国内机票卖家手册

国内机票卖家手册

目录

第一章新手入门.................................................错误!未定义书签。

1.1.业务规则流程图......................................错误!未定义书签。

1.1.1买家购买流程.....................................错误!未定义书签。

1.1.2新系统功能介绍....................................错误!未定义书签。

1.1.3卖家处理订单流程..................................错误!未定义书签。

1.1.4退票退款流程（有更新）...........................错误!未定义书签。

1.1.5系统分配订单的说明................................错误!未定义书签。

1.2功能导航介绍说明.......................................错误!未定义书签。

1.2.1订单管理..........................................错误!未定义书签。

普通产品订单管理................................错误!未定义书签。

特殊产品订单管理................................错误!未定义书签。

1.2.2产品管理..........................................错误!未定义书签。

123订单转化率（有更新）...............................错误!未定义书签。

1.2.4关于特殊产品规则（有更新）.......................错误!未定义书签。

1.2.5退票订单..........................................错误!未定义书签。

1.2.6改签订单..........................................错误!未定义书签。

1.2.7财务报表..........................................错误!未定义书签。

1.2.8自动出票管理......................................错误!未定义书签。

129基本、经营信息、修改密码..........................错误!未定义书签。

1.3自动hk&自动出票.......................................错误!未定义书签。

1.3.1关于自动hk...............................................................................错误!未定义书签。

