服务质量旅游季节竞争对手供求关系消费心理价格政策灵活定价策略客房产品的市场需求需求导向客房产品成本成本导向客房产品的差异性竞争导向定价方法灵活定价策略B=TR-TC=PQ-(FC+VC)=PQ-(FC+CQ)当B=0，Q1QbQP变动成本VC总成本TC固定成本FCPb（保本营业价格）销售收入TR利润B盈亏平衡定价法

灵活定价策略某酒店拥有300间客房，年固定成本是3000万元，变动成本率13%，营业税率5%，当年每间客房的平均房价是600元。则：

计算结果表明，这家酒店的保本出租率是55.69%。当客房出租率低于55.69%时，酒店经营处于亏损状态；反之，高于55.69%，酒店就处于盈利性经营。灵活定价策略需求导向定价法理解价值定价法识别和创造本酒店的独特利益，并能将其恰当地宣传给客人。了解客人的需求、对本酒店的评价等，即明确客人的认知价值。需求差异定价法区别对待不同的顾客。区别不同的产品形式。区分不同的地点和时间。竞争导向定价法率先定价法符合市场实际要求的客房价格。为吸引客人而争取主动。具有一定的定价风险。随行就市定价法同行业的平均价格。直接竞争对手的平均价格。对酒店本身的成本和市场需求考虑较少。灵活定价策略低价出租客房ADR高价出租客房ADR客房出租率双开率客房价格理想平均房价灵活定价策略某酒店共有客房300间，预计未来一个月酒店客房出租率可达到80%，双开率20%，酒店客房类型及客房价格如表所示。

客房类型数量（间）客房价格（元）

1人入住2人入住单人间30250-标准间230300400行政房30450600套间10650900

平均数PART3OTA订单处理OTA订单处理接到预订核对信息并答复OTA订单录入预订资料保存关注与OTA的合作网站，及时查看网络订单；及时查看以书面形式传真至酒店的OTA订单。若能够满足顾客需求，应当立即在网站上接受预订单；若无法满足客人需要，应在进行沟通后处理，切勿轻易拒绝。预订人和住客录入；房价录入；特殊要求录入；其他增值服务内容录入。完善酒店PMS、OTA合作网站上的预订内容，确保双方预订编号信息完整；妥善保管书面预订单。OTA订单处理特殊情况酒店向OTA授权出售保留房，该房供OTA平台自由售卖。可供出租客房数量不足未能及时关