论高速铁路客运人员服务意识与旅客运输工作关系研究

论高速铁路客运人员服务意识与旅客运输工作关系研究近年来，随着旅客运输市场的不断发展成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文着力解决旅客运输服务中的重点、难点问题，针对铁路运输企业客运服务系统存在的种种问题，在提升铁路运输企业客运服务质量方面提出多种措施。如：加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训。从而使得我国铁路客运行业发展的更好，带动铁路沿线地区经济的发展，更好的服务于人民群众，更加便利人民群众的出行，让铁路运输更安全，更便捷，更舒适，使旅客更放心，更满意。1、1研究背景及意义1、1、1研究背景在市场经济条件下，企业间的竞争是以商品以及服务的质量为主，只有确保商品质量，为顾客提供高水平的服务，方能使企业获得较快的发展。铁路旅客运输行业若想在当前竞争日益激烈的市场中获得较快的发展，必须要提升自身的旅客运输质量，尤其是在当前铁路乘客运输数量持续增加以及乘客维权观念日益增强的现在，铁路旅客运输服务质量必须要进行提升。另外，当前我国铁路旅客运输行业面对国内和国外两边的竞争。国内，铁路之外各式的运输工具，尤其是公路的快速发展，使铁路的运输压力大，且该行业内存在部分外资公司，这些外资公司也予以了中国铁路客运巨大的压力，同行竞争之下，中国铁路运输行业必须要提升客运服务质量。因此本文对铁路旅客运输服务质量的方式进行探究，以提升旅客满意度，促进铁路旅客运输行业的进一步发展。1、1、2研究意义本文的研究具备较强的实践与理论意义。从实践上来说，其意义主要体现在两方面，其一，方便中国铁路客运部门了解乘客满意度的标准，能够从乘客满意角度出发改善旅客运输的质量，使调整更具针对性，这样便可以用较少的投入来获得更大的市场占有率，从而促进自身的发展。其二，能够使旅客的满意度提升，旅客满意度提升，则忠诚度必然增高，铁路局便可以获得更多的客流，使企业的利润得到保障。从理论意义上来说，文章将客户满意度等相关理论融于铁路客运服务之中，对铁路旅客运输质量的提升具有一定的理论指导意义。1、2国内外文献综述1、2、1国内研究现状在对铁路旅客的服务的质量方面国内学者也进行了较多的研究，尤其是在当前我国铁路旅客运输量日益增加的现在，该方面的研究更是涉及到方方面面，其具备代表性的研究主要有以下几类。易仲明（2012）对乘客满意程度的评估系统做了探究，指出定量评估系统，同时在实践中做了检测。通过分析，易仲明指出，铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。于晓东（2014）根据混淆集合中的贴合程度，对乘客满意程度评估做出了全新的尝试，同时提出一个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统，对它的整体应用做出了提议。同时，其还指出，可以通过设计奖励活动，如多重积分、提前预订、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度，旅客忠诚度提升，则会为铁路运输企业带来较大效益，最终促进企业的进一步发展。蒋现林（2015）主要是从乘客满意度角度出发对铁路客运服务质量问题进行了探究，指出影响乘客对公司满意度的主要有三种，分别是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准