1.3.2中航信自动出票....................................错误!未定义书签。

1.4呼叫中心退款流程：.....................................错误!未定义书签。

1.4.1呼叫中心退票操作流程.............................错误!未定义书签。

1.5行程单邮寄操作流程.....................................错误!未定义书签。

1.5.1邮递方式..........................................错误!未定义书签。

1.5.2快递的结算........................................错误!未定义书签。

1.5.3代理商行程单管理规范.............................错误!未定义书签。

1.6评价管理................................................错误!未定义书签。

1.6.1买家评价..........................................错误!未定义书签。

1.6.2卖家评价..........................................错误!未定义书签。

1.6.3卖家回评..........................................错误!未定义书签。

1.7保险....................................................错误!未定义书签。

1.7.1关于保险..........................................错误!未定义书签。

1.7.2如何申请退航空保险？.............................错误!未定义书签。

1.8淘宝客...................................................错误!未定义书签。

1.8.1关于淘宝客........................................错误!未定义书签。

1.8.2关于机票淘宝客....................................错误!未定义书签。

1.8.3机票代理商签署淘宝客的流程.......................错误!未定义书签。

1.8.4淘宝客结算........................................错误!未定义书签。

1.8.5淘宝客推广的渠道..................................错误!未定义书签。

第二章卖家操作.................................................错误!未定义书签。

2.1.设置问题..............................................错误!未定义书签。

2.1.1.如何设置E客服（子旺旺）.......................错误!未定义书签。

2.1.2.关于机票店铺....................................错误!未定义书签。

2.1.3.店铺装修........................................错误!未定义书签。

•URL地址：..............................................错误!未定义书签。

2.1.4.关于服务评分....................................错误!未定义书签。

2.1.5.退款操作不了情况（有更新）..............错误!未定义书签。

2.1.6.账户冻结常见原因（有更新）.....................错误!未定义书签。

2.1.7.怎么增加授信金额...............................错误!未定义书签。

2.1.8.淘宝机票TOP接口接入流程指南..................错误!未定义书签。

参考：......................................................错误!未定义书签。

第三章考核&处罚（有更新.......................................错误!未定义书签。

3.1.产品管理&店铺管理....................................错误!未定义书签。

3.2.订单管理..............................................错误!未定义书签。

3.3.退票管理..............................................错误!未定义书签。

3.4.退款管理..............................................错误!未定义书签。

3.5.改签管理..............................................错误!未定义书签。

3.6.行程单管理............................................错误!未定义书签。

3.7.市场管理..............................................错误!未定义书签。

3.8.代理商扣分管理........................................错误!未定义书签。

3.9.消费者保障............................................错误!未定义书签。

3.5.1代理商怎么样提高服务质量？............................错误!未定义书签。

第四章投诉产生及处理..........................................错误!未定义书签。

4.1.买家日常问题及投诉....................................错误!未定义书签。

4.1.1.买家反馈短信未收到.............................错误!未定义书签。

4.1.2.机票预定失败，钱去哪里了.......................错误!未定义书签。

4.1.3.机票订单查看...................................错误!未定义书签。

4.2.特殊票处理............................................错误!未定义书签。

4.3投诉处理...............................................错误!未定义书签。

4.3.1投诉处理流程......................................错误!未定义书签。

4.3.2投诉处理规则：....................................错误!未定义书签。

前百

非常感谢淘宝旅行平台各位机票卖家能够阅读这本《国内机票卖家手册》。因为很多卖

家都是第一次加入机票平台，也因为平台在很多操作步骤上与商城其它店铺有很大的区别等

等一系列的原因，导致卖家在实际操作过程中遇到诸多不便，而这本书的出现就是为了更好

地解决此类问题。

这本书主要讲述了一些新入驻卖家在平台日常运营中碰到的各种疑难问题的基本操

作解决方案，其中包括了新手入门，卖家操作，考核&处罚，投诉处理这四个主要操作流程。

在书中我们尽量做到将这些操作步骤一一解答，也真正希望通过这本书能够对卖家在发展初

期上有所帮助，之后我们还会为各位卖家带来更多在淘宝网发展的教学类书籍，也希望各位

卖家能够多多支持我们。如果各位卖家在实际操作过程中对本书有任何宝贵意见和建议，欢

迎联系旺旺:涵碧或妍灵。

小编对卖家的话：

1.要求每个卖家的员工都能掌握该书的内容。

2.如果在该书中有详细说明的问题，请自行解决。如果多次反馈给我们的问题该书中已说

明，那么将延期处理。

3.需要操作申请的流程，请按书中说明的流程和格式提交申请，否则不予处理。

4.基本问题请先咨询淘宝机票客服：400-1688-688

5.基本常规问题请严格按照小二工作时间表（如下图）和职责表反馈，否则不予处理，谢

谢合作！

小二名称工作职责

答复招商拒绝原因

招商流程中的基本问题

重新入驻卖家初步处理

旺旺设置

产品不显ZF

终止业务初步处理并发终止协议

产品政策投放基本问题

机票客服卖家未收到邀请函处理

机票卖家系统后台使用指导

买家投诉事件解决

税费、航班更新

新增航线

运价维护

电话:400-1688-688

招商入驻

自动HK、自动出票申请

机票事故处理

账户冻结原因和处理

机票卖家系统后台使用指导

妍灵、清优

卖家后台信息修改

重新入驻后续

终止合作后续

事故事件协助

第一章新手入门

L1.业务规则流程图

1.1.1买家购买流程

1、买家购买流程图:

｛派航班互询选择航班'填

收到短信通'收到短信通

照写订单买家是否支付一抑，预订成功3|,预订失败

5

片

解

鼻

(

联

怀

)

修

瞅

羊

1.1.2新系统功能介绍

(D新的机票搜索2.1

淘宝旅行国内机票预订填写订单支付并完成

⑥单程出发：4阳出发时语1：2012-06-01「看•订票保防

,-----------------------搜索航联100%

。往逡到达：|上海源程帆：|yyyymTHjd圜|，

✓航协资质认证

✓客票直实可用

✓加入淘宝消保

选择航班北京f上海（6月1日周五）

✓支付后无加价

周二周三周四0601周五周六冏日周一✓24小时极速退款

05-2905-3005-3106-02064)30604►

¥468*419*419¥476*350*380*350

查看1氐价日历咨调热线：-400-1688-688

新手订票指南

循选条件：起飞时段，航空公司一舱位类型、，到达机场・，□航空公司旗规店

航班信息封抵时间♦起松机场最低价格怀含貌费）

,上海航空：首都机场T2

FM91080730*4764淅

中型机球09:30虹桥国际机场T2^^9

©未方航至MU5146首都机场

11:30T2*4764斯<33

中型机?M13:40虹桥国际机场T2

6东方航空MU5166首都机场T2

08:30*4764丽

中型机?M10:40虹桥国际机场T2

Q东方就空MU5182

22:00首都机场T2*47642^

中型机?M23:55虹桥国际机场T2

G东方航空MU510409:00首都机场T2

*47642HT

灿机3举10:55虹桥国际机场T2

6东方航至MU5183首都机场T2

07:10¥476425?

中型机32109:10浦东国际机场T1

选择航班北京f上海（6月1日周五）

周二周三周四06-01周五周六周日周一

05-2905-3005-3106-0206-0306-041口

4¥468¥419¥419¥476¥350¥380¥350►

查看低价日历

筛选条件：起飞时段▼航空公司▼舱位类型、，到达机场▼□航空公司旗舰店

肮班信息起抵时间♦起抵机场最低价格怀含税费）

/上海航至FM910807:30首都机场T247任

“中型机?即09：30虹桥国际机场T2

®最优折扣O其他舱位折扣本航班机场建设费：5沅燃油附加费：150JU

卖家舱位订票规则机票价格（T含税费）

普案2a55A经济舱嬲篓*476,斯

黑隰（吁轻济舱退螂*482,斯

工吃枷】。吁经济舱退处认83,2折

鬻售,。。），经济舱翻堇^483^

;舞嗑3如经济舱嬲笔*4844渐

^雪价（2876），经济舱退避所

（1）航班不再显，示具体的代理商名称，需要点击“选择”，才会弹出商家的详细t5Mo

（2）搜索2.1已全部上线，所有的卖家和买家都能看到新的搜索页面。

代理商排名规则

选择航班北京-*上海（6月1日周五）

05-29周二05-30周三05-31周四06-01周五06-02周六06-03周日06-04周一

4¥468¥419¥419¥476¥350¥380¥350►

查看低价日历

筛选条件：起飞时段▼航空公司，，舱位类型、，到达机场▼□航空公司旗舰店

肮班信息起抵时间♦起抵机场最低价格怀含税费）1

,上海航至FM910807:30首都机场T2

“中型机?即09：30虹桥国际机场T2

⑥最优折扣O其他舱位折扣本航班机场建设费：5沅燃油附加费：150JC

卖家舱位订票规则机票价格（T含税费）

著第禽a55m经济舱退螂*4764所

济事（呼一翻堇*4824斯

工配价a。呐经济舱退建*483,斯

需用价。。），经济舱退螂^4834^

普翳嘘3小经济舱噫*4844痢

瞿器品2876）,经济舱退避斯

（1）每个航班会显示除了航空公司旗舰店外最低价格的前20名；

（2）按照服务+价格+销量的综合自动计算排序，即价格最低的不一定排在第一名；

（3）我们要看服务，服务不仅仅是快速出票，还包括出票的响应速度，退改签服务等。

航空公司旗舰店价格展示

选择航班北京f广州（6月1日周五）

周五

05-29周二05-30周三05-31周四06-0106-02周六06>03周日06-04周一［口

¥925¥879¥879¥859¥859¥926¥859

查看低价日历

筛选条件：起飞时段▼筑空公司▼I舱位类型▼起飞机场▼□航空公司旗舰店

（1）航空公司旗舰店排在第一位。

（2）目前已经接入的旗舰店有：MU东航、CZ南航、KN联合航、JR幸福航空、ZH深航、

HU海航、8L祥鹏航空。

1.1.3卖家处理订单流程

1、手工处理订单流程图

产家成磐付订.

订单次效

失败订单

点击“确认可出

票%

解旗授信金

1.1.4退票退款流程（有更新）

1.1.5系统分配订单的说明

有些代理会奇怪为什么有些产品我在后台没有上传，但是后台却出现了某些航线的订

单，其实这个是由我们系统随机分配的。在淘宝机票平台，明折明扣的产品是系统自动维护

的，代理只需要维护特价、让利、特殊产品。因此系统随机分配的产品也即“明折明扣的

产品”。这个分配是和代理的服务质量、产品的价格、退改签服务、出票速度等有关系的,

所以各位代理要努力提高服务质量，这样才能得到更多的系统分配订单。

1.2功能导航介绍说明

1.普通产品订单：

淘宝旅行代理商导航

•让利、明折明扣和特价

产品特点：机票代理商管理系统

•共用座位剩余库存、价格可以通过普通产品订单

PAT获取特殊产品订单

2.特殊产品订单团购订单

退票订单

位、包位、散拼团、特殊人群或规

•K改签订单

定票、免票等。订单转换率

产品特点：新产品管理Hew

•座位剩余数量可由卖家自己控制，通产品管理

自动出票管理

常情况下无法自动占座、验价和出票

自动退票管理

3.团购订单（此模块目前不使用）行程单管理

4.退票订单航班变更通知

5.改签订单店铺装修

店铺基本设置

订单转化率

6.店铺域名设置

7.新产品管理（2012510上线）财务报表（国内机票）

8.产品管理基本信息

经营信息

9.自动出票管理

修改密码

10.自动退票管理

11.行程单管理

帮助

12.航班变更通知

13.店铺装修帮助信息

机票处理流程

14.店铺基本设置

机票代理商管理规范

15.店铺域名设置自动HK、出票使用帮助

16.财务报表（国内机票）代理商产品管理帮助

17.基本信息代理商常见问题

E客服使用帮助

18.经营信息

处罚公告？

19.修改密码产品录入及价格显示规则

1.2.1订单管理

普通产品流程:特殊产品流程:

支持卖家先确认座位和价格，客人

下单时增加了各种校验，目的是保

后支付。目的是减少客人的无效订

证客人的座位，提升卖家订单数量单，提升订单成功率

支付前增加了PNR校验，目的是减增加了支付提醒功能，提醒客人及

少支付后无效订单时支付

L2.1.1普通产品订单管理

订单共有以下7种状态：

1.未付款：

买家拍下订单，尚未付款，订单状态为“未付款”卖家可以操作“HK”、“改价”。

3651672MU2760（特价）单程LYG-PVG2010-08-129702010-06-22未付款HK

中国东方航19:1514:46改价

空公司

A.HK：

将PNR填写至淘宝订单

B.改价：

实际售价与订单价格不符，需要调整订单价格。

2.待处理：

买家拍下订单，已经付款，订单状态为“待处理”，卖家需要在10分钟内操作“成功”、“失

败”或“确认出票”，超出10分钟后，订单状态变为“失效”。

3664782MU2760（特价）单程LYG-PVG2010-08-124852010-06-240待处理成功

中国东方航19:1509:35失败

空公司确认出

票

A.成功:

卖家可以以订单中的价格与买家达成成交，可以立刻提供票号，点击“成功”，填写票

号已成功订单，订单状态将会变为“预订成功”。

B.失败：

卖家无法以订单中的价格与买家达成成交，点击“失败”后，订单状态变为“预订失败二

C.确认出票：

卖家可以以订单中的价格与买家达成成交，但需要稍后提供票号，点击“确认出票”，

订单状态变为“确认出票”。

3.预订失败

卖家已经无法以订单中的价格与买家达成成交，在订单状态为“待处理”时，点击“失败”

后，订单状态变为“预订失败同时：

A.支付宝、网银付款的订单票款即时退回到买家支付宝账户里；

B.信用卡付款的订单2~5个工作日内退回到买家信用卡账户里；

3452529MU2760（特价）单程LYG-PVG2010-06-02392010-05-27・预定失败查看

中国东方航19:1514:01

空公司

4.预订成功

卖家已经以订单中的价格与买家达成成交，有2种情况：

A.下图表示卖家已经填写正确票号，交易已经完成。

■■MXCA1775（让利）单程HGH-XIY2012-05-297082012-05-27预定成功查看Q.0

中国国际航空公07:3016:51出票短

司信

B.下图表示卖家尚未填写正确票号，点击“解冻”，填写正确票号且通过系统校验后，

将自动恢复该订单已扣除的授信金额。

订单号航班信息类型航段起飞时间总饰（元）创建时间联系人订单状态漫作评分

*^^^K.MU2897往返法程SZX-CGQ2012-05-2811:5515252012-05-2717:324*确认出票查看

中国东方航空公司解冻

订单状态为“预订成功”时，票款全额即时到达卖家支付宝账户，淘宝再扣除相应技术服务

费。

关于解冻订单：（有更新）

（1）问题：如果客人是个外国的名字和姓，但是没加斜杠，解冻不了？

解决方法：代理去订单管理，找到这笔订单，点击解冻按钮，在里面的页面，去双击这个

乘机人的姓名。

ULVJ隼仕/uikub-iyuy：»:su伺oj帽保处理世，如果处理人不是念，谓与珍的1可学妖乐接头，以免至:

埴写机票信息

航班号：[CZ3713]

乘机人姓W:[AmornjatupornPhattha]H件类型：护照证件号：1871648

PNR号：||

票号：|~|票号格式为324《958348706

解冻

航班号*[CZ3713]

乘机人姓名：jAmornjatupornPhatthal护照

乘机人姓名[1+果出票的乘机人姓名与订月

PNR号：

票号格式为324695834

解冻

（2）问题：共享航班无法解冻？

解决方法：在订单解冻的页面现在多了一个修改航班号的地方，输入正确的航班号就可以

解冻订单。（共享航班票号验真的问题，系统允许大家录入一个与订单中不同的航班号去校

验。但是我们系统会对各位的这个操作做记录，请各位了解。）

（3）遇到无论如何也无法解冻的订单，等到飞机起飞后48小时就会解冻了。

（4）万一航班延误或者取消，那授信担保的订单，授信何时恢复？

/原航班的飞机起飞后48小时，解冻授信；

/无人投诉。

5.已失效

失效订单

订单号航班信息类型航段起飞时间总价（元）创建时间联系人订单伏态操作评分

•KN2932（让利）单程NAY-FUO2012-05-299592012-05-27已失效查看

中国联合航空公司19:4013:34

订单失效有以下2种情况：

A.订单拍下2小时后，买家仍未付款，此时订单状态变为''已失效”；

B.订单状态为“待处理”时，卖家在10分钟内未能对订单状态做出判断，此时订单

状态变为“己失效”；

6.已取消

买家拍下订单后，在付款前，可以操作取消订单，此时订单状态变为“已取消二

取消订单

订单号航班信息类型航段起飞时间总价（元）创建时间联系人订单状态操作评分

4WTCZ3459（让利）往返右SZX-KMG2012-06-117742012-05-27已取消查看

中国南方航空（集团）程08:1512:34

公司

7.确认出票

确定出票

订单号航班信息类型琬段起飞时间总价（元）创建时间联系人订单状态镰作评分

■4MHRrMU2897往返法程SZX-CGQ2012-05-2811:5515252012-05-2717:32确认出票查看

中国东方航空公司解冻

订单状态为''确认出票”时，超出45分钟以后，订单状态将会变为“预订成功”。同时：

A.系统扣除相应的授信金额；

B.卖家仍有义务正确出票并保证买家顺利登机。

卖家可以在“订单管理”-订单状态为“预定成功”-勾选上“授信担保”，找到被冻结的订

单，点击“解冻”，填写正确的票号且通过系统校验，此时订单状态将变为“预订成功”，

系统解冻授信金额。

特殊产品订单管理

患

m衣:泡配式可―.；，一♦［允月而［-------屯亘史］—IM；；11—»|『Tw「"］—q

M

■|器11_>>“一皿心收

l.n-»|小.；i■储|

ic

（A）所有特殊产品，在搜索结果页“预订按钮”均显示为“申请”。

选择航班北京f广州（5月30日周三）

05-27周日05-28周一05-29周二05-30周三05-31周四06-01周五06-02周六

¥1306¥1036¥1031¥1030¥925¥1016¥925

查者低价日历

筛选条件：起飞时段^航空公司^舱位类型、，起飞机场▼□航空公司加舰店

航班信息起抵时间t起抵机场最低价格（不含税费）1

海南航空HU780115：10首都机场T1

¥10306O^T<少量I

大型机热18：25广州白云国际机场

10最优折扣一。其他舱位折扣

本航班机场建设费：50元燃油附加费：150元

■V」

卖家舱位订票规则机票价格（不含税费）

血期海南肮空旗舰店9经济舱

退改筌80$T顼r，

4.8分^评价（13897）^¥1360

航旅航空❷退改签

经济舱雨正制明

4.8分=评价（231）^

中恒航服3退改签

经济舱丽曲明

4.7分^评价（81），

经济舱退改签

4.8分^评价（89『

机旌倒空3退改签

经济舱折挪T♦

4.8分^评价（374），¥15559.1

航班信息起抵时间,起抵机场最低价格（不含税费）

日海南航至HU780115:10苜都机场T1

6惭<少量I选择▼

*登机3"18:25广州白云国际机场¥1030

O其他舱位折扣本航班机场建设费：5沅燃油附加费：150元

舱位订票现则机索价格（T含税费）

B海南航空旗舰店色经济舱

退改笑。8附的，

4.8分^评价（13897»"*